ACP 3 - ATIVIDADE 3 - Técnico Em Qualidade

humano, trabalho em equipe, inteligência emocional, e postura no local de trabalho. A integração dos processos de forma informatizada (através de sistema) fará com que o extravio e mistura de matérias não seja recorrente, ao passo que as movimentações desses insumos serão registradas, e quando necessário, rastreado facilmente.
2.3 – INDICADORES DE DESEMPENHO – KPIS
Os KPIs são utilizados para avaliar se determinadas iniciativas, atitudes ou ações estão atendendo ou superando as expectativas do público quanto à promessa trabalhada pela empresa.
Para melhorar os processos da Clínica odontológica Dente Perfeito, iremos sugerir a utilização de 5 indicadores de desempenho. Serão eles: 
2.3.1 – Índice de Agendamentos Realizado x Cancelamentos
Os agendamentos de consultas/atendimentos são essenciais para a sobrevivência de qualquer clínica odontológica, pois quanto mais clientes a clínica atender, ela tende a conseguir vender/oferecer mais os seus serviços.
Ter uma agenda organizada e atualizada trata muitos benefícios para a empresa, principalmente se essa agenda for em uma planilha/sistema. Com a automação do processo é possível acompanhar a taxa de agendamentos e cancelamentos de sua clínica odontológica de forma precisa. Observar esses fatores permitirá que o gestor faça uma análise dos serviços prestados, descobrindo se é necessário melhorar seus atendimentos, focados na satisfação do cliente, ou então o que é preciso fazer para melhorar o fluxo de atendimentos ao longo da semana. Através desse indicador os dentistas também poderão acompanhar os padrões de atendimento realizados por eles. Conhecendo esse cenário será possível pensar em possibilidades para diminuir a taxa de cancelamentos ou atender melhor todos os seus pacientes, o que ajudará a manter a organização de sua agenda em dia (e ela sempre cheia de pacientes). 
2.3.2 – Índice de Absenteísmo
O Absenteísmo é quando o colaborador falta do trabalho ou se atrasa, seja por problemas pessoais, do trabalho ou por motivos de saúde. Todo o tipo de ausência (exceto as férias) é considerado absenteísmo. Logo, o índice ou taxa de absenteísmo é o indicador que avalia se esse número é alto ou baixo e serve também para identificar possíveis problemas que acontecem dentro da empresa, que possivelmente, não seriam diagnosticados caso não houvesse uma forma de medir por meio das faltas. Esse é um indicador muito importante, pois reflete nos resultados de todos os setores da clínica Dente Perfeito, e fornecerá informações importantes que auxiliaram o Gestor na tomada de decisão.
2.3.3 – Índice de Satisfação dos Clientes
Como os clientes são a base de toda e qualquer tipo de organização, a fim de mediar a satisfação dos clientes (tanto relacionado a atendimento da pessoa da recepção, quanto do Dentista), será recomendado a disponibilização de um miniquestionário para os clientes após realizar o atendimento com o Dentista. Para se ter um resultado mais verdadeiro possível, não será obrigatório a participação de todos os clientes, e sim daqueles que se sentirem a vontade a contribuir com a pesquisa. Para realização dessa pesquisa também, poderá ser adotado o “Pós-venda”, onde um colaborador poderá ser o responsável em ligar para o cliente para entender a percepção dele a respeito do atendimento.
2.3.4 – Índice do Ticket Médio de Cada Paciente
O Ticket médio é o nome dado à média de gastos de cada cliente em um estabelecimento em um período pré-determinado. No caso da clínica Dente Perfeito, esse montante dirá a respeito ao valor gasto em procedimentos, tratamentos e consultas de rotina, além dos exames feitos naquele local. Os cuidados com essa métrica permitirão o Gestor uma análise financeira aprofundada. Com isso, ele conseguirá determinar quais são os serviços mais rentáveis (e que merecem um investimento maior e melhorias constantes) e quais podem, eventualmente, ser excluídos de seu catálogo por trazerem mais gastos do que lucros.
2.3.5 – Índice de Conversão – Agendamentos de Orçamentos x Venda dos Serviços Prestados
Esse índice é de extrema importância para o Gestor da Clínica Dente Perfeito, pois mostrará a ele, em média, quantos agendamentos ele precisa realizar para conseguir vender os serviços oferecidos pela clínica. Através desse índice ele conseguirá descobrir também possíveis gargalos no processo, como por exemplo: Se sua equipe de vendas/atendimento precisa de treinamentos sobre argumentação de vendas, se o cliente não fecha os serviços pelo valor muito elevado em relação aos concorrentes, se o atendimento do Dentista está sendo realizado de forma personalizada e eficiente etc.
2.4 – Problema Raiz.
Após a análise dos problemas encontrados na Clínica Odontológica Dente Certo, e das informações já expostas no decorrer do trabalho, acredito que o grande gargalo encontrado na empresa é o extravio e mistura de materiais, pois causa impactos em quase todos os processos da organização, pois o mesmo pode ser desencadeado por diversos fatores, tais como: Colaboradores sem treinamentos, falta de comunicação entre as equipes(setores), e processos com metodologias ultrapassadas.
2.5 – Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um problema, analisando todos os fatores que envolvem a execução do processo. Após a definição do problema Raiz na Clínica Dente Perfeito, será representado o diagrama de Ishikawa para melhor visualização do Gestor, e para auxiliá-lo na tomada de decisão.
MÃO DE OBRA
MÉTODO
MEDIDA
	 	MATERIAIS
MEIO AMBIENTE
MÁQUINAS
- FALTA DE SISTEMA INFORMATIZADO	- FALTA DE TREINAMENTOS
 -FALTA DE PULSO FIRME DO GESTOR 	-FALTA DE MÃO DE OBRA ESPECIALIZADA
 - FALTA DE MANUAL DE	 	 - COLABORADORES DESMOTIVADOS
 PROCEDIMENTOS PADRÕES 	 
		- FALTA DE CONTROLE DE QUALIDADE	 Extravio e mistura de materiais
	 - FALTA DE PADRONIZAÇÃO 
 DO ESTOQUE
 
 MAT
2.6 Plano de Ação – 5w2h
	O que?
	Por quê?
	Onde?
	Quem?
	Quando?
	Como?
	Quanto?
	Elaborar Manual de Procedimentos Operacionais Padrão (POP)
	Para adequar os procedimentos operacionais às necessidades da empresa, legislação vigente e padronização dos processos
	Na sala da Equipe da Qualidade
	Profissional Técnico em Qualidade Contratado para elaboração do POP
	Até 30/11/2021
	Elaborando o manual de acordo com as Orientações do Gestor e de acordo com o que se pede a legislação
	R$ 3.500,00
	Ofertar treinamento para os colaboradores
	Para que os colaboradores executem suas atividades com maior nível de eficiência
	Sala de Treinamento
	Gabriel Muniz
	Trimestralmente
	Através de slides, dinâmicas de grupo, metodologias ativas
	Salário do Colaborador (R$3780,00)
	Sistematizar a movimentação de matérias/estoques
	Para evitar o extravio e mistura de materiais
	Setores de recebimento e movimentação de materiais
	Equipe de T.I (terceirizada)
	Até 31/12/2021
	Implantando o sistema de registro de movimentação e rastreamento de materiais
	R$ 7.500,00
	Oferecer gratificações aos colaboradores
	Para engajar a equipe a realizar suas tarefas da melhor forma possível
	Na empresa
	Proprietário
	Mensalmente
	Oferecendo folgas remuneradas, expondo em locais estratégicos da empresa os “funcionários do mês” etc.
	De R$ 500 a 1000,00
	Aumentar o Quadro de Pessoal
	Para contar com um colaborador