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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA THAYLON AUGUSTO FERNANDES COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS III PROFESSOR: Gisele Klein Kohlrausch ATIVIDADE Nº: 3 POLO: ARACAJU/SE IPATINGA(MG), 20 DE AGOSTO DE 2021. Atividade Avaliativa 3 Conforme estudamos até o momento, o fator humano é quem implementa, executa e facilita a gestão da qualidade, gerindo e participando de todos os processos organizacionais, de forma individual ou em equipe. Na Atividade que será apresentada iremos abordar o caso de uma clínica odontológica, onde teremos a oportunidade de utilizar os conhecimentos já adquirido no curso para resolução dos problemas apresentados. 1 INTRODUÇÃO A clínica odontológica Dente Perfeito é uma empresa familiar que tem 30 anos de existência e uma reputação excelente entre seus clientes na cidade de Campo Grande. Atualmente, conta com 70 pessoas em seu quadro de colaboradores. Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu a administração da empresa e pretende expandir a clínica, melhorando os seus processos. O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um atendimento de qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo serviços odontológicos de ponta. Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou alguns pontos mal resolvidos durante sua gestão. Um desses pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos necessários. Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe, pois alguns funcionários mais antigos se aproveitam deste fato para não cumprir certas regras e procedimentos, enquanto os colaboradores que seguem as regras se sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a empresa identificou um aumento de absenteísmo e de pedidos de demissão por parte dos colaboradores mais novos. Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma análise rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção, como: · Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos envolvidos · Extravio e mistura de materiais odontológicos · Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama (fiscalização ambiental), por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes · Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos · Colaboradores não treinados · Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos 2 DESENVOLVIMENTO Após realizar um estudo do caso exposto, identificando os pontos críticos e gargalos encontrados na Empresa Dente Perfeito, se faz necessário uma análise mais profunda e estratégica, conforme iremos apresentar a seguir. 2.1 – Processos Internos (Principais e de Apoio). · Processos Principais: Arquivamento dos Prontuários CONTROLES Manual de Procedimentos Padrões SAÍDA Registrar no Sistema da Empresa ENTRADA Recebimento de Prontuários TAREFASSeparar e organizar os prontuários dos clientes por ordem alfabética (A-Z) RECURSOSColaborador / Armário ou Pasta Sanfonada/ Computador · Processos Principais: Atendimento ao Cliente CONTROLESManual de Atendimento ao cliente Realizar a Separação do Prontuário / Direcioná-lo para o Consultório do Dentista / Ser atendido pelo Dentista SAÍDA Finalização do Atendimento / Recebimento do valor da Consulta / Marcação de Retorno do paciente ENTRADA Atendimento ao cliente TAREFAS RECURSOSAtendente / Dentista · Processos Principais: Recebimento de materiais CONTROLESLançamento das mercadorias no sistema (estoque) da Empresa. ENTRADA Recebimento e Conferência do material recebido SAÍDA Direcionamento de todo o material para as devidas áreas de utilização TAREFASRecebimento e conferência do material comprado / Entrada da nota fiscal no sistema da empresa / Separar e armazenar todo os materiais recebidos RECURSOSAlmoxarife / Empilhadeiras / Armários / Prateleiras / Computador · Processos de Apoio: Recrutamento e Seleção CONTROLENormas e Procedimentos utilizados para realização de recrutamento e seleção SAÍDAS Contratação de um novo colaborador ENTRADA Solicitação de Contratação (Aumento do Quadro de Pessoal). TAREFASAvaliar currículos / Marcar entrevista com os candidatos selecionados / Realizar as entrevistas / Selecionar candidato RECURSOSAnalista de Gestão de Pessoas · Processos de Apoio: Descarte CONTROLESManual de Procedimentos Padrões SAÍDA Realizar o descarte para a empresa responsável ENTRADA Recebimento de utensílios para descarte TAREFAS Realizar a separação de todo os materiais por grupos / Registrar entrada do material / Descartar o material conforme procedimento RECURSOSColaboradores / Equipamentos de Proteção Individual (EPI’s) /Caixas para armazenamento de materiais infectantes 2.2 – MAPA ESTRATÉGICO UTILIZANDO A METODOLOGIA BSC (BALANCE SCORECARD) O BSC é um método voltado ao gerenciamento da estratégia das empresas, e seu principal objetivo é possibilitar que gestores e equipes trabalhem pensando no futuro (longo prazo), atuando para concretizar ações ou projetos que garantam um crescimento sólido às empresas. Com o BSC é possível gerenciar os objetivos a longo prazo, mantendo a atenção ao que colabora para a realização da visão e monitorando por meio de indicadores se os planos traçados pela empresa estão ou não saindo do papel. A Clínica Odontológica Dente Perfeito tem como Missão prestar serviços odontológicos com qualidade, confiabilidade e respeito às individualidades de seus clientes. Sua Visão é ser referência no mercado de serviços odontológicos praticando com qualidade o melhor de cada um dos colaboradores através de um ambiente equilibrado e harmônico. Os Valores praticados na clínica são: tratamento de seus clientes com respeito, ética e agir dentro dos preceitos legais. Atenção, apoio e principalmente profissionalismo são as chaves para uma parceria de sucesso. A Clínica Dente Perfeito preza em primeiro lugar pelo bem-estar dos seus clientes. Imagem meramente ilustrativa. Disponível em < https://www.guiaempreendedor.com/guia/balanced-scorecard> Com o intuito de mapear as atividades necessárias para a empresa atingir o êxito organizacional e atingir a excelência na prestação dos serviços prestados, foi criado um mapa estratégico. FINANCEIRO REDUÇÃO DE CUSTOS MAXIMIZAÇÃO DOS LUCROS CLIENTES FIDELIZAÇÃO SATISFAÇÃO DO CLIENTE PROCESSOS ELIMINAR ERROS OTIMIZAR RECURSOS APRENDIZADO E CRESCIMENTO INTEGRAÇÃO DE PROCESSOS COM ATUALIZAÇÃO TECNOLÓGICA TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE COLABORADORES · Financeira: Com a extinção de erros provenientes da falta de padronização dos processos, e sendo realizado um treinamento com os colaboradores, a tendência é haver a diminuição de custos com retrabalhos e desperdícios de insumos, gerando assim lucros maiores para a empresa. · Clientes: Sabendo que uma organização é composta por pessoas (Clientes, Colaboradores, Fornecedores etc.), é fundamental que se tenha uma equipe engajada, eficiente e com sentimento de pertencimento, realizando suas atividades da melhor maneira possível, satisfazendo e encantando os clientes, fazendo com que a empresa se torne competitiva perante seus concorrentes. · Processos: Com o treinamento dos colaboradores e a integração dos processos internos, os recursos serão otimizados e utilizados de uma melhor forma, evitando retrabalho, perda de insumos e mão de obra ociosa. · Aprendizado e Crescimento: É de extrema importância que os procedimentos estejam atualizados, e que os colaboradores estejam aptos a exercerem suas funções com qualidade e eficiência, por isso é necessário que eles recebam treinamentos periodicamente, e esses treinamentos precisam ser não só relacionado as atividades que exercem, mas também em áreas relacionadas ao relacionamentohumano, trabalho em equipe, inteligência emocional, e postura no local de trabalho. A integração dos processos de forma informatizada (através de sistema) fará com que o extravio e mistura de matérias não seja recorrente, ao passo que as movimentações desses insumos serão registradas, e quando necessário, rastreado facilmente. 2.3 – INDICADORES DE DESEMPENHO – KPIS Os KPIs são utilizados para avaliar se determinadas iniciativas, atitudes ou ações estão atendendo ou superando as expectativas do público quanto à promessa trabalhada pela empresa. Para melhorar os processos da Clínica odontológica Dente Perfeito, iremos sugerir a utilização de 5 indicadores de desempenho. Serão eles: 2.3.1 – Índice de Agendamentos Realizado x Cancelamentos Os agendamentos de consultas/atendimentos são essenciais para a sobrevivência de qualquer clínica odontológica, pois quanto mais clientes a clínica atender, ela tende a conseguir vender/oferecer mais os seus serviços. Ter uma agenda organizada e atualizada trata muitos benefícios para a empresa, principalmente se essa agenda for em uma planilha/sistema. Com a automação do processo é possível acompanhar a taxa de agendamentos e cancelamentos de sua clínica odontológica de forma precisa. Observar esses fatores permitirá que o gestor faça uma análise dos serviços prestados, descobrindo se é necessário melhorar seus atendimentos, focados na satisfação do cliente, ou então o que é preciso fazer para melhorar o fluxo de atendimentos ao longo da semana. Através desse indicador os dentistas também poderão acompanhar os padrões de atendimento realizados por eles. Conhecendo esse cenário será possível pensar em possibilidades para diminuir a taxa de cancelamentos ou atender melhor todos os seus pacientes, o que ajudará a manter a organização de sua agenda em dia (e ela sempre cheia de pacientes). 2.3.2 – Índice de Absenteísmo O Absenteísmo é quando o colaborador falta do trabalho ou se atrasa, seja por problemas pessoais, do trabalho ou por motivos de saúde. Todo o tipo de ausência (exceto as férias) é considerado absenteísmo. Logo, o índice ou taxa de absenteísmo é o indicador que avalia se esse número é alto ou baixo e serve também para identificar possíveis problemas que acontecem dentro da empresa, que possivelmente, não seriam diagnosticados caso não houvesse uma forma de medir por meio das faltas. Esse é um indicador muito importante, pois reflete nos resultados de todos os setores da clínica Dente Perfeito, e fornecerá informações importantes que auxiliaram o Gestor na tomada de decisão. 2.3.3 – Índice de Satisfação dos Clientes Como os clientes são a base de toda e qualquer tipo de organização, a fim de mediar a satisfação dos clientes (tanto relacionado a atendimento da pessoa da recepção, quanto do Dentista), será recomendado a disponibilização de um miniquestionário para os clientes após realizar o atendimento com o Dentista. Para se ter um resultado mais verdadeiro possível, não será obrigatório a participação de todos os clientes, e sim daqueles que se sentirem a vontade a contribuir com a pesquisa. Para realização dessa pesquisa também, poderá ser adotado o “Pós-venda”, onde um colaborador poderá ser o responsável em ligar para o cliente para entender a percepção dele a respeito do atendimento. 2.3.4 – Índice do Ticket Médio de Cada Paciente O Ticket médio é o nome dado à média de gastos de cada cliente em um estabelecimento em um período pré-determinado. No caso da clínica Dente Perfeito, esse montante dirá a respeito ao valor gasto em procedimentos, tratamentos e consultas de rotina, além dos exames feitos naquele local. Os cuidados com essa métrica permitirão o Gestor uma análise financeira aprofundada. Com isso, ele conseguirá determinar quais são os serviços mais rentáveis (e que merecem um investimento maior e melhorias constantes) e quais podem, eventualmente, ser excluídos de seu catálogo por trazerem mais gastos do que lucros. 2.3.5 – Índice de Conversão – Agendamentos de Orçamentos x Venda dos Serviços Prestados Esse índice é de extrema importância para o Gestor da Clínica Dente Perfeito, pois mostrará a ele, em média, quantos agendamentos ele precisa realizar para conseguir vender os serviços oferecidos pela clínica. Através desse índice ele conseguirá descobrir também possíveis gargalos no processo, como por exemplo: Se sua equipe de vendas/atendimento precisa de treinamentos sobre argumentação de vendas, se o cliente não fecha os serviços pelo valor muito elevado em relação aos concorrentes, se o atendimento do Dentista está sendo realizado de forma personalizada e eficiente etc. 2.4 – Problema Raiz. Após a análise dos problemas encontrados na Clínica Odontológica Dente Certo, e das informações já expostas no decorrer do trabalho, acredito que o grande gargalo encontrado na empresa é o extravio e mistura de materiais, pois causa impactos em quase todos os processos da organização, pois o mesmo pode ser desencadeado por diversos fatores, tais como: Colaboradores sem treinamentos, falta de comunicação entre as equipes(setores), e processos com metodologias ultrapassadas. 2.5 – Diagrama de Ishikawa O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um problema, analisando todos os fatores que envolvem a execução do processo. Após a definição do problema Raiz na Clínica Dente Perfeito, será representado o diagrama de Ishikawa para melhor visualização do Gestor, e para auxiliá-lo na tomada de decisão. MÃO DE OBRA MÉTODO MEDIDA MATERIAIS MEIO AMBIENTE MÁQUINAS - FALTA DE SISTEMA INFORMATIZADO - FALTA DE TREINAMENTOS -FALTA DE PULSO FIRME DO GESTOR -FALTA DE MÃO DE OBRA ESPECIALIZADA - FALTA DE MANUAL DE - COLABORADORES DESMOTIVADOS PROCEDIMENTOS PADRÕES - FALTA DE CONTROLE DE QUALIDADE Extravio e mistura de materiais - FALTA DE PADRONIZAÇÃO DO ESTOQUE MAT 2.6 Plano de Ação – 5w2h O que? Por quê? Onde? Quem? Quando? Como? Quanto? Elaborar Manual de Procedimentos Operacionais Padrão (POP) Para adequar os procedimentos operacionais às necessidades da empresa, legislação vigente e padronização dos processos Na sala da Equipe da Qualidade Profissional Técnico em Qualidade Contratado para elaboração do POP Até 30/11/2021 Elaborando o manual de acordo com as Orientações do Gestor e de acordo com o que se pede a legislação R$ 3.500,00 Ofertar treinamento para os colaboradores Para que os colaboradores executem suas atividades com maior nível de eficiência Sala de Treinamento Gabriel Muniz Trimestralmente Através de slides, dinâmicas de grupo, metodologias ativas Salário do Colaborador (R$3780,00) Sistematizar a movimentação de matérias/estoques Para evitar o extravio e mistura de materiais Setores de recebimento e movimentação de materiais Equipe de T.I (terceirizada) Até 31/12/2021 Implantando o sistema de registro de movimentação e rastreamento de materiais R$ 7.500,00 Oferecer gratificações aos colaboradores Para engajar a equipe a realizar suas tarefas da melhor forma possível Na empresa Proprietário Mensalmente Oferecendo folgas remuneradas, expondo em locais estratégicos da empresa os “funcionários do mês” etc. De R$ 500 a 1000,00 Aumentar o Quadro de Pessoal Para contar com um colaboradorexclusivo para gerenciar o estoque Na empresa Equipe de Gestão de Pessoas Até 30/11/2021 Deixando esse funcionário exclusivo para cuidar, movimentar e gerenciar o estoque da clínica R$ 1.245,00 Organizar o estoque de forma alfabética (A-Z) Para ter um controle maior do estoque, podendo trabalhar com o mínimo possível de materiais No estoque da empresa Profissional que será Contrato pelo RH Até 31/12/2021 Separando os materiais utilizados na clínica por ordem alfabética e por segmentos (exemplo: equipamentos que precisam ser esterilizados, equipamentos que não necessitam etc.) Salário do funcionário a ser contratado R$1245,00 2.7 Ações Para Melhorar o Clima Organizacional O Clima organizacional é a percepção coletiva que os colaboradores têm de uma empresa. É sentida por meio da política interna, pelos valores que a instituição passa para funcionários e clientes, pela estrutura oferecida, pelos processos e sistemas utilizados, dentre outros aspectos. Com intuito de melhorar o clima organizacional e pensando no fator humano da qualidade da Clínica Dente Perfeito, proponho a implementação de algumas ações. São elas: · Elaboração de um código de ética e conduta: onde todos os colaboradores ao adentar na organizacional, precisariam estar cientes das normas da Clínica. (Para os colaboradores antigos, após a criação desse código, é sugerido a realização de um momento do Gestor com sua equipe para alinhamentos e esclarecimentos). · Investimento no bem-estar dos colaboradores: Para realizar atividades corriqueiras do trabalho nada melhor do que contar com o conforto e ergonomia necessários para evitar dores nas costas, nos punhos, nas pernas e demais locais os quais podem acontecer esforço demais no decorrer do dia. Parece simples, mas pequenos detalhes fazem uma grande diferença e ganham pontos com os funcionários. · Flexibilização de horários: Para isso, é fundamental estabelecer uma relação de confiança entre equipe e gestores. O comprometimento é essencial, todos devem entender que há metas que devem ser cumpridas, independente do horário da chegada e saída, o foco é conseguir cumprir com as entregas e com os prazos estipulados. · Realizar momentos de interação com toda equipe: Realizar pelo menos 1 vez ao mês, encontros com toda a equipe (dentro ou fora da empresa), com intuito de fornecer aos colaboradores a sociabilização com funcionários que normalmente eles não possuem contato na empresa, devido a rotina corrida, e as vezes por trabalhar em horários diferentes. Essa ação pode implementada também realizando a comemoração dos aniversariantes do Mês, onde a equipe estará toda reunida, e se tem a oportunidade de ter um momento de descontração e integração dos colaboradores. · Realizar feedbacks com os funcionários: Com intuito de dar o retorno de como o funcionário está desenvolvendo suas tarefas, e para entender o que se pode melhorar na Clínica (processos e afins), e deixar com que os colaboradores façam também uma avaliação do Gestor. 3 – CONCLUSÃO A realização da atividade foi bastante desafiadora e complexa, pois trouxe uma análise mais ampliada da atuação do Técnico em Qualidade em uma empresa, porém muito enriquecedora e agregadora para o meu aprendizado, onde pude descobrir novos horizontes, atualizar meus conhecimentos e agregar conhecimento para minha carreira. O trabalho foi bastante agregador pois contribuiu para que pudéssemos colocar em prática o que já havíamos estudado desde o início do curso, além de possibilitar o enriquecimento do conteúdo através da realização de pesquisas que ajudassem no entendimento melhor do assunto. 4 – REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Videoaula – Atividades Complementares Presenciais III – Disponível no Blackboard. Saúde Business. Gestão de clínica Odontológica: como organizar os processos em todos os setores. Disponível em < https://www.saudebusiness.com/gesto/gesto-de-clnica-odontolgica-como-organizar-os-processos-em-todos-os-setores>. Acesso em 16/08/2021 Rockcontent Blog. Mapa estratégico: o que é e como fazer?. Disponível em < https://rockcontent.com/br/blog/mapa-estrategico/>. Acesso em 16/08/2021. Blog da Qualidade. O que é o BSC? (Balanced Scorecard). Disponível em < https://blogdaqualidade.com.br/o-que-e-bsc-balanced-scorecard/>. Acesso em 16/08/2021 Os objetivos do KPI: como criar indicadores de desempenho. Disponível em < https://www.siteware.com.br/blog/metodologias/como-criar-indicadores-desempenho/>. Acesso em 17/08/2021 CH digital: A importância dos indicadores de desempenho para uma empresa. Disponível em < http://www.consultinghouse.com.br/indicadores-de-desempenho/>. Acesso em 17/08/2021 Neipatel. Diagrama de Ishikawa: O Que É, Função, Benefícios e Como Fazer?. Disponível em < https://neilpatel.com/br/blog/diagrama-de-ishikawa/>. Acesso em 18/08/2021 Administradores.com. Gestão de Clima Organizacional. Disponível em < https://administradores.com.br/producao-academica/gestao-de-clima-organizacional>. Acesso em 19/08/2021
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