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Ciclo Operação de Serviços de TI - Gerenciamento de Eventos e Incidentes

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Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação – Aula 05
Ciclo Operação de Serviços de TI (Parte 2)  
Prof. José Mauro Bianchi
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Gestão de Serviços em TI
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OBJETIVOS DA AULA
Finalizar o estudo sobre o gerenciamento de eventos.
2. Iniciar o estudo sobre o gerenciamento de incidentes.
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Gestão de Serviços em TI
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Operação de Serviços da ITIL Parte 2
Gerenciamento de Eventos.
O gerenciamento de eventos está ligado diretamente a área operacional. Essa gerência é responsável por detectar eventos que podem ser significativos para a infra-estrutura da TI e conseqüentemente para o suporte aos serviços. Cabe a ela também garantir que estes fatos denominados de eventos estejam sendo monitorados, pois este é o processo responsável por gerar as saídas necessárias para análise de tais eventos. 
O Ciclo da Operação de Serviço tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios.
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Operação de Serviços da ITIL Parte 2
Gerenciamento de Eventos.
Exemplos de um evento:
Alerta que a memória de um servidor constantemente com 90% de uso;
Aviso que o disco do servidor já está completamente cheio;
Antivírus desatualizado.
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Gerenciamento de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Relacionamentos entre o gerenciamento de eventos e os outros processos da gestão de serviços de TI são representados conforme quadro a seguir:
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Entradas
-Informações sobre Níveis de Serviços (Gerenciamento de níveis de serviço).
- Informações sobre Serviços de Negócio (Gerenciamento de Catálogo de Serviços).
- Informações de Monitoramento de Disponibilidade (Gerenciamento de Disponibilidade).
- Informações de Monitoramento de Capacidade (Gerenciamento de Capacidade).
- Informações de Segurança da Informação (Gerenciamento da Segurança da Informação).
- Informação dos Serviços de TI e ICs (Ger. de Configuração).
Saídas
- Abertura de Registros de Incidentes ( Gerenciamento de Incidentes).  
 
- Abertura de Registros de Problemas (Gerenciamento de Problemas).
 
- Informações sobre Eventos para:
- Analise de Riscos, Analise de Tendências ou - - Atualização de Status de um Serviço de TI.
 
- Informações sobre Eventos (Gerenciamento de Conhecimento)
Gerenciamento de Eventos
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Operação de Serviços da ITIL Parte 2
O Gerenciamento de Eventos, esta ligado diretamente ao monitoramento das atividades de manutenção dos serviços da área de TI. Logo o desdobramento dessas tarefas recaem nas seguintes tarefas:
Gerenciamento de Incidentes;
Gerenciamento de Problemas; 
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Gerenciamento de Incidentes;
Tem como objetivo, prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um Serviço de TI no menor espaço de tempo, minimizar os impactos negativos aos processos de negócios e garantir o cumprimento dos prazos e limites estabelecidos nos SLAs.
Um Incidente é um evento indesejável que não faz parte do comportamento padrão esperado pelos Serviços de TI e que pode ocasionar uma interrupção ou redução significativa na qualidade dos mesmos nas operações diárias dos usuários.
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SLA – Acordo de Nível de Serviço
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Gerenciamento de Incidentes;
Podemos definir Incidente como:
Um evento indesejável que não faz parte do comportamento padrão esperado pelos Serviços de TI e que pode ocasionar uma interrupção ou redução significativa na qualidade dos mesmos nas operações diárias dos usuários.
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Gerenciamento de Problemas;
Tem como objetivo minimizar o impacto adverso no negócio dos incidentes e problemas decorrentes de erros conhecidos relacionados com a infra-estrutura de TI, prevenindo a repetição de incidentes relacionados a esses erros conhecidos.
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Gerenciamento de Problemas;
Podemos definir Problema como:
Condição identificada como resultado de incidentes múltiplos , que exibem sintomas comuns, podendo ser um único incidente significativo para qual a causa é desconhecida, mas o impacto no negócio é significativo.
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