ATENDIMENTO AO CLIENTE

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PÓS EM GESTÃO COMERCIAL E INTELIGÊNCIA DE MERCADO 
Atendimento ao Cliente 
 
1) Diversas ferramentas e modelos de gestão são aplicáveis ao gerenciamento do 
atendimento, podendo ser usados, entre outras questões, no planejamento e na 
execução de um atendimento excelente. Um dos modelos mais famosos de gestão, 
criado por Deming e exibido por Maximiano (2000), é dividido em quatro fases: 
planejar, executar, controlar e agir. 
 
FONTE: MAXIMIANO, Antonio Cesar. Introdução à Administração. 5. ed. São Paulo: 
Atlas, 2000. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o modelo descrito: 
 
A) Fases de atendimento. 
 
B) Ciclo de vantagem competitiva. 
 
C) Ciclo PDCA. 
 
D) Processo de atendimento. 
 
2) No decorrer do curso, o exemplo da Disney como grande modelo de 
atendimento excelente mostrou que os atendentes não estão ali apenas para 
responder às perguntas feitas diretamente a eles, mas também para juntar dados 
de satisfação dos consumidores e avaliar onde deve-se melhorar os aspectos de 
atendimento para que todos tenham uma estadia encantadora nos parques. 
 
Os funcionários da Disney são parte do CRM da empresa: além de atender 
efetivamente os clientes, eles coletam dados para a empresa. A quais dimensões de 
CRM pode-se dizer que estes funcionários trabalham? 
 
A) Analítico e colaborativo. 
 
B) Apenas analítico. 
 
C) Colaborativo e operacional. 
 
D) Colaborativo e analítico 
 
3) Existe uma dificuldade entre gestores e estudiosos do tema sobre a definição 
correta de atendimento. Isso porque diversas pessoas entendem o atendimento 
como o momento entre o comprador e o vendedor, em que há a negociação por 
uma venda ou por uma contratação. 
 
O momento de comunicação entre vendedor e comprador faz parte de um dos 
processos do atendimento. A este momento, Kotler e Keller (2006) dão o nome de: 
FONTE: KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: 
Prentice Hall, 2006. 
 
A) Momento da verdade. 
 
B) Momento da venda. 
 
C) Momento da comunicação. 
 
D) Momento do convencimento 
 
4) O modelo de processo de tomada de decisão do consumidor ilustra, de forma 
simples e sistemática, o processo que ocorre na mente do cliente quando pensa em 
comprar um produto ou um serviço. Esse modelo é amplamente utilizado para o 
estudo de diversos comportamentos de compra, e também para a melhoria do 
entendimento de questões ligadas aos clientes. 
 
Observe os passos que estão contidos no processo de tomada de decisão do 
consumidor: 
 
I- Busca de informações. 
 
II- Decisão de compra. 
 
III- Reconhecimento de problema. 
 
IV- Comportamento pós-compra. 
 
V- Avaliação de alternativas. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA do processo em 
questão: 
 
A) III – I – V – II – IV. 
 
B) III – V – IV – II – I. 
 
C) II – I – IV – III – V. 
 
D) I – II – V – IV – III 
 
5) Dentro do plano de negócios, o planejamento financeiro ocupa lugar de 
destaque, pois demonstra a capacidade da nova empresa quanto à viabilidade 
financeira. Dito isso, assinale V para verdadeiro e F para falso nas alternativas que 
seguem: 
 
( ) O planejamento financeiro é responsável pelos valores empregados no 
investimento. 
( ) O planejamento financeiro é responsável por diferenciar investimentos de 
despesas administrativas. 
( ) O planejamento financeiro é responsável por analisar se o produto/serviço será 
afetado pela sazonalidade. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
 
A) V – V – F. 
 
B) V – F – V. 
 
C) V – F – F. 
 
D) V – V – V. 
 
6) A busca pela alta satisfação dos clientes faz com que inúmeras empresas 
procurem por soluções e ações que façam seus clientes não apenas se sentirem 
bem atendidos, mas também satisfeitos, ou até extremamente satisfeitos. Esta 
extrema satisfação possui impactos positivos para a empresa, desde a fidelização 
até o marketing informal que pode ser feito por parte do consumidor. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o nome dado ao nível mais alto de 
satisfação, que eleva também a probabilidade de fidelização dos consumidores: 
 
A) Surpresas. 
 
B) Satisfação. 
 
C) Encantamento. 
 
D) Atingimento. 
 
7) Definir o que é empreendedor não é uma tarefa fácil. Porém, pode-se dizer que 
ser empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo, realizar um 
empreendimento garantindo seu sucesso e assumir riscos. Nesse contexto, analise 
a seguinte asserção-razão: 
 
O empreendedor por necessidade não enxerga mais perspectivas no mercado de 
trabalho. 
 
Porque 
 
Em geral, possui idade avançada e suas qualificações profissionais estão defasadas. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
 
A) As duas afirmações são corretas, mas não estabelecem relação entre si. 
 
B) A primeira afirmação é falsa e a segunda afirmação é correta. 
 
C) A primeira afirmação é correta e a segunda afirmação é falsa. 
 
D) As duas afirmações são corretas e estabelecem relação entre si. 
 
8) A alta competitividade fez com que as organizações modernas passassem a se 
preocupar mais com o mercado externo do que com suas ações internas. Por isso, 
desenvolveu-se um novo tipo de organograma, denominado o organograma da 
organização moderna. Nele, há uma inversão das prioridades da empresa, dando 
maior foco a agentes externos. 
Observe os níveis do organograma da organização moderna: 
 
I- Alta administração. 
 
II- Pessoal da linha de frente. 
 
III- Gerência de nível médio. 
 
IV- Clientes. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que ordena estes níveis, do mais importante ao 
menos importante, de acordo com o modelo em questão: 
 
A) IV – I – III – II. 
 
B) IV – II – III – I. 
 
C) I – III – IV – II. 
 
D) II – III – IV – I. 
 
9) Escolher um automóvel para compra não é uma missão fácil para os 
consumidores, visto que se trata de um produto com grande envolvimento e 
investimento. Assim, para realizar a compra ideal, José pesquisou bastante: pediu a 
opinião de familiares e amigos, além de realizar test-drives em todas as 
companhias que pensou em adquirir o carro. 
 
Nesse exemplo, José utilizou dois tipos de fonte de informações. Sobre esses tipos, 
assinale a alternativa CORRETA: 
 
A) Públicas e experimentais. 
 
B) Comerciais e públicas. 
 
C) Comerciais e pessoais. 
 
D) Pessoais e experimentais. 
 
10) Para se manter competitiva em seu mercado, toda empresa deve encontrar seu 
diferencial e conseguir traduzi-lo em vendas e participação de mercado, e, 
consequentemente, capital e lucros. Durante muito tempo, questões como preço e 
qualidade do produto foram utilizadas como diferencial, mas não são mais 
suficientes para que uma empresa se sustente em mercados com muitos 
competidores. 
 
Sobre a busca pela vantagem competitiva, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Nos tempos modernos, é impossível utilizar preço e qualidade de produto como 
diferenciais competitivos. 
( ) Por serem fáceis de copiar, diferenciais como preço e qualidade não são 
considerados vantagens competitivas sustentáveis. 
( ) Outras questões mais complexas, ao longo do tempo, apareceram como grandes 
diferenciais entre empresas, entre elas o atendimento ao cliente. 
( ) O atendimento excelente ao cliente não pode ser considerado uma vantagem 
competitiva por não trazer de maneira garantida sucesso financeiro. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
A) V – F – V – F. 
 
B) F – V – V – F. 
 
C) F – V – F – V. 
 
D) F – F – V – V. 
 
11) Entender os componentes relevantes do atendimento excelente ao cliente é 
um tema de grande importância quando se espera que a empresa atinja níveis de 
diferenciação no mercado através deste fenômeno. Por isso, Blanchard (2015) 
criou o modelo ICARE, definindo diversos pontos-chave do atendimento ao cliente. 
 
FONTE: BLANCHARD, Ken. Experiência inesquecível para o cliente: Estratégias 
para revolucionar o atendimento. 1. ed. Figurate, 2015. ASIN: B016L66XHK 
 
Sobre ospontos-chave do atendimento ao cliente presentes no modelo ICARE, 
associe os itens, utilizando o código a seguir: 
 
I- Serviço ideal. 
II- Cultura de serviço. 
III- Atenção. 
IV- Receptividade. 
V- Empoderamento. 
 
( ) Conhecer seus clientes e suas preferências. 
( ) Promover um ambiente focado em servir o cliente. 
( ) Tomar a iniciativa de implementar a visão de serviço. 
( ) Satisfazer a necessidade dos clientes rotineiramente. 
( ) Desejo genuíno de servir e satisfazer necessidades. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
A) II-III-I-IV-V. 
 
B) I-II-V-III-IV. 
 
C) II-V-IV-I-III. 
 
D) III-II-V-I-IV. 
 
12) Todos os conceitos e modelos apresentados no decorrer do capítulo possuem 
um objetivo em comum: transformar o atendimento ao cliente em uma vantagem 
para a empresa no mercado altamente competitivo, tornando-a uma das mais (se 
não a mais) lembrada e admirada no mercado em que atua. 
 
A construção de um diferencial competitivo é importante para as organizações. 
Observe as definições relacionadas a esta ação: 
 
I – Fidelização. 
 
II – Satisfação ou encantamento. 
 
III – Atendimento de excelência. 
 
IV – Obtenção de vantagem competitiva. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA da formação de um 
diferencial competitivo. 
 
A) IV – III – II – I. 
 
B) II – IV – III – I. 
 
C) III – II – I – IV. 
 
D) I – II – IV – III. 
 
13) Para entender melhor toda a amplitude de aplicação do CRM, ele deve ser 
estudado em dimensões. Assim, deve-se distinguir os tipos de CRM: por exemplo, 
um call center, apesar de ser uma atividade e um departamento que já são 
utilizados há muito tempo por empresas, pode ser considerado dentro de uma das 
dimensões de CRM. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra a dimensão de CRM a qual os call 
centers pertencem: 
 
A) Colaborativo. 
 
B) Analítico. 
 
C) Operacional. 
 
D) Ergonômico. 
 
14) Observe a passagem do livro de Connellan (1998, p. 78), quando descreve a 
atuação dos atendentes na Disney: 
 
“Pensem nisso da seguinte forma: [...] temos uns 45 mil membros no elenco. Isso 
nos dá 90 mil ouvidos. Pensem nessa coleção de ouvidos como um gigantesco 
posto de escuta com vida própria, sem mesmo contarmos todos os outros modos 
pelos quais podemos — e o fazemos — ouvir os convidados”. 
 
FONTE: CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais 
poderosa empresa de diversões do mundo. São Paulo: Futura, 1998 
 
Com relação ao trecho apresentado e ao ciclo PDCA, é possível dizer que os 
atendentes atuam: 
 
A) Apenas na parte de execução. 
 
B) Tanto na execução quanto no controle. 
 
C) Tanto na execução quanto no planejamento. 
 
D) Apenas na parte de controle. 
 
15) Dentro da evolução do conceito e das atividades do marketing, surgiu o 
marketing de relacionamento. Este tipo de marketing não apenas se preocupa em 
definir questões que já eram do interesse do marketing, como produto e 
precificação, mas também se preocupa na gestão do relacionamento com os 
clientes. 
 
Sobre o marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA: 
 
A) Ele representa uma mudança de paradigma, da obtenção de novos 
clientes para a retenção de clientes já conhecidos. 
 
B) Ele, apesar de se preocupar com a administração de clientes já conquistados, se 
preocupa mais na obtenção de novos consumidores. 
 
C) O marketing de relacionamento mostra uma grande preocupação com a 
precificação dos produtos, que é o principal aspecto dos negócios. 
 
D) Questões como fidelidade, satisfação e encantamento não são importantes para 
o marketing de relacionamento, focado mais em sempre achar novos 
consumidores. 
 
16) O atendimento excelente envolve o cliente em todas as partes da cadeia de 
fabricação de um produto ou de execução de um serviço de uma organização. 
Assim, não apenas o departamento de atendimento se torna responsável pelo 
atendimento excelente, mas todos os departamentos da empresa. 
 
Se o atendimento é de responsabilidade de todos os departamentos da empresa, 
conforme defendido anteriormente, qual é a principal função do departamento de 
atendimento? 
 
A) Contratar funcionários altamente treinados e qualificados. 
 
B) Criar campanhas e comunicações voltadas ao atendimento excelente. 
 
C) Fiscalizar os gastos financeiros com o atendimento excelente. 
 
D) Controlar as atividades de atendimento de todos os departamentos 
 
17) A análise do mercado é uma etapa de suma importância para a confecção do 
plano de negócios, uma vez que ela ajudará o empreendedor... 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
 
A) A conhecer o cliente e suas necessidades. 
 
B) A conhecer as condições financeiras da concorrência. 
 
C) A estabelecer o valor que poderá ser faturado. 
 
D) A definir o ponto de equilíbrio financeiro. 
 
18) A elaboração do plano de negócios visa criar uma oportunidade para o 
empreendedor analisar todas as facetas da nova empresa e refletir sobre elas. 
Sobre os elementos que compõe o plano de negócios, assinale V para verdadeiro e 
F para falso nas afirmações que seguem: 
 
( ) A análise de mercado apresenta aspectos importantes sobre a clientela, a 
concorrência e os fornecedores. 
( ) O planejamento financeiro visa diferenciar investimentos de despesas 
administrativas. 
( ) O plano de marketing visa definir o preço do serviço prestado ou da produção 
de determinado produto. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
 
A) F – V – V. 
 
B) V – V – V. 
 
C) F – V – F. 
 
D) V – F – V. 
 
19) A utilização de tecnologia para a gestão de diversas questões empresariais, 
incluindo o atendimento excelente, foi ganhando mais e mais importância ao longo 
dos anos e, por isso, a Business Intelligence (BI) tornou-se um tema de grande 
debate e importância nos dias de hoje. Ela foi criada e é desenvolvida para auxiliar 
gestores a atingir mais rapidamente e com maior nível de certeza seus objetivos 
traçados. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de 
BI: 
 
A) Incerteza. 
 
B) Atendimento. 
 
C) Consumidores. 
 
D) Informação. 
 
20) Um gestor de uma determinada empresa, preocupado com a satisfação de seus 
clientes, decidiu aplicar uma pesquisa para avaliar esta questão. Assim, com o 
auxílio de um questionário, pediu que cada cliente que saísse da loja avaliasse de 1 
(nada satisfeito) a 5 (extremamente satisfeito) o atendimento que lhe foi dado, 
além do ambiente físico da loja e a cordialidade dos atendentes. O caso ilustrado 
mostra uma pesquisa realizada em uma loja. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que corresponde ao tipo de abordagem utilizado: 
 
A) Quali-quantitativa. 
 
B) Qualitativa. 
 
C) Quantitativa. 
 
D) Dados secundários.