4 ÉTICA-NOS-SERVIÇOS-DE-SAÚDE

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SUMÁRIO 
1 1. INFERÊNCIAS INICIAIS ......................................................................... 3 
1.1 O que é ética? ...................................................................................... 4 
1.2 Origens ................................................................................................. 5 
1.3 Definições ............................................................................................. 9 
1.4 O pensamento dos filósofos ............................................................... 11 
1.5 Valores éticos ..................................................................................... 16 
2 ÉTICA NOS SERVIÇOS DE SAÚDE ........................................................ 19 
2.1 As regras deontológicas e os profissionais da saúde ......................... 19 
2.2 Humanizar o que é? ........................................................................... 20 
2.3 Humanização e ética .......................................................................... 23 
2.4 A humanização como expressão de ética .......................................... 30 
2.5 Sugestão de parâmetros para avaliar os níveis de humanização ...... 36 
3 RELAÇÕES HUMANAS, TRABALHO EM EQUIPE, QUALIDADE NO 
ATENDIMENTO PÚBLICO........................................................................................ 39 
4 DESENVOLVIMENTO DO SISTEMA DE QUALIDADE TOTAL ............... 41 
5 SERVIÇOS ............................................................................................... 47 
5.1 QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇO ............................................ 50 
6 SUGESTÕES DE LEITURA ...................................................................... 52 
7 BIBLIOGRAFIA ......................................................................................... 53 
 
 
1 
 
 
 
1. INFERÊNCIAS INICIAIS 
 
Fonte: www.eternit.com.br 
A Ética é a ciência da verdade; não existe uma ética da mentira, nem a meia 
ética e ambas, ética e verdade são a essência da consciência humana. Ninguém 
lhes pode ser indiferente. 
A omissão da consciência é tão dolorosa que o homem, quando não 
consegue seguir seus ditamos, inventa simulacros de ética e de verdade. Cria 
caricaturas da ética, sacrificando a verdade por meio de retóricas ideológicas, assim, 
prevalecem as exteriorizações que nada mais são do que a relativização da ética, 
que corresponde à elasticidade da consciência. 
A ética e a verdade, por habitarem a consciência, vêm de dentro, têm a ver 
com o ser: ou é ou não se é! (MATOS, 2008). 
A ética é o fundamento da sociedade! 
Não há possibilidade de vida social sem que haja observância de princípios 
éticos. 
A sociedade apoia-se em três conceitos, seus pilares éticos: 
1. É essencial que ela seja justa – que haja oportunidade para todos; 
 
 
 
2. É essencial que ela seja livre – que a vontade educada torne a liberdade 
responsável; 
3. É vital que ela seja solidária – que haja compromisso com o bem pessoal e o 
bem comum. 
Ética da simulação ou meia-ética são mentiras inteiras que não resistem à 
verdade, no tempo, mas estão ai camufladas no meio social e nosso interesse é 
justamente levá-los a refletir que o compromisso com a sociedade, o respeito à 
dignidade humana passam necessariamente pela ética, onde quer que esteja o 
profissional, na educação, nos serviços de saúde, na administração pública, no meio 
empresarial, ele deve permear seu viver na ética. 
Para que sejam cumpridas as funções básicas da sociedade, são 
imprescindíveis desenvolverem-se, igualmente, três capacidades, eminentemente 
éticas: 
 Liderança integrada – não basta que haja líderes, eles devem estar 
integrados por verdades comuns; 
 Organização flexível – que as estruturas estimulem a participação, a 
criatividade, a descentralização e a delegação de autoridade; 
 Visão e ação estratégicas – que se desenvolva simultaneamente a 
percepção diagnóstica (saber o que está acontecendo) e o pensamento 
estratégico (saber definir cenários do porvir e tomar decisões eficazes) 
(MATOS, 2008). 
1.1 O que é ética? 
Desde suas origens entre os filósofos da antiga Grécia, a Ética é um tipo de 
saber normativo, isto é, um saber que pretende orientar as ações dos seres 
humanos. A moral também é um saber que oferece orientações para a ação, mas 
enquanto ela propõe ações concretas em casos concretos, a Ética – como Filosofia 
moral – remonta à reflexão sobre as diferentes morais e as diferentes maneiras de 
justificar racionalmente a vida moral, de modo que sua maneira de orientar a ação é 
indireta: no máximo, pode indicar qual concepção moral é mais razoável para que, a 
 
 
 
partir dela, possamos orientar nossos comportamentos (CORTINA; MARTÍNEZ, 
2009). 
Portanto, em princípio, a Filosofia moral ou Ética não tem motivos para ter 
uma incidência imediata na vida cotidiana, pois seu objetivo último é esclarecer 
reflexivamente o campo da moral. No entanto, esse esclarecimento, certamente 
pode servir de modo indireto como orientação moral para os que pretendam agir 
racionalmente no conjunto da sua vida. 
1.2 Origens 
 
Fonte: encrypted-tbn1.gstatic.com 
Ética é uma palavra de origem grega, com duas origens possíveis. A primeira 
é a palavra grega éthos, com e curto, que pode ser traduzida por costume, a 
segunda também se escreve éthos, porém com e longo, que significa propriedade 
do caráter. A primeira é a que serviu de base para a tradução latina Moral, enquanto 
que a segunda é a que, de alguma forma, orienta a utilização atual que damos a 
palavra Ética (GOLDIM, 2000). 
Ética é a investigação geral sobre aquilo que é bom. 
Ética significa modo de ser, caráter, comportamento. É o ramo da filosofia que 
busca estudar e indicar o melhor modo de viver no cotidiano e na sociedade. 
Diferencia-se da moral, pois enquanto esta se fundamenta na obediência a normas, 
 
 
 
tabus, costumes ou mandamentos culturais, hierárquicos ou religiosos recebidos, a 
ética, ao contrário, busca fundamentar o bom modo de viver pelo pensamento 
humano. 
Na filosofia clássica, a ética não se resume ao estudo da moral (entendida 
como “costume”, do latim mos, mores), mas a todo o campo do conhecimento que 
não é abrangido na física, metafísica, estética, na lógica e nem na retórica. 
Assim, a ética abrangia os campos que atualmente são denominados 
antropologia, psicologia, sociologia, economia, pedagogia, educação física e até 
mesmo política, em suma, campos direta ou indiretamente ligados a maneiras de 
viver. 
Porém, com a crescente profissionalização e especialização do conhecimento 
que se seguiu à revolução industrial, a maioria dos campos que eram objeto de 
estudo da filosofia, particularmente da ética, foram estabelecidos como disciplinas 
científicas independentes. Deste modo, é comum que atualmente a ética seja 
definida como “a área da filosofia que se ocupa do estudo das normas morais nas 
sociedades humanas” e busca explicar e justificar os costumes de um determinado 
agrupamento humano, bem como fornecer subsídios para a solução de seus 
dilemas mais comuns. Neste sentido, ética pode ser definida como a ciência que 
estuda a conduta humana e a moral é a qualidade desta conduta, quando julga-se 
do ponto de vista do Bem e do Mal. 
A ética também não deve ser confundida com a lei, embora com certa 
frequência a lei tenha como base princípios éticos. Ao contrário do que ocorre com a 
lei, nenhum indivíduo pode ser compelido, pelo Estado ou por outros indivíduos, a 
cumprir as normas éticas, nem sofrer qualquer sanção pela desobediência a estas; 
por outro lado, a lei pode ser omissa quanto a questões abrangidas no escopo da 
ética. 
Modernamente, a maioria das profissões tem o seu próprio código de ética 
profissional, que é um conjunto de normas de cumprimento obrigatório, derivadas da 
ética, frequentemente incorporados à lei pública. Nesses casos, os princípioséticos 
passam a ter força de lei; note-se que, mesmo nos casos em que esses códigos não 
estão incorporados à lei, seu estudo tem alta probabilidade de exercer influência, por 
exemplo, em julgamentos nos quais se discutam fatos relativos à conduta 
profissional. Ademais, o seu não cumprimento pode resultar em sanções executadas 
 
 
 
pela sociedade profissional, como censura pública e suspensão temporária ou 
definitiva do direito de exercer a profissão. 
A Ética tem por objetivo facilitar a realização das pessoas. Que o ser humano 
chegue a realizar-se a si mesmo como tal, isto é, como pessoa. (...) A Ética se ocupa 
e pretende a perfeição do ser humano. 
 
Fonte: faculdadelasalle.edu.br 
Ética existe em todas as sociedades humanas, e, talvez, mesmo entre nossos 
parentes não humanos mais próximos. Podemos abandonar o pressuposto de que a 
Ética é unicamente humana. 
A Ética pode ser um conjunto de regras, princípios ou maneiras de pensar 
que guiam, ou chamam a si a autoridade de guiar, as ações de um grupo em 
particular (moralidade), ou é o estudo sistemático da argumentação sobre como nós 
devemos agir (filosofia moral). 
É extremamente importante saber diferenciar a Ética da Moral e do Direito. 
Estas três áreas de conhecimento se distinguem, porém têm grandes vínculos e até 
mesmo sobreposições (GOLDIM, 2003). 
Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer 
uma certa previsibilidade para as ações humanas. Ambas, porém, se diferenciam. 
A Moral estabelece regras que são assumidas pela pessoa, como uma forma 
de garantir o seu bem-viver. A Moral independe das fronteiras geográficas e garante 
 
 
 
uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem, mas utilizam este mesmo 
referencial moral comum. 
 
Fonte: www.blogdofabossi.com.br 
O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas 
fronteiras do Estado. As leis tem uma base territorial, elas valem apenas para aquela 
área geográfica onde uma determinada população ou seus delegados vivem. O 
Direito Civil, que é referencial utilizado no Brasil, baseia-se na lei escrita. A Common 
Law, dos países anglo-saxões, baseia-se na jurisprudência. As sentenças dadas 
para cada caso em particular podem servir de base para a argumentação de novos 
casos. O Direito Civil é mais estático e a Common Law mais dinâmica. 
Alguns autores afirmam que o Direito é um sub-conjunto da Moral. Esta 
perspectiva pode gerar a conclusão de que toda a lei é moralmente aceitável. 
Inúmeras situações demonstram a existência de conflitos entre a Moral e o Direito. A 
desobediência civil ocorre quando argumentos morais impedem que uma pessoa 
acate uma determinada lei. Este é um exemplo de que a Moral e o Direito, apesar de 
referirem-se a uma mesma sociedade, podem ter perspectivas discordantes. 
Sintetizando: A Ética é o estudo geral do que é bom ou mau. Um dos 
objetivos da Ética é a busca de justificativas para as regras propostas pela Moral e 
 
 
 
pelo Direito. Ela é diferente de ambos - Moral e Direito - pois não estabelece regras. 
Esta reflexão sobre a ação humana é que a caracteriza (GOLDIM, 2003). 
1.3 Definições 
Ético (ethos): disciplina filosófica que estuda o valor das condutas humanas, 
seus motivos e finalidades. Reflexão sobre os valores e justificativas morais, aquilo 
que se considera o bem. 
Análise da capacidade humana de escolher, ser livre e responsável por sua 
conduta entre os demais. Para alguns autores, o mesmo que moral (MARTINS, 
2002). 
Anti-ético: contra uma ética estabelecida ou contra a ideia (da ética) de 
estabelecer o que devemos fazer ou quem queremos ser levando os outros em 
consideração. Muitas vezes, o antiético têm ideias éticas próprias. 
Aético: sem ética, mas não contra uma ou outra ética. 
Para o Professor de Filosofia Alfredo de Oliveira Moraes (2000) o termo ética 
provém de outro, mais especificamente de ethos, o qual por sua vez corresponde, 
em nosso idioma, a uma transliteração dos dois vocábulos gregos, sejam: ethos com 
eta inicial cuja raiz semântica remete ao significado de morada do homem, sendo o 
ethos designativo da casa do homem, resumido na bela expressão – o homem 
habita sobre a terra acolhendo-se ao recesso seguro do ethos. 
Na visão do teólogo Leonardo Boff (2000) “O centro do ethos é o bem 
(Platão), pois somente ele permite que alcancemos nosso fim, que consiste em 
sentirmo-nos em casa. E nos sentirmos bem em casa (temos um ethos, realizamos o 
fim almejado) quando criarmos mediações adequadas, como hábitos, certas normas 
e maneiras constantes de agir. Por elas, habitamos o mundo, que pode ser a casa 
concreta, ou o nosso nicho ecológico local, regional ou nossa casa maior, o planeta 
Terra”. 
Ética é a ciência da moral (SILVA, 1999). 
 
 
 
 
Fonte: www.amcconsult.com.br 
Dalai Lama (2000), de maneira simples nos diz que ético “é aquele que não 
prejudica a experiência ou a expectativa de felicidade de outras pessoas”. 
Robert Henry Srour (2000) ensina que a moral vem a ser um conjunto de 
valores e de regras de comportamento, um código de conduta que coletividades 
adotam, quer sejam uma nação, uma categoria social, uma comunidade religiosa ou 
uma organização. Enquanto a ética diz respeito à disciplina teórica, ao estudo 
sistemático, a moral correspondente às representações imaginárias que dizem aos 
agentes sociais o que se espera deles, quais comportamentos são bem-vindos e 
quais não. Em resumo, as pautas de ação ensinam o “o bem fazer” ou o “fazer 
virtuoso”, a melhor maneira de agir coletivamente; qualificam o bem e o mal, o 
permitido e o proibido, o certo e o errado, a virtude e o vício. 
Para José Renato Nalini (1999) a ética é uma ciência, pois tem objeto próprio, 
leis próprias e método próprio. O objeto da ética é a moral. A moral é dos aspectos 
do comportamento humano. A expressão deriva da palavra romana mores, com o 
sentido de costumes, conjunto de normas adquiridas pelo hábito reiterado de sua 
prática. 
A ética e a moral não devem ser confundidas. Segundo os estudiosos do 
assunto, a ética não cria a moral (MARTINS, 2002). 
O Professor de ética Mário Alencastro (2000) assevera que toda moral supõe 
determinados princípios, normas ou regras de comportamento, não é a ética que os 
estabelece numa determinada comunidade. A ética depara com uma experiência 
 
 
 
histórico-social no terreno da moral, ou seja, com uma série de práticas morais já em 
vigor e, partindo delas, procura determinar a essência da moral, sua origem, as 
condições objetivas e subjetivas do ato moral, as fontes da avaliação moral, a 
natureza e a função dos juízos morais, os critérios de justificação destes juízos e o 
princípio que rege a mudança e a sucessão de diferentes sistemas morais. 
“Os problemas éticos, ao contrário dos prático-morais são caracterizados pela 
sua generalidade. Por exemplo, se um indivíduo está diante de uma determinada 
situação, deverá resolvê-la por si mesmo, com a ajuda de uma norma que 
reconhece e aceita intimamente, pois o problema do que fazer numa dada situação 
é um problema prático-moral e não teórico-ético. Mas, quando estamos diante de 
uma situação, como, por exemplo, definir o conceito de Bem, já ultrapassamos os 
limites dos problemas morais e estamos num problema geral de caráter teórico, no 
campo de investigação da ética. Tanto assim, que diversas teorias éticas 
organizaram-se em torno da definição do que é Bem. Muitos filósofos acreditaram 
que, uma vez entendido o que é Bem, descobriríamos o que fazer diante das 
situações apresentadas pela vida. As respostas encontradas não são unânimes e as 
definições de Bem variam muito de um filósofo para outro. Para uns, Bem é o 
prazer, para outros é o útil e assim por diante” (ALENCASTRO, 2000). 
1.4 O pensamento dos filósofos 
Na antiguidade, todos os filósofos entendiam a ética como o estudo dos 
meios de se alcançara eudaimonia1 e investigar o que significa felicidade. Porém, 
durante a Idade Média, a filosofia foi dominada pelo cristianismo e pelo islamismo, e 
a ética se centralizou na moral (interpretação dos mandamentos e preceitos 
religiosos). 
No renascimento e no século XVII, os filósofos redescobriram os temas éticos 
da antiguidade, e a ética foi entendida novamente como o estudo dos meios de se 
alcançar o bem estar e a felicidade. 
 
1 O fenômeno da felicidade 
 
 
 
 
Fonte: www.webquestfacil.com.br 
A seguir são descritas brevemente as teorias éticas de alguns filósofos 
clássicos: 
Para a escola cirenaica2, a felicidade consistia no gozo de todo prazer 
imediato. Defendia, porém, um controle racional sobre o prazer para que não se 
desenvolvesse uma dependência dos prazeres. 
Demócrito de Abdera afirmava que, ao buscarmos ser felizes, devemos fazer 
poucas coisas afim de que o que fizermos não ultrapasse nossas forças e não nos 
leve à inquietação. Dizia que “é sábio quem não se aflige com o que lhe falta e se 
alegra com o que possui” e que “a moderação aumenta o gozo e acresce o prazer”. 
Afirmava que a agressividade é insensata porque “enquanto se busca prejudicar o 
inimigo, esquecemos o nosso próprio interesse”. 
Aristóteles, em sua obra Ética a Nicômaco, afirma que a felicidade 
(eudemonia) não consiste nem nos prazeres, nem nas riquezas, nem nas honras, 
mas numa vida virtuosa. A virtude (areté), por sua vez, se encontra num justo meio 
 
2 Escola de pensamento fundada em Atenas, por Aristipo de Cirene. Foi a partir do nome desta cidade que os 
cirenaicos receberam sua denominação. É considerada pela tradição uma das chamadas escolas socráticas, 
juntamente com os cínicos e os megáricos. Tais escolas recebem esta denominação por se configurar, cada uma 
delas, como uma determinada interpretação dos ensinamentos de Sócrates, especialmente no que concerne à 
correlação entre conhecimento e virtude. 
 
 
 
entre os extremos, que será encontrada por aquele dotado de prudência (phronesis) 
e educado pelo hábito no seu exercício. 
Aristóteles faz uma distinção entre os saberes teóricos, poiéticos e práticos 
que nos levam a entender melhor que tipo de saber constitui a ética. 
Os saberes teóricos (do grego theorein: ver, contemplar) ocupam-se de 
averiguar o que são as coisas, o que ocorre de fato no mundo e quais são as causas 
objetivas dos acontecimentos. São saberes descritivos, mostram-nos o que existe, o 
que é, o que acontece. As diferentes ciências da natureza (Física, Química, Biologia, 
Astronomia, etc.) são saberes teóricos na medida em que o que buscam é, 
simplesmente, mostrar-nos como é o mundo. 
Aristóteles dizia que os saberes teóricos versam sobre “o que não pode ser 
de outra maneira”, ou seja, o que é assim porque assim o encontramos no mundo, 
não porque assim o dispôs a nossa vontade: o sol aquece, os animais respiram a 
água se evapora, as plantas crescem... tudo isso é assim e não podemos mudá-lo a 
nosso bel-prazer. Podemos tentar impedir que uma coisa concreta seja aquecida 
pelo sol, utilizando para tanto quaisquer meios que tenhamos a nosso alcance, mas 
que o sol aqueça ou não aqueça não depende de nossa vontade: pertence ao tipo 
de coisas que “não podem ser de outra maneira”. 
Em contrapartida, os saberes poiéticos e práticos versam, segundo 
Aristóteles, sobre “o que pode ser de outra maneira”, ou seja, sobre o que podemos 
controlar à vontade. Os saberes poiéticos (do grego poiein: fazer, fabricar, produzir) 
são aqueles que nos servem de guia para a elaboração de algum produto, de 
alguma obra, quer seja algum tipo de artefato útil (como construir uma roda ou tecer 
uma manta) ou simplesmente um objeto belo (como uma escultura, uma pintura ou 
um poema) (CORTINA; MARTÍNEZ, 2009). 
As técnicas e as artes são saberes desse tipo. O que hoje chamamos de 
“tecnologias” são igualmente saberes que abarcam tanto a simples técnica - 
baseada em conhecimentos teóricos - como a produção artística. 
Os saberes poiéticos, diferentemente dos saberes teóricos, não descrevem 
o que existe, mas procuram estabelecer normas, padrões e orientações sobre como 
se deve agir para atingir o fim desejado (ou seja, uma roda ou uma manta bem 
feitas, uma escultura, uma pintura ou um poema belos). Os saberes poiéticos são 
 
 
 
normativos, porém não pretendem servir de referência para toda a nossa vida, mas 
unicamente para a obtenção de certos resultados que supostamente buscamos. 
Por sua vez, os saberes práticos (do grego práxis: atividade, tarefa, 
negócio), que também são normativos, são aqueles que procuram orientar-nos 
sobre o que devemos fazer para conduzir nossa vida de uma maneira boa e justa, 
como devemos agir, qual decisão é a mais correta em cada caso concreto para que 
a própria vida seja boa em seu conjunto. Tratam do que deve existir, do que deveria 
ser (embora ainda não seja), do que seria bom que acontecesse (segundo alguma 
concepção do bem humano). Tentam nos mostrar como agir bem, como nos 
conduzir adequadamente no conjunto de nossa vida (CORTINA; MARTÍNEZ, 2009). 
Na classificação aristotélica, os saberes práticos eram agrupados sob o rótulo 
“filosofia prática”, rótulo que abarcava não só a Ética (saber prático destinado a 
orientar a tomada de decisões prudentes que nos levam a conseguir uma vida boa), 
mas também a Economia (saber prático encarregado da boa administração dos 
bens da casa e da cidade) e a Política (saber prático que tem por objeto o bom 
governo da pólis). 
Para Epicuro3 a felicidade consiste na busca do prazer, que ele definia como 
um estado de tranquilidade e de libertação da superstição e do medo (ataraxia), 
assim como a ausência de sofrimento (aponia). Para ele, a felicidade não é a busca 
desenfreada de bens e prazeres corporais, mas o prazer obtido pelo conhecimento, 
amizade e uma vida simples. Por exemplo, ele argumentava que ao comermos, 
obtemos prazer não pelo excesso ou pelo luxo culinário (que leva a um prazer 
fortuito, seguido pela insatisfação), mas pela moderação, que torna o prazer um 
estado de espírito constante, mesmo se nos alimentarmos simplesmente de pão e 
água. 
 
3 Um filósofo grego do período helenístico. Seu pensamento foi muito difundido e numerosos centros epicuristas 
se desenvolveram na Jônia, no Egito e, a partir do século I, em Roma, onde Lucrécio foi seu maior divulgador. 
 
 
 
 
Fonte: conceito.de 
Para os filósofos cínicos, a felicidade era identificada com o poder sobre si 
mesmo ou autossuficiência (em grego, autárkeia) e é alcançada eliminando-se da 
vontade todo o supérfluo, tudo aquilo que fosse exterior. Defendiam um retorno à 
vida da natureza, errante e instintiva, como a dos cães. Desacreditavam as 
conquistas da civilização, suas estruturas jurídicas, religiosas e sociais. 
Para os estóicos, a felicidade consiste em viver de acordo com a lei racional 
da natureza e aconselha a indiferença (apathea) em relação a tudo que é externo. O 
homem sábio obedece à lei natural reconhecendo-se como uma peça na grande 
ordem e propósito do universo, devendo assim manter a serenidade e indiferença 
perante as tragédias e alegrias. 
Espinoza, em sua obra Ética, afirma que a felicidade é encontrada através da 
alegria ativa, que nos possibilita ultrapassar as paixões (tristeza e alegria passivas). 
A alegria ativa consiste em compreender e ativamente criar as 
condições/oportunidades exteriores que levam à alegria e ao amor (o amor é 
definido por ele como a alegria que associamos a uma causa exterior a nós), contra 
a tristeza e o ódio (o ódio é definido por ele como a tristeza que associamos a uma 
causa exterior a nós). Ele criticava severamente os filósofos cristãos medievais que 
afirmavam que a tristeza e o sofrimento são bons (como em Cristo).Para Espinoza, unicamente a alegria nos leva ao amor no cotidiano e na 
convivência com os outros, enquanto a tristeza nunca é boa, intrinsecamente 
relacionada ao ódio, à tristeza sempre é destrutiva para nós e para os outros. 
 
 
 
1.5 Valores éticos 
A ética aristotélica afirma que existe moral porque os seres humanos buscam 
inevitavelmente a felicidade, a ventura, e para alcançar plenamente esse objetivo 
necessitam das orientações morais. 
Mas, além disso, ela nos proporciona critérios racionais para averiguar que 
tipo de comportamentos, quais virtudes, em suma, que tipo de caráter moral é o 
adequado para essa finalidade. 
Desse modo, Aristóteles entende a vida moral como um modo de “auto-
realização” e por isso dizemos que a ética aristotélica pertence ao grupo de éticas 
eudemonistas, porque assim se aprecia melhor a diferença em relação a outras 
éticas. Para ele os valores seriam: 
1-Próprias do intelecto teórico: 
 Inteligência (nous) 
 Ciência (episteme) 
 Sabedoria (Sofia) 
2-Próprias do intelecto prático: 
 Prudência (frónesis) 
 Arte ou técnica (tekne) 
 Discrição (gnome) 
 Perspicácia (euboulía) 
3-Próprias do autodomínio: 
 Fortaleza ou coragem (andreía) 
 Temperança ou moderação (sofrosine) 
 Pudor (aidos) 
4-Próprias das relações humanas: 
 Justiça (dikaiosine) 
 Generosidade ou liberdade (eleutheríotes) 
 Amabilidade (filia) 
 
 
 
 Veracidade (aletheía) 
 Bom humor (eutrapelía) 
 Afabilidade ou doçura (praotes) 
 Magnificência (megaloprepéia) 
 Magnanimidade (megalofijía) (CORTINA; MARTÍNEZ, 2009). 
Para Scheler4, existe uma ciência pura dos valores, uma axiologia pura, que 
se sustenta em três princípios: 
1. Todos os valores são negativos ou positivos; 
2. Valor e dever estão relacionados, pois a captação de um valor não realizado é 
acompanhada pelo dever de realizá-lo; 
3. Nossa preferência por um valor e não por outro verifica-se porque nossa 
intuição emocional capta os valores já hierarquizados. A vontade de realizar 
um valor moral superior em vez de um inferior constitui o bem moral, e seu 
contrário é o mal. Não existem, portanto, valores especificamente morais. 
Esse modelo ético foi seguido e ampliado por pensadores como Nicolai 
Hartmann, Hans Reiner, Dietrich Von Hildebrand e José Ortega y Gasset, que 
chamou a intuição emocional de “estimativa” e incluiu os valores morais na 
hierarquia objetiva, diferentemente de Scheler, como mostra o quadro abaixo. 
 
Valores positivos e negativos 
Úteis 
Capaz – incapaz 
Caro – barato 
Abundante – escasso 
Vitais 
Saudável – doente 
Selecionado – vulgar 
Cheio de energia – inerte 
Forte – fraco 
 
4 Max Scheller (1874-1928) foi um filósofo fenomenologista, preocupado especialmente com a filosofia dos 
valores. 
 
 
 
Espirituais 
Intelectuais 
Conhecimento – erro 
Exato – aproximado 
Evidente – provável 
Morais 
Bom – mau 
Bondoso – maldoso 
Justo – injusto 
Escrupuloso – negligente 
Leal – desleal 
Estéticos 
Bonito – feio 
Gracioso – tosco 
Elegante – deselegante 
Harmonioso – desamôrnico 
Religiosos 
Santo ou sagrado – profano 
Divino – demoníaco 
Supremo – derivado 
Milagroso – mecânico 
Fonte: ORTEGA y GASSET (1993, p. 334) 
Surgida na década de 1970 a ética do discurso propõe encarnar na 
sociedade os valores e liberdade, justiça e solidariedade por meio do diálogo, como 
único procedimento capaz de respeitar a individualidade das pessoas e, ao mesmo 
tempo, sua inegável dimensão solidária, porque em um diálogo precisamos contar 
com pessoas, mas também com a relação que existe entre elas, a qual, para ser 
humana, deve ser justa. 
Esse diálogo nos permitirá questionar as normas vigentes em uma sociedade 
e distinguir quais são moralmente válidas, porque acreditamos realmente que 
humanizam. 
Obviamente, não é qualquer forma de diálogo que nos levará a distinguir o 
socialmente vigente do moralmente válido, por isso a ética discursiva tentará 
apresentar o procedimento dialógico adequado para alcançar essa meta, e mostrar 
como ele deveria funcionar nos diferentes âmbitos da vida social. Por isso, divide 
 
 
 
sua tarefa em duas partes: uma dedicada à fundamentação – à descoberta do 
princípio ético – e outra à aplicação deste à vida cotidiana (CORTINA; MARTÍNEZ, 
2009). 
2 ÉTICA NOS SERVIÇOS DE SAÚDE 
2.1 As regras deontológicas e os profissionais da saúde 
 
Fonte: davidkaller.site.med.br 
A ação humana, sob o aspecto da moral, é fundada em valores criados 
segundo juízos apreciativos vividos pelos sujeitos em suas relações entre si e com a 
natureza, e que são concretizados objetivamente por normas práticas de ação e em 
costumes culturais das sociedades (ZUBIOLI, 2004). 
Estas palavras remetem para a Deontologia, uma das teorias normativas, 
segundo as quais as escolhas são moralmente necessárias, proibidas ou permitidas. 
Deontologia ou ética profissional é uma disciplina filosófica que em última 
instância busca a melhoria da conduta e o bom relacionamento dos indivíduos nos 
grupos específicos e na sociedade em geral em que estão inseridos. 
Partindo do pressuposto de que a Deontologia compreende um conjunto 
específico de deveres, aos quais são obrigados os membros de uma profissão, 
deveres estes diferentes daqueles impostos pela lei, acredita-se que profissionais de 
saúde é exigido muito mais do que simplesmente cumprir com as exigências éticas 
gerais impostas pela legislação vigente. 
 
 
 
Os profissionais da área de saúde precisam pautar sua conduta nos moldes 
preconizados pela profissão abraçada por diversar razões, mas uma delas 
prevalece: o trato com o ser humano, o que lhes reservam, portanto, grande 
responsabilidade, precisando ser persuasivo e ao mesmo tempo humano (ZUBIOLI, 
2004). 
Segundo a Organização Mundial da Saúde (1993), “prover medicamentos e 
outros produtos e serviços para a saúde e ajudar as pessoas e a sociedade a utilizá-
los da melhor maneira possível é a missão de algumas práticas de saúde”. Essa 
missão precisa do envolvimento de profissionais com formação direcionada para não 
deixar nenhum dos elos da cadeia de atendimento a descoberto, ou seja, desde a 
produção até o usuário final. 
A atuação destes profissionais inclui uma somatória de atitudes, 
comportamentos, co-responsabilidades e habilidades na prestação dos serviços, 
com o objetivo de alcançar resultados terapêuticos eficientes e seguros, 
privilegiando a saúde e a qualidade de vida do paciente (MARTINEZ, 1996 apud 
OLIVEIRA et al, 2005). 
2.2 Humanizar o que é? 
 
Fonte: saude.culturamix.com 
A humanização é hoje um tema frequente nos serviços públicos de Saúde, 
nos textos oficiais e nas publicações da área da Saúde Coletiva. Embora o termo 
laico humanização possa guardar em si um traço maniqueísta, seu uso histórico o 
 
 
 
consagra como aquele que rememora movimentos de recuperação de valores 
humanos esquecidos, ou solapados em tempos de frouxidão ética. 
No nosso horizonte histórico, a humanização desponta, novamente, no 
momento em que a sociedade pós-moderna passa por uma revisão de valores e 
atitudes. Não é possível pensar a humanização na saúde sem antes dar uma olhada 
no que acontece no mundo contemporâneo. Em uma visão panorâmica, a época da 
pós-modernidade se caracteriza pelo reordenamento social decorrente do 
capitalismo multinacional e a globalização econômica. Desabaram os ideais 
utópicos, políticos, éticos e estéticos da modernidade que creditavam ao projeto 
iluminista a construção de um mundo melhor, movido pela razão humana. 
As pessoas, cada vez mais descrentes da política e das ideias revolucionárias 
que, na prática, deram poder a governos corruptos e incapazes de promover o bem 
da nação, não buscaram mais seus referenciais de identificação nos grandes 
coletivos sociais, mas sim em si mesmas. 
Para certos autores, essaé uma das principais características do que eles 
chamam de época hipermoderna ou supermoderna: a figura do excesso e da 
deformação notadamente no que se refere ao “eu”. Nessa vertente, Lasch dá aos 
tempos atuais o nome de Cultura Narcísica, e Debors, de Sociedade do Espetáculo, 
ora ressaltando o individualismo, o culto ao corpo e a supervalorização dos aspectos 
da aparência estética, ora ressaltando o exibicionismo, a captura pela imagem e o 
comportamento histriônico que se realiza como espetáculo. No campo das relações, 
a perda de suportes sociais e éticos, somada ao modo narcísico de ser, cria as 
condições para a intolerância à diferença, e o outro é visto não como parceiro ou 
aliado, mas como ameaça. Tal disposição, associada à rapidez e pouco estímulo à 
reflexão sobre os aspectos existenciais e morais do viver humano, faz com que a 
violência – que (por motivos que fogem ao alcance deste artigo) é parte do nosso 
cotidiano – se apresente também como modo de resolver conflitos. 
No contraponto, do meio do século XX para cá, começam a se desenhar 
respostas para a sociedade assim estabelecida. Direitos Humanos, Bioética, 
Proteção Ambiental, Cidadania, mais do que conceitos emergentes7 , são práticas 
que vão ganhando espaço no dia-a-dia das pessoas, chamando-nos para o trabalho 
de construção de outra realidade. Na área da Saúde surgiram várias iniciativas com 
o nome de humanização. É bem provável que esse termo tenha sido forjado há 
 
 
 
umas duas décadas, quando os acordes da luta antimanicomial, na área da Saúde 
Mental8, e do movimento feminista pela humanização do parto e nascimento, na 
área da Saúde da Mulher, começaram a ganhar volume e produzir ruído suficiente 
para registrar marca histórica. 
 
 
Fonte: www.ncsdobrasil.com 
Desde então, vários hospitais, predominantemente do setor público, 
começaram a desenvolver ações que chamavam de “humanizadoras”. Inicialmente, 
eram ações que tornavam o ambiente hospitalar mais afável: atividades lúdicas, 
lazer, entretenimento ou arte, melhorias na aparência física dos serviços. Não 
chegavam a abalar ou modificar substancialmente a organização do trabalho ou o 
modo de gestão, tampouco a vida das pessoas, mas faziam o papel de válvulas de 
escape para diminuir o sofrimento que o ambiente hospitalar provoca em pacientes e 
trabalhadores. Pouco a pouco, a ideia foi ganhando consistência, resultando 
alterações de rotina (por exemplo, visita livre, acompanhante, dieta personalizada). 
Em 2001, quando a Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo fez um 
levantamento dos hospitais públicos do Estado que desenvolviam ações 
humanizadoras, praticamente todos faziam alguma coisa nesse sentido. O mesmo 
se verificou em noventa e quatro hospitais de referência no país, escolhidos pelo 
Ministério da Saúde, praticamente na mesma época. A iniciativa partia dos próprios 
trabalhadores, independentemente de incentivo ou determinação dos gestores 
locais. Tratava-se de uma resposta a essa necessidade sentida e reconhecida pelas 
pessoas em seus ambientes de trabalho. Hoje, várias sondagens conceituais, 
manifestações ideológicas, construções teóricas e técnicas e programas temáticos 
fazem da humanização um instigante campo de inovação da produção teórica e 
prática na área da Saúde. 
 
 
 
Sob vários olhares, a Humanização pode ser compreendida como: - Princípio 
de conduta de base humanista e ética - Movimento contra a violência institucional na 
área da Saúde - Política pública para a atenção e gestão no SUS - Metodologia 
auxiliar para a gestão participativa - Tecnologia do cuidado na assistência à saúde. 
Em nosso entender, a Humanização se fundamenta no respeito e valorização da 
pessoa humana, e constitui um processo que visa à transformação da cultura 
institucional, por meio da construção coletiva de compromissos éticos e de métodos 
para as ações de atenção à Saúde e de gestão dos serviços. 
Esse conceito amplo abriga as diversas visões da humanização supracitadas 
como abordagens complementares, que permitem a realização dos propósitos para 
os quais aponta sua definição. A humanização reconhece o campo das 
subjetividades como instância fundamental para a melhor compreensão dos 
problemas e para a busca de soluções compartilhadas. Participação, autonomia, 
responsabilidade e atitude solidária são valores que caracterizam esse modo de 
fazer saúde que resulta, ao final, em mais qualidade na atenção e melhores 
condições de trabalho. Sua essência é a aliança da competência técnica e 
tecnológica com a competência ética e relacional. 
2.3 Humanização e ética 
 
Fonte: cartilhapacienterenal.cursoseconcursosnosite.com.br 
 
 
 
Há alguns anos, quando o assunto humanização chegou aos serviços de 
Saúde, a reação dos trabalhadores foi a mais variada possível. Algumas pessoas 
(que já trabalhavam com ações humanizadoras) sentiram-se finalmente 
reconhecidas e encontraram seus pares, mas a maioria (que não fazia a mínima 
ideia do que se tratava) reagiu com desdém ou indignação: não eram humanos, 
afinal? Humanizar os serviços soava como um insulto. Entretanto, tão logo se 
começava a discutir a humanização como o processo de construção da ética 
relacional que recuperava valores humanísticos esmaecidos pelo cotidiano 
institucional ora aflito, ora desvitalizado, ficava clara a importância de trazer tal 
discussão para o campo da Saúde. 
A Medicina (e certamente todas as profissões que se destinam ao cuidar) é 
uma prática ético dependente, ou seja, ainda que o mundo se acabe em um livre 
agredir, em que vença o mais forte, o mais rico, ou o mais bonito, na área da Saúde 
é imprescindível a educação para a ética nas relações entre as pessoas, sem a qual 
não é possível realizar a missão que nos destina essa escolha profissional. 
Humanizar, então, não se refere a uma progressão na escala biológica ou 
antropológica, o que seria totalmente absurdo, mas ao reconhecimento da natureza 
humana em sua essência e a elaboração de acordos de cooperação, de diretrizes 
de conduta ética, de atitudes profissionais condizentes com valores humanos 
coletivamente pactuados. No sentido filosófico, humanização é um termo que 
encontra suas raízes no Humanismo, corrente filosófica que reconhece o valor e a 
dignidade do Homem – a medida de todas as coisas – considerando sua natureza, 
seus limites, interesses e potenciais. 
O Humanismo busca compreender o Homem e criar meios para que os 
indivíduos compreendam uns aos outros. Na leitura psicanalítica, o termo fala do 
lugar da subjetividade no campo da Saúde. Humanização, como tornar humano, 
significa admitir todas as dimensões humanas – históricas, sociais, artísticas, 
subjetivas, sagradas ou nefastas – e possibilitar escolhas conscientes e 
responsáveis. A Psicanálise se encontra com o Humanismo quando coloca no 
centro do seu campo de investigação, compreensão e intervenção, o homem e sua 
natureza humana (que pode ser tão divina quanto demoníaca... No mais das vezes, 
as duas. Na melhor das hipóteses, a primeira cuidando para que a segunda se 
mantenha o mais quieta possível). 
 
 
 
A natureza humana comporta pulsões para a construção e para a agressão. 
Em nossa essência, temos potencial para agir tanto em um sentido quanto em outro. 
O julgamento ético de cada ato e a sua escolha são tarefa psíquica constante, que 
põe em jogo os valores que a cultura nos dá por referência e os desejos que se 
ocultam no íntimo de cada um. Reconhecer a importância dessas características 
humanas é o primeiro passo para a humanização. O segundo passo é desenvolver 
métodos que permitam a inserção de tais aspectos humanos no pensar e agir sobre 
os processos saúde-adoecimento-cura e nas relações de trabalho. Trata-se de criar 
espaços legítimos de fala e escuta que devolvam à palavra sua potência reveladora 
e transformadora. Na relação do profissional com o paciente, a escutanão é só um 
ato generoso e de boa vontade, mas um imprescindível recurso técnico para o 
diagnóstico e a adesão terapêutica. Na relação entre profissionais, esses espaços 
são a base para o exercício da gestão participativa e da transdisciplinaridade. 
Na vertente moral, a humanização pode evocar valores humanitários como: 
respeito, solidariedade, compaixão, empatia, bondade, todos valores morais 
pensados como juízos sobre as ações humanas que as definem como boas ou más, 
representando uma determinada visão de mundo em um dado tempo e lugar e, 
portanto, mutáveis de acordo com as transformações da sociedade. 
 
 
Fonte: www.ibh.com.br 
A humanização propõe a construção coletiva de valores que resgatem a 
dignidade humana na área da Saúde e o exercício da ética, aqui pensada como um 
princípio organizador da ação. O agir ético, neste ponto de vista, se refere à reflexão 
crítica que cada um de nós, profissional da saúde, tem o dever de realizar, 
confrontando os princípios institucionais com os próprios valores, seu modo de ser e 
pensar e agir no sentido do Bem. 
 
 
 
Claro que seria um ato de violência se, em nome da humanização, 
determinássemos quais os valores pessoais que cada um deve ter. Entretanto, na 
dimensão institucional, tratam-se de valores fundamentais para balizar a atitude 
profissional de todos com diretrizes éticas que expressem o que, coletivamente, se 
considera bom e justo. 
A ética, assim pensada, torna-se um importante instrumento contra a violência 
e a favor da humanização. Humanização e violência institucional Na sua história, a 
humanização surge, então, como resposta espontânea a um estado de tensão, 
insatisfação e sofrimento tanto dos profissionais quanto dos pacientes, diante de 
fatos e fenômenos que configuram o que chamamos de violência institucional na 
Saúde. 
Na área da Saúde, a violência institucional decorre de relações sociais 
marcadas pela sujeição dos indivíduos. Historicamente, a organização hierárquica 
do hospital do século XIX foi uma importante estratégia da Medicina da época 
moderna para o desenvolvimento da clínica e da tecnologia médica. Aumentou o 
acesso da população ao atendimento e propiciou grandes avanços técnicos. 
Entretanto, junto a esses progressos, também se engendraram situações que 
tornaram o hospital lugar de sofrimento. 
O não reconhecimento das subjetividades envolvidas nas práticas 
assistenciais no interior de uma estrutura caracterizada pela rigidez hierárquica, 
controle, ausência de direito ou recurso das decisões superiores, forma de 
circulação da comunicação apenas descendente, descaso pelos aspectos 
humanísticos, e disciplina autoritária, fizeram do hospital um lugar onde as pessoas 
são tratadas como coisas e prevalece o desrespeito à sua autonomia e a falta de 
solidariedade. 
A própria organização científica do trabalho (fortemente presente na área da 
Saúde) fragmenta o processo que vai do início ao fim da produção, seja de bens, 
seja de serviços, deixando cada etapa do processo a cargo de um grupo de 
trabalhadores que acaba tendo apenas a visão da parte que lhe cabe e não do todo. 
Essa estratégia agiliza e multiplica o resultado, entretanto cria um estado de 
alienação em relação à importância de cada um para a realização completa da 
tarefa que, na área da Saúde, tem como consequência a naturalização do 
 
 
 
sofrimento e a diminuição do compromisso e da responsabilidade na produção da 
saúde. 
Desenha-se, assim, um cenário social e institucional, em que a falta de 
sensibilidade e de valores humanísticos abre espaço para que o comportamento 
violento (expresso em atos de brutalidade explícita ou sofisticados disfarces da 
intolerância e do desprezo) passe a ser a norma e não a exceção. Outro fator que 
contribui para esse estado de coisas é a medicalização do viver humano. 
Inicialmente, a medicalização se referia à transformação de problemas sociais 
em problemas de saúde. Por exemplo: antes de encarnar no corpo, a fome é um 
problema da pobreza ou da educação, depois de um tempo vira desnutrição. 
Combater a fome é diferente de tratar a desnutrição do ponto de vista social (uma 
coisa é dar atenção à Saúde, outra é mudar a distribuição de renda). 
Aos poucos, a medicalização foi abrangendo problemas que em épocas 
anteriores não teriam a Medicina como destino, mas sim outras áreas do saber. Com 
o aumento da crença das pessoas no que consideram verdades científicas na área 
da Saúde, e a decadência do valor socialmente dado às outras formas de 
compreensão da existência humana, toda e qualquer expressão da vida passa por 
um diagnóstico previsto em algum CID (Código Internacional das Doenças), e busca 
remédio na Medicina. 
 
 
Fonte: files.estudantesdeadm.com 
 
 
 
Assim, toda tristeza vira depressão, toda inquietação vira ansiedade e todo 
mundo procura os serviços de Saúde atrás de respostas rápidas e deglutíeis, 
mesmo que não funcionem. Ao lado desse fenômeno cultural da 
contemporaneidade, em nossa realidade, o sucateamento dos serviços de saúde 
devido à má gestão da coisa pública ou aos sempre insuficientes investimentos 
frente aos crescentes custos da Medicina Biotecnológica, levou à pletora do acesso 
aos serviços e ao esgotamento dos profissionais para atender. Filas intermináveis, 
pacientes mal atendidos por profissionais mal remunerados e desvalorizados, e todo 
tipo de conflito passaram a ser comuns nessa arena assim armada. Como dito 
anteriormente, a humanização surgiu em resposta a esse enredo, na forma de ações 
localizadas, e foi se instituindo até chegar, hoje, à forma de uma política pública na 
área da Saúde. 
Não por acaso, a humanização une suas primeiras vozes nos hospitais, 
fazendo coro a um movimento contrário à situação em que há aqueles que mandam 
e decidem e outros que obedecem e não opinam sobre nada. Nesse sentido, a 
humanização buscava nas ações humanizadoras a recuperação não só da saúde 
física, mas principalmente do respeito, do direito, da generosidade, da expressão 
subjetiva e dos desejos das pessoas. Humanização como política pública para a 
atenção e gestão no SUS A humanização nasceu dentro do SUS. 
Os princípios do SUS são totalmente de inspiração humanista: universalidade, 
integralidade, equidade e participação social. Levados às últimas consequências 
definem a humanização em qualquer concepção, em qualquer instância de atenção 
ou gestão. Tal caráter faz do SUS, hoje, o principal sistema de inclusão social deste 
país. 
Enquanto na maioria dos hospitais privados a humanização foi tratada como 
cosmética da atenção – recepcionistas jovens e bonitas, bem vestidas e maquiadas, 
ambientes bem decorados que não devem nada aos hotéis de luxo, frigobar no 
quarto e lojinha de conveniência –, nos hospitais públicos e movimentos sociais a 
humanização escapa aos modelos comerciais e recupera dos ideais do SUS a 
prática da cidadania. Quase vinte anos depois da sua criação, o SUS é o sistema 
idealizado para os anseios de saúde do povo brasileiro, mas é também o sistema de 
saúde público que apresenta as contradições e heterogeneidades que caracterizam 
a nossa sociedade: serviços modernos, e de ponta tecnológica, ao lado de serviços 
 
 
 
sucateados nos quais a cronificação do modo obsoleto de operar o serviço público, a 
burocratização e os fenômenos que caracterizam situações de violência institucional 
estão presentes. 
No ano 2000, o Ministério da Saúde, sensível às manifestações setoriais e às 
diversas iniciativas locais de humanização das práticas de saúde, criou o Programa 
Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH). O PNHAH era um 
programa que estimulava a disseminação das ideias da Humanização, os 
diagnósticos situacionais e a promoção de ações humanizadoras de acordo com 
realidades locais. Inovador e bem construído por um grupo de psicanalistas, o 
programa tinha forte acentona transformação das relações interpessoais pelo 
aprofundamento da compreensão dos fenômenos no campo das subjetividades. Em 
2003, o Ministério da Saúde passou o PNHAH por uma revisão, e lançou a Política 
Nacional de Humanização (PNH), que mudou o patamar de alcance da 
humanização dos hospitais para toda a rede SUS e definiu uma política cujo foco 
passou a ser, principalmente, os processos de gestão e de trabalho. 
Como política, a PNH se apresenta como um conjunto de diretrizes 
transversais que norteiam toda atividade institucional que envolva usuários ou 
profissionais da Saúde, em qualquer instância de efetuação. Tais diretrizes apontam 
como caminho: - A valorização da dimensão subjetiva e social em todas as práticas 
de atenção e gestão fortalecendo compromissos e responsabilidade; - O 
fortalecimento do trabalho em equipe, estimulando a transdisciplinaridade e a 
grupalidade. 
A utilização da informação, comunicação, educação permanente e dos 
espaços da gestão na construção de autonomia e protagonismo; - A promoção do 
cuidado (pessoal e institucional) ao cuidador. Nessa vertente, a humanização 
focaliza com especial atenção os processos de trabalho e os modelos de gestão e 
planejamento, interferindo no cerne da vida institucional, local onde de fato se 
engendram os vícios e os abusos da violência institucional. O resultado esperado é 
a valorização das pessoas em todas as práticas de atenção e gestão, a integração, 
o compromisso e a responsabilidade de todos com o bem comum. Para sua 
implementação16, a PNH atua nos eixos de institucionalização que operaram a 
mudança de cultura a que se propõe. Tais eixos compreendem a inserção das 
diretrizes da humanização nos planos estaduais e municipais dos vários governos, 
 
 
 
nos programas de Educação Permanente, nos cursos profissionalizantes e 
instituições formadoras da área da Saúde, na mídia, nas ações de atenção integral à 
Saúde, no estímulo à pesquisa relacionada ao tema, vinculando-os ao repasse de 
recursos. 
Várias ações e indicadores de validação e monitoramento foram 
desenvolvidos pelo Ministério da Saúde para estimular e acompanhar os processos 
de humanização não só nos hospitais, mas nos três níveis de atenção à Saúde no 
SUS. A estratégia de criação e fortalecimento dos Grupos de Trabalho de 
Humanização nas instituições (grupos formados por pessoas ligadas ao tema e aos 
gestores dos serviços de Saúde, com o papel de implementar a PNH na sua 
unidade) merece considerações à parte e ajustes, mesmo assim mostrou-se exitosa 
em vários locais, acumulando bons exemplos de trabalho na área. 
Entretanto, a humanização só se torna realidade em uma instituição quando 
seus gestores fazem dela mais que retórica, um modelo de fazer gestão. Boas 
intenções e programas limitados a ações circunstanciais não sustentam a 
humanização como processo transformador. Os instrumentos que de fato 
asseguram esse processo são: a informação, a educação permanente, a qualidade 
e a gestão participativa. 
Enfim, pensar a humanização como política significa menos o que fazer e 
mais como fazer. Embora importantes, não são necessariamente as ações ditas 
humanizadoras que determinam um caráter humanizado ao serviço como um todo, 
mas a consideração aos princípios conceituais que definem a humanização como a 
base para toda e qualquer atividade. Este é o grande desafio: criar uma nova cultura 
de funcionamento institucional e de relacionamentos na qual, cotidianamente, se 
façam presente os valores da humanização. 
2.4 A humanização como expressão de ética 
A necessidade de melhorar a qualidade do relacionamento e atendimento nos 
hospitais e nos serviços de saúde de maneira geral, onde podemos considerar 
também as Unidades Básicas de Saúde, os Programas de Saúde da Família, os 
prontos-socorros municipais dentre outros, buscando cumprir um dos artigos da 
Constituição Federal – direito de qualquer cidadão ao atendimento na saúde, levou o 
 
 
 
Ministério da Saúde a lançar sua Política Nacional de Humanização, a priori para o 
serviço público, mas que contagiou também as demais instituições de saúde. 
Numa concepção ampla ou numa visão holística, humanizar é tornar-se mais 
rico em humanidade, em sensibilidade, em afetividade. É ter e demonstrar, além de 
competência profissional e conhecimento técnico, maturidade emocional e pessoal 
para lidar com serenidade e firmeza ao paciente, ao cuidador, ao colega profissional. 
 Para Silva (2007) quando falamos, portanto, em “humanização do 
atendimento”, não falamos apenas em resgatar o mais bonito do humano ou o 
quanto somos “maravilhosos”, mas resgatar-nos de uma forma mais inteira, mais 
coerente em todas essas nossas dimensões da comunicação. 
Precisamos ser capazes de não ficar imaginando que “em algum lugar do 
planeta” nos comunicaríamos muito bem, mas sim entendermos que a nossa 
habilidade de comunicação passa pela verdade de sermos capazes de nos 
relacionar com quem existe à nossa volta; que as pessoas que nos rodeiam são os 
nossos professores de comunicação, e que melhorar a nossa comunicação significa 
conquistar o melhor de nós mesmos, significa colocarmos a atenção em dimensões 
que, muitas vezes, não a pomos (SILVA, 2007). 
 
 
Fonte: www.oamigodopovo.com 
Assim, humanizar a assistência à saúde é agregar à eficiência técnica e 
científica, valores éticos, além do respeito e solidariedade ao ser humano. 
 
 
 
Para conceituar humanização é preciso entender a priori, o que é “ser 
humano”, portanto, o que diferencia o ser humano da natureza e dos animais é que 
seu corpo biológico é capturado desde o início numa rede de imagens e palavras, 
apresentadas, primeiro pela mãe, depois pelos familiares e em seguida pelo social. 
É esse “banho” de imagem e de linguagem que vai moldando o desenvolvimento do 
corpo biológico, transformando-o num ser humano, com um estilo de funcionamento 
e modo de ser singulares (OLIVEIRA; COLLET e VIERA, 2006). 
O fato dos seres humanos serem dotados de linguagem torna possível a 
construção de redes de significados, que são compartilhadas em maior ou menor 
medida com os semelhantes e que lhes dão uma identidade cultural. Em função 
disto, o ser humano é capaz de transformar imagens em obras de arte, palavras em 
poesia e literatura e sons em fala e música, ignorância em saber e ciência. É capaz 
ainda de produzir cultura e a partir dela, intervir e modificar a natureza. Por exemplo, 
transformando doença em saúde (OLIVEIRA; COLLET e VIERA, 2006). 
Entretanto, segundo os mesmos autores acima, a palavra pode fracassar e 
quando a palavra fracassa o ser humano também é capaz das maiores 
arbitrariedades, levando a destruições. Essa destrutividade pode se manifestar em 
muitos níveis e intensidades, desde um “não olhar no rosto e dar bom dia”, até o ato 
de violência mais cruel e definitivo. 
Partindo das inferências acima, humanizar é garantir à palavra a sua 
dignidade ética. Ou seja, o sofrimento humano e as percepções de dor ou de prazer 
no corpo, para serem humanizados, precisam tanto que as palavras que o sujeito 
expressa sejam reconhecidas pelo outro, quanto esse sujeito precisa ouvir do outro, 
palavras de seu reconhecimento. Pela linguagem se fazem as descobertas de meios 
pessoais de comunicação com o outro, sem o que a desumanização é recíproca. 
Isto é, sem comunicação não há humanização. A humanização depende de 
nossa capacidade de falar e ouvir, do diálogo com nossos semelhantes (BRASIL, 
2004). 
O planejamento da assistência deve sempre valorizar a vida humana e a 
cidadania, considerando, assim, as circunstâncias sociais, étnicas, educacionais e 
psíquicas que envolvem cada indivíduo. Deve ser pautada no contato humano, de 
forma acolhedora e sem juízo de valores e contemplar a integralidade do ser 
humano (BRASIL, 2004). 
 
 
 
A Política Nacional de Humanização do Ministério da Saúde (PNH) entendepor humanização a valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de 
produção de saúde e enfatiza a autonomia e o protagonismo desses sujeitos, a 
corresponsabilidade entre eles, o estabelecimento de vínculos solidários e a 
participação coletiva no processo de gestão. Pressupõe mudanças no modelo de 
atenção e, portanto, no modelo de gestão. Assim, essa tarefa convoca gestores, 
trabalhadores e usuários. 
Reafirmando a importância do termo humanizar, este é um verbo que precisa 
ser conjugado continuadamente por um número cada vez maior de usuários e 
trabalhadores da saúde, pois ele facilmente se desgasta e vira desumanização. 
Para Backes, Lunardi e Lunardi Filho (2006), perceber o outro requer uma 
atitude profundamente humana. Reconhecer e promover a humanização, à luz de 
considerações éticas, demanda um esforço para rever, principalmente, atitudes e 
comportamentos dos profissionais envolvidos direta ou indiretamente no cuidado do 
paciente, o que também está enraizado no Código de Ética dos Profissionais de 
Enfermagem (CEPE, 1993), evidenciando que os códigos de ética profissionais, 
enquanto expressão de sistemas de valores, explicitam a moralidade de um grupo, 
pressupondo a imposição desses valores, e não o seu questionamento(COHEN; 
FERRAZ, 1995). 
 
Fonte: mdemulher.abril.com.br 
A humanização encontra respaldo, também, na atual Constituição Federal, no 
artigo primeiro, Inciso III, que assinala “a dignidade da pessoa humana” como um 
dos fundamentos do Estado Democrático de Direito (BRASIL, 1988). 
 
 
 
Os direitos dos seres humanos nascem com os homens e, naturalmente, 
quando se fala de direitos da pessoa humana, pensa-se em sua integridade, 
dignidade, liberdade e saúde (GARRAFA, 1995). 
As discussões até o momento nos levam a crer que não é possível pensar um 
cuidado que não seja humanizado, entretanto, o fato de haver a necessidade do 
estabelecimento de uma política voltada para a humanização, infelizmente, é porque 
o cuidado não acontece de fato humanizado. 
A implementação de um cuidado humanizado, no entanto, mais do que o 
cumprimento de uma prescrição moral, pautada na obediência ao que deve ser, 
associada ao risco da punição frente a transgressões (COHEN; FERRAZ, 1995), 
necessita fundamentar-se na ética. 
 
Fonte: www.corposaun.com 
Dessa forma, é importante assinalar que a ética não se preocupa apenas com 
as coisas como são, mas como as coisas podem ser e, especialmente, como devem 
ser (MARTIN, 2003), de modo particular a partir da identificação de conflitos 
presentes nessas relações. 
Em meio a tantos avanços tecnológicos e possibilidades de melhoria da 
assistência hospitalar e de sua humanização, os recursos, todavia, parecem estar 
mais associados a propostas de investimentos na estrutura física dos prédios, na 
alta e moderna tecnologia e a outros processos que não, necessariamente, 
impliquem mudanças na cultura organizacional em prol da humanização do trabalho 
e do cuidado enquanto expressão da ética. Sem dúvida, tais medidas podem ser 
 
 
 
relevantes numa instituição. Contudo, não podem descaracterizar a dimensão 
humana que necessita estar na base de qualquer processo de intervenção na 
saúde, principalmente, no que diz respeito à pretendida humanização de um hospital 
(BACKES, LUNARDI E LUNARDI FILHO, 2006). 
Humanização, como espaço ético, requer, então, o fomento de relações 
profissionais saudáveis, de respeito pelo diferente, de investimento na formação 
humana dos sujeitos que integram as instituições, além do reconhecimento dos 
limites profissionais. Nesse processo, o profissional, possivelmente, terá condições 
de compreender sua condição humana e sua condição de cuidador de outros seres 
humanos, respeitando sua condição de sujeito, sua individualidade, privacidade, 
história, sentimentos, direito de decidir quanto ao que deseja para si, para sua saúde 
e seu corpo. O verdadeiro cuidado humano prima pela ética, enquanto elemento 
impulsionador das ações e intervenções pessoais e profissionais, constituindo a 
base do processo de humanização (BACKES, LUNARDI E LUNARDI FILHO, 2006). 
Quando se define a humanização hospitalar como expressão da ética, a 
filosofia da instituição necessita convergir para a construção de estratégias que 
contribuam para a humanização do/no trabalho, mediante o estímulo à participação 
e à comunicação efetiva, com qualidade em todas as suas dimensões: na relação da 
administração com os trabalhadores, dos trabalhadores entre si e desses com os 
pacientes. 
Por consequência, faz-se necessário incentivar a horizontalidade nas 
relações, pautada na liberdade de ser, pensar, falar, divergir, propor. É 
imprescindível reconhecer, ainda, que o exercício da autonomia, ou seja, a relação 
sujeito-sujeito, não é um valor absoluto, mas um valor que dignifica tanto a pessoa 
que cuida quanto a que está sob cuidado profissional. 
 
 
 
2.5 Sugestão de parâmetros para avaliar os níveis de humanização 
 
Fonte: acad-medic.s3.amazonaws.com 
A avaliação das ações de humanização, a partir dos parâmetros propostos 
abaixo pelo Programa de Humanização de Assistência à Saúde (BRASIL, 2004), 
pode colocar o grupo de trabalho (GT) frente a uma série de questões que 
ultrapassam sua responsabilidade e possibilidade de ação. Portanto, deve-se, antes 
de tudo, determinar qual o grau de governabilidade ou ingovernabilidade que o GT 
terá sobre as mesmas. 
No entanto, em relação a muitas ações, o GT poderá criar alternativas e 
soluções que podem ajudar a melhorar o atendimento e o trabalho em termos da 
humanização dos serviços. Será no processo de análise, discussão, elaboração e 
implementação das ações, campanhas, programas e políticas que irá se 
desenhando e construindo uma filosofia organizacional que permitirá avaliar se o 
que está sendo feito promove a humanização ou não. 
Uma cultura de humanização leva tempo para ser construída e envolve a 
participação de todos os atores do sistema. 
É preciso lembrar também que humanizar é verbo pessoal e intransferível, 
posto que ninguém pode ser humano em nosso lugar. E é multiplicável, pois é 
contagiante. 
a) Parâmetros para humanização do atendimento dos usuários: 
* Condições de acesso e presteza dos serviços: 
 
 
 
1. Sistema de marcação de consultas 
2. Tempo de espera para atendimento 
3. Acesso de acompanhantes e visitas 
4. Sistema de internação 
5. Sistema de marcação, realização e resultados de exames 
 
* Qualidade das instalações, equipamentos e condições ambientais do 
hospital: 
1. Adequação/criação de áreas de espera 
2. Sinalização das áreas e serviços do hospital 
3. Instalações físicas e aparência do hospital 
4. Equipamentos 
5. Refeições 
6. Meios para efetivação de queixas e sugestões 
7. Espaço de recreação e convivência dos pacientes 
 
* Clareza das informações oferecidas aos usuários 
1. Identificação dos profissionais 
2. Informações aos familiares sobre o atendimento do usuário 
3. Informações sobre prevenção de doenças e educação em saúde 
4. Informações sobre outros serviços de saúde e serviços sociais disponíveis 
na comunidade 
* Qualidade da relação entre usuários e profissionais 
1. Eficiência, gentileza, interesse e atenção 
2. Compreensão das necessidades dos usuários 
3. Informações aos usuários, quanto a diagnóstico, tratamento e 
encaminhamento 
4. Privacidade no atendimento 
 
b) Parâmetros para humanização do trabalho dos profissionais: 
 
 
 
* Gestão hospitalar e participação dos profissionais 
1. Oportunidades de discussão da qualidade dos serviços prestados 
2. Oportunidades de discussão das dificuldades na execução do trabalho de 
atendimento aos usuários 
3. Manutenção de mecanismos para captação de sugestões para a melhoria 
do trabalho 
4. Oportunidades de reconhecimento e resolução de conflitos e divergências 
5. Aplicação sistemática de normas de trabalho* Condições de trabalho na instituição 
1. Áreas de conforto 
2. Segurança 
3. Equipamentos e materiais 
4. Higiene 
 
* Condições de apoio aos profissionais 
1. Transporte, estacionamento e condições de acesso ao hospital 
2. Refeitório 
3. Área de descanso e convivência 
4. Atividades recreativas e/ou sociais 
5. Programas de atendimento às necessidades psicossociais dos profissionais 
6. Cursos ou treinamentos para aprimoramento profissional 
7. Cursos ou treinamentos para melhoria da relação com os usuários 
 
 
 
* Qualidade da comunicação entre os profissionais 
1. Canais de informação e resolução de problemas e necessidades 
2. Canais de informações oficiais da administração do hospital 
3. Canais de informação e comunicação interna sobre programas e atividades 
 
 
 
 
* Relacionamento interpessoal no trabalho 
1. Confiança 
2. Integração grupal 
3. Cooperação 
 
* Valorização do trabalho e motivação profissional 
1. Respeito 
2. Reconhecimento 
3. Motivação 
4. Realização 
5. Satisfação (MANUAL PNHAH, 2004). 
3 RELAÇÕES HUMANAS, TRABALHO EM EQUIPE, QUALIDADE NO 
ATENDIMENTO PÚBLICO 
 
Fonte: www.pontorh.com.br 
Segundo Pepe (2008), cada pessoa tem uma história de vida, uma maneira 
de pensar a vida e assim também o trabalho é visto de sua forma especial. Há 
pessoas mais dispostas a ouvir, outras nem tanto, há pessoas que se interessam em 
aprender constantemente, outras não, enfim as pessoas têm objetivos diferenciados 
 
 
 
e nesta situação muitas vezes priorizam o que melhor lhes convém e às vezes 
estará em conflito com a própria empresa. 
Como observado por Bom Sucesso, o autoconhecimento e o conhecimento 
do outro são componentes essenciais na compreensão de como a pessoa atua no 
trabalho, dificultando ou facilitando as relações. Dentre as dificuldades mais 
observadas, destacam-se: a falta de objetivos pessoais, dificuldade em priorizar e 
dificuldade em ouvir. 
É bom lembrar também que o ser humano é individual, é único e que, 
portanto também reage de forma única e individual a situações semelhantes. 
Para Bom Sucesso (1997, p. 176) no cenário idealizado de pleno emprego, 
mesmo de ótimas condições financeiras, conforto e segurança, alguns trabalhadores 
ainda estarão tomados pelo sofrimento emocional. Outros, necessitados, cavando o 
alimento diário com esforço excessivo, ainda assim se declaram felizes, 
esperançosos. 
Nesse contexto e de acordo com os processos dinâmicos e interativos de 
gerir pessoas (agregar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar) 
estabelecidos por Chiavenato (2005), a promoção da socialização do funcionário ou 
colaborador também agrega valor às inter-relações no ambiente de trabalho, ou 
seja, as empresas precisam promover a socialização dos novos funcionários, o que 
pode acontecer através de vários programas de integração, quer sejam do tipo 
formal ou informal; individual ou coletivo; uniforme ou variável, dentre outros. 
Um ambiente saudável, rico, tranquilo e ao mesmo tempo desafiador, que 
leve o indivíduo a buscar novas conquistas, a satisfazer novas necessidades 
favorece não só as relações pessoais, mas o bom desenvolvimento, a fruição dos 
trabalhos e o atendimento dos objetivos da administração quer seja ela pública ou 
privada. 
 
 
 
4 DESENVOLVIMENTO DO SISTEMA DE QUALIDADE TOTAL 
 
Fonte: businesslifegroup.com 
Em 1956, Armand V. Feigenbaun lançou o livro Total Quality Control: 
Engineering and management, através do qual surgiu o conceito de Controle de 
Qualidade Total (CQT), tendo o mesmo defendido a idéia de que a qualidade só 
poderá resultar de um trabalho feito em conjunto de todos os que estão envolvidos 
no desempenho da organização, não apenas de um grupo de pessoas. 
Para o autor, o conceito de Qualidade Total, significa qualidade em todos os 
aspectos das operações da empresa, é responsabilidade de todos e de cada um dos 
membros da organização que intervêm em cada etapa do processo. 
No que diz respeito ao desenvolvimento da qualidade total, na literatura 
alguns autores afirmam que é sinônimo de qualidade absoluta ou qualidade 
acabada. Entretanto, Mezzomo (2001) afirma que essas expressões não têm 
sentido, porque qualidade não é algo estático, mas dinâmico; qualidade não é um 
estado, mas, processo (busca continuada). Pode-se definir a qualidade total como 
um esforço corporativo (compromisso de todos e em todos os níveis) para adquirir a 
estrutura e os processos à produção dos resultados previstos/satisfação dos 
clientes: internos e externos, e a sua melhoria continuada. 
A busca da qualidade pelos consumidores ocorre como reflexo de suas 
necessidades e expectativas em relação ao serviço a ser recebido. São 
componentes inseparáveis para a prática do gerenciamento da qualidade total, o 
planejamento da qualidade, a manutenção da qualidade, a melhoria da qualidade. 
 
 
 
Nesse sentido, Varo (1994 p.10) afirma que na atualidade, “a extensão do 
conceito de qualidade a todas as áreas da empresa conduz ao conceito de 
qualidade total”. Para ele, qualidade total é o conjunto de princípios e métodos 
organizados e de estratégia global que intentam mobilizar toda a empresa, com o fim 
de obter uma melhor satisfação do cliente ao menor custo. Portanto, é um sistema 
integrador dos esforços de melhoria contínua da qualidade de todas as pessoas de 
uma organização, para prover produtos e serviços que satisfaçam às necessidades 
dos consumidores. 
Os autores De Domingo y Arranz, (1997) explicitam os princípios básicos de 
comportamento que se encontram implícitos na própria definição de qualidade total: 
a) Conseguir satisfazer os clientes 
Estabelecer e melhorar as relações cliente-provedor. 
Satisfazer a (os) clientes internos. 
Conhecer os requisitos dos clientes. 
Medir o grau de satisfação do cliente 
Responder a todas as expectativas do cliente. 
 
b) Implicação e apoio incondicional da direção 
Deve fazer patente de seu compromisso pela qualidade e dispor os meios. 
Deve liderar a implantação da Qualidade Total. 
Deve planejá-lo de um modo permanente. 
Deve estabelecer canal de comunicação. 
 
c) Participação e Cooperação do Pessoal 
Coordenação e participação de todos os departamentos. 
Atribuição de responsabilidades, e motivar. 
Fomentar e obter a adesão e participação do pessoal. 
Possibilitar o desenvolvimento pessoal e profissional. 
 
d) A melhora contínua e a inovação 
Inovação em tecnologia, e em novos produtos. 
Prevenção e avaliação. 
 
 
 
Inovação em novos sistemas. 
Para a melhora, contar com o potencial humano. 
 
e) A formação permanente 
Para envolver o pessoal é necessário formá-lo. 
Estabelecer planos de formação. 
Facilitar e fomentar sua educação. 
Informação e reconhecimento. 
 
Essa visão traduz um enfoque que busca melhorar a eficácia e a flexibilidade 
global da empresa, uma via para envolver toda a organização, todos os 
departamentos, grupos, pessoas e atividades. É, portanto, uma filosofia empresarial 
que conforma uma estratégia de mudança na organização e um modelo de gestão. 
Esse modelo se apoia em três pilares: orientação ao cliente; liderança em custo de 
produção; orientação ao cliente interno. 
 
Fonte: www.acessojr.com 
A qualidade total é “um método sistemático de aperfeiçoamento do 
conhecimento dos processos e sistemas que permitem colocar cada pessoa no 
comando do seu próprio processo, para modificá-lo, melhorando-o, simplificando-o 
ou revendo-o” (TEBOUL, 1991 p.282). Em outras palavras, é uma filosofia de gestão 
 
 
 
que pressupõe um envolvimento de todos os membros de uma organização em uma 
constante busca de auto superação e contínuo aperfeiçoamento. Essa filosofia traz 
resultados concretos, como comprovam as empresas bem sucedidas no mundo 
atual (CHIAVENATO, 1999). 
Conforme Chiavenato (2000), as características básicas da qualidade totalsão caracterizadas por sete aspectos: 
 Organizacionalmente ampla e se transmite através das áreas funcionais. 
 Focaliza a qualidade dos processos que levam ao produto ou serviço. 
 É um processo de melhoria contínua. 
 Requer total apoio da alta administração e o envolvimento de todas as 
pessoas no esforço pela qualidade. 
 Focaliza o cliente, o consumidor. 
 Baseia-se na solução de problemas e no empowerment da força de trabalho. 
 Envolve uma abordagem de equipes. 
Nesse contexto, o sucesso de qualquer programa de qualidade total, 
depende, essencialmente, da atuação dos gerentes em todos os níveis hierárquicos 
da organização (Carvalho, 1995:168). Pode-se dizer que o TQM é uma autêntica 
revolução administrativa, desde que cada gerente assuma as tarefas de: analisar o 
desempenho individual e coletivo de sua unidade de trabalho, em função dos 
resultados esperados; controlar a execução do processo de qualidade, criando 
oportunidades para que seus colaboradores possam avaliar e acompanhar sua 
viabilidade, custos, expectativas etc.; promover programas de treinamento e 
reciclagem de seus auxiliares, em face dos desafios impostos pelo processo de 
qualidade; divulgar a política da qualidade adotada pela empresa a cada membro do 
grupo, monitorando e aperfeiçoando os índices de erros, defeitos e desperdícios 
(Carvalho, 1995). Portanto, é preciso que a atuação gerencial, como um todo, seja 
permeada pelo desejo de melhorar de fato, a qualidade de produtos e serviços. 
 
 
 
 
Fonte: www.citricolalucato.com.br 
Na concepção de Varo (1994), a qualidade total, o controle total da qualidade 
(TQC) total quality managemment (TQM) conduzem a um processo que analisa cada 
sistema crítico da organização e estabelece medidas básicas de atuação para, a 
partir delas, trabalhar constantemente, com o propósito de obter o funcionamento 
ótimo do sistema. 
Considerando que a qualidade total afeta todas as partes da empresa, dessa 
forma, “a organização deve ser conduzida como um sistema aberto que integra 
elementos externos, tais como os clientes e os provedores, e toda a sua cadeia 
produtiva, inclusive seu desenho, normalização, tecnologia, provedores e compras, 
pessoal, produção, controle final, promoção da saúde, assistência continuada, 
clientes e usuários, marketing e investigação e desenvolvimento” (VARO, 1994: 
344). 
Do ponto de vista empresarial, para funcionar plenamente, a qualidade total 
deve ser aplicada a todas as áreas, iniciando-se pelo topo da empresa. Os 
problemas para a implantação da qualidade total podem ser solucionados com 
diversas atuações dirigidas a toda a empresa: a formação, a comunicação e a 
informação, a participação e colaboração de todo o pessoal, o apoio e facilidades às 
pessoas, a orientação dos objetivos, a prioridade de ação sobre as pessoas, a 
promoção e seleção do pessoal e a avaliação contínua da qualidade (VARO, 1994). 
 
 
 
 
Fonte: www.uni-vos.com 
A implementação do processo da qualidade total requer uma visão de futuro, 
o envolvimento de todos, em todos os níveis, através de um consistente plano de 
educação e treinamento. Exige ainda a criação de uma estrutura de apoio, de 
monitoria e de realimentação do processo, a celebração dos sucessos e a 
permanente avaliação do nível de satisfação dos clientes, de modo a poder 
antecipar, atender e exceder sua expectativa. 
 
 
Fonte: firevix.com.br 
O movimento pela qualidade total no Brasil iniciou-se na década de 70 do 
século XX, tendo como pioneiros os professores Vicente Falconi e José Martins de 
Godoy. O caminho percorrido foi mais ou menos semelhante ao de outros países: 
começou pela área industrial, com rápida expansão para os setores de serviços, 
 
 
 
estendendo-se para a educação, a saúde, a administração pública, alcançando, por 
fim, todos os setores de atividades, em empresas e organizações públicas e 
privadas, nas diversas regiões brasileiras (NOGUEIRA, 1999). 
5 SERVIÇOS 
 
Fonte: encrypted-tbn2.gstatic.com 
O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou 
menos intangível que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as 
interações entre clientes e empregados de serviços e/ou recursos físicos ou bens 
e/ou sistemas do fornecedor de serviços que é fornecida como solução ao(s) 
problema(s) do(s) cliente(s) (GRÖNROOS, 2003). 
Desde uma perspectiva de qualidade, Zeithmal et al (1990) afirmam que os 
serviços são intangíveis, constituindo-se em performances e experiências, o que 
impede o estabelecimento de especificações precisas para se alcançar uniformidade 
de qualidade no processo de produção. Por outro lado, são heterogêneos: a sua 
performance varia de pessoa para pessoa, de consumidor para consumidor e de dia 
para dia. 
Kotler e Bloom (1998) definem serviço como: qualquer atividade ou benefício 
que uma parte possa oferecer à outra, que seja essencialmente intangível e não 
resulte na propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode ou não estar 
vinculada a um produto físico. Serviço é considerado uma ação, um desempenho, 
um evento social, ou uma atividade ou produção consumida onde é produzida 
(BOWEN e SCHNEIDER, 1988). 
 
 
 
Os autores acima citados destacam que: em alguns casos, os serviços, por 
serem intangíveis, não só fisicamente, como também mentalmente, dificultam sua 
compreensão quanto ao alcance de tal benefício. Para os consultores Juran (1990), 
Teboul (1991) Berry Parasuraman (1992) serviço é o trabalho desempenhado por 
alguém; caracteriza-se essencialmente pela sua interface, ou seja, o local onde o 
cliente e o prestador de serviços interagem; um processo que reúne os desejos dos 
clientes. Albrecht (1992) e (1992b) considera serviço como um produto fundamental, 
exigindo gerenciamento e estudo sistemático ou trabalhos executados por uma 
pessoa em benefício de outra. Nóbrega (1994) contextualiza na verdade, ao adquirir 
um serviço se está adquirindo a promessa de um benefício. Para Silpakit e Fisk 
(1985), a participação do cliente nos serviços é definida como esforços e 
envolvimentos do cliente, mentais e físicos, necessários à produção e entrega de 
serviços. 
De uma forma geral, serviço é fruto da interação entre prestador e cliente, na 
qual estão presentes desejos, emoções ou mesmo expectativas no recebimento de 
um beneficio. Compete ao prestador a realização da expectativa do cliente por meio 
da transformação do serviço intangível em algo tangível, sendo esta a parte mais 
difícil, pois requer o conhecimento profundo do prestador (profissional) e o 
reconhecimento do cliente. 
Medir a qualidade de serviços é uma tarefa difícil, quando comparada com 
medir a qualidade de produtos. Os produtos possuem muitas características físicas 
que podem ser detectadas, inclusive com uma precisão alta, por meio de 
instrumentos de medição. Por sua vez, os serviços contêm características 
psicológicas e aspectos qualitativos difíceis de serem captados com um alto nível de 
confiança. Nesse contexto, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) afirmam que a 
qualidade do serviço normalmente se estende além da prestação do serviço em si. 
Em hospitais, por exemplo, os serviços impactam na qualidade de vida futura dos 
clientes. 
Quanto ao nível de satisfação dos clientes, as informações se constituem uma 
das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com qualidade de 
seus produtos e serviços e, por conseguinte, com os resultados alcançados junto a 
seus clientes. 
 
 
 
 
Fonte: brin3.com.br 
A qualidade de serviço, tanto técnica, quanto funcional é o ingrediente 
principal no sucesso das organizações de serviço (Grönroos, 2003). A qualidade 
técnica no tratamento de saúde é definida principalmente baseada na exatidão 
técnica do diagnóstico e procedimentos e a qualidade funcional está relacionada à 
maneira da prestação dos serviços de tratamento