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 UNIVERSIDADE PAULISTA
GUSTAVO BIZARRI ZAMBONI – RA: 2014570
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR V
CURSO SUPERIOR DE GESTÃO DE TURISMO
SÃO PAULO
2021
GUSTAVO BIZARRI ZAMBONI
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR V
CURSO SUPERIOR DE GESTÃO DE TURISMO
Projeto Integrado Multidisciplinar V do curso de Gestão de Turismo para composição de nota referente ao Terceiro Bimestre, apresentado à Universidade Paulista – UNIP.
SÃO PAULO
2021
RESUMO
São Paulo, uma cidade repleta de turismo de comercio, empresarial e visual, a cidade que possui mais renda no Brasil, o turismo é uma vertente essencial na vida desta grande metrópole. O setor hoteleiro e aeronáutico são aliados importantíssimos ao setor do turismo, neste trabalho acadêmico, que engloba as disciplinas de Meios de Hospedagem, Transporte e Turismo, e Gestão de Custos e Finanças em Empresas e Produtos Turísticos, terá como objetivo discorrer sobre as características de um hotel, quais são seus funcionários, quantidade e níveis de governança, além do detalhamento de uma companhia aérea e finalizando com os custos de uma dessas empresas escolhida. 
Palavras-chave: Hotel, Transporte, Turismo, Serviço, Setor.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES 
Figura 1 – Ibis São Paulo Morumbi......................................................................5
Figura 2 – Aeronave A320 LATAM Airlines Brasil..............................................11
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO	4
2. MEIOS DE HOSPEDAGEM	5
2.1 SETOR DE RECEPÇÃO	6
2.2 SETOR DE GOVERNANÇA	8
3. TRANSPORTE E TURISMO	10
4. GESTÃO DE CUSTOS E FINANÇAS EM EMPRESAS E PRODUTOS TURÍSTICOS	12
5. CONCLUSÃO	14
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	15
1. INTRODUÇÃO
		
Com este projeto o aluno irá colocar em prática o que aprendeu nas matérias de Meios de Hospedagem, Transporte e Turismo, e por último Gestão de Custos e Finanças em Empresas e Produtos Turísticos. O intuito é explorar uma rede de hotelaria e uma companhia aérea e consequentemente destrinchar os aspectos como os setores de recepção, governança e na rede aérea os destinos mais comercializados, tendo por final um trabalho acadêmico recheado de informações valiosas para o desenvolvimento das disciplinas.
São Paulo é uma das principais capitais do Brasil, quando se fala no setor de turismo não se é diferente, nas ramificações deste setor se encontra os setores hoteleiros e da aviação comercial, é possível encontrar diversos tipos de hotéis com suas diferentes qualidades e aspectos, no tocante a aeroportos não se é diferente, nela se tem o maior aeroporto da américa latina o Aeroporto de Guarulhos que conecta o mundo com o resto da América, logo a aviação é um setor muito movimento não somente para São Paulo, porém para o Brasil todo.
2. MEIOS DE HOSPEDAGEM
São Paulo a metrópole mais movimentada da américa latina, o setor de turismo é gigantesco nesta cidade e um aliado a este setor são os meios de hospedagem que esta cidade possui. Dentre tantas possibilidades, este é um mercado com variedades e para bolsos de diferentes tipos, é possível ressaltar o principal, hotel, que é um estabelecimento comercial que disponibiliza para estadia do hóspede, unidades ou quartos individuais, acompanhados de serviços como: recepção, café da manhã, serviço de quarto, entre outros que variam de acordo com o tamanho e categoria do hotel. Outro exemplo são as Pousadas que se trata de um estabelecimento que disponibiliza para a estadia quartos individuais, bangalôs ou chalés. Este, também, oferece os serviços básicos de acomodações que vimos no hotel, porém as pousadas possuem a característica de estrutura, podem chegar até no máximo três andares, e se diferencia por oferecer uma estadia mais intimista e familiar. 
Se falando da grande metrópole as duas estruturas citadas anteriormente são grandes exemplos do que podemos encontrar em São Paulo, porém, com sua grandiosidade, este trabalho irá refletir os aspectos sobre os hotéis, que se popularizou com grande eficácia, se tornando prático, moderno e com conforto, a estrutura hotel é a mais procurada, mesmo quando se trata de turismo comercial ou a trabalho.
A estrutura de um Hotel é composta por dois tipos de setores, o da recepção e o da governança, onde, nos subtemas posteriores, iremos tratar melhor de cada aspecto. Com toda sua amplitude a principal rede que possuímos no brasil, a Ibis, se encontra em todas as capitais brasileiras, possui uma praticidade singular e com tecnologia para atender seus hospedes, iremos focar nesta rede para explicar os tópicos referentes a este trabalho.
Figura 1.
Fonte: Google Fotos
O Ibis possui periodicamente treinamentos para os seus funcionários, em um período de 12 meses eles renovam os treinamentos, para melhor execução do serviço de seus colaboradores. Dentro do sistema é possível revelar que dentro destes programas encontra-se o programa de reciclagem que a rede possui, integrando todos os setores com este foco. O Ibis da Av. Paulista recebe quando volume de hóspedes, tanto aqueles que querem visitar a região para turismo, como aqueles que estão através de palestras, eventos e congressos.
2.1 SETOR DE RECEPÇÃO
Quando se trata em referência, no quesito de hotéis, o que se vem na mente são os hotéis Ibis, esta rede hoteleira se estabeleceu no Brasil e vem crescendo a cada ano, neste tópico iremos detalhar um pouco mais sobre o setor de recepção, qual o número de funcionários e sua distribuição por cargo e função, qual a formação dos funcionários da recepção, quais atividades desenvolvidas em cada cargo, como são estabelecidos os critérios para a alocação dos hóspedes nos apartamentos e por final qual o procedimento adotado em caso de overbooking.
Se tratando de uma grande rede, o Ibis, possui diferentes tipos de padrões pelo Brasil todo, porém focando em São Paulo é possível perceber um padrão específico em relação a quantidade de funcionários. No setor da recepção o Ibis São Paulo tem uma variação de 23 a 36 funcionários, revezando no período diurno e noturno para possuir 100% de receptividade.
Os cargos estão fluindo em 11, Gerente de hospedagem, Chefe de recepção, Recepcionista, Concierge, Chefe de telefonia, Chefe de reservas, Atendente de reservas, Telefonista, Capitão-Porteiro, Mensageiro e o Manobrista. Falando um pouco mais sobre cada cargo e sua função, começando com o Gerente de hospedagem que é subordinado à gerência geral ou à gerência de operações do hotel, gerencia os setores de recepção, governança e reservas. 
· Chefe de recepção, que responde ao gerente de hospedagem, supervisiona o trabalho dos recepcionistas, mensageiros, manobristas e do capitão-porteiro, coordena os serviços prestados aos clientes VIP. 
· Recepcionista, é subordinado diretamente ao chefe da recepção, presta constante atendimento aos hóspedes durante sua estadia, bloqueia apartamentos reservados, faz o registro de hóspedes, o check-in, controla e realiza os lançamentos de contas referentes a cada hospedagem, executa os procedimentos de saída do hóspede e faz, faz o check-out e acerto de contas. 
· Concierge, é subordinado direto do chefe da recepção, atua nos Ibis onde possui mais volume de hospedes, controla os serviços da portaria e auxilia as atividades sociais dos hospedes.
· Chefe de Telefonia, subordinado, também, do chefe de recepção, é responsável 	pelo setor de telefonia, supervisionando, o trabalho dos telefonistas e treinando seus subordinados, esse setor cuida do serviço de despertador, envio de mensagens e de toda comunicação de telefonia do hotel.
· Chefe de Reservas, é subordinado ao gerente de hospedagem e ao chefe da recepção, gerencia o departamento de reservas, controla e atualiza o quadro de reservas, supervisiona a atividade diária deste setor, envia à recepção as servas do dia seguinte, especificando os detalhes e serviços especiais que devem ser preparados para os hóspedes. 
· Atende de reservas, está presente nos Ibis de grande porte, controla e executa os procedimentos de reservas, auxiliando assim o Chefe de Reservas.· Telefonista, também está presente nos Ibis de grande porte, responsável por chamadas externas, encaminhando-as aos apartamentos e aos diversos ramais, anotando recados.
· Capitão-porteiro, coordena e orienta o trabalho dos mensageiros e dos manobristas, abre as postas dos carros, dá as boas-vindas aos clientes, ordena o encaminhamento das bagagens e o estacionamento dos veículos.
· Mensageiro, recolhe e leva a bagagem dos hóspedes, acompanha-os até o quarto, abre a porta, apresenta os aposentos, checa equipamentos e outro detalhes, pode substituir eventualmente o manobrista e ajudar nos serviços de portaria.
· Manobrista, manobra e estaciona os carros para melhor organização deles.
Falando um pouco mais sobre a formação necessária para atuar nos cargos que foram citados acima, em referência a funções de grande relevância como cargos de gerencia, é necessária a formação superior em turismo, ou também, em administração, o nível de inglês tem que ser no mínimo intermediário, porém para a melhor comunicação o avançado ou fluente é levado em conta na hora da contratação destes cargos de relevância, as habilidades individuais são aliadas nesta contratação, como boa dicção, habilidade no trato com as pessoas, ter espirito de liderança, dentre outros aspectos.
Quando o hotel adota o sistema de overbooking ele prevê uma automação no sistema para driblar o no show dos clientes, porém quando o tiro sai pela culatra o que os hotéis fazem para corrigir? A primeira coisa a se fazer é estabelecer critérios para tarifas promocionais, definindo taxas de cancelamento e de no show, outra estratégia é descobrir o que motivou o cancelamento e como evitá-lo futuramente e obviamente a tática mais observada e realizada é a de ter um plano B que, normalmente, caso de não haver acomodação para o cliente, o gestor deve encontrar vagas em hotéis ou pousadas na mesma categoria do hotel em questão.
No sistema Ibis de hotel, a alocação é bem criteriosa, tendo em vista se o hospede possui uma família, sozinho, casal, se fuma ou não, portadores de necessidades especiais. Indo mais a fundo, o plano estrutural dos hotéis Ibis é composto pelos primeiros andares serem preferenciais a portadores de necessidades especiais, os 3 primeiros, os demais podem-se encontrar os quartos das pontas para os hospedes com família, pois os quartos viram double, os fumantes têm preferência para os andares superiores, pois não contamina o restante dos andares. 
2.2 SETOR DE GOVERNANÇA 
Este setor é o maior, comparado com o de hospedagem, propriamente dito, já que o cuidado com os hospedes precisa ser ainda maior, ele é de suma importância para que o hotel tenha sucesso no mercado, logo o Ibis trabalha muito bem isso. A governança é responsável, além de outras atividades, pela limpeza e arrumação das unidades habitacionais (UH) do hotel. Possui entre 35 à 48 funcionários para este setor, distribuídos em três turnos, o primeiro começando às 07h, normalmente, e terminando às 15h, o segundo turno entre às 15h e finalizando as 23h, o último começando as 23h e finalizando as 07h, vale ressaltar que esses valores são voláteis de acordo com cada hotel da rede Ibis, porém o pesquisado em questão possuía este padrão. Foi observado 15 cargos e a seguir iremos dar uma descrição sobre a função de cada um. 
· Governanta geral ou executiva, sua atividade principal é dirigir, coordenar e controlar todas as atividades dentro do setor de governança. Seu superior sendo o(a) gerente de hospedagem e/ou gerente geral, dependendo do que o hotel preferir.
· Governanta assistente de lavanderia, é a responsável pela área de lavanderia e rouparia. Sua chefia imediata é a governanta geral ou executiva.
· Governanta assistente de andares, encarrega-se principalmente de dirigir, supervisionar e coordenar as tarefas de área de andares. Sua chefia imediata é a governanta geral ou executiva.
· Governanta assistente de higiene e limpeza, coordena e supervisiona os trabalhos de limpeza e de higienização efetuados nas áreas sociais e de serviços de hotel. Sua chefia imediata é a governanta geral ou executiva
· Supervisora de andares, supervisiona as atividades nas áreas de andares, dando, assim, um auxílio para a governanta assistente no caso de hotéis de grande porte. Sua chefia imediata é a governanta assistente de andares.
· Supervisora noturna, supervisiona as atividades consideradas noturnas, executadas a partir das 17 horas, abertura de camas dos apartamentos, entrega de roupas dos hóspedes vindas da lavanderia, entre outros. Sua chefia imediata é a governanta geral ou executiva, ou também, a governanta assistente de andares, dependendo do sistema adotado.
· Camareira, sua função principal é manter a ordem e asseados os apartamentos do hotel. Seu chefe imediato é a governanta assistente de andares e ou a supervisora de andares.
· Valete, é o funcionário encarregado de efetuar o transporte de roupas dos andares até a lavanderia e vice-versa. Sua chefia imediata é a chefe de lavanderia.
· Chefe de lavanderia, é a pessoa responsável pelas atividades da lavanderia, isto é a pessoa que apoia diretamente a governanta assistente. Sua chefia imediata é a própria governanta assistente ou governanta geral, dependendo do método adotado pelo hotel.
· Lavadeiras, pessoal da lavanderia encarregado da lavagem de toda a roupa do hotel e dos hóspedes, obedecendo aos critérios e às normas adotados pela lavanderia do hotel. Sua chefia imediata é a chefe de lavanderia.
· Passadeiras, pessoal da área de lavanderia encarregado de passar e dobrar toda a roupa do hotel e dos hóspedes, obedecendo aos critérios e às normas adotados pela lavanderia do hotel. Sua chefia imediata é a chefe de lavanderia.
· Estoquistas e Marcadoras, pessoal da área de lavanderia encarregado de separar e marcar toda a roupa do hotel e dos hóspedes antes da lavagem, além de acondicioná-la em prateleiras ou araras na rouparia antes de ser devolvida para uso. Sua chefia imediata é a chefe de rouparia.
· Chefe de rouparia, pessoa encarregada de supervisionar as atividades na área de rouparia. Sua chefia imediata é a chefia de lavanderia.
· Costureira, pessoa encarregada de efetuar pequenos consertos e reformas nas roupas do hotel e dos hóspedes. Sua chefia imediata é a chefe de rouparia.
· Funcionários de serviços gerais, pessoal que tem a função principal de efetuar a limpeza e higienização das áreas sociais e de serviço do hotel. Sua chefia imediata é a governanta assistente de higiene e limpeza.
Depois desta explicação sobre os turnos, distribuição por cargo e as funções, a breve pesquisa realizada referente ao hotel Ibis, foi observado que na unidade da Av. Paulista o responsável pela lavagem das roupas do MH e dos hóspedes é próprio estabelecimento, tendo assim uma amplitude de funcionários, porém o controle de qualidade referente a este setor. Quando se fala em enxovais o Ibis presa pelo conforto dos seus hóspedes, logo ele disponibiliza quatro quantidade de enxovais por quarto e a composição se dá por: 01 Babado de cama, 01 protetor de colchão, 02 lençóis, 02 travesseiros, 02 protetores de travesseiros, 02 fronhas, 01 cobertor, 01 colcha e 01 cobreleito.
Referente ao banheiro temos esta configuração: 02 toalhas de banho, 02 toalhas de rosto, 02 toalhas de mão, 01 toalha de piso e 01 roupão.
No armário temos: 01 cobertor extra por cama e 01 travesseiro extra por cama, vestido com fronha e protetor. 
3. TRANSPORTE E TURISMO
Um dos setores mais relevantes para o Brasil, as empresas áreas desempenham um fundamental papel, já que, o Brasil é o principal pais que conecta a américa latina com o restante do mundo. Atualmente possuímos quatro grandes empresas aéreas, a LATAM, GOL, AZUL e a mais recente de todas a ITAPEMIRIM, porém neste trabalho iremos focar na Latam e detalhar alguns aspectos que envolve sua gestão.
A LATAM é a junção da grande LAN, empresa área do Chile, com a renomada TAM, a empresa surgiu em 5 de maio de 2016 após a fusão de ambas as empresas. A LATAM Airlines Brasil é a maior companhia aérea do hemisférioSul, com uma frota composta por 145 aeronaves, sendo 23 AirBus A319, 60 A320, 2 A320neo, 31 A321, 5 A320-900, 14 Boeing 767-300 e 10 777-300. A companhia ainda receberá 84 aeronaves, sendo 25 A320, 20 A320neo, 17 A321, 10 A350-900 e 12 A350-1000, que irá substituir a frota do 777-300 presente na empresa.
A Latam Airlines Brasil possui um quadro de 53,600 mil funcionários, dentre esse quadro de funcionários os principais cargos estão entre agente de aeroporto, agente de vendas, mecânico júnior, executivo de contas, comissário de voo, supervisor, analista sênior, coordenador, consultor, co-piloto, coordenador sênior, gerente e comandante. Com tantos cargos expressivos dentro da Latam o resultado se encontra nas rotas realizadas por este grupo e as principais são São Paulo, Belo Horizonte, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Brasília, além de realizar mais 112 destinos na América do Sul, 11 nas Américas do Norte e Central, 5 na Europa, 3 na Oceania e 1 na África e no Oriente Médio.
Em Janeiro de 2020 a Latam Airlines Brasil deixou a Aliança OneWorld e meses depois fez a parceria com a Delta Airlines, parceria essa que permite a troca de milhas e pontuações entre as duas companhias, além desta parceria a Latam também possui o programa de Fidelidade, o Multiplus Fidelidade, este programa funciona com pontos de milhas, bem interativo e relativamente simples, além da forma tradicional de acumulo de milhagem o sistema oferece a possibilidade de acumular milhas bônus com a tranferência de pontos de cartões de crédito convencionados para o programa. Desta forma, os pontos se transformam em milhas e geram bônus de acordo com a quantidade transferida. Com a Latam Fidelidade é possivel tambem galgar categorias mais elevadas, concedidas à passageiros frequentes e com grandes saldos de milhas aéreas acumuladas, permitem também uma gama maior de beneficios, como franquias estendidas de bagagem, upgrades de categoria de classes, acessos à lounges, dentre outros.
Figura 2
Fonte: Google Imagens
4. GESTÃO DE CUSTOS E FINANÇAS EM EMPRESAS E PRODUTOS TURÍSTICOS
Apesar da pandemia ter afetados vários setores importantes do Brasil, a aviação, nos primeiros meses do ano passado, março a julho, sofreu também, porém com o decorrer do 2 semestre até o presente momento ela apresenta um dos pontos maior fortes, já que o Brasil é um país que conecta a America Latina com o mundo e também devido seu grande territória, a aviação esta voltando aos seus eixos.
De acordo com o último levantamento da LATAM Airlines Brasil o total de receitas do segundo trimestre de 2020 foi de US$ 571,9 milhões, e possuiu uma redução de 75,9% em relação ao mesmo periodo de 2019. Esta redução foi conduzida por uma diminuiçãode 93,9% nas receitas de passageiros, explicada por uma redução de 93,7% na capacidade. Outrora a querda na receita de passageiros foi parcialmente compensada por um aumento de 18,4% nas receitas de cargas, uma vez que aumentou suas operações de fretador em 28%, além de ter aumentado em 60,7% em outras receitas, tendo a principal devido ao reconhecimento dos recusos recebidos da delta como parte da aliança firmada no começo de 2020.
Em relação as despesas operacionais totais diminuíram em 45,6% durante o segundo trimeste, para US$ 1.266,7 milhões, refletindo as menores operaçõs de passageiros devido à pandemia e todas as medidas de esforços que a LATAM teve para reduzir seus custos fixos, isso inclui reduçõs salarias voluntárias de 50% dos funcionarios de todas as companhias aéreas afiliadas durante o segundo trimeste, aposentadorias antecipadas, licenças não remuneradas e o caso pior de demissões.
Em contra partida, o prejuízo operacional totalizou US$ 694,8 milhões no segundo trimestre de 2020, enquanto o resultado líquido total obteve um prejuízo de US$ 890 milhões.
Comparando com o terceiro trimeste a LATAM começou oprando 3,3% da capacidade do ano anterior, e totalizando o semestre com 9,2% em julho. As receitas de carga aumentaram em 18,4% neste mesmo trimestre, chegando a US$ 318,7 milhões, apesar da grande queda da capacidade de carga. A capacidade e o tráfego de cargas tiveram queda de 39,6% e 15,7% respectivamente, logo o rendimento com as cargas cresceu em 40,4% comparado com o ano anterior.
Uma noticia muito importante, devido a situação do ano passado, em 16 de junho, a LATAM Airlines Brasil e a Azul Linhas Aéreas anunciaram um acordo de codeshare para conectar rotas em suas respectivas malhas aéreas domésticas no Brasil, as duas operadoras também assinaram um acordo de passageiro frquente, permitindo assim que 12 milhões de membros do plano TudoAzul e 37 milhões de LATAM Pass acumulassem pontos no programa de passageiro a sua escolha. Até o presente momento, 35 rotas foram programadas sob o codeshare.
Os custos com combustíveis tiveram uma queda de 89,3%, em decorrÊncia de uma redução de 93,7% na capacidade total de passageiros e uma queda posterior de 77,9% do total de galões consumidos, seguindo ao lado com uma queda de 49,7% do preço do combustível durante o trimeste, em comparação ao mesmo período do ano anterior.
Outras taxas de aluguel e transferência, assim como, as despesas de serviços e passageiros tiveram uma queda de 62,6% e 72%, respectivamente. A redução nas taxas aeronáuticas e nas operações de assistencia em terra derivada da redução da operação durante este período, assim como a redução de 96,2% no número de passageiros transportados, compensada parcialmente por uma queda menor nos custos de contingências. Por último, as despesas de manutenção aumentaram em US$ 37 milhões em comparação ao ano anterior, explicadas principalmente por um aumento nos custos derivados de menos manutenções.
5. CONCLUSÃO
Com todas as informações colhidas e apresentadas neste trabalho, pode-se concluir que as matérias que estão contidas são essênciais para o desenvolvimento do conhecimento dos alunos de Gestão de Turismo da UNIP, uma vez que o principal foco é possuir o conhecimento de como funciona a gestão de uma grande rede hoteleira e a principal empresa aéreas da América Latina. Quando todos os pontos apresentados no decorrer das matérias são transcrevidos para a realidades percebe-se semelhança nas realizações de termos e caracteristicas. As redes estão conectadas por um único proposito, das o melhor para o turista, no caso o consumidor, e quando, em um ano diferente, o turismo é realizado muda-se muita coisa e mesmo assim a ordem e organização que o setor turistico possui é prevalecido.
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Departamentos, Funções e Rotina de Trabalho na Hotelaria. HospedIn, São Paulo, junho de 2020. Disponível em: <http://blog.hospedin.com/departamentos-funcoes-e-rotina-de-trabalho-na-hotelaria/>. Acesso em: 28, março de 2021.
Recepcionista de Hotel: Funções e Qualidades. HospedIn, São Paulo, abril de 2019. Disponível em: <http://blog.hospedin.com/recepcionista-de-hotel/#:~:text=Sal%C3%A1rio%20de%20uma%20recepcionista%20de%20hotel&text=Por%20exemplo%2C%20se%20tem%20forma%C3%A7%C3%A3o,intermedi%C3%A1rio%2C%20%C3%A9%20um%20grande%20diferencial.>. Acesso em: 31, março de 2021.
TEIXEIRA, Silvana. Recepcionista de Hotel: funções a desempenhar. Cursos CPT, São Paulo. Disponível em: <https://www.cpt.com.br/cursos-hotelaria/artigos/recepcionista-de-hotel-funcoes-a-desempenhar>. Acesso em: 2, abril de 2021.
TEIXEIRA, Silvana. Chefe de recepção de hotel – responsabilidades diárias. Cursos CPT, São Paulo. Disponível em: <https://www.cpt.com.br/cursos-hotelaria/artigos/chefe-de-recepcao-de-hotel-responsabilidades-diarias>. Acesso em: 13, abril de 2021.
Você conhece os principais setores de um hotel e quais são suas funções?. App Sistemas. Disponível em: <https://www.appsistemas.com.br/noticias/voce-conhece-os-principais-setores-de-um-hotel-e-quais-sao-suas-funcoes>. Acesso em: 14, abril de 2020.