IDC_modulo3 - Introdução à defesa do consumidor

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Módulo 3
MÓDULO 3
Os sistemas de informação de defesa do consumidor
Curso desenvolvido no âmbito do Termo de Execução Descentralizada nº 1/2015 celebrado entre a Secretaria 
Nacional do Consumidor (Senacon) e a Fundação Universidade de Brasília, por intermédio do Centro de 
Apoio ao Desenvolvimento Tecnológico (FUB/CDT).
2019 © Secretaria Nacional do Consumidor
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meio, salvo com autorização por escrito da Secretaria Nacional do Consumidor.
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542 – Brasília, DF, CEP 70.964-900.
Curso Introdução à Defesa do Consumidor
Edição
Ministério da Justiça e Segurança Pública
Secretaria Nacional do Consumidor
Escola Nacional de Defesa do Consumidor
O conteúdo deste curso foi adaptado a partir da seguinte obra:
BESSA, Leonardo Roscoe; MOURA, Walter José Faiad de. Manual de Direito do Consumidor. 4. ed. Brasilia: 
Secretaria Nacional do Consumidor, Ministério da Justiça e Segurança Pública, 2014.
Ministério da Justiça e Segurança Pública - MJ
Ministro de Estado da Justiça e Segurança Pública
Sérgio Fernando Moro
Secretário Nacional do Consumidor 
Luciano Benetti Timm
Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor
Fernando Boarato Meneguin 
Escola Nacional de Defesa do Consumidor 
Coordenação
Prof. Dr. Rafael Timóteo de Sousa Júnior
Prof. Dr. Ugo Silva Dias
Coordenação Pedagógica
Janaína Angelina Teixeira
Design Instrucional
Andréia Santiago de Oliveira
Apoio ao Núcleo Pedagógico
Josiane do Carmo da Silva
Nayara Gomes Lima
Suzane Lais de Freitas
Meirirene Moslaves Meira
Revisão
Renatha Choairy
Ilustração
Cristiano Silva Gomes
Diagramação
Sanny Saraiva
Patrícia Faria
Equipe Técnica da Fundação Universidade de Brasília - FUB
Supervisão
Andiara Maria Braga Maranhão
Apoio Técnico
Ana Cláudia Sant’Ana Menezes
Conteudista
Juliana Pereira da Silva
Lorena Tamanini Rocha Tavares
Kleber José Trinta Moreira e Lopes
Igor Rodrigues Britto
Daniele Correa Cardoso
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Módulo 3
Sumário
1 Os Sistemas de Informação de Defesa do Consumidor ......................................... 5
1.1 Os Sistemas de Informação de Defesa do Consumidor..................................... 6
2 Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC .............. 7
2.1 Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC .......... 8
3 Sistema Nacional de Alertas Rápidos de Recall ...................................................... 11
4 Sistema Interamericano de Alertas Rápidos - SIAR ................................................ 13
5 Sistema de Informação de Acidentes de Consumo - SIAC ..................................... 16
6 Sistema Alternativo de Solução de Conflitos de Consumo - consumidor.gov.br . 19
6.1 Sistema Alternativo de Solução de Conflitos de Consumo - consumidor.gov.br 21
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Escola Nacional de Defesa do Consumidor 
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Módulo 3
1 Os Sistemas de Informação de Defesa 
do Consumidor
Neste módulo será exibida uma 
breve apresentação dos principais 
sistemas informatizados utilizados 
pela Secretaria Nacional do 
Consumidor na execução de 
políticas estratégicas.
Você irá conhecer os diferentes 
objetivos de cada um deles, o 
contexto de surgimento e como 
eles se relacionam com a atuação 
dos membros do Sistema Nacional 
de Defesa do Consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor – CDC (Lei n.º 8.078/90), ao instituir em seu 
artigo 44 a manutenção de “cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra 
fornecedores de produtos e serviços”, estabeleceu um importante instrumento de orien-
tação, que possibilita ao consumidor um exercício mais pleno de seu poder de escolha.
Em 2003, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC, compre-
endendo a necessidade de sistematizar informações em nível nacional e de integrar mais 
os órgãos de defesa do consumidor, idealizou a criação de um sistema que armazenasse 
os registros dos atendimentos realizados pelos Procons, e consequentemente viabilizasse 
a rotina de publicação periódica do Cadastro de Reclamações Fundamentadas.
Assim foi criado o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor 
– Sindec, cuja implantação permitiu aos Procons a elaboração simultânea de cadastros 
estaduais e municipais e sua consolidação em uma versão nacional: o Cadastro Nacional 
de Reclamações Fundamentadas.
http://dados.gov.br/dataset/cadastro-nacional-de-reclamacoes-fundamentadas-procons-sindec
http://dados.gov.br/dataset/cadastro-nacional-de-reclamacoes-fundamentadas-procons-sindec
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Escola Nacional de Defesa do Consumidor 
Em 2004, o DPDC deu início ao processo de implantação do Sindec nos Procons 
e em 2006 foi lançado o primeiro Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas da 
história da defesa do consumidor no Brasil, possibilitando, dois anos mais tarde, a publica-
ção do primeiro Relatório Analítico do Cadastro de Reclamações Fundamentadas.
O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas é formado pelas reclamações finalizadas no 
período de 12 meses pelos Procons integrados ao Sindec. O documento consolida as reclamações 
contidas nos Cadastros Estaduais e Municipais publicados anualmente no dia 15 de março – Dia Mun-
dial do Consumidor.
1.1 Os Sistemas de Informação de Defesa do Consumidor
Desde a criação do Sindec, outros sistemas informatizados foram desenvolvidos 
pela Senacon com o objetivo de apoiar a coleta, armazenamento e produção de conheci-
mento fundamental para consecução de políticas públicas relacionadas a temas de atua-
ção considerados estratégicos. São eles:
Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – Sindec.
Sistema Nacional de Alertas Rápidos de Recall – Recall
Sistema de Informações de Acidentes de Consumo –Siac
Sistema alternativo de solução de conflitos de consumo – Consumidor.gov.br
Pessoal, mais adiante 
apresentaremos o contexto do 
surgimento de cada um deles, 
como a legislação relacionada à 
sua criação e seus objetivos. 
http://dados.gov.br/dataset/cadastro-nacional-de-reclamacoes-fundamentadas-procons-sindec
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Módulo 3
2 Sistema Nacional de Informações de 
Defesa do Consumidor - SINDEC
O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), na linha 
do que determinam os artigos 105 e 106 da Lei nº 8.078, é uma política pública que, por 
meio de um conjunto de soluções tecnológicas, representa um eixo fundamental de inte-
gração do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e de fortalecimento da 
ação coordenada e harmônica entre seus órgãos.
O Sindec permite o registro dos atendimentos individuais a consumidores, a instru-
ção dos procedimentos de atendimento e gestão das políticas e fluxos internos dos Pro-
cons integrados, além da elaboração de Cadastros Estaduais e Nacional de Reclamações 
Fundamentadas.
Atualmente, o Sindec integra o atendimento realizado por Procons de 26 estados, o do Distrito Fed-
eral e de 406 municípios. Como vários destes Procons contam com mais de uma unidade, o Sistema 
abrange 683 unidades espalhadas por 531 cidades brasileiras. Esses Procons atendem uma média 
mensal de 220 mil consumidores. A lista completa de Procons integrados e sua respectiva data de inte-
gração podem ser consultadas no sítio http://portal.mj.gov.br/SindecNacional/. É importante esclarecer 
que esta base é crescente na medida em que novos Procons são integrados.
LEGISLAÇÃO
A elaboração do Cadastro de Reclamações Fundamentadas é um dever de todos os órgãos públicos 
de defesa do consumidor por força do artigo 44 do CDC, que determina a manutenção de “cadastros 
atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo 
divulgá-los pública e anualmente”.
http://www.mj.gov.br/SindecNacional/
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Escola Nacional de Defesa do Consumidor 
Além de cumprir a normativa, a 
publicação anual do Cadastro 
também objetiva dar 
publicidade à sociedade quanto 
à condutade fornecedores, 
incentivá-los à melhoria 
contínua, assim como informar 
os consumidores e subsidiar 
políticas públicas.
IMPORTANTE
Todo esse trabalho, harmônico e articulado entre os Procons, gera informações que são conso-
lidadas nos bancos de dados estaduais e replicados na base de dados nacional do Sindec no 
âmbito do Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Essa base nacional é uma fonte valiosa de informações para elaboração da Política Nacional 
das Relações de Consumo para informação aos consumidores e aos diversos interessados na 
proteção e defesa do consumidor, bem como no incentivo aos fornecedores para aperfeiçoarem 
cada dia mais o seu relacionamento com os consumidores. O acesso aos dados, informações e 
gráficos do Sindec cumpre o princípio constitucional da publicidade na Administração Pública, 
reforça a cultura da prevenção e permite a promoção de políticas públicas nacionalmente inte-
gradas para a Defesa do Consumidor.
LEGISLAÇÃO
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades 
dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses 
econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações 
de consumo.
2.1 Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC
Em 2013 foi editado o Plano Nacional de Consumo e Cidadania – Plandec, através 
do Decreto nº 7.963 de março de 2013. O Plano reconheceu a proteção ao consumidor 
como política de Estado e como instrumento de desenvolvimento econômico e social. O 
Decreto criou a Câmara Nacional das Relações de Consumo, no Conselho de Governo, 
e estabeleceu uma agenda de trabalho prioritária em âmbito federal para aprimorar as 
relações de consumo no Brasil.
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Módulo 3
LEGISLAÇÃO
O art. 8º do Decreto 7.963/2013 prevê que os dados e informações de atendimento ao consumidor 
registrados no Sindec, que integra os órgãos de proteção e defesa do consumidor em todo o território 
nacional, subsidiarão a definição das Políticas e ações do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, 
competindo ao Ministério da Justiça e Segurança Pública a gestão do sistema, garantindo o pleno 
acesso aos seus dados pelos órgãos públicos e sociedade em geral.
SAIBA MAIS
Desde o ano de 2013, em harmonia com os princípios de transparência e informação sobre os quais 
se fundou a criação do Sindec, a Senacon vem disponibilizando os dados e informações do sistema, 
em formato aberto, através do Portal Brasileiro de Dados Abertos, permitindo sua consulta, coleta ou 
compartilhamento por qualquer interessado, independentemente de requisições ou licenças.
Entende-se como "dados abertos" 
aqueles que estão livremente 
disponíveis para o uso e reuso por 
qualquer interessado, sem 
restrição de licenças, patentes ou 
mecanismos de controle. 
SAIBA MAIS
O acesso à informação é um direito previsto na Constituição Federal e na Lei de Acesso à Informação 
- LAI (Lei 12.527/2011), que regula o acesso a dados e informações detidas pelo governo, sendo que 
a divulgação das informações de interesse público, independentemente de solicitações (transparência 
ativa), constitui uma das principais diretrizes da LAI.
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Escola Nacional de Defesa do Consumidor 
Os dados e informações do Sindec são base de estudos e pesquisas sobre os 
principais problemas vivenciados pelos consumidores brasileiros. Destaca-se o Boletim 
Sindec, publicado anualmente desde 2011 e que faz um balanço do trabalho realizado 
pelos Procons integrados ao Sindec.
Todas as edições do Boletim podem ser acessadas através do endereço http://justica.gov.br. Além dis-
so, os dados do Sindec podem ser acessados em formato bruto através do http://dados.gov.br/.
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Módulo 3
3 Sistema Nacional de Alertas Rápidos 
de Recall
O procedimento de chamamento, mais conhecido por Recall, é a forma pela qual 
um fornecedor vem a público informar que seu produto ou serviço, após colocado no mer-
cado, apresenta riscos aos consumidores. Ao mesmo tempo, recolhe, substitui ou repara 
produtos, além de esclarecer os fatos e apresentar soluções.
De acordo com a Lei n° 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor – CDC), o for-
necedor não pode colocar no mercado de consumo produto ou serviço que apresente alto 
grau de risco à saúde ou segurança das pessoas. Caso o fornecedor venha a ter conhec-
imento da existência de defeito após a inserção desses produtos ou serviços no mercado, 
é sua obrigação comunicar o fato imediatamente às autoridades e aos consumidores.
LEGISLAÇÃO
Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou 
deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.
§ 1° O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de 
consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato 
imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.
§ 2° Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, 
rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço.
§ 3° Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou 
segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão 
informá-los a respeito.
Em 2012, o Ministério da Justiça
editou a Portaria nº 487, que disciplina 
o procedimento de recall de produtos e 
serviços que, posteriormente à sua 
introdução no mercado de consumo, 
foram considerados nocivos ou 
perigosos. A Portaria regulamenta o 
artigo 10 do CDC.
Essa mesma Portaria instituiu o
Sistema Nacional de Alertas Rápidos de 
Recall, sistema de comunicação de avisos 
de risco ao consumidor. Além disso, esses 
avisos podem ensejar providências pelos 
órgãos normativos ou reguladores 
competentes pelo registro, controle e 
monitoramento da qualidade e segurança 
de produtos e serviços colocados no 
mercado de consumo.
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Escola Nacional de Defesa do Consumidor 
O Sistema de Recall emite alertas rápidos a todas as pessoas cadastradas toda 
vez que um novo recall tem início. Através do endereço http://portal.mj.gov.br/recall é pos-
sível acessar as campanhas de recall informadas ao DPDC desde 2002. Ao acessar o 
Sistema, é possível também localizar o recall referente a um produto pesquisado, sendo 
apresentadas informações sobre o período de fabricação do produto, lotes afetados, data 
de comunicação do recall, aviso de risco, efetividade, entre outras.
IMPORTANTE
Importante destacar que o fornecedor que deixar de comunicar o Recall, ou deixar de retirar do 
mercado de consumo o produto nocivo ou perigoso também incorre em crime, conforme descri-
to no artigo 64 do CDC.
LEGISLAÇÃO
Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou 
periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior à sua colocação no mercado:
Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.
Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de retirar do mercado, imediatamente 
quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste 
artigo.
Acessando o endereço 
http://www.justica.gov.br é possível 
obter a Portaria nº 487 de março de 
2012 na íntegra, além das publicações 
produzidas pela Senacon a partir dos 
dados do Sistema Nacional de Alertas 
Rápidos de Recall.
http://portal.mj.gov.br/recall/pesquisaConsumidor.jsf
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Módulo 3
4 Sistema Interamericano de Alertas 
Rápidos - SIAR
O Sistema Interamericano de
Alertas Rápidos – Siar é uma plataforma virtual 
criada em 2014 resultante dos esforços 
desempenhados pelos países membros da Rede 
Consumo Seguro e Saúde (RCSS). O Brasil, por 
meio da Organização dos Estados Americanos 
(OEA), promove a segurança de produtos de 
consumo em âmbito internacional.
SAIBA MAIS
A Rede Consumo Seguro e Saúde – RCSS foi instituída em 2009 como objetivo de contribuir para 
conformação e consolidação dos sistemas nacionais e regionais destinados a fortalecer a segurança 
de produtos por meio da detecção rápida e da ação coordenada, com o fim de evitar o ingresso de 
produtos de consumo inseguro nos mercados americanos e proteger a saúde do consumidor. Conheça 
mais sobre a rede em https://www.sites.oas.org/rcss/pt/.
O Siar surgiu a partir da atuação cooperada dos países componentes da Rede, 
naquele momento presidida pelo Brasil, mediante o reconhecimento da importância de se 
dispor de mecanismos de intercâmbio de informações ágeis entre as autoridades do con-
tinente com competência na vigilância de mercado. A Rede Consumo Seguro e Saúde é 
formada por todos os 35 países independentes da América Latina. Desses, apenas Cuba 
não teve até o momento a participação na Rede. Importante lembrar que a Rede existe 
dentro da OEA – Organização dos Estados Americanos. Esta engloba as 35 nações.
Dessa forma, o Siar tem como objetivo proteger a saúde dos consumidores por meio 
da detecção rápida e da ação coordenada, com o objetivo de evitar a entrada de produtos 
de consumo inseguros nos mercados americanos, evitando assim um double standard que 
possui padrões distintos em cada país, ou também chamado de duplo padrão de conduta.
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Escola Nacional de Defesa do Consumidor 
PARA REFLETIR
Ex.: Um carro de uma montadora internacional realizou um recall no Brasil, pois seu automóvel 
podia decepar o dedo do consumidor ao realizar um determinado movimento. Após assumir o 
risco e realizar o recall no Brasil, esse mesmo acidente ocorreu na Argentina, pois a montadora 
não realizou o recall na Argentina, mesmo sendo o mesmo automóvel comercializado no Brasil. 
Esse tipo de double standard é correto? O Siar pode combater esse tipo de conduta?
Desenvolvido no período em que a 
Senacon presidiu a RCSS, o SIAR não 
faz parte dos sistemas da Secretaria, 
contudo, em razão de seu caráter 
estratégico, ele se encontra 
apresentado também neste módulo. 
Através da interface pública do sistema é possível acessar informações de recall 
detalhadas por:
• Autoridade Notificante.
• Categoria do Produto.
• Fonte do Alerta.
• Data de Publicação.
• Nome do Produto.
• Marca.
• Foto do Produto.
• Número de Série.
• Código do Produto.
• País de Origem.
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Módulo 3
• Descrição do Defeito.
• Países afetados.
• Descrição do Risco.
SAIBA MAIS
Através do sítio na internet da Rede Consumo Seguro e Saúde é possível acessar ao SIAR https://
oas.org/rcss.
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Escola Nacional de Defesa do Consumidor 
5 Sistema de Informação de Acidentes de 
Consumo - SIAC
Muito legal
você vir,
estava mesmo
preci...
Só um minuto,
preciso
atender essa
ligação
Alguém, por 
favor,
chame uma
ambulância.
A bateria do seu 
celular explodiu
mas o senhor
está bem.
Preciso registrar
esse incidente
no SIAC
Este incidente deverá 
ser investigado para 
saber se o problema 
ocorrido não seria 
defeito do próprio 
produto.
A realização do 
Recall serve para 
prevenir que outros 
consumidores sejam 
expostos aos 
mesmos riscos.
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Módulo 3
Tanto a promoção da saúde como a proteção aos cidadãos nas relações de con-
sumo são direitos previstos como fundamentais e sociais na Constituição Federal de 1988. 
Embora, a princípio, sejam direitos que demandem intervenções em campos distintos, no-
ta-se, atualmente, a conjugação de esforços de ambas as áreas em políticas relacionadas 
à promoção do consumo seguro e saúde, que tem ganhado cada vez mais relevância nos 
cenários local, regional e global, motivando diversos estados a enfrentar o tema de ma-
neira prioritária e articulada.
Nesse sentido, por meio da parceria estabelecida entre o Ministério da Justiça e Se-
gurança Pública e o Ministério da Saúde, foi criado pela Portaria Interministerial n° 3082, de 
25 de setembro de 2013, o Sistema de Informações de Acidentes de Consumo – Siac e que 
tem como objetivo:
O Siac respond
e ao anseio 
da criação de 
um banco 
de dados de a
cidentes de 
consumo com 
vistas à 
identificação d
e produtos 
ou serviços 
potencialment
e nocivos 
ou perigosos c
olocados no 
mercado de co
nsumo. A 
consequente a
tuação 
eficaz e coord
enada dos 
órgãos govern
amentais 
competentes m
inimizam 
possíveis risco
s à saúde e 
à segurança d
os 
consumidores
.
O Sistema permite, entre outras medidas: i) registro e mapeamento dos acidentes de consumo e a 
criação de diagnósticos; ii) ampliação da vigilância de mercado, com determinação de medidas corre-
tivas, como a realização de um recall; iii) identificação das categorias de consumidores e regiões mais 
afetadas, possibilitando políticas públicas mais direcionadas; e iv) redução do impacto dos acidentes 
de consumo para os cofres públicos, em especial, para o Sistema Único de Saúde.
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Escola Nacional de Defesa do Consumidor 
IMPORTANTE
Lançado em 29 de janeiro de 2014, o Siac pode ser alimentado diretamente por profissionais da 
saúde, regularmente inscritos nos Conselhos de medicina, enfermagem, odontologia, farmácia, 
serviço social, psicologia, educação física, fisioterapia, nutrição e terapia ocupacional. Dessa 
forma, o sistema recebe informações dos profissionais de saúde sobre acidentes graves ou fa-
tais sofridos em razão de uso de produtos ou serviços defeituosos por meio do preenchimento 
de ficha de notificação em ambiente virtual.
Ao realizar o atendimento do paciente que sofreu uma lesão decorrente de produto 
ou serviço, o profissional de saúde designado pelas unidades de saúde deverá acessar o 
Siac, disponível no endereço http://siac.justica.gov.br/.
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Módulo 3
6 Sistema Alternativo de Solução de 
Conflitos de Consumo - consumidor.gov.br
Pessoal,
agora vamos entender como
funciona o Sistema
CONSUMIDOR.GOV.BR.
A plataforma facilita e amplia o 
acesso do consumidor aos seus 
direitos, promove a conciliação 
entre as partes envolvidas, e 
permite ao Estado acompanhar a 
realidade do mercado de consumo 
em tempo real. 
Desde a criação do Sindec até os dias de hoje, as mudanças causadas pelos im-
pactos globais trazidos pelas tecnologias da informação e comunicação fizeram surgir 
uma nova sociedade de indivíduos que, cada vez mais conectados, produzem e buscam 
serviços cada vez mais céleres e efetivos, e se beneficiam do conhecimento de milhares 
de informações disponíveis.
Nesta conjuntura, a internet não surge somente como uma nova tecnologia da infor-
mação, mas também como uma nova forma de organização da economia e da sociedade 
como um todo. E torna-se um desafio para o Estado proporcionar a ampliação do acesso 
aos seus diversos serviços por meio das novas tecnologias da informação e comunicação, 
observando premissas como a promoção da participação e do controle social e a indisso-
ciabilidade entre a prestação de serviços e sua afirmação como direito dos indivíduos e 
da sociedade.
Diante desse contexto, a Secretaria Nacional do Consumidor, em 28 de agosto de 
2013, instituiu, por meio de portaria um Grupo de Trabalho – GT, composto por técnicos de 
Procons de cada uma das cinco regiões brasileiras, para, de forma colaborativa, discutir 
um novo modelo de atendimento aos consumidores. Os Procons participantes foram:
• Procon Acre.
• Procon Maranhão.
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Escola Nacional de Defesa do Consumidor 
• Procon Distrito Federal.
• Procon São Paulo.
• Procon Paraná.
Dentre os vários desafios do Grupo de Trabalho, estava o de conceber meios de 
ampliar o atendimento, inclusive àquelas localidades onde não há atuação administrativa 
na área de defesa do consumidor e, portanto, não há atendimento prestado ao cidadão.
Somado às dificuldades estruturais atualmente vivenciadas pelos Procons e o recon-
hecimento de que há uma demanda reprimida, foi necessário pensar em uma alternativa 
inovadora que possibilitasse a ampliação com qualidade do atendimento ao consumidor.
Na ocasião, as discussões sinalizaram a percepção coletiva sobre a necessidade da criação de 
uma nova plataforma deinteração que, por meio da internet, permitisse comunicação direta entre 
consumidores e fornecedores em prol da solução consensual de conflitos de consumo.
Neste contexto surge o 
consumidor.gov.br, uma plataforma 
pública para solução de conflitos de 
consumo por meio da internet, que conta 
com o apoio dos Órgãos do Sistema 
Nacional de Defesa do Consumidor e das 
mais de três centenas de empresas 
participantes.
IMPORTANTE
A ferramenta, concebida com base em princípios de transparência e controle social, fornece ao 
Estado informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa 
dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do 
atendimento ao consumidor.
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Módulo 3
Em síntese, o atendimento realizado por meio do consumidor.gov.br ocorre da se-
guinte forma:
Considerando que o foco deste serviço é a promoção da comunicação direta entre consumidores 
e fornecedores de produtos e serviços de consumo, a participação das empresas é voluntária e 
só permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço mediante assinatura de termo no qual 
se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos 
problemas apresentados no prazo máximo de 10 dias.
6.1 Sistema Alternativo de Solução de Conflitos de Consumo - consumi-
dor.gov.br
LEGISLAÇÃO
Lançado em 2014, o serviço foi criado por meio da edição da Portaria do Ministério da Justiça e 
Segurança Pública nº 1.184 de 1º de julho de 2014 . Em 19 de novembro de 2015 foi editado pela 
Presidência da República o Decreto nº 8.573, tendo em vista o disposto no art. 4º, caput, incisos 
III e V, da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que institucionalizou o consumidor.gov.br como 
sistema alternativo de solução de conflitos de consumo.
http://pesquisa.in.gov.br/imprensa/jsp/visualiza/index.jsp%3Fjornal%3D1%26pagina%3D90%26data%3D02/07/2014
http://pesquisa.in.gov.br/imprensa/jsp/visualiza/index.jsp%3Fjornal%3D1%26pagina%3D90%26data%3D02/07/2014
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Escola Nacional de Defesa do Consumidor 
O Decreto criou ainda, 
no âmbito do 
Ministério da Justiça, 
o Comitê Gestor do 
consumidor.gov.br, 
com o objetivo de 
definir ações e 
coordenar sua gestão 
e manutenção. O 
Comitê Gestor é 
composto por:
I - um representante da Senacon do Ministério da Justiça e Segurança Pública, que 
o presidirá;
II - um representante da Secretaria-Executiva do Ministério da Justiça;
III - quatro representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor;
IV - quatro representantes do setor produtivo.
Reconhecida a necessidade de disseminação da plataforma como política pública 
de pacificação social e ampliação do acesso à justiça, a Senacon tem firmado Acordos de 
Cooperação Técnica com Tribunais de Justiça, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas 
e Procons de todo país com o objetivo de que cada vez mais ela possa ser utilizada pelos 
consumidores na solução de seus conflitos de consumo.
Pessoal, finalizamos o 
Curso de Introdução à 
Defesa do Consumidor.
Esperamos que 
tenham assimilado o 
conteúdo do Curso. 
Desejamos-lhes 
muito sucesso!
Realização:
	1 Os Sistemas de Informação de Defesa do Consumidor
	1.1 Os Sistemas de Informação de Defesa do Consumidor
	2 Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC
	2.1 Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC
	3 Sistema Nacional de Alertas Rápidos de Recall
	4 Sistema Interamericano de Alertas Rápidos - SIAR
	5 Sistema de Informação de Acidentes de Consumo - SIAC
	6 Sistema Alternativo de Solução de Conflitos de Consumo - consumidor.gov.br
	6.1 Sistema Alternativo de Solução de Conflitos de Consumo - consumidor.gov.br