Pack Gestão de Produção Tudão

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Questão 1 
Incorreto 
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Texto da questão 
O BSC (Balanced Scorecard), ou Painel de Indicadores Equilibrados, é uma 
metodologia utilizada para a tradução, o desdobramento e o monitoramento da 
estratégia nos diversos níveis organizacionais e realizada por meio de objetivos 
estratégicos. 
Fonte: KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. A estratégia em ação: balanced scorecard. 
Rio de Janeiro: Campus, 1997. 
Considerando o trecho apresentando e o que foi estudado sobre o Balanced Scorecard, 
relacione a primeira coluna de acordo com a segunda. 
(1) Aprendizado e crescimento ( ) Aumentar a rentabilidade. 
(2) Processos internos ( ) Reduzir reclamações de clientes. 
(3) Cliente ( ) Aprimorar plano de carreiras. 
(4) Financeiro ( ) Aprimorar os sistemas de gestão. 
Agora assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
Escolha uma opção: 
a. 2, 4, 1, 3. 
b. 3, 2, 4, 1. 
c. 2, 3, 1, 4. 
d. 4, 3, 1, 2. 
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Sua resposta está incorreta. 
O aprendizado e crescimento (I) está relacionado ao objetivo de aprimorar o plano de 
carreiras, ou seja, trata-se de uma perspectiva de aprendizado, pois diz respeito a 
sustentar a habilidade de mudar e progredir. Os processos internos (II) referem-se ao 
objetivo de aprimorar os sistemas de gestão, tendo em vista que os sistemas de gestão 
darão o suporte necessário à execução do conjunto de atividades organizacionais. Os 
clientes (III) estão relacionados à redução do número de reclamações de clientes, tendo 
em vista se tratar de uma visão de como a empresa quer ser vista pelo cliente, ou seja, 
uma empresa de excelência. O financeiro (IV) diz respeito ao aumento de rentabilidade 
organizacional, pois refere-se ao sucesso financeiro perante os investidores. 
A resposta correta é: 4, 3, 1, 2.. 
Questão 2 
Incorreto 
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Texto da questão 
Suponha que você foi contratado como consultor em uma marcenaria, na qual o 
proprietário tem recebido diversas reclamações de clientes a respeito da qualidade dos 
produtos, tais como: manchas, produtos mal pintados e mal encaixados e, até mesmo, 
tortos. 
Considerando a situação hipotética e o que foi estudado no tema sobre a adição de valor 
ao serviço, assinale a opção que indica a melhor solução para atender à necessidade 
dessa empresa. 
Escolha uma opção: 
a. Deve ser implantado um planejamento estratégico voltado para o mercado de 
valor. 
b. Deve ser feito um plano de qualificação e treinamento dos colaboradores. 
c. Devem ser desenvolvidos canais de logística junto aos fornecedores. 
d. Deve ser feito um mapeamento do processo, visando identificar a cadeia de valor. 
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Sua resposta está incorreta. 
Compreender o processo e a cadeia de valor é a primeira etapa para resolver problemas 
relativos à qualidade de produtos ou serviços. A partir desse mapeamento do processo, a 
organização poderá estruturar seus sistemas e processos para a melhoria contínua. 
A resposta correta é: Deve ser feito um mapeamento do processo, visando identificar a 
cadeia de valor.. 
Questão 3 
Correto 
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Texto da questão 
Suponha que a empresa Metallica S/A, do setor metal-mecânico, produz e comercializa 
tubos metálicos, tendo somente dois clientes: a Vale do Rio Doce e a Petrobras. Possui 
também diversos concorrentes e uma grande opção de fornecedores. 
Partindo da situação fictícia apresentada e do que foi estudado sobre o poder de 
negociação e das forças competitivas, assinale a opção correta. 
Escolha uma opção: 
a. Trata-se de uma situação que apresenta poder de negociação de clientes, tendo 
em vista a concentração de poucos clientes para a venda dos produtos. 
b. Trata-se de uma situação na qual um possível crédito deve ser negado pelo fato 
de a empresa possuir diversos concorrentes. 
c. Trata-se de uma situação na qual há produtos substitutos para os tubos metálicos, 
sem prejudicar a qualidade do produto final. 
d. Trata-se de uma situação que apresenta poder de negociação de fornecedores, 
tendo em vista que a existência de opção de fornecedores permite maior negociação. 
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Sua resposta está correta. 
O fato de a empresa ter somente dois clientes, e sendo esses clientes de grande porte, 
caracteriza uma situação de poder de negociação de clientes. Isto porque a capacidade 
de pressão desses dois clientes por redução de custos e melhoria da qualidade evidencia 
que eles têm muito mais poder do que a empresa fornecedora. 
 
A resposta correta é: Trata-se de uma situação que apresenta poder de negociação de 
clientes, tendo em vista a concentração de poucos clientes para a venda dos produtos.. 
Questão 4 
Incorreto 
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Texto da questão 
Considere que em um restaurante fast-food foram analisadas as atividades e os recursos 
para produção do prato principal contemplando a logística de entrada, as operações de 
produção, marketing e vendas e serviços, visando a uma definição de suas margens de 
lucro. 
Partindo dessa situação fictícia e do que foi estudado no texto-base sobre o mapeamento 
das atividades, essa análise se refere: 
Escolha uma opção: 
a. aos custos da qualidade. 
b. aos processos de apoio. 
c. 
à cadeia de valor. 
d. à qualidade do produto/serviço. 
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Sua resposta está incorreta. 
A análise da cadeia de valor tem como base o mapeamento e análise das atividades, 
visando a uma melhor compreensão do valor agregado, desde a logística, passando pelas 
operações, até as vendas. A análise da cadeia de valor garante uma vantagem 
competitiva na redução do ciclo operacional e na melhoria da qualidade. 
 
A resposta correta é: 
à cadeia de valor.. 
Questão 5 
Incorreto 
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Texto da questão 
Um passo importante relativo à estratégia organizacional é a análise do ambiente 
externo. Assim, uma das técnicas utilizadas para a análise de uma indústria é a análise 
competitiva a partir das 5 (cinco) forças de Porter. 
Fonte: PORTER, M. Vantagem Competitiva: criando e sustentando um desempenho 
superior. Rio de Janeiro: Campus, 1993. 
A partir do trecho apresentado e da relação existente entre a força competitiva e o poder 
de imposição dessa força no mercado, analise as afirmativas a seguir. 
I. O poder de negociação do fornecedor está relacionado ao uso potencial de produtos 
substitutos para entrar em um mercado. 
II. O poder de negociação do cliente está relacionado ao grande número de fornecedores 
para determinado produto ou serviço e poucos clientes esses produtos ou serviços. 
III. Um exemplo de rivalidade facilmente identificado entre os concorrentes é a 
ocorrência de novos entrantes em um mercado pouco saturado. 
Está correto o que se afirma em: 
Escolha uma opção: 
a. II e III. 
b. II, apenas. 
c. III, apenas. 
d. I, apenas. 
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Sua resposta está incorreta. 
A afirmativa II está correta porque, quando uma indústria apresenta poucos clientes e 
muitos fornecedores, há a ocorrência, consequentemente, de um forte poder de 
negociação por parte dos clientes. 
A resposta correta é: II, apenas.. 
 
Questão 1 
Incorreto 
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Texto da questão 
“Os processos são, em sua grande maioria, transversais, logo, envolvem diversos 
setores, situação que dificulta a comunicação e a responsabilização efetiva pela 
ocorrência de eventuais problemas, diante disso, e a fim de evitar o ‘empurra empurra’, 
deve-se determinar a figura do dono do processo.” 
Fonte: UNIVERSIDADE FEDERAL DO MATO GROSSO. Manual de Gestão de 
Processos. 2017, p. 10. Disponível em: 
<http://www.ufmt.br/epp/arquivos/8a1c3a82657ceb43cdaae4573e95ce10.pdf>. Acesso 
em: 17/09/18. 
 
Considerando o trecho apresentado e os aspectos a serem analisados no estabelecimento 
de um processo, assinale a opção correta. 
 
Escolha uma opção: 
a. Deve-se focarsomente na contratação de mão de obra especializada. 
b. Deve definir as matérias-primas essenciais a serem utilizadas no processo. 
c. Deve-se revisar as estratégias de marketing da empresa. 
d. Deve-se definir, dentre outros aspectos, o responsável pelo processo. 
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Sua resposta está incorreta. 
Ao estabelecer um processo, deve-se definir o responsável pelo processo, assim como 
os recursos necessários, atividades a serem executadas, métodos de execução, formas de 
comunicação e situações de decisão ao longo do processo. 
A resposta correta é: Deve-se definir, dentre outros aspectos, o responsável pelo 
processo.. 
Questão 2 
Incorreto 
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Texto da questão 
“Fatores críticos de sucesso da gestão de processos estão relacionados à mudança de 
atitude das pessoas e perspectivas de processos para avaliar o desempenho destes na 
organização, bem como o monitoramento de desempenho, manutenção e gestão dos 
ciclos de vida dos processos, todos estes alinhados à definição dos recursos necessários 
para tal.” 
Fonte: UNIVERSIDADE FEDERAL DO MATO GROSSO. Manual de Gestão de 
Processos. 2017, p. 12-13. Disponível em: 
<http://www.ufmt.br/epp/arquivos/8a1c3a82657ceb43cdaae4573e95ce10.pdf>. Acesso 
em: 17/09/18. 
 
Partindo do trecho apresentado e do que foi estudado sobre a estruturação dos 
processos, assinale a opção correta. 
 
Escolha uma opção: 
a. A logística dos processos de produção busca saber as necessidades dos clientes. 
b. O marketing de relacionamento visa à fidelização do cliente. 
c. A definição dos processos organizacionais deve considerar a cadeia de valor. 
d. A cadeia de valor é estabelecida no chamado marketing de relacionamento. 
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Sua resposta está incorreta. 
Atualmente, a cadeia de valor consiste em uma forma de definir os processos 
organizacionais, em que se procura compreender as necessidades do cliente. Para tanto, 
a administração moderna vale-se do marketing de relacionamento, em que se 
desenvolve maior intimidade com o cliente. 
A resposta correta é: A definição dos processos organizacionais deve considerar a 
cadeia de valor.. 
Questão 3 
Incorreto 
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Texto da questão 
Suponha que João é um aluno que está concluindo um curso superior na área de gestão. 
Está em seu primeiro dia de estágio em uma indústria metal-mecânica, e o seu superior 
o chama para apresentar a fábrica onde é executado um conjunto de atividades, sendo 
elas: aquisição de chapas de aço, corte do aço, dobra do aço, soldagem, acabamento e 
pintura, tendo, ao final, a produção de escadas metálicas. 
 
Considerando esse caso hipotético e o que foi estudado no texto-base, esse conjunto de 
atividades é definido como: 
 
Escolha uma opção: 
a. departamentalização. 
b. gestão da qualidade. 
c. processo. 
d. hierarquia. 
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Sua resposta está incorreta. 
A compreensão do processo envolve a relação de atividades interdependentes que 
possuam um objetivo específico. No caso apresentado, temos um processo que 
apresenta como entrada a aquisição do aço, passando pelo processamento que envolve o 
corte, a dobra, a solda, o acabamento e a pintura, gerando como produto final as escadas 
metálicas. 
A resposta correta é: processo.. 
Questão 4 
Correto 
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Texto da questão 
As empresas modernas, no atual ambiente de concorrência e competição, precisam 
definir formas de identificar as necessidades dos clientes e traduzir essas demandas em 
processos que possam garantir a satisfação do cliente. 
Fonte: MARSHAL JR., I. et al. Gestão da qualidade. 8 ed. Rio de Janeiro: Editora 
FGV, 2006. 
 
A partir do trecho apresentado e dos estudos do tema, assinale a opção que apresenta 
uma metodologia que transforma os dados dos clientes em requisitos para os processos. 
Escolha uma opção: 
a. Matriz de processos. 
b. QFD, ou Desdobramento da Função Qualidade. 
c. Gerenciamento de processos. 
d. Fluxograma de processos. 
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Sua resposta está correta. 
O QFD, ou Desdobramento da Função Qualidade, é uma metodologia utilizada para a 
tradução das demandas dos clientes em requisitos, que, uma vez definidos, são 
detalhados em critérios do produto ou serviço. Esses critérios, quando implementados 
nos processos, garantem o resultado adequado do produto e, por consequência, a 
satisfação do cliente. 
A resposta correta é: QFD, ou Desdobramento da Função Qualidade.. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Considere que Alfredo é gerente de uma padaria, a qual vinha trabalhando com uma 
produção média diária de 100 kg de pães. Nos últimos quatro meses, Alfredo 
determinou que, sem alterar os atuais recursos, essa produção diária deveria duplicar, 
gerando diversos problemas, tais como: desmotivação dos empregados, queda na 
qualidade dos produtos e aumento de quebra das máquinas. 
 
Diante do exposto e do conteúdo estudado sobre o gerenciamento de processos, assinale 
a opção que indica a causa-raiz desses problemas. 
 
Escolha uma opção: 
a. A aquisição de máquinas de baixa qualidade. 
b. O aumento da produção, que não será vendida. 
c. A falta de recursos necessários para a execução do processo. 
d. A ausência de um programa de participação nos lucros. 
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Sua resposta está correta. 
Quando se compreende o processo, o gerenciamento deve ter uma visão clara de que 
não trabalha de forma isolada. O processo, para a sua boa execução, depende da 
alocação de recursos necessários para o bom desempenho. No caso apresentado, o 
gerente determinou a duplicação da produção, mas não há informações sobre o aumento 
de recursos para o atingimento dos objetivos. 
A resposta correta é: A falta de recursos necessários para a execução do processo.. 
 
Questão 1 
Incorreto 
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Texto da questão 
O ambiente empresarial atual, caracterizado pela concorrência acirrada e pelas novas 
tecnologias, vem exigindo uma nova abordagem da organização voltada para o cliente e 
o atendimento de suas necessidades. 
Fonte: HAMMER, M.; CHAMPY, J. Reengenharia: revolucionando a empresa em 
função dos clientes, da concorrência e das grandes mudanças de gerência. Rio de 
Janeiro: Campus, 1994. 
 
Com base no trecho apresentado e nos estudos do tema, assinale a opção que apresenta a 
forma de organização que deve ser adotada pela empresa moderna. 
 
Escolha uma opção: 
a. Organização tradicional. 
b. Organização hierárquica. 
c. Organização funcional. 
d. Organização por processos. 
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Sua resposta está incorreta. 
A organização por processos tem como foco principal uma orientação voltada para as 
necessidades do cliente, daí a orientação dos autores da área no sentido de que essa é a 
forma mais indicada de organização a ser adotada pelas empresas modernas. 
A resposta correta é: Organização por processos.. 
Questão 2 
Incorreto 
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Texto da questão 
O gerente de um restaurante italiano lhe faz a seguinte afirmação: “Os clientes deixaram 
de ir à pizzaria e preferem comprar a pizza por um aplicativo e comer no conforto do 
seu lar”. Há, portanto, diversos motivos para a adoção de mudança organizacional. 
 
Considerando o caso hipotético e o que foi estudado no texto-base, assinale a opção que 
indica um fator para a mudança organizacional. 
 
Escolha uma opção: 
a. A mudança dos processos. 
b. A alta inflação dos preços. 
c. O alto desemprego e a crise. 
d. As novas tecnologias. 
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Sua resposta está incorreta. 
Há diversos fatores para a mudança organizacional, mas o caso apresenta um novo 
contexto de relacionamento com o cliente por meio de um aplicativo de celular, sendo, 
portanto, definido o fator tecnológico como um gatilho para o estabelecimento da 
mudança organizacional. 
A resposta correta é: Asnovas tecnologias.. 
Questão 3 
Incorreto 
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Texto da questão 
As empresas devem ter uma orientação para os processos, pois essa visão permite uma 
melhor compreensão das necessidades do cliente, e não para a hierarquia e divisão de 
tarefas. 
Fonte: JOHANSSON, H. J. et al. Processos de negócios: Como criar sinergia entre a 
estratégia de mercado e a excelência operacional. São Paulo: Pioneira, 1995. 
 
Considerando os estudos do tema e o trecho apresentado, assinale a característica da 
organização que justifica a adoção da organização por processos. 
 
Escolha uma opção: 
a. Na organização tradicional, os departamentos são concentrados em determinadas 
tarefas, sem uma visão das atividades correlatas. 
b. Na organização tradicional, são constituídos grupos flexíveis de trabalho, de 
acordo com as demandas dos clientes. 
c. Na organização tradicional, há um melhor gerenciamento de custos, garantindo 
uma maior rentabilidade. 
d. Na organização tradicional, a flexibilidade e a agilidade favorecem a adoção de 
uma estrutura por processos. 
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Sua resposta está incorreta. 
Quando abordamos a organização tradicional, temos como ênfase a especialização e a 
hierarquia, fazendo com que os departamentos tenham um foco concentrado em suas 
tarefas. 
A resposta correta é: Na organização tradicional, os departamentos são concentrados em 
determinadas tarefas, sem uma visão das atividades correlatas.. 
Questão 4 
Incorreto 
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Texto da questão 
Suponha que em uma instituição financeira foram implementadas algumas mudanças, 
contudo, é importante considerar que a mudança organizacional precisa ser bem 
planejada e, para tal, torna-se necessário estabelecer muito bem o seu objetivo. 
De acordo com os conceitos básicos relacionados à mudança organizacional estudados 
no tema, relacione a segunda coluna de acordo com a primeira. 
 I. Mudança na estrutura ( ) Mudança na forma de cobrança de tarifas 
dos clientes. 
II. Mudança na tecnologia ( ) Palestras sobre ética empresarial. 
 
III. Mudança na cultura organizacional ( ) Implantação de um novo sistema de 
cadastro de clientes. 
IV. Mudança nos serviços ( ) Criação de um novo departamento de 
cartões de crédito. 
Assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
Escolha uma opção: 
a. III, II, IV, I. 
b. IV, III, II, I. 
c. I, II, III, IV. 
d. IV, I, III, II. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A mudança na estrutura (I) se relaciona à criação de um novo departamento de cartões 
de crédito, pois são exigidas novas responsabilidades e níveis de autoridade. A mudança 
na tecnologia (II) se relaciona com a implantação de um novo sistema de cadastro de 
clientes, à medida que trata do registro e análise de dados de clientes. A mudança na 
cultura organizacional (III) se relaciona com palestra sobre ética, pois assim se deseja 
uma mudança nos valores e crenças da empresa. Por fim, a mudança nos serviços (IV) 
se relaciona com a mudança na forma de cobrança de tarifas dos clientes, pois assim a 
empresa oferece uma nova forma de se relacionar com os clientes. 
A resposta correta é: IV, III, II, I.. 
Questão 5 
Incorreto 
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Texto da questão 
A reengenharia de processos foi muito adotada por diversas empresas que buscavam a 
vantagem competitiva, a qual consiste em fazer melhor, mais rapidamente ou com 
menor custo em comparação aos concorrentes. 
Fonte: HAMMER, M.; CHAMPY, J. Reengenharia: revolucionando a empresa em 
função dos clientes, da concorrência e das grandes mudanças de gerência. Rio de 
Janeiro: Campus, 1994. 
 
A partir dos estudos realizados e do excerto apresentado, assinale a opção que apresenta 
as palavras-chave que representam a reengenharia. 
 
Escolha uma opção: 
a. Fundamental, drástico, radical e processos. 
b. Amplitude, hierarquia, especialização e funcional. 
c. Qualidade, total, melhoria e processos. 
d. Estratégia, causa, efeito e resultado. 
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Sua resposta está incorreta. 
A reengenharia é a mudança radical dos processos, visando a uma drástica quebra com 
o modelo de gestão baseado na hierarquia e tendo como fundamental aspecto de atuação 
o foco no cliente. 
A resposta correta é: Fundamental, drástico, radical e processos.. 
 
Questão 1 
Incorreto 
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Texto da questão 
Com o advento das novas tecnologias e a concorrência acirrada, diversos desafios têm 
sido postos às organizações e, por essa razão, os gerentes e executivos precisam 
trabalhar com as pessoas, com os produtos e com os processos. 
Fonte: ARAÚJO, L. C. G. de. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de 
gestão organizacional: arquitetura organizacional, benchmarking, gestão pela 
qualidade, reengenharia. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2010. v. 1. 
 
Nesse sentido e considerando os estudos do tema, assinale a opção que apresenta um 
desafio no gerenciamento de processos para a administração. 
 
Escolha uma opção: 
a. Identificação de processos organizacionais. 
b. Ampliação do escopo dos processos. 
c. Aquisição de sistemas de softwares e máquinas. 
d. Definição clara das saídas dos processos. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A identificação dos processos organizacionais proporciona às empresas o melhor 
dimensionamento de recursos e pessoas, favorecendo o uso de novas tecnologias e 
proporcionando vantagens em relação à concorrência. 
A resposta correta é: Identificação de processos organizacionais.. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Nas empresas de serviços, tem sido cada vez mais discutida a necessidade de se criar e 
registrar as formas de se trabalhar dos colaboradores, fazendo com que o capital 
intelectual seja melhor gerenciado. 
 
ARAÚJO, L. C. G. de. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão 
organizacional: arquitetura organizacional, benchmarking, gestão pela qualidade, 
reengenharia. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2010. v. 1. 
 
Partindo do trecho apresentado e do que foi estudado no texto-base, assinale a opção 
que apresenta uma abordagem voltada para o gerenciamento de processos e que está 
relacionada ao capital intelectual. 
Escolha uma opção: 
a. Gestão de subprocessos. 
b. Gestão do conhecimento. 
c. Gestão de macroprocessos. 
d. Gestão da qualidade. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O capital intelectual é tema recorrente na abordagem voltada para o gerenciamento de 
processos, pois, por meio da criação e do registro das atividades, temos uma efetiva 
gestão do conhecimento nas empresas de serviços. 
A resposta correta é: Gestão do conhecimento.. 
Questão 3 
Incorreto 
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Texto da questão 
Atualmente, sabe-se que a identificação de processos é significativa para o 
envolvimento de diversos personagens da organização, assim, um aspecto importante e 
que contribui para a identificação de processos é o consultor. 
 
BALDAM, R. de L. et al. Gerenciamento de processos de negócios: BPM- Business 
Process Management. 2. ed. São Paulo: Érica, 2007. 
 
Com base nos estudos do tema, assinale a opção que apresenta um personagem da 
organização fundamental na ajuda ao consultor na identificação de processos. 
Escolha uma opção: 
a. O executante do processo. 
b. O gestor de conhecimento. 
c. O gerente organizacional. 
d. O gerente de estoques. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
Na identificação de processos, o envolvimento do executante do processo é 
fundamental, pois é ele quem conhece as necessidades do cliente e as limitações de 
recursos necessárias para as operações, orientando, nesse sentido, o consultor. 
A resposta correta é: O executante do processo..Questão 4 
Incorreto 
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Marcar questão 
Texto da questão 
A gestão de processos envolve a compreensão de alguns elementos que vão compor um 
determinado processo, como, por exemplo, os procedimentos, as tarefas e os controles 
utilizados na organização. 
 
BALDAM, R. de L. et al. Gerenciamento de processos de negócios: BPM- Business 
Process Management. 2. ed. São Paulo: Érica, 2007. 
 
A partir dos estudos do texto-base, assinale a opção que apresenta uma visão micro-
orientada do processo. 
 
Escolha uma opção: 
a. Nível tático. 
b. Nível estratégico. 
c. Subprocesso. 
d. Microprocesso. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
Na delimitação do processo, encontramos, eventualmente, situações nas quais 
precisamos decompor o processo em elementos menores, são os chamados 
subprocessos, os quais têm a mesma característica do processo, mas em uma visão 
menor e mais curta. 
A resposta correta é: Subprocesso.. 
Questão 5 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Nas organizações, os diversos níveis de decisão e de responsabilidade são extremamente 
relevantes para a definição dos processos de negócios, isto porque os processos podem 
ajudar na relação entre os objetivos estratégicos e as operações. 
BALDAM, R. de L. et al. Gerenciamento de processos de negócios: BPM- Business 
Process Management. 2. ed. São Paulo: Érica, 2007. 
De acordo com os conceitos básicos relacionados aos processos nos níveis estratégico, 
tático e operacional estudados no tema, relacione a segunda coluna de acordo com a 
primeira. 
I. Nível estratégico ( ) São aqueles processos que exigem decisões da 
alta administração e de longo prazo. 
II. Nível tático ( ) São aqueles processos de transações 
rotineiras. 
III. Nível operacional ( ) São aqueles processos de nível gerencial e 
possuem um caráter de médio prazo. 
Assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
Escolha uma opção: 
a. 
I, III, II. 
b. II, I, III. 
c. III, II, I. 
d. I, II, III. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
O nível estratégico (I) diz respeito aos processos de longo prazo que envolvem a 
responsabilidade da diretoria da empresa, aqui entendida como sendo a alta 
administração. No nível tático (II) são trabalhados os processos de nível gerencial, pois 
a responsabilidade do gerente envolve o médio prazo e as políticas e monitoramento da 
equipe. No nível operacional (III) temos os processos realizados diariamente, que são de 
responsabilidade direta dos executantes operacionais. 
A resposta correta é: 
I, III, II.. 
Questão 1 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
É importante que o gestor saiba que os processos organizacionais devem ser avaliados 
quanto ao seu desempenho, pois, em muitas indústrias, o uso de indicadores de 
desempenho vai garantir a aderência dos envolvidos ao plano operacional. 
 
ARAÚJO, Luis César G. de. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de 
gestão organizacional: arquitetura organizacional, benchmarking, empowerment, 
gestão pela qualidade total, reengenharia. São Paulo: Atlas, 2010. 1. v. 
 
Considerando o trecho apresentado e o que foi estudado no texto-base, assinale a opção 
que descreve a característica do processo de captação do insumo. 
Escolha uma opção: 
a. O processo de captação de insumo amplia a capacidade dos processos 
operacionais. 
b. O processo de captação de insumo trata da entrada de recursos e informações. 
c. O processo de captação de insumo trata do relacionamento fornecedores x 
clientes. 
d. O processo de captação de insumo está voltado para a manutenção dos processos. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A captação do insumo tem como base a aquisição de recursos e informações necessários 
ao processo produtivo no ambiente externo, assim como a entrega desses recursos para a 
produção, podendo ser subdividido em: identificação e cadastramento de fornecedores, 
pesquisa de preços, negociação, autorização de fornecimento, monitoramento de entrega 
e encaminhamento de ordem de pagamento ao setor financeiro da organização. 
A resposta correta é: O processo de captação de insumo trata da entrada de recursos e 
informações.. 
Questão 2 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Suponha que em uma indústria paulista há o plantio de eucalipto que, decorrido o tempo 
necessário de cultivo, ao ser extraído e tratado quimicamente, gera como produto a 
celulose. A celulose, por sua vez, é utilizada como a base necessária para a produção de 
papel. 
 
Partindo do caso hipotético apresentado e considerando a classificação dos processos 
estudada no tema, assinale a opção que representa esse processo, desde o plantio do 
eucalipto até a geração da celulose. 
 
Escolha uma opção: 
a. Processo de transformação do insumo em produto. 
b. Processo de tratamento do produto em matéria-prima. 
c. Processo de relacionamento com os clientes. 
d. Processo de geração do produto em serviço. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
Quando pensamos no processo produtivo, levamos em consideração o uso de insumos 
(materiais ou informações) que serão trabalhados visando a atender às necessidades dos 
clientes. Para isso, temos o processo de transformação do insumo em produto, que é a 
produção. 
A resposta correta é: Processo de transformação do insumo em produto.. 
Questão 3 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
No contexto organizacional, diversos fatores ambientais podem exigir mudanças na 
organização e em seus processos, tais como novas legislações, entrada de novos 
concorrentes no mercado, clientes exigentes, novas tecnologias ou novos produtos. 
REZENDE, Denis Alcides. Planejamento de sistemas de informação e informática: 
guia prático para planejar a tecnologia da informação integrada ao planejamento 
estratégico das organizações. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2011. 
 
A partir do trecho apresentado e dos estudos do tema sobre a classificação dos 
processos, analise as afirmativas a seguir. 
 
I. Os processos de planejamento visam a tratar do registro e monitoramento de dados. 
II. Os processos de controle e reporte geralmente utilizam sistemas informatizados. 
III. Os processos de planejamento e controle são de responsabilidade dos executivos e 
gerentes. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Escolha uma opção: 
a. I e III. 
b. I, apenas. 
c. III, apenas. 
d. II, apenas. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A afirmativa II está correta, pois o uso de sistemas informatizados nos processos de 
controle e reporte visam a fornecer bancos de dados e relatórios que servirão de base 
para a análise e tomada de decisão dos executivos e gerentes da organização. 
A resposta correta é: II, apenas.. 
Questão 4 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Atualmente, há diversos desafios a serem enfrentados no contexto da gestão de 
processos, e o envolvimento da alta administração e dos colaboradores é essencial para 
o desenvolvimento de ações que garantam a satisfação dos clientes. 
 
ARAÚJO, Luis César G. de. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de 
gestão organizacional: arquitetura organizacional, benchmarking, empowerment, 
gestão pela qualidade total, reengenharia. São Paulo: Atlas, 2010. 1. v. 
 
Nesse sentido e considerando os estudos do tema, assinale a opção que descreve como 
deve ser a prática da gestão de processos. 
Escolha uma opção: 
a. Deve ter como base uma ênfase no nível operacional. 
b. Deve ter forte ênfase em controles internos. 
c. Deve ser feita por meio do uso de softwares aplicativos. 
d. Deve ser uma prática contínua, no sentido de repensar e redesenhar o negócio.Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
Os processos devem ser dinâmicos e, por essa razão, muitas empresas que não 
observam esses aspectos acabam gerando insatisfação dos clientes e colaboradores, 
inclusive, indo à falência, daí a necessidade de a gestão de processos ser uma prática 
contínua. 
A resposta correta é: Deve ser uma prática contínua, no sentido de repensar e redesenhar 
o negócio.. 
Questão 5 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A Central de Abastecimento de Alimentos S/A é uma empresa que atua na 
comercialização de frutas e legumes em um grande centro urbano. A diretoria da 
empresa, no entanto, vem enfrentando diversos desafios no gerenciamento de seus 
estoques. Por essa razão, um dos diretores deseja implantar um sistema automatizado 
para avaliação dos estoques. 
 
Considerando a situação hipotética e os tipos de processos estudados no texto-base, 
assinale a opção que indica o processo a ser implantado na empresa. 
 
Escolha uma opção: 
a. Processo de planejamento de estoques. 
b. Processo de relacionamento com mercado financeiro. 
c. Processo de transformação do insumo em produto. 
d. Processo de controle e reporte. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A utilização de sistemas informatizados, assim como a tecnologia da informação, tem 
sido fundamental para a efetividade dos processos de controle e reporte. Isto porque, 
nesses processos, são registrados e monitorados os indicadores de desempenho por meio 
de painéis digitais. 
A resposta correta é: Processo de controle e reporte.. 
 
Questão 1 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A observação pessoal subsidia o correto desenvolvimento do projeto de estudo 
organizacional, e o motivo da sua não consideração como instrumento único se deve ao 
fato de não ser possível admitir que um simples olhar possa dar contornos nítidos e 
definitivos a uma situação qualquer. Mesmo considerando que o olhar não foi tão 
simples assim, é muito difícil interpretar corretamente o que está acontecendo na área 
observada. 
 
ARAÚJO, L. C. G.; GARCIA, A. A.; MARTINES, S. Gestão de Processos: melhores 
resultados e excelência organizacional. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2017. 
 
Nesse sentido e levando em conta os estudos do tema, assinale a opção que contém 
desvantagens do uso da técnica de observação pessoal. 
Escolha uma opção: 
a. Influência das opiniões do observador durante a aplicação da técnica. 
b. Estabelecimento de pontos de verificação antes da execução da observação. 
c. Possibilidade de obter dados não previstos no planejamento inicial da observação 
e que complementam seus resultados. 
d. Comparações entre dados coletados nas entrevistas e questionários com os 
resultados das observações. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
As opiniões de quem realiza a observação não podem influenciar a aplicação dessa 
técnica, sendo, portanto, uma desvantagem. Para evitar tal influência, é necessário 
planejar previamente a execução da observação e preparar o observador, munindo-o de 
pontos de verificação que o direcionem. Somente com isenção do observador é possível 
usufruir das vantagens que a observação traz à coleta de dados para modelar processos. 
A resposta correta é: Influência das opiniões do observador durante a aplicação da 
técnica.. 
Questão 2 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
O planejamento da coleta de dados, com vistas ao alcance de melhores resultados, pode 
ser guiado pelo preenchimento do Diagrama FEPSC ou SIPOC (que significa 
fornecedores, entradas, processo, saídas e clientes – ou suppliers, inputs, process, 
outputs, clients). 
 
PYZDEK, T.; KELLER, P. Seis Sigma: guia do profissional. 3. ed. São Paulo: Alta 
Books, 2013. 
 
Ciente disso e considerando um processo de contas a pagar, analise as duas colunas a 
seguir e relacione a primeira com a segunda. 
 
I. Fornecedores (suppliers) 
II. Entradas (inputs) 
III. Saídas (outputs) 
IV. Clientes (clients) 
 
( ) Fornecedores e prestadores de serviço devidamente pagos. 
( ) Ordens de pagamento e contratos quitados. 
( ) Fornecedores e prestadores de serviço que aguardam pagamento; equipe do processo 
de contas a pagar. 
( ) Ordens de pagamento e contratos pendentes de pagamento; sistema eletrônico que 
permite realizar os pagamentos. 
Assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
Escolha uma opção: 
a. IV, II, I, III. 
b. IV, III, I, II. 
c. I, III, II, IV. 
d. II, I, IV, III. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
Fornecedores (I) são os fornecedores e prestadores de serviço que aguardam pagamento, 
assim como a equipe que executa o processo de contas a pagar são os fornecedores das 
entradas necessárias ao processo, representando o “S” do SIPOC. Entradas (II) são as 
ordens de pagamento, os contratos pendentes de pagamento e o sistema eletrônico que 
permite realizar os pagamentos, representando o “I” do SIPOC. Saídas (III) são as 
ordens de pagamento e contratos quitados, representando o “O” do SIPOC. Já Clientes 
(IV) são os fornecedores e prestadores de serviço devidamente pagos, representando o 
“C” do SIPOC. 
A resposta correta é: IV, III, I, II.. 
Questão 3 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
O objetivo da modelagem é representar graficamente (por meio de mapas, fluxos ou 
diagramas) um processo a ponto de ser compreensível às partes interessadas, que podem 
ser desde o alto escalão da companhia até o pessoal da programação de sistemas, 
passando pelos donos de processo e pelos próprios analistas. Cabe alertar que um 
modelo nunca será uma representação literal e completa do processo real, mas se 
concentrará em focalizar atributos que suportem uma análise continuada. 
 
PAVANI JR., O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos – BPM. São 
Paulo: M. Books, 2011. 
 
Considerando os diferentes níveis de detalhamento e de representação gráfica que uma 
modelagem de processos pode conter, estudados no tema, analise as afirmativas a 
seguir. 
 
I. A modelagem de processos pode ser altamente detalhada, conforme a necessidade das 
partes interessadas e que a analisarão. 
II. Diagramas são a melhor forma de representar a modelagem de um processo. 
III. É importante que a representação gráfica aplicada em uma modelagem considere as 
necessidades de quem a lerá. 
IV. Mapas, fluxos e diagramas não podem ser utilizados simultaneamente ao modelar 
um processo. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Escolha uma opção: 
a. I e III. 
b. I, II e III. 
c. IV, apenas. 
d. II e IV. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A afirmativa I está correta porque o nível de detalhamento presente em uma modelagem 
de processos deve considerar o quanto as partes interessadas no processo precisam de 
detalhes relativos às suas características e funcionamento. A afirmativa III está correta 
porque a forma de representar graficamente a modelagem de processo deve ser 
escolhida de acordo com os requisitos das partes interessadas, sendo relevante que tal 
representação conte com mapas, diagramas, fluxos e outros recursos gráficos que 
facilitem a compreensão do processo modelado. 
A resposta correta é: I e III.. 
Questão 4 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Uma indústria de autopeças decide melhorar parte de seu processo produtivo, 
substituindo o sistema mecanizado que controla os equipamentos produtivos por um 
sistema parcialmente automatizado, baseado em machine learning e controlado por uma 
equipe de operadores especializados. Para viabilizar essa melhoria, a equipe responsável 
pela modelagem dos novos processos produtivosoptou por iniciar suas atividades 
realizando um diagnóstico, considerando objetivos, metas e fatores críticos de sucesso 
da estratégia organizacional dessa indústria. O próximo passo da equipe é elaborar o 
roteiro que orientará a coleta dos dados que fundamentarão a modelagem de novos 
processos. 
 
Considerando o cenário apresentado e os estudos do tema, o que pode ser sugerido à 
equipe responsável por modelar os processos produtivos dessa indústria com vistas a 
melhorar a qualidade de suas atividades? 
Escolha uma opção: 
a. Garantir que o mesmo roteiro seja aplicado nas entrevistas com fornecedores, 
funcionários e clientes, sem aceitar desvios e desconsiderando assuntos que não tenham 
sido previamente planejados. 
b. Assegurar o uso exclusivo de análise documental para fundamentar a coleta de 
dados, a qual fornecerá respostas padronizadas e a partir de um roteiro semiestruturado. 
c. Considerar no diagnóstico organizacional a análise dos indicadores de 
desempenho, sejam eles indicadores-chave ou voltados aos resultados operacionais dos 
processos produtivos. 
d. Aplicar técnicas de coleta de dados direcionadas apenas aos funcionários 
envolvidos no processo produtivo, dedicando atenção aos pontos de vista de cada um. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
Os indicadores de desempenho contemplam um elemento fundamental à compreensão 
do estado atual da organização, que são os resultados efetivamente alcançados pela 
organização no exercício de suas atividades. Somente com uma análise dos indicadores 
é possível verificar se há desvios entre os objetivos e metas estabelecidos e os 
resultados atingidos por uma organização. 
A resposta correta é: Considerar no diagnóstico organizacional a análise dos indicadores 
de desempenho, sejam eles indicadores-chave ou voltados aos resultados operacionais 
dos processos produtivos.. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
As técnicas de coleta de dados mais recomendadas à modelagem de processos são as 
entrevistas, os questionários, as observações pessoais e as análises documentais ou de 
banco de dados. De acordo com Araújo, Garcia e Martines (2017), a aplicação de cada 
técnica pode ser feita em conjunto ou separadamente, conforme os objetivos que o 
administrador deseja atingir. 
 
ARAÚJO, L. C. G.; GARCIA, A. A.; MARTINES, S. Gestão de Processos: melhores 
resultados e excelência organizacional. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2017. 
 
Em relação à aplicação e às características das técnicas de coleta de dados citadas no 
trecho apresentado e estudadas no texto-base, assinale a opção correta. 
Escolha uma opção: 
a. Combinar o uso de diversas técnicas de coleta de dados é indicado para que os 
resultados sejam abrangentes e considerem os diferentes pontos de vista dos envolvidos 
no processo a modelar. 
b. Entrevistas facilitam a realização de análises estatísticas sobre os processos a 
serem modelados, pois as respostas coletadas são padronizadas. 
c. É recomendável que a aplicação de questionários sobre um processo seja feita 
presencialmente, a partir de roteiro semiestruturado. 
d. Análises de documentos e de bancos de dados dispensam a confirmação de suas 
conclusões, bastando o ponto de vista do administrador para formular as conclusões 
necessárias à modelagem de processo. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O emprego simultâneo de entrevistas, questionários, observações in loco e análise de 
documentos ou de banco de dados amplia o olhar do administrador e dos demais 
envolvidos na modelagem de processo sobre as diversas características inerentes a tal 
processo. A riqueza de dados quantitativos e qualitativos confere mais confiabilidade 
aos resultados da coleta e, consequentemente, possibilita a geração de informações 
precisas e valiosas à modelagem de um processo. 
A resposta correta é: Combinar o uso de diversas técnicas de coleta de dados é indicado 
para que os resultados sejam abrangentes e considerem os diferentes pontos de vista dos 
envolvidos no processo a modelar.. 
 
Questão 1 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Marcos é um dos especialistas recém-contratados em uma grande consultoria de gestão 
de processos. Iniciou sua primeira semana de trabalho e foi alocado em um projeto de 
identificação de oportunidades de melhoria em serviços de atendimento ao cliente. Após 
tomar conhecimento da estratégia e das metas do cliente da consultoria, o gerente de 
Marcos lhe pediu que analisasse a validade de algumas ações referentes ao 
planejamento do levantamento e análise de dados. 
 
Considerando a situação hipotética e o que foi estudado no tema sobre o planejamento 
do levantamento e análise de dados, verifique a sequência de ações a serem executadas. 
 
( ) Considerar que fluxogramas representam graficamente os resultados dos dados 
coletados, sendo desenvolvidos em parceria com os executantes dos processos. 
( ) As técnicas de coleta dados a serem aplicadas devem ser compatíveis com os 
processos a analisar. 
( ) Deve ser realizada uma reunião com os executantes do projeto para explicar os 
objetivos do levantamento e acordar como cada um poderia contribuir com a coleta de 
dados. 
( ). É importante que seja apresentado um relatório final com os fluxogramas, análises e 
recomendações de correção e melhoria. 
 
Assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
 
Escolha uma opção: 
a. III, II, I, IV. 
b. I, II, III, IV. 
c. IV, III, I, II. 
d. II, I, IV, III. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A primeira ação a ser executada, quando da elaboração do fluxograma (I), é reunir os 
executantes do projeto para explicar os objetivos do levantamento e acordar como cada 
um poderia contribuir com a coleta de dados. A segunda ação (II) consiste em aplicar as 
técnicas de coleta dados compatíveis com os processos a analisar. A terceira ação (III) é 
utilizar fluxogramas para representar graficamente os resultados dos dados coletados, 
desenvolvendo-os em parceria com os executantes dos processos. A quarta ação (IV), 
por fim, consiste em apresentar o relatório final com os fluxogramas, análises e 
recomendações de correção e melhoria. 
A resposta correta é: III, II, I, IV.. 
Questão 2 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Análises de dados feitas de modo bem-sucedido possibilitam ao administrador constatar 
diferenças entre aquilo que é planejado e o que de fato ocorre na execução de processos 
organizacionais. Dentre as disparidades sinalizadas por análises competentes, estão a 
identificação de gargalos, retrabalhos e realização de ações que não agregam valor ao 
processo. 
 
SORDI, J. O. de. Gestão por processos: uma abordagem da moderna administração. 3. 
ed. São Paulo: Saraiva, 2012. 
 
Considerando o trecho apresentado e os estudos do tema sobre as formas de tratar essas 
disparidades identificadas nas análises dos processos, analise as afirmativas a seguir. 
 
I. Melhorias mais abrangentes demandam mais tempo, pessoal, recursos materiais e 
planejamento específico para serem tratadas. 
II. Retrabalhos e gargalos são constantes problemas em processos produtivos, devendo 
apenas ter seus efeitos mitigados. 
III. Melhorias que podem ser adotadas imediatamente, chamadas de quick wins, devem 
ser priorizadas. 
IV. Ações repetitivas e que não agregam valor ao processo devem ser simplificadas 
somente com automatizações. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Escolha uma opção: 
a. I e III. 
b. I, II e III. 
c. II e IV. 
d. II, III e IV. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A afirmativa I está correta porque as melhorias mais complexas requerem, realmente, 
mais tempo, esforços, assim como recursos humanos e materiais. A afirmativa III está 
correta porque as melhorias mais simples podem ser tratadas como vitórias rápidas, pela 
sua imediata adoção,também conhecidas como quick wins. 
A resposta correta é: I e III.. 
Questão 3 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Para entender o processo, é indispensável fazer um completo levantamento de tudo o 
que acontece em suas diversas atividades e tarefas. Um bom levantamento deve ser 
realizado pela equipe responsável junto aos usuários diretamente envolvidos com a 
realização do trabalho, no próprio local em que este é realizado. 
 
CURY, A. Organização & Métodos: uma visão holística. 8. ed. São Paulo: Atlas, 
2015. 
 
Considerando a importância das pessoas envolvidas na realização de um processo 
durante um levantamento de dados para correção ou melhoria de processos, assinale a 
opção que melhor contribui para a realização dessa atividade. 
Escolha uma opção: 
a. Considerar as informações obtidas em entrevistas feitas em salas de reunião, 
distantes do local onde o processo acontece, para evitar ruídos e interrupções. 
b. Ouvir apenas os líderes do processo para garantir que o ponto de vista deles seja 
incluído nas melhorias e correções que se deseja realizar. 
c. Concentrar o levantamento de informações apenas junto aos melhores 
funcionários responsáveis pelo processo que se deseja corrigir ou melhorar, dado o 
grande conhecimento desses profissionais sobre o processo. 
d. Levantar as informações no local onde o processo é realizado, conversar com os 
executantes da atividade com atenção, observando, e, quando possível, participar da 
execução e considerar as contribuições dessas pessoas para a modificação do processo. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A imersão no ambiente de trabalho onde o processo acontece, bem como a atenção real 
às opiniões e considerações das pessoas enriquece o levantamento e gera melhores 
resultados ao processo. 
A resposta correta é: Levantar as informações no local onde o processo é realizado, 
conversar com os executantes da atividade com atenção, observando, e, quando 
possível, participar da execução e considerar as contribuições dessas pessoas para a 
modificação do processo.. 
Questão 4 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Para representar graficamente um processo de contas a receber, Joana decide utilizar 
fluxogramas do tipo horizontal descritivo, utilizando um software específico. Ela 
repassou os três primeiros fluxogramas via e-mail a seu gestor, que, poucos minutos 
depois, devolveu-os, alegando que estavam muito confusos e com falhas na aplicação de 
símbolos. 
 
Considerando as boas práticas e os diversos tipos de fluxogramas estudados no tema, 
assinale a opção que indica como Joana pode revisar e melhorar seu trabalho. 
Escolha uma opção: 
a. Joana deve adquirir um software gerador de fluxogramas mais detalhado e com 
mais opções de simbologia. 
b. Joana pode substituir o tipo de fluxograma utilizado para qualquer outro, 
simplificando a simbologia de representação para apenas três tipos de símbolos. 
c. Joana pode recorrer aos fluxogramas do tipo horizontal de colunas e, com 
simbologia adequada, refazer os fluxogramas. 
d. Joana precisará refazer a coleta de dados para certificar-se de que utilizou as 
fontes corretas na elaboração de seus fluxogramas. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
Ao utilizar fluxogramas do tipo horizontal descritivo, há grandes chances de a 
representação não oferecer clareza nem facilidade de compreensão ao leitor, 
dificultando a interpretação dos conteúdos apresentados. Os fluxogramas do tipo 
horizontal de colunas auxiliam a compreensão, especialmente das responsabilidades e 
do passo a passo inerente a cada processo. Em todo caso, é importante ter atenção à 
finalidade de cada símbolo aplicado em um fluxograma, pois, como os símbolos mais 
conhecidos são de conhecimento comum entre os especialistas em processos, seu uso 
indevido também implica dificuldades de compreensão do conteúdo representado em 
um fluxograma. 
A resposta correta é: Joana pode recorrer aos fluxogramas do tipo horizontal de colunas 
e, com simbologia adequada, refazer os fluxogramas.. 
Questão 5 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Dentre as vantagens de se representar processos através de fluxogramas, Oliveira (2013) 
destaca a facilidade que estes oferecem para descrever os passos pelos quais um 
processo ocorre; a clareza quanto à localização e entendimento de regras, fases e 
também possíveis problemas, assim como o conteúdo detalhado que fundamenta a 
construção de ações corretivas e de melhoria. 
 
OLIVEIRA, D. de P. R. de. Sistemas, Organização & Métodos: uma abordagem 
gerencial. 21. ed. São Paulo: Atlas, 2013. 
 
Partindo das vantagens descritas no trecho e que apenas são obtidas quando 
fluxogramas são cuidadosamente elaborados, conforme estudado no tema, assinale a 
opção que indica uma ação que contribui para o alcance dessas vantagens. 
Escolha uma opção: 
a. Focar exclusivamente a análise nos procedimentos e nas regras de negócio 
vigentes e documentados. 
b. Analisar exaustivamente os dados e somente redigir fluxogramas quando houver 
propostas de correção ou melhoria para todos os problemas identificados. 
c. Integrar as equipes executoras e analistas de processos para reproduzir os 
resultados das análises na redação dos fluxogramas. 
d. Utilizar simbologias e siglas de fácil compreensão para os operadores de 
processo, pois são os únicos que precisam compreendê-las. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A integração entre equipes executoras e analistas de processos, quando da redação dos 
fluxogramas, apresenta um dos elementos cruciais para a aplicação bem-sucedida dessa 
ferramenta, afinal, a harmonia e a união entre executantes e especialistas na melhoria de 
processos é condição crucial para o alcance das vantagens a serem obtidas com o 
fluxograma. 
A resposta correta é: Integrar as equipes executoras e analistas de processos para 
reproduzir os resultados das análises na redação dos fluxogramas.. 
 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O IDEF emprega um conjunto simples de símbolos, consistindo em caixas de processo 
com setas mostrando entradas, saídas, controles e mecanismos. Apesar de cada nível do 
modelo ser lido da esquerda para a direita e de cima para baixo, o sistema de numeração 
usado para a maioria dos passos é representado de forma a possibilitar a fácil associação 
entre níveis de pais e filhos de decomposição no processo. Sendo assim, uma caixa de 
processo A1.3 é interpretada como um processo-filho de um diagrama-pai A1. Cada 
nível consecutivo de decomposição usa outro ponto decimal para continuar a 
rastreabilidade de descendência. 
 
ASSOCIAÇÃO INTERNACIONAL DE PROFISSIONAIS DE GERENCIAMENTO 
DE PROCESSOS DE NEGÓCIO (ABPMP). BPM CBOK: guia para o gerenciamento 
de processos de negócio. 3. ed. São Paulo: ABPMP, 2013. 
 
Levando em conta o trecho apresentado e os estudos sobre a metodologia IDEF, 
assinale a opção correta. 
Escolha uma opção: 
a. O IDEF somente é aplicável ao desenvolvimento de sistemas organizacionais 
informatizados. 
b. É indicada para uma representação em alto nível de processos, sem detalhar 
como o processo funciona. 
c. O visual proporcionado pela simbologia simplificada pode dificultar a 
compreensão de quem lê um modelo elaborado segundo o IDEF. 
d. A documentação necessária para aplicar o IDEF é de acesso exclusivo a 
funcionários do governo dos Estados Unidos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Ainda que a simbologia simplificada e o sistema de numeração de passos assegure ao 
IDEF a possibilidade de representar as associações entre atividades inerentes aos 
processos, o resultado da modelagem feita a partir dessa metodologia pode ser difícil de 
entender, trazendo lentidão ou interpretações errôneas a respeito da modelagem do 
processo. 
A resposta corretaé: O visual proporcionado pela simbologia simplificada pode 
dificultar a compreensão de quem lê um modelo elaborado segundo o IDEF.. 
Questão 2 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Os modelos de processo devem ser fáceis de entender, assim como também devem ser 
objetivos e claros. Por essa razão, diversas e diferentes notações foram desenvolvidas, 
assim sendo, a escolha da melhor notação dependerá da cultura da empresa a ser 
modelada, dos níveis de compreensão das partes interessadas em ler e entender o 
modelo e do nível de detalhes e informações a ser exigido para o objetivo do modelo. 
 
PAVANI JR., O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos – BPM. São 
Paulo: M. Books, 2011. 
 
Nesse sentido e considerando os estudos do tema, assinale a opção que complementa o 
trecho apresentado, apresentando boas práticas relevantes para o sucesso da modelagem 
de processos. 
Escolha uma opção: 
a. A compreensão das partes interessadas sobre a modelagem de cada processo 
depende exclusivamente de treinamento sobre as notações, pois não são conhecidas por 
quem lê os modelos. 
b. A aplicação das notações feita com vistas a representar o as-is de um processo 
precisa estar fundamentada nos dados previamente coletados e analisados. 
c. A compreensão das partes interessadas deve ser levada em conta apenas depois 
da aplicação da notação, pois tal aplicação é feita pelo especialista em modelagem de 
processos. 
d. A aplicação das notações deve reproduzir integralmente e em um único 
documento todos os processos de uma empresa. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
O sucesso da aplicação de qualquer notação ou metodologia depende das conclusões 
obtidas durante a coleta e análise de dados, as quais devem ser feitas conjuntamente por 
todos os envolvidos na modelagem de um processo. 
A resposta correta é: A aplicação das notações feita com vistas a representar o as-is de 
um processo precisa estar fundamentada nos dados previamente coletados e analisados.. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Os padrões corporativos devem guiar a forma como os modelos em BPMN são 
elaborados, pois, caso a visão de longo prazo consista na construção de um modelo 
integrado de negócio da organização, esses padrões devem reger a forma como e 
quando as responsabilidades são definidas, como as atividades são decompostas e quais 
dados são coletados na modelagem. 
 
ASSOCIAÇÃO INTERNACIONAL DE PROFISSIONAIS DE GERENCIAMENTO 
DE PROCESSOS DE NEGÓCIO (ABPMP). BPM CBOK: guia para o gerenciamento 
de processos de negócio. 3. ed. São Paulo: ABPMP, 2013. 
 
Partindo do trecho apresentado e dos estudos do tema sobre a adequada aplicação do 
BPMN, analise as afirmativas a seguir. 
 
I. Os profissionais de Tecnologia da Informação devem estar envolvidos na aplicação 
do BPMN porque são os únicos habilitados a compreender sua simbologia. 
II. Toda aplicação do BPMN demanda uso completo de cada um dos símbolos que 
integram essa metodologia. 
III. A aplicação do BPMN deve abranger o início, o meio e o fim de um processo, 
esclarecendo também o fluxo de comunicações que permeia sua execução. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Escolha uma opção: 
a. I e II. 
b. III, apenas. 
c. II e III. 
d. I, apenas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A aplicação do BPMN deve ser abrangente, contemplando todas as fases do processo a 
ser modelado, as comunicações necessárias para a sua execução e também as 
responsabilidades dos envolvidos nesse processo de modelagem. 
A resposta correta é: III, apenas.. 
Questão 4 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Luciano, analista de processo, concluiu a análise preliminar dos dados do processo que 
rege a elaboração da folha de pagamento da empresa em que atua. Após representar 
graficamente o as-is desse processo utilizando fluxogramas, ele decide aplicar a 
metodologia 5W2H para formular a proposta de mudanças desse processo, expressando 
as oportunidades de correção e melhoria que visualizou para o to-be. 
 
Considerando o caso hipotético apresentado e os estudos sobre a metodologia 5W2H, 
assinale a opção que apresenta pontos de atenção que devem ser observados por 
Luciano. 
Escolha uma opção: 
a. É preciso que Luciano aplique os sete campos do 5W2H na ordem correta, 
evitando erros de interpretação por parte dos envolvidos na execução do processo, sob o 
risco de gerar informações ambíguas. 
b. Luciano deve ter cuidado para usar corretamente a simbologia que orienta essa 
metodologia, pois esta é muito variada e pode ocorrer de ser compreendida apenas pela 
alta administração. 
c. Luciano deve lembrar que os campos do 5W2H que não tiverem conteúdos 
relevantes para o processo podem ser deixados em branco, pois o importante é relatar 
nessa metodologia apenas as informações-chave para realizar o processo. 
d. Ainda que o preenchimento dos sete campos que compõem o 5W2H seja livre, 
Luciano deve cuidar para inserir informações precisas e completas, preenchendo-os com 
clareza e linguagem adaptada à cultura organizacional. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
Os sete campos do 5W2H podem ser preenchidos conforme a ordem e a necessidade de 
quem o utiliza, tornando a metodologia capaz de comunicar o processo conforme a 
cultura vigente na organização. Logo, há que se ter atenção redobrada para evitar que 
informações vagas ou incompletas sejam inseridas nos campos, o que levaria a erros de 
interpretação ou execução das informações neles contidas. 
A resposta correta é: Ainda que o preenchimento dos sete campos que compõem o 
5W2H seja livre, Luciano deve cuidar para inserir informações precisas e completas, 
preenchendo-os com clareza e linguagem adaptada à cultura organizacional.. 
Questão 5 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A metodologia 5W2H consiste em aplicar sucessivamente questões sobre a realidade de 
um processo ou sobre a situação desejada para o futuro desse processo. Nesse contexto, 
as respostas para cada questão são livres, devendo facilitar a rápida compreensão do 
leitor. 
 
MARSHALL JR., I. et al. Gestão da Qualidade. 10. ed. São Paulo: FGV Editora, 
2010. 
 
A partir do trecho apresentado e dos estudos do tema sobre a metodologia 5W2H, 
assinale a opção correta. 
Escolha uma opção: 
a. Essa metodologia conta com questões como “Quem” e “quanto custa”. 
b. Essa metodologia conta com questões como “Quem” e “por quanto tempo”. 
c. Essa metodologia conta com questões como “Quanto custa” e “quantos recursos”. 
d. Essa metodologia conta com questões como “Para que” e “por quanto tempo”. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
As sete questões que embasam a metodologia de modelagem de processos 5W2H são: 
“o que”, “por que”, “como”, “quem”, “quando”, “onde” e “quanto custa”. 
A resposta correta é: Essa metodologia conta com questões como “Quem” e “quanto 
custa”.. 
 
Questão 1 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Uma administradora precisava analisar quatro amostras de um processo produtivo. Para 
orientar essa análise, ela criou cartas de controle para visualizar os resultados amostrais 
e relembrou este trecho de Corrêa e Corrêa (2017): 
“Se uma amostra apresentar-se fora dos limites de controle, haverá 99,74% de certeza 
de que uma causa especial está atuando. No entanto, devido à característica amostral da 
coleta de amostras durante o processo, o fato de as medidas de uma amostra estarem 
dentro dos limites não garante, por si só, o controle do processo.” 
CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração de Produção e Operações, 
Manufatura e Serviços: uma abordagem estratégica. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2017, p. 
540. 
Sabendo que um processo pode estar fora de controle estatístico em diversas situações, e 
não somente quando apresentaresultados fora dos limites de controle, a administradora 
listou suas conclusões. À esquerda, estão as conclusões a que chegou sobre cada 
amostra; à direita, estão as duas classificações para as conclusões. Relacione as duas 
colunas. 
Classificação das amostras 
I. Amostra sob controle estatístico. 
II. Amostra fora de controle estatístico. 
Conclusões sobre as amostras 
( ) A primeira amostra apresentou pontos oscilando ao redor da média, sem sinalizar 
tendências nem estarem próximos demais à média. 
( ) A segunda amostra apresentou cinco pontos seguidos em um mesmo lado da linha 
central. 
( ) A terceira amostra apresentou tendência de subida de dez pontos seguidos em 
direção ao limite superior. 
( ) A quarta amostra apresentou uma variação súbita de queda de doze dos quinze 
pontos nela apresentados. 
 Assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
 
Escolha uma opção: 
a. I, II, II, I. 
b. II, II, I, I. 
c. I, II, II, II. 
d. II, I, I, II. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A conclusão que relata que os pontos da amostra não apresentam tendências de subida 
ou queda, nem denota proximidade excessiva dos pontos em relação à linha da média, 
indica que aquele processo está sob controle estatístico (I). Já as conclusões que 
exemplificam situações em que causas especiais devem ter agido e, consequentemente, 
retirado o processo de controle, estão fora do controle estatístico (II). 
A resposta correta é: I, II, II, II.. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Foi solicitada à analista de processos Solange uma análise sobre quinze amostras de 
produtos não conformes para que ela elaborasse cartas CEP desse processo produtivo e, 
em seguida, estudasse as causas da ocorrência de produtos defeituosos e as proporções 
de defeitos em cada um deles. Ao iniciar a análise, Solange percebeu que todas as 
amostras tinham o mesmo tamanho e foram coletadas de forma homogênea e 
consecutiva. 
 
Considerando as características das quinze amostras e a finalidade das análises 
solicitadas a Solange, quais cartas CEP ela deveria escolher para atender à demanda que 
recebeu? 
 
Escolha uma opção: 
a. Solange deveria escolher a carta &S porque o desvio-padrão lhe dará mais 
precisão para analisar as amostras. 
b. Solange deveria escolher as cartas u e p, pois auxiliam a análise de atributos 
coletados em amostras de tamanho variável. 
c. Solange deveria escolher as cartas &R e ImR, devido à necessidade de analisar 
produtos defeituosos e os defeitos contidos em cada um deles. 
d. Solange deveria optar pelas cartas np e c porque são adequadas para analisar 
atributos e amostras de tamanho constante. 
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Sua resposta está correta. 
As cartas CEP solicitadas a Solange retratarão dados sobre produtos não conformes, ou 
seja, abrangerão dados do tipo “atributo”. Logo, ela tem apenas quatro opções de cartas 
a escolher: np, p, u e c. Como é indicado que todas as amostras tenham tamanhos iguais 
e que sejam coletadas de forma consecutiva e homogênea, Solange poderá utilizar as 
cartas np para analisar os produtos defeituosos e as cartas c para analisar as proporções 
de defeitos nesses produtos. 
A resposta correta é: Solange deveria optar pelas cartas np e c porque são adequadas 
para analisar atributos e amostras de tamanho constante.. 
Questão 3 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
O Controle Estatístico de Processo [CEP] é uma técnica eficaz para melhorar o 
desempenho de qualquer processo, por intermédio da análise e identificação de dados 
quantificáveis. Determinando a causa de variação com base em avaliação estatística do 
problema, constitui, ao lado do PDCA, uma das técnicas mais utilizadas em projetos 
orientados à gestão pela qualidade total. 
 
PAVANI JR., O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos – BPM. São 
Paulo: M. Books, 2011. 
 
Considerando a finalidade e a aplicação do CEP, expostas no trecho e estudadas no 
tema, assinale a opção correta. 
Escolha uma opção: 
a. O CEP é necessário para executar todas as melhorias de processos, tanto em 
indústria como em serviços. 
b. A aplicação do CEP é importante para visualizar a variabilidade de processos 
com dados de qualquer natureza, permitindo análise de causas comuns e especiais. 
c. A aplicação do CEP é indicada apenas para processos com dados quantitativos 
porque mostra sua variabilidade e permite a análise de causas. 
d. O CEP pode ser aplicado para compreender exclusivamente os limites de 
especificação e controle de um processo. 
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Sua resposta está incorreta. 
O Controle Estatístico de Processo [CEP] é uma técnica eficaz para melhorar o 
desempenho de qualquer processo, por intermédio da análise e identificação de dados 
quantificáveis. Determinando a causa de variação com base em avaliação estatística do 
problema, constitui, ao lado do PDCA, uma das técnicas mais utilizadas em projetos 
orientados à gestão pela qualidade total. 
 
PAVANI JR., O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos – BPM. São 
Paulo: M. Books, 2011. 
 
Considerando a finalidade e a aplicação do CEP, expostas no trecho e estudadas no 
tema, assinale a opção correta. 
A resposta correta é: A aplicação do CEP é importante para visualizar a variabilidade de 
processos com dados de qualquer natureza, permitindo análise de causas comuns e 
especiais.. 
Questão 4 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Segundo Slack, Brandon-Jones e Johnston (2018), paralelamente à modelagem as-is e 
to-be de um processo, é preciso estudar qual é sua variabilidade em relação aos limites 
pré-estabelecidos, bem como compreender a capacidade que o processo tem para 
atender aos requisitos dos clientes, tanto em seu estado atual como suas projeções 
futuras. 
SLACK, N.; BRANDON-JONES, A.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. 
8. ed. São Paulo: Atlas, 2018. 
 
Considerando o excerto e a importância de se atender os requisitos dos clientes, como o 
Controle Estatístico de Processos (CEP) pode ser usado representar tais requisitos? 
 
Escolha uma opção: 
a. O CEP pode auxiliar na visualização da distribuição de atividades, não com a 
visualização dos requisitos ou especificações dos clientes. 
b. Os requisitos de clientes podem ser acompanhados pelas cartas CEP a partir da 
média do desempenho organizacional, apenas. 
c. Os requisitos dos clientes podem ser representados em cartas CEP através dos 
limites de controle, externos e internos. 
d. As cartas CEP podem representar os requisitos dos clientes no formato de limites 
superiores e inferiores de especificação. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
Os limites superiores e inferiores de especificação são a representação nas cartas CEP 
da demanda dos clientes em relação ao processo. Além de conter os limites de 
especificação, as cartas CEP devem ser acompanhadas de limites mais estreitos, os de 
controle, para assegurar ao administrador condições de visualizar se o atendimento aos 
requisitos dos clientes está acontecendo adequadamente. 
A resposta correta é: As cartas CEP podem representar os requisitos dos clientes no 
formato de limites superiores e inferiores de especificação.. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
“As medidas usadas pelas operações para descrever características de qualidade são de 
dois tipos: variáveis e atributos. As variáveis são aquelas que podem ser mensuradas em 
uma escala continuamente variável [...]. Atributos são aquelas que são avaliadas por 
julgamento e são dicotômicas, isto é, têm duas condições.” 
 
SLACK, N.; BRANDON-JONES, A.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. 
8. ed. São Paulo: Atlas, 2018, p. 652. 
 
A partir das definições de variáveis e atributos apresentadas no trecho e dos estudos do 
tema, analise as afirmações a seguir.I. Peso e altura são variáveis; quantidades de produtos ou serviços conformes são 
atributos. 
II. A idade dos consumidores de um serviço é considerada atributo; erros de digitação 
em documentos são considerados variáveis. 
III. Totais de peças defeituosas e de peças com defeitos são considerados atributos; o 
comprimento e a largura das peças não conformes são variáveis. 
IV. O diâmetro de um pneu é um atributo; já seu peso, uma variável relevante ao 
processo de modelagem. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Escolha uma opção: 
a. III e IV. 
b. I e III. 
c. II e IV. 
d. I e II. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A afirmativa I está correta, pois peso e altura são características possíveis de se 
decompor em valores decimais infinitos, caracterizando-os “variáveis”; e porque podem 
ser contadas quantidades de produtos ou serviços conformes sem decompor essa 
contagem em valores decimais, o que leva a classificar tais contagens como “atributos”. 
A afirmativa III está correta porque peças defeituosas ou com defeitos são passíveis de 
contagem sem assumir valores intermediários, caracterizando-as como “atributos”. 
Além disso, medidas como largura e comprimento podem ter diversas casas decimais, 
caracterizando-as como “variáveis”. 
A resposta correta é: I e III.. 
 
Questão 1 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
“A implantação, obviamente, compreende a execução do planto traçado, sendo de 
grande importância para o sucesso final do projeto, por se caracterizar como uma fase 
intermediária entre a sistemática vigente e a nova, cujo conteúdo intrínseco é a 
substituição progressiva dos antigos pelos novos métodos e processos de trabalho.” 
 
CURY, A. Organização & Métodos: uma visão holística. 8. ed. São Paulo: Atlas, 
2015, p. 299. 
 
A partir do trecho e dos estudos sobre as recomendações para implantar processos 
novos ou melhorias de processos, analise as afirmativas a seguir. 
 
I. Realizar simulações do processo a implantar enquanto o processo vigente não é 
substituído. 
II. Divulgar o novo processo estritamente através de procedimentos impressos. 
III. Aplicar indicadores de desempenho após a implantação do processo to-be e os 
devidos ajustes. 
IV. Reunir as equipes e treiná-las sobre as modificações, incentivando senso de 
propriedade sobre o novo processo. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Escolha uma opção: 
a. III e IV. 
b. II e III. 
c. I e IV. 
d. I e II. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A afirmativa I está correta porque testar e simular a execução das novidades representa 
uma recomendação válida para identificar oportunidades de ajustes nas modificações 
inicialmente planejadas, tornando as novidades mais aderentes ao cotidiano 
organizacional. A afirmativa IV está correta, pois preparar os envolvidos com 
treinamentos aumenta as chances de sucesso da implantação, bem como estimula que 
essas pessoas sintam-se parte do novo processo, gerando o senso de propriedade sobre o 
processo. 
A resposta correta é: I e IV.. 
Questão 2 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
No contexto organizacional, dentre as causas de resistência às mudanças comumente 
identificadas na empresa, estão: não aceitar o que incomoda, tendência de perceber o 
que convém, desconfiança, medo de perder coisas boas atuais, insegurança pessoal (por 
desconhecimento ou falta de controle), dependência de ações em relação a outra pessoa 
e necessidade de reagir contra. 
OLIVEIRA, D. de P. R. de. Sistemas, Organização & Métodos: uma abordagem 
gerencial. 21. ed. São Paulo: Atlas, 2013. 
 
Nesse sentido e levando em conta as contramedidas para superar as causas de 
resistência às mudanças mencionadas, analise as afirmativas a seguir e assinale V para o 
que for verdadeiro e F para o que for falso. 
 
I. ( ) Como os executantes rotineiros dos processos têm grande conhecimento sobre 
eles, todas as suas observações devem ser adotadas ao mudar esses processos. 
II. ( ) Apresentar clara e detalhadamente às equipes os motivos pelos quais a mudança é 
necessária para o atendimento aos requisitos dos clientes. 
III. ( ) Estimular o diálogo apenas em casos de mudanças de processos que afetem a 
satisfação dos clientes externos. 
IV. ( ) Como as pessoas apreciam ter bom desempenho em suas próprias tarefas, 
oferecer condições reais para que colaborem com mudanças necessárias naquilo que 
está sob sua responsabilidade diminui barreiras e convida ao exercício da criatividade. 
 
Assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
 
Escolha uma opção: 
a. F, F, V, F. 
b. V, F, V, F. 
c. V, V, F, V. 
d. F, V, F, V. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A afirmativa I é falsa porque, apesar do grande valor do conhecimento de quem executa 
um processo rotineiramente, as solicitações desse profissional não podem ser 
integralmente adotadas sem qualquer análise ou crítica que fundamente suas posições, 
especialmente nos casos em que é necessário modificar profundamente um processo ou 
renová-lo por completo para atender às necessidades dos clientes e cumprir metas 
estratégicas organizacionais. A afirmativa II é verdadeira porque mostrar com clareza as 
razões pelas quais uma mudança será feita promove confiança entre os integrantes da 
equipe e propicia um direcionamento claro, evitando vieses de interpretação. A 
afirmativa III é falsa porque o diálogo é fundamental para superar resistências e, 
portanto, não deve ser aplicado somente em uma única situação. A afirmativa IV é 
verdadeira porque ambientes com estímulos reais ao diálogo e à criatividade aumentam 
as chances de colaborações efetivas e reduzem o impacto e a frequência de atitudes 
resistentes à mudança. 
A resposta correta é: F, V, F, V. . 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Após concluir a análise de um processo com baixo desempenho, dois analistas de 
processo tiveram ideias diferentes sobre o direcionamento a adotar na implantação das 
melhorias. O analista Lucas acredita em focar soluções que promovam a qualidade 
objetiva do processo, devido aos desperdícios identificados que vêm gerando prejuízos 
consideráveis à empresa. Já o analista Pedro crê que as melhores soluções para o caso 
são fundamentadas na melhoria da qualidade subjetiva do produto gerado pelo processo 
porque a percepção de qualidade por parte do cliente é mais importante. 
 
Supondo que você seja o gestor de Lucas e de Pedro e partindo dos estudos do tema, 
qual das opções você aplicaria para solucionar a divergência entre os analistas? 
Escolha uma opção: 
a. Adotar prontamente a solução do analista Lucas, pois os desperdícios não 
tratados implicam perda de recursos valiosos para a empresa e para resultados positivos 
em seu balanço. 
b. Adotar uma solução que abranja as preocupações dos dois analistas, construída 
conjuntamente por eles e capaz de promover a qualidade objetiva e subjetiva do 
processo dentro do tempo e dos recursos limitados de que a empresa dispõe. 
c. Adotar a solução do analista Pedro, porque o foco no atendimento de 
necessidades e expectativas dos clientes deve sobrepor quaisquer outros 
direcionamentos, afinal, é o que garante o sucesso da organização. 
d. Não adotar uma nova solução que abranja as preocupações de um e outro analista 
para evitar a chance de conflitos e acelerar a implantação das melhorias do processo 
dentro das limitações que a empresa tem. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Ainda que a percepção de qualidade dos clientes – a chamada “qualidade subjetiva” – 
seja um direcionador valioso para qualquer empresa, se houver possibilidades de agir 
simultaneamente, melhorando a qualidade técnica dos processos – também conhecida 
como “qualidade objetiva” –, esta será a opção mais desejável para a empresa, que terá 
chances de superar situações que impactam