COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E MARKETING DE RELACIONAMENTO

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04/10/2021 08:49 Aluno AVA
https://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 1/4
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença. O foco do marketing, enquanto área nas
empresas, é:
a )
vender produtos.
b )
atrair novos consumidores.
c )
divulgar produtos e ideias.
d )
desenvolver produtos.
e )
compreender e satisfazer as necessidades do mercado.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O marketing, enquanto área organizacional, visa a compreender e satisfazer as necessidades dos clientes, isto
é, do mercado, por meio da oferta de novos produtos, da venda de produtos, da divulgação e da atração de
novos consumidores. As alternativas incorretas são meios para o marketing ser aplicado.
QUESTÃO 2
Como é definida a tomada de decisão do consumidor com nível intermediário de envolvimento e pouco
tempo investido na compra?
a )
Decisão heurística.
b )
Decisão extensiva.
c )
Decisão rotineira.
d )
Decisão estendida.
e )
Decisão limitada.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A decisão limitada envolve um pouco mais de empenho na busca de informações (e seu processo demora um
pouco mais que a decisão rotineira) por considerar várias marcas e lojas, além de gastar mais tempo
comparando produtos e serviços. Decisão extensiva, ou estendida, apresenta alto nível de envolvimento.
Decisão heurística não faz parte da classificação utilizada nos tipos de tomada de decisão por envolver um
atalho mental à decisão. Decisão rotineira envolve menores envolvimento e tempo investido.
QUESTÃO 3
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04/10/2021 08:49 Aluno AVA
https://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 2/4
"Quero dar um livro de presente de aniversário para meu colega de trabalho e sei que ele gosta de biografias.
Entrei nesse site, mas está difícil escolher entre tantas opções oferecidas". 
Nessa situação, temos presente qual etapa do processo de decisão do consumidor?
a )
Busca de informações.
b )
Avaliação pós-consumo.
c )
Reconhecimento da necessidade.
d )
Avaliação de alternativas e decisão de compra.
e )
Ato de compra.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Essa situação descrita considera o momento que alguém possui um número de alternativas para decidir. Nela
ainda não se chegou ao ato de compra nem de pós-consumo. A busca de informações e o reconhecimento da
necessidade ocorrem antes da avaliação de alternativas, que é o foco da questão.
QUESTÃO 4
Assinale a alternativa que complementa corretamente a sentença a seguir.
Clientes que chegam ao nível de recomendar determinada empresa de maneira entusiástica são denominados:
a )
clientes preferenciais.
b )
clientes parceiros.
c )
clientes potenciais.
d )
clientes defensores.
e )
clientes associados.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A descrição é para clientes defensores. Clientes potenciais são os que presumivelmente poderão comprar.
Clientes preferenciais são aqueles tratados excepcionalmente bem. Clientes associados são os que recebem
uma série de benefícios por estarem em programas de associação (clubes e comunidades). Cliente parceiro é
aquele mais próximo da empresa que o cliente defensor, ele surge quando a empresa trabalha continuamente
em conjunto com o cliente para descobrir meios para ambos alcançarem o melhor desempenho.
QUESTÃO 5
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04/10/2021 08:49 Aluno AVA
https://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 3/4
Dona Maria, com 60 anos, conversa com seu marido se é mais interessante mudarem-se para um apartamento
menor, agora que o filho mais novo está morando com sua esposa. 
Qual etapa do processo de decisão do consumidor fica evidente nessa situação?
a )
Decisão de compra.
b )
Avaliação de alternativas.
c )
Busca de informações
d )
Avaliação pós-consumo.
e )
Reconhecimento da necessidade.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Tal situação retrata a identificação de uma necessidade a ser atendida, ou seja, reconhecimento da
necessidade, que é a primeira etapa do processo de decisão. As outras etapas indicadas (busca de
informações, avaliação de alternativas, avaliação pós-consumo e decisão de compra) são posteriores ao
reconhecimento da necessidade.
QUESTÃO 6
Em qual fase do relacionamento com clientes os benefícios e a interdependência se expandem, assim como
os riscos e o nível de cooperação aumentam?
a )
Declínio e dissolução.
b )
Conscientização.
c )
Comprometimento.
d )
Expansão.
e )
Exploração.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A fase descrita se refere especificamente à expansão, momento em que também aumentam o compromisso, a
cooperação e a comunicação. Na conscientização, uma organização vê um cliente como um possível parceiro
para intercâmbio. Na exploração, há testes e sondagens dos dois lados, definições dos papéis tornam-se mais
elaboradas e regras começam a surgir. No comprometimento (a parte mais elevada do relacionamento), os
envolvidos investem para manter o relacionamento, com horizontes a longo prazo, alta interdependência e
confiança entre as partes. No declínio e dissolução há o aumento de insatisfação, provocações, assim como
falta de investimentos e reciprocidade.
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04/10/2021 08:49 Aluno AVA
https://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 4/4
QUESTÃO 7
"Quando eu preciso de um hotel na cidade de São Paulo, eu sempre vou no A". 
Que tipo de lealdade está presente nessa situação?
a )
Lealdade cognitiva.
b )
Lealdade conativa.
c )
Lealdade instintiva.
d )
Lealdade de ação.
e )
Lealdade afetiva.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Essa situação envolve a lealdade do tipo de ação, quando a intenção é convertida na compra, uma ação. A
lealdade afetiva envolve o afeto associado a uma atitude positiva em relação à marca, após experiências
sucessivas e acumuladas satisfatórias de situações de compra ou consumo repetidas. Lealdade cognitiva
baseia-se na cognição e nas informações disponíveis. Lealdade instintiva, ou conativa, é quando existe uma
intenção comportamental do cliente, refletindo em um profundo compromisso em relação à compra.
QUESTÃO 8
Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença.
Em serviços, como se intitula o momento de interação entre o consumidor e a empresa que presta serviços?
a )
Marketing de relacionamento.
b )
Simultaneidade em serviços.
c )
Serviço ao cliente.
d )
Linha de frente.
e )
Encontro de serviço.
Ver justificativa da resposta
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