Processo Decisorio 006

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Processo Decisório e Resolução de Problemas
Introdução à Administração
PROCESSO DECISÓRIO 
E
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Processo Decisório e Resolução de Problemas
Introdução à Administração
ESTUDO DE CASO: Comandante Fred
Indicar uma forma sistemática de analisar 
situações para aumentar a qualidade do processo 
decisório.
ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO DE 
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Descrever os principais problemas que afetam 
negativamente a qualidade das decisõesPROBLEMAS NO PROCESSO DECISÓRIO
Descrever a influência de diversos fatores sobre o 
modo como o tomador de decisões resolve 
problemas
FATORES QUE AFETAM O PROCESSO 
DECISÓRIO
Explicar como a informação e a opinião se 
combinam em dois tipos principais de modelos de 
decisão.
MODELO RACIONAL E MODELO 
INTUITIVO DE DECIDIR
Descrever quatro etapas do processo de analisar 
problemas e tomar decisões.
PROCESSO DE RESOLUÇÃO DE 
PROBLEMAS
Classificar as decisões de acordo com diferentes 
critérios.TIPOS DE DECISÕES
Definir decisões como escolha que procuram 
resolver problemas e aproveitar oportunidadesCOMO DEFINIR DECISÕES
OBJETIVOSTÓPICOS DESTE CAPÍTULO
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Perspectiva de 
recompensa
Desafio
Interesse
Perspectiva de 
prejuízo
Percepção de 
diferença entre 
situação ideal e 
real 
Irritação
Frustração
OPORTUNIDADE
PROBLEMA
D E C I S Ã O
Quadro 5.1 Decisões são as escolhas que procuram resolver problemas e aproveitar oportunidades.
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Figura 5.1 Uma decisão é uma escolha para enfrentar um problema. A decisão conduz a outra situação, que 
pode exigir novas decisões.
Problema
Decisão
Execução
Nova situação
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Figura 5.2 O Processo decisório (ou processo de resolução de problemas.
Problema
Frustração, ansiedade, 
dúvida, curiosidade
Busca de entendimento
Diagnóstico
Concepção de alternativas: 
processo criativo
Alternativas
Escolha: julgamento e 
avaliação de alternativas
Decisões Avaliação
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DECISÕES 
ADMINISTRATIVAS
Quadro 5.2 - Tipos de decisões e níveis hierárquicos.
G R U P O S D E 
T R A B A L H O
DECISÕES
ESTRATÉGICASA L T A
A D M I N I S T R A Ç Ã O
DECISÕES 
OPERACIONAIS
M É D I A
G E R Ê N C I A
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• Diagrama de Ishikawa
• Princípio de Pareto
1 – Identificação do problema 
ou oportunidade
2 – Diagnóstico 
• Brainstorming
• Brainwriting
• MDPO ou paradigma de Rubinstein
3 – Geração de alternativas
• Ponderação de critérios
• Análise do ponto de equilíbrio
4 – Escolha de uma 
alternativa
• Análise de vantagens e desvantagens
• Árvore de decisões
• Análise do campo de forças
5 – Avaliação da decisão
TÉCNICASFASE DO PROCESSO
Figura 5.3 Fases e técnicas do processo de tomar decisões.
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- Paradigma de Rubinstein
- Diagrama de Ishikawa
- Análise de urgência e 
importância
- Princípio de Pareto
-Quais os objetivos da 
decisão?
- Quais as prioridades ?
- Qual o problema ou 
oportunidade?
-Explicitação e ponderação 
de critérios
- Análise do campo de forças
- Análise de vantagens / 
desvantagens
- Árvore de decisões
- Como implementar a 
escolha?
- Qual alternativa é melhor?
- Quais suas vantagens e 
desvantagens?
- Quais as alternativas
TÉCNICASETAPASPERGUNTAS
PROBLEMA OU 
OPORTUNIDADE
DIAGNÓSTICO
ALTERNATIVAS
DECISÃO
Quadro 5.3 Fases e técnicas do processo estruturado de tomar decisões.
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Figura 5.4 A estrutura padronizada do Diagrama de Ishikawa classifica os problemas em quatro tipos de causas.
Mão-de-obra
Métodos Materiais
Máquinas
Por que 
ocorrem 
problemas na 
produção ?
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POR QUE 
OCORREM 
ACIDENTES 
DE 
TRÂNSITO?
Figura 5.5 Um exemplo do diagrama de Ishikawa com critérios diferentes dos 4M.
Não é educado 
para dirigir com 
responsabilidade
Velhos e mal 
conservados
Desconhece a 
legislação
Não têm 
equipamentos de 
segurança
Insuficiente
Sem equipamento
Sem treinamento 
adequado
Sem conservação
Sem sinalização
FISCALIZAÇÃO VIAS
VEÍCULOSMOTORISTA
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Figura 5.6 O princípio de Pareto. A maior parte dos efeitos é produzida por um número pequeno de causas.
CAUSAS EFEITOS
20% das 
causas
80% dos 
efeitos
80% das 
causas
20% dos 
efeitos
Poucas 
causas 
significativas
Muitas causas 
insignificantes
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Figura 5.7 A curva ABC representa graficamente o princípio de Pareto. Mão -de-obra representa 60% das causas de 
problemas e assim por diante. Mão-de-obra é método, juntas, causam 80% dos problemas e representam o segmento A da 
curva, que indica as prioridades na solução de problemas.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
Mão-de-obra
Problemas
Método Materiais Máquinas
60%
20%
15% 5%
80%
95%
100%
A B C
Tipos de 
causas
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Figura 5.8 MDPO é uma técnica para organizar informações em uma estrutura de causas e efeitos.
Como melhorar o atendimento do Hotel X ?
X
 Qualidade do 
atendimento
 Limpeza dos 
apartamentos
 Valor das diárias
VARIÁVEIS 
(O QUE PODEMOS 
MUDAR ?)
EFEITOS DESEJADOS 
(O QUE QUEREMOS 
ALCANÇAR)
 Alta taxa de 
ocupação
 Retorno do clientes
 Novos clientes
PARÂMETROS 
(O QUE NÃO 
PODEMOS MUDAR ?)
 Localização do 
hotel
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Ufa, a previsão do tempo acertou, 
como sempre
Desastre, mas a culpa é da previsão 
do tempo que erra sempre
Não chove
Chove
Grande burrice!
Grande sabedoria!
Não chove
Chove
Ainda bem
Desastre, cidade furiosa
Não chove
Chove
Frustração, despesa extra
Tudo bem
Não chove
ChoveOrganizar 
Socorro
Organizar 
Socorro
Não 
organizar 
Socorro
Não 
organizar 
Socorro
RESULTADO
Previsão 
de chuva
Previsão 
de tempo 
bom
Figura 5.9 Uma árvore de decisões permite visualizar todos os resultados das decisões que podem ser tomadas para 
lidar com situações incertas.
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Figura 5.10 Ilustração do campo de forças.
FORÇAS 
CONTRÁRIAS
 - Falta de disposição dos parlamentares
- Reação negativa dos funcionários públicos
FORÇAS A 
FAVOR
- Poder do governo
- Opinião pública
REFORMA DA 
PREVIDÊNCIA
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29186104MODELO C
30883110MODELO B
321109102MODELO A
Total de 
pontos
Critério 
Assis-
tência
Peso 3
Critério 
Desem-
penho
Peso 1
Critério 
Durabi-
lidade
Peso 3
Critério
Conforto
Peso 1
Critério 
Preço
Peso 3
Alternativas
Figura 5.11 Alternativas avaliadas por critérios ponderados: modelo B vence.
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Figura 5.13 A análise do ponto de equilíbrio possibilita estudar decisões sobre diferente volumes de operações.
200
100
400
300
600
500
5 10 15 20 25 30 35 40
Custo 
Fixo
Custo 
Variável
Custo 
Total
Lu
cro
Pre
juí
zo
Ponto de 
equilíbrio
Receita de 
vendas
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Figura 5.14 Racionalidade e intuição combinam-se no processo de tomar decisões. Quanto mais informação, mais 
racional é o processo. Quanto mais opinião, mais intuitivo.
PR
O
C
ES
SO
 R
A
C
IO
N
A
L
PR
O
C
ES
SO
 IN
TU
IT
IV
O
Problema Diagnóstico Alternativas Decisão Avaliação
ProblemaDiagnósticoAlternativasDecisãoAvaliação
Opinião 
e 
emoções
Informação e 
objetividade
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Figura 5.15 Três possibilidades de participação da equipe nas decisões do líder.
LÍDER EQUIPE
Decisões 
autocráticas
Decisões 
compartilhadas
Decisões 
delegadas