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ATIVIDADE AVALIATIVA 03 - ACP III

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL 
SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: DAVID DA SILVA BANDEIRA 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS III 
PROFESSOR: GISELE KLEIN KOHLRAUSCH 
ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE AVALIATIVA 03 
 
 
 
 
 
 
 
POLO: ARACAJU/SE 
FORTALEZA, 25 DE SETEMBRO DE 2021 
Atividade 3 – Atividades Complementares Presenciais III 
 
1. Processos internos (principais e de apoio) 
 
 Processos principais – Atendimento ao cliente: 
 
 
 Processos principais – Arquivamento de prontuários de clientes: 
 
Tarefas:
Separação de 
prontuários 
para 
atendimento. 
Controles:
Manual de 
atendimento ao 
cliente.
Saída:
Finalizar atendimento 
ao cliente e aplicar 
técnicas de fidelização, 
promovendo novas 
consultas.
Recursos:
Recepcionista, 
dentista, 
caderno de 
registros. 
Entrada:
Atender 
clientes.
Tarefas:
Separar e 
organizar os 
prontuários 
dos clientes. 
Controles:
Manual de 
procedimentos 
padranizados.
Saída:
Registro de 
dados em 
sistema 
interno.
Recursos:
RH, 
mobiliários, 
pastas e 
computadores. 
Entrada:
Recepção de 
prontuários.
 Processos principais – Recebimento de materiais: 
 
 
 
 
 Processos de apoio – Recrutamento e seleção de novos funcionários: 
 
 
 
Tarefas:
Organizar os 
materiais 
recebidos em 
pallets e usando 
empilhadeiras
Controles:
Lançamento de 
mercadorias no 
sistema de 
almoxarifado da 
empresa.
Saída:
Distribuição dos 
materiais para 
os seus devidos 
setores.
Recursos:
Almoxarife, 
operador de 
máquinas, 
equipamentos 
eletrônicos.
Entrada:
Recebimento e 
conferência de 
mercadorias.
Tarefas:
Avaliação de 
currículos, perfis 
e realização de 
entrevistas.
Controles:
Procedimentos 
e legislações de 
recrutamentos.
Saída:
Contratação de 
novos 
funcionários.
Recursos:
Psicólogo/analista 
de RH, sala, 
mobílias.
Entrada:
Pedido de 
contratação e 
aumento de 
quadro de 
funcionários.
 
 Processos principais – Descarte de materiais e equipamentos: 
 
 
 
 
 
 
2. Mapeamento estratégico – Metodologia BSC (Balanced Scorecard) 
Balanced Scorecard — BSC é uma metodologia de gestão estratégica que 
tem por objetivo mensurar o progresso de uma empresa quanto às suas metas 
de longo prazo. Isso é feito através de uma estratégia que é traduzida em 
objetivos, metas, indicadores e iniciativas estratégicas. 
 
Com o objetivo de mapear as atividades necessárias para a clínica 
odontológica Dente Perfeito atingir a excelência na prestação de seus serviços, 
foi elaborado um mapa estratégico BSC. 
Tarefas:
Separação do 
material, registro, 
e descarte 
adequado do 
mesmo.
Controles:
Manual de 
procedimentos 
padrões.
Saída:
Realizar o 
descarte 
adequado.
Recursos:
Colaboradores, 
EPI's e recipientes 
para 
armazenamento.
Entrada:
Recebimento de 
utensílios 
descartáveis.
 
Figura 1 - Representação BSC (Fonte: Google) 
 
 FINANCEIRA 
 
     
 
 
 
 CLIENTES 
 
 
 
 
 PROCESSOS INTERNOS 
 
 
 
 
 APRENDIZAGEM E CRESCIMENTO 
 
 
 
Elevar o 
lucro.
Reduzir 
custos. 
 
Satisfação dos clientes. 
 
Fidelização dos clientes. 
 
Aperfeiçoar recursos. 
 
Minimizar erros. 
 
Treinamento de 
funcionários. 
 
Integração de processos. 
Perspectiva financeira: com a minimização e exclusão de erros dos processos 
por falta de padronização, seguido de implementação de treinamentos junto 
aos colaboradores, deve haver uma redução considerável de custos com 
retrabalhos e desperdícios, com isso, a empresa maximizará o seu lucro. 
 
Perspectiva  de mercado e clientes: os recursos humanos são de suma 
importância para o bom funcionamento de uma empresa. Equipes com bom 
relacionamento, entrosada e eficaz gera uma maior satisfação dos clientes, 
uma vez que tenderá a prestar um melhor atendimento. 
 
Perspectiva  de processos internos: com o treinamento dos funcionários, 
minimização de erros, bem como a implementação da integração dos 
processos, permitirá a otimização dos recursos, desta forma, os mesmos serão 
melhores aplicados, evitando assim retrabalhos e desperdícios. 
 
Perspectiva de aprendizado e crescimento: é essencial que os processos 
sejam atualizados, bem como os colaboradores devem estar aptos a 
exercerem suas funções com eficácia, eficiência e qualidade, desta forma é 
necessário que os funcionários recebam treinamentos periódicos, não 
somente no lado profissional, mas no trabalho em equipe, inteligência 
emocional bem como postura e ética no local de trabalho. A elaboração de um 
sistema interno informatizado é algo relevante, pois através deste sistema o 
extravio e mistura de matérias não serão frequentes, com isso, as 
movimentações dos materiais serão registradas e facilmente rastreáveis. 
 
3. Indicadores de desempenho KPIs 
Os KPIs, ou Indicadores-Chave de Desempenho, fornecem evidências 
objetivas do progresso para atingir o resultado desejado e trazem dados 
importantes para uma tomada de decisão estratégica. Além de oferecer uma 
comparação que avalia o grau de alteração da performance ao longo do tempo. 
 
Para aperfeiçoar os processos internos da clínica odontológica Dente Perfeito. 
A seguir sugeriremos a aplicação de 05 indicadores de desempenho KPI, tais 
como: 
 Índice de satisfação do cliente: sabe-se que os clientes são a base de 
toda e qualquer tipo de empresa, a fim de mediar a satisfação dos clientes, 
recomenda-se a disponibilização de um formulário para os cliente após 
realização do atendimento com o Dentista. Para realização dessa pesquisa 
também poderá ser adotado o “Pós-venda”, onde um colaborador poderá ser 
o responsável em entrar em contato com o cliente para entender a 
percepção dele a respeito do atendimento e suas expectativas. 
 
 Índice de absenteísmo: o Absenteísmo se dá quando o funcionário falta do 
trabalho ou se atrasa, seja por problemas interpessoais ou por motivos de 
saúde. Todo tipo de ausência (com exceção das férias) é considerado 
absenteísmo. Desta forma, o índice ou taxa de absenteísmo é o indicador 
que avalia se esse número é alto ou baixo e serve também para identificar 
possíveis problemas que acontecem dentro da empresa, que possivelmente, 
não seriam diagnosticados caso não houvesse uma forma de medir por meio 
das faltas. Esse é um indicador relevante, pois reflete nos resultados de 
todos os setores da clínica odontológica Dente Perfeito, e fornecerá 
informações importantes que auxiliaram o Gestor na tomada de decisão. 
 
 Índice de ticket médio de cada cliente: o ticket médio é o nome dado à 
média de gastos de cada cliente em um estabelecimento em um período 
pré-determinado. No caso da clínica odontológica Dente Perfeito, esse 
montante indicará o valor gasto em procedimentos, tratamentos e consultas 
de rotina, bem como os exames feitos na clínica. Os cuidados com essa 
métrica permitirão o Gestor uma análise financeira aprofundada. Desta 
forma, ele conseguirá determinar quais são os serviços mais rentáveis (e 
que merecem um investimento maior e melhorias constantes) e quais 
podem, possivelmente, ser excluídos de seu catálogo por trazerem mais 
gastos em detrimento de lucros. 
 
 Índice de agendamentos Cancelados x Realizados: Ter uma agenda 
organizada e atualizada trata muitos benefícios para a empresa, 
principalmente se essa agenda associada a um sistema. Com a 
automatização do processo é possível acompanhar a taxa de agendamentos 
e cancelamentos da clínica odontológica de forma precisa e eficiente. 
Averiguar esses fatores permitirá que o gestor faça uma análise dos serviços 
prestados, descobrindo se é necessário melhorar seus atendimentos, 
focados na satisfação do cliente, ou então o que é preciso fazer para 
melhorar o fluxo de atendimentos ao longo da semana. Através desse 
indicador os

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