ATIVIDADE AVALIATIVA 03 - ACP III

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL 
SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: DAVID DA SILVA BANDEIRA 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS III 
PROFESSOR: GISELE KLEIN KOHLRAUSCH 
ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE AVALIATIVA 03 
 
 
 
 
 
 
 
POLO: ARACAJU/SE 
FORTALEZA, 25 DE SETEMBRO DE 2021 
Atividade 3 – Atividades Complementares Presenciais III 
 
1. Processos internos (principais e de apoio) 
 
 Processos principais – Atendimento ao cliente: 
 
 
 Processos principais – Arquivamento de prontuários de clientes: 
 
Tarefas:
Separação de 
prontuários 
para 
atendimento. 
Controles:
Manual de 
atendimento ao 
cliente.
Saída:
Finalizar atendimento 
ao cliente e aplicar 
técnicas de fidelização, 
promovendo novas 
consultas.
Recursos:
Recepcionista, 
dentista, 
caderno de 
registros. 
Entrada:
Atender 
clientes.
Tarefas:
Separar e 
organizar os 
prontuários 
dos clientes. 
Controles:
Manual de 
procedimentos 
padranizados.
Saída:
Registro de 
dados em 
sistema 
interno.
Recursos:
RH, 
mobiliários, 
pastas e 
computadores. 
Entrada:
Recepção de 
prontuários.
 Processos principais – Recebimento de materiais: 
 
 
 
 
 Processos de apoio – Recrutamento e seleção de novos funcionários: 
 
 
 
Tarefas:
Organizar os 
materiais 
recebidos em 
pallets e usando 
empilhadeiras
Controles:
Lançamento de 
mercadorias no 
sistema de 
almoxarifado da 
empresa.
Saída:
Distribuição dos 
materiais para 
os seus devidos 
setores.
Recursos:
Almoxarife, 
operador de 
máquinas, 
equipamentos 
eletrônicos.
Entrada:
Recebimento e 
conferência de 
mercadorias.
Tarefas:
Avaliação de 
currículos, perfis 
e realização de 
entrevistas.
Controles:
Procedimentos 
e legislações de 
recrutamentos.
Saída:
Contratação de 
novos 
funcionários.
Recursos:
Psicólogo/analista 
de RH, sala, 
mobílias.
Entrada:
Pedido de 
contratação e 
aumento de 
quadro de 
funcionários.
 
 Processos principais – Descarte de materiais e equipamentos: 
 
 
 
 
 
 
2. Mapeamento estratégico – Metodologia BSC (Balanced Scorecard) 
Balanced Scorecard — BSC é uma metodologia de gestão estratégica que 
tem por objetivo mensurar o progresso de uma empresa quanto às suas metas 
de longo prazo. Isso é feito através de uma estratégia que é traduzida em 
objetivos, metas, indicadores e iniciativas estratégicas. 
 
Com o objetivo de mapear as atividades necessárias para a clínica 
odontológica Dente Perfeito atingir a excelência na prestação de seus serviços, 
foi elaborado um mapa estratégico BSC. 
Tarefas:
Separação do 
material, registro, 
e descarte 
adequado do 
mesmo.
Controles:
Manual de 
procedimentos 
padrões.
Saída:
Realizar o 
descarte 
adequado.
Recursos:
Colaboradores, 
EPI's e recipientes 
para 
armazenamento.
Entrada:
Recebimento de 
utensílios 
descartáveis.
 
Figura 1 - Representação BSC (Fonte: Google) 
 
 FINANCEIRA 
 
     
 
 
 
 CLIENTES 
 
 
 
 
 PROCESSOS INTERNOS 
 
 
 
 
 APRENDIZAGEM E CRESCIMENTO 
 
 
 
Elevar o 
lucro.
Reduzir 
custos. 
 
Satisfação dos clientes. 
 
Fidelização dos clientes. 
 
Aperfeiçoar recursos. 
 
Minimizar erros. 
 
Treinamento de 
funcionários. 
 
Integração de processos. 
Perspectiva financeira: com a minimização e exclusão de erros dos processos 
por falta de padronização, seguido de implementação de treinamentos junto 
aos colaboradores, deve haver uma redução considerável de custos com 
retrabalhos e desperdícios, com isso, a empresa maximizará o seu lucro. 
 
Perspectiva  de mercado e clientes: os recursos humanos são de suma 
importância para o bom funcionamento de uma empresa. Equipes com bom 
relacionamento, entrosada e eficaz gera uma maior satisfação dos clientes, 
uma vez que tenderá a prestar um melhor atendimento. 
 
Perspectiva  de processos internos: com o treinamento dos funcionários, 
minimização de erros, bem como a implementação da integração dos 
processos, permitirá a otimização dos recursos, desta forma, os mesmos serão 
melhores aplicados, evitando assim retrabalhos e desperdícios. 
 
Perspectiva de aprendizado e crescimento: é essencial que os processos 
sejam atualizados, bem como os colaboradores devem estar aptos a 
exercerem suas funções com eficácia, eficiência e qualidade, desta forma é 
necessário que os funcionários recebam treinamentos periódicos, não 
somente no lado profissional, mas no trabalho em equipe, inteligência 
emocional bem como postura e ética no local de trabalho. A elaboração de um 
sistema interno informatizado é algo relevante, pois através deste sistema o 
extravio e mistura de matérias não serão frequentes, com isso, as 
movimentações dos materiais serão registradas e facilmente rastreáveis. 
 
3. Indicadores de desempenho KPIs 
Os KPIs, ou Indicadores-Chave de Desempenho, fornecem evidências 
objetivas do progresso para atingir o resultado desejado e trazem dados 
importantes para uma tomada de decisão estratégica. Além de oferecer uma 
comparação que avalia o grau de alteração da performance ao longo do tempo. 
 
Para aperfeiçoar os processos internos da clínica odontológica Dente Perfeito. 
A seguir sugeriremos a aplicação de 05 indicadores de desempenho KPI, tais 
como: 
 Índice de satisfação do cliente: sabe-se que os clientes são a base de 
toda e qualquer tipo de empresa, a fim de mediar a satisfação dos clientes, 
recomenda-se a disponibilização de um formulário para os cliente após 
realização do atendimento com o Dentista. Para realização dessa pesquisa 
também poderá ser adotado o “Pós-venda”, onde um colaborador poderá ser 
o responsável em entrar em contato com o cliente para entender a 
percepção dele a respeito do atendimento e suas expectativas. 
 
 Índice de absenteísmo: o Absenteísmo se dá quando o funcionário falta do 
trabalho ou se atrasa, seja por problemas interpessoais ou por motivos de 
saúde. Todo tipo de ausência (com exceção das férias) é considerado 
absenteísmo. Desta forma, o índice ou taxa de absenteísmo é o indicador 
que avalia se esse número é alto ou baixo e serve também para identificar 
possíveis problemas que acontecem dentro da empresa, que possivelmente, 
não seriam diagnosticados caso não houvesse uma forma de medir por meio 
das faltas. Esse é um indicador relevante, pois reflete nos resultados de 
todos os setores da clínica odontológica Dente Perfeito, e fornecerá 
informações importantes que auxiliaram o Gestor na tomada de decisão. 
 
 Índice de ticket médio de cada cliente: o ticket médio é o nome dado à 
média de gastos de cada cliente em um estabelecimento em um período 
pré-determinado. No caso da clínica odontológica Dente Perfeito, esse 
montante indicará o valor gasto em procedimentos, tratamentos e consultas 
de rotina, bem como os exames feitos na clínica. Os cuidados com essa 
métrica permitirão o Gestor uma análise financeira aprofundada. Desta 
forma, ele conseguirá determinar quais são os serviços mais rentáveis (e 
que merecem um investimento maior e melhorias constantes) e quais 
podem, possivelmente, ser excluídos de seu catálogo por trazerem mais 
gastos em detrimento de lucros. 
 
 Índice de agendamentos Cancelados x Realizados: Ter uma agenda 
organizada e atualizada trata muitos benefícios para a empresa, 
principalmente se essa agenda associada a um sistema. Com a 
automatização do processo é possível acompanhar a taxa de agendamentos 
e cancelamentos da clínica odontológica de forma precisa e eficiente. 
Averiguar esses fatores permitirá que o gestor faça uma análise dos serviços 
prestados, descobrindo se é necessário melhorar seus atendimentos, 
focados na satisfação do cliente, ou então o que é preciso fazer para 
melhorar o fluxo de atendimentos ao longo da semana. Através desse 
indicador osdentistas também poderão acompanhar os padrões de 
atendimento realizados por eles. De posse dos dados obtidos pelo sistema, 
a clínica tenderá a aumentar a taxa de agendamento, consequentemente, 
diminuirá a taxa de cancelamento. 
 
 Índice de satisfação dos colaboradores: após identificação de problemas 
internos quanto a satisfação dos colaboradores, recomenda-se a 
implementação de um indicador que explane o nível de satisfação dos 
mesmos, bem como a expectativa do colaborador, bem como o seu 
comprometimento com o plano da clínica. 
 
4. Problema mais relevante 
Ao averiguar os problemas intrínsecos aos processos da clínica odontológica 
Dente Perfeito pode-se destacar o extravio e mistura de materiais, este 
problema gera um impacto negativo em praticamente todos os processos da 
clínica. Este problema tem como base a falta de treinamentos periódicos de 
colaboradores, falta de um eficiente trabalho em equipe e ausência de 
procedimentos e metodologias estratégicos no processo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. Diagrama de Ishikawa 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. Plano de ação 5W2H 
 
 
 
 
What? (O que fazer?)
Who (Quem vai 
fazer?)
When? (Até 
quando?)
Where? (Onde será 
feito?)
Why? (Por que será 
feito?)
How? (Como será feito?)
How much? 
(Quanto 
custo?)
Promover treinamentos 
para colaboradores
Equipe de Gestão 25/out
Sala de 
treinamentos
Para permitir que os 
funcionários executem 
suas funções com maior 
eficiência
Aulas expositivas, 
dinâmicas e métodos 
atuais
 R$    3.000,00 
Sistematizar o fluxo de 
materiais/almoxarifado
Equipe de TI 
contratada
01/nov
Setor de 
recebimento e 
conferência de 
materiais
Evitar extravio e mistura 
de materiais
Implementação de 
sistema de controle e 
rastreamento da 
movimentação de 
materiais
 R$    9.000,00 
Criar política de 
gratificação de 
funcionários
Sócio proprietário 30/out Na clínica
Para motivar os 
colaboradores, 
aumentando a 
produtividade da equipe
Oferecendo gratificações 
em dinheiro, folgas 
plenejadas e premiando 
os colaboradores de 
melhor desempenho de 
forma pública
 R$ 200,00 a 
R$ 1000,00 
Implementação manual de 
procedimentos padrões
Analista da 
Qualidade
15/nov
Sala de gestão da 
qualidade
Para padronizar os 
processos operacionais
Elaborando o manual Zero
Levantamento de 
desempenho da 
organização
Analista da 
Qualidade
15/out
Sala de gestão da 
qualidade
Para auxiliar no controle 
e correção de possíveis 
falhas
Com a análise e estudo 
dos indicadores de 
desempenho
 Zero 
Extravio e 
mistura de 
materiais. 
MEDIDA MÉTODO MÃO DE OBRA 
MÁQUINAS MEIO AMBIENTE MATERIAIS 
‐ AUSÊNCIA DE SISTEMA 
‐ AUSÊNCIA DE FIRMEZA 
  NAS AÇÕES DO GESTOR 
‐ AUSÊNCIA DE MANUAL DE 
PROCEDIMENTOS PADRÕES 
DEDEMANUEAINFORMATOZADO 
‐ AUSÊNCIA DE 
CONTROLE DA 
QUALIDADE 
‐ AUSÊNCIA DE 
PADRONIZAÇÃO DE 
ESTOQUE 
(ALMOXARIFADO) 
‐ AUSÊNCIA DE TREINAMENTOS 
‐ FUNCIONÁRIOS DESMOTIVADOS 
‐ AUSÊNCIA DE MÃO DE OBRA ESPECIALIZADA 
‐ EQUIPAMENTOS 
TECNOLOGICAMENTE 
ULTRAPASSADOS 
7. Análise e proposta de ações para melhorias 
 
Com o objetivo de obter melhorias no âmbito da clínica odontológica Dente 
Perfeito, recomenda-se a elaboração de um código de ética e condutas na 
organização, além da implementação desse código, deve-se implementar uma 
política de conscientização junto aos funcionários. 
 
A utilização de indicadores é essencial para a tomada de decisão na clínica, 
com isso, deve-se avaliar periodicamente o clima organizacional bem como 
buscar a opinião dos colaboradores quanto aos processos internos, a partir daí, 
elaborar e implementar planos de ação. 
 
A aplicação da metodologia SMART é conveniente à clínica, através dela 
podem-se elaborar metas e objetivos dentro da organização. 
 
Indicador: alcançar o índice de satisfação dos colaboradores maior ou 
igual a 85% na organização. 
 
S: elaborar código de ética e condutas, promover palestras sobre espírito de 
equipe bem como analisar feedbacks dos colaboradores. 
M: analisar os indicadores e analisar os resultados. 
A: Contratar funcionários capacitados para cargos estratégicos. 
R: Indicadores estarem de acordo com as estratégias e objetivos de qualidade 
dentro da empresa. 
T: para atingir a meta tem-se o prazo de até 3 meses. 
 
8. Conclusão 
 
A case exposta nesta atividade é relevante para a formação de um técnico em 
qualidade, uma vez que aborda diversos conceitos da qualidade, agregando 
assim um profundo conhecimento. 
Através desta atividade pude perceber o quão abrangente é a atuação de um 
técnico em qualidade, e o quão desafiador pode ser a resolução de problemas 
ligados a qualidade. 
REFERÊNCIAS 
 
Senac. Atividades Complementares Presenciais III – Vídeo Aula 03. Apostila do 
Curso Técnico em Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
 
Senac. Ferramentas da Qualidade – Semana 3. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
 
Senac. Ferramentas da Qualidade – Semana 5. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
 
Senac. Indicadores da Qualidade – Semana 3. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
 
Senac. Indicadores da Qualidade – Semana 4. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
 
Senac. Indicadores da Qualidade – Semana 7. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021.