ATIVIDADE AVALIATIVA 04 - ACP III

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Atividade avaliativa 4 
Vídeo-aula 11: Custos da Qualidade 
 
Relatório de Análise dos Custos da Qualidade 
 
 
A. Introdução 
Em um cenário cada vez mais competitivo no mercado, se faz necessário o avanço 
das organizações quanto à velocidade de troca de informações com base nas novas 
tecnologias de comunicação. Os custos da qualidade, muitas vezes, são vistos como 
despesa ou como uma saída de caixa, porém, os custos gerados pela qualidade são 
investimentos imensuráveis no que diz respeito a qualidade do produto ou serviço, na 
satisfação do cliente de modo geral e na minimização de retrabalhos gerados pela 
falta de controle e bom gestão. O investimento em qualidade mantém as organizações 
vivas, competitivas e em destaque no mercado. 
 
B. Case: 
O restaurante Carioki localizado na cidade Niterói-RJ está há 6 anos no mercado, 
servindo excelentes refeições na modalidade de self-service diariamente entre às 11 e 
16 horas. Mesmo estando consolidado no mercado, o mesmo continua buscando 
melhoria contínua e controle de seus processos, tudo isso em busca do alcance da 
satisfação máxima de seus clientes. Entretanto houve uma queda de faturamento e 
uma denúncia ao sistema de vigilância sanitária que resultou em autuação. Diante do 
exposto, a empresa resolveu elaborar e implementar um Sistema de Gestão da 
Qualidade (SGQ). Desta forma, garantiu-se a recuperação da taxa de ocupação dos 
clientes, o faturamento voltou ao esperado, e não receberam mais reclamações ou 
denúncias junto ao órgão de controle sanitário. 
 
C. Desenvolvimento: 
A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, é um importante passo 
para auxiliar uma empresa a se manter no mercado de forma competitiva, com 
qualidade, e satisfação de seus clientes, porém isto representa um custo. Estes custos 
podem ser chamados de investimentos, os principais são: 
Prevenção: Ação antecipada a fim de contribuir de forma prática e direta para a 
extinção de possíveis falhas e defeitos durante ou ao final de cada processo de 
produção ou serviços. Através de treinamentos, manutenção preventiva dos 
equipamentos. 
Avaliação: Fiscalização dos produtos ou serviços, buscando garantir a qualidade por 
meio de inspeções, análises e testes. 
Falhas: Produto ou serviço já prestado, porém em não conformidade com o planejado 
são divididas em falhas internas e externas. As falhas internas são caracterizadas 
quando antecede a entrega ao cliente. Já as falhas externas ocorrem quando o cliente 
recebe e gera devoluções, reparos na garantia de fábrica, reembolso. 
 
Classificação das ocorrências de Custos e consolidação de valores. 
As ocorrências apresentadas pela contabilidade foram classificadas, quanto aos tipos 
de custos, e consolidadas conforme abaixo: 
 
Tabela A. Classificação das ocorrências de custos e seus valores totais semestrais 
(Custos da Qualidade - valores em R$). 
Ocorrência 
1º sem 
2016 
2º sem 
2016 
1º sem 
2017 
2º sem 
2017 
Classificaçã
o 
Abertura e implementação de ações 
corretivas devido comida inapropriada e 
outras ocorrências 
7.500  4.500  3.000  1.200 
Custos de 
Falha Interna 
Aferição e calibração de balanças e 
termômetros 
900  200  1.600  6.500 
Custos de 
Avaliação 
Análise e qualificação de fornecedores 
1.800  5.200  6.000  8.900 
Custos de 
Prevenção 
Compra de equipamento/ manutenções 
600  2.100  3.900  5.300 
Custos de 
Prevenção 
Consultoria de Qualidade 
14.000  15.000  17.800  19.800 
Custos de 
Prevenção 
Controle de qualidade da matéria prima 
(recebimento) 
200  1.800  2.400  5.600 
Custos de 
Avaliação 
Descontos ou abatimento a de valores a 
clientes 
1.000  1.000  300  200 
Custos de 
Falha Externa 
Desperdício de alimentos no momento 
da produção 
35.100  25.500  17.400  12.400 
Custos de 
Falha Interna 
Horas extras (compensar absenteísmos) 
ver material 
6.000  6.000  4.200  2.900 
Custos de 
Falha Interna 
Horas paradas (equipamento com  12.900  8.900  1.200  800  Custos de 
problema ou falta de matéria prima)  Falha Interna 
Multa do órgão de vigilância sanitária 
37.000  ‐  ‐  ‐ 
Custos de 
Falha Externa 
Nutricionista* 
13.900  14.300  15.400  16.900 
Custos de 
Prevenção 
Perda de alimentos (erro no preparo) 
35.300  21.700  9.400  1.400 
Custos de 
Falha Interna 
Pesquisa de satisfação 
600  1.600  2.300  5.400 
Custos de 
Avaliação 
Preparo do cardápio (nutricionista) 
600  1.500  1.700  2.800 
Custos de 
Prevenção 
Presentes/brindes (enviado a clientes 
como pedido de desculpas) 
100  900  300  200 
Custos de 
Falha Externa 
Quebra de louça 
3.900  1.700  100  700 
Custos de 
Falha Interna 
Reembolso integral de valores a clientes 
600  500  400  300 
Custos de 
Falha Externa 
Treinamento 
400  3.600  4.800  7.200 
Custos de 
Prevenção 
Custo Total da Qualidade  172.400  116.000  92.200  98.500   
 
 
 
Tabela B. Resumo dos valores do Custo da Qualidade (todos os valores em R$). 
Custos de: 
1º sem 2016  2º sem 2016  1º sem 2017  2º sem 2017 
Custos de Prevenção  31.300,00  41.700,00  49.600,00  60.900,00 
Custos de Avaliação  1.700,00  3.600,00  6.300,00  17.500,00 
Custos de Falha Interna  100.700,00  68.300,00  35.300,00  19.400,00 
Custos de Falha Externa  38.700,00  2.400,00  1.000,00  700,00 
Custo total da 
Qualidade: 
172.400,00  116.000,00  92.200,00  98.500,00 
 
Percentual (%) do custo total da qualidade em relação ao Custo Total de produção das 
refeições. 
O percentual da participação do custo total da qualidade pode ser visto na tabela abaixo: 
 
Tabela C. Relação dos Custo da Qualidade com o custo total de produção das refeições  
Categoria   1º sem 2016  2º sem 2016  1º sem 2017  2º sem 2017 
Custo total da Qualidade  172.400  116.000  92.200  98.500 
Custo total de produção  520.000  535.000  592.000  640.000 
% do custo da qualidade = 
 Custo total Qualidade 
 Custo total de produção  33%  22%  15%  15% 
 
A evolução dos custos da qualidade por semestre, está representada nos 
gráficos abaixo. 
 
 
Gráfico 1 - Custos da qualidade por semestre. 
         
 
Gráfico 2 - Relação entre os custos da qualidade. 
‐
20.000,00 
40.000,00 
60.000,00 
80.000,00 
100.000,00 
120.000,00 
1º sem 2016 2º sem 2016 1º sem 2017 2º sem 2017
CUSTOS DA QUALIDADE POR SEMESTRE
Prevenção Avaliação Falha Interna Falha Externa
‐
20.000,00 
40.000,00 
60.000,00 
80.000,00 
100.000,00 
120.000,00 
140.000,00 
160.000,00 
180.000,00 
200.000,00 
1º sem 2016 2º sem 2016 1º sem 2017 2º sem 2017
Relação entre os custos da qualidade ‐
gráfico desenvolvido por JURAN & GRYNA
Prevenção + Avaliação Falha Externa + Falha Interna Custo total
 
Gráfico 3 - Percentual de custos da qualidade. 
 
D. Análise dos Resultados (Item 5 da tarefa) 
Apresente aqui a análise dos resultados obtidos a partir das informações da 
contabilidade e dos gráficos desenvolvidos. 
A) Comente os resultados dos gráficos (faça 2 ou 3 considerações/comentários por 
gráfico). 
Pode-se observar no Gráfico 1 a evidência de que os custos com falhas 
internas eram consideráveis e, à medida que houve o investimento em prevenção a 
redução foi constante e gradual. 
Já no Gráfico 2 é possível observar que ao investir em prevenção e avaliação, 
os custos com falhas são minimizados, no início eram de 33% e na última análise 
chegou-se ao valor de 15%, além de gerar uma queda de 18% noscustos da 
qualidade, temos um processo mais assertivo e eficiente, gerando assim uma maior 
satisfação dos clientes. 
 
 
 
 
 
 
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
1º sem 2016 2º sem 2016 1º sem 2017 2º sem 2017
PERCENTUAL  DE  CUSTOS  DA  
QUALIDADE
Custo total da Qualidade Custo total de produção* % do custo da qualidade
B) Descreva os resultados financeiros positivos ou negativos e também os resultados 
positivos ou negativos do processo de qualidade (reveja o que foi exposto no CASE). 
 
A Gestão da Qualidade é de suma importância para que a organização 
entregue produtos e serviços eficientes, competitivos e atraentes para seus clientes. 
Para isso se faz necessário possuir custos compatíveis com os mesmos. O 
investimento em prevenção e avaliação deve ser a base, desta forma são mitigados ao 
máximo os custos com falhas internas e externas, aperfeiçoa-se a utilização de 
materiais, aumentando a produtividade e se obtêm os melhores fornecedores, gerando 
qualidade e produções cada vez melhores. Á medida que se investe em treinamentos 
temos a redução de retrabalhos, reclamações e devoluções o que aumenta a 
satisfação do cliente, e a sua fidelização. Não querer investir em qualidade pode ser 
fatal para uma organização, se o restaurante Carioki não tivesse investido em 
qualidade certamente perderia os clientes e teriam mais gastos com as multas da 
vigilância sanitária, levando-os até mesmo à falência. 
 
 
E. Conclusão 
 
Ao realizar esta atividade pude perceber o quão importante é para uma 
organização o investimento em qualidade, os benefícios são sempre relevantes. 
Custos, de modo geral, não são bem vindos pelas organizações, porém, ficou nítido 
que custos da qualidade na verdade são investimentos que impactam as organizações 
de forma muito positiva, levando a prestação de serviços mais eficientes, produtos 
mais adequados, bem como torna a empresa mais competitiva no mercado. Com o 
investimento em qualidade, o restaurante não só obteve o retorno financeiro esperado 
como também a satisfação dos seus clientes, um ambiente mais organizado e limpo 
graças aos treinamentos, alimentos de qualidade e cardápios feitos com profissionais 
qualificados, gerando um diferencial e excelência na prestação do serviço. Ao executar 
os passos desta atividade pude aprender na prática como são aplicados os conceitos 
de custos da qualidade e como o seu controle é essencial para uma organização. Ao 
assistir o vídeo me chamou atenção o detalhamento do reparo, aparentemente é 
simples, entretanto não tinha percebido que no período de fábrica, a mesma irá arcar 
como envio do produto (ida e volta), com a mão de obra, os materiais e claro a 
insatisfação do cliente. Aprendi que com a adequada prevenção e testes esse tipo de 
falha pode ser impedida. 
 
 
Referências 
 
Senac. Custos da Qualidade – Semana 4. Apostila do Curso Técnico em Qualidade. 
Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
 
Senac. Custos da Qualidade – Semana 5. Apostila do Curso Técnico em Qualidade. 
Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
 
Senac. Custos da Qualidade – Semana 6. Apostila do Curso Técnico em Qualidade. 
Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
 
Senac. Custos da Qualidade – Semana 7. Apostila do Curso Técnico em Qualidade. 
Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
 
Senac. Atividades Complementares Presenciais III – Vídeo Aula 04. Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
 
ALMEIDA, João. A importância em Apurar os Custos da Qualidade. MÉTODOS 
Consultoria Empresarial, 2021. Disponível em: 
https://consultoriaempresarialmc.com.br/a-importancia-em-apurar-os-custos-da-
qualidade/. Acesso em: 08 de Outubro de 2021.