TASK120115

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ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS 
HOSPITALARES
COMPREENDENDO A INCERTEZA COMO 
PARTE DA ORGANIZAÇÃO DE SAÚDE
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Olá!
Ao final desta aula, você será capaz de:
1- Conhecer a percepção com que a organização carrega em sua própria concepção a incerteza como parte da
condução administrativa.
2-Identificar a incerteza na condução administrativa da Organização da Saúde.
3- Acompanhar e minimizar os efeitos da incerteza nas diversas variáveis atuantes.
1 Introdução
Toda organização possui decisões a serem tomadas em todo momento. Estas decisões se desdobram em
alternativas que motivam nossas escolhas. A busca de informação para o auxílio na tomada de decisão se
entrelaça com as próprias ferramentas de gestão que utilizamos. Todo este processo de escolher o(s) caminho(s)
também é conhecido como tomada de decisão.
Nesta aula, trataremos da percepção com que a organização, como sistema social, carrega em sua própria
concepção a incerteza como parte da condução administrativa organizacional. Identificá-la, acompanhá-la e
minimizar seus efeitos nas diversas variáveis atuantes no sistema permite ao gestor encontrar caminhos que
efetivamente cheguem à efetividade das ações conduzidas na organização.
O processo de tomada de decisão em uma Organização requer alguns aspectos para o seu adequado
entendimento. Em primeiro lugar, é importante o suficiente do problema ou do assunto a serconhecimento 
decidido.
Este conhecimento pode ser adquirido por meio de um adequado Sistema de Informações Gerenciais,
estrategicamente inserido na Organização por um planejamento estratégico mais amplo. A inserção de
ferramentas de qualidade também auxilia na construção deste sistema.
O sucesso nas tomadas de decisões depende, ainda, de diversos fatores concomitantes. Um que nos aparece de
forma natural e imediata refere-se ao adequado acompanhamento das fases (metodologia) que compõem o
processo decisório, que são apresentadas a seguir:
Fases do processo decisório
1. Identificação do problema
Definir o problema para entender melhor a decisão a ser tomada. Para isso, o problema deve estar claro e com as
completas.informações 
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As informações coletadas devem dar maior certeza e, para tanto, devem estar completas. Após isso, deve ser
usado o processo racional e captar a complexidade real dos eventos na Organização.
É importante para o gestor reunir dados e informações e cumprir metas conhecidas e acordadas, e ter todos os
problemas devidamente formulados e definidos. Dentro disso, é de grande importância o consenso do grupo
social envolvido.
2. Análise do problema
A partir da consolidação das informações sobre o problema. Para tanto, é necessário tratar o problema com um
sistema.
Após a coleta de informações, o gestor deve entender que mesmo semelhante ou parecido com outras situações,
todo processo decisório deve ser encarado e abordado como uma nova situação.
3. Estabelecimento de soluções alternativas
Ao final, é preciso tomar uma decisão, sem acomodação, ordenando preferências, avaliando as alternativas e
destinando valores, o que aumentará o alcance das metas que pretendem ser alcançadas com sua
implementação.
4. Análise e comparação das soluções alternativas
Através de levantamentos das vantagens e desvantagens de cada alternativa, bem como da avaliação de cada
uma dessas alternativas em relação ao grau de eficiência e eficácia no processo.
5. Seleção de alternativas mais adequadas
De acordo com critérios preestabelecidos.
6. Implantação de alternativa selecionada
Incluindo o devido treinamento das pessoas envolvidas.
7. Avaliação da alternativa selecionada
Através de critérios devidamente aceitos pela Organização.
2 Processo decisório
A tomada de decisão tem quatro condições que a afetam diretamente:
Complexidade
 Inerente à decisão.Incerteza:
 Que se inter-relacionam.Objetivos múltiplos:
 Levando a diferentes conclusões de análises.Possibilidade de diferentes perspectivas:
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2.1 Tipos de decisão
Em cada tomada de decisão não nos é fácil perceber que em determinadas situações ou decisões agimos da
mesma maneira ou nos deparamos com problemas idênticos.
Nas Organizações onde encontramos uma hierarquia bem definida com estruturas semelhantes é possível
classificar essas decisões de maneira a relacioná-las em aspectos e características de repetição ou de cognição
(repetitivas ou únicas).
Em ambos os casos, a tomada de decisão é uma ação humana e comportamental. Esta envolve a seleção,
consciente ou inconsciente, de determinadas informações e ações entre aquelas que são fisicamente possíveis
para o decisor e para aquelas pessoas sobre as quais ele exerce influência e autoridade.
O que as diferencia é se fazemos o processo cognitivo uma vez e repetimos os parâmetros em situações
 (repetições) ou se fazemos o processo cognitivo a cada tomada de decisão.semelhantes
Decisões
programadas
Decisões rotineiras e repetitivas. Pode-se estabelecer um procedimento padrão para a sua
solução. Cada vez que for necessário tal procedimento ser acionado. Exemplo: o estoque
atingiu o mínimo. Aciona-se o procedimento para compra automática do item em questão.
Decisões
n ã o
programadas
Decisões nas quais não é possível estabelecer o mesmo procedimento padrão conforme
definido acima, porque não existem referenciais precedentes à tomada de decisão. Os
problemas se caracterizam pela novidade, complexidade ou o problema requer medidas
personalizadas e específicas. Exemplo: o caso de greve em uma empresa. Não existe um
procedimento padrão para a sua solução, mesmo que esta empresa já temia enfrentado
problema semelhante.
2.2 Elementos do processo decisório
Alguns elementos devem ser considerados no processo decisório, porque influenciam diretamente na decisão.
São eles:
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Os recursos
Os recursos do tomador de decisão normalmente são limitados, prejudicando a correspondente ação.
Esta é uma das razões da necessidade de estabelecer planos de ação inerentes às principais decisões da empresa.
Isto porque os cursos alternativos de que a empresa dispõe competem entre si, apesar de hipoteticamente
estarem voltados para o mesmo propósito/objetivo/meta/desafio estabelecido.
A incerteza
A incerteza ocorre tanto no conhecimento da situação do ambiente que envolve a decisão, quanto na
identificação e na valoração das consequências decorrentes da opção por um curso de ação em detrimento de
outros alternativos.
Quando focamos a incerteza em saúde, podemos observar três manifestações dela sob diferentes óticas:
Primeira incerteza – O beneficiário do trabalho médico: o paciente. Todos os seres humanos são
inequivocamente únicos e diferentes de todos, se considerados em sua totalidade.
Segunda incerteza – Decorre do acumulado até o momento e das tecnologias em uso.conhecimento 
O conhecimento científico, decorrente da aplicação de um método ou de um caminho racionalmente escolhido, é
contingente e falível. Não existem verdades últimas na ciência médica; o conhecimento está sempre em evolução.
Argumentos podem e devem ser construídos contra ideias e práticas dominantes em medicina, se realmente o
fim é melhorar o que fazemos.
Terceira Incerteza – É novamente humana: o profissional de saúde. Nossos comportamentos são condicionados
por nossas atitudes ou posições relativas ao objeto em foco.
E, estas, por sua vez, são condicionadas por crenças, preconceitos, experiências, conhecimentos e sentimentos
pessoais.
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Nossas decisões, por mais que as desejemos puramente racionais, são contaminadas por elementos
inconscientes ou subjetivos e frequentemente baseadas em pressupostos (Ou apenasnão verificados
parcialmente verdadeiros).
O processo de tomada de decisão tem alguns fatores de influência, entre os quais podem ser citados:
Complexidade evolutiva do mundo moderno: apresenta cada vez mais variáveis complexas.
Redução de tempo: disponível para a tomada de decisão pela influência de algumas variáveis, tais como a
concorrência.
Velocidadedas comunicações.
Melhoramento nos processos de informações e com expectativa de resultados a curto prazo.
2.3 Condição de tomada de decisões
Algumas condições também são consideradas:
As situações em que as decisões são tomadas podem ser:
Tomada de decisão sob , em que cada curso de ação possível conduz invariavelmente a umcondição de certeza
resultado específico.
Tomada de decisão em condição de risco, em que cada alternativa possível conduz a um conjunto de resultados
específicos associados a probabilidades conhecidas.
Tomadas de decisão em condição de incerteza, quando as probabilidades associadas aos resultados são
desconhecidas.
2.4 Modelos do processo decisório
Embora não seja uma relação exaustiva, visto que na literatura temos diversos modelos relacionados ao
processo decisório, foram escolhidos alguns deles para exemplificar a questão que estamos estudando.
Os modelos a seguir são modelos utilizados largamente nas Organizações contemporâneas, ou são modelos que
possuem grau elevado de afinidade com o que podemos visualizar em Organizações de Saúde.
Modelo 1 - Tomada de decisão racional
Esta tomada é, talvez, o modelo mais sistematizado e estruturado entre todos, pois pressupõe regras e
procedimentos predefinidos, que devem ser seguidos para que se possa atingir um bom resultado.
Este tipo de modelo predomina em sistemas fechados, cuja estrutura organizacional é altamente burocrática e as
diretrizes da Organização são definidas por meio de regras formais.
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Trata-se de um ato orientado para se atingir os objetivos, por meio da solução de problemas, ou seja, é um
comportamento regulado por normas e rotinas, de modo que a Organização possa agir de uma maneira
procedimental e intencionalmente racional.
As questões-chave do modelo racional são:
Qual o problema?
Quais são as alternativas?
Quais são os custos e vantagens de cada alternativa?
O que deve ser observado como padrão para tomar decisões em situações similares?
Este modelo possibilita largamente o uso de decisões programadas e pode ser aplicado quando enfrentamos
problemas simples, com poucas alternativas de ação ou quando o custo de procurar e avaliar alternativas é
pequeno.
Por outro lado, podemos observar que na literatura da área há o entendimento de que tomar uma decisão
totalmente racional é uma tarefa praticamente impossível, pois o tomador de decisão não tem condições de
possuir conhecimento sobre todas as variáveis influenciadoras do processo.
Isso porque no momento da coleta de informações já se pressupõe a análise inicial das alternativas e também
das prováveis consequências que cada uma pode causar.
Modelo 2 – Modelo de racionalidade limitada
Este modelo trata da impossibilidade de o gestor ter acesso a todas as possibilidades de ação, de modo a
conseguir avaliar todas as alternativas, considerando a imensa dificuldade de ter acesso e de processar todas as
informações referentes à decisão a ser tomada.
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Nessa ótica, a Organização é vista como uma aliança entre os diversos interesses que a envolvem, em que o
processo decisório advém de acordos políticos entre os decisores, conforme suas preferências.
As informações, bem como as alternativas, estão disponibilizadas de maneira limitada, sendo que as soluções são
escolhidas por meio do processo de estabelecimento de regras, conforme os interesses e os objetivos dos
envolvidos nesse processo.
Assim, a escolha da decisão se faz a partir da opção considerada aceitável politicamente para a Organização.
Com isso, nesse modelo, apesar de o administrador desejar agir com racionalidade, suas ações são limitadas pela
reduzida gama de informações necessárias para o processo decisorial. Sendo, também, limitado pelas várias
interposições causadas entre as partes que irão determinar a escolha.
Modelo 3 – Modelo incrementista
Outro modelo encontrado na literatura relativa à tomada de decisões é Modelo Incrementista. Ele retrata as
impossibilidades do racionalismo e a necessidade de focalização das informações.
Nesse modelo, não existe apenas uma decisão correta, mas uma série de tentativas selecionadas por análises e
avaliações, em que as ações são tratadas de maneira flexível, até atingir o grau almejado.
Nesse modelo, os gestores não dispõem de informação, nem de previsão, entretanto, escolhem cursos de ação
alternativos, que diferem incrementalmente dos aplicados (Esta precaução se faz presente no no passado 
sentido de diminuir as chances de possíveis erros.).
Assim, os gestores, passam a escolher as alternativas após confrontá-las, visando alcançar os resultados
desejados. Deste modo, a decisão mais adequada é gerada a partir de um consenso e visa garantir a
conformidade entre as partes interessadas.
Modelo 4 – Modelo desestruturado
Mintzberg propôs o Modelo Desestruturado.
Nele, no início do , o administrador possui pouco conhecimento do problema, dasprocesso decisório
alternativas e das possíveis soluções. O processo decisório não é linear e desenvolve-se de forma desestruturada
e não previsível. Ao se depararem com quaisquer dificuldades, as Organizações reavaliam as alternativas,
voltando atrás até que seja possível tomar a decisão final.
O processo decisório é identificado como dinâmico, se aplicando quando o nível de incerteza é alto.
Esse modelo é caracterizado como desestruturado, em função das constantes mudanças. Nele, as fases que
compõem o processo decisório passam a ser:
Identificação: Efetuados o reconhecimento da situação e o diagnóstico. 
Desenvolvimento: As rotinas e a pesquisa de soluções alternativas e de delineamento ou projeto da solução. 
Seleção: Dividia em três etapas: pré-seleção; avaliação/escolha; autorização. 
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Segundo Mintzberg, ao final das três fases da tomada de decisão surgem as rotinas de apoio ao processo
decisório:
Rotina de controle: que conduz o processo
Rotina de comunicação: que fornece informações e elabora relatórios.
Rotina de políticas: que permite ao tomador de decisão procurar uma solução própria em um ambiente cheio de
influências.
Nesse modelo, ao se depararem com obstáculos, os gestores reavaliam as alternativas e voltam atrás, se
necessário, iniciando novamente o processo.
São várias as etapas percorridas em um processo não linear, em que os decisores utilizam-se da intuição até
alcançar a melhor decisão, o que demanda um bom período de tempo.
Modelo 5 – Modelo de decisão por omissão
O (Cohen, March e Olsen) leva em consideração a decisão tomada sem aModelo de Decisão por Omissão
devida consistência. O gestor não procura identificar e analisar o problema para, então, delinear as alternativas
possíveis de solução.
Esse modelo trata do processo decisório em ambientes altamente ambíguos, aparecendo de três maneiras:
Preferências problemáticas: os tomadores de decisão, às vezes, possuem preferências inconsistentes e mal
definidas, sendo suscetíveis a descobrir suas metas e a entender suas prioridades através da ação.
As pessoas possuem apenas uma leve compreensão dos fins e dos meios. Os participantes da Organização ganham
conhecimento por tentativa e erro, mas sem um claro entendimento de causas subjacentes.
As Organizações têm a característica de leve participação. Os tomadores de decisão vêm e vão através do
processo. Entende-se que a decisão ocorre por: Escolhas, procurando problemas; Problemas, procurando por
escolhas; Soluções, procurando por problemas para responder e Decisores, procurando por alguma coisa para
decidir.
Neste sentido, as soluções são anteriores aos problemas.
Percebe-se, nesse modelo, uma fragmentação da visão e estratégia global da Organização numa série de escolhas
parciais, separadas no plano temporal, com os subsistemas obedecendo a diferentes calendários.
Diante do que vimos, compreende-se que, embora os modelos de tomadas de decisão sejam diferentes entre si,
todos eles convergem para as etapas que deverão ser seguidas na resolução de cada problema organizacional.
Possuem, todavia, característicaspróprias em relação ao processo decisório, pois cada um delibera sua própria
ordem nas fases do processo.
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2.5 As incertezas no processo decisório
A condição de incerteza afeta a todos, pois o ser humano carrega a incerteza em si.
Na área de saúde onde além do profissional de saúde, o próprio paciente faz parte do processo produtivo, a
interação humana e a consequente geração de incerteza são fomentadas em todo o processo, afetando-o em
todas as suas dimensões de forma recorrente.
O que vem na próxima aula
Na próxima aula, você estudará sobre os assuntos seguintes:
• Identificar a gestão compartilhada e a co-produção de sujeitos autônomos.
• Identificar as relações entre a atenção e a saúde.
• Conhecer arranjos e dispositivos para este compartilhamento (incluindo a visão do apoio institucional 
nestas relações).
• Indicar dispositivos que permitam o apoio matricial especializado, concorrente com os processos de 
tomada de decisão.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Conheceu a percepção com que a organização carrega em sua própria concepção a incerteza como parte 
da condução administrativa.
• Identificou a incerteza na condução administrativa da organização da saúde.
• Acompanhou e minimizou os efeitos da incerteza nas diversas variáveis atuantes.
Saiba mais
Leia os seguintes artigos:
1 - “Auto-regulação, cognição corporificada e os princípios da racionalidade limitada”.
2 - “Pressupostos da incerteza do risco na abordagem da saúde ambiental”.
3 - “A incerteza, a ciência e a evidência”.
4 - “Risco e incerteza no comportamento biomédico”.
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	Olá!
	1 Introdução
	2 Processo decisório
	2.1 Tipos de decisão
	2.2 Elementos do processo decisório
	2.3 Condição de tomada de decisões
	2.4 Modelos do processo decisório
	2.5 As incertezas no processo decisório
	O que vem na próxima aula
	CONCLUSÃO