av1 gestão de servicos

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Avaliação:
	AV1.2012.3EAD-GESTÃO DE SERVIÇOS-ADM2680
	Disciplina:
	ADM2680 - GESTÃO DE SERVIÇOS
	Tipo de Avaliação:
	AV1
	Aluno:
	
	Nota da Prova:
	7
	Nota do Trabalho:     
	Nota da Participação:      2
	Total: 
	9
	Prova On-Line
	
Questão: 1 (226715) 
(ENADE–2009 / adaptado) Leia as seguintes afirmativas:
A comunicação nem sempre flui com facilidade no interior das organizações 
PORQUE
Muitos utilizam-se da informação como instrumento de poder.
Considerando estas afirmativas, é CORRETO concluir que:  Pontos da Questão: 1
	 A primeira afirmativa é falsa e a segunda afirmativa é verdadeira.
	 As duas afirmativas são falsas.
	 A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda afirmativa é falsa.
	 As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa da primeira. 
	
Questão: 2 (226692) 
Nos períodos de baixa demanda em seus resorts espalhados por todo o mundo, o Club Med utiliza o email para oferecer, com desconto, acomodações e pacotes aéreos a consumidores pré-inscritos. Os consumidores são informados, no meio da semana, de que há pacotes disponíveis para o fim de semana, e esses pacotes saem entre 30 e 40 por cento mais barato. Essa é uma maneira de as empresas prestadoras de serviços lidarem com qual dos seguintes aspectos?  Pontos da Questão: 1
	 A perecibilidade do cliente. 
	 A variabilidade do cliente. 
	 A intangibilidade do cliente.
	 A simultaneidade do cliente.
	
Questão: 3 (226762) 
A qualidade de um serviço é construída também por meio da definição do conceito deste serviço. Partindo deste princípio, qual das seguintes opções analisa INCORRETAMENTE este argumento?  Pontos da Questão: 0,5
	 A definição do conceito do serviço é dependente da definição da missão da empresa.
	 O entendimento do foco do serviço é parte do processo da definição do conceito de serviço.
	 O conceito do serviço se resume à representação gráfica da marca, ou seja, a logomarca. 
	 Um bom conceito de serviço não pode gerar falsas expectativas no cliente.
	
Questão: 4 (226704) 
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - “Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro, têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção).” [ Consumidor Moderno]
B - “Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos.” [ br.hsmglobal.com ]
C - “O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna, 26, e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo.” [ Portal Exame / adaptado]
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os trechos acima:  Pontos da Questão: 1
	 As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas. 
	 As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
	 A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
	 As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
	
Questão: 5 (226766) 
Leia o seguinte texto extraído do Portal Exame:
“A qualidade dos serviços de eletricidade piorou nos últimos anos, apesar do aumento no custo da conta de luz. Depois de alcançar o menor nível da história, no período após o processo de privatização do setor elétrico iniciado em 1995, o volume de blecautes voltou a subir em todo o País. Em algumas localidades, os indicadores estão no pior nível da década, segundo dados da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). É o caso das distribuidoras do Pará (Celpa) e de Minas Gerais (Cat-Leo e Cemig), entre outras. No ano passado, os brasileiros ficaram, em média, 16,61 horas sem eletricidade - número superior às 16,57 horas de 2001, quando o racionamento deixou a rede de distribuição mais folgada e menos vulnerável aos blecautes. A média nacional, no entanto, esconde casos extremos, como o de São Luiz do Anauá, em Roraima, onde as interrupções somaram 1.007 horas em 2008. Isso significa ficar um mês e 11 dias sem eletricidade no ano. Apesar disso, a tarifa média da região está em R$ 290 o MWh, a maior do País.” [ Portal Exame / adaptado ]
Qual dos seguintes critérios de avaliação de qualidade está DIRETAMENTE relacionado ao contexto apresentado?  Pontos da Questão: 1
	 Comunicação.
	 Cortesia.
	 Acesso.
	 Confiabilidade. 
	
Questão: 6 (226777) 
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
“Um forno de R$ 8.900 ou um refrigerador de R$ 15.900? Você compraria? Tem gente que sim. A marca KitchenAid vê com bom olhos o mercado de equipamentos de cozinha de luxo no Brasil. A empresa vem obtendo crescimento expressivo de vendas para essa classe: 121% em 2009, comparado com 2008, ano de entrada da marca no país. “Nosso consumidor procura uma experiência diferente. Ele quer um produto exclusivo. Além de obter um suporte e uma assistência técnica que não teria se importasse esse mesmo produto”, afirma Antônio Henriques, gerente de marketing da marca. Conforto e exclusividade são algumas das particularidades que importam na hora da compra para este consumidor. Quem pensa que a elite do consumo é deslumbrada e superficial, se engana. Há os que compram por status, sim, mas a grande maioria está bem informada e exigente.” [ Fonte: Consumidor Moderno / adaptado ]
Em qual das seguintes opções estão apresentadas CORRETAMENTE as características que o Kitchen Aid deve desenvolver em seu front-office?  Pontos da Questão: 1
	 Foco no atendimento qualificado / Foco no preço promocional / Foco no produto.
	 Foco no valor da marca / Foco no preço promocional / Foco no produto.
	 Foco no produto / Foco no preço promocional / Foco no atendimento padronizado.
	 Foco na experiência do cliente / Foco no atendimento qualificado / Foco no valor da marca. 
	
Questão: 7 (226654) 
O termo back-office é referente a qual das seguintes equipes de trabalho em uma empresa de serviços?  Pontos da Questão: 0,5
	 Equipe de retaguarda. 
	 Equipe de linha de frente. 
	 Equipe de pesquisas do tipo focus group.
	 Equipe de reposição de estoques.
	
Questão: 8 (226683) 
Sobre a presença dos serviços na economia mundial, é CORRETO observar que:  Pontos da Questão: 0,5
	 os serviços não geram impacto na geração de PIB.
	 os serviços têm baixa representatividade na geração de PIB em países tão distintos como Brasil e  Estados Unidos.
	 os serviços representam mais da metade da geração de PIB em países tão distintos como Brasil e  Estados Unidos.
	 os serviços têm apresentado representatividade decrescente na geração de PIB em países tão distintos como Brasil e  Estados Unidos.
	
Questão: 9 (226783) 
Ao ser eleita a cidade sede das Olimpíadas 2016, a cidade do Rio de Janeiro tem como desafio resolver ou, pelo menos, minimizar drasticamente seu histórico problema na área da segurança pública.
Os diversos negócios prestadores de serviços (como os hotéis, os restaurantes, o varejo e os transportes, entre muitos outros) que participarão ativamente das Olimpíadas 2016 estão preocupados com a imagem que a cidade do Rio de Janeiro representa atualmente para as autoridades, o Comitê Olímpico, os atletas e, principalmente, para o público espectador em todo o mundo.
Diante deste contexto, é correto afirmar que:  Pontos da Questão: 1
	 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado nas etapas da pré-compra, da entrega e da pós-compra de serviços. 
	 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado apenas na etapa da entrega de serviços.
	 a imagem da cidade do Rio deJaneiro é um aspecto a ser considerado apenas na etapa do pós-compra de serviços.
	 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado apenas na etapa da pré-compra de serviços.
	
Questão: 10 (226746) 
O conceito de valor percebido em serviços tem foco em qual das seguintes variáveis?  Pontos da Questão: 0,5
	 Benefícios obtidos pelo cliente.  
	 Condições de parcelamento.
	 Prazos de pagamento.
	 Custo monetário ao consumidor.