Como fomos indicados ao Prêmio Reclame Aqui 1 ano antes do planejado?

premio reclame aqui

Começo dizendo que não existe receita mágica até o Prêmio Reclame Aqui. Existe persistência, resiliência, muito planejamento, estratégia e o principal: ter interesse genuíno em entregar a melhor experiência para o cliente.

Nossa jornada até o Prêmio

Nosso planejamento, aqui na Passei Direto, começou reunindo dados dos últimos anos sobre todos que entraram em contato com a gente através do Reclame Aqui. Tínhamos (e ainda temos) perguntas sobre o comportamento dos nossos estudantes, mas sabemos que as respostas para essas perguntas estão nos dados, basta estudarmos todos os detalhes. Por isso começamos a avaliar:

  • Quantas reclamações recebemos por mês;
  • Quais os motivos para esses números variarem a cada mês;
  • Quais os assuntos as pessoas têm dúvida;
  • Quantas avaliações recebemos e o que elas dizem;

Analisamos também se havia alguma correlação entre os clientes que avaliaram o atendimento e o assunto do contato. Ou seja, analisamos tudo mesmo!

A partir desse estudo, fizemos mais análise para entender o que essas informações queriam nos dizer. Por qual motivo as pessoas estão mais ou menos satisfeitas com a gente? O que podemos fazer para incentivar as avaliações do nosso atendimento?

Tudo isso nos ajudou a entender de forma profunda as necessidades e comportamento dos clientes que entravam em contato com a gente pelo Reclame Aqui, otimizar a estratégia dos canais de atendimento como um todo, entender qual seria nosso objetivo de longo prazo e o que precisaríamos fazer para chegar lá. Então, entendemos que a nossa meta seria nos tornarmos elegíveis ao voto popular no Prêmio Reclame Aqui, mas sem esquecer da nossa missão: “Garantir um atendimento de excelência”, que pauta todas as nossas decisões e escolhas.

Passo a Passo do Reclame Aqui

Para conseguir traçar esse caminho, dividimos em pequenas entregas:

  1. A primeira foi atingir a reputação “Ótimo” na aba de 6 e 12 meses. Conseguimos atingir essa meta ainda em 2018!
  2. Em 2019 focamos no selo RA1000 na aba de 12 meses. Em agosto/2019 conquistamos o selo na aba de 6 meses e em novembro/2019 na aba de 12 meses. Se quiser saber mais sobre a estratégia para o selo RA1000, confere esse post aqui do blog!

Nós revisamos nossa estratégia pelo menos 1 vez por mês. É importante que tenhamos certeza que estamos trilhando o caminho certo e que nossos esforços estão gerando resultados. Se algo não estiver funcionando como o esperado, não tem problema, criamos juntos uma nova estratégia, nos desafiamos até conseguir a melhor forma de conseguir atingir nossos objetivos. Algumas das estratégias usadas até aqui foram:

  1. Criamos um dashboard totalmente personalizado, com dados absolutos e percentuais, para acompanhar no detalhe todos os contatos através do Reclame Aqui, e sempre comparando o mesmo mês no ano anterior;
  2. Adotamos o whatsapp como canal padrão para entrar em contato com os clientes do Reclame Aqui, uma vez que lá é disponibilizado o telefone. Dessa forma, garantimos um contato mais próximo e conseguimos facilitar uma tratativa que é usualmente mais complexa;
  3. Após a tratativa, estabelecemos uma régua de contato com nossos clientes para pedidos de avaliação;

Reputação

Atingimos a reputação “Ótimo” em 2018, conquistamos o selo RA1000 em 2019, a próxima meta era decisiva, agora só faltava o prêmio!

Existem vários indicadores que te tornam elegíveis a concorrer ao Prêmio e a passar para a etapa de voto popular. Assim, começamos 2020 estudando a fundo essas informações para entendermos o que precisaríamos melhorar em nossos indicadores e então, assumimos que 2020 seria o ano em que atingiríamos todos os requisitos, para concorrermos ao prêmio em 2021.

Como chegamos ao Prêmio Reclame Aqui

Nos inscrevemos ainda esse ano, para podermos acompanhar o nosso desempenho e termos parâmetro para saber o que melhorar para 2021. Enquanto aguardávamos o resultado da inscrição, já começamos a aplicar algumas estratégias voltadas para o prêmio do próximo ano, ou seja, precisávamos continuar com a nossa excelência em atendimento, mas com mais avaliações. Como todo bom planejamento exige uma dose de surpresa e improviso, a nossa foi extremamente positivaestamos concorrendo ao voto popular do prêmio Reclame Aqui já em 2020!

Todo o nosso esforço e estudo de 2018 até aqui, fez com que conseguíssemos atingir o nosso objetivo antes do planejado! Isso não muda a nossa meta, continuamos focados em 2021, para concorrermos ao prêmio novamente cumprindo a nossa missão, que é Garantir um atendimento de excelência”.

E este ano? Estamos concorrendo na categoria “Educação — Serviços”. A votação já está aberta e o nosso novo objetivo é trazer esse prêmio pra casa! ❤

Quer fazer parte dessa conquista com a gente? link da votação está aqui!