Propuesta-curso-taller--desarrollo-de-habilidades-sociales-para-el-trabajo-en-un-centro-de-docencia

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO 
 
FACULTAD DE PSICOLOGÍA 
 
 “PROPUESTA CURSO-TALLER: DESARROLLO DE HABILIDADES 
SOCIALES PARA EL TRABAJO EN UN CENTRO DE DOCENCIA” 
 
I N F O R M E P R O F E S I O N A L D E 
S E R V I C I O S O C I A L 
 
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE 
L I C E N C I A D A E N P S I C O L O G Í A 
 
P R E S E N T A : 
XIMENA AIMÉE LUNA LÓPEZ 
 
DIRECTOR 
LIC. RICARDO ALBERTO LOZADA 
 REVISOR 
 MTRO. GABRIEL JARILLO 
 
 
 
Ciudad Universitaria, CDMX Septiembre, 2017 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
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AGRADECIMIENTOS 
Comenzaré por agradecer a mis padres por darme la oportunidad de estudiar una licenciatura, lo cual 
me ha permitido ver más allá de lo acostumbrado e incrementar mis aspiraciones personales y 
profesionales. Agradezco infinitamente su apoyo incondicional en los momentos más difíciles de mi 
vida y también por estar en los más memorables. 
Papá, agradezco tu amor infinito y el ejemplo que me has dado, la fortaleza que me das cada día, 
siempre aprendo cosas nuevas de ti, gracias por enseñarme a enfrentar la vida con la frente en alto, 
eres el hombre de mi vida. 
Mamá, gracias por siempre estar para escucharme, por tu apoyo en las buenas y en las malas, gracias 
por enseñarme a ser tolerante y perseverante en cada uno de mis sueños, sin ti no estaría logrando 
este gran sueño, gracias. 
Hermanita, agradezco cada uno de los momentos que hemos compartido, todas las risas y las lágrimas 
que hemos vivido juntas, gracias por cada día motivarme a ser mejor persona, te amo con todo mi 
corazón. 
Pablo, gracias por llegar a mi vida en el momento justo, por ser mi mayor motivación a ser mejor 
persona, mama y profesionista, gracias por tu paciencia ante mi formación académica, este logro es 
de los dos y sin tu amor incondicional no lo hubiera logrado, gracias hijo vamos por más. 
A mis amigas Lesly, Nora, Reyna, Sarahí e Isa no importa el orden en que las mencione, lo importante 
es que agradezco su apoyo en este camino llamado vida, agradezco haber compartido mi vida 
académica con ustedes porque afortunadamente no quedo sólo en eso, ahora son mis mejores amigas 
y las tías de Pablo, gracias por estar cuando me siento perdida y cuando soy la más feliz, amigas las 
amo mucho y no hay palabras para agradecer lo que siento por ustedes. 
Agradezco a mí misma por permitirme lograr este sueño a pesar de las adversidades y contratiempos, 
porque me siento agradecida de estar donde estoy, aceptando cada aprendizaje, porque sé que puedo 
lograr esto y más, este solo es el fin de un gran comienzo. 
Agradezco al Dr. Jaime Grados por coincidir en mi vida, sin el este proyecto no se hubiera logrado, 
gracias por tantos conocimientos y experiencias, lo llevo en mi corazón. 
Agradezco a mi director de titulación Ricardo Lozada, gracias por el tiempo y la dedicación a este 
proyecto, gracias por creer en mí. 
Y finalmente agradezco a cada uno de los profesores que fueron fundamentales en mi formación 
académica que hoy son el reflejo de mis logros, gracias a la Facultad de Psicología por permitirme ser 
parte de ella, gracias la UNAM por hacerme puma de corazón. 
 XIMENA LUNA 
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Índice General 
Introducción___________________________________________________________________ 6
 
Capítulo I: Facultad de Ingeniería, Centro de Docencia “Ing. Gilberto Borja Navarrete” (CDD) y 
Servicio Social 
1.1 Facultad de Ingeniería (FI) 
1.1.1 La Historia _______________________________________________________________ 8 
1.1.2 Contexto actual ___________________________________________________________10 
1.1.3 Misión__________________________________________________________________ 11 
1.1.4 Visión___________________________________________________________________11 
 
1.2 Centro de Docencia “Ing. Gilberto Borja Navarrete” (CDD) 
1.2.1 Datos generales y contexto__________________________________________________12 
1.2.2 Misión y Visión____________________________________________________________13 
1.2.3 Política de calidad y objetivos________________________________________________ 14 
1.2.4 Organigrama_____________________________________________________________ 15 
 
1.3 Datos generales del Servicio Social 
1.3.1 ¿Qué es el Servicio Social? __________________________________________________15 
1.3.2 Funciones del psicólogo laboral en el CDD______________________________________17 
1.3.3 Objetivos del Informe Profesional de Servicio Social_______________________________19 
Capítulo II: Proceso de Capacitación 
2.1 Historia de la Capacitación___________________________________________________22 
2.2 Contexto actual de la Capacitación_____________________________________________24 
2.3 Definición de Capacitación___________________________________________________26 
2.4 Proceso de capacitación_____________________________________________________27 
2.5 Detección de Necesidades de Capacitación DNC__________________________________28 
2.6 Procedimientos para DNC___________________________________________________ 29 
 
4 
 
Planeación__________________________________________________________________32 
Organización________________________________________________________________ 32 
 Ejecución__________________________________________________________________ 32 
Evaluación y seguimiento______________________________________________________ 33 
2.7 Técnicas de capacitación y Apoyos didácticos_______________________________________34 
Capítulo III: Habilidades sociales 
3.1 Concepto de habilidades sociales________________________________________________ 39 
3.2 Factores que intervienen en el desarrollo de habilidades sociales_______________________ 40 
3.3 Establecimiento de relaciones interpersonales empáticas_____________________________ 42 
3.4 Relaciones laborales efectivas___________________________________________________45 
Capítulo IV: Comunicación asertiva 
4.1 Definición y elementos que componen el proceso de comunicación______________________48 
4.2 Comunicación y conductas asertivas______________________________________________52 
4.3 Comunicación asertiva y sus implicaciones en el área laboral___________________________56 
Capítulo V: Inteligencia Emocional 
5.1 Antecedentes de la IE__________________________________________________________58 
5.2 Teorías de la IE_______________________________________________________________61 
5.1 Estructura de la IE_____________________________________________________________ 64 
5.1.1 Inteligencia interpersonal________________________________________________64 
5.1.2 Inteligencia intrapersonal________________________________________________65 
5.1.3 Inteligencia social_____________________________________________________ 67 
5.3 Importancia de la Inteligencia Emocional en el área laboral_____________________________68 
 
 
5 
 
Capítulo VI: Propuesta de Taller: “Desarrollo de Habilidades Sociales para el trabajo” 
6.1 Justificación______________________________________________________________73 
6.2 Nombre del curso__________________________________________________________ 75 
6.3 Contenido Temático________________________________________________________ 76 
6.4 Duración del Taller__________________________________________________________ 77 
6.5 Población_________________________________________________________________ 77 
6.6 Espacio físico_____________________________________________________________ 78 
6.7 Mobiliario, materiales y equipo_________________________________________________ 78 
6.8 Instrumentos_______________________________________________________________ 78 
6.9 Metodología________________________________________________________________ 79 
6.10 Criterios de evaluación_______________________________________________________81 
6.11 Carta descriptivas__________________________________________________________ 83 
Resultados obtenidos___________________________________________________________ 101 
Conclusiones__________________________________________________________________102 
Sugerencias___________________________________________________________________103 
Anexos_______________________________________________________________________104 
Referencias___________________________________________________________________ 123 
 
 
 
 
 
6 
 
INTRODUCCIÓN 
En el mundo globalizado en el que nos desarrollamos actualmente las organizaciones e instituciones 
mexicanas no asignan gran valor al proceso de capacitación, debido a que se tiene una perspectiva 
de gasto de tiempo y dinero. Sin embargo, deberían verlo como una inversión que traerá consigo 
resultados positivos a largo plazo e impactará en la calidad y productividad del trabajo. 
A través del proceso de capacitación se puede lograr dotar a los colaboradores de conocimientos, 
destrezas y aptitudes requeridas para desempeñar su puesto. Para fines de este trabajo se pretende 
desarrollar habilidades sociales para el trabajo por medio del diseño de un curso de capacitación 
enfocado en modificar hábitos negativos al momento de relacionarse laboralmente. 
La propuesta del curso-taller: “Desarrollo de Habilidades Sociales para el trabajo” tiene como eje 
central el aprendizaje y aplicación de técnicas de comunicación asertiva e inteligencia emocional, 
basadas en habilidades sociales para relacionarse efectiva y satisfactoriamente dentro del trabajo. 
Se pretende impartir el curso diseñado a coordinadores de área del Centro de Docencia “Ing. Gilberto 
Borja Navarrete” de la Facultad de Ingeniería de la UNAM debido a la detección por medio del método 
de observación directa ,a partir de la participación en el programa de Servicio Social: “Acercamiento 
al desarrollo integral de los estudiantes y docentes en la Facultad de Ingeniería” y basada en minutas 
obtenidas de círculos de calidad realizadas semanalmente donde se vio la necesidad de reforzar 
habilidades sociales laborales con la finalidad de mejorar la calidad y productividad del trabajo en 
equipo dentro del CDD. 
Por ello el presente trabajo se divide en seis capítulos, el Capítulo I contiene información referente a 
la historia de la Facultad de Ingeniería, de la cual se derivan la misión y visión de la misma, 
posteriormente se contextualiza el Centro de Docencia “Ing. Gilberto Borja Navarrete” y se describen 
datos generales del Servicio Social tanto datos generales como específicos del programa en el cual 
se participó. 
En el Capítulo II se hace énfasis en el proceso de capacitación, comenzando con la historia de la 
capacitación, continuando con el contexto actual de este proceso, la definición y descripción de sus 
etapas y finalmente se describen las técnicas de capacitación y apoyos didácticos, ambos 
indispensables para llevar a cabo la capacitación. 
7 
 
En el Capítulo III se habla sobre habilidades sociales, enfocándose en el concepto, los factores que 
intervienen en su desarrollo y cómo se deben establecer relaciones interpersonales empáticas y 
efectivas laboralmente. 
En el Capítulo IV se desarrolla el tema comunicación asertiva, el cual comienza con definición y 
elementos que componen el proceso de comunicación, continúa definiendo qué es la comunicación y 
conductas asertivas y finalmente se habla de las implicaciones que tiene aplicar comunicación asertiva 
en el área laboral. 
Para el Capítulo V se desarrollaron como temáticas centrales los antecedentes de la inteligencia 
emocional, las teorías de la inteligencia emocional, los conceptos centrales y la importancia de su 
aplicación en el área laboral. 
Finalmente, en el Capítulo VI se desarrolla la propuesta del curso-taller: “Desarrollo de Habilidades 
Sociales para el trabajo”, incluyendo la justificación, el nombre del curso- taller, contenido temático, 
duración del taller, población, metodología, criterios de evaluación y carta descriptiva. 
Por último, se presentan los resultados obtenidos al participar en el programa y los referentes a la 
investigación realizada, también se encontrarán las sugerencias para próximas investigaciones y las 
respectivas para la propuesta del curso-taller. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Capítulo I: 
Facultad de Ingeniería, Centro de Docencia “Ing. Gilberto Borja Navarrete” 
(CDD) y Servicio Social. 
Facultad de Ingeniería (FI) 
 La Historia de la FI 
La Ingeniería como actividad enfocada a la solución de problemas individuales como colectivos, 
basada en conocimientos científicos referentes a las leyes de la naturaleza, es tan antigua como la 
existencia del hombre mismo. La ingeniería está presente en la historia de nuestro país desde el 
México Indígena, creando obras que hoy en día nos causan admiración. (Facultad de Ingeniería, 
2017). 
Para remontar la Ingeniería en épocas pasadas se tendría que realizar un estudio minucioso en la 
técnica y ciencia desarrollada en Mesoamérica, la cual se destaca por un pasado reconocedor al que 
estamos ligados y que fue la base para el desarrollo del mundo que hoy conocemos. 
La Ingeniería en sí, tuvo origen en Europa, en nuestro país se manifestó de diversas maneras, durante 
el periodo de 1521 a 1770. En 1771 se plasmaron los primeros indicios de la ingeniería en la Nueva 
España, gobernada entonces por el Virrey Bucareli, que se dio cuenta de la necesidad de desarrollar 
una actividad basada en la ciencia y apoyara a resolver grandes problemas que se habían presentado 
en la minería novohispana, la cual fungió como la fuente de mayor ingreso del reino, y era la actividad 
principal de los negocios del virreinato (Facultad de Ingeniería, 2017). 
Durante los siguientes siglos, las minas mexicanas fueron explotadas de forma irracional, sin control, 
sin un proceso de planeación y sin considerar las consecuencias a largo plazo. Este descontrol en las 
minas provocó una caída económica importante lo cual alarmó al gobierno de España. En ese 
momento había gran cantidad de minas inundadas, negocios fallidos y mineros trabajadores 
descontentos, sobre todo en las zonas de Pachuca y Real del Monte. 
Entonces el gobernante se vio en la necesidad de buscar una solución a la disconformidad de los 
trabajadores, propietarios y gobernantes tanto de la Nueva España como de España. Posterior a esta 
serie de hechos se formó un cuerpo de Ordenanzas de Minería, aunado a un conjunto de leyes que 
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abrieron paso a un desarrollo armónico de la industria, apoyada en formación profesional basada en 
el ámbito científico, estos profesionistas serían los responsables de dirigir tan importante actividad 
(Facultad de Ingeniería, 2017) 
Durante el México Novohispano se realizó la solicitud por los mexicanos Don Juan Lucas de Lassaga, 
regidor de la Ciudad de México y Don Joaquín Velásquez Cárdenas, catedrático de Matemáticas de 
la Real y Pontificia Universidad Mexicana, para conformar un organismo superior que regulara las 
funciones de la minería. Esta fue llevada a España y presentada a Carlos III, la solicitudresaltaba la 
necesidad de unir a la minería a un tribunal que la gobernará (Facultad de Ingeniería, 2017). 
Así el primero de julio de 1776, Carlos III, expide en Madrid una Real Cédula que reúne al gremio de 
la minería en Nueva España, otorgándole el consentimiento y permisos necesarios. En 1973 se 
expiden las ordenanzas del Cuerpo de Minería y de su Tribunal General, solidificando las bases para 
el Real Seminario de Minería, integrado por Banco de Avío, Tribunal y el Colegio de Metálica. Al quedar 
conformado el Cuerpo de Minería comienza una etapa fuerte de desarrollo de la Ingeniería Mexicana. 
En 1792 fue fundando el Real Seminario de Minería dotado de los más reconocidos y distinguidos 
profesores, el programa de estudios estaba dividido en cuatro años, la formación incluía Matemáticas 
Superiores, Física, Química, Topografía, Dinámica, Hidráulica, Lenguas y Dibujos. Al finalizar el 
programa de estudios se realizaba una presentación de un gran acto público, lo cual se toma como 
antecedente del actual examen profesional. Durante este periodo se editan textos y libros enfocados 
en técnicas científicas de ingeniería reconocidas a nivel mundial. 
El Seminario era considerado un centro de ideas avanzadas, el cual produce jóvenes de gran brillantez 
y reconocimiento. En 1811, el Real Seminario de Minería ocupa el hoy reconocido Palacio de Minería, 
construcción neoclásica, terminada en 1813. 
A partir de 1825, los ingenieros egresados del Colegio de Minería, comienzan a desarrollarse en la 
frontera. Al cerrarse la universidad en 1833, se crea el Establecimiento de Ciencias Físicas y 
Matemáticas, cuyo eje rector es el Colegio de Minería. Para 1843 el Colegio de Minería ofrece las 
carreras de Agrimensor, Ensayador de Metales, Apartador de Oro y Plata, Geógrafo e Ingeniero de 
Minas. 
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Posteriormente, el presidente Juárez reorganiza la educación del país y crea la Escuela Nacional de 
Ingenieros, en la cual se impartieron los primeros programas de las carreras: Ingeniería Civil, de Minas, 
Mecánico, Electricista, Topógrafo, Hidrógrafo y Agrimensor (Facultad de Ingeniería, 2017) 
En 1910, gracias al trabajo y dedicación de Justo Sierra se abren las puertas de la Universidad 
Nacional a la que se integra la Escuela Nacional de Ingeniería. Algunos hechos relevantes en la 
historia de México hicieron que la Ingeniería Mexicana se desarrollará notablemente, por ejemplo, la 
fundación de Comisiones Nacionales de Caminos y de Irrigación, por el Presidente Calles y la 
expropiación petrolera por el Presidente Cárdenas. 
Posterior a estos hechos relevantes aparece la necesidad de crear un área enfocada a la investigación, 
lo cual se cubrió creando el Instituto de Ingeniería de igual forma gracias a la iniciativa de Javier Barros 
la Escuela de Ingenieros se elevó al rango de Facultad en 1959 (Facultad de Ingeniería, 2017) 
Es así como el desarrollo del país, ha sido factible y favorecedor para los ingenieros, que conscientes 
de la importancia de su formación se pueden desarrollar responsablemente en el área laboral, dando 
lo mejor de ellos para contribuir a la creación de una nación más justa y dotada de ingeniería. 
Con base en los antecedentes de la ingeniería en México y la Facultad de Ingeniería de la UNAM 
mencionados anteriormente, se puede resaltar la importancia y el reconocimiento de esta facultad a 
nivel mundial, como se describe en el siguiente apartado. 
 Contexto actual de la Facultad de Ingeniería (FI) 
En un mundo donde la ciencia y tecnología se desarrollan a grandes pasos, la ingeniería debe 
replantearse como una disciplina necesaria para el desarrollo del país, esta debe proporcionar 
soluciones a las problemáticas más frecuentes de la sociedad. Por ello la FI tiene como principal 
objetivo formar profesionistas ingenieros íntegros, competitivos, capaces de generar y aplicar sus 
conocimientos en beneficio de la sociedad. Esta institución aspira a incrementar la cantidad de 
egresados, capaces de integrarse al sector productivo y siendo reconocidos por la sociedad debido a 
su importancia en el desarrollo de la nación. 
La FI de la UNAM actualmente es una de las instituciones cumple con las demandas y exigencias del 
entorno social, el cual debido a la globalización es complejo y cambiante, es decir, existen nuevos y 
grandes desafíos para esta ciencia. Asimismo, la FI está comprometida a mantener su prestigio y 
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posición como institución educativa de excelencia y calidad, ante las adversidades del entorno social, 
por ello garantiza la calidad de sus funciones a partir de cambios que le permiten renovarse y situarse 
prioritariamente ante las exigencias y circunstancias nacionales y mundiales (Plan de Desarrollo, 
2015-2019). 
Es una institución comprometida a adecuarse al desarrollo nacional para así poder mejorar la calidad 
de la población, enfocándose en una postura crítica y positiva, dinámica y flexible abierta a las 
posibilidades que le permitan mantener su reconocimiento y calidad científica y su espíritu humanista. 
Actualmente la FI lleva a cabo el Plan de Desarrollo 2015-2019, dentro de este se encuentra el 
Programa 1: “Formación integral de los estudiantes” y Programa 2: “Formación, desarrollo profesional 
y superación del personal académico para la innovación en la función docente”, para ambos 
programas se establecen objetivos y actividades planeadas las cuales son: apoyo en el proceso de 
logística de cursos de capacitación a profesores y alumnos de la Facultad de Ingeniería y apoyo en 
la elaboración de materiales didácticos. 
Así se contempló la necesidad de contar con prestadores de Servicio Social formados en Psicología 
Organizacional, Educativa y de la Salud, con la finalidad de brindar apoyo a la FI de la UNAM. 
Buscando profesionistas apegados tanto a la misión como visión de la institución los cuales se 
mencionan a continuación. 
Misión de la FI 
La FI tiene como misión generar talento humano especializado en ingeniería con una formación 
integral de excelencia académica, sentido ecológico, ético y humanista comprometiendo a los 
Ingenieros a mantenerse actualizados permanentemente con el objetivo de ser capaces de solucionar 
problemas de forma creativa e innovadora, realizar investigación científica y aplicada de acuerdo a las 
necesidades de la sociedad y el desarrollo nacional (CDD, 2016). 
Visión de la FI 
En cuanto a la visión la FI es una institución de excelencia, referente nacional y de alto prestigio 
internacional. Forma profesionistas a nivel licenciatura y posgrado altamente competitivos y solicitados 
por los sectores productivos debido al dominio de sus conocimientos en ingeniería. Además, la 
Facultad de Ingeniería establece estrategias a largo plazo, basadas en la ética, en el trabajo 
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colaborativo, honestidad, perseverancia, equidad, responsabilidad y racionalidad en el uso de recursos 
(CDD, 2016). 
Con base en la misión y visión de la FI , la UNAM se vio la necesidad de crear un Centro de Docencia 
enfocado a la capacitación, formación y actualización de los docentes con la finalidad de brindar 
educación de alta calidad a los alumnos. En el siguiente apartado se presente una descripción del 
Centro de Docencia “Ing. Gilberto Borja Navarrete” 
Centro de Docencia “Ing. Gilberto Borja Navarrete” (CDD) 
 Datos generales y contexto del CDD 
El Centro de Docencia “Ing. Gilberto Borja Navarrete” (CDD) es una institución enfocada al desarrollo 
docente de los académicos de la Facultad de Ingeniería de la UNAM. El CDD es el resultado de una 
gran trayectoria del proceso de capacitación basado en experiencia educativa, enfocada a la 
enseñanza de la ingeniería al servicio de la nación (CDD, 2016). 
El CDD fue inaugurado en el año 2003 en el mes de junio, sus instalaciones fueron realizadas gracias 
a la aportación del Ing. Gilberto Borja Navarrete, alumno distinguido de la FI-UNAM. Está ubicado en 
el edificio “K”,planta baja, Conjunto Sur de la Facultad de Ingeniería, a un costado de la Biblioteca 
Enrique Rivero Borrell. 
Actualmente el CDD está conformado por una Coordinación General y cuatro coordinaciones de área: 
Didáctico- pedagógica, Desarrollo Humano, Cómputo, Disciplinar e Investigación Educativa, y una de 
Gestión y Vinculación. Cada área se encarga de realizar diversas funciones, sin embargo, la principal 
y fundamental es la impartición de cursos, talleres, conferencias, seminarios y diplomados dirigidos a 
los académicos de UNAM. 
Por ello, el CDD tiene como principal objetivo el desarrollo, formación y profesionalización del personal 
académico perteneciente a la Facultad de Ingeniería de la UNAM, con la finalidad desarrollar la 
capacidad de los docentes en la aplicación de estrategias didáctico-pedagógicas, tecnológicas, 
informáticas, de comunicación y disciplinares para así mejorar la enseñanza del alumno. 
Los procesos llevados a cabo dentro del CDD implicados en los objetivos de formación, desarrollo y 
profesionalización de los académicos, es decir, el proceso de Impartición de cursos, está certificado 
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por la norma internacional ISO 9001:2015, lo cual refleja el compromiso de la institución con las 
exigencias y la calidad de los nuevos retos y desafíos de la UNAM para mantener su prestigio y 
posición como instancia educativa de alta calidad en nuestro país (CDD, 2016). 
El CDD cuenta con un “Manual de la Calidad que tiene como propósito establecer y determinar los 
lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la norma NMX-CC-9001-IMNC-
2008”. Con éste se pretende demostrar la capacidad del CDD para impartir cursos del área didáctica 
pedagógica, desarrollo humano y cómputo. Cumpliendo los requerimientos de los profesores de la 
Facultad de Ingeniería y de otras áreas, dicho manual contiene elementos que comprometen al CDD 
a impartir cursos de acuerdo con las necesidades de los profesores, asegurando que cada una de las 
actividades realizadas se apeguen a los programas y contenidos del SGC con la calidad necesaria y 
en el tiempo establecido.” (Manual de Calidad “Ing. Gilberto Borja Navarrete”, 2016). 
Los principales usuarios del CDD son los docentes: profesores de carrera, técnicos académicos, 
profesores de asignatura y ayudantes de profesor. Estudiantes en menor proporción pertenecientes a 
diferentes semestres de las carreras de la Facultad de Ingeniería de la UNAM. El rango de edad en el 
que se encuentran los docentes es entre 20 y 80 años. El número de docentes al que se les 
proporciona el servicio depende del cupo máximo de cada una de las salas con las que cuenta el CDD, 
la Sala de Seminarios tiene un cupo de 20, la Sala de Videoconferencias 30 y la Sala de Cómputo 16. 
 Misión del CDD 
“La misión del Centro de Docencia es formar, desarrollar y profesionalizar al personal académico de 
la Facultad de Ingeniería de la UNAM, mediante la impartición de cursos, talleres, seminarios, 
conferencias y diplomados, para incidir en sustanciales mejoras en su práctica docente y así colaborar 
al cumplimiento de la misión de la Facultad de Ingeniería.” (CDD, 2016) 
 Visión del CDD 
“El Centro de Docencia se vislumbra como una instancia modelo en cuanto a la formación, desarrollo 
y profesionalización de los docentes en Ingeniería de la UNAM, mediante un trabajo continuo que logra 
docentes desarrollados integralmente y capaces de aplicar estrategias Didáctico-Pedagógicas y de 
Desarrollo Humano con apoyo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación para propiciar 
el aprendizaje significativo de los alumnos.” (CDD, 2016) 
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 Política de Calidad 
La Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM) ha implantado un Sistema de Gestión de la 
Calidad en las unidades administrativas de la misma, la FI decidió implementar en el CDD el Sistema 
de Gestión de la Calidad basado en la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 orientado a la impartición de 
cursos para docentes que gradualmente pueda propiciar una sólida formación y desarrollo en los 
docentes y lograr un mejor aprendizaje en los alumnos de la FI (Manual de Calidad del CDD, 2016). 
Objetivos del CDD 
El CDD tiene objetivos enfocados a cada uno de los servicios proporcionados por esta misma 
institución, estos sirven como base para cada uno de los procesos y procedimientos que se realizan 
dentro del CDD, apegados a la Norma de Calidad ISO 9001:2015, los objetivos son los siguientes 
(CDD,2016): 
✓ Ofrecer elementos teóricos, metodológicos y prácticos que favorezcan la labor docente por 
medio de la revisión teórica de los principios y fundamentos de la educación, fomentando su 
análisis y reflexión basado en su experiencia. 
✓ Contribuir al proceso educativo a través de técnicas didácticas, tecnologías de la información, 
comunicación y desarrollo humano, por medio de una amplia oferta de conferencias, 
seminarios, sesiones de reflexión y reuniones de intercambio. 
✓ Actualizar al cuerpo docente de la FI con conocimiento científico y tecnológico de las diversas 
áreas de la Ingeniería, de acuerdo a los planes de estudio y temáticas que actualmente se 
imparten en la UNAM. 
✓ Propiciar actividades de evaluación enfocadas al proceso de educación y compartir 
experiencias sobre el proceso de enseñanza-aprendizaje. 
✓ Brindar apoyo a los profesores de la FI en cuanto a preparación de material didáctico y 
haciendo uso de las tecnologías actuales. 
✓ Proporcionar asesoría didáctica para la actualización de tecnologías utilizadas en el proceso 
educativo. 
✓ Ofrecer una ambiente y espacio agradable a los profesores con la finalidad de que 
intercambien ideas, fomenten su creatividad y favorecer la reflexión sobre su práctica docente. 
 
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Organigrama 
 
 
 Figura 1: Organigrama CDD, Recuperado de la página web oficial del CDD (2016). 
Es importante observar el organigrama del CDD con la finalidad de visualizar cada una de las 
coordinaciones y cómo es que están conformadas. Como se puede observar en la el Diagrama 1, el 
CDD cuenta con una estructura organizacional determinada, lo cual refleja el grado de compromiso y 
organización que tienen para el cumplimiento de su misión, visión y objetivos organizacionales. Cada 
una de las coordinaciones realiza actividades específicas, basadas en el Manual de Calidad del CDD 
(2016) el cual establece el alcance de las mismas, sin embargo, los resultados obtenidos de cada una 
de ellas son determinados por un arduo trabajo en equipo y colaborativo. 
Datos generales del Programa de Servicio Social 
¿Qué es el Servicio Social? 
De acuerdo con la Dirección General de Orientación y Atención Educativa (DGOAE) 2016 el Servicio 
Social es una actividad indispensable que solidifica la formación profesional y permite al estudiante 
ser consciente de su compromiso con la comunidad, sociedad y el país. 
La DGOAE, 2016 considera el Servicio Social como un concepto fundamentado en tres ámbitos, los 
cuales se describen a continuación: 
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✓ Formativo: es el proceso mediante el cual se construyen conocimientos científicos, sociales y 
humanísticos, que fomentan el desarrollo moral de la persona y dan significado a la integración 
de un perfil profesional. 
✓ Social: se refiere a la participación en los diferentes campos de actividad humana como son 
salud, cultura, equidad de género, medio ambiente, producción de bienes y servicios, 
derechos humanos, ciencia y tecnología. Motivando al desarrollo de talentos y capacidades 
de creación, atendiendo condiciones y problemas, asumidas con autorresponsabilidad. 
✓ Retributivo: contribuir a la calidad de vida, por medio de diseño, intervención, planificación, 
asesoría y capacitación, compartiendo los beneficios con la comunidad, de los conocimientos, 
habilidades y destrezas adquiridas durante su formación. 
Esta obligación y requisito profesional brinda la oportunidad al estudiante de completarsu formación 
profesional, además de cumplir con objetivos sociales retribuyendo con trabajo dentro de las 
instituciones y dependencias. 
La misión al realizar el Servicio Social es propiciar la formación integral del estudiante, llevando a la 
práctica sus capacidades de solución de problemas y necesidades de la nación, a través de la 
realización de actividades que solidifiquen su conciencia ética, moral, humanista y profesional. Al 
mismo tiempo se busca el desarrollo de habilidades y estrategias que permitan al estudiante integrarse 
al mercado laboral más fácilmente. 
La visión de esta práctica profesional es proporcionar un espacio de aprendizaje permitiendo 
reconocer y fortalecer los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes adquiridas durante su 
formación académica. 
El objetivo del Servicio Social desde una perspectiva general y de acuerdo con la DGOAE es fomentar 
el desarrollo profesional, comprometiendo socialmente al estudiante a la solución de problemas y 
necesidades de la nación, como base para un futuro favorecedor del país. 
El Servicio Social está regulado a nivel nacional por la Ley Reglamentaria del Artículo 5º 
Constitucional, Capitulo VII. Dentro de la UNAM, esta normado por: El Reglamento General del 
Servicio Social, Reglamento General de Estudios Universitarios y El Reglamento General de 
Exámenes (DGOAE, 2016). 
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Dentro de las diferentes Facultades, Escuelas, Institutos y Centros Autorizados por el Consejo Técnico 
y Académico, existen reglamentos específicos para llevar a cabo el Servicio Social, los cuales están 
apegados a los reglamentos de la UNAM antes mencionados. 
Dentro del CDD de la FI-UNAM, se lleva a cabo el programa de Servicio Social: “Acercamiento al 
desarrollo integral de los estudiantes y docentes en la Facultad de Ingeniería”. Donde se buscan 
Servidores Sociales con formación psicológica enfocada al área clínica, educativa y organizacional 
con la finalidad de brindar servicio de calidad a los usuarios del CDD. 
El CDD cuenta con la certificación de la Norma ISO 9001:2015 en la impartición de cursos de 
capacitación, lo cual impacta en la calidad de cada uno de los procesos de capacitación (Planeación, 
Gestión de recursos, Impartición, Evaluación y Mejora). Por lo cual se visualizó la necesidad de buscar 
Servidores Sociales especializados en las diferentes áreas que conforman el CDD, incluyendo el área 
Psicológica. 
Funciones del Psicólogo laboral dentro del CDD 
En cuanto al área Psicológica, dentro del CDD existe la Coordinación de Formación en Desarrollo 
Humano, una de las principales actividades que realiza es brindar estrategias para mejorar el 
desarrollo humano de los docentes a través de cursos de capacitación con temáticas de educación y 
de desarrollo humano con la finalidad de que permeen dentro del aula universitaria. 
La Coordinación de Formación en Desarrollo Humano (DH) cubre diversas necesidades dentro del 
CDD, una de las más importantes es el trabajo referente al proceso de capacitación, el cual implica la 
realización de múltiples tareas de acuerdo con la fase en la que se encuentre el proceso y como lo 
determinen los procedimientos establecidos por el Sistema de Gestión de Calidad (SGC). 
Dentro de la Coordinación de DH del CDD el psicólogo laboral realiza diferentes actividades 
relacionadas a los conocimientos, habilidades y actitudes adquiridas durante su formación académica 
enfocada al área organizacional. 
Las actividades solicitadas por la supervisora del programa van aumentando en el grado de dificultad 
conforme avanza el Servicio Social. Debido al área de formación el psicólogo laboral apoya en el 
proceso de impartición de cursos, talleres, seminarios, conferencias y diplomados, específicamente 
en la logística de acuerdo a lo establecido en el SGC. 
18 
 
El psicólogo laboral prestador de Servicio Social revisa y modifica información incluida en los 
materiales didácticos que se utilizan en la impartición de los cursos que imparte el área de DH, con la 
finalidad de proporcionar información actualizada a los participantes. 
Diseña y realiza difusión con la oferta de cursos que el CDD ofrece respecto al área de Desarrollo 
Humano. El psicólogo se encarga de difundir la información necesaria con la finalidad de atraer 
participantes para los cursos. 
Apoya en el proceso de evaluación y mejora de acuerdo a los lineamientos del SGC, el cual consiste 
en analizar datos estadísticos respecto a los cursos, talleres, seminarios, conferencias y diplomados 
impartidos dentro del CDD. 
Aunado al proceso de logística el prestador de Servicio Social apoya en la revisión y actualización de 
evidencias físicas y digitales de trabajo, que son auditadas por el Instituto Mexicano de Normalización 
y Certificación, con la finalidad de verificar y validar la calidad del servicio. 
Colabora con la interpretación y calificación de pruebas psicométricas, presentando un informe 
psicológico con los resultados obtenidos a la Coordinadora del Área de Desarrollo Humano. Otra de 
las actividades en la que apoya el Servidor Social es en la revisión de horas efectivas de los 
prestadores de Servicio Social de la Facultad de Ingeniería, que realizan su servicio en el CDD. 
Como parte del proceso de Planeación de Diplomados, la Coordinadora de DH, proporciono al 
Servidor Social un índice de contenidos con la finalidad de realizar una investigación de cada una de 
las temáticas que serán impartidas, para presentar y proporcionar información actualizada a los 
participantes del Diplomado. 
Con base a las actividades realizadas durante los seis meses de Servicio Social y con la experiencia 
adquirida por una parte en la formación académica y experiencia laboral previa. Por medio del método 
de observación directa y por el seguimiento de minutas obtenidas en los círculos de calidad realizados 
dentro del CDD, por los coordinadores del área se identificó la necesidad de mejorar y desarrollar 
habilidades sociales de las coordinaciones del área del CDD, a continuación, se presenta una 
propuesta de mejora. 
 
19 
 
Objetivos del Informe de Servicio Social 
El presente trabajo tiene como objetivo describir y resaltar la importancia que tiene desarrollar 
habilidades sociales, relaciones interpersonales e inteligencia emocional dentro del trabajo. 
Proponiendo un curso de capacitación para el desarrollo de las mismas, con duración de 15 horas, 
titulado: “Desarrollo de habilidades sociales para el trabajo”, el curso está dirigido a los Coordinadores 
del CDD ya que una de las principales funciones que se llevan a cabo dentro del CDD es ofrecer 
servicio a los docentes, además cada uno de los coordinadores cuenta con personal a su cargo 
(Ayudantes de Profesor y Servidores Sociales) por lo que se requiere de un alto nivel de inteligencia 
emocional. 
El CDD está conformado principalmente por Coordinadores Pedagogas, Psicólogas e Ingenieros, en 
el tiempo que trabajé dentro del CDD la mayoría de ellos mostraron la necesidad de reforzar la parte 
social y humana, ya que al momento de establecer relaciones interpersonales dentro del ámbito 
laboral, específicamente con los ayudantes de profesor y Servidores Sociales que tienen a su cargo 
les hacía falta comunicarse asertivamente, principalmente al asignar y solicitar las actividades que 
realizarían. De igual forma se identificó la necesidad ya que cuando se requería trabajar en equipo por 
áreas, el trabajo se retrasaba principalmente por problemas de comunicación y personales entre los 
coordinadores, por ello la propuesta está enfocada a desarrollar comunicación asertiva e inteligencia 
emocional a partir del conocimiento e importancia de las habilidades sociales. 
Desarrollar las habilidades antes mencionadas, impactaría en la calidad del servicio ofrecido, en la 
efectividad del trabajo en equipo y colaborativo y se generaría un ambiente de trabajo positivo y 
favorecedor tantopara los Coordinadores como para los colaboradores. 
Por ello, es importante contextualizar el lugar y el compromiso que tiene el CDD, dentro de la UNAM 
y de la FI, como se describe en el Capítulo I, además de visualizar el impacto que tiene en el cuerpo 
docente al proporcionar capacitación en las áreas: Didáctico-pedagógica, Desarrollo Humano, 
Cómputo y Disciplinar. 
En el capítulo II se realiza una descripción de la historia de la capacitación, se aborda el contexto 
actual que tiene en México, posteriormente, se describe el proceso de capacitación, abordando cada 
una de las fases que implica: Planeación, Organización, Ejecución y Evaluación y Seguimiento. 
20 
 
Además, se agrega una descripción de las técnicas de enseñanza- aprendizaje y de los apoyos 
didácticos más utilizados en la capacitación. 
Posteriormente, en el capítulo III se presenta una definición enfocada en la importancia del desarrollo 
de habilidades sociales en el área laboral, además se mencionan los factores que intervienen al 
momento de establecer relaciones interpersonales, los tipos de relaciones y técnicas para establecer 
relaciones interpersonales satisfactorias en el área laboral. 
En el capítulo IV se presentan diversas teorías de la inteligencia emocional, las cuales abordan la 
importancia del desarrollo de la inteligencia interpersonal, intrapersonal y social. Las cuáles serán la 
base para la propuesta del curso-taller: “Desarrollo de habilidades sociales, en el área laboral” dirigido 
a Coordinadores del CDD. 
Con la propuesta de llevar a cabo un curso de capacitación para Coordinadores de área del CDD se 
pretende desarrollar habilidades sociales con la finalidad de mejorar las relaciones interpersonales a 
través del uso de técnicas de comunicación asertiva e inteligencia emocional en el escenario laboral. 
Lo cual tendría implicaciones a largo plazo, obteniendo como resultado un aumento en la efectividad 
del trabajo en equipo y colaborativo, en el cual se apoyan los coordinadores de área tanto Ayudantes 
de Profesor como en Servidores Sociales. 
En el capítulo VI, se refiere a todo lo que respecta el curso, destacando que el contenido tendría como 
eje central la inteligencia emocional en las organizaciones con el objetivo de sensibilizar a los 
ingenieros en cuanto a las necesidades humanas y a partir de ello, los coordinadores cuenten con la 
capacidad y habilidad para relacionarse efectiva y satisfactoriamente dentro del escenario laboral. 
Otro de los temas que se abordarían dentro del curso de capacitación es la comunicación asertiva en 
las organizaciones, el cual se presenta en el capítulo IV donde se destaca la importancia que tiene 
para entablar una relación interpersonal laboral positiva. Con el curso: “Desarrollo de habilidades 
sociales para el trabajo” se pretende desarrollar la comunicación asertiva e inteligencia emocional por 
medio del uso de técnicas y así desarrollar la empatía y aceptación entre los colaboradores del CDD. 
La propuesta esta es un curso de capacitación con un total de 15 horas, repartidas en 5 sesiones con 
una duración de 3 horas cada una. Que pretende ser impartido dentro de las instalaciones del CDD 
para que pueda llevarse a cabo dentro del horario de la jornada laboral y así no se invierta tiempo en 
21 
 
traslado y no interfiera en las actividades laborales. Se diseñó carta descriptiva y materiales didácticos 
que se utilizaran en la impartición del curso. El diseño didáctico del curso está basado en el “método 
de los cuatro pasos” (Grados, 2009), el cual se conforma de: explicar, demostrar, ejecutar y verificar, 
basado en los principios de la andragogía, la cual propone que los adultos aprenden siempre y cuando 
se consideren los siguientes factores: 
• Motivación: los adultos aprenden lo que funciona para resolver problemas a corto plazo. 
• Ejecución: para lograr el aprendizaje significativo se requiere la participación activa por parte 
del capacitando. 
• Presentación de estímulos apropiados: se logra por medio de la presentación detallada de la 
actividad que se pretende aprender, en conjunto con explicaciones precisas y concisas 
respecto al tema, permitiendo un aprendizaje eficiente. 
• Reforzamiento: se refiere a la retroalimentación inmediata, confirmando que se está 
realizando la conducta adecuadamente, esto permite que el aprendizaje sea significativo y se 
consolide. 
A continuación, en el capítulo II se describirá a profundidad el proceso de capacitación, describiendo 
cada una de sus etapas e implicaciones en el área laboral y personal, considerando este capítulo 
como base de la propuesta de mejora para el CDD. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
Capítulo II: 
Proceso de Capacitación 
Historia de la capacitación 
La capacitación es un proceso que surgió desde épocas remotas de la historia de la humanidad, es 
decir, existe a partir de que los seres humanos comenzaron a trabajar con el objetivo de sobrevivir. En 
ese momento la capacitación se enfocaba en enseñar roles, actividades y tareas específicas para 
contribuir al desarrollo de la comunidad. Por consiguiente, en esa época surgió la capacitación con la 
finalidad de supervivencia y autorrealización. 
De acuerdo con Grados (2009), en la antigüedad la enseñanza estaba limitada a ciertas clases 
sociales y se centraba en transmitir conocimientos de forma verbal de generación en generación. Así 
era posible entrenar a familias completas que se volvían especialistas en alguna actividad u oficio. Por 
tanto, llegar a ser un maestro reconocido era muy difícil. 
Con el paso del tiempo y como lo demandaban las circunstancias surgieron los gremios, los cuales 
eran lo más parecido a lo que hoy conocemos como empresa, estos eran grupos de trabajadores, 
interesados en defender sus intereses, se regulaban por reglamentaciones donde se establecía un 
número específico de aprendices, así como la cantidad y la calidad del trabajo. 
Los gremios estaban integrados por personas enfocas en los mismos intereses y en ellos destacaba 
la ayuda mutua, un gremio estaba conformado por tres elementos (Grados, 2009): 
✓ Maestro: era el encargado de transmitir habilidades y conocimientos por medio de la 
instrucción directa. 
✓ Aprendices: eran quienes recibían el entrenamiento, sin ningún beneficio económico. 
✓ Oficiales: eran aquellos que ya habían recibido entrenamiento, sin embargo, todavía no eran 
capaces de llevar a cabo el oficio en el tiempo y con la calidad requerida. 
Conforme fue evolucionando el mercado laboral se fueron expandiendo los gremios, de igual forma se 
integró la industria maquinaria y de materiales la cual demandaba mayor especialización y 
capacitación por parte de los maestros. 
23 
 
Entonces surgieron los talleres especializados, lo cual propicio que la exclusividad y la demanda de 
mejor mano de obra para aprender los oficios. El contexto previo a la Revolución Industrial, se enfocó 
en controlar los “secretos” de los diversos oficios con la finalidad de proteger los intereses económicos 
y el estatus social (Grados, 2009). 
Durante la Revolución Industrial, la capacitación sufrió una transformación debido a ello se 
incorporaron objetivos y métodos, donde se solicitaba la participación de las personas para trabajar 
en una actividad específica, es decir, capacitarlos para hacerlos especialistas en un solo proceso de 
fabricación. 
Los empresarios fueron adquiriendo conocimientos sobre crecimiento y desarrollo, así decidieron 
entrenar a los trabajadores no solo en una tarea, capacitándolos para diversas actividades del proceso 
de producción. Esta integración de objetivos y métodos surgió como respuesta a la demanda de la 
industrialización y de contar con mano de obra altamente capacitada para manejar la maquinaria 
dentro de las fábricas. 
De acuerdo con Grados (2009), durante la Primera Guerra Mundial, se entrenó a las personas para 
diversas actividades. En esa épocala mujer desempeño un papel importante dentro de la industria, 
debido a que los hombres jóvenes eran enviados a la guerra. Fue durante esta época se creó la 
primera prueba de inteligencia, con la finalidad de elegir a las personas más idóneas para incrementar 
la eficacia de los grupos. 
Después surgieron las Escuelas industriales, donde la capacitación incremento su importancia, pues 
dejo de ser un proceso donde solo se compartían “secretos del oficio” a ser un proceso sistematizado 
de enseñanza. Así surge una nueva forma de entrenamiento representada por compañías como: 
Westhinhouse (1888) y General Electric (1907) (Grados, 2009). 
En México de acuerdo con Grados los antecedentes de la capacitación se remontan a la época 
antigua, en la época prehispánica se mostraba preocupación por parte de las autoridades por la 
educación, preparación doméstica y militar de los jóvenes, por ello existían el Tepochcalli y el 
Calmécac (Grados, 2009). 
Durante la época colonial se establecieron las Ordenanzas de Minería (1783), donde la educación era 
enfocada a los jóvenes proporcionando educación sobre minas, desarrollando y perfeccionando las 
24 
 
facultades intelectuales del joven, por medio de preceptos, ejercicios y ejemplos, con la finalidad de 
formar una persona apta y hábil para el trabajo de las minas. 
Cien años después fue fundado el Gran Círculo de Obreros en México, tenía como objetivo obligar a 
los patrones a instruir artes y oficios a la clase obrera. Gracias a una serie de movimientos de 
inconformidad con el trabajo dentro del país, la capacitación se volvió un “derecho del trabajo” (Grados, 
2009). 
Desde 1920 a la fecha el proceso de capacitación ha evolucionado de acuerdo a las demandas y 
necesidades del mercado laboral, actualmente la mayoría de las organizaciones reconocen y aceptan 
este proceso como una inversión con beneficios a largo plazo y existen mecanismos legales 
establecidos para este elemento tan importante para todo ser humano. A continuación, se presenta el 
contexto actual que se tiene respecto al proceso de capacitación en el área laboral. 
 Contexto actual de la capacitación 
La capacitación es un elemento fundamental y determinante en la vida de las organizaciones, es el 
área de Recursos Humanos encargada de apoyar y brindar herramientas al personal de la 
organización, con la finalidad de lograr un desempeño adecuado en su trabajo, este proceso implica 
beneficios a nivel laboral y personal, los cuales se pueden ver reflejados tanto a corto como a largo 
plazo. 
El término de capacitación es muy utilizado dentro del mundo empresarial, esto se debe a que dentro 
de las organizaciones la capacitación es de fundamental importancia, y es considerado un factor que 
contribuye al desarrollo de los colaboradores a nivel personal y profesional. 
A grandes rasgos la capacitación consiste en diseñar programas instruccionales para transmitir 
información relacionada con las actividades desempeñadas en los puestos dentro de la organización. 
Los contenidos de los programas de capacitación brindan a los colaboradores la oportunidad de 
aprender cosas nuevas, actualizar conocimientos y relacionarse con otras personas. 
La capacitación se enfoca en satisfacer necesidades permitiendo a los colaboradores incrementar sus 
competencias, mediante la enseñanza y aplicación de métodos y técnicas nuevos, que a su vez 
permiten alcanzar los objetivos organizacionales. 
25 
 
En la mayoría de las organizaciones nacionales se considera la capacitación como un gasto 
innecesario, sin embargo, los líderes de estas deberían de ver la capacitación como una inversión que 
trae consigo resultados positivos, incrementa la rentabilidad, la productividad y calidad en el trabajo, 
es decir, trae beneficios a los colaboradores y a la organización. 
En México un factor fundamental para superar los desafíos que demanda la globalización dentro de 
las organizaciones es la alta calidad del recurso humano, la cual se alcanza a partir de una buena 
capacitación de personal. Aunque las personas tengan un alto potencial para realizar trabajo de 
calidad, este debe ser desarrollado y concientizado por medio de la capacitación (Valadez,2007). 
De acuerdo con García (2011) la capacitación es un proceso continuo, está presente en la inducción 
del personal a la organización, también cuando se entrena a los empleados en las actividades 
específicas que desempeñaran y por las cuales fueron contratados, incluso se capacita a aquellos 
empleados promocionados a nuevos puestos. Se proporciona capacitación cuando los empleados 
necesitan desarrollar ciertas habilidades con la finalidad de aumentar su desempeño o cuando se 
requiere corregir hábitos incorrectos que afectan la productividad. 
Para fines de este trabajo es importante aclarar el objetivo del curso de capacitación como propuesta 
de mejora, es el desarrollo de habilidades sociales, dentro de los cuales se encuentran comunicación 
asertiva e inteligencia emocional. 
Una organización debe contar con la capacidad de identificar las necesidades de capacitación de los 
colaboradores, para diseñar adecuadamente los planes y programas que las satisfagan, considerando 
aspectos materiales y humanos. 
Actualmente en México, el proceso de capacitación ha sido considerado fundamental e importante 
dentro de las organizaciones y por el gobierno hasta el punto de establecerla como un mecanismo 
legal, fundamentada en la idea de que es un elemento importante para todo ser humano. Actualmente 
el proceso de capacitación es considero como un derecho social para los empleados de cualquier 
organización (Grados, 2009). 
Ahora bien, una vez contextualizado el proceso de capacitación, es importante definir qué es 
exactamente el proceso de capacitación y cuáles son las etapas que lo conforman de acuerdo a los 
diversos autores revisados para fines de este trabajo. 
26 
 
Definición de Capacitación 
Antes de presentar una definición de capacitación, es importante destacar la diferencia entre los 
autores que abordan este proceso (León, 1994, García 2011, Grados 2009 y Castillo 2012), ésta se 
debe al alcance de este proceso, algunos lo ven como un proceso amplio y sistematizado (García, 
2011 y Grados 2009), mientras los otros autores lo ven desde una perspectiva más limitada (León, 
1994 y Castillo, 2012), sin embargo, ambas partes están de acuerdo en que la importancia de la y 
capacitación y en que es un proceso enfocado a brindar al trabajador los elementos necesarios para 
que realice su trabajo con mayor eficiencia. 
De igual forma los autores revisados coinciden en aclarar los siguientes conceptos con la finalidad de 
no confundirlos entre sí y así obtener una definición más certera de capacitación. 
• Capacitación: es la acción que tiene como finalidad aumentar las aptitudes y conocimientos 
del empleado con el propósito de lograr un desempeño eficiente de acuerdo a su perfil de 
puesto, es decir, impersonalmente. 
• Adiestramiento: se centra en el desarrollo de habilidades y destrezas del empleado, para 
aumentar la eficiencia en su puesto de trabajo. 
• Desarrollo: modifica actitudes del ser humano, se centra en la formación emotiva de los 
empleados para que logren desempeñar su trabajo aunado a una superación personal. Para 
fines de la propuesta de mejora el curso de capacitación estará basado en el concepto de 
desarrollo, así como lo especifica el concepto además de desempeñar su trabajo 
adecuadamente se busca que los participen tengan una superación personal y profesional 
significativa. 
Ahora bien, una vez aclarados y diferenciados estos tres conceptos, la definición más adecuada y 
apegada a los objetivos de este trabajo y de acuerdo con Grados (2009) es la siguiente: la 
capacitación es un proceso de enseñanza-aprendizaje intencional que no forma parte del sistema 
formal educativo. Dentro de este proceso se busca obtener beneficios específicos,enfocados en 
aptitudes, productividad y eficiencia de los empleados dentro de la organización. 
Por otra parte, García (2011) define la capacitación como un proceso sistemático, planeado, continuo 
y permanente que tiene como finalidad proporcionar conocimiento y desarrollar habilidades, aptitudes 
y actitudes necesarias para desempeñar un puesto dentro de una organización. Propicia el desarrollo 
27 
 
de funciones y contribuye al cumplimiento de responsabilidades de forma eficiente y efectiva, es decir, 
en tiempo y forma. 
De acuerdo con García (2011) los beneficios de implementar el proceso de capacitación dentro de las 
organizaciones son: 
✓ Mejora aptitudes y actitudes 
✓ Incrementa los conocimientos de los empleados en todos los niveles organizacionales 
✓ Mejora la ética 
✓ Incrementa la satisfacción del trabajo 
✓ Orienta al personal en la identificación de los objetivos organizacionales 
✓ Crea una imagen positiva del personal y de la organización 
✓ Mejora las relaciones entre jefes y colaboradores 
✓ Sistematiza el trabajo 
✓ Propicia una mejor toma de decisiones y solución de problemas 
✓ Proporciona la posibilidad de desarrollo y promociones 
✓ Incrementa la productividad y la calidad 
✓ Contribuye a un mejor manejo de conflictos y tensiones 
✓ Permite lograr metas 
Con base a todo lo mencionado anteriormente, se puede destacar la importancia del proceso de 
capacitación dentro de las organizaciones. Al llevar a cabo el proceso adecuadamente los resultados 
impactaran a los empleados tanto a nivel personal como profesional, incrementando notablemente el 
nivel de calidad al proporcionar el servicio dentro del CDD e incluso al concluir el curso-taller las 
relaciones interpersonales laborales se fortalecerían. 
Proceso de capacitación 
Desde una perspectiva general y de acuerdo con León (1994), García (2011), Grados (2009) y Castillo 
(2012), el proceso de capacitación se conforma de los siguientes cuatro elementos fundamentales: 
Detección de Necesidades, Diseño y Programación de cursos, Evaluación y Seguimiento. 
Para comenzar el proceso de capacitación debe existir una necesidad o una mejora dentro de la 
organización, para identificarla es necesario llevar a cabo una investigación minuciosa de las 
deficiencias que tienen los empleados respecto a su puesto, este proceso es conocido dentro de las 
28 
 
organizaciones como: Detección de Necesidades de Capacitación, a partir de los resultados obtenidos 
comienza a diseñarse un programa ideal de capacitación. Para llevar a cabo un programa de 
capacitación es fundamental conocer las cinco fases del proceso (Grados, 2009 y Valadez, 2016) que 
se describen a continuación: 
Detección de Necesidades de Capacitación: 
De acuerdo con Grados (2009), la detección de necesidades es el eje central del proceso de 
capacitación, en esta fase se analizan las condiciones en la que se encuentra la organización con la 
finalidad de encontrar aquellos factores de inestabilidad. El proceso de detección de necesidades 
implica cuatro fases que se mencionan a continuación: 
• Establecer áreas que requieren capacitación. 
• Identificar cuales empleados requieren capacitación y en que actividad. 
• Determinar profundidad y cantidad de especialidad (conocimientos, habilidades y actitudes) 
que se requiere del empleado para desempeñar el puesto. 
• Determinar cuándo y con que prioridad serán capacitados. 
Es importante mencionar que el factor humano dentro de la organización no es un factor predecible, 
detectable y medible, en la mayoría de las ocasiones se requiere ajustar a la persona a las 
necesidades, requerimientos y al perfil de puesto, así mismo se busca que el empleado cuente con la 
experiencia, conocimientos y actitudes que el puesto requiere. 
A partir de ello es que surge la necesidad de complementar ya sea en pequeña o gran escala, los 
conocimientos, habilidades y actitudes que la persona posee con la finalidad de desarrollar eficiente y 
productivamente el puesto de trabajo que le sea asignado dentro de una organización. De aquí deriva 
la necesidad de fomentar e implementar un sistema integral de capacitación con el fin de garantizar 
un nivel de desempeño óptimo por parte del trabajador. 
Al realizar un diagnóstico de necesidades de capacitación, adiestramiento o desarrollo se pretende 
alcanzar los siguientes objetivos, de acuerdo con Grados (2009): 
• Identificar situaciones problemáticas 
• Recabar la información para determinar la situación idónea 
• Determinar potencial del factor humano 
29 
 
• Determinar situación actual de la empresa y colaboradores 
• Realizar un análisis comparativo (situación ideal - situación actual) 
• Clasificar necesidades detectadas 
• Definir quienes necesitan capacitación 
• Planear y describir detalladamente las actividades de capacitación. 
De acuerdo con Grados (2009) las necesidades de capacitación se clasifican en dos tipos, los cuales 
se describen a continuación: 
1. Necesidades manifiestas: resaltan un problema que en la mayoría de las ocasiones se detecta 
a simple vista, por ejemplo: personal de nuevo ingreso, plantilla menor a la que se requiere, 
promociones de personal y cambios en procedimientos, métodos o sistemas administrativos. 
2. Necesidades encubiertas: resaltan un problema cuya causa requiere un análisis minucioso 
para encontrar que lo origino, por ejemplo: ausencia de políticas, objetivos no claros, 
favoritismo y carencia de comunicación a diferentes niveles. 
La propuesta del curso “Desarrollo de habilidades sociales para el trabajo” que se presenta en este 
trabajo esta basada en una necesidad encubierta, ya que los indicadores de calidad del CDD respecto 
a los cursos de capacitación durante los seis meses que trabaje fueron buenos, incluso mas altos de 
lo esperado, sin embargo, la necesidad en este caso está enfocada a mejorar el ambiente y las 
relaciones interpersonales laborales con la finalidad de incrementar la productividad. 
Procedimientos para la Detección de Necesidades (DNC) 
Los procedimientos para detección de necesidades suelen variar de acuerdo al tipo de necesidad, 
cuando se trata de una necesidad manifiesta como capacitación, adiestramiento o desarrollo no se 
requiere realizar un procedimiento para analizar minuciosamente la necesidad, sin embargo, cuando 
se trata de una necesidad encubierta es más difícil visualizar y precisar la necesidad de capacitación, 
es por ello que Grados (2009) propone los siguientes procedimientos o métodos para determinar las 
diferencias entre lo ideal y lo que realmente es. 
La primera fase para descubrir las necesidades de capacitación es determinar la situación idónea, 
esta debe ser determinada por los directivos de la organización y debe estar documentada por medio 
de manuales administrativos donde se especifiqué la organización de los recursos, que estos sean 
30 
 
aprovechados al máximo y permitan desarrollar las actividades de forma óptima, estos manuales serán 
la base para la detección de necesidades de capacitación del personal en todos los niveles jerárquicos. 
Al analizar la situación idónea se deben de considerar diversos factores, por ejemplo, de acuerdo con 
Grados (2009): 
• Recursos materiales: determinar que clase y cantidad de materiales requiere el colaborador 
para un desempeño eficiente. 
• Actividades: se refiere a las descripciones de cada una de las responsabilidades que se 
realizan dentro de la organización y que le corresponden a cada colaborador, estas 
generalmente se encuentran dentro de las descripciones de puesto. 
• Requerimientos: establecer los requisitos mínimos indispensables para su desempeño, sin 
embargo, estos no deben ser personalizados, algunos ejemplos son: escolaridad, 
conocimientos, experiencia, sexo, edad, etc. 
• Índice de eficiencia: implica todos los resultados que reflejan el nivel de eficiencia y 
productividad de la organización. 
• Ambientelaboral físico: aborda todos los factores ambientales necesarios para un desempeño 
eficiente. 
• Medidas de seguridad: estas deben estar basas en el Reglamento General de Seguridad e 
Higiene en el Trabajo. 
Una vez analizados la mayoría de estos factores se comparan con lo que en realidad está pasando 
dentro de la organización, para determinarlo Grados (2009) sugiere las siguientes técnicas, que 
son adaptables de acuerdo a los requerimientos de la organización. 
• Quejas y sugerencias: se refiere a cuando los colaboradores plasman por escrito de forma 
totalmente anónima sus inquietudes respecto a la supervisión, administración, procesos 
de operación, etc. Se puede llevar a cabo colocando un buzón de quejas y sugerencias 
dentro de la organización. 
• Análisis de puestos: consiste en un estudio basado en las actividades directas del 
trabajador, por medio de la entrevista directa lo cual permite determinar las actividades 
directas del trabajador, reflejando lo que hace como lo hace y en que condiciones se 
desarrolla. 
31 
 
• Observación: esta se lleva a cabo directamente dentro del lugar de trabajo donde se van 
tomando los datos por escrito, para ello es necesario observar la operación que el 
empleado realiza, es la técnica que mejor información proporciona. 
• Encuesta: es la obtención de la información respecto a elementos relativos al trabajo, se 
realiza mediante contacto verbal y directo con la persona que ocupa el puesto. 
• Encuesta: es una técnica utilizada con la finalidad de investigar datos de un gran número 
de empleados para realizarlo generalmente se utilizan cuestionarios. 
• Inventario de recursos: es una herramienta que permite identificar a todos y cada uno de 
los integrantes de la empresa, incluyendo conocimientos, experiencias, habilidades e 
intereses. 
• Tarjetas: consiste en la organización de tarjetas que contienen algunos temas de 
capacitación, las cuales le son proporcionadas al empleado para que las ordene conforme 
a su perspectiva de prioridad, además se les dan tarjetas en blanco para que propongan 
temas. 
Para fines de este trabajo la detección de necesidades se realizó mediante el método de observación 
directa de la cual se pude determinar la necesidad de desarrollar habilidades sociales en los 
coordinadores de área, ya que se observó que al momento de asignar y solicitar las actividades de 
área carecían de tacto al solicitarlos, de igual forma se observó la falta de empatía hacia los ayudantes 
de profesor y Servidores Sociales. Incluso fue observada la carencia de confianza de los 
coordinadores hacia el trabajo del personal del área, lo cual causaba indignación, disgusto e 
incertidumbre al realizar las actividades asignadas. 
Por otra parte también se utilizó la observación directa de los índices de eficacia, que para el caso del 
CDD serían los indicadores de calidad, durante los seis meses de estancia dentro del CDD los 
indicadores del área de Desarrollo Humano fueron buenos incluso más altos de lo esperado, sin 
embargo, la diferencia de porcentajes de un área a otra causaba conflictos entre los coordinadores 
del área, lo cual propiciaba que el ambiente laboral fuera negativo y hostil, lo cual genera mala 
impresión a los Servidores Sociales principalmente. 
Finalmente, es importante resaltar que realizar el proceso de detección de necesidades de 
capacitación, conlleva ciertas ventajas, entre las más destacadas están: permite que el proceso de 
capacitación se desarrolle sobre bases sólidas y realistas, propicia el descubrimiento de las fallas del 
32 
 
personal, esclarece problemas administrativos que afectan la operación de la organización, detecta 
los problemas relativos al ambiente, establece criterios para el proceso de promoción del personal y 
finalmente genera una actitud positiva por parte de los colaboradores hacia la capacitación. 
Planeación: 
En esta primera fase se decide que hacer, se conforma de tres elementos: detección de necesidades 
de capacitación (DNC), determinación de objetivos, planes y programas. Al realizar la DNC se 
establece a quien estará dirigida la capacitación, cuándo, cómo y en qué orden se impartirán los cursos 
necesarios. En cuanto a los objetivos, éstos se determinan de acuerdo a los problemas, deben de 
redactarse de forma que puedan ser cumplidos y medidos. Los planes y programas se enfocan en las 
necesidades que son prioritarias de resolver, se hace la selección de temas, materiales e instructores 
y es de fundamental importancia considerar el presupuesto. Al momento de diseñar los planes y 
programas se deben considerar las experiencias con las que si cuenta el personal al que se brindará 
la capacitación. 
Organización: 
En esta fase se enfoca en con qué hacer lo planeado, se busca poner a disposición los requerimientos 
tecnológicos, humanos y físicos para su realización. En esta etapa se hacen consideraciones en 
cuanto a: estructuras y sistemas, recursos humanos y materiales disponibles o en otro caso se entrena 
a los instructores internos en cuanto a habilidades especializadas, con la finalidad de lograr que los 
objetivos previamente establecidos en cada programa de capacitación y puedan ser logrados efectiva 
y eficientemente. 
Ejecución: 
Es la fase donde se realizan los planes de acuerdo a la organización previamente establecida, para 
llevar a cabo esta fase se necesita contar con materiales y apoyos de instrucción, en algunos casos 
al momento de realizar la planeación esta se hace con recursos propios, sin embargo, en ocasiones 
es necesario contratar servicios, también es necesario tener una coordinación que se encargue de 
establecer acuerdos con el instructor en cuanto a invitaciones, conformación de grupos, diplomas, 
cafetería, etc. Los tres elementos básicos englobados en esta etapa de capacitación de acuerdo a los 
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autores revisados son: las habilidades que debe poseer el instructor, técnicas de enseñanza-
aprendizaje y apoyos didácticos los cuales serán descritos más adelante. 
Evaluación y seguimiento: 
Esta fase se enfoca en comprobar que los objetivos establecidos durante la planeación fueron 
alcanzados, tanto a nivel de sistema como del proceso enseñanza- aprendizaje basado en la guía 
didáctica. Implica observar si los conocimientos, actitudes y habilidades aprendidas dentro de la 
capacitación son transferidas al lugar trabajo. 
Esta fase se considera crucial debido a que comprueba el éxito o fracaso de la capacitación. También 
es una forma de demostrar a las autoridades de la organización los resultados de su inversión, es 
importante mencionar la diferencia entre la evaluación respecto a los conocimientos, habilidades y 
actitudes adquiridos por el personal y la evaluación que hacen los participantes de acuerdo al curso, 
por ejemplo, instructor, instalaciones, cafetería, etc. 
En cuanto al seguimiento, este se realiza con la finalidad de observar la eficiencia y eficacia del 
programa de capacitación, se puede realizar por medio de una evaluación posterior al final del curso, 
por resultados y estadísticas de productividad o por observación directa del empleado en su puesto. 
Otra forma de implementar el seguimiento es ofertando actividades en las cuales se busque reforzar 
los conocimientos, habilidades y actitudes adquiridas con el curso, las cuales podrían ser: entrevistas, 
seminarios, conferencias o talleres complementarios (Valadez, 2016). 
A diferencia de los dos autores anteriores (León, 1994) hace referencia al proceso de capacitación, 
desde una perspectiva más limitada con los siguientes enunciados: 
• Investigar para establecer las necesidades reales que deban satisfacerse a corto, mediano y 
largo plazo. 
• Una vez establecidas las necesidades se fijan los objetivos que se quieren alcanzar, esto sería 
la fase de planeación. 
• Definir contenidos requeridos, es decir, que áreas deben ser cubiertas en el curso. 
• Diseñar la forma yel método de instrucción para impartir el curso 
• Una vez determinado y realizado el contenido, la forma y el método de instrucción lo que sigue 
es: evaluar los resultados. 
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• Finalmente se realiza el seguimiento, el cual verifica que los aprendizajes sean aplicados en 
el lugar de trabajo. 
Una vez visualizado el proceso de capacitación y su importancia dentro de las organizaciones, es 
necesario determinar que cada organización debería establecer un proceso administrativo propio de 
capacitación que incluya: planeación, organización, impartición, evaluación y seguimiento. 
Técnicas de capacitación y Apoyos didácticos 
La capacitación está enfocada en el proceso de enseñanza-aprendizaje enfocado a adultos, es por 
ello que durante el proceso de planeación se deben de elegir las técnicas más acordes con los 
objetivos que se quieren alcanzar al momento de realizar la capacitación, de igual forma se deben 
seleccionar los apoyos didácticos más adecuados para favorecer el aprendizaje de los participantes. 
A continuación, se presenta una descripción del concepto Técnicas de Enseñanza-aprendizaje y 
Apoyos Didácticos y de que factores depende su selección para integrarlos en un Programa de 
Capacitación. 
 Técnicas de enseñanza-aprendizaje 
Para definir que son las técnicas de enseñanza-aprendizaje es importante destacar que estas son 
nombradas de esta forma porque están enfocadas al proceso de enseñanza-aprendizaje, el cual está 
conformado por una serie de etapas, en las que el objetivo final es transmitir información logrando una 
modificación en la conducta del participante (Grados, 2009). 
Ahora bien, una vez aclarado ese aspecto referente al proceso de aprendizaje y su finalidad, de 
acuerdo con Grados (2009) las técnicas de enseñanza-aprendizaje son procedimientos científicos y 
probados en la experiencia. Esta experiencia permite reafirmar cual técnica es adecuada para activar 
las motivaciones individuales de cada uno de los participantes. 
Por ello cuando se selecciona una técnica de enseñanza-aprendizaje se deben considerar los 
objetivos a los cuales se quiere llegar, ya que existen diferentes niveles de aprendizaje, de acuerdo 
con la taxonomía propuesta por Grados (2009) las áreas en las que puede impactar el aprendizaje 
son: área cognoscitiva, psicomotriz y afectiva. 
El área cognoscitiva se refiere básicamente a los procesos intelectuales, por ejemplo, atención, 
memoria, abstracción y reflexión, al finalizar este nivel de aprendizaje el participante adquiere 
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conocimientos. En cuanto al área psicomotriz está enfocada a habilidades específicas como destrezas 
y hábitos generando habilidades motoras, capacidad de análisis y síntesis. 
El área afectiva trabajo con modificación de actitudes, valores y opiniones que generalmente se 
desempeñan dentro del ambiente laboral. Esta área específicamente propicia el autoconocimiento de 
valores, emociones, ideales, actitudes y sentimientos obteniendo como resultado cambios de actitud. 
Para fines de la propuesta del curso de capacitación “Desarrollo de habilidades sociales para el 
trabajo” las áreas en las que se propone impactar en el área cognoscitiva en cuanto a que los 
participante sean conscientes de la importancia de las habilidades sociales en el trabajo y también a 
nivel afectivo logrando modificar actitudes a través de la aplicación de técnicas de enseñanza-
aprendizaje vivenciales. 
Las técnicas dependen del enfoque y el valor asignado por los instructores con la finalidad de transmitir 
el aprendizaje correcto. De igual forma para que sean realmente efectivas deben ser vitalizadas por la 
creatividad del instructor, es decir, dependerá totalmente de su habilidad personal, sensibilidad y la 
capacidad de adecuarla a las normas y circunstancias. Siendo así las técnicas de enseñanza-
aprendizaje deben ser consideradas como instrumentos o medios para beneficiar a los participantes 
y lograr los objetivos del grupo. 
Para realizar una buena elección de técnicas de enseñanza-aprendizaje se deben de considerar los 
siguientes factores (Grados, 2009): 
1. Objetivos: las técnicas deben de propiciar el cumplimento de los objetivos de acuerdo a la 
finalidad, por ejemplo: intercambiar ideas, opiniones y conocimientos, adquisición de 
conocimientos, integración rápida del grupo o desarrollo de habilidades, análisis y síntesis. 
2. Experiencia del grupo: se refiere a la experiencia del grupo respecto al uso y aplicación de 
técnicas, si el grupo no cuenta con experiencia habrá resistencia a la participación por parte 
del grupo, si es el caso lo más recomendable es utilizar técnicas sencillas que exijan poca 
participación, y de acuerdo a como vaya respondiendo el grupo se implementaran estrategias 
de mayor complejidad. 
3. Tamaño del grupo: para seleccionar una técnica es importante considerar este factor, ya que 
cada uno de las técnicas está diseñada para un grupo determinado de participantes con la 
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finalidad de garantizar su eficacia. De igual forma se requiere un buen manejo del grupo por 
parte del instructor para integrar a los participantes. 
4. Instalaciones: es un factor determinante para la elección de las técnicas, ya que para algunas 
de ellas se requiere: espacio, movilidad de sillas y mesas, luz, tiempo y uso de materiales 
didácticos. 
5. Características de los participantes: hace referencia a considerar el nivel jerárquico dentro de 
la organización de los participantes, edad, sexo, profesión, ocupación, lugar de origen, 
experiencias, nivel socioeconómico y nivel académico. Estos factores determinan el ambiente 
y el comportamiento del grupo, algunos grupos suelen solicitar profundizar en las temáticas 
por lo tanto son muy participativos, pero también existen grupos que muestran resistencia a 
la participación. Aquí el instructor debe ser muy observador a estas características para 
planificar estrategias que permitan sobrellevar alguna situación en contra de lo planeado. 
6. Experiencia del instructor: se refiere a la madurez y experiencia del instructor con todos los 
factores que deben considerarse para elegir una técnica, una vez bien identificados y 
manejados le permiten innovar y recibir mayor adaptación del grupo conforme a las 
propuestas planteadas. Lo importante es que las técnicas seleccionadas propicien la reflexión, 
la crítica y la participación de los integrantes. 
La gran variedad de técnicas de enseñanza-aprendizaje pueden ser utilizadas de forma 
complementaria, integrándolas dentro del transcurso de una o varias sesiones del curso. Existen 
diferentes tipos de técnicas, algunas exigen la participación de expertos: panel, mesa redonda y 
simposio, otras están enfocadas a la participación: foro, discusión en pequeños grupos, corrillos, rejilla, 
etc. 
Actualmente las técnicas más utilizadas en el proceso de capacitación son: 
✓ Diálogo simultáneo 
✓ Discusión en pequeños grupos 
✓ Lectura comentada 
✓ Interrogativa 
✓ Tormenta de ideas 
✓ Role playing 
✓ Dramatización 
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✓ Phillips 66 
✓ Charola de entrada 
Apoyos didácticos 
Los apoyos didácticos dentro del proceso de capacitación permiten lograr una mayor comprensión del 
tema a los participantes. Están clasificados de acuerdo a sus características, por ejemplo, existen 
apoyos didácticos sensoriales, es decir, se dirigen a la vista y al oído, su importancia está enfocada 
en la influencia de los estímulos externos en el aprendizaje. Los métodos audiovisuales dan 
oportunidad al instructor de transmitir conocimientos de manera objetiva y atractiva (Grados, 2009). 
De acuerdo con Grados (2009) en general las ventajas de utilizar apoyos didácticos son: 
✓ Solidifican ideas 
✓ Atraen la atención 
✓ Provocan emociones 
✓ Propician la memorización de la información relacionándola con imágenes. 
✓ Tienen poder de persuasión 
✓ Incrementan el aprendizaje 
✓ Existe gran variedad 
✓ Modifican nuestra percepción de