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UUNNIIVVEERRSSIIDDAADD NNAACCIIOONNAALL AAUUTTÓÓNNOOMMAA DDEE MMÉÉXXIICCOO PROYECTO DE TITULACIÓN PARA LA LICENCIATURA EN INGENIERÍA QUÍMICA FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES ZARAGOZA CAMPUS II “ESTUDIO DE CALIDAD EN ALIMENTOS ENLATADOS: ATÚN” TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO EN: INGENIERÍA QUÍMICA PRESENTA: ALETHIA NAVARRETE AGUIRRE ASESOR: ING JOSÉ BENJAMIN RANGEL GRANADOS México D, F. Noviembre 2007 UNAM – Dirección General de Bibliotecas Tesis Digitales Restricciones de uso DERECHOS RESERVADOS © PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL Todo el material contenido en esta tesis esta protegido por la Ley Federal del Derecho de Autor (LFDA) de los Estados Unidos Mexicanos (México). El uso de imágenes, fragmentos de videos, y demás material que sea objeto de protección de los derechos de autor, será exclusivamente para fines educativos e informativos y deberá citar la fuente donde la obtuvo mencionando el autor o autores. Cualquier uso distinto como el lucro, reproducción, edición o modificación, será perseguido y sancionado por el respectivo titular de los Derechos de Autor. A Dios por permitirme llegar a este momento y compartirlo con las personas que amo. A mi madre a quien admiro por su fortaleza y valentía, me ha ayudado a ver la vida como un reto que debo tomar y enfrentar, y el respeto a mi misma. Agradezco A mi padre por su comprensión quien me ha enseñado la importancia de contar con paz interior, humildad y honestidad. A mis hermanas Yaneth y Noemí, por su apoyo y consejo oportuno en cada momento. A mi familia A mi madrina Margarita y la mejor de las primas Diana por escucharme y aconsejarme. A mi futuro esposo Juan Carlos por ser la razón de mi alegría cada día y alentarme cuando lo necesito. A todos ustedes por apoyarme incondicionalmente para concluir este proyecto A mi asesor de tesis Ing. Benjamín a quien admiro gracias por su ayuda y paciencia. Agradezco A María de Jesús por su apoyo y compartir sus conocimientos conmigo. A mis amigas y amigos Blaquis. Nann, Kekis, Jimmy, Darbe, por su apoyo y porque que siempre están al pendiente de mi escuchándome y aconsejándome. A mis profesores y profesoras de quienes me llevo un gran ejemplo y admiración. A mi facultad A la FES Zaragoza que es la mejor escuela donde aprendí y pase momentos inolvidables. Y a la Universidad Nacional Autónoma de México, que desde el momento de mi ingreso me acogió con su nobleza. Agradezco a todos por darme la fortaleza, confianza, constancia y paciencia para poder concluir este proyecto que tiene un gran valor para mi desarrollo personal y profesional INDICE 1 DESARROLLO HISTÓRICO……………………………………………………………………….………7 1.1 ACTIVIDAD INDUSTRIAL Y CALIDAD 1.1.2 JAPÓN EN EL CAMINO 1.1.3 EL DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LO ESTADOS UNIDOS 1.1.4 1920- 1945 DESARROLLO DE LA ESTADÍSTICA Y DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 1.1.5 1950 EL TQC (TOTAL QUALITY CONTROL) 1.2 CALIDAD 1.2.1 CALIDAD EN PROCESOS Y PRODUCTOS 1.2.2 ASPECTOS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE MAS INFLUYEN EN SU CALIDAD 1.3 SISTEMAS DE CALIDAD 1.3.1 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 1.3.2 SISTEMA DOCUMENTAL 1.3.3 SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 1.3.4 ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE UN SISTEMA DE CALIDAD RELACIÓN CLIENTE PROVEEDOR 1.3.5 REVISIÓN DEL CONTRATO 1.3.6 REGISTRO DE LAS ESPECIFICACIONES 1.3.7 CONTROL DE INSUMOS PRODUCTOS O SERVICIOS PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE 1.3.8 CAPACITACIÓN DE LOS PROVEEDORES 1.3.9 INSPECCIÓN Y PRUEBA DEL PROCESO O SERVICIO 1.4 NORMAS 1.4.1 NORMALIZACIÓN 1.4.2 COMISIÓN NACIONAL DE NORMALIZACIÓN 1.4.3 COMITÉS CONSULTIVOS NACIONALES DE NORMALIZACIÓN 1.5 QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000 1.5.1 ANTECEDENTES DE LAS NORMAS ISO 9000 1.5.2 OBJETIVOS DE LAS ISO 9000 1.5.3 LA NUEVA VERSIÓN DE LAS NORMAS ISO 1.5.4 BENEFICIOS PRINCIPALES 1.5.5 LAS NORMAS PRINCIPALES DE LA NORMA ISO 9000-2000 1.6 CONTROL 1.6.1 GRANDES NEGOCIOS ESTÁN REGISTRADOS EN ESTÁNDARES DE ISO 9001, 9002 O 9003 ¿QUÉ SIGNIFICA ESTO? 1.6.2 ¿QUÉ ES LA CERTIFICACIÓN CONFORME A LAS NORMAS ISO 9000? 1.6.3 ISO 9000 ASPECTOS PARTICULARES 1.7 HOMOLOGACION – CALIFICACIÓN Y AUDITORIA- CERTIFICACIÓN 1.7.1 CERTIFICACIÓN DEL PRODUCTO 1.7.2 ETAPAS PARA LA OBTENCIÓN DE LA CERTIFICACIÓN 1.7.3 SELECCIÓN DE UN MODELO 1.7.4 ESTABLECERSE CON LA NORMA ISO 1.7.5 SOLICITUD DE LA VERIFICACIÓN 2 ATÚN...............................................................................................47 2.1 CALIDAD Y ALIMENTOS 2.1.1 DEFINICIÓN DE ALIMENTOS 2.1.2 LA CONSERVACIÓN DE LOS ALIMENTOS 2.1.3 CALIDAD ALIMENTARIA 2.1.4 LOS DIFERENTES OPERADORES DE LA CADENA DE LA CALIDAD 2.2 EL PESCADO COMO ALIMENTO 2.2.1 CONTENIDO DE AGUA 2.2.2 CONTENIDO DE PROTEÍNA 2.2.3 CONTENIDO DE GRASA 2.3 LA PESCA EN MÉXICO 2.3.1 LASA ARTES Y LOS MÉTODOS DE PESCA 2.3.2 INDUSTRIALIZACIÓN DE LOS PRODUCTOS DEL MAR 2.3.3 EL COMERCIO DE LA PESCA 2.3.4 REGULACIÓN DE LA PESCA 2.4 EMBARGO ATUNERO 2.4.1 EL PRIMER EMBARGO ATUNERO (1980-1986) 2.4.2 EL SEGUNDO EMBARGO ATUNERO (1990- A LA FECHA) 3 PROCESO DE ENLATADO DE ATÚN........................................................86 3.1.1 INTRODUCCIÓN 3.1.2 MARCO TEÓRICO 3.1.3 MATERIA PRIMA 3.1.4 PROCESO DE ENLATADO DEL ATÚN 3.1.5 PROCESO DE ELABORACIÓN DE TAPAS Y ENVASES DOBLE CIERRE 3.1.6 EMBALAJE DEL PRODUCTO TERMINADO 3.1.7 ANÁLISIS DE LABORATORIO 3.1.8 DESCRIPCIÓN DE EQUIPOS INDUSTRIALES 4 ESTUDIO DE CALIDAD DE ATÚN…………………………………………………………………111 4.1 NORMATIVIDAD 4.1.1 DESARROLLO DEL ESTUDIO 4.1.2 RESULTADOS DEL ESTUDIO CONCLUSIONES………………………………………………………………………………………….120 BIBLIOGRAFÍA.................................................................................121 RESUMEN En el presente trabajo se habla de la calidad en alimentos enlatados en México mediante un estudio de calidad en atún enlatado utilizando las siguientes normas: NMX-F-315-1978 Determinación de masa drenada o escurrida en alimentos envasados. NOM-084-SCFI-1994. Información comercial. Especificaciones de información comercial y sanitaria para productos de atún y bonita pre envasados. NOM-002-SCFI-1993. Contenido neto, tolerancias y métodos de verificación. Reglamento de control sanitario de productos y servicios 1999. NMX-F-220-1982. Productos alimenticios para uso humano. Pesca. Atún y pescados similares en aceite enlatados. La Calidad De Un Alimento.-Definida como la aptitud de un producto o de un servicio a satisfacer las necesidades de los utilizadores y los componentes de la calidad pueden ser: características y funciones, fiabilidad, mantenimiento, disponibilidad, seguridad de empleo caracteres no contaminantes, coste global de posesión. Estudio De Calidad De Atún.- es de vital importancia que los productos y servicios que se ofrecen al consumidor cumplan con las normas correspondientes y de esa forma contar con una mejor calidad, ya que de lo contrario el consumidor puede ser victima de abusos por parte del proveedor. En este trabajo de tesis se efectúa la verificación y vigilancia de Normas Oficiales Mexicanas, pesas y medidas, instructivos y garantías; la supervisión de precios oficialmente autorizados de productos y servicios establecidos o concertados; la organización y capacitación de los consumidores y la educación para el consumo, con el afán de avanzar hacia la homologación de servicios con calidad a nivel internacional. 6 7 1. DESARROLLO HISTÓRICO 1.1 Actividad Industrial Y Calidad Antes de la Revolución Industrial, los productos eran hechos a mano. La calidad la garantizaba el conocimiento del artesano. La industrialización y el incremento en la producción masiva han llevadoa la especialización dentro de las compañías. Cada una de las personas se concentra en su pequeña sección de la empresa y no es posible tener una visión global de ésta. Se volvió imposible confiar en el conocimiento y la capacidad del empleado para evitar que los productos defectuosos salieran al mercado. La inspección se hizo necesaria, e inicialmente ésta era realizada por el jefe o capataz de cada sección. Las actividades de la inspección se incrementaron progresivamente con el desarrollo industrial y fue necesario relevar entonces al capataz de lagunas funciones en las que estaba involucrado. Más tarde se desarrollo un nuevo grupo de trabajo, llamado inspectores, al inicio de la Primera Guerra Mundial (1914-1918). Posteriormente se separo este grupo en una unidad organizacional diferente: el departamento de inspección, que tuvo su inicio en los años 20. Durante la Segunda Guerra Mundial se incrementó la producción masiva, pero al mismo tiempo el acceso a la fuerza de trabajo disminuyó. Para poder sobrellevar esto, fue necesario que el trabajo de inspección fuera más eficiente. Entonces se encontró que el control estadístico de la calidad era un medio efectivo para éste propósito. En particular, las autoridades militares de Estados Unidos de América se interesaron por este tipo de procedimiento e instruyeron con los métodos estadísticos a los proveedores de materiales de guerra. Posteriormente, estos métodos alcanzaron una amplia distribución y al mismo tiempo se fueron desarrollando consecutivamente. La aplicación de métodos estadísticos de la calidad durante los años 40 no era algo nuevo realmente. Estos métodos se empezaron a usar dentro de la compañía de teléfonos Bell System desde los años 20, los principios y métodos que fueron desarrollados por Bell Telephone Laboratories, una división de Bell System, siguen siendo la base del control estadístico de la calidad. Tanto la carta de control, la cual ha sido el medio más importante usado para el control de proceso, como los planes de muestreo, que son las precondiciones para la aplicación efectiva de la inspección por aceptación, se debieron a esta compañía. La complejidad de los productos se incrementó y, por lo tanto, el riesgo de defectos en las funciones de los productos. Hubo entonces un incipiente interés en la fiabilidad de los productos, y durante los años 50 se inició el desarrollo de métodos especiales para incrementar la fiabilidad de ellos; a estos se les conoce generalmente como métodos de fiabilidad. En un principio, el interés se concentro en los productos electrónicos con fines militares y programas espaciales. La técnica de fiabilidad se utiliza principalmente en el desarrollo del producto y el trabajo de diseño. Durante los años 60 se empezó a hablar acerca del control total de calidad. Para poder manufacturar productos con alta calidad y a costos razonables, o sea, productos que eran demandados por el mercado, se encontró que concentrarse en funciones aisladas (por ejemplo desarrollo de producto e inspección) no era suficiente, sino que se requería de actividades planeadas de calidad que cubrieran todas las funciones. Por lo que a esta manera de trabajar de cruce funcional se le denomino control total de la calidad. A este concepto se le denomina también gestión calidad. Al final de los años 60 surgió un nuevo concepto que se hizo notar, llamado “aseguramiento de la calidad”. Sin embargo, no existe un total acuerdo que esté perfectamente claro en lo referente al significado de este término. Para algunos es exactamente igual que el control de calidad, mientras que para otros es la actividad que tiene por objetivo asegurar que el nivel de calidad requerido sea alcanzado y se mantenga. Este último se considera concepto de aseguramiento de calidad.1 8 Durante los años 70 surgieron preguntas concernientes a la seguridad de los productos y a los daños que éstos producían, por lo que se puso atención a estos aspectos relevantes. Esto fue el resultado del rápido desarrollo de la irresponsabilidad legal de los fabricantes, distribuidores, vendedores, etc., de pagar una compensación cuando los bienes ocasionan perjuicios a las personas o daños a la propiedad. En muchos de los casos, sobre en Estados Unidos de América, las altas compensaciones que se aplican a los fabricantes, han llevado a que los principios de control de calidad sea un medio efectivo en el trabajo para la manufactura de productos sin riesgo. En la primera mitad de los años 80, los ejecutivos y altos directivos de las empresas empezaron a mostrar interés por la calidad de los productos. La razón de este creciente interés fue que se hizo obvio para muchos de ellos que la calidad iba a significar mucho en el futuro de las compañías. El reconocimiento de esto se obtuvo a través del incremento de la competitividad y las altas exigencias de calidad por el cliente. Además, se hizo claro que podían incrementarse las utilidades a través de un esfuerzo consciente de producir con calidad. Durante los años 80, en muchos países se han realizado campañas nacionales para estimular la calidad del trabajo en las industrias. 1 De acuerdo con las normas internacionales de la terminología de calidad (ISO 8402-1986), se define como: Aseguramiento de calidad: conjunto de actividades planeadas y sistemáticas que son necesarias para proveer una confianza adecuada de que el producto o servicio va a satisfacer los requisitos de la calidad especificados. Control de calidad: conjunto de métodos y actividades de carácter operativo que se utilizan para satisfacer el cumplimiento de los requisitos de la calidad. Gestión de calidad: función general de la administración que determina e implanta la política de calidad, e incluye la planeación estratégica. 9 1.1.2 Japón En El Camino Los líderes industriales del Oeste han sentido los efectos y el éxito de los japoneses en los mercados mundiales en una gran variedad de productos. La participación en el mercado tanto nacional como extranjero se ha perdido por causa de las compañías japonesas. Para los países del Oeste se ha vuelto cada vez, más claro que el éxito de los japoneses depende, en gran parte, del mejoramiento en la calidad de sus productos. A principios de los años 50, la calidad de los productos japoneses era de una calidad inferior; ahora es diferente, la calidad de los productos japoneses es excelente. Hoy en día, Japón es el líder de la calidad en varias áreas. La posición de Japón como un país industrial estaba amenazada por la mala calidad de sus productos de exportación. La creciente insatisfacción por la mala calidad llevo a tener pérdidas en la participación en los mercados. Los bajos precios no fueron suficientes para atraer a los clientes. En esta situación varios altos directivos consideraron que era necesario hacer mejoras en la calidad de los productos. Este trabajo empezó a principios de los años 50. Desarrollo En El Área De Calidad Fuente: La certificación ISO 9000 un motor para la calidad, México 1996. El desarrollo de los japoneses en el área de la calidad, esta claro que en Japón existen varios elementos (factores), existen dos personajes reconocidos en calidad en Japón, uno de ellos es J. M. Juran (invitado en 1954), el segundo es K. Ishikawa, quien es conocido como el padre de los círculos de calidad. J. M. Juran asegura existen tres partes principales en esta revolución de la calidad: 1 Programas masivos de capitación en la calidad 2 Programas anuales de mejoramiento de la calidad 3 Liderazgo de calidad por la gerencia Ishikawa resalta siete características en el trabajo en pro de la calidad en el Japón: 1 Control de calidad en toda la compañíaINSPECCIÓN CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO FIABLIDAD CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD RESPONSABILIDAD EJECUTIVOS 1920 1940 1960 1980 2000 10 2 Seguimiento por los directivos 3 Capacitación y educación 4 Circulo de calidad 5 Métodos estadísticos 6 Propaganda a nivel nacional 1.1.3 El Desarrollo De La Calidad En Los Estados Unidos En los Estados Unidos, la compañía Ford, creada en 1907, aplica, a gran escala, los principios de Frederick W. Taylor (1856-1915). La fabricación de automóviles cada vez más complejos se divide en múltiples tareas simples que pueden realizarse por obreros no calificados, lo que permite a millones de trabajadores fabricar productos de alta tecnología a bajo coste. La inspección es parte integrante de este método. Tiene como misión separar los productos buenos de los malos. En este punto de su evolución, la calidad se convierte en uno de los fundamentos de la organización del trabajo. Muy pronto, el director de fábrica comprende que si no alcanza la producción prevista, será sustituido y, en cambio, si proporciona un producto, aunque sea malo, como mucho se le reprenderá en caso de que alguien lo advierta y se queje. Sólo a partir de 1910 se separa la función de control de la de producción. 1.1.4 1920-1945 Desarrollo De La Estadística Y De La Gestión De La Calidad En 1920, Western Electric instala un nuevo tipo de central telefónica. Al principio, resulta imposible ponerla en servicio, dada la gran cantidad de fallos que presenta. Una encuesta revela que el número de inspectores es mayor que el de trabajadores en el taller, y sin embargo esto no evita la cantidad considerable de defectos existentes. Se crea entonces un departamento de calidad: dos de los miembros de este departamento son George D. Edwards y Walter A. Shewhart. George Edwards separa la función de calidad de la fabricación. La hace depender directamente de la dirección, asignándole una misión específica en los diferentes departamentos de la empresa, y especialmente en los de investigación y desarrollo. Crea la noción de aseguramiento de la calidad. Walter Shewhart, matemático, introduce la estadística como medio de gestión de la calidad. Publica el resultado de sus trabajos, en 1931, en un Tratado que conserva aún su importancia. En 1942, el Ministerio de la guerra pide a los Bell Labs que difundan los métodos estadísticos en las fábricas de armamento. Parece claro que el resultado de la guerra del Pacífico depende en gran parte de la calidad y de la productividad de tales fábricas. Millares de ingenieros así formados van a desempeñar un gran papel, después de la guerra, en el desarrollo de los métodos de gestión de la calidad en los Estados Unidos. Durante los años 30, Waldo Vezlau y Joseph V. Talacko desarrollan el principio de clasificación de los efectos según su gravedad, más conocido hoy bajo el nombre de principio de Pareto. Entre 1941 y 1944, Harold F. Dodge y Henry Romig, de la Bell System, pusieron a punto unas tablas simplificadas de muestreo que permitían a los no estadísticos elaborar planes de muestreo, por ejemplo para la inspección de entrada. 11 1.1.5 1950 El TQC (Total Quality Control) En 1945, el doctor A. V. Feigenbaum publica, en el diario del Instituto de Ingenieros eléctricos, su primer artículo llamado “la calidad como gestión”, que describe el resultado de las experiencias de desarrollo de la calidad en las diferentes direcciones de General Electric, primera aplicación del TQC. En 1951 aparece su libro, “El TQC” que se presenta en Europa en 1961, en el congreso de la TQC en Turín. Feigenbaum es nombrado, en 1956, director de todas las unidades de producción de General Electric en el mundo. Es el primer experto en calidad que ha alcanzado responsabilidades importantes en una empresa. Sus múltiples intervenciones, que serán numerosas en Japón, tendrán en adelante mayor peso. A su lado, dos personas tienen lugar privilegiado en el desarrollo del TQC: se trata de W. Edwards Deming y J. M. Juran. Deming es un discípulo de Sherwhart. En 1938 utiliza, por primera vez en el mundo, los métodos de muestreo en la oficina nacional del censo. En 1946, y en 1948, se le encarga por el ministerio de la guerra americano la participación en un estudio económico en Japón, donde su contribución no pasa desapercibida. Allí se le invita, en julio de 1950, a dictar una serie de cursos a los principiantes dirigentes de empresas japoneses. Y no es sino hasta 30 años después, en julio de 1980, con ocasión de un reportaje televisado sobre su acción en Japón, difundido en los Estados Unidos, cuando Deming alcanza la celebridad en su país. J. M. Juran es igualmente un discípulo de Shewart. Durante la guerra ha participado, con Deming, en el famoso programa de formación en la gestión de la calidad y en la redacción de documentos de control estadístico. Publica en 1951 su primer libro, QUALITY CONTROL HANDBOOK. En 1954 es invitado al Japón para completar la formación proporcionada por Deming. Allí recibirá, junto con éste, la más prestigiosa de las condecoraciones otorgadas por el emperador Hiro- Hito. 1.2 Calidad Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y demandas de unos clientes. Para tener buenos rendimientos económicos y asegurar el futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que dé garantías a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas. El equilibrio social está en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con mandos rígidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los cambios y que no se enfocan en su cliente, por eso es importante, para una firma que desee alcanzar altos niveles de competitividad, el uso y aplicación de estándares de calidad internacionales que le permitan ampliar sus mercados, mejorar su posicionamiento y crear valor. 1.2.1 Calidad En Procesos Y Productos La calidad es el conjunto de características de un elemento, producto o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implícita y explícita. Esto significa que la calidad de un producto o servicio, es equivalente al nivel de satisfacción que le ofrece a su consumidor, y está determinado por las características específicas del producto o servicio. 12 1.2.2 Aspectos De Un Producto O Servicio Que Más Influyen En Su Calidad Sin duda, los principales criterios para alcanzar la calidad son: • Satisfacción de las expectativas de los clientes. • Cumplimiento permanente de las normas. 1.3 Sistema De Calidad Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, políticas y requisitos que se deben satisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a los estándares de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o proceso. Los sistemas de calidad se diseñan para establecer y facilitar las tareas productivas de la empresa, mediante métodos relacionados con la actividad; que permiten controlar, evaluar y resolver de manera permanente el proceso operativo y los problemas inherentes, tomando en cuenta los aspectosdirectos e indirectos respecto de la calidad. 1.3.1 Aseguramiento De La Calidad El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfacción de las expectativas de los clientes. El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es básicamente un sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, el diseño, planeación, producción, presentación, distribución, servicio posventa y las técnicas estadísticas de control del proceso y, desde luego, la capacitación del personal. Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones técnicas del servicio. Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros métodos y filosofías de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten establecer un soporte documental para evaluar el desempeño de la empresa a partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo. El aseguramiento de la calidad es una metodología que está siendo aceptada por innumerables empresas y que ha mostrado sus bondades en las diferentes ramas industriales y de servicios. 1.3.2 Sistema Documental La filosofía del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas, programadas y documentadas, es más fácil repetir una y otra vez los procesos operativos que logran los estándares de calidad deseados. La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa de una cultura oral a una cultura escrita; en que se especifican con claridad los procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada área, los compromisos de calidad, las especificaciones técnicas que deben cubrir los productos o servicios, los métodos de verificación y prueba, así como los registros de atención y servicio que se brinda al cliente. 13 De cada uno de estos factores se obtienen datos estadísticos que sirven para evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un proceso de mejora continua; que evoluciona permanentemente desde adentro de la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un círculo virtuoso en el que cada vez se encadenan más empresas y mejoran la calidad de sus productos o servicios. 1.3.3 Sistema De Aseguramiento De Calidad El método más aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en día, es el sistema de aseguramiento de calidad. El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje metodológico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el único requisito de adecuarlo a los conceptos y terminología propios de cada actividad. 1.3.4 Elementos De un Sistema De Aseguramiento De Calidad: Relación Cliente Proveedor Revisión del contrato. • Manejo de especificaciones técnicas del proceso y servicio. • Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente. • Evaluación de la capacitación y experiencia técnica del proveedor. • Inspección y prueba del proceso o servicio. • Sistema documental. Al establecerse una relación cliente-proveedor, el punto de partida y cierre de los acuerdos lo constituye el contrato. En él se concretan los intereses de ambas partes por establecer una relación de negocios y se establecen, en firme, los compromisos bilaterales. Según esta perspectiva, el contrato se convierte en el principal instrumento de negociación para ambas partes; manifiesta las necesidades ofertas, aptitudes, capacidades y experiencia de los contratantes, y detalla las expectativas implícitas y explícitas de cada una de las partes. 1.3.5 Registro De Las Especificaciones La entrega de especificaciones técnicas de los procesos o servicios son el modo en que el cliente indica al proveedor qué tipo de servicios o procesos necesita, definiendo tolerancias, y demás especificaciones que servirán de guía para el proveedor. Al llevar un registro y control adecuado de estos requerimientos, se puede revisar en todo momento que se está produciendo con exactitud lo que requiere el cliente. Además estos registros serán la base para aclarar cualquier duda o controversia que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados para el proceso de elaboración. 1.3.6 Control De Insumos, Productos O Servicios Proporcionados Por El Cliente Este requisito tiene el propósito de asegurar que los bienes o servicios que son propiedad del cliente o que son suministrados por él para incorporarse a los servicios o procesos, se manejen con base en un acuerdo previo de las condiciones de recepción, manipulación y aprovechamiento óptimo. De esa 14 manera se garantiza para ambas partes que no habrá desorden, desperdicio, pérdidas innecesarias, negligencia o desinformación respecto del manejo de los bienes o servicios que se están entregando al proveedor 1.3.7 Capacitación De Los Proveedores Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de capacitación para sus empleados, es un hecho que el grado de capacitación y experiencia que tenga el personal del proveedor asegura al cliente la confiabilidad de los procesos requeridos. Esta situación es especialmente importante cuando se subcontratan procesos especiales cuyos resultados no pueden verificarse por inspecciones y pruebas, sin que se sustenten en la seguridad de que el personal que realizará esos procesos está capacitado para hacerlo con eficacia y eficiencia. La evaluación de la capacitación y experiencia del proveedor no debe considerarse una intromisión; sino una actividad indispensable para asegurar la calidad de un producto o servicio, así como el primer paso en el establecimiento de programas de colaboración mutua. 1.3.8 Inspección Y Prueba Del Proceso O Servicio La inspección y prueba tienen como fin verificar que los servicios o procesos realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes, por lo que su beneficio más claro es garantizar para ambas partes que la prestación del servicio está cumpliendo con los requerimientos acordados, pero además de ello el proveedor puede obtener información valiosa sobre la eficiencia de su operación. Pruebas En primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar, los métodos que se seguirán, y el equipo y parámetros que se utilizarán. En segundo término, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y calibración contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos de inspección, medición y pruebas. Por último, es indispensable establecer un sistema para identificar el estado de inspección y prueba de todos los productos o procesos, así como usar técnicas estadísticas para planear, controlar y hacer seguimiento de la calidad. ¿Qué debe hacerse para mejorar la calidad de un proceso o producto? Aunque existen muchas escuelas distintas de administración empresarial centradas en la calidad, los puntos comunes más importantes para lograr el mejoramiento de un proceso o servicio son: • En todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de los requerimientos de los clientes. • El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminación de las causas de los problemas del sistema. Esto conduce a mejorar la productividad. • La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento acerca de él. • Toda persona desea ser involucrada en la organización y hacer bien su trabajo. • Toda persona quiere sentirse como un contribuyente importante de la organización. 15 • Para mejorar un sistema es mejortrabajar en equipo que individualmente. • Un proceso estructurado para la solución de problemas con la ayuda de técnicas gráficas conduce a mejores resultados que uno no estructurado. ¿Cómo se puede mejorar la oferta en términos de calidad? Mediante un sistema de aseguramiento de calidad es posible mejorar la oferta de productos o servicios para los clientes, cumpliendo una parte o la totalidad de los requisitos que establece la metodología. Para poder estar en condiciones de competir respecto a otros proveedores, es necesario darle mayores garantías a nuestros clientes potenciales, tanto en términos de costos, como en tiempos de entrega y servicio posventa, por lo que contar con los elementos del sistema de calidad, es un indicador de que nos encontramos en camino a la calidad. ¿Cómo se puede mejorar la demanda en términos de calidad? Quien está interesado en desprenderse de una parte de sus procesos operativos, ya sea que le resulte más rentable o le ofrezca alguna ventaja en particular, debe buscar un proveedor confiable con quien establecer una relación de negocios de largo plazo, asegurando los niveles de calidad requeridos. ¿Qué son los programas de desarrollo de proveedores? Dentro del proceso de aseguramiento de calidad, muchas empresas tienen programas de desarrollo de proveedores, mediante los cuales se aporta tecnología, conocimientos e información para que éstos se vuelvan cada vez más competitivos y sean capaces de ofrecer los insumos, productos o servicios que las grandes empresas demandan. Esto se realiza a partir de dos mecanismos, por una parte, una revisión permanente de los productos o servicios que el proveedor entrega al cliente y, por otra, un programa de auditorías que el cliente realiza al proveedor en sus propias instalaciones. Las auditorías son una revisión al sistema de calidad y no tan sólo al producto o servicio, por lo que pasar las evaluaciones de los clientes, significa un gran éxito para la empresa auditada, toda vez que los grandes clientes pueden tener la seguridad de contar con un proveedor confiable. No todas las empresas proveedoras pueden decir que tienen sistemas de calidad debidamente implantados, por lo que sólo aquellas que cuentan con el reconocimiento expreso del cliente, son las que tienen mayores oportunidades de hacer negocios. Por ejemplo, en la industria automotriz solamente aquellos proveedores de refacciones o partes que han pasado con éxito por una serie de pruebas de calidad pueden ser galardonados con el reconocimiento Q-1, que es el máximo nivel de calidad en su sector y que los coloca como proveedores confiables. ¿Para qué sirven los manuales de calidad? • Decir lo que se hace. • Hacer lo que se dice. • Demostrar la efectividad de las acciones para alcanzar la calidad. • Hacer los cambios que sean necesarios para lograr la eficacia. • Evitar cambios en los procedimientos y los documentos sin autorización de los responsables. • Informar a los empleados sobre sus actividades y responsabilidades. 16 • Informar a los clientes los propósitos de la empresa y el compromiso que se tiene hacia la calidad. • Ayudar a los auditores para hacer sus evaluaciones sobre la eficacia del sistema, para alcanzar los requisitos de calidad establecidos. ¿Cómo se implanta un sistema de aseguramiento de calidad? Para implantar un sistema de aseguramiento de calidad, se deben llevar a cabo una serie de actividades que involucran a la organización, y que van desde la definición de la política de la empresa, hasta la aplicación de los controles de calidad que exige el sistema. A continuación se presentan los aspectos más relevantes que se deben considerar para la implantación: 1. Definición de una política de calidad.- En cada empresa la alta dirección debe establecer con claridad sus objetivos y hacerlos del conocimiento de todo su personal, y las directrices generales para alcanzarlos. Esto le obliga a promover y desarrollar en todos los niveles la conciencia de lo que es la calidad, e indicar constantemente la importancia que para la empresa tienen sus clientes. Es indispensable que se informe al personal que los productos o servicios proporcionados o fabricados con mala calidad, redundan en altos costos económicos y de imagen empresarial. 2. Ejercer la calidad.- La alta dirección debe establecer las funciones de mando y de gestión que correspondan, con el fin de que en cada nivel de la empresa, los trabajadores apliquen la política de calidad que ha sido determinada. 3. Diseñar el modelo de aseguramiento de calidad para la empresa.- Aunque existen modelos o esquemas generales, que señalan secuencias de trabajo, responsabilidades y procedimientos, es importante cuidar que la selección de éstos considere desde la alta dirección hasta el último de los trabajadores. 4. Certificación.- Una vez que se han cubierto los requisitos anteriores, la empresa deberá buscar la certificación de algún órgano acreditado para ello; esto le permitirá dar muestra a sus clientes, que sus productos o servicios reúnen las condiciones de confiabilidad que cualquier consumidor necesita. Para realizar los objetivos antes descritos, es importante que el empresario considere: • En primer lugar, debe haber un compromiso definitivo por parte de la dirección, con el fin de impulsar las prácticas de calidad en toda organización. Nace la política de calidad. • Definir la misión de la empresa, decidir que es lo que se pretende alcanzar en términos cuantitativos y cualitativos. Mantener una visión de corto, mediano y largo plazo, con el fin de encauzar las energías y potencialidades de la organización hacia sus objetivos particulares. • Hacer un balance de las fortalezas y debilidades de la organización en términos de sus recursos, para aprovechar al máximo las potencialidades de la empresa. • Consultar asesores expertos que los orienten para planear, desarrollar, implantar, mantener y mejorar un sistema de aseguramiento de calidad, y de un proceso de mejora continua. • Involucrar a todos los miembros de la organización con la política de calidad y fomentar la integración de grupos de trabajo, que se responsabilicen de documentar el sistema de aseguramiento de calidad. • Designar a un responsable de la dirección general, que tenga las facultades y toma de decisión en todo lo referente a la implantación y desarrollo del sistema de calidad, y que sea el responsable operativo del mantenimiento del sistema. 17 • Informar a los clientes los propósitos de la empresa y el compromiso que se tiene hacia la calidad. • Mantener una evaluación permanente de los aspectos relacionados con la calidad, y determinar las acciones correctivas y preventivas necesarias. Una vez implantado el sistema de calidad y habiendo aprobado las auditorías de implantación que demuestran el funcionamiento correcto del sistema, solicitar al organismo pertinente la certificación ISO-9000. 1.4 Norma Una norma es por definición un "documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características para actividades o sus resultados dirigido a alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado" [ISO/IEC Guía 2:1996] Las normas fueron creadas, en un principio, como respuesta a la necesidad de documentar procedimientos eficaces de procesos tecnológicos, luego se comercializaron para utilizarlas en procedimientos administrativos; su desarrolló se generó a través del campo de la ingeniería. Las tecnologías desarrolladas por el ser humano a lo largo de la historia fueron utilizadas, en un principio, a niveles regionales; cuando éstas comenzaron a ser exportadas de su lugar de origen no lograban compatibilidad con las tecnologías existentes en otros países; es por eso que se crearon organizaciones nacionales, regionales y luego internacionales, formandouna jerarquía bien definida. Estas organizaciones determinan las características concretas que deben poseer los equipos para que puedan ser utilizados en cualquier parte del mundo asegurando su máximo desempeño. La responsabilidad de la Dirección General de Normas de elaborar y mantener un Catálogo de Normas se encuentra prevista en la fracción ll del artículo 39 de la LFMN, el cual impone a la Secretaría de Economía la obligación de codificar las normas oficiales mexicanas (NOM's) por materias, mantener el inventario y colección de las NOM's y normas mexicanas (NMX’s), así como de las normas de referencia y normas internacionales. El catálogo mexicano de normas contiene el texto completo en español de las NOM's y las NMX's vigentes en México expedidas por la Secretaría de Economía, así como el listado de las NMX's expedidas por los organismos nacionales de normalización y el texto de las normas de referencia expedidas por las entidades de la administración pública federal. Igualmente, este instrumento incluye el texto de los proyectos de las NOM's y NMX's publicadas para consulta pública y, en algunos casos, el de las manifestaciones de impacto regulatorio correspondientes. Dicho catálogo clasifica las normas por dependencia, rama de actividad económica, fecha de publicación en el Diario Oficial de la Federación, tipo de normas y producto.. El Catálogo Mexicano de Normas es revisado y actualizado diariamente con la información que se obtiene de las publicaciones del Diario Oficial de la Federación, de los organismos nacionales de normalización y de los comités técnicos de normalización nacional. 1.4.1 Normalización La Normalización es el proceso mediante el cual se regulan las actividades desempeñadas por los sectores tanto privado como público, en materia de salud, medio ambiente en general, seguridad al usuario, información comercial, prácticas de comercio, industrial y laboral a través del cual se establecen la terminología, la clasificación, las directrices, las especificaciones, los atributos las 18 características, los métodos de prueba o las prescripciones aplicables a un producto, proceso o servicio. Los principios básicos en el proceso de normalización son: representatividad, consenso, consulta pública, modificación y actualización. Este proceso se lleva a cabo mediante la elaboración, expedición y difusión a nivel nacional, de las normas que pueden ser de tres tipos principalmente: • Norma oficial mexicana es la regulación técnica de observancia obligatoria expedida por las dependencias normalizadoras competentes a través de sus respectivos Comités Consultivos Nacionales de Normalización, de conformidad con las finalidades establecidas en el artículo 40 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización (LFMN), establece reglas, especificaciones, atributos, directrices, características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado y las que se le refieran a su cumplimiento o aplicación. • Norma mexicana la que elabore un organismo nacional de normalización, o la Secretaría de Economía en ausencia de ellos, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 54 de la LFMN , en los términos de la LFMN, que prevé para uso común y repetido reglas, especificaciones, atributos métodos de prueba, directrices, características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado. • Las normas de referencia que elaboran las entidades de la administración pública de conformidad con lo dispuesto por el artículo 67 de la LFMN, para aplicarlas a los bienes o servicios que adquieren, arrienden o contraten cuando las normas mexicanas o internacionales no cubran los requerimientos de las mismas o sus especificaciones resulten obsoletas o inaplicables. Dentro del proceso de normalización, para la elaboración de las normas nacionales se consultan las normas o lineamientos internacionales y normas extranjeras, las cuales se definen a continuación: • Norma o lineamiento internacional: la norma, lineamiento o documento normativo que emite un organismo internacional de normalización u otro organismo internacional relacionado con la materia, reconocido por el gobierno mexicano en los términos del derecho internacional. • Norma extranjera: la norma que emite un organismo o dependencia de normalización público o privado reconocido oficialmente por un país. Toda empresa que se quiera crear, ya sea que venda un producto u ofrezca un servicio, tiene que cumplir con ciertos lineamientos que le facilitarán un mayor posicionamiento y más seguro en el mercado, así como un incremento en la calidad del bien o servicio del que se trate. Las normas en esencia constituyen un conjunto de prácticas que deben investigarse, con el objeto de saber cuáles son todas aquéllas que deben observarse en el giro que se propone desempeñarse. Es altamente recomendable informarse con mayor detalle al respecto, pues periódicamente surgen nuevas prácticas que tanto los prestadores de servicios como los productores deben cumplir, en especial para competir eficientemente en el mercado. Existen normas específicas para cada giro determinado, en el recuadro siguiente se muestran algunos ejemplos de normas aplicables al giro: 19 Nombre Número Fecha Descripción Contenido General Productos de la pesca. NOM-027-SSA1- 1993 03/03/1995 Bienes y servicios. Productos de la pesca. Pescados fresco/ refrigerados y congelados. Pescados en conserva. NOM-028-SSA1-1993 03/03/1995 Bienes y servicios. Productos de la pesca. Pescados en conserva. Sistema de análisis de riesgos NOM-128-SSA1-1994 12/06/1996 bienes y servicios. Establece la aplicación de un sistema de análisis de riesgos y control de puntos críticos en la planta industrial procesadora de productos de la pesca. Productos preenvasados NOM-002-SCFI-1993 13/10/1993 Productos preenvasados, contenido neto, tolerancias y métodos de verificación. Disposiciones generales NOM-050-SCFI-1994 24/01/1996 Información comercial, disposiciones generales para productos. Productos de atún NOM-084-SCFI-1994 22/09/1995 Información comercial para productos de atún y bonito preenvasados. RUIDO: Nivel sonoro Generación de ruido NOM-080-STPS-1993 NOM-011- STPS-1993 14/01/1994 6/07/1994 Higiene Industrial. Medio ambiente laboral, determinación del nivel sonoro continuo equivalente al que se exponen los trabajadores en los centros de trabajo. Condiciones de seguridad e higiene en los 20 centros de trabajo donde se genere ruido. NORMAS DE SEGURIDAD: Seguridad NOM-004- STPS-1993 13/06/1994 Sistemas de protección y dispositivos de seguridad en la maquinaria, equipos y accesorios en los centros de trabajo. Seguridad NOM-017- STPS-1993 24/05/1994 Equipo de protección personal para los trabajadores en los centros de trabajo. Fuente: www.economia.gob.mx 1.4.2 Comisión Nacional De Normalización La Comisión Nacional de Normalización (CNN) es el órgano de coordinación de la política de normalización a nivel nacional, y está integrada actualmente por 40 miembros entre dependencias y entidades de la administración pública federal, cámaras, organismos nacionales de normalización y asociaciones, que se encuentran vinculados al ámbito de la normalización. La CNN tiene como principales funciones aprobar anualmente el Programa Nacional de Normalización, establecer reglas de coordinación entre las dependencias y entidades de la administración pública federal para la elaboración y difusión de normas, resolver las discrepancias que puedan presentarse en los comitésconsultivos nacionales de normalización, y opinar sobre el registro de organismos nacionales de normalización. Para el desarrollo de sus funciones, la CNN cuenta con 3 órganos: 1. Presidencia: Es el órgano coordinador de la CNN que, en forma anual y rotativa, se encuentra a cargo del subsecretario que corresponda de acuerdo al artículo 59 de la LFMN. 2. Secretariado Técnico: Es el órgano técnico y administrativo de la CNN que se encuentra a cargo de la Secretaría de Economía por conducto de la Dirección General de Normas, de manera permanente, y 3. Consejo Técnico: es el órgano auxiliar de la CNN, encargado de analizar, elaborar y proponer soluciones a los asuntos que le sean encomendados por su presidente. Dicho Consejo, es coordinado, en forma anual y rotativa, por el Subsecretario de la dependencia a quien corresponderá la Presidencia de la CNN en el periodo inmediato posterior a la presidencia en turno. La CNN sesiona al menos una vez cada 3 meses y toma sus resoluciones por consenso y, a falta de este, por mayoría de votos de los miembros de las dependencias de la administración pública federal que la integran. La información de los asuntos abordados en cada sesión y los acuerdos alcanzados en las mismas se encuentran disponibles en las minutas de cada sesión. La CNN ha tenido grandes logros en los últimos años y cada vez toma mayor fuerza sentando las bases sobre el rumbo que debe de tomar la normalización en nuestro país. 21 Dicha Comisión, se ha convertido en el foro más importante para promover la normalización en México con el fin de fomentar el conocimiento que se tiene de la misma y asegurar el cumplimiento del marco jurídico aplicable. 1.4.3 Comités Consultivos Nacionales De Normalización Los comités consultivos nacionales de normalización (CCNN) son órganos para la elaboración de normas oficiales mexicanas y la promoción de su cumplimiento, los cuales son constituidos y presididos por la dependencia competente. Estarán integrados además de personal técnico de las dependencias competentes, según la materia que corresponda al comité, por organizaciones de industriales, prestadores de servicios, comerciantes, productores agropecuarios, forestales o pesqueros; centros de investigación científica o tecnológica, colegios de profesionales y consumidores. Actualmente existen 22 CCNN de las 10 dependencias normalizadoras que elaboran normas oficiales mexicanas en el ámbito de sus respectivas atribuciones. Los CCNN se rigen por los Lineamientos para la organización de los mismos, aprobados y expedidos por la Comisión Nacional de Normalización: • Directorio de los Comités Consultivos Nacionales de Normalización de otras dependencias. • Lineamientos de los Comités Consultivos Nacionales de Normalización • Comité Consultivo Nacional de Normalización de la Secretaría de Economía Comités Técnicos De Normalización Nacional Los Comités Técnicos de Normalización Nacional (CTNN) son órganos reconocidos por la Secretaría de Economía (SE) y su función es la de elaborar normas mexicanas en aquellas áreas de la industria en las que no exista un Organismo Nacional de Normalización registrado. En la actualidad existen los siguientes CTNN reconocidos por la SECRETARIA DE ECONOMIA Organismos Nacionales De Normalización Los Organismos Nacionales de Normalización (ONN) son personas morales cuyo principal objetivo es la elaboración y expedición de normas mexicanas en las materias en que sean registrados por la Dirección General de Normas. Los ONN deberán permitir la participación de todos los sectores interesados en los comités para la elaboración de normas mexicanas, así como de las dependencias y entidades de la administración pública federal competentes. Actualmente existen 8 ONN registrados. Programa Nacional De Normalización El Programa Nacional de Normalización (PNN) es el instrumento informativo y de planeación que enlista los temas que serán desarrollados como normas oficiales mexicanas (NOM's), normas mexicanas (NMX) y normas de referencia (NRF's) durante cada año. El programa se integra con información proporcionada por los 22 Comités Consultivos Nacionales de Normalización encargados de la elaboración de NOM's, los 35 Comités Técnicos de Normalización Nacional y 6 Organismos Nacionales de Normalización, ambos responsables de la elaboración de NMX's y los 2 Comités de Normalización para la elaboración de NRF's. El P revi Nor De Nor Para apro Con de s PNN de l El c con inte con PNN es inte isado por rmalización conformida rmalización, a su integ obadas por n base en lo su Reglame N, en cuyo a CNN, a m cumplimien lo dispues ernacional h senso mun grado anua el Consejo (CNN) en s ad con lo di , la fecha l ración, se r la CNN. o que seña ento, cuan caso, los te más tardar to del PNN to por el M ha establec ndial dentro Organ almente po o Técnico su primera spuesto po ímite para deberá at lan los artí do así se r emas que s el último d N, es evalua Mecanismo d cido la nec o de organis nismos Int Organiza Co r el Secreta de la mis sesión de or el artículo la integrac tender lo e ículos 61-A requiera, la se deseen in ía del mes ado anualm de Evaluac cesidad de smos intern ternaciona ación Inte omisión de ariado Técn sma y ap cada año. o 56 del Re ción de tem establecido A de la Ley a CNN podr ncluir en él de junio de mente por ión del PNN tomar com nacionales. ales Y Reg ernacional el Codex A nico de la C robado po eglamento mas al PNN o por las B Federal sob rá aprobar , deberán s el año que el Consejo N, aprobado mo referen gionales De l de Norma Alimentari Comisión N r la propi de la Ley F es el 30 de Bases para bre Metrolo la elaborac ser enviado correspond Técnico de o por la CN cia normas e Normali alización us acional de a Comisió Federal sob e noviembr a la integr ogía y Norm ción de un os al Secret da. e la CNN d NN. La activ s que son zación Normalizac n Naciona re Metrolog re de cada ración del malización y suplement tariado Téc de conform vidad come acordadas 22 ción, l de gía y año. PNN y 58 to al cnico idad ercial por Sur mun refle púb La nec orga Para país pres ge así un f ndial; con ejar el inte blico, privad Dirección esidades y anismos int a la atenció s en el pro sidencia y s foro que cr el fin de e rés naciona do, científic de Norma realidades ternacional ón de cada oceso de e secretariad Com Comisió rea un leng evitar barr al en estas co y de los c alización In s tecnológic es y region a organism laboración o recaen e isión Elect ón Paname guaje comú reras técnic actividades consumido nternaciona cas de Méx nales de no o y a fin d de las nor n la DGN, c trotécnica ericana de ún y un mín cas o una s; incluyen res. al tiene co ico se cont ormalización de discutir rmas, han como único a Internac e Normas T nimo a exig competenc do tanto co omo objeti templen en n a los que la documen sido cread o punto de c cional Técnicas gir en lo qu cia injusta. omo sea po ivo princip la integrac pertenece ntación téc dos cuatro contacto of Fuente: www ue se integ . Por ello, osible la opi pal, el pro ción de las nuestro pa cnica enviad comités m ficial recono w.economia.go gra al come es importa inión del se ocurar que normas de aís. da por nue mexicanos, ocido por e 23 ob.mx ercio ante ector las e los estro y la ellos. 24 ¿Quién necesita las normas? La mayoría de las empresas que producen artículos para su venta en el mundo desarrollado, enfrentan la posibilidad hoy en día o en el futuro próximo de que deban pasar por una certificación independiente para demostrar sus sistemas de administración de calidad, que se ajustan a ISO 9000. Entre las empresas que cada vez más exigen las normas porque el cliente asílo demanda se incluyen: Todas aquellas empresas que venden un servicio, sin importar cuál, en grandes empresas sofisticadas, en particular fabricantes o empresas importantes de servicios. Todas aquellas empresas que venden un servicio que involucra requerimientos estrictos de calidad. Todas aquellas empresas que venden un servicio en un área altamente regulada: hospitales, supermercados, restaurantes, líneas aéreas, etc. Si bien los proveedores de servicio no enfrentan las mismas demandas que otras empresas que abastecen materiales y componentes, el requerimiento para los proveedores de servicio que tengan una certificación de ISO 9000, en particular de los compradores en las grandes empresas multinacionales. Los impulsores iniciales de los sistemas de administración de la calidad y del entorno, representados por las normas ISO 9000 e ISO 14000, son diferentes. El impulsor para ISO 9000 en Europa y el resto del mundo es el cliente o el mercado y, como tal, es "voluntario"; el impulsor para ISO 14000 es el cumplimiento con la legislación. Sin embargo, la naturaleza voluntaria del primero se extiende sólo a aquellas empresas que son tan grandes que venden a los mercados de consumo mundiales, pero aún en ese caso, tales empresas fueron las primeras en adoptarlo. Cuando un gran comprador lo exige, la naturaleza voluntaria es académica y significa sólo que no lo requiere la ley. Si bien el mercado es el impulsor inicial para ISO 9000, también tiene ciertos aspectos que son impulsados por el cumplimiento, en particular en las áreas de responsabilidad de producto e información a los clientes. 1.5 Qué Son Las Normas ISO 9000 La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la empresa que han ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una guía para ayudar en la interpretación e implementación del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1) 1.5.1 Antecedentes De Las Normas ISO 9000 Organización Internacional Para La Estandarización (ISO) ISO es la Organización Internacional para la Estandarización, fundada en 1946, tiene su sede en Ginebra, Suiza y está integrada por 138 países. Cuenta con 224 comités técnicos que han editado más de 19,000 normas La serie ISO nació a mediados de la década de los ochentas como una necesidad de las industrias europeas, pues se pretendió unificar criterios de calidad para que las aplicaran como un modelo único. 25 En un principio las instituciones no la aceptaron, ya que no creían conveniente que se normara bajo un mismo modelo internacional. En Europa ya para el año de 1982 existían más de 20,000 instituciones certificadas con la ISO 9000. En los Estados Unidos en 1995 lo eran más de 5,000 industrias que habían adquirido la certificación antes mencionada . BENEFICIOS • Adecuación a la Administración de los procesos • Enfoque a los resultados de la Institución • Integración con otros sistemas de Administración de la Calidad • Incluye procesos de mejora continua • Adaptable a las necesidades de los alumnos • Enfoque a las necesidades de los alumnos y partes interesadas. La normalización internacional se realiza con base en un amplio criterio, no sólo se refiere a la legislación de productos o servicios, sino pretendiendo ser un método para asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. Las organizaciones deben tener un sistema de calidad más eficiente cada día, que integre todas las actividades que pudieran afectar la satisfacción de las necesidades explícitas y tácticas de sus clientes. Es por esta razón que surgió la necesidad de normalizar la forma de asegurar la calidad. El Organismo Internacional de Normalización, ISO, (International Organization for Standardization), fue creado en 1947 y cuenta con 91 estados miembros, que son representados por sus organismos nacionales de normalización. La ISO trabaja para lograr una forma común de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores. A comienzos del año 1980 la ISO designó una serie de comités técnicos para que trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado siete años más tarde a través del compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicación de la norma de aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402), que fue dada a conocer en 1986. El diario oficial de las comunidades europeas, el 28 de Enero de 1991, publicó una comunicación que fue también nombrada el Libro Verde de la normalización. Este importante documento no sólo fue un marco de referencia para Europa, sino también para las comunidades que negocian con ellos, como el caso de Mercosur, con esto se exige o sus proveedores que sean auditados y certificados bajo los lineamientos de la ISO 9000. La frecuencia que ISO estableció para la revisión y actualización de lo serie ISO 9000 fue de cinco años. 1.5.2 Objetivos De Las ISO 9000 Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia. Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada. 26 Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada. Establecer las directrices, mediante las cuales la organización puede seleccionar y utilizar las normas. Familia ISO 9000 TABLA NORMA AÑO CONTENIDO 8402 1986 Gestión y aseguramiento de la calidad 9000 1987 9000-1 1987 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad - Parte 1 9000-2 1993 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad - Parte 2 9000-3 1991 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad - Parte 3 9000-4 1993 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad - Parte 4 9001 1987 Sistema de calidad 9002 1987 Sistema de calidad 9003 1987 Sistema de calidad 9004-1 1987 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 1 9004-2 1991 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 2 9004-3 1993 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 3 9004-4 1993 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 4 9004-5 PC Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 5 9004-6 PT Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 6 9004-7 PNI Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 7 9004-8 NP Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 8 PC = Proyecto de comité ; PT = Proyecto de trabajo 27 10011-1 1990 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 1 10011-2 1991 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 2 10011-3 1991 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 3 10012-1 PT Requerimiento de aseguramiento para equipos de medición 10013 PNI Lineamientos para la elaboración de manuales de calidad 10014 PT Aspectos económicos de la calidad 10015 NP Educación continua y lineamientos para la capacitación Fuente: www.economia.gob.mx La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la quepermite seleccionar un modelo de aseguramiento de calidad, entre las que se describen las ISO 9001/9002/9003. La norma ISO 9004 establece directrices relativas a los factores técnicos, administrativos y humanos que afectan a la calidad del producto, es decir, establece directrices para la gestión de la calidad. La norma ISO 9004-2 establece directrices relativas a los factores técnicos, administrativos y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es decir, se refiere especialmente a los servicios. Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos que determinan que elementos tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el propósito imponer uniformidad en los sistemas de calidad. 5on genéricas e independientes de cualquier industria o sector económico concreto. Las tres normas tienen igual introducción y antecedentes, sin embargo en lo referido a los requisitos del sistema encontramos diferencias. La primera diferencia es relativa al número de temas (ver tabla 1), y la segunda es relativa a la exigencia. La más completa es la 9001 mientras que la 9003 es la mas escueta y sencilla. 1.5.3 La Nueva Versión De Las Normas ISO Las normas ISO son analizadas periódicamente para decidir si necesitan ser confirmadas, revisadas o canceladas. El propósito es asegurar que las mismas tomen en cuenta los desarrollos tecnológicos y de mercado, y que sean representativas del estado de la ciencia y de la técnica. Las series ISO 9000 fueron publicadas por primera ocasión en 1987 y no fue sino hasta 1994 que se publicó su primera revisión; la razón fue que los sistemas de gestión eran novedosos para muchas organizaciones que se comprometieron con el establecimiento de sistemas de calidad basados en estas normas ISO 9000. La revisión de 1994 fue relativamente menor, y se enfocó a eliminar las inconsistencias internas. Sin embargo, las revisiones del año 2000 representan un cambio sustancial de las normas para tomar en cuenta el desarrollo en el campo de la calidad y la considerable experiencia que existen actualmente sobre implementar ISO 9000. El desarrollo de las revisiones de las normas ISO 9000 se efectuó junto con una serie de medidas y servicios de apoyo. Las medidas han incluido una encuesta para detectar los requisitos de los usuarios de las revisiones del año 2000; la verificación de los proyectos con las especificaciones establecidas para las normas; la validación para determinar si llenan las necesidades de los usuarios y la motivación de los usuarios para emitir comentarios a los borradores para la mejora de los documentos posteriores. 28 Además de estas medidas, para fortalecer la revisión, se contó con actualizaciones a través de la página de internet de la ISO (www.iso.ch). Estas medidas han mantenido a los usuarios de las normas ISO 9000 en un ciclo de información, según progresó la revisión y motivado comentarios generales en cada etapa en la evolución de los documentos a fin de mejorarlos cada vez más. Cambios Principales El número de normas en la familia ISO 9000 se redujo, simplificando su selección y uso. La "serie principal" está conformada por cuatro normas, diseñadas para ser usadas como un paquete integral para obtener los máximos beneficios: ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad - fundamentos y vocabulario. ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos (En adelante la única norma certificable de la serie). ISO 9004, Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para la mejora del desempeño. ISO 19011, Directrices sobre la Auditoria de Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambientales (publicación programada para 2002). Ha sido corregido el énfasis en la certificación en ISO 9000, para que no se anteponga al uso de las normas para la mejora de la calidad. La norma ISO 9001 (requisitos del sistema de calidad) y la norma ISO 9004 (mejora del desempeño de la organización) han sido diseñadas expresamente para ser utilizadas en paralelo, como un "conjunto coherente". Aunque las grandes organizaciones manufactureras fueron las primeras en adoptar las normas ISO 9000, hay nuevas implementaciones en las pequeñas y medianas empresas, en los sectores de servicios y la administración pública en muchos países. Para simplificar la comprensión y facilitar el implementar en estos sectores, el vocabulario utilizado en las normas revisadas se encuentra menos orientado a la industria manufacturera y resulta más accesible para el usuario. ¿Cómo elegir entre implementar ISO 9000, perseguir el premio nacional de la calidad o seguir un programa de Gestión Total de la Calidad (TQM)? De hecho, nunca ha sido necesario elegir una de estas opciones y excluir las otras. La publicación de la ISO llamada ISO 9000 + ISO14000 News ha aplicado encuestas a los ganadores de premios nacionales de calidad y ha encontrado que casi todos operan con un sistema de calidad ISO 9000, que ha sido la base para otras iniciativas de calidad, como premios nacionales o regionales de calidad o la TQM. Las normas ISO 9000 revisadas facilitan dichas combinaciones. Están basadas en ocho principios de gestión de la calidad (presentados en las normas ISO 9000 e ISO 9004). La norma ISO 9004 también incluye un cuestionario de auto evaluación para ayudar a las organizaciones a determinar y aumentar el nivel de "madurez" de la calidad logrado, que puede ser usado para el sistema de gestión de la calidad ISO 9000, para buscar un premio, o para un programa de TQM. Mientras que la mayoría de las organizaciones son administradas a través de estructuras jerárquicas funcionales, los productos y servicios son producidos, vendidos y entregados a través de procesos de negocios que operan relacionándose entre sí funcionalmente. Estos procesos toman elementos de entrada de una variedad de fuentes, y los mezclan o transforman (aportándoles valor) para producir los resultados deseados. Las normas ISO 9000:2000 son reestructuradas según un modelo de proceso de negocios que representa de forma más precisa el modo en que las organizaciones operan 29 realmente, que la estructura lineal de 20 requisitos de las normas de 1994. La base de la estructura son cuatro nuevas cláusulas principales, que son: Responsabilidad de la Dirección, Gestión de los Recursos, Realización del Producto y Medición, Análisis y Mejora. "Calidad" en la serie de normas ISO 9000 significa cumplir con las necesidades y expectativas del cliente. Este enfoque se refuerza en las normas revisadas a través de la adición del requisito de medir la satisfacción del cliente. La responsabilidad de la alta dirección en relación con la calidad se refuerza y amplía en las normas revisadas, al incluir los requisitos para la comunicación con el personal y los clientes. La serie ISO 9000:2000 a la mejora continua un requisito explícito, y el ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) como una parte integral de las normas revisadas. La norma ISO 9001 ha sido diseñada buscando la mayor compatibilidad posible con la norma ISO 14001 sobre sistemas de gestión ambiental. La futura norma de auditorias ISO 19011 será aplicable a ambas. 1.5.4 Beneficios Principales Las revisiones del año 2000 son un excelente producto, con un historial aún mejor. Los usuarios se beneficiarán de las lecciones de trece años de experiencia implementando las normas ISO 9000, además de los desarrollos recientes en el campo de la gestión. Menos papeleo. Las normas ISO 9000 únicamente exigen seis procedimientos documentados. Queda entonces a la alta dirección de cada organización la decisión de cuáles otros procedimientos requieren ser documentados, de acuerdo a las necesidades de su organización. La serie ISO 9000:2000 está reestructurada con base en un modelo de proceso de negocios que refleja más cercanamente la forma en que las organizaciones realmente operan, lo que debería hacer el sistema de gestión de la calidad más efectivo,fácil de implementar y de auditar. El diseño y desarrollo de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 como un "par coherente" fuertemente ligado proporciona a las organizaciones un enfoque estructurado hacia el progreso, más allá de la certificación, hasta alcanzar la Gestión Total de la Calidad (TQM) (por ejemplo, la satisfacción no sólo de los clientes, sino de los socios, empleados, proveedores, la comunidad local y la sociedad en su conjunto). El requisito reforzado de la satisfacción del cliente y la inclusión de requisitos para dar seguimiento a la satisfacción del cliente y la mejora continua asegurará que las organizaciones usuarias de las normas no solamente "hagan las cosas bien" (eficiencia), sino además que “hagan las cosas correctas” (eficacia). El vocabulario de las versiones ISO 9000:2000 ha sido elaborado para hacerlas más fáciles de entender y de implementar por las organizaciones grandes y pequeñas de manufactura o de servicios, en los sectores público y privado. 30 1.5.5 Las Normas Principales De La Norma ISO 9000:2000 La norma ISO 9000:2000 Debido a que las normas sobre sistemas de gestión de la calidad han sido simplificadas, es necesario proporcionar una introducción a los fundamentos del nuevo contenido y la estructura de las normas principales. También existe la necesidad de un fácil acceso a los términos y definiciones que son aplicables a las normas principales. Este es ahora el contenido de la norma ISO 9000:2000 La norma ISO 9000:2000 es una introducción a las normas principales y un elemento vital de las nuevas series principales de normas sobre sistemas de gestión de la calidad. Como tal, juega un papel importante en el entendimiento y uso de las otras tres normas, al proporcionar su base, a través de los fundamentos y un punto de referencia para comprender la terminología. La Norma ISO 9001:2000 La norma ISO 9001 señala los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por una organización para aumentar la satisfacción de sus clientes al satisfacer los requisitos establecidos por él y por las disposiciones legales obligatorias que sean aplicables. Asimismo, puede ser utilizada internamente o por un tercero, incluyendo a organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para satisfacer los requisitos del cliente, los obligatorios y los de la propia organización. Todos los usuarios de las normas ISO 9001/9002/9003:1994 necesitarán cambiar a esta única norma de requisitos, la ISO 9001:2000. De ahora en adelante esta es la única norma de la serie en que una organización puede certificarse. La estructura y conceptos de la norma ISO 9001:2000 han evolucionado considerablemente en comparación con las versiones de 1994. Los requisitos de las versiones de 1994 se han ampliado en los siguientes puntos: Obtener el compromiso de la alta dirección Identificar los procesos de la organización Identificar la interacción de éstos con otros procesos Asegurarse de que la organización tiene los recursos necesarios para operar sus procesos Asegurarse de que la organización tiene procesos para la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad Asegurarse del seguimiento a la satisfacción de los clientes La Norma ISO 9004:2000 La versión 1994 de la norma ISO 9004 consistía en varias normas que proporcionaban orientación para distintos sectores. La norma ISO 9004:2000 es ahora un documento genérico que pretende ser utilizable como un medio para que el sistema de gestión de la calidad avance hacia la excelencia. El propósito de la norma ISO 9004, la cual está basada en ocho principios de gestión de la calidad, es proporcionar directrices para la aplicación y uso de un sistema de gestión de la calidad para mejorar el 31 desempeño total de la organización. Esta orientación cubre el establecimiento, operación (mantenimiento) y mejora continua de la eficacia u la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El implementar la norma ISO 9004:2000 pretende alcanzar no sólo la satisfacción de los clientes de la organización, sino también de todas las partes interesadas, incluyendo al personal, a los propietarios, accionistas e inversionistas, proveedores y socios y la sociedad en su conjunto. La Futura Norma ISO 19011 (¿2002?) Esta norma internacional proporciona orientación sobre los fundamentos de la auditoría, la gestión de los programas de auditoría, la conducción de auditorías de los sistemas de gestión de la calidad y ambientales, así como las calificaciones para los auditores de los sistemas de gestión de la calidad y ambientales. Principalmente se pretende su uso por los auditores y las organizaciones que necesiten conducir auditorias internas y externas de los sistemas de gestión ambiental y de la calidad. Otros posibles usuarios serían las organizaciones involucradas en la certificación y formación de auditores, la acreditación y la normalización en el área de la evaluación de la conformidad. La norma es aplicable ahora a la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y ambientales, mientras que la norma previa, ISO 10011 únicamente proporcionaba orientación sobre la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad. La norma apoya a todas aquellas organizaciones que implementen sistemas de gestión tanto de la calidad como ambientales (ya sea separadamente o integrados) y en consecuencia deseen conducir auditorías conjuntas y combinadas de los sistemas de gestión, o seguir idéntica orientación para las auditorías separadas de los sistemas de gestión. A pesar de que la norma se aplica tanto a las auditorías del sistema de gestión de la calidad como al ambiental, el usuario puede considerar extender o adaptar la orientación proporcionada para aplicarla a otros tipos de auditorías, incluidos otros sistemas de gestión. Adicionalmente, cualquier otro individuo u organización con interés en dar seguimiento al cumplimiento de requisitos, tales como especificaciones de producto o leyes y regulaciones obligatorias, pueden encontrar útiles las directrices proporcionadas en esta norma. Las auditorías conjuntas y combinadas de los sistemas de gestión de acuerdo a la norma ISO 19011, tienen ahora el potencial de proporcionar mejor retroalimentación del proceso de auditoría sobre el desempeño total del sistema de gestión, junto con un ahorro potencial del tiempo y costos asociados a las actividades de auditoría interna y externa. 1.6 Control En la terminología industrial Control, es el acto de delimitar responsabilidad y autoridad con el fin de liberar la gerencia de detalles innecesarios, conservando los medios para asegurarse de que los resultados sean satisfactorios. Los pasos para el control de la calidad son, en general, los siguientes: Establecimiento de estándares, Para los costos de la calidad, para el funcionamiento y para la confiabilidad en el producto. 32 Estimación de conformidad. Comparación de la concordancia entre el producto manufacturado y los estándares. Ejercer una acción cuando sea necesario. Aplicar la corrección necesaria cuando se rebasen los estándares. Hacer planes para mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo continuado para mejorar los estándares de los costos, del comportamiento y de la confiabilidad del producto. Definiciones Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresas o implícitas. Control de calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Política de calidad: Directrices y objetivos generales de una empresa relativos a la calidad, expresados formalmente por la dirección general. Gestión de la calidad: Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política de la calidad. Sistema de calidad:
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