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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS “PROPUESTA PARA LA DOCUMENTACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE CATÁLOGOS PARA UNA EMPRESA DISTRIBUIDORA DE MEDICAMENTOS BAJO LA NORMA ISO 9001:2008” T E S I N A Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : L I C E N C I A D O E N A D M I N I S T R A C I Ó N I N D U S T R I A L P R E S E N T A N : C É S A R V E G A L O M E L Í G U S T A V O A L O N S O H E R R E R A O L I V A R E S J O S É C R I S T I A N F E R N Á N D E Z R E Y E S S E L E N E M É N D E Z P L A T A Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : I N G E N I E R O E N I N F O R M Á T I C A P R E S E N T A : H E B E R T R A M Í R E Z R O M E R O MÉXICO. DF 2010 2009 INDÍCE RESUMEN i INTRODUCCIÓN iii CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO 1.1 Planteamiento del problema 1 1.2 Objetivos 1 1.2.1 General 1 1.2.2 Específicos 1 1.3 Justificación 2 1.4 Hipótesis 2 1.5 Marco Teórico 3 1.6 Tipos de Investigación 3 1.7 Diseño de la Investigación 1.8 Técnicas de Investigación 3 5 CAPÍTULO II ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 2.1 Historia de la empresa 6 2.2 Misión, Visión y Valores 6 2.3 Organigrama de la empresa 7 2.4 Datos generales de la empresa 8 CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO 3.1 Concepto de Calidad 9 3.2 Fundadores de la Calidad 10 3.2.1 Edward W. Deming 11 3.2.2 Philip B. Crosby 12 3.2.3 Joseph M. Juran 14 3.2.4 Armand V. Feigenbaum 15 3.2.5 Kaoru Ishikawa 16 3.3 Tipos de Investigación 18 3.3.1 Descriptiva 18 3.3.2 Exploratoria 20 3.4 Técnicas de Investigación 21 3.4.1 De campo 21 3.4.2 Documental 23 3.5 Herramientas de Calidad 24 3.5.1 Diagrama de Pareto 24 3.5.2 Diagrama de Ishikawa 25 3.5.3 Diagrama de Flujo 26 3.5.4 Histograma 26 3.5.5 Hoja de Verificación 27 3.6 Herramientas para el Análisis de Procesos 28 3.6.1 Análisis de Procesos 28 3.6.1.1 Identificación y Análisis de Congruencia del Proceso 28 3.6.1.2 Análisis del Proceso y Control Interno 30 3.6.2 Diagrama de Interrelación de Procesos 31 3.6.3 Matriz de Entradas y Salidas 31 3.6.4 Diagrama de Mapeo 33 3.6.4.1 Mapeo de Nivel 1 33 3.6.4.2 Mapeo de Nivel 2 34 3.6.4.3 Mapeo de Nivel 3 35 3.6.5 Hoja de Análisis de Requerimientos 36 3.6.6 Análisis de Riesgos 37 3.7 Sistema de información 40 3.7.1 Ciclo de vida de un Sistema de Información basado en Ingeniería del Software 42 3.8 Base de Datos 55 3.8.1 Características de las bases de datos 55 3.8.2 Ventajas en el uso de bases de datos 55 3.8.3 El sistema manejador de bases de datos (DBMS) 56 3.8.4 Ambiente moderno de base de datos 56 3.8.5 Diseño de una base de datos 56 3.8.6 Creación de una base de datos 58 3.8.7 Tipos de Bases de Datos 58 3.9 Herramientas Informáticas 59 3.9.1 HTML 59 3.9.1.1 Marcado HTML 59 3.9.1.2 Nociones básicas del HTML 60 3.9.2 PHP 61 3.9.2.1 Historia 62 3.9.2.2 Ventajas 63 3.9.3 MySQL63 3.9.3.1 Lenguajes de programación 64 3.9.3.2 Aplicaciones 64 CAPÍTULO IV NORMALIZACIÓN 4.1 Concepto de Normalización 65 4.2 Los ocho principios de la Calidad 65 4.3 Requerimientos de la Norma ISO 9001:2008 69 4.3.1 Introducción 69 4.3.2 Objeto y Campo de Aplicación 70 4.3.3 Referencias Normativas 71 4.3.4 Términos y Definiciones 71 4.3.5 Sistema de Gestión de la Calidad 72 4.3.6 Responsabilidad de la Dirección 74 4.3.7 Gestión de recursos 76 4.3.8 Realización del producto y/o servicio 77 4.3.9 Medición, análisis y mejora 79 CAPÍTULO V DIAGNÓSTICO 5.1 Situación Actual de la Empresa 83 5.2 Aplicación de Cuestionarios 84 5.2.1 Determinación del tamaño de la muestra 84 5.2.2 Diseño del Cuestionario 85 5.2.3 Análisis de la información arrojada por los cuestionarios 87 5.3 Diagrama de Pareto 89 5.4 Lluvia de Ideas 93 5.5 Hoja de Verificación 93 5.6 Diagrama de Ishikawa 95 5.7 Matriz de Correlación 102 5.8 Análisis del Proceso 103 5.8.1 Modelado de Procesos 103 5.8.2 Identificación y análisis de congruencia del proceso 107 5.8.3 Análisis del proceso y Control Interno 108 5.9 Diagrama de Interrelación de Procesos 109 5.10 Diagrama de entradas y salidas 110 5.11 Matriz PEPSU (Matriz Proveedor- Entrada- Proceso- Salida Usuario) 112 5.12 Mapeo de Procesos 113 5.12.1 Mapeo a Primer Nivel 113 5.12.2 Mapeo de Segundo Nivel 114 5.12.3 Mapeo de Tercer Nivel 118 5.13 Hoja de Análisis de Requerimientos 5W´s + 1H 120 5.14 Análisis de Riesgos 121 5.15 Resultados del Diagnóstico 127 CAPÍTULO VI PROPUESTA DE DOCUMENTACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN (DESARROLLO DE SOFTWARE) 6.1 Acciones de mejora 129 6.2 Descripción de la propuesta 134 6.2.1 Documentación 135 6.2.1.1 Identificación del Proceso 137 6.2.1.2 Diseño de Indicadores 138 6.2.1.3 Estrategias Operativas 141 6.2.1.3.1Sensibilización 141 6.2.1.3.2 Capacitación 143 6.2.1.3.3 Mejora Continua 144 6.2.2 Cinco “S” + 1 145 6.3 Propuesta de solución (Sistema de gestión basado en tecnologías de la información) 146 6.3.1 Análisis y diseño de base de datos para una empresa Distribuidora de Medicamentos 147 6.3.2 Enfoque basado en UML 148 6.3.2.1 Identificación de Casos de Uso 148 6.3.3 Modelo Conceptual 151 6.3.3.1 Los clientes, sus ventas y medicamentos 151 6.3.3.2 Las compras y las ventas 152 6.3.4 Modelo Relacional 155 6.3.5 Aplicación funcional 155 6.3.6 Requerimientos técnicos de instalación 178 CONCLUSIONES 184 BIBLIOGRAFÍA 185 GLOSARIO 187 ANEXOS 192 i RESUMEN El presente proyecto tuvo lugar en Fármacos Nacionales S.A. de C.V. como base de aplicación, en la Gerencia de Operaciones, en el área de catálogos el cuál se encarga de gestionar la información de los clientes dentro del la empresa. Al percatarse de las debilidades en el área de Análisis, se ve en la necesidad de plantear una posible propuesta de solución al problema. Gracias al apoyo de la empresa, se pudo obtener información relevante del proceso, y así, aplicar las herramientas para determinar soluciones adecuadas para el desarrollo del proyecto. Se inició con la identificación de los recursos con los que cuenta la empresa para realizar el proyecto. Se llevó a cabo la investigación de bases teóricas, así como herramientas y técnicas para llevar a cabo el diagnóstico. Se comenzó por aplicar un cuestionario basado en los 8 principios de la Norma ISO 9001:20008 en la Gerencia de Operaciones. La informaciónobtenida se analizó y evaluó con las herramientas estadísticas, para poder concretar un diagnóstico eficaz. Por otra parte con la información obtenida se realizó un Diagrama de Pareto, en el cual se identificó que existían 2 causas fundamentales que originaban la inestabilidad del proceso, por lo tanto se observó que carecía de un Sistema de Datos e Información, Normatividad y Capacitación en el Área de Catálogos dentro de la Gerencia de Operaciones, y por último se analizó que la causa raíz es el proceso de Administración de Catálogos. Posteriormente, se hizo un análisis mediante los Diagramas de Causa-Efecto, obteniendo así las causas que originan el problema del proceso de Administración de Catálogos, permitiéndonos elaborar un análisis de las mismas y tener una idea más clara de la causa del problema. Se elaboró un modelado del proceso para identificar de forma grafica el proceso de Comercialización y Distribución de Medicamentos de la empresa Fármacos Nacionales S.A. de CV. Se elaboró un diagrama de interrelación, el cual proporciona las relaciones que existen entre el proceso a estudiar y las demás áreas (mismas que están reflejadas en el modelado). Mediante un Análisis de Riesgos, se identificaron las amenazas posibles como lo son los riesgos. Estos se clasificaron con niveles bajos, moderados y altos. A partir de esta ponderación se identificaron los más importantes, los que generarían más problemática y a los cuales se les tomaría una acción preventiva. Con base en el diagnóstico realizado al proceso de Administración de Catálogos y al Análisis de Riesgos, se planteó que el proceso de Administración de Catálogos no tiene una ejecución adecuada en sus labores operativas, además hace falta documentar y llevar un control por medio ii de un sistema informático, que nos permita llevar una homologación adecuada de la información de todas las actividades que interactúan con el mismo, así como de las áreas y procesos que interactúan con la misma. Nuestros riesgos resultantes en su mayoría fueron moderados por lo que una propuesta en tiempo y forma soluciona las necesidades requeridas por el área, para brindar un mejor servicio a los usuarios y en cuanto a los altos se les tomarán acciones preventivas pertinentes para disminuir las posibles causas que generen estos. Se decidió hacer la documentación del proceso bajo la norma ISO 9001:2008, la cual mediante sus 8 principios dará forma a esta documentación y generarán el valor y la pauta de un modelo a seguir para la posible implementación de un Sistema de Gestión de Calidad. Dentro de la propuesta del desarrollo de software, se definió la metodología a utilizar, la identificación de los casos de uso, los requerimientos para la implementación, para el usuario, requerimientos funcionales, requerimientos del producto, así como los requerimientos para el desarrollo. Con la propuesta se generarán métodos de trabajo eficaces, reduciendo tiempos operativos en el área y con las áreas que interactúan con el Proceso de Administración de Catálogos, esto dará un gran valor agredo a la Gerencia de Operaciones en la entrega de resultados. Una vez realizada la propuesta con la aportación de las herramientas, análisis realizados y conocimientos de las carreras involucradas, se definieron criterios para establecer la propuesta que beneficie de forma oportuna al proceso con la ayuda del desarrollo del software para la empresa. iii INTRODUCCIÓN En estos tiempos las organizaciones van evolucionando día con día de tal forma que la competitividad es uno de los puntos claves para poder estar dentro de los mejores esto debido al libre intercambio económico político, cultural y social en donde las grandes organizaciones tienen que obtener una mejora continua para poder mejorar sus procesos y como los operan. Es por ello que la organización apuesta en ser una mejor opción en los consumidores, garantizando los mejores productos que existen en la industria farmacéutica, asegurando la confiabilidad y calidad de los diferentes productos que se manejan, y de este modo satisfacer las necesidades de nuestros clientes. En nuestro proyecto de tesina nos dará como resultado una excelente alternativa para dar una solución a la empresa Distribuidora de Medicamentos de este modo se pretende ser más eficientes y competitivos pretendiendo liderar el mercado. El objetivo de la tesina es presentar una propuesta de documentación y sistematización del proceso de Administración de Catálogos basado en la norma ISO 9001:2008. La tesina está conformada por 6 capítulos, a continuación se describe brevemente cada uno de estos. El Capítulo I. Marco Metodológico. En este punto se plantea el problema así como objetivos técnicas de investigación, justificación e hipótesis. El Capítulo II. Antecedentes de la empresa. Contiene los datos generales de la empresa donde se realizo el estudio: historia misión, visión, valores, organigrama y los datos generales de la empresa. El Capítulo III. Marco teórico. Contiene los conceptos de Calidad. La definición y establecimiento de las herramientas de calidad y técnicas estadísticas, utilizadas a lo largo del estudio, para llevar un registro de la información. El Capítulo IV. Normalización- Este capítulo contiene la definición de normalización, los ocho principios de la calidad, los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, el objeto y campo de aplicación, las referencias normativas, términos y definiciones. El Capítulo V. Diagnóstico. Se estudian las diferentes causas que originan los problemas dentro de la empresa para determinar mediante herramientas de calidad y estadísticas la identificación del proceso a estudiar (Administración de Catálogos). iv El Capítulo VI. Propuesta documentación y sistematización (Desarrollo de software). En este Capítulo se describe una metodología de solución para la empresa Distribuidora de Medicamentos, esta comienza por la Sistematización del proceso de administración de catálogos, documentación del proceso de Administración de Catálogos bajo la norma ISO 9001:2008, implementar la herramienta 5´S + 1 a cargo del proceso de administración de catálogos, capacitación del personal que interactúa con el proceso de administración de catálogos y la propuesta funcional basado en software libre, la cual ayudara a estandarizar las entradas y salidas de la información, se explica el diseño del modelado de datos, el modelo relacional así como se muestran las pantallas de nuestra aplicación. CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO 1 CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO 1.1 Planteamiento del problema En los últimos años la capacidad que tienen las empresas para mantenerse en el mercado ya no reside únicamente en el hecho de vender más que la competencia, también tiene que ver la capacidad que tenga ésta para adaptarse al cambio y obtener más ventajas competitivas. Una ventaja competitiva se puede obtener dándole un valor agregado a los procesos de la empresa a través de la documentación y sistematización las cuales son necesarias para lograr la satisfacción de los clientes, mejorar la imagen de la empresa, mejorar las relaciones con los proveedores y comprometer a la organización a brindar productos y servicios competitivos. La empresa Distribuidora de Medicamentos cuenta con un amplio surtido de medicamentos, perfumería, misceláneos, varios y material de curación el cuál busca satisfacer las necesidades de salud de la sociedad distribuyendo sus productos principalmente a farmacias y hospitales. Debido a este compromiso con el cliente y a su actual etapa de crecimiento, la empresa busca tener una mayor captación de clientes a nivel nacional y desafortunadamente el no contar con sus procesos documentados y sistematizados, ha significadouna gran desventaja para la empresa. Es por eso que la empresa busca homologar la información para documentar y sistematizar los procesos que le garanticen la efectividad de estos. 1.2 Objetivos 1.2.1 General Determinar las principales causas que generan que la información sea errónea en el proceso de administración de catálogos, documentando y sistematizando bajo la norma ISO 9001:2008. 1.2.2 Específicos • Conocer la situación actual de la empresa, • Recabar información mediante visitas, cuestionarios y entrevistas informales. • Analizar la información obtenida utilizando las herramientas de calidad y de análisis de procesos para determinar las principales causas del problema. • Definir las necesidades de la empresa con base en la información obtenida. • Desarrollar una propuesta de automatización eficiente de la información que permita una mejora en la empresa. • Presentar la propuesta. 2 1.3 Justificación Este proyecto tiene la finalidad de presentar a la organización una propuesta para la documentación y sistematización de la información, ya que actualmente la empresa cuenta con un mal manejo de la información en sus catálogos lo que origina un cruce de información entre las diversas áreas que se encuentran involucradas. La relevancia de este estudio reside en que si la empresa lleva a la práctica la propuesta para la documentación y sistematización, podría iniciar con el proceso de certificación que le dé un valor agregado a la operación de la organización. Relevancia para la carrera de Administración Indust rial La importancia que tiene para la Licenciatura de Administración Industrial es la formación de administradores, que al aplicar los conocimientos adquiridos durante la carrera tales como: la investigación científica y tecnológica, el uso de herramientas de calidad como el diagrama de Pareto, diagrama de Ishikawa, herramientas de análisis de procesos como, el mapeo de procesos, conocimientos de Normas de Calidad, nos permitirán analizar y proponer las mejores estrategias para el logro del objetivo de la organización. Relevancia para la carrera de Ingeniería en Informá tica Los conocimientos adquiridos en la carrera de Ingeniería en Informática interpretarán la problemática en términos de información y administrará e innovará la tecnología existente para establecer el diseño del sistema que permita el procesamiento y automatización del proceso en estudio haciendo uso de herramientas útiles para realizar el análisis y diseño de procesos así como los modelos lógicos que junto con la administración de las tecnologías de la información darán como resultado una solución funcional que pueda ser útil a cualquier organización que decida hacer uso de esta propuesta de trabajo. Se presentará un prototipo de software el cual dará en una primera fase una solución de fondo al problema de no integridad en los datos; dicha aplicación propuesta será el desarrollo de una intranet corporativa la cual su principal propósito será permitir la gestión de información sobre datos correctamente ordenados y clasificados previo a un análisis presentado en un modelado de datos. 1.4 Hipótesis Al documentar y sistematizar el proceso de administración de catálogos de la empresa distribuidora de medicamentos se contará con una estandarización en toda la información aumentando los niveles de servicio al cliente interno. 3 1.5 Marco Teórico El Marco Teórico contiene conceptos de calidad, los principales fundadores de la calidad y como base la Norma de Calidad ISO 9001:2008 y debido a la necesidad que tiene la empresa, se requerirá de un análisis de toda la información por lo que se utilizarán algunas de las herramientas y técnicas estadísticas como el Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa-Efecto, Histogramas, diagramas de interrelación, Mapeo de procesos, etc.) El cual nos servirá para la recopilación sistemática de datos y para la visualización y análisis de los resultados. Así como también consideraremos el desarrollo de una aplicación de tipo WEB, para hacer dicho desarrollo se hará uso de herramientas de software libre y el modelado de una base de datos funcional. 1.6 Tipos de Investigación Nuestra propuesta de trabajo se apoyará en la recopilación y análisis de la información para comprender de manera específica la necesidad de la empresa, para esto utilizaremos los siguientes tipos de investigación los cuales son: • Investigación descriptiva1.- Mediante este tipo de investigación, que utiliza el método de análisis, se logra caracterizar un objeto de estudio o una situación concreta, señalar sus características y propiedades. Combinada con ciertos criterios de clasificación sirve para ordenar, agrupar o sistematizar los objetos involucrados en el trabajo indagatorio. Nos servirá para conocer y describir los procesos y personas involucradas las actividades de la empresa • Investigación exploratoria.- Nos ayudará a determinar cuáles son los principales problemas o necesidades dentro de la empresa a través de la aplicación de cuestionarios y entrevistas. 1.7 Diseño de la Investigación Realizaremos una investigación de tipo documental2 y de campo donde aplicaremos entrevistas y cuestionarios con el objetivo de recabar datos que nos ayuden a identificar la problemática dentro de los procesos para poder identificar así cuál es el proceso que se debe documentar y sistematizar dentro de la empresa Distribuidora de Medicamentos. 1 La Investigación Científica, http://www.monografias.com/trabajos15/invest-cientifica/invest-cientifica.shtml, Septiembre 2009 2 Técnicas de la Investigación Documental, http://www.aibarra.org/investig/tema0.htm, Septiembre 2009 4 Diagrama del Diseño de la Investigación Figura 1.1 Diagrama del Diseño de la Investigación 5 1.8 Técnicas de Investigación Las técnicas de investigación nos permitirán recopilar y analizar datos para entender de manera más específica la problemática que se busca. Se utilizarán los siguientes tipos: • La investigación documental3; es aquella que permite la recopilación de información para enunciar las teorías que sustentan el estudio de los fenómenos y procesos. Incluye el uso de instrumentos definidos según la fuente documental a que hacen referencia, esto es, en documentos de cualquier especie, que nos permitirá analizar los diferentes sucesos que existen en la empresa, para poder documentar los procesos teniendo como finalidad la metodología de análisis que contribuirá en la base del desarrollo. • La investigación de campo (observación, entrevista y cuestionarios); permite la observación en contacto directo con el objeto de estudio, y el acopio de testimonios que permitan confrontar la teoría con la práctica en la búsqueda de la verdad objetiva. El investigador trabaja en el ambiente natural en que conviven las personas y las fuentes consultadas, de las que obtendrán los datos más relevantes a ser analizados son individuos, grupos y representaciones de las organizaciones científicas, no experimentales dirigidas a descubrir relaciones e interacciones entre variables sociológicas, psicológicas y educativas en estructuras sociales reales y cotidianas. 3 Técnicas de la Investigación Documental, http://www.aibarra.org/investig/tema0.htm, Septiembre 2009 CAPÍTULO II ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 6 CAPÍTULO II ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 2.1 Historia de la empresa Con la intención de cubrir las necesidades de abasto a las Farmacias de la República Mexicana, se constituye Fármacos Nacionales S. A. de C. V., el 20 de Diciembre de 1995 e inicia sus operaciones el 25 de Marzo de 1996 con una filosofía de Servicio Integral y como el único distribuidor que cuenta con un completosurtido en productos de Oncología, Hematología, Infectología, Neurología, Urología, Endocrinología, Material de Curación entre otros. Además de Productos medicinales, Farmacéuticos, Químicos, Artículos de perfumería y Cuidado Personal, Alimenticios, Fotográficos, de Regalo, etc. 2.2 Misión, Visión y Valores Misión Trabajamos todos los días para dar el mejor servicio y ser la mejor opción de negocio para nuestros clientes y proveedores, la mejor opción de desarrollo para nuestros colaboradores y la mejor opción de inversión para nuestros accionistas Visión Ser el distribuidor institucional de medicamentos número tres en México, reconocidos por nuestra solidez financiera y eficiencia operativa, así como por nuestra confiabilidad al cumplir nuestros compromisos y la responsabilidad que asumimos con la sociedad, nuestros clientes, proveedores, colaboradores y accionistas. Valores En nuestra empresa hacemos lo que es correcto y honramos en todas nuestras acciones los siguientes valores: 1. La Honestidad: actuamos de acuerdo a la verdad, la moral y la ley. 2. La Confiabilidad: cumplimos con lo que ofrecemos. 3. El Respeto: primero pensamos en la persona. 4. El Compromiso: asumimos las responsabilidades y consecuencias de lo que hacemos. 7 2.3 Organigrama de la empresa F ig ur a 2. 1 O rg an ig ra m a de la e m pr es a. 8 2.4 Datos generales de la empresa Razón social: Sociedad Anónima de Capital Variable Giro de la empresa: Fármacos Nacionales S. A. de C. V., es una empresa dedicada al ramo de la distribución de productos farmacéuticos, a la fecha se cuenta con el 100% de los proveedores de productos Medicinales y OTC un alto porcentaje de perfumería. Sus clientes lo integran las Farmacias que venden directamente al público consumidor ya sean independientes o integrantes de cadenas, asociaciones de consumo o pequeños subdistribuidores, autoservicios y gobierno. Ubicación de la empresa: Doctor Pasteur No. 93, Colonia Doctores, Delegación Cuauhtémoc C.P. 06720 Figura 2.2 Plano de ubicación de la empresa CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO 9 CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO 3.1 Concepto de Calidad La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando. El vocablo calidad se usa como adjetivo en el lenguaje diario; sin embargo, es un sustantivo: se dice existe "buena" o "mala" Calidad. Por sí sola, la calidad es la descripción de algún producto o servicio no infiriendo nada bueno o malo, la calidad no es un valor. Sin embargo, muchas veces se confunde con la palabra satisfacción que produce el producto o el servicio al ser consumido. La ecuación calidad-satisfacción la desarrollamos tantas veces que las personas terminan traduciendo la calidad como satisfacción. Satisfacción es lo que desea permanentemente el cliente o el consumidor y se alcanza cumpliendo los requisitos establecidos para el producto, en acuerdo y con conocimiento del cliente. La Calidad tiene diferentes definiciones según la evolución que ha tenido el término en su todavía reciente historia, y en su abordaje por diferentes autores. La calidad4se suele definir como el cumplimiento de los requisitos, ya sea que estos sean explícitos o implícitos, para la satisfacción de un cliente. Diferentes clientes pueden tener diferentes conjuntos y niveles de requisitos respecto de una misma categoría de productos o servicios. Es por ello que la definición de requisitos, debe realizarse para un cliente o conjunto de clientes en particular. Y para ello, antes de definir los requisitos de un producto, debe necesariamente definirse al cliente para el cual va destinado. La calidad se define también como el conjunto de las características de un producto o servicio que cumplen con las expectativas del cliente para el cual fueron diseñados, satisfaciendo sus necesidades y expectativas. La calidad también involucra que la productividad, la rentabilidad y la aceptación en el mercado sean proporcionales al nivel de satisfacción del cliente. En la siguiente tabla se encuentran las definiciones de Calidad ordenadas por categorías de enfoque, según cada autor. 4 Calidad, http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad, Septiembre 2009 10 Categoría basada en: Definición Autor Fabricación 1) Significa conformidad con los requisitos. 2) Es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación. � Philip B. Crosby � Harold L. Gilmore Cliente 1) Es aptitud para el uso. 2) Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer. 3) Satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida. 4) Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que sí vuelve. � J.M.Juran. � Westinghou se � AT & T � Stanley Marcus Producto 1) Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado. 2) Se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado. � Lawrence Abbott. � Keith B. Leffler Valor 1) Es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable. 2) Significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a. El uso actual. b. El precio de venta del producto. � Robert A. Broh � Armand V. Feigenbaum Trascendente 1) Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qué es. 2) Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad. Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento. � Robert Pirsing � Barbara W. Tuchman Tabla 3.1 Categorías de Enfoque 3.2 Fundadores de la Calidad La Calidad tiene diferentes definiciones según la evolución que ha tenido el término en su todavía reciente historia, y en su abordaje por diferentes autores. La calidad5 se suele definir como el cumplimiento de los requisitos, ya sea que estos sean explícitos o implícitos, para la satisfacción de 5 Calidad, http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad, Septiembre 2009 11 un cliente. Diferentes clientes pueden tener diferentes conjuntos y niveles de requisitos respecto de una misma categoría de productos o servicios. Anteriormente se creía que la calidad era demasiado costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero los pensadores que más han sobresalido en el tema son los que presentaremos a continuación. 3.2.1 Edward W. Deming William EdwardsDeming (14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993). Estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la Mundial. Cuando Deming llega a Japón y les instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad total (TQM). Con el paso del tiempo los Estados Unidos se dio cuenta de los efectos de incluir la calidad en su producción, convirtiendo a Deming en el asesor y conferencista más buscado por grandes empresas americanas. Fue tan grande su influencia que se creó el premio Deming, el cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial. Su primer empleo profesional fue en el Departamento de Agricultura en Washington, D.C. Aquí conoció a Walter Shewhart, un estadístico para Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus enseñanzas. Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseño a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los japoneses. Después de la guerra, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros buscó a Deming. En Julio de 1950, Deming se reunió con la Unión quien lo presentó con los administradores principales de las compañías japonesas. Durante los próximos treinta años, Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los Japoneses y se convirtió en un país con gran poder económico. Los americanos se dieron cuenta que sus soluciones fáciles y rápidas no funcionaban. Al contrario de esto Deming estableció que utilizando técnicas estadísticas una compañía podía graficar como estaba funcionando un sistema para poder identificar con facilidad los errores y encontrar maneras para mejorar dicho proceso. Los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales de Deming son los siguientes: 12 1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad. 2. Adoptar la nueva filosofía. 3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva. 4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad. 5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente. 6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo. 7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos. 8. Expulsar de la organización el miedo. 9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea. 10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos. 11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad. 12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo. 13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento. 14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores. Los Siete Pecados Mortales 1. Carencia de constancia en los propósitos. 2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos. 3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual. 4. Movilidad de la administración principal. 5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles. 6. Costos médicos excesivos. 7. Costos de garantía excesivos. Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía crece. 3.2.2 Philip B. Crosby Crosby es un pensador que desarrolló el tema de la calidad en años muy recientes. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspección se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir 13 ciertos requisitos desde la primera vez y todas las veces que el cliente realice transacciones con una empresa. Tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos. Él implementa la palabra de la “prevención” como una palabra clave en la definición de la calidad total. Ya que él paradigma que Crosby6 quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspección, de pruebas, y de revisiones. Esto nos originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspección esto está preparando al personal a fallar, así que “hay que prevenir y no corregir”. Propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son: 1. Participación y actitud de la administración. La administración debe comenzar tomando la actitud que desea implementar en la organización, ya que como se dice, “las escaleras se barren de arriba hacia abajo” y si el personal no ve que todos los niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la actitud, este no se verá motivado. 2. Administración profesional de la calidad. Deberá capacitarse a todos los integrantes de la organización, de esta manera todos hablaran el mismo idioma y pueden entender de la misma manera cada programa de calidad. 3. Programas originales. Aquí se presentan los 14 pasos de Crosby, también conocidos como los catorce pasos de la administración de la calidad. 1. Compromiso en la dirección. 2. Equipos de mejoramiento de la calidad. 3. Medición de la calidad. 4. Evaluación del costo de la calidad. 5. Concientización de la calidad. 6. Equipos de acción correctiva. 7. Comités de acción. 8. Capacitación. 9. Día cero defecto. 10. Establecimiento de metas. 11. Eliminación de la causa de error. 12. Reconocimiento. 13. Consejo de calidad. 14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad. 6 Autores de la Gestión de la Calidad, http://www.monografias.com/trabajos10/gesca/gesca.shtml, Septiembre 2009 14 4. Reconocimiento.- Debemos de apoyar al personal que se esforzó de manera sobresaliente en el cumplimiento del programa de calidad. Esto podemos hacerlo mediante un reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logrado alguna acción única o distinta de los demás a favor de la organización y con miras a contribuir en el programa de calidad. 3.2.3 Joseph M. Juran Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Observador astuto, oyente, atento, brillante, sintetizador, pronosticador, persistente, Juran ha sido llamado el padre de la calidad ó "gurú" de la calidad y el hombre quien "enseño calidad a los japoneses". Fue el precursor de la calidad en Japón. Lo más importante es que se le reconoce como la persona que agrego el aspecto humano en el campo de la calidad es de aquí donde surge los orígenes estadísticos de la calidad total. A sus 20 años se gradúo de Ingeniería Eléctrica. Trabajó en la Lend-Lease Administration donde tuvo contacto con el término de la reingeniería. En 1951 publicó su primer trabajo referente a la calidad, el cual se llamó Manual de control de calidad. Luego de esto contribuyó con las empresas japonesas de mayor importancia asesorándolas sobre la calidad y como lograrla dentro de los procesos de producción. En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de la calidad. Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entrega, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos deventas, etc. Calidad es adecuarse al uso. Trilogía de Juran7: Planeación de la calidad, Control de la calidad Mejoramiento de la calidad. Los tres procesos se relacionan entre sí. Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. 7 Autores de la Gestión de la Calidad, http://www.monografias.com/trabajos10/gesca/gesca.shtml, Septiembre 2009 15 Figura 3.1 Diagrama de la Trilogía de Juran Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas en donde ocurre la producción. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad. En la planificación de la calidad8 se desarrollan los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las herramientas para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos e los clientes. 3.2.4 Armand V. Feigenbaum Feigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el que sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de producción, sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla. Para así construir la calidad desde las etapas iniciales y no cuando ya está todo hecho. Sostiene que los métodos individuales son parte de un programa de control. Feigenbaum, afirma que el decir “calidad” no significa “mejor” sino el mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra “control” que representa una herramienta de la administración y tiene 4 pasos: Definir las características de calidad que son importantes. Establecer estándares. 8 Autores de la Gestión de la Calidad, http://www.monografias.com/trabajos10/gesca/gesca.shtml, Septiembre 2009 16 Actuar cuando los estándares se exceden. Mejorar los estándares de calidad. Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan la calidad de los productos: Control de nuevos diseños. Control de recepción de materiales. Control del producto. Estudios especiales de proceso. Costos de calidad: Estos costos se pueden definir como lo que una empresa necesita invertir de cierta forma para brindar al cliente un producto de calidad. De acuerdo a su origen se dividen en: Costos de prevención. Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos que estas puedan originar, prevenir más costos. Y se manejan conceptos como: costos de planeación, entrenamiento, revisión de nuevos productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, entre otros. Costos de reevaluación. Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de producción. Se consideran algunos conceptos como: inspección de materias primas, reevaluación de inventarios, inspección y pruebas del proceso y producto. Costos de fallas internas. Son los generados durante la operación hasta antes de que el producto sea embarcado, por ejemplo: desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo, y pérdidas por rendimientos. Costos de fallas externas. Son los costos que se generan cuando el producto ya fue embarcado, por ejemplo: ajuste de precio por reclamaciones, retorno de productos, descuentos y cargos por garantía. 3.2.5 Kaoru Ishikawa 9 La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizó la Buena recolección de datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de calidad, también que los diagramas de Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de Causa y Efecto. 9 Autores de la Gestión de la Calidad, http://www.monografias.com/trabajos10/gesca/gesca.shtml, Septiembre 2009 17 Establece que los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir los grupos de trabajo que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la comunicación abierta es fundamental para desarrollar dichos diagramas. Estos diagramas resultan útiles para encontrar, ordenar y documentar las causas de la variación de calidad en producción. Otro trabajo es el control de calidad a nivel empresarial (CWQC). Éste enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino también en el área de ventas, calidad de administración, la compañía en sí y la vida personal. Los resultados de este enfoque son: • La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos. • Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa. • Se reduce el costo. • Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la realización y cumplimiento de horarios y metas. • El trabajo de desperdicio y el re-trabajar se reducen. • Se establece y se mejora una técnica. • Los gastos de inspección y pruebas se reducen. • Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente. • Se amplía el Mercado de operaciones. • Se mejoran las relaciones entre departamentos. • Se reducen la información y reportes falsos. • Las discusiones son más libres y democráticas. • Las juntas son más eficientes. • Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas. • Se mejoran las relaciones humanas. La filosofía de Ishikawa se resume en: • La calidad empieza y termina con educación10. • El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes. • El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es necesaria. • Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas. • El control de calidad es responsabilidad de toda la organización. • No se deben confundir los medios con los objetivos. • Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como consecuencia. 10 Calidad, http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad, Septiembre 2009 18 • La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad. • La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por sus subordinados. • El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad. • Los datos sin dispersión son falsos. 3.3 Tipos de Investigación 3.3.1 Descriptiva El objetivo de la investigación descriptiva11 consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables. Los investigadores no son meros tabuladores, sino que recogen los datos sobre la base de una hipótesis o teoría, exponen y resumen la información de manera cuidadosa y luego analizan minuciosamente los resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas que contribuyan al conocimiento. Etapas 1. Examinan las características del problema escogido. 2. Lo definen y formulan sus hipótesis. 3. Enuncian los supuestos en que se basan las hipótesis y los procesos adoptados. 4. Eligen los temas y las fuentes apropiados. 5. Seleccionan o elaboran técnicas para la recolección de datos. 6. Establecen, a fin de clasificar los datos, categorías precisas, que se adecuen al propósito del estudio y permitan poner de manifiesto las semejanzas, diferencias y relaciones significativas. 7. Verifican la validez de las técnicas empleadas para la recolecciónde datos. 8. Realizan observaciones objetivas y exactas. 9. Describen, analizan e interpretan los datos obtenidos, en términos claros y precisos. Recolección de datos En el informe de la investigación se señalan los datos obtenidos y la naturaleza exacta de la población de donde fueron extraídos. La población —a veces llamada universo o agregado— 11 La Investigación Descriptiva, http://noemagico.blogia.com/2006/091301-la-investigacion-descriptiva.php, Septiembre 2009 19 constituye siempre una totalidad. Las unidades que la integran pueden ser individuos, hechos o elementos de otra índole. Una vez identificada la población con la que se trabajará, entonces se decide si se recogerán datos de la población total o de una muestra representativa de ella. El método elegido dependerá de la naturaleza del problema y de la finalidad para la que se desee utilizar los datos. Población total Muchas veces no es difícil obtener información acerca de todas las unidades que componen una población reducida, pero los resultados no pueden aplicarse a ningún otro grupo que no sea el estudiado. Muestra de la población Cuando se trata de una población12 excesivamente amplia se recoge la información a partir de unas pocas unidades cuidadosamente seleccionadas, ya que si se aborda cada grupo, los datos perderían vigencia antes de concluir el estudio. Si los elementos de la muestra13 representan las características de la población, las generalizaciones basadas en los datos obtenidos pueden aplicarse a todo el grupo. Expresión de datos Los datos descriptivos se expresan en términos cualitativos y cuantitativos. Se puede utilizar uno de ellos o ambos a la vez. Cualitativos (mediante símbolos verbales): Se usan en estudios cuyo objetivo es examinar la naturaleza general de los fenómenos. Los estudios cualitativos proporcionan una gran cantidad de información valiosa, pero poseen un limitado grado de precisión, porque emplean términos cuyo significado varía para las diferentes personas, épocas y contextos. Los estudios cualitativos contribuyen a identificar los factores importantes que deben ser medidos. (Visión cientificista). Cuantitativo s (por medio de símbolos matemáticos): Los símbolos numéricos que se utilizan para la exposición de los datos provienen de un cálculo o medición. Se pueden medir las diferentes unidades, elementos o categorías identificables. 12 Población. es el conjunto de todos los elementos que son objeto del estudio estadístico. 13 Muestra. es un subconjunto, extraído de la población (mediante técnicas de muestreo), cuyo estudio sirve para inferir características de toda la población. 20 Tipos de investigación descriptiva 14 Tomando en cuenta que las siguientes categorías no son rígidas, muchos estudios pueden encuadrarse sólo en alguna de estas áreas, y otros corresponden a más de una de ellas. 1. Estudios tipo encuesta . Se llevan a cabo cuando se desea encontrar la solución de los problemas que surgen en organizaciones educacionales, gubernamentales, industriales o políticas. Se efectúan minuciosas descripciones de los fenómenos a estudiar, a fin de justificar las disposiciones y prácticas vigentes o elaborar planes más inteligentes que permitan mejorarlas. Su objetivo no es sólo determinar el estado de los fenómenos o problemas analizados, sino también en comparar la situación existente con las pautas aceptadas. El alcance de estos estudios varía considerablemente; pueden circunscribirse a una nación, región, Estado, sistema escolar de una ciudad o alguna otra unidad. Los datos pueden extraerse a partir de toda la población o de una muestra cuidadosamente seleccionada. La información recogida puede referirse a un gran número de factores relacionados con el fenómeno o sólo a unos pocos aspectos recogidos. Su alcance y profundidad dependen de la naturaleza del problema. 2. Estudios de interrelaciones . Si el objeto es identificar las relaciones que existen entre los hechos para lograr una verdadera comprensión del fenómeno a estudiar, los estudios de esta índole son los estudios de casos, estudios causales comparativos y estudios de correlación. 3.3.2 Exploratoria Si no existen investigaciones previas sobre nuestro objeto de estudio, y por lo tanto se requiere explorar e indagar, con el fin de alcanzar el objetivo planteado, se utilizará el tipo investigación exploratoria. Según esto se puede definir este tipo de exploración de la siguiente manera: Explorar significa incursionar en un territorio desconocido. Por lo tanto, emprenderemos una investigación exploratoria cuando no conocemos el tema por investigar, o cuando nuestro conocimiento es tan vago e impreciso que nos impide sacar las más provisorias conclusiones sobre qué aspectos son relevantes y cuáles no. Se puede tener una gran voluntad y entusiasmo para estudiar o investigar cualquier tema, pero si se desconoce el mismo se debe iniciar un estudio exploratorio para empezar a conocerlo y familiarizarse 14 La Investigación Descriptiva, http://noemagico.blogia.com/2006/091301-la-investigacion-descriptiva.php, Septiembre 2009 21 con él, para precisar mejor el problema que interesa resolver o para comenzar a dar forma a alguna hipótesis previa que sobre la cuestión tengamos. Para explorar un tema relativamente desconocido disponemos de un amplio espectro de medios para recolectar datos en diferentes ciencias: bibliografía especializada, entrevistas y cuestionarios hacia personas, observación participante (y no participante) y seguimiento de casos. La investigación exploratoria terminará cuando, a partir de los datos recolectados, adquirimos el suficiente conocimiento como para saber qué factores son relevantes al problema y cuáles no. Hasta ese momento, se está ya en condiciones de encarar un análisis de los datos obtenidos de donde surgen las conclusiones y recomendaciones sobre la investigación. 3.4 Técnicas de Investigación 3.4.1 De campo Las técnicas de investigación de campo15 son aquellas que le sirven al investigador para relacionarse con el objeto y construir por sí mismo la realidad estudiada. Tienen el propósito de recopilar información empírica sobre la realidad del fenómeno a estudiar y son útiles para estudiar a fondo un fenómeno en un ambiente determinado. Con estas técnicas el investigador puede acercarse a información que no ha sido documentada; es decir, estudiar aquello de lo que no hay nada escrito todavía. Observación. La observación es una práctica que se utiliza tanto en los métodos cuantitativos como en los cualitativos, la diferencia estriba en la forma de ejercerla. Cuando el observador es pasivo y sólo mide y registra acontecimientos o conductas regulares se acerca a la metodología cuantitativa; cuando, por el contrario, el observador se involucra con el objeto de investigación y participa cercanamente en las actividades del grupo de estudio, posibilita la comprensión de los procesos simbólicos, de los significados de las acciones que los mismos individuos le imprimen, es decir, se aproxima a una metodología de corte cualitativo. Observar no sólo significa ver con los ojos, sino con todos los sentidos. Los básicos son: la vista, el olfato, el tacto, el oído, el gusto. Según sea el objeto estudiado será la participación y/o la intensidad de uno o más sentidos. Cuestionarios. Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una ó más variables a medir. 15 La Investigación Descriptiva, http://noemagico.blogia.com/2006/091301-la-investigacion-descriptiva.php, Septiembre 2009 22 ¿Qué tipo de preguntas puede haber? El contenido de las preguntas de un cuestionario16 puede ser tan variadocomo los aspectos que mida. Y básicamente, se puede hablar de dos tipos de preguntas: cerradas y abiertas. Las preguntas cerradas contienen categorías o alternativas de respuesta que han sido delimitadas. Es decir, se presentan a los sujetos las posibilidades de respuesta ellos deben circunscribirse a ellas. Pueden ser dicotómicas (dos alternativas de respuesta) o incluir varias alternativas de respuesta. En las preguntas cerradas las categorías de respuesta son definidas a priori por el investigador y se le presentan al respondiente, quien debe elegir la opción que describa más adecuadamente su respuesta. Las escalas de actitudes en forma de pregunta caerían dentro de la categoría de preguntas cerradas. Hay preguntas cerradas, donde el respondiente puede seleccionar más de una opción o categoría de respuesta. Algunos respondientes pueden marcar una, dos, tres, cuatro ó cinco opciones de respuesta. Las categorías no son mutuamente excluyentes. En otras ocasiones, el respondiente tiene que jerarquizar opciones, asignar un puntaje a una o varias cuestiones, o bien anotar una cifra. En cambio, las preguntas abiertas no delimitan de antemano las alternativas de respuesta. Por lo cual el número de categorías de respuesta es muy elevado; en teoría es infinito. ¿Conviene usar preguntas cerradas o abiertas? La elección del tipo de preguntas que contenga el cuestionario depende del grado en que se puedan anticipar las posibles respuestas, los tiempos de que se disponga para codificar y si se quiere una respuesta más precisa o profundizar en alguna cuestión. Una recomendación para construir un cuestionario es que se analice variable por variable qué tipo de pregunta o preguntas pueden ser más confiables y válidas para medir a esa variable, de acuerdo con la situación del estudio. ¿Una o varias preguntas para medir una variable? Es recomendable hacer solamente las preguntas necesarias para obtener la información deseada o medir la variable. Si una pregunta es suficiente no es necesario incluir más. Si se justifica hacer varias preguntas entonces es conveniente plantearlas en el cuestionario. ¿Qué características debe tener una pregunta? Independientemente de que las preguntas sean abiertas o cerradas y que sus respuestas estén pre-codificadas o no, hay una serie de características que deben cubrirse al plantearlas: 16 La Investigación Descriptiva, http://noemagico.blogia.com/2006/091301-la-investigacion-descriptiva.php, Septiembre 2009 23 A. Las preguntas deben ser claras y comprensibles para los respondientes. B. Las preguntas no deben incomodar al respondiente. C. Las preguntas deben referirse preferentemente a un solo aspecto o relación lógica. D. Las preguntas no deben inducir las respuestas. E. Las preguntas no pueden apoyarse en instituciones, ideas respaldadas socialmente ni en evidencia comprobada. F. En las preguntas con varias alternativas o categorías de respuesta y donde el respondiente sólo tiene que elegir una, puede ocurrir que el orden en que se presenten dichas alternativas afecte las respuestas de los sujetos. G. El lenguaje utilizado en las preguntas debe ser adaptado a las características del respondiente. ¿Cómo deben ser las primeras preguntas de un cuesti onario? En algunos casos es conveniente iniciar con preguntas neutrales o fáciles de contestar, para que el respondiente vaya adentrándose en la situación. No se recomienda comenzar con preguntas difíciles o muy directas. Cuando se construye un cuestionario es indispensable que se piense en cuáles son las preguntas ideales para iniciar. ¿De qué tamaño debe ser un cuestionario? No existe una regla al respecto, pero si es muy corto se pierde información y si resulta largo puede resultar tedioso. El tamaño depende el número de variables y dimensiones a medir, el interés de los respondientes y la manera como es administrado. ¿Cómo se codifican las preguntas abiertas? El procedimiento consiste en encontrar y darles nombre a los patrones generales de respuesta (respuestas similares o comunes), listar estos patrones y después asignar un valor numérico o símbolo a cada patrón. 3.4.2 Documental 17 Este tipo de investigación es la que se realiza, como su nombre lo indica, apoyándose en fuentes de carácter documental, esto es, en documentos de cualquier especie. Como subtipos de esta investigación encontramos: • Investigación bibliográfica. Se basa en la consulta de libros. 17 La Investigación Descriptiva, http://noemagico.blogia.com/2006/091301-la-investigacion-descriptiva.php, Septiembre 2009 24 • Investigación hemerográfica. Se basa en artículos o ensayos de revistas y periódicos • Investigación la archivística. Se basa en documentos que se encuentran en los archivos, como cartas, oficios, circulares, expedientes, etcétera. 3.5 Herramientas de Calidad 3.5.1 Diagrama de Pareto El Diagrama de Pareto18 (Figura 3.2 ) también llamado curva 80-20 o Distribución A-B-C, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades. El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la gráfica colocamos los "pocos vitales" a la izquierda y los "muchos triviales" a la derecha. El diagrama facilita el estudio comparativo de numerosos procesos dentro de las industrias o empresas comerciales. Ventajas • Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas. • Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas. • Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras de ser resueltas. • Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por más mejoras. Utilidades • Determinar cuál es la causa clave de un problema, separándola de otras presentes pero menos importantes. • Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos diagramas obtenidos en momentos diferentes. • Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar efectos como causas. • Comunicar fácilmente a otros miembros de la organización las conclusiones sobre causas, efectos y costes de los errores. 18 Diagrama de Pareto, http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Pareto, Septiembre 2009 25 Figura 3.2 Diagrama de Pareto 3.5.2 Diagrama de Ishikawa El Diagrama de Ishikawa19 o Diagrama Causa-Efecto (Figura 3.3 ), es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos como de características de calidad. Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado. Ventajas • Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo. • Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las características de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado. • Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso. • Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso. Utilidades • Identificar las causas-raíz, o causas principales, de un problema o efecto. • Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están afectando al resultado de un proceso. 19 Kaoru Ishikawa, Introducción al Control de Calidad,Editores Díaz de Santos, 1994 26 Figura 3.3 Diagrama de Causa-Efecto 3.5.3 Diagrama de Flujo Los diagramas de flujo son muy eficaces para describir gráficamente el funcionamiento de los procesos y/o sistemas de cualquier organización, sus fases y relaciones entre todos sus componentes, ofreciendo una visión clara de todos los procesos involucrados. Con ayuda de estos se pueden identificar de manera precisa un proceso desde su origen así como las personas y recursos que dependen de este. 3.5.4 Histograma El histograma20 es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están agrupados los datos. El histograma permite que de un vistazo se pueda tener una idea objetiva sobre la calidad de un producto, el desempeño de un proceso o el impacto de una acción de mejora. La correcta utilización del histograma permite tomar decisiones no solo con base en la media, sino también con base en la dispersión y formas especiales de comportamiento de los datos. Su uso cotidiano facilita el entendimiento de la variabilidad y favorece la cultura de los datos y los hechos objetivos. (Figura 3.4) 20 Histograma, http://es.wikipedia.org/wiki/Histograma, Septiembre 2009 27 1.761.601.441.281.12 Figura 3.4 Histograma 3.5.5 Hoja de Verificación La herramienta conocida como hoja de registro (en algunos textos como hoja de trabajo, hoja de verificación o checklist) es omitida en ocasiones en la literatura y su lugar lo ocupa la técnica conocida como diagrama de flujo, estudiado en la ingeniería industrial. Esta omisión se debe principalmente a que una hoja de registro es la más sencilla de las 7HB y se usa por sentido común, por lo que algunos autores afirman que no es una herramienta estadística básica. La hoja de registro en estadística sirve básicamente para conocer el estado del proceso, consiste en una hoja de papel sin formato definido, se diseña según la necesidad, en la parte superior (en los encabezados) se anotan los parámetros del proceso (parámetros de máquina, de proveedor, de operación, de operario, etc.) y en el cuerpo de la hoja se anotan los registros de una inspección o de un muestreo para usarlos posteriormente.21 Existen de forma general tres tipos de hojas de registros: 1. Lista de elementos a verificar y se usa para marcar cada uno (hoja de verificación). 2. Un registro de resultados de una actividad (reporte) 3. Un registro de resultados numéricos de variables (tabla de datos). El análisis más básico que existe de una hoja de registro es la observación, y posteriormente el cálculo de promedio y desviación estándar. 21 7 Herramientas Básicas de la Calidad, www.scribd.com, Agosto, 2009. 28 Los datos de la hoja de registro se pueden usar posteriormente para elaborar histogramas o diagramas de Pareto o para realizar cálculos de la habilidad del proceso. Para realizar el análisis de una variable se obtiene un muestreo de datos, y con los resultados del muestreo se refiere el comportamiento de toda la población. Después del análisis básico de promedio y desviación estándar se puede realizar un análisis más completo sistematizado periódicamente la elaboración de una hoja de registro con los muestreos y los cálculos. La confiabilidad de este procedimiento depende del tamaño y la periodicidad de la muestra. Un ejemplo de esta herramienta se muestra en la Figura 3.5 ARTÍCULOS A B C D E F PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3 PROCESO 4 Figura 3.5 Hoja de Verificación22 3.6 Herramientas para el Análisis de Procesos 3.6.1 Análisis de Procesos El análisis de procesos es una metodología para examinar la dinámica de las organizaciones, teniendo como un punto de partida el hecho de que éstas, se crean para llevar a cabo ciertos propósitos u objetivos perdurables, mediante una secuencia articulada de actividades. Un análisis de procesos permite captar datos cuantitativos: Cuánto tiempo toma Cuánto desperdicio contiene A cuántas personas involucra Cuánto cuesta 3.6.1.1 Identificación y Análisis de Congruencia d el Proceso Un proceso es un conjunto de pasos o actividades enlazadas entré sí que, partiendo de uno ó más entradas o insumos los transforma, generando resultados salidas de productos y/o servicio. 22 7 Herramientas Básicas de la Calidad, www.scribd.com, Agosto, 2009. 29 Clasificación de los procesos: Por el alcance en la organización: � Empresariales. Es todo aquel proceso que en su ejecución involucra a varias unidades organizativas de la entidad. � Funcionales. En sí mismo o como descomposición de un proceso empresarial, se desarrolla o tiene su inicio y fin dentro de una sola área organizativa. � Unitarios. Es una actividad elemental realizada en un nivel de la organización inferior a la funcional. Por el impacto sobre el cliente final: � Claves, básicos o fundamentales: Son los que expresan el objeto social y la razón de ser de la organización. Son los que identifican y distinguen a la entidad. Atañan a varias áreas de la empresa y tienen impacto directo en el cliente externo creando valor para éste. Son aquellos que directamente contribuyen a realizar el producto o brindar el servicio. A partir de ellos el cliente percibe y valora la calidad de lo ofertado. � Soporte o apoyo: Son los encargados de proveer a la organización de todos los recursos (materiales, humanaos y financieros) y crear las condiciones para garantizar el exitoso desempeño de los procesos claves, básicos o fundaméntales de la entidad. � Procesos críticos: Son aquellos procesos que siendo relevantes para la organización, es decir, claves, muestran un pobre desempeño con relación a la calidad con que se brindan a los clientes. Características de un proceso23: Es definido por un verbo en infinitivo. Tiene un principio y un fin. Transforma y complementa las entradas (valor agregado). La finalidad de un producto es generar un producto o servicio. Existen para satisfacer las necesidades de un cliente. Se representa en un diagrama. Debe de ser evaluado. Debe de ser mejorado. 23 Proceso, Capítulo III Marco Teórico, Página 28 30 Nombre del Proceso: Nombre y cargo del responsable del proceso: Área en la que Opera el Proceso: Objetivo del Proceso: Misión del Área en que Opera el Proceso: Visión del Área en que Opera el Proceso: Objetivo del Área en que Opera el Proceso: Funciones con las que se Relacionan las Actividades Programas que Realiza el Área en donde Interactúa el Proceso: Normatividad que Regula las Funciones del Área en donde Interactúa el Proceso: Figura 3.6 Formato de identificación de proceso24 3.6.1.2 Análisis del Proceso y Control Interno 25 Es la revisión fundamental y radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento tales como: costos, calidad, servicio y rapidez. Características: � Desaparece el trabajo en serie. Es decir, muchas tareas que antes eran distintas se integran y comprimen en una sola. � Se eliminan pasos laterales para terminar con los errores, demoras y duplicidades. � Se aumenta la responsabilidad de los trabajadores para que los requisitos del cliente se cumplan en tiempo y sin defectos. � Los trabajadores encuentran formas innovadoras y creativas para reducir los errores y el desperdicio. � Los trabajadores
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