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INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY CAMPUS MONTERREY PROGRAMA DE GRADUADOS DE LA DIVISIÓN DE ELECTRÓNICA, COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES DESARROLLO DE UN MODELO DE NEGOCIOS PARA OFRECER SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES A LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS UN ENFOQUE DE APOYO A LA COMPETITIVIDAD TESIS MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LAS TELECOMUNICACIONES POR DAVID GUTIÉRREZ GARZA JULIO 2003 DESARROLLO DE UN MODELO DE NEGOCIOS PARA OFRECER SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES A LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS. UN ENFOQUE DE APOYO A LA COMPETITIVIDAD. POR DAVID GUTIÉRREZ GARZA TESIS Presentada al Programa de Graduados en Electrónica, Computación, Información y Comunicaciones Este trabajo es requisito parcial para obtener el grado de Maestro en Administración de las Telecomunicaciones INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY JULIO 2003 INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY DIVISIÓN DE ELECTRÓNICA, COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES PROGRAMA DE GRADUADOS DE LA DIVISIÓN DE ELECTRÓNICA, COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Los miembros del comité de tesis recomendamos que la presente tesis del Ing. David Gutiérrez Garza sea aceptada como requisito parcial para obtener el grado académico de Maestro en Administración de las Telecomunicaciones. Comité de tesis: _______________________________ Ing. Carlos Ross Scheede Asesor _______________________________ Lic. Luis Molina Hernández Sinodal _______________________________ Dra. María Elena Morín García Sinodal _________________________________ Dr. David Alejandro Garza Salazar Director del Programa de Graduados en Electrónica, Computación, Información y Comunicaciones JULIO 2003 Dedicatoria A Dios, por darme la oportunidad de vivir y disfrutar cada momento en esta etapa tan importante de mi vida. A mi familia, por su cariño incondicional, por apoyarme siempre y animarme a continuar dando el mayor esfuerzo. Mis logros son también de ustedes. A mis abuelos Carlos y Rosa, Noé y Goyita, por enseñarme el valor del esfuerzo, el trabajo y la dedicación. i Agradecimientos Al ingeniero Carlos Ross, por la orientación que me dio en mi vida profesional y el valioso apoyo, tiempo y dedicación para el desarrollo de este trabajo. Al licenciado Luis Molina, por sus consejos para el enriquecimiento de la tesis y haberme impulsado siempre a trabajar con empeño. A la Dra. María Elena Morín, por su interés y dedicación en apoyarme para obtener los mejores resultados posibles en este trabajo. Al ingeniero José Ángel Peña, por su disposición, guía e importante colaboración en este trabajo. A Bárbara Reséndiz por ser esa persona especial que me ha inspirado en todo momento a ser mejor. A mis compañeros y amigos Carlos Alcántara, Enrique Morales, Eric Martínez, Iván Santillana y Julio Arellano, que estuvieron siempre conmigo durante toda la maestría. ii Resumen Una vez asentada la industria de las telecomunicaciones en nuestro país, las empresas que ofrecen servicios de este tipo encontrarán en su búsqueda por nuevos clientes que las PyMEs representan un mercado importante al que todavía no le han puesto mucha atención. El modelo de negocios que proponemos se basa en una diferente forma de identificar y atender las necesidades de las pequeñas y medianas empresas de tal manera que, no sólo se pueda expandir el mercado de los servicios de telecomunicaciones, sino que también se pueda contribuir verdaderamente al desarrollo competitivo de las PyMEs como clientes. Al diseñar un nuevo modelo de negocios para poder ofrecer servicios de telecomunicaciones a las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) será necesario revisar con detenimiento los elementos que lo conforman. Estos elementos están relacionados con el mercado al cual se va aplicar el modelo de negocios, las empresas de telecomunicaciones que podrán adoptar el modelo, y la competitividad. Analizamos la competitividad debido a que se pretende que con este nuevo modelo se pueda apoyar la competitividad de las PyMEs como clientes de enfoque. Las pequeñas y medianas empresas y su competitividad son temas que cada vez toman mayor importancia en nuestro país y en el mundo. Estas empresas son componentes fundamentales de la economía y tienen un papel fundamental en el desarrollo social de cada país. La globalización nos plantea el gran desafío de la competitividad, cambiando la estructura competitiva de nivel local a nivel mundial. Es por eso que ahora, más que nunca, se presiona a las empresas a moverse más rápido y poder adaptarse a los cambios en el entorno, a ser más flexibles y apuntar a la mejora continua. Las telecomunicaciones pueden ayudar en gran medida al acoplamiento de las empresas en un mundo de competencia global; el punto importante es la manera de lograr esto. Las PyMEs, dada su propia naturaleza, presentan características muy particulares, lo que hace imposible que se les trate de igual manera a como se hace con una empresa grande. Lo anterior se traduce en retos importantes. Para ofrecer servicios de telecomunicaciones a las PyMEs que puedan incrementar su competitividad es necesario que se conozcan los tres factores eje a profundidad, estos son desde luego el análisis del comportamiento y la composición de las PyMEs, la estructura y la evolución de la industria de las telecomunicaciones en nuestro país y la manera en la que se construye la competitividad en una empresa. En este trabajo se describen ampliamente las particularidades que presentan las PyMEs, quienes se distinguen por su componente familiar, la falta de iii formalidad y los problemas de solvencia, entre otras características. También es interesante analizar la forma que tienen estas empresas de tratar con la tecnología, los puntos clave que las identifican y sus procesos de negocio más importantes. De igual forma, se presenta una metodología completa para encontrar los servicios de telecomunicaciones necesarios de acuerdo a los requerimientos de competitividad específicos de cada empresa. En relación con la industria de las telecomunicaciones en nuestro país, se presenta un análisis completo de los principales competidores y los servicios que ofrecen, así como también una descripción de la cadena de valor de esta industria. También son examinados los factores de cambio en las telecomunicaciones, los cuales marcan la manera en la que se desarrollan actualmente las empresas en este ramo. Es sumamente importante considerar estos factores cuando se pretende diseñar un nuevo modelo de negocio pues nos proporcionan una guía del lugar en donde se encuentra actualmente la industria y hacia donde se dirige. Con apoyo de una investigación de campo realizada en México, se logra responder a la pregunta fundamental sobre qué es lo que quieren y necesitan las PyMEs con respecto a las telecomunicaciones. La investigación es desarrollada con enfoque en tres aspectos fundamentales que son la atención y e identificación de necesidades de las PyMEs por parte de las empresas que ofrecen servicios de telecomunicaciones, los servicios de telecomunicaciones por si mismos y la facturación y el cobro. Observando los resultados de esta investigación es posible darse cuenta de la distancia importante que existe entre la manera en que las empresas de telecomunicaciones actualmente trabajan con las PyMEs y la forma en que es más óptimo hacerlo. Finalmente se propone el modelo negocios para ofrecer servicios de telecomunicaciones a las pequeñas y medianas empresas en base a consideraciones estratégicas, una propuesta de valor y la responsabilidadsocial necesaria para cumplir con éxito con las expectativas y necesidades que presentan las PyMEs, y que realmente las empresas de telecomunicaciones puedan convertirse en un impulsor importante de su competitividad. iv Tabla de contenidos Dedicatoria ...........................................................................................................i Agradecimientos.................................................................................................ii Resumen.............................................................................................................iii Lista de figuras ................................................................................................viii Lista de tablas.....................................................................................................x Capítulo 1. Introducción.....................................................................................1 1.1 Problemática. ..............................................................................................1 1.2 Objetivo de la tesis. .....................................................................................3 1.3 Supuestos de la investigación. ....................................................................3 1.4 Producto final. .............................................................................................3 1.5 Metodología adoptada en la tesis................................................................4 1.6 Limitaciones. ...............................................................................................4 1.7 Importancia del proyecto. ............................................................................5 1.8 Contribución esperada. ...............................................................................6 1.9 Estructura de la investigación......................................................................6 Capítulo 2. Las PyMEs en México. ....................................................................9 2.1 Definición de la pequeña y mediana empresa.............................................9 2.2 Relevancia actual del tema PyMEs en el mundo. .....................................11 2.3 Situación actual de las PyMEs en México. ................................................12 2.3.1 Importancia de las PyMEs en el desarrollo económico y social del país..............................................................................................................13 2.3.2 Las PyMEs y la tecnología..................................................................15 2.4 Caracterización de las PyMEs industriales................................................17 2.4.1 Organización.......................................................................................17 2.4.2 Producción..........................................................................................18 2.4.3 Ventas y Mercadotecnia. ....................................................................18 2.4.4 Recursos humanos. ............................................................................19 2.4.5 Financiamiento. ..................................................................................19 2.4.6 Investigación y desarrollo. ..................................................................19 2.5 Concepto de cadenas productivas y clusters. ...........................................19 2.6 Conclusiones del capítulo..........................................................................21 Capítulo 3. La competitividad y el desarrollo de las PyMEs. ........................23 3.1 Competitividad...........................................................................................23 3.1.1 Definición de competitividad ...............................................................24 v 3.1.2 Desarrollo competitivo y ventaja competitiva. .....................................24 3.2 Competitividad en las PyMEs....................................................................25 3.2.1 Importancia para las PyMEs de competir en el mercado actual. ........26 3.2.2 Elementos de competitividad en las PyMEs. ......................................27 3.2.3 Identificación y análisis de la competitividad.......................................31 3.3 La formación de clusters para impulsar las ventajas competitivas en las PyMEs.............................................................................................................34 3.4 Conclusiones del capítulo..........................................................................35 Capítulo 4. La industria de las Telecomunicaciones en México...................36 4.1 Definición de Telecomunicaciones ............................................................36 4.2 Situación actual de la industria de telecomunicaciones en México. ..........37 4.3 Análisis de los principales servicios de telecomunicaciones en México y los competidores más importantes. ......................................................................41 4.3.1 Telefonía local. ...................................................................................42 4.3.2 Telefonía de larga distancia................................................................43 4.3.3 Comunicación de datos. .....................................................................44 4.3.4 Telefonía celular. ................................................................................45 4.3.5 Radiocomunicación y radiolocalización. .............................................45 4.4 Cadena de valor en la industria de las telecomunicaciones. .....................46 4.5 Conclusiones del capítulo..........................................................................48 Capítulo 5. Telecomunicaciones, PyMEs y competitividad. .........................49 5.1 Telecomunicaciones y PyMEs...................................................................49 5.1.1 Ventajas del uso de telecomunicaciones. ...........................................50 5.1.2 Servicios de telecomunicaciones más demandados por las PyMEs. .55 5.1.3 Barreras identificadas para el desarrollo de las telecomunicaciones en las PyMEs....................................................................................................58 5.1.4 Empresas con alto requerimiento de servicios de telecomunicaciones. .....................................................................................................................59 5.2 Las telecomunicaciones como impulsor del desarrollo competitivo. .........64 5.3 Conclusiones del capítulo..........................................................................66 Capítulo 6. Investigación de campo. ...............................................................67 6.1 Metodología...............................................................................................67 6.1.1 Descripción general. ...........................................................................67 6.1.2 Tipo de estudio. ..................................................................................68 6.1.3 Población. ...........................................................................................68 6.1.4 Diseño de la encuesta. .......................................................................69 6.1.5 Estrategia de recolección de datos.....................................................73 6.1.6 Definición de recursos. .......................................................................74 6.2 Presentación y análisis de los resultados..................................................74 6.2.1 Información demográfica. ...................................................................74 6.2.2 Servicios de telecomunicaciones........................................................77 6.2.3 Factores de competitividad. ................................................................78 6.2.4 Procesosde la empresa. ....................................................................79 vi 6.2.5 Calidad en el servicio y la atención.....................................................81 6.2.6 Factores de apoyo al uso de los servicios de telecomunicaciones.....83 6.3 Conclusiones del capítulo..........................................................................84 Capítulo 7. Modelo de negocios para ofrecer servicios de telecomunicaciones a las PyMEs. ...................................................................86 7.1 ¿Qué es lo que quieren y necesitan las PyMEs? ......................................86 7.1.1 Atención e identificación de las necesidades del cliente. ...................88 7.1.2 Servicios de telecomunicaciones........................................................89 7.1.3 Costos y facturación. ..........................................................................90 7.2 Elementos de cambio en la industria.........................................................92 7.2.1 Demanda de los clientes.....................................................................93 7.2.2 Tecnología. .........................................................................................94 7.2.3 Mercados de capitales. .......................................................................95 7.2.4 Regulación y políticas gubernamentales. ...........................................96 7.2.5 Empresas proveedoras de servicios de..............................................97 7.3 Desarrollo del modelo de negocios. ..........................................................99 7.3.1 Implicaciones estratégicas..................................................................99 7.3.2 Factores de enfoque en el modelo. ..................................................103 7.3.3 Responsabilidad social. ....................................................................110 7.3.4 Propuesta de valor............................................................................112 7.3.5 Descripción y análisis del modelo. ....................................................114 7.4 Conclusiones del capítulo........................................................................119 Capítulo 8. Aplicación del modelo de negocios...........................................120 8.1 Análisis de la posición competitiva de la empresa. .................................120 8.2 Identificación de las competencias clave. ...............................................122 8.3 Descripción de la operación de la empresa.............................................123 8.4 Evaluación del modelo. ...........................................................................129 8.5 Conclusiones del capítulo........................................................................133 Capítulo 9. Conclusiones. ..............................................................................134 9.1 Conclusiones...........................................................................................134 9.2 Recomendaciones y trabajos futuros. .....................................................135 Anexos.............................................................................................................137 Fuentes bibliográficas....................................................................................147 Vita ...................................................................................................................153 vii Lista de figuras Capítulo 1 Figura 1.1 Estructura de la investigación. .............................................................8 Capítulo 2 Figura 2.1 Valor de la producción de PyMEs por actividad económica en el 2001 en México. ...................................................................................................14 Figura 2.2 Estructura porcentual de los establecimientos por tamaño y equipamiento informático.............................................................................16 Figura 2.3 Establecimientos con equipo informático por sector de actividad económica y tamaño de las empresas. .......................................................16 Capítulo 4 Figura 4.1 Inversiones que se han dado en el sector de las telecomunicaciones en los últimos 4 años. ..................................................................................38 Figura 4.2 Ingresos de la industria de las telecomunicaciones en nuestro país de 1999 al 2001. ...............................................................................................39 Figura 4.3 Cadena de valor de la industria de las telecomunicaciones y algunas empresas de cada sector. ...........................................................................47 Capítulo 5 Figura 5.1 Presupuesto para Telecomunicaciones comparativo entre diferentes tipos de PyMEs (En millones de pesos invertidos anualmente)...................64 Capítulo 6 Figura 6.1 Relación de variables del estudio. .....................................................69 Figura 6.2 Distribución por estado de las empresas participantes en la encuesta. .....................................................................................................................75 Figura 6.3 Distribución por tipo de empresa participante en la encuesta............76 Figura 6.4 Distribución por el tamaño de la empresa según el número de empleados. ..................................................................................................76 Figura 6.5 Servicios más utilizados por las PyMEs participantes. ......................77 Figura 6.6 Opinión de las PyMEs encuestadas sobre los servicios de datos. ....78 Figura 6.7 Factores de competitividad indispensables para las PyMEs encuestadas. ...............................................................................................79 Figura 6.8 Procesos más importantes para las PyMEs encuestadas. ................80 Figura 6.9 Opinión de las PyMEs participantes acerca de la calidad de los servicios de telecomunicaciones. ................................................................82 Figura 6.10 Calidad en la atención por parte de las empresas que ofrecen servicios de telecomunicaciones según las PyMEs participantes................83 Figura 6.11 Factores de apoyo al uso de los servicios de telecomunicaciones en las PyMEs....................................................................................................84 viii Capítulo 7 Figura 7.1 Las cinco áreas de consideración para la formulación de estrategias competitivas en una empresa. ...................................................................100 Figura 7.2 Principales factores de enfoque para la realización del modelo de negocios. ...................................................................................................104 Figura 7.3 Modelo de negocios propuesto........................................................117 Capítulo 8 Figura 8.1 Desarrollo de los factores de enfoque del modelo en una empresa muestra......................................................................................................124 Figura 8.2 Esquema de servicios propuesto para la atención de pequeñas y medianas empresas en la implantación de soluciones de telecomunicaciones. ..................................................................................126 ix Lista de tablas Capítulo 2 Tabla 2.1 Definición cuantitativa de las PyMEs. Según el D.O.F........................10 Tabla 2.2 Distribución del empleo según el tamaño de las empresas. ...............12 Tabla 2.3 Cantidad de empresas en México según el tamaño y sector al que pertenecen...................................................................................................12 Tabla 2.4 Personal ocupado por los diferentes tipos de empresas en México en el 2001. ........................................................................................................13Tabla 2.5 Listado de cadenas productivas de México según los datos proporcionados por la Secretaría de Economía...........................................20 Capítulo 3 Tabla 3.1 Elementos de competitividad en las Pequeñas y Medianas empresas según la OCDE (1999) y Proa Consultores (2002)......................................28 Tabla 3.2 Algunos indicadores de competitividad en productos. ........................31 Tabla 3.3 Indicadores para analizar la competitividad en los procesos de la empresa.......................................................................................................33 Tabla 3.4 Ejemplos de indicadores para la evaluación de la competitividad de los recursos que emplean las empresas. ..........................................................33 Capítulo 4 Tabla 4.1 Segmentos en los que se divide la industria de las telecomunicaciones en nuestro país y el número de concesiones asignadas para cada uno. ....38 Tabla 4.2 Lista de los principales países según su capacidad instalada en infraestructura de telecomunicaciones. .......................................................40 Tabla 4.3 Listado de países con el mayor rango de competitividad de telecomunicaciones en las empresas y su entorno económico. ..................41 Capítulo 5 Tabla 5.1 Presupuesto mensual para telecomunicaciones en promedio por unidad de negocios en diferentes tipos de PyMEs según el Modelo de Demanda de Select IDC 2000-2001. ...........................................................50 Tabla 5.2 Mayores ventajas del uso de las telecomunicaciones en las PyMEs..55 Tabla 5.3 Número de servicios de telecomunicaciones promedio por unidad de negocios según el Modelo de Demanda de Select IDC 2000-2001.............58 Tabla 5.4 Características del tipo de empresas con mayores requerimientos de servicios de telecomunicaciones. ................................................................63 Tabla 5.5 Presupuesto para Telecomunicaciones de diferentes tipos de PyMEs en relación al volumen de sus ventas según el Modelo de Demanda de Select IDC 2000-2001. ................................................................................63 Tabla 5.6 Relación de las características de las empresas que necesitan telecomunicaciones con las ventajas que estas generan y su impacto en la competitividad de las empresas...................................................................66 x Capítulo 7 Tabla 7.1 Nuevos esquemas requeridos para satisfacer las necesidades en telecomunicaciones de las PyMEs. .............................................................92 Tabla 7.2 Capacidades necesarias con las que se debe de contar en la industria de las telecomunicaciones y competencias claves que pueden llegar a desarrollar..................................................................................................102 Capítulo 8 Tabla 8.1 Síntesis de los resultados de evaluación de una PyME muestra......128 Tabla 8.2 Balanced Scorecard. Ejemplificación de las metas de algunas de las estrategias propuestas en el modelo. ........................................................130 Tabla 8.3 Balanced Scorecard. Ejemplificación de algunos factores de éxito de clase mundial en base a competencias claves de una empresa muestra. 132 xi Capítulo 1. Introducción. En este capítulo se describirá la problemática, se plantearán los objetivos y también se definirán características importantes de la tesis como son la metodología, las limitaciones de la investigación, la contribución esperada y la estructura que se seguirá para poder cumplir adecuadamente con las metas fijadas. 1.1 Problemática. En la economía moderna se da, al mismo tiempo que una concentración de grandes empresas y grupos industriales, una fuerte presencia de pequeñas y medianas empresas (PyMEs). Así, según cifras presentadas por el INEGI (1999), más del 98% de las empresas en México son PyMEs. Esta cifra nos da una idea de la importancia que tiene para la economía las PyMEs, y sin embargo los resultados económicos de estas empresas no son siempre del todo buenos. Por su importancia en cantidad, porcentaje de población que emplean y recursos generados, el papel de las pequeñas y medianas empresas en la economía actual es fundamental, aunque corren riesgos muy elevados (Marchesnay, 1997). Estos riesgos se deben a la incertidumbre del entorno, a la necesidad de ser más rápido que el competidor, a que su pequeño tamaño las hace desconocidas al público, a la incapacidad de acometer ciertos proyectos, a que deben demostrar continuamente su capacidad y su solvencia para seguir existiendo. En resumen el peligro más grande al que se enfrentan actualmente las PyMEs es a su capacidad de competir. Un buen indicador para considerar una organización competitiva es el éxito mantenido a través de la satisfacción del cliente, basándose en la participación activa de todos los miembros de la organización para la mejora sostenida de productos, servicios, procesos y cultura en las cuales trabajan; para lo cual fomenta determinadas competencias y filosofía, mirando a su alrededor y adaptando las prácticas líderes del entorno, así como mirando al interior, tomando en cuenta sugerencias de empleados, innovando y fomentando la participación proactiva y el liderazgo eficaz (Márquez, 2002). Diversos autores concluyen que entre los factores que más han propiciado el cambio en la estructura competitiva de las empresas se encuentran la globalización de la economía, los avances tecnológicos, el desarrollo de las telecomunicaciones y el nivel de demanda de productos de alta calidad (Marchesnay, 1997; Márquez, 2002; Ni, 1999). La globalización de la economía nos plantea el gran desafío de la competitividad, cambiando la estructura competitiva de nivel local a nivel 1 Capítulo 1. Introducción. mundial, presionando a las organizaciones a moverse más rápido en aras de mantenerse con los cambios del entorno, a ser más flexibles y apuntar a la mejora continua. Diferentes estrategias son utilizadas a fin de identificar puntos de referencia y realizar las comparaciones respectivas para evaluar la situación de la compañía, conocer y adaptar las prácticas líderes efectivas en todas las áreas de la organización y generar valor, en otras palabras, lograr una ventaja competitiva (Ni, 1999). Los avances tecnológicos apuntan a la mejora de servicios, productos y procedimientos que involucra el aprendizaje continuo y el desarrollo y mantenimiento de un alto desempeño y un buen manejo de conocimientos y habilidades sociales. Esto ha incidido a su vez en el desarrollo de las telecomunicaciones permitiendo que los clientes eleven sus niveles de demanda de productos y servicios de alta calidad y sus expectativas por el nivel de atención. Para adentrarse de lleno en una escala de competencia global las PyMEs necesitan recurrir a todos los medios que tienen a su alcance, y aprovechar los avances tecnológicos que le permitan crecer de acuerdo a sus necesidades y posibilidades. Las telecomunicaciones constituyen un recurso importante debido al ahorro en costos y la ganancia en agilidad y penetración en el mercado que se obtiene de recurrir a ese tipo de tecnología (Oakey et al, 1988). El mercado actual es sumamente voluble y se requiere de una gran capacidad de adaptación y detección de oportunidades para poder enfrentarse a los retos que estos cambios suponen. Los movimientos estratégicos que se tengan que seguir no serían en buena parte posibles sin recurrir al uso de las telecomunicaciones (Torres, 2002). Pero a pesar de las ventajas que se puedan tener, resulta que la penetración de las telecomunicaciones en las PyMEs en nuestro país es aún baja (Ayala, 2001). El principal motivo para que esto suceda es el desconocimiento que existe entre las PyMEs sobre las tecnologías de las telecomunicaciones, ademásde la falta de apoyos y una oferta adecuada de servicios (Luhnow, 2002; Serrano, 2001; COTEC, 1996; OCDE 1995). Esta situación puede llevar a que se dejen de aplicar en muchas empresas soluciones de alto valor a sus problemas, o a que no siempre se implementen las soluciones más adecuadas. No suele ser normal que las pequeñas y medianas empresas dispongan de personal con conocimientos en materia de telecomunicaciones, y ello hace que en consecuencia éstas se vean más como problema que como solución. Pero en la actualidad no se necesitan conocimientos muy avanzados para administrar algunos recursos tecnológicos. En realidad la falta de conocimiento en telecomunicaciones incide de manera más grave en reconocer la manera en que estas pueden colaborar para desarrollar de una manera más efectiva los procesos cotidianos de las empresas. Las empresas que ofrecen servicios tecnológicos se ocupan de proveer los servicios que quieren dar y no necesariamente los que son más útiles para cada empresa en particular (Johanisson, 1996; Longo, 2001). 2 Capítulo 1. Introducción. Es necesario que se le trate al mercado compuesto por las PyMEs de una manera específica de acuerdo a sus necesidades y requerimientos. Estas necesidades no serán las mismas de las grandes empresas ni del sector residencial, quienes por mucho tiempo han sido el foco principal de atención para las empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones (Torres, 2002). La importancia en número y potencial económico de las pequeñas y medianas empresas en nuestro país es cada vez más evidente y constituyen uno de los mercados más interesantes en la actualidad (Johanisson, 1996; Longo, 2001). 1.2 Objetivo de la tesis. El objetivo de este trabajo consiste en desarrollar un modelo de negocios para ofrecer servicios de telecomunicaciones a las PyMEs. En este modelo se busca apoyar la competitividad de las PyMEs a través de los servicios de telecomunicaciones y al mismo tiempo hacer crecer el mercado para estos servicios. 1.3 Supuestos de la investigación. Los supuestos en lo cuales se basa el desarrollo de la investigación son los siguientes: S1. Las PyMEs presentan, en su mayoría, una falta de soporte a la competitividad. S2. Existe un desconocimiento general sobre las ventajas que pueden ofrecer los servicios de telecomunicaciones a las PyMEs y de los servicios mismos. S3. Es necesario un nuevo esquema de servicios para poder responder satisfactoriamente a las necesidades de telecomunicaciones que tienen las PyMEs actualmente, pues los que se tienen resultan insuficientes. S4. Es posible realizar un nuevo modelo de negocios más eficiente que los actuales para poder ofrecer servicios de telecomunicaciones que realmente apoyen el desarrollo competitivo de las PyMEs. 1.4 Producto final. Esta tesis tiene la finalidad de desarrollar un modelo de negocios que permita a las empresas de telecomunicaciones poder atender más adecuadamente a las pequeñas y medianas empresas. 3 Capítulo 1. Introducción. Para el desarrollo del modelo se han utilizado diferentes herramientas para identificar los servicios de telecomunicaciones más requeridos por las empresas del grupo de enfoque de acuerdo a sus requerimientos de competitividad en el entorno en el que se desempeñan. En ellas se toman en cuenta las ventajas que generan las telecomunicaciones y el impacto que tienen en los indicadores de competitividad que se definirán más adelante. En base a sus propias capacidades y competencias, las empresas de telecomunicaciones encontrarán en el modelo propuesto, diferentes elementos que podrán integrar a sus estrategias de negocios, si es que no deciden adoptar el modelo por completo. 1.5 Metodología adoptada en la tesis. La literatura en general, libros, artículos especializados, reportes de organismos internacionales e información estadística acerca de las telecomunicaciones, la competitividad, las PyMEs y modelos de negocios constituyen la base fundamental de la investigación del tipo cualitativo realizada para este trabajo, en el que se analiza la relación existente entre todos los temas anteriores. Para esta tesis tanto los aspectos cualitativos como los cuantitativos de la investigación son fundamentales, pues aunque se desea conocer la manera en que las telecomunicaciones pueden impactar en las empresas pequeñas y medianas para lograr una mejora en sus indicadores de competitividad, también será necesario observar los diferentes elementos que componen un modelo de negocios y conocer la manera en que se pueden adaptar para lograr los resultados más efectivos. En el estudio de campo que se realizará se pretende observar cada una de las variables en su contexto natural y no se tratarán de manipular dichas variables; lo que quiere decir que no se realizarán nuevos experimentos. Como resultado, esta investigación será no experimental. Y ya que se efectuará en un momento único de tiempo el estudio entra en la clasificación de transeccional. Se intentará observar las relaciones entre diferentes variables, por lo tanto, en este sentido, la investigación será correlacional. 1.6 Limitaciones. Las empresas con las que trabajaremos en las investigaciones estarán descritas por la definición de PyMEs dada en el capítulo 2 de esta tesis. La investigación estará enfocada sólo a México, ya que aunque las similitudes entre 4 Capítulo 1. Introducción. las PyMEs de diferentes países son muchas, también lo son así las diferencias, debidas principalmente a rasgos culturales. En cuanto al estudio de campo, tomando en cuenta las restricciones de tiempo y la dificultad de contactar a la gente adecuada, este será considerado sólo como un apoyo a los temas analizados en la tesis y no se pretende que tenga una validez estadística. Se propondrá un estudio de campo más completo como recomendación para trabajos futuros. También quedan fuera de la cobertura de este trabajo los análisis contables detallados de los modelos investigados y propuestos. 1.7 Importancia del proyecto. Las exigencias actuales de los mercados exigen a las empresas a mantenerse al día y a utilizar todos los recursos que tienen disponibles para poder competir. Las telecomunicaciones en su conjunto forman uno de esos recursos con mayor utilidad, capaz de generar grandes ventajas al saberse manejar. Por otro lado, las PyMEs que significan tanto para nuestro país en términos de generación de empleo y ganancias económicas, usualmente no poseen una manera adecuada de disponer de estos servicios aún reconociendo su importancia. El interés de cada vez más empresas por lograr conectividad es claro pero existen algunos obstáculos que hacen que el desarrollo de las telecomunicaciones en organizaciones no muy grandes sea, aún hoy, un tanto complicado. Según la Fundación COTEC (1999), muchas veces no se tiene la información más adecuada sobre las diferentes opciones que se tienen para implantar servicios de telecomunicaciones en las empresas. La falta de financiamiento, la escasa preparación, el miedo a la tecnología y otros factores culturales también son de importancia para considerar seriamente la incursión en esta área. Al analizar los esquemas de servicios de telecomunicaciones actuales en nuestro país nos podremos dar cuenta que las empresas que laboran en esta área sólo se involucran en algunas partes del proceso de implantación y desarrollo de la estrategia tecnológica. Las pequeñas y medianas empresas comúnmente no cuentan con personal especializado y un servicio tan fragmentado les puede traer mayores problemas que beneficios. Además, no es sencillo definir cuáles son los servicios más apropiados para ellos y tampoco lo es reconocer el impacto que podrían tener las telecomunicaciones, por lo que se dificulta muchas veces observar los beneficios. 5Capítulo 1. Introducción. 1.8 Contribución esperada. La creación de un nuevo modelo de negocios enfocado en los requerimientos y las necesidades de las pequeñas y medianas empresas, permitirá a las compañías de telecomunicaciones poder incrementar sus niveles de negocios al explotar un mercado que hasta el momento no ha podido ser atendido de la mejor manera. Pero no sólo se trata de que las empresas de telecomunicaciones puedan tener mayores ganancias. También se busca poder apoyar a las pequeñas y medianas empresas a incrementar su competitividad a través de los servicios de telecomunicaciones y un mejor entendimiento y uso de los mismos. Con los resultados de esta investigación podremos entender de una mejor manera lo que es una PyME, la manera en la que trabajan y se desarrollan, así como también su situación actual en México. Es así como se lograrán encontrar de manera sistemática los elementos que constituyen la competitividad de las pequeñas y medianas empresas. De esta manera se podrán generar herramientas de evaluación para detectar las áreas de oportunidad que se tengan en cada empresa. También se definirá la manera en que los diferentes servicios de telecomunicaciones disponibles apoyan el desempeño de las PyMEs. Así, dependiendo de los requerimientos específicos de cada sector se podrá actuar en apoyo de aquellos servicios de telecomunicaciones que puedan aportar más a las empresas. Teniendo la información anterior será posible revisar los esquemas actuales de servicios por parte de las empresas de telecomunicaciones, y así poder desarrollar un mejor modelo de negocios que tome más en cuenta las necesidades que tienen las PyMEs y pueda contribuir al desarrollo competitivo sostenible de las mismas. 1.9 Estructura de la investigación. Para poder desarrollar el modelo de negocios para ofrecer servicios de telecomunicaciones a las PyMEs existen un conjunto de elementos que tendremos que estudiar y comprender. Si se tiene el objetivo de ofrecer los servicios de telecomunicaciones a las pequeñas y medianas empresas primero tenemos que preocuparnos por entenderlas, saber por qué son importantes, de qué manera tratan el tema de tecnología y cuáles son sus características más importantes. 6 Capítulo 1. Introducción. Ya que una de las metas del modelo de negocios es el poder ayudar a desarrollar la competitividad de las PyMEs, es importante que reconozcamos la manera en que puede ser identificada y desarrollada. Es así como será posible tratar de implementar en el modelo los mecanismos que apoyen este objetivo. También será necesario reconocer la manera en que se comporta la industria de las telecomunicaciones en nuestro país para poder entender la raíz de los modelos de negocios que se utilizan actualmente y reconocer si es posible la implementación de uno nuevo. Además, se realizará un estudio sobre cuáles son los principales servicios que se utilizan y quiénes son los más importantes competidores. Las empresas de telecomunicaciones que analicemos y otras nuevas que pudieran entrar a competir en México son a quienes está dirigido el modelo de negocios que propondremos. Pero antes de entrar propiamente al modelo de negocios tenemos que dejar lo más clara posible la relación existente entre los tres grandes temas que acabamos de mencionar: PyMEs, telecomunicaciones y competitividad. Con apoyo de una investigación de campo podremos comprender mejor la manera en que se ven impactadas las pequeñas y medianas empresas de nuestro país debido a las telecomunicaciones y a su competitividad en cuestiones tan específicas como los procesos de negocio que manejan. Una vez que se han explicado los puntos anteriores pasamos al desarrollo del modelo de negocios para ofrecer servicios de telecomunicaciones a las pequeñas y medianas empresas. En este modelo se incluirán las conclusiones obtenidas de los capítulos anteriores y se tomarán en cuenta diferentes aspectos como los elementos de cambio en la industria, las implicaciones estratégicas y la responsabilidad social de las empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones. Para una mejor comprensión del modelo que se ha diseñado se trabajará también en una explicación sobre la aplicación del modelo en una empresa de telecomunicaciones que decida acogerlo. Inclusive se proporciona una herramienta metodológica para poder evaluar la correcta implementación del modelo de negocios desde las perspectivas financiera, del cliente, de innovación y aprendizaje, competitividad y de la industria. Finalmente se llega al capítulo de las conclusiones en donde se describen las recomendaciones para seguir trabajando en la evolución, mejora y adaptabilidad del modelo de negocios. También se describe un listado de posibles trabajos futuros derivados de la realización de esta tesis. En la Figura 1.1 se describe de manera gráfica la estructura a seguir para el desarrollo de nuestra investigación. 7 Capítulo 1. Introducción. Estructura de la investigación Figura 1.1 Estructura de la investigación. 8 Capítulo 2. Las PyMEs en México. En las últimas décadas se puede observar un reconocimiento creciente del papel que desempeñan las pequeñas y medianas empresas en la creación de empleos y en la promoción del crecimiento y el desarrollo. De estadísticas recientes de los países de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE) se desprende que los nuevos empleos se generan en su mayoría en estas mencionadas pequeñas y medianas empresas y existen indicios de que en muchos países en desarrollo la situación es similar (Garza, 2000). Como veremos a lo largo de este capítulo, la contribución económica que realizan este tipo de empresas es muy importante y representan un porcentaje significativo del PIB que se genera. Para los objetivos de este trabajo, es importante revisar las características que definen este tipo de empresas y conocer las particularidades que presentan en su forma de trabajo, en el desarrollo de sus procesos y en el planteamiento de sus estrategias. 2.1 Definición de la pequeña y mediana empresa. Es difícil pretender en una definición recoger todos los elementos que determinan que una empresa sea “pequeña” o “mediana”, ni los que diferencian a las empresas, los sectores o los países en sus distintos niveles de desarrollo. Según la Comisión de Desarrollo de la Pequeña y Mediana Empresa del Senado de la República en México (2000), la definición tradicional del concepto de las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) se basa en varios criterios que son: - El número de trabajadores que emplean. - El volumen de producción o de ventas. - El valor del capital invertido. - El consumo de energía. En otras definiciones se recalcan otros aspectos, como por ejemplo, en el Diario Oficial de la Comunidad Europea (1999) aparece que se considera pequeña o mediana a la empresa en la que el 25% o más de su capital o de sus derechos de voto no pertenezcan a otra empresa, o conjuntamente a varias empresas que no respondan a la definición de PyME. En la práctica, el número de personas empleadas constituye el criterio más común. Ahora bien, cualesquiera que sean los criterios aplicados, no se puede evitar que la clasificación sea inexacta y diferente en cada país. En México la clasificación está basada en el número de personas empleadas y en el estrato de la empresa. En el Diario Oficial de la Federación (1999) se publica la clasificación que aparece en la Tabla 2.1. Esta clasificación fue asignada por: 9 Capítulo 2. Las PyMEs en México. SECOFI, SHCP, SEMARNAP, NAFIN y Secretaría de Economía y el Banco Nacional de Comercio Exterior. Definición de PyMEs según el Diario Oficial de la Federación Número de trabajadores Estrato Industria Comercio Servicios Micro Hasta 30 Hasta 5Hasta 20 Pequeña De 31 a 100 De 6 a 20 De 21 a 50 Mediana De 101 a 500 De 21 a 100 De 51 a 100 Grande Más de 500 Más de 100 Más de 100 Tabla 2.1 Definición cuantitativa de las PyMEs. Según el D.O.F. El INEGI (2002) subdivide los sectores de industria, comercio y servicios de la siguiente manera: - Industria: Agricultura, manufactura, construcción y generación y distribución de servicios públicos (electricidad, agua, gas). - Comercio: Primario (Agricultura, Silvicultura, Minería) y Secundario (Alimentos, bebidas y tabaco, textiles, maderas y muebles, papel, productos químicos, bienes raíces). - Servicios: Servicios públicos, restaurantes, consultorías, transportes, finanzas, turismo y comunicaciones. Para el desarrollo de este documento también se tomarán en cuenta otras características importantes de las PyMEs que pertenecen más a un tipo cualitativo. Dichas características son sumamente importantes de reconocer pues se encuentran íntimamente relacionadas con su forma de administración y trabajo (Palafox, 2002). Entre ellas tenemos las siguientes: - Componente familiar. Puede ser que un porcentaje muy cercano al cien por ciento de las PyMEs sean familiares. La empresa familiar es aquella en la que las decisiones están en manos de una familia, nuclear o extensa. La propiedad está en manos de la familia también. Puede ser que no sea un dueño absoluto, puede haber varios familiares, o incluso accionistas que no sean de la familia, sin embargo, la mayoría accionaria usualmente está en manos de los miembros de la familia. - Privacidad. Los accionistas, si es que los hay, son comúnmente personas allegadas al propietario. La empresa no cotiza en bolsa, por lo que su dirección y la toma de decisiones no esta ligada a un consejo o junta directiva. Generalmente se rigen por el mandato de una sola persona. - Falta de formalidad. La mayoría de las PyMEs carecen de formalidad. Formalidad en la organización y planeación, más que el cumplimiento de compromisos. Dentro de las empresas no tienen escritos procedimientos, ni políticas, ni programas. - Falta de liquidez. Gran parte de las PyMEs sufren de problemas de liquidez. 10 Capítulo 2. Las PyMEs en México. - Problemas de solvencia. Si el problema de liquidez es grave, el de solvencia es peor aún. Falta de liquidez es tener con que pagar, pero no en efectivo. Tener cuentas por cobrar, inventarios, etc. Falta de solvencia es simplemente no tener absolutamente nada. 2.2 Relevancia actual del tema PyMEs en el mundo. En últimas fechas, el sector PyME ha captado un gran interés por parte de los diferentes grupos económicos. La importancia de este sector radica en la cantidad de establecimientos de este tipo que existen en nuestro país y la relevancia que tienen para la economía. Como veremos más adelante, las PyMEs no sólo adquieren importancia en el ámbito nacional sino también en el internacional, por lo que actualmente se esta trabajando en el desarrollo de estrategias de tal manera que se pueda apoyar a este tipo de empresas. La respuesta al por qué las PyMEs son tan importantes es inminente: las grandes empresas (ahora conglomerados multinacionales) acaparan y dominan la economía mundial. Las empresas nacionales grandes tienden a desaparecer para dar paso a los conglomerados y a las PyMEs. Ahora las PyMEs se dedican a prestar servicios a los conglomerados, a atender pequeños nichos de mercado, integrar cadenas productivas u organizaciones virtuales. Como lo comentamos antes, las PyMEs son muy grandes en número, y requieren servicios y productos de la misma forma que los grandes conglomerados. Si bien las PyMEs, no logran tener un consumo individual tan considerable como las multinacionales, en conjunto llegan a consumir más que las mismas grandes empresas (Bolaños, 2002). Ahora bien, las pequeñas y medianas empresas constituyen una importante fuente de empleo en el sector privado de los países industrializados. Según la OCDE (2002), en los países que la integran el número de empleos que proporcionan las PyMEs representa entre el 57 % (Estados Unidos) y el 81 % (Italia) del total. Como se observa en la Tabla 2.2, pequeñas y medianas empresas por si solas constituyen entre el 23 % (Italia) y el 43 % (Australia). Analizaremos el caso mexicano un poco más adelante. Distribución del empleo según el tamaño de las empresas en algunos países de la OCDE País Año Empresas Micro (%) Empresas Pequeñas (%) Empresas Medianas (%) Empresas Grandes (%) Australia 1997 36.6 22.6 20.7 20.1 Canadá 1998 27.2 22.3 15.9 34.6 Finlandia 1992 26.3 18.0 17.1 38.6 Francia 1996 29.1 21.0 16.2 33.7 Alemania 1998 25.9 18.7 18.2 37.2 Italia 1997 58.2 13.2 9.9 18.7 Japón 1997 36.4 17.7 18.3 27.6 11 Capítulo 2. Las PyMEs en México. España 1998 42.4 23.0 14.5 20.0 Suiza 1995 32.5 22.0 20.1 25.4 Inglaterra 1998 33.0 16.1 17.2 33.8 E.U.A. 1998 24.6 18.8 13.5 43.1 México 2001 38.3 22.7 16.5 22.5 Tabla 2.2 Distribución del empleo según el tamaño de las empresas. 2.3 Situación actual de las PyMEs en México. En nuestro país la situación no es tan diferente a la de otras naciones. Las PyMEs constituyen una importante fuente de empleo (alrededor del 60% de la gente) y cumplen con su función de estabilización social, en el sentido de que son la fuente de ingresos y ocupación para muchas familias mexicanas. Aún así el desarrollo de este tipo de empresas ha sido lento, aunque constante. No debemos olvidar que actualmente la PyME mexicana está sufriendo una transición. Con la apertura de las fronteras debido a los tratados de libre comercio, se acabó con un período de proteccionismo a los negocios nacionales. Esta competencia con las empresas internacionales ha forzado a la PyME a cambiar en ciertos aspectos. Aquellas empresas que han aceptado el reto, se mantienen y tratan de adaptarse a las nuevas reglas del juego. Más adelante se presenta la explicación de algunos temas importantes que nos ayudarán a comprender mejor la manera en que se desempeñan las PyMEs en nuestro país. Es de suponerse que las empresas del tipo micro y pequeñas, debido a sus mínimos requerimientos económicos, constituyan en su conjunto el mayor número de empresas existentes, muy por encima de las medianas y grandes. La Tabla 2.3 muestra los datos para nuestro país. Se han divido a las empresas según el sector económico en el que se desenvuelven ya sea industrial, comercial y de servicios. En el ramo industrial se incluyen las empresas del tipo manufactura, construcción y agrícola, y en servicios las de finanzas, turismo, servicios públicos, consultorías, etc. Empresas por tamaño y sector en México Sector Micro y pequeñas Medianas Grandes Total (Cantidad) Industrial 60383 4357 1392 66132 Comercial 420244 7105 1573 428922 Servicios 131632 2185 1908 135725 Total (Cantidad) 612259 13647 4873 630779 Total (%) 97.07 2.16 .77 Tabla 2.3 Cantidad de empresas en México según el tamaño y sector al que pertenecen. Los datos que se presentan en la tabla anterior fueron proporcionados por la Secretaría de Economía de nuestro país y corresponden al último censo de negocios realizado en el año 2000. 12 Capítulo 2. Las PyMEs en México. 2.3.1 Importancia de las PyMEs en el desarrollo económico y social del país. Dada la cantidad de empresas que representan las PyMEs no es posible pasar por alto la importancia tan grande que tienen en el desarrollo económico de México. Si empezamos a hablar ahora de la contribución que tienen este tipo de empresas al empleo que se genera en nuestro país podremos entender todavía mejor la importancia que tienen y el valor social tan importante que poseen. Observando los datos de la Tabla 2.4, nos damos cuenta del porcentaje tan grande que, en los diferentes rubros existentes, representa el número de personas empleadas por las empresas que no son grandes.Alrededor del 60% del total de la población económicamente activa (PEA) es empleada por empresas del tipo PyME. Los datos proporcionados por el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática, (2002), muestran esta concentración de la gente empleada por las empresas micro, pequeñas y medianas. Es interesante también que aunque los negocios de tipo industrial representan el menor número de empresas que existen en nuestro país, ocupan a la mayor cantidad de trabajadores. Personal ocupado por los diferentes tipos de empresas en México Personal ocupado Estrato Comercio (%) Servicios (%) Industrial (%) Micro y pequeña 76.7 74.4 40.3 Mediana 12.5 7.0 26.7 Grande 10.8 18.6 33 Total en porcentaje de PEA 26 33 41 Tabla 2.4 Personal ocupado por los diferentes tipos de empresas en México en el 2001. Una vez sustentada la afirmación de la importante contribución al empleo por parte de las PyMEs, pasemos ahora a analizar el valor de la producción de las mismas. Según las estadísticas del INEGI para el año 2001 el valor de la producción de las PyMEs estaba dividido según se muestra en la Figura 2.1. Se destaca que al sector industrial se le atribuye el 45 % de la producción, seguido por el sector servicios y finalmente, comercio. Esta situación esta a la par de la cantidad de gente empleada por cada industria, es decir, el tipo de empresas con mayor cantidad de gente trabajando en ellas son también las que tienen la producción de mayor valor económico. Dadas las características de cada tipo de empresa, se espera que los movimientos a futuro en este sentido sigan una tendencia similar a la que aquí se presenta. 13 Capítulo 2. Las PyMEs en México. Producción de PyMEs por actividad económica Comercio 21% Servicios 34% Industria 45% Comercio Servicios Industria Figura 2.1 Valor de la producción de PyMEs por actividad económica en el 2001 en México. El incremento dado en la producción económica de las PyMEs ha estado también relacionado con su nivel de exportación. Casi 95% por ciento de los exportadores mexicanos esta representado por este tipo de empresas. Aunque el valor unitario de sus exportaciones anuales generalmente es inferior a los 5 millones de dólares, el hecho de que exporten es una muestra de su interés por competir en los mercados mundiales y que quieren llegar a ser capaces de enfrentar la competencia de productos de otros países (García, 2000). La Secretaría de Economía de México (2002) indica que la actividad exportadora ha sido apoyada por la red de tratados comerciales que México ha desarrollado. Esto se ha convertido en un poderoso instrumento para permitir a las PyMEs aprovechar nuevas oportunidades de negocios que se han dado a través de la exportación directa y del establecimiento de las coinversiones y asociaciones estratégicas con empresas extranjeras. El hecho de que las PyMEs comiencen a jugar un papel más decisivo en el mercado mundial también nos dice que deben de estar mejor preparadas para poder competir. A raíz de esto han surgido asociaciones y dependencias del gobierno y la iniciativa privada que se han dedicado a apoyar a las empresas que caen en este estrato. Cada vez una mayor cantidad de gente e instituciones han logrado apreciar que la integración de las pequeñas y medianas empresas mexicanas al mercado internacional es un elemento clave para garantizar el crecimiento sostenible de la economía mexicana. Dado el papel tan esencial que tienen las PyMEs en el desarrollo de nuestro país, las asociaciones que las apoyan también han incrementado su valor en el clima económico que se vive actualmente. Por mencionar a algunas de estas instituciones, tenemos las siguientes: 14 Capítulo 2. Las PyMEs en México. - NAFIN (Nacional Financiera) - Bancomext (Banco Nacional de Comercio Exterior) - BID (Banco Interamericano de Desarrollo) 2.3.2 Las PyMEs y la tecnología. Se considera tradicionalmente que las PyMEs presentan cierto retraso respecto a las grandes empresas en lo referente a la investigación y desarrollo, la innovación y las nuevas tecnologías. Aunque en algunos sectores y países esta tendencia ha mostrado una disminución, en México si existe un brecha importante sobre todo por la cantidad de inversión que se da en estos temas (Dini, 2001). Aún con el bajo presupuesto que se otorga a la tecnología, las ventajas que ofrece esta son una necesidad para las PyMEs actualmente. Para poder sobrevivir en un ambiente empresarial se debe integrar la tecnología en la organización, de forma tal, que produzca un control administrativo sobre los demás recursos de la empresa. Al final, la tecnología no sólo permite a las PyMEs que sus productos y servicios lleguen al cliente, si no que además, se obtiene una mejor administración de todas las funciones básicas de la empresa, se logra un incremento en la productividad, se mejoran las relaciones con los clientes y proveedores, incrementando las utilidades y por último, se permite tomar y aplicar las decisiones necesarias para mejorar al máximo las relaciones dentro de la organización y poder cumplir las metas establecidas (Gaxiola, 2002). Los datos proporcionados por INEGI (1999) con respecto a las empresas que cuentan con servicios de informática evidencian el rezago mencionado en cuanto al tema tecnología se refiere. La Figura 2.2 muestra que mientras casi la totalidad de las empresas grandes cuentan con al menos algún servicio informático, entre las medianas y las pequeñas la penetración de tecnología es, en promedio, de apenas la mitad. De aquí que sea importante apoyar la implantación y el desarrollo tecnológico en este tipo de empresas, de manera que puedan competir en los mercado internacionales; aunque algunos siguen cuestionando la relevancia de que gran parte de las empresas puedan contar con algún tipo de servicio científico o tecnológico, dados los altos costos que podría representar y el lento retorno de la inversión (Dini, 2001). Por servicio informático, el INEGI se refiere en esta gráfica al uso de computadoras y programas (transaccionales en su mayoría), Internet, herramientas de automatización (controladores, censores, redes industriales, etc.) e infraestructura (excluyendo teléfono). 15 Capítulo 2. Las PyMEs en México. Empresas que cuentan con servicios informáticos 72.1 27.9 32.7 67.3 3.9 96.1 69.1 30.9 0 20 40 60 80 100 % Pequeñas Medianas Grandes Total Sin equipamiento Con equipamiento Figura 2.2 Estructura porcentual de los establecimientos por tamaño y equipamiento informático. A pesar de las críticas, muchos son los estudios que comprueban la importancia que tiene la utilización de tecnologías de información y telecomunicaciones en las posibilidades crecimiento de las empresas sin importar su tamaño (Gaxiola, 2002). Haciendo un análisis más detallado que el de la Figura 2.2, por el tipo y el tamaño de la empresa, observamos en la figura siguiente como el sector industrial lleva el liderazgo en cuanto al uso de tecnología se refiere. Como es de esperarse, la relación entre el tamaño de la empresa y la inversión en tecnología es directamente proporcional, y sólo ocurre una excepción cuando la compañía esta dedicada a la tecnología misma. En el capítulo 5 veremos con más detalle lo relacionado a esta situación específicamente en las PyMEs. Equipo informático por sector de actividad económica tamaño de las empresas 21.1 63.5 94.6 23.6 69 96.1 72.3 98.4 99.7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Servicios Comercio Industrial Pequeñas Medianas Grandes Figura 2.3 Establecimientos con equipo informático por sector de actividad económica y tamaño de las empresas. 16 Capítulo 2. Las PyMEs en México. Los servicios de tecnologías de información y telecomunicaciones están siendo cada vez más accesibles en precio y en la capacidad requerida paraponerlos a trabajar (Torres, 2002). Las instituciones de apoyo a las PyMEs han reconocido la importancia y la factibilidad de los proyectos tecnológicos y cada vez son más los incentivos otorgados para ponerlos en práctica. Aún así, el reto para las pequeñas y medianas empresas de México sigue siendo grande. Inmersos en la apertura casi total de los mercados internacionales, la tecnología es una de las fuerzas que podrá impulsar a las empresas mexicanas a competir eficazmente contra los competidores globales (Palafox, 2002). Hasta el momento se han comentado los aspectos relacionados con el uso de la tecnología en las PyMEs pero, ¿qué sucede en estas empresas al hablar de desarrollo de tecnología e investigación? Publicaciones del CONACYT (2001) indican que sólo el 0.1 % del total de empresas mexicanas invierten en investigación y desarrollo de tecnología, y este porcentaje esta en su mayoría concentrado en las grandes empresas multinacionales y no en las pequeñas y medianas. Ocupar la escasa liquidez que se tiene disponible en actividades con un período de retorno de inversión prolongado se convierte en un reto para cualquier empresa. Pero finalmente, esta inversión en la investigación podría resultar en una de las estrategias de desarrollo más efectivas en nuestros días (Ni, 1999). 2.4 Caracterización de las PyMEs industriales. Conociendo la definición y las características principales de las empresas pequeñas y medianas, hemos podido plantear la importancia de ellas en el desarrollo económico de una nación. En este apartado se encuentra una descripción más detallada de la manera en que se realizan cada uno de los procesos que se siguen, de manera que podamos conocer más a fondo la manera de trabajar de las PyMEs industriales. Se han elegido las empresas del ramo industrial debido a que pueden llegar a tener un mayor nivel de complejidad, aunque la mayoría de los conceptos son aplicables a todas las PyMEs (Ni, 1999). 2.4.1 Organización. En cuanto a su organización se refiere, un punto importante para las PyMEs es que tienden a manejarse por sus percepciones y creencias para que las cosas sucedan dentro de la organización. De esta manera es posible que tengan excelentes empleados e inclusive un buen equipo de trabajo, pero con una falta de eficiencia operacional. Todo esto se debe muy probablemente a unas pobres habilidades para administrar. Otra característica de relevancia es que la división del trabajo no esta muy 17 Capítulo 2. Las PyMEs en México. clara. Cuando la carga de trabajo es pequeña, los empleados deben asumir otro tipo de responsabilidades diferentes a su labor de especialización para poder así reducir los costos de personal. También se debe destacar, que la combinación de las tareas de dueño y administrador (como sucede comúnmente) habilita al dueño de la PyME a poner en práctica su experiencia, ideas y conocimientos aprovechando el sólo de todas las ganancias y beneficios que se obtengan. Sin embargo, hay que considerar que será difícil expandir la escala de la compañía debido a este liderazgo tan centralizado que se tiene. 2.4.2 Producción. La producción de las PyMEs, por su misma naturaleza, generalmente se caracteriza por tener tamaños pequeños de carreras de producción pero con la flexibilidad para tener una gran variedad de productos. Esto es en ocasiones contrario a lo que realizan las grandes empresas con enormes líneas de producción de un sólo producto. También es importante que las PyMEs encuentren la manera más eficiente y lucrativa de utilizar sus materias primas y no desperdiciar su capacidad de producción. Por otro lado, las PyMEs tienen la ventaja de poseer la habilidad de poder responder rápidamente a los cambios que se vayan dando. Esta constituye una de las ventajas más importantes que poseen estas empresas con respecto a sus competidores grandes, donde los cambios son a ritmo menor debido al alto costo de la reorganización y el paro de las líneas de producción, además de las inversiones adicionales. 2.4.3 Ventas y Mercadotecnia. Las relaciones que pueda desarrollar la empresa son sumamente importantes. Como se podría haber pensado, los dueños son los responsables del trabajo de ventas; además de que deben de poder tomar decisiones rápidas durante los procesos de negociación ya que los márgenes de ganancia son usualmente pequeños y se tiene dificultad de contar con la información necesaria para realizar las disposiciones correctas. Desde luego las conexiones personales tendrán una gran influencia en la manera en que se realizan los negocios y el éxito de los mismos. En cuanto a la mercadotecnia, se intenta generalmente integrar esta a la estrategia de negocios de la empresa, aunque es común que se utilice el sistema de promoción por recomendaciones de persona a persona. 18 Capítulo 2. Las PyMEs en México. 2.4.4 Recursos humanos. La fuerza laboral es el factor más importante en el desarrollo y éxito de la compañía. Existe en este tipo de empresas una relación muy cercana entre el empleado y el jefe, y generalmente se presentan las características de bajos salarios, la inexistencia de canales de promoción, alta rotación de empleados, etc. Existe también una gran generalización de los empleados en las PyMEs, ya que no es tan sencillo especializarlos en cada una de las tareas. 2.4.5 Financiamiento. Las empresas pequeñas y medianas fueron generalmente creadas por un grupo familiar. De aquí que la mayoría del capital provenga de los dueños o amigos cercanos. Desde luego no siempre es fácil obtener los fondos necesarios y no es extraña la situación de encontrarse sin flujo de efectivo, poseer una estructura financiera débil y que se presenten muchas dificultades para obtener préstamos bancarios. Usualmente este tipo de empresas no resultan tan atractivas o seguras para inversionistas externos ajenos a la empresa, por lo que el capital a mediano y largo plazo también es difícil de conseguir. 2.4.6 Investigación y desarrollo. Aunque la investigación y desarrollo son temas fundamentales en el desarrollo de cualquier empresa, las PyMEs no han podido entrar de lleno en este campo. De nuevo la responsabilidad de estas actividades recae sobre el dueño, quien se verá limitado por la falta de tiempo, dinero, energía. Se tiene el concepto de que el retorno de inversión será muy lento si es que existe, ya que suele resultar demasiado arriesgado dada la escasa liquidez con la que se cuenta. Por lo general en este tipo de empresas no se recurre tanto a la innovación, sino que se prefiere en todo caso la actualización de productos o soluciones ya manejadas con anterioridad. Las actividades de investigación y desarrollo traen consigo mucha incertidumbre por lo que se les deja a un lado para ocupar los recursos tan escasos en otras cosas donde existan resultados más seguros. 2.5 Concepto de cadenas productivas y clusters. Las cadenas productivas se definen como la integración de los diversos eslabones de la estructura del proceso de producción de un cierto bien o 19 Capítulo 2. Las PyMEs en México. servicio. Lo importante, según la Secretaría de Economía de nuestro país (2002) es formar un tipo de integración y organización de manera tal que cada empresa conozca su papel dentro de la cadena y la manera en que debe interactuar con los otros miembros de la misma cadena. Según el concepto de cadenas productivas que presenta la Secretaría antes mencionada, cada miembro desempeña una etapa en el proceso de terminación del bien. Por ejemplo, en la cadena productiva del azúcar tendríamos primeramente la manera en como se inicia la producción con la recolección de la caña de azúcar y las diversas empresas que intervienen para que finalmente se pueda llegar con productos terminados o semiterminados a las tiendas minoristas o a los consumidores demateria prima. En las cadenas productivas se incluyen actividades o productos de apoyo que juegan un papel importante en el desarrollo productivo aún sin considerarse eslabones principales. En nuestro país se han identificado un gran número de cadenas productivas que abarcan la mayoría de los bienes procesados y producidos en nuestro país. Un listado completo lo tenemos en Tabla 2.5. Cadenas Productivas identificadas en México según la Secretaría de Economía Abonos y Fertilizantes Aceites y Grasas Vegetales Aluminio Automotriz Azúcar Bienes de Capital y Metalmecánica Carnes Frías y Embutidos Conservas Alimenticias Construcción Consultoría Cristalería Cuero y Calzado Dulces y Chocolates Electrodomésticos Electrónica y Comunicaciones Equipo Médico y Paramédico Farmacéutica Fibras-Textil-Vestido Forestal-Celulosa-Papel- Editorial-Imprenta Harina de Trigo, Pan, Galletas y Pastas Harina-Masa y Tortilla Hule Industria Naval Jabones, Detergentes y Cosméticos Joyería Juguetes y Artículos Deportivos Leche y Derivados Lácteos Malta-Cerveza Manufacturas Eléctricas Minerales Metálicos Minerales no Metálicos Muebles y Productos de Madera Petroquímica Plástico Productos de Cerámica Química Inorgánica Básica Refrescos Siderurgia Tequila Transporte Marítimo Vidrio Tabla 2.5 Listado de cadenas productivas de México según los datos proporcionados por la Secretaría de Economía. Nacional Financiera visualiza las cadenas productivas de otra manera. Para ellos las cadenas productivas tienen como objetivo acercar a la gran empresa a sus proveedores, distribuidores e intermediarios para ofrecerles instrumentos financieros que permitan fortalecer su desarrollo, además de ser una herramienta de comunicación en línea entre los participantes (2002). Es así como ellos organizan las cadenas dependiendo de la gran empresa a la que se provee. 20 Capítulo 2. Las PyMEs en México. Para las PyMEs es muy importante considerar el tema de las cadenas productivas, ya que la entrada a estas cadenas o grupos constituye para las empresas que ocupan nuestro estudio una de las maneras de lograr integrarse activamente a la vida productiva de la nación. De aquí se desprende otro concepto muy importante el cual cada vez tiene un valor y significado mayor en México y en todo el mundo: los clusters. Veremos en el capítulo siguiente que una consecuencia importante de la apertura económica de los mercados en nuestro país es el requerimiento de aumento de la competitividad de las empresas, sin importar su tamaño, para poder cumplir con las necesidades de los clientes, cada vez más exigentes (Velandia et al, 2002). La unión organizada de empresas en cadenas productivas y clusters, especialmente para las PyMEs, ha sido identificada como una ventaja competitiva potencial para sus integrantes, ya que mediante estas redes se permite identificar las áreas clave en cada agrupación y proveer de mejores bienes y servicios. Si tenemos la preocupación de que como país o como región no poseemos grandes empresas que puedan competir en los mercados globalizados, grupos de empresas pequeñas y sus empresas de apoyo, pueden desarrollar las condiciones para lograr la capacidad para competir como si fuesen una sola gran empresa. La definición formal dice que un cluster es una concentración geográfica de empresas e instituciones interconectadas en un campo particular, lo cual difiere un poco del concepto de cadenas productivas descrito anteriormente. Incluyen los clusters, por ejemplo, proveedores especializados, servicios, infraestructuras de apoyo, etc. Generalmente los clusters se extienden verticalmente en la cadena de valor y lateralmente hasta la tecnología, sectores relacionados etc. Muchos de ellos, incluyen instituciones gubernamentales y de otro tipo, incluyendo las universidades, parques tecnológicos, y servicios especializados de educación, información, reciclaje y apoyo técnico (Confesor, 2002). En la actualidad, la cercanía geográfica entre los elementos de un cluster ya no es un requisito indispensable. El uso de tecnologías de información y telecomunicaciones ha ayudado a que se superen los obstáculos geográficos y se integran ahora lo que se llama “Clusters Virtuales”, los cuales son una agregación de empresas alrededor del mundo con competencias complementarias (Molina et al, 1998). Más adelante se analizará con detalle el papel de estas estructuras de organización en el desempeño de las PyMEs. 2.6 Conclusiones del capítulo. Este capítulo ha servido como base de desarrollo al tema central de la tesis, ya que todo el trabajo estará enfocado a este tipo de empresas que hemos estado analizando aquí. Es de importancia para los siguientes apartados reconocer que actualmente, los países desarrollados destacan la importancia de 21 Capítulo 2. Las PyMEs en México. las PyMEs en su propia estructura productiva, así como su contribución al empleo y el ingreso nacional, su importancia en el mercado interno y el desarrollo regional. También es relevante la manera en que estas empresas se desempeñan en nuestro país. Aún cuando las PyMEs han demostrado ser más resistentes a las crisis por su mayor flexibilidad para adaptarse a las cambiantes condiciones del mercado, también se ha podido comprobar la debilidad que tienen en otras áreas como es, por ejemplo, la tecnología. Dado lo anterior, es importante conocer lo mejor posible la manera en que trabajan estas empresas, de tal forma que se puedan construir estrategias en base a circunstancias reales. En este sentido, la información acerca de sus procesos de organización, producción, recursos humanos, financiamiento, mercadotecnia, investigación, etc. nos será de mucha utilidad cuando se pretenda realizar algún análisis de acuerdo a sus características. Por otra parte, cuando se encuentran las PyMEs insertas en cadenas productivas, participan activamente en el incremento de la eficiencia productiva de toda la cadena, lo que se expresa en el aumento de ventas en mercados internos y externos. Además, es notable el papel que poseen los clusters actualmente y será aún mayor en el futuro cercano debido a todas las ventajas que se pueden crear alrededor de ellos. 22 Capítulo 3. La competitividad y el desarrollo de las PyMEs. Competitividad y PyMEs son palabras que cada vez encontramos juntas en más ocasiones. Por un lado la existencia de un gran número de empresas de este tipo y su enorme contribución al desarrollo del país, por otro lado la apertura a un mercado global y la necesidad de competir con cada vez más y mejores contendientes. Es necesario observar el desarrollo competitivo de las PyMEs e impulsar su crecimiento pues estas empresas constituyen la base para el avance sostenible de las economías en vías de desarrollo, como lo es la nuestra (García, 1993). 3.1 Competitividad. Buscar la competitividad no es sólo ser mejor que los competidores a los que se les puede arrebatar un cliente, en estos días, la competitividad se ha convertido en la razón de ser de la empresa (García, 1993). Para lograrlo, se tienen que entender los numerosos factores que tienen un efecto sobre el entorno en el que nos encontramos. Ser competitivo implica la delineación de una estrategia operativa de negocios en la que se define la manera en la que se puede participar en las economías con una mayor efectividad. La competitividad en nuestros días también se ha convertido en la llave que le puede abrir la puerta a las empresas para tener un rol más activo en los mercados internacionales. Las habilidades que se han logrado desarrollar en la empresa y la calidad de las mismas conforme a los estándares mundiales se convierten en un fuerte impulso para conseguir un lugar privilegiado en una cadena productiva (Confesor, 2002). De la mano con la competitividad esta la innovación. Según
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