Final Proyecto de Grado 2

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Gestión del Conocimiento en 
la Unidad Biomédica – IPS de 
Medicina Alternativa 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Proyecto de Grado 
Maestría en Gestión de la Innovación Tecnológica 
 
 
 
 
 
 
 
 
Mayo 2022 
 
 
Juan Sebastián Giraldo 
200521231
 
1 
 
Contenido 
Resumen ................................................................................................................................................................. 2 
Abstract .................................................................................................................................................................. 3 
Palabras Clave ......................................................................................................................................................... 3 
1. Introducción ................................................................................................................................................... 4 
1.1 La Unidad Biomédica .................................................................................................................................... 4 
1.2 Gestión del conocimiento ............................................................................................................................ 4 
1.2.1 Tipos de Conocimiento: ........................................................................................................................ 4 
1.2.2 Modos de creación del conocimiento: .................................................................................................. 5 
1.2.3 Proceso de generación de conocimiento en el mercado ...................................................................... 5 
1.3 Innovación en modelos de negocio .............................................................................................................. 6 
1.4 Medicina alternativa .................................................................................................................................... 6 
1.4.1 Los productos y servicios ofrecidos por la Unidad Biomédica: ............................................................. 6 
2. Problema e Hipótesis ..................................................................................................................................... 7 
2.1 Hipótesis ....................................................................................................................................................... 7 
3. Metodología y Herramientas ......................................................................................................................... 7 
3.1 Mapeo del ecosistema ................................................................................................................................. 8 
3.2 Entendimiento de los procesos y procedimientos ....................................................................................... 9 
3.3 Entendimiento del Cliente ............................................................................................................................ 9 
3.3.1 Un día en la vida .................................................................................................................................. 10 
3.4 Entendimiento con la Gerencia y la Administración .................................................................................. 13 
3.4.1. Canvas Modelo de Negocio ............................................................................................................... 13 
3.4.2. Canvas Promesa de Valor................................................................................................................... 14 
3.4.3. Matriz PEST ........................................................................................................................................ 14 
4. Resultados .................................................................................................................................................... 16 
4.1 Mapeo del ecosistema ............................................................................................................................... 16 
4.2 Entendimiento de los procesos y procedimientos ..................................................................................... 17 
4.3 Entendimiento del Cliente .......................................................................................................................... 18 
4.3.1 Un día en la Vida ................................................................................................................................. 19 
4.3.2 Encuesta de validación ........................................................................................................................ 21 
4.4 Entendimiento con la Gerencia y la Administración .................................................................................. 27 
4.4.1 Canvas de Modelo de Negocio............................................................................................................ 27 
4.4.2 Canvas de Promesa de Valor ............................................................................................................... 29 
4.4.3 Matriz PEST ......................................................................................................................................... 31 
5. Conclusiones y Trabajos Futuros ................................................................................................................. 32 
Bibliografía ............................................................................................................................................................ 35 
 
 
 
 
2 
 
Tabla de Ilustraciones 
Ilustración 1. Modos de Creación de Conocimiento (Nonaka, 1994). .................................................................... 5 
Ilustración 2. Proceso de generación de información y conocimiento en un mercado (Nonaka, 1994). ............... 5 
Ilustración 3. Herramienta mapeo ecosistema ....................................................................................................... 8 
Ilustración 4. Planilla para herramienta "Un día en la vida". ................................................................................ 10 
Ilustración 5. Preguntas parte 1.1 (opiniones cuantitativas del proceso) de la encuesta de validación .............. 11 
Ilustración 6. Preguntas parte 1.2 (opiniones cualitativas) de la encuesta de validación .................................... 11 
Ilustración 7. Preguntas parte 2 (Test de Sean Ellis) de la encuesta de validación .............................................. 12 
Ilustración 8. Preguntas parte 3 (NPS) de la encuesta de validación ................................................................... 12 
Ilustración 9. Preguntas parte 4 de la encuesta de validación ............................................................................. 13 
Ilustración 10. Plantilla Canvas de Modelo de Negocio. (Strategyzer, 2022) ....................................................... 13 
Ilustración 11. Plantilla Canvas de Promesa de Valor. (Strategyzer, 2022) .......................................................... 14 
Ilustración 12. Planilla Matriz PEST (Walsh, 2021) ............................................................................................... 15 
Ilustración 13. Mapeo de Ecosistema Unidad Biomédica..................................................................................... 16 
Ilustración 14. Procesos, procedimientos, formatos y perfiles encontrados. ...................................................... 17 
Ilustración 15. Proceso General de Atención al Paciente. .................................................................................... 18 
Ilustración 16. Herramienta de Un día en la vida digitalizada (1/2) ..................................................................... 19 
Ilustración 17. Herramienta de Un díaen la vida digitalizada (2/2) ..................................................................... 20 
Ilustración 18. Respuestas cuantitativas de percepción de las actividades del proceso. ..................................... 21 
Ilustración 19. Respuestas cualitativas positivas. ................................................................................................. 22 
Ilustración 20. Respuestas cualitativas negativas. ................................................................................................ 22 
Ilustración 21. Resultado encuesta prueba de Shean Ellis. .................................................................................. 23 
Ilustración 22. Resultado encuesta NPS. .............................................................................................................. 24 
Ilustración 23. Resultado resumido pregunta abierta sobre dependencia a los socios. ...................................... 25 
Ilustración 24. Resultado pregunta abierta sobre dependencia a los socios. ...................................................... 26 
Ilustración 25. Resultado pregunta abierta sobre nuevos productos y servicios. ................................................ 26 
Ilustración 26. Canvas de Modelo de Negocio diligenciado. ................................................................................ 28 
Ilustración 27. Canvas de promesa de valor diligenciado. .................................................................................... 30 
Ilustración 28. Matriz PEST diligenciada. .............................................................................................................. 31 
Ilustración 29. Nuevas actividades de espera sugeridas. ..................................................................................... 33 
 
 
3 
 
Resumen 
Este proyecto se enmarca en la Gestión del Conocimiento en la Unidad Biomédica, una Institución Prestadora 
de Salud – IPS que ofrece productos y servicios de Medicina Alternativa. Se implementó una metodología de 
ejecución explicada por fases en las cuales se implementaron una serie de herramientas de innovación que 
permitieron la profundización en el conocimiento de la empresa. En la primera fase, se reconoció la importancia 
del ecosistema y de la interacción más importante entre en doctor y el paciente. En la segunda fase, se hizo un 
recorrido documental que resultó en la diagramación del proceso más relevante y que ayuda a explicar la 
interacción mencionada. En la tercera fase se realizaron 2 experimentos para ampliar el conocimiento de lo que 
piensan y perciben los clientes. La cuarta fase se concentró en el análisis de la información recolectada, con la 
gerencia y la administración, esquematizado en 3 herramientas de innovación. Lo anterior dio como resultado 
un análisis del proceso diagramado en la fase 2 para posteriormente hacer un conjunto de sugerencias para la 
mejora de la empresa basada en teorías de gestión del conocimiento. 
Abstract 
This project is part of the Knowledge Management in the Unidad Biomédica, a Health Provider Institution that 
offers alternative medicine products and services. An execution methodology was implemented and can be 
explained by dividing it in phases in which a series of innovation tools were implemented that allowed the 
deepening of the company's knowledge. During the first phase, the importance of the ecosystem and the most 
important interaction between the doctor and the patient were recognized. During the second phase, document 
research was carried out and resulted in the mapping of the most relevant process that helps to explain the 
aforementioned interaction. During the third phase, 2 experiments were carried out to expand the knowledge 
of what customers think and perceive. Finally, during the fourth phase, the focus was made on the analysis of 
the information collected, with management and administration, outlined in 3 innovation tools. This resulted in 
an analysis of the mapped process during the second phase to later draw a set of suggestions for the 
improvement of the company based on knowledge management theories. 
Palabras Clave 
Innovación de modelos de negocio, Gestión del Conocimiento, Medicina Alternativa, Institución Prestadora de 
Salud – IPS, herramientas de innovación 
 
 
4 
 
1. Introducción 
 
1.1 La Unidad Biomédica 
 
La Unidad Biomédica es un consultorio médico situado en Bogotá D.C., Colombia y fue fundado en el 
año 1999 por parte de la Doctora Claudia Albino y el Doctor Fredy Villarraga. Esta pareja de esposos 
se dispuso a ofrecer servicios de salud enfocados en terapéuticas alternativas de la más alta calidad 
profesional, humana y tecnológica. Por más de 20 años, la Unidad Biomédica ha centrado su sus 
productos y servicios en tres frentes principales: las consultas médicas, las terapias y la formulación 
de medicamentos homeopáticos y fitoterapeúticos. 
Su razón de ser principal es el bienestar y la atención personalizada a los pacientes. 
 
1.2 Gestión del conocimiento 
 
Se usará la teoría de Gestión del Conocimiento para proponer un modelo de innovación que se 
entienda como un proceso en el cuál una organización crea y define problemas y luego activamente 
genera nuevo conocimiento para resolverlos (Nonaka, 1994). 
 
1.2.1 Tipos de Conocimiento 
 
Se reconocen dentro de la teoría presentada por (Nonaka, 1994) dos tipos de conocimiento: 
Explícito: También llamado “codificado” es el tipo de conocimiento que puede ser transmitido en un 
lenguaje sistemático y codificado. 
Tácito: Tiene cualidades personales, lo que lo hace difícil formalizar o comunicar. Encuentra sus raíces 
en las acciones, compromisos y participaciones en contextos específicos. 
 
 
 
5 
 
1.2.2 Modos de creación del conocimiento 
 
 
Ilustración 1. Modos de Creación de Conocimiento (Nonaka, 1994). 
 
Se reconocen dentro de la teoría presentada por (Nonaka, 1994) cuatro modos de creación de 
conocimiento: 
1. De tácita a tácita: Socialización 
2. De explícita a explícita: Combinación 
3. De Tácita a Explícita: Externalización 
4. De explícita a tácita: Internalización 
 
1.2.3 Proceso de generación de conocimiento en el mercado 
 
El proceso de gestión del conocimiento es iterativo y el progreso depende de ciclos de mejora que 
estén trabajando en paralelo. La siguiente imagen ilustra como se genera información y conocimiento 
en una empresa presente en un mercado. 
 
 
Ilustración 2. Proceso de generación de información y conocimiento en un mercado (Nonaka, 1994). 
 
6 
 
 
1.3 Innovación en modelos de negocio 
 
La innovación en modelos de negocio es un concepto holístico usado para lidiar con problemas 
relacionados con la búsqueda de nuevas lógicas de negocio y nuevas formas para que una compañía 
pueda crear y capturar valor para sus interesados. Se refiere a la búsqueda de nuevas formas de 
generar ganancias y definir propuestas de valor para clientes, aliados y proveedores. La innovación de 
modelos de negocio describe cómo la compañía se transforma a si misma con referencia a dónde 
estaba antes y las mejores prácticas del mercado, para buscar mejor desempeño y ventaja competitiva 
para permitirle aprovechar oportunidades (Andreini & Bettinelli, 2017). 
 
1.4 Medicina alternativa 
 
La Organización Mundial de la Salud (OMS) en su reciente apertura, el 25 de marzo del 2022, del 
Centro Global para la Medicina Tradicional, estimó que el 80% de la población mundial hace uso de 
medicina tradicional. La OMS también informa que 170 de 194 de sus estados miembros reportan el 
uso de la medicina tradicional (Organización Mundial de la Salud, 2022). A lo largo del presente 
documento se hará referencia a este tipo de medicina como “medicina alternativa”. 
Se resalta además que, hasta 2017 los datos de la Organización Mundial de la Salud (OMS) señalaban 
que en Colombia más del 40% de la población acudíaa la medicina alternativa, a la cual están 
vinculados cerca de 10.000 médicos en el país (Universidad Nacional de Colombia, 2019). 
La medicina alternativa incluye múltiples disciplinas como la acupuntura, el ayurveda, la homeopatía, 
la naturoterapia, la medicina tradicional China, entre muchas otras. 
 
1.4.1 Los productos y servicios ofrecidos por la Unidad Biomédica 
 
La acupuntura, según la medicina tradicional China, es la estimulación de puntos o regiones 
específicas del cuerpo para modular la fisiología corporal en sitios distantes y así tratar enfermedades. 
(Lui, Wang, Su, & et al, 2021) 
 
7 
 
La homeopatía es un sistema terapéutico fundado por Samuel Hahnemann basado en tres principios: 
primero, lo similar cura lo similar (similia similibus currantur); segundo, los efectos de os 
medicamentos se incrementan si son administrados en dosis diminutas obtenidas mediante diluciones 
o trituraciones sucesivas; tercero, que las enfermedades más crónicas son la manifestación de una 
comezón o psora suprimida (Ernst, 2016). 
La terapia neural consiste en la inyección de dosis muy bajas de anestésico local, usualmente la 
procaína, en determinadas zonas del cuerpo con fines terapéuticos (Vinyes, 2003) 
 
2. Problema e Hipótesis 
 
Hay una situación que aqueja a los socios de la Unidad Biomédica y es la alta dependencia que tiene 
la empresa a la prestación del servicio y la venta de productos por parte de ambos socios. Esto puede 
ser visto en que el 80% de la facturación de la empresa viene de los dos socios anteriormente 
mencionados. Las ganas de convertir a la Unidad Biomédica en una empresa sostenible y que perdure 
más allá de sus socios ha despertado la necesidad de innovar en el modelo de negocio. 
Interpretando a la Unidad Biomédica como una empresa que basa su modelo de negocio en los 
conocimientos de un número limitado de personas, se plantea como inicio de la solución la adecuada 
gestión del conocimiento. Esto tendría el potencial de transformar la empresa y darle sostenibilidad 
en el tiempo brindándole las bases para depender de su propio conocimiento. 
 
2.1 Hipótesis 
 
Es posible a través de herramientas de gestión del conocimiento permitir que la compañía mantenga 
altos estándares de calidad operativa y apalancar su sostenibilidad. 
 
3. Metodología y Herramientas 
 
Este trabajo se puede explicar en 4 grandes fases en las cuáles se utilizaron herramientas de 
innovación para generar conocimiento y dar retroalimentación oportuna a la empresa. Las primeras 
 
8 
 
dos fases se dedicaron al entendimiento general y recolección de información pertinente que a su vez 
permitiera la posterior planeación de las fases de identificación de problemas o “dolores” de los 
clientes. 
 
3.1 Mapeo del ecosistema 
 
En primer lugar, se decide mapear el ecosistema de la Unidad Biomédica, en conjunto con personas 
de la administración de la compañía, para entender quiénes son los actores internos, externos y los 
clientes, además de los flujos de dinero, servicios e información. 
 
 
Ilustración 3. Herramienta mapeo ecosistema 
 
Para encontrar a estas personas y empresas que compones dicho ecosistema, se plantearon las 
siguientes preguntas direccionadoras: 
Actores Externos 
• ¿Quiénes son los reguladores de sus productos, servicios o industria? 
• ¿Quién entrega la experiencia? 
• ¿Quién representa tu marca? 
• ¿Quién compite contra ti? 
 
9 
 
• ¿Como quién esperan tus clientes que tu operes? 
 
Actores Internos 
• ¿Quién interactúa directamente con sus clientes? 
• ¿Quién encuentra / atrae nuevos clientes? 
• ¿Quién apoya / habilita las interacciones con los clientes? 
• ¿Quién toma decisiones que impactan a los clientes? 
 
Clientes 
• ¿Quién usa sus productos o servicios? 
• ¿Quién paga por sus productos o servicios? 
• ¿Cuáles son los diferentes valores, demografías, localización y comportamientos y de sus 
clientes? 
• ¿Quién tiene quejas sobre ti? 
• ¿Quién ama lo que haces? 
 
3.2 Entendimiento de los procesos y procedimientos 
 
Esta etapa se diseñó para entender la documentación detrás del modelo de negocio y el conocimiento 
desde el cuál se basa la operatividad de la empresa. Es una etapa de investigación interna que debe 
dar como resultado un mejor entendimiento de madurez documental y del sistema de gestión de la 
calidad de la Unidad Biomédica. En este paso se deben analizar proceso, procedimientos, formatos, 
memorandos e instrucciones escritas. Se deben reconocer, durante esta etapa, aquellos procesos que 
se ajusten más a la razón de ser de la empresa que es prestar un servicio médico de calidad, con altos 
estándares tecnológicos y humanos, para el bienestar de los pacientes. 
 
3.3 Entendimiento del Cliente 
 
Luego de entender el ecosistema y los procesos que dictan el actuar de la Unidad Biomédica inspirado 
en los flujos propuestos por Bland, D.J. & Osterwalder, A. (2020) para la experimentación con 
intervenciones de nuevas propuestas de valor para productos y servicios en compañías altamente 
reguladas tanto para otras compañías como para consumidores (B2B y B2C) y una retroalimentación 
al proceso más importante encontrado en la etapa anterior. 
 
10 
 
Teniendo en cuenta el flujo propuesto anteriormente, se proponen 2 herramientas para promover la 
observación y documentación de dolores, trabajos y ganancias de los clientes de la Unidad Biomédica. 
 
3.3.1 Un día en la vida 
 
Es un método cualitativo de investigación que usa la etnografía de los clientes para entender mejor 
sus dolores, trabajos y ganancias. Busca, por medio de la observación empática de los clientes y en su 
estado natural. Se planeó el ejercicio para ser realizado en conjunto 2 personas durante 3 horas. Cada 
uno utilizó la herramienta para identificar acciones y dejar plasmadas sus opiniones sobre los clientes 
y su interacción con el personal, en su paso por el consultorio. Esta herramienta luego debe ser 
digitalizada y analizada para identificar dolores, trabajos y ganancias de los clientes de la Unidad 
Biomédica. 
A continuación, se presenta la plantilla utilizada para hacer el ejercicio de observación y 
documentación. 
 
Ilustración 4. Planilla para herramienta "Un día en la vida". 
 
3.3.2 Encuesta de validación 
 
El segundo momento de análisis del cliente fue una encuesta que sirviera para analizar cómo ven los 
clientes los diferentes procesos de la empresa y cómo se sienten con ellos. Para tal fin se planteó una 
encuesta con preguntas cerradas para recolectar información valiosa sobre los clientes. La encuesta 
estuvo basada en 4 momentos: 
 
11 
 
i) Definición de las actividades principales, entre dolores, trabajos y ganancias, que hace el 
paciente en su viaje por la Unidad Biomédica, desde que pide la cita hasta que le facturan 
los productos y servicios. La primera parte es cuantitativa con respecto a los diferentes 
momentos encontrados en el proceso más importante encontrado en la Fase 2 de la actual 
metodología. La segunda parte son tres preguntas cualitativas para entender dolores, 
trabajos y ganancias de los clientes y que no hayan sido tenidos en cuenta en las preguntas 
cuantitativas anteriores. 
 
Ilustración 5. Preguntas parte 1.1 (opiniones cuantitativas del proceso) de la encuesta de validación 
 
 
Ilustración 6. Preguntas parte 1.2 (opiniones cualitativas) de la encuesta de validación 
 
 
12 
 
ii) La prueba de Sean Ellis que pregunta “¿Qué tan triste estarías si lo servicios y productos de 
la Unidad Biomédica dejaran de existir?” es utilizada para entender qué tan creyentes son 
los clientes de los productos y servicios que ofrece la compañía. 
 
 
Ilustración 7. Preguntas parte 2 (Test de Sean Ellis) de la encuesta de validación 
 
iii) El Puntaje Neto de Promoción o NPS por sus siglas en inglés que pregunta “¿Qué tan 
probable es que le recomiendes los productos y servicios de laUnidad Biomédica a un 
colega, amigo o pariente?” sirve para entender si los clientes son promocionadores de la 
empresa de forma pasiva, activa o si son detractores de esta. 
 
Ilustración 8. Preguntas parte 3 (NPS) de la encuesta de validación 
 
iv) 2 preguntas direccionadoras hacia la resolución de la hipótesis de este documento. La 
primera hace referencia a la dependencia de la Unidad Biomédica hacia los servicios y 
productos ofrecidos por sus socios originales y la segunda hace referencia a la sostenibilidad 
de la empresa con nuevos productos y servicios que se pueden considerar para el 
crecimiento. 
 
13 
 
 
Ilustración 9. Preguntas parte 4 de la encuesta de validación 
 
3.4 Entendimiento con la Gerencia y la Administración 
 
Esta es la fase final de exploración de los dolores, trabajos y ganancias de los clientes de la Unidad 
Biomédica. Se partirá de la base recogida en las dos fases anteriores y expande el análisis con la ayuda 
de los socios, la gerencia y la administración. 
 
3.4.1. Canvas Modelo de Negocio 
 
Se seguirá el modelo del Canvas de modelo de negocio presentado en el libro mencionado. Este será 
alimentado de las herramientas explicadas anteriormente y se hará una sesión con la gerencia y la 
administración de la Unidad Biomédica para que este sea alimentado. 
 
Ilustración 10. Plantilla Canvas de Modelo de Negocio. (Strategyzer, 2022) 
 
 
14 
 
3.4.2. Canvas Promesa de Valor 
 
Se seguirá el modelo del Canvas de propuesta de valor establecido en el libro mencionado. Este será 
alimentado de las herramientas explicadas anteriormente y se hará una sesión con la gerencia y la 
administración de la Unidad Biomédica para que este sea alimentado. 
 
 
Ilustración 11. Plantilla Canvas de Promesa de Valor. (Strategyzer, 2022) 
 
3.4.3. Matriz PEST 
 
La última herramienta propuesta es el la Matriz PEST (Walsh, 2021). Ésta será útil para el 
entendimiento los aspectos políticos, económicos, sociales y tecnológicos a los cueles se enfrenta la 
Unidad Biomédica. 
 
 
15 
 
 
Ilustración 12. Planilla Matriz PEST (Walsh, 2021) 
 
 
16 
 
4. Resultados 
En este punto del documento se presentarán los resultados de las 4 fases propuestas en la 
metodología y de las herramientas de innovación de cada una de éstas. Para la ilustración de estos 
resultados, se presentan las imágenes de la digitalización de cada una de las herramientas. 
 
4.1 Mapeo del ecosistema 
 
 
Ilustración 13. Mapeo de Ecosistema Unidad Biomédica. 
 
 
17 
 
En un ejercicio colaborativo con varios empleados de la Unidad Biomédica, se mapearon las 
interacciones entre los diferentes actores internos externos y los clientes. Fue un descubrimiento 
importante en el ejercicio constar la existencia de unos actores de naturaleza externa, pero prestan 
servicios operativos dentro de la empresa, vistos de verde en la ilustración 13. Pero lo más 
sobresaliente del mapeo fue el reconocimiento de que la interacción más importante, vista en rojo 
en la ilustración 13, es la que hay entre el doctor y el servicio que le presta al paciente. Por otra parte, 
se hizo un ejercicio de perfilamiento del tipo de clientes que tiene la Unidad Biomédica. 
Entonces, para continuar a la siguiente fase se resalta que se debe indagar por la interacción médico 
– paciente. 
 
4.2 Entendimiento de los procesos y procedimientos 
 
Se realizó una búsqueda de información exhaustiva de procesos, procedimientos, roles y formatos 
que utiliza la Unidad Biomédica. En la siguiente imagen se puede ver un compendio de archivos y 
carpetas que se manejan dentro de la empresa. Es de resaltar que dentro de la compañía cada área 
tiene una administración de sus procesos y sus responsabilidades de reportes ante entes de control y 
actores internos de la Unidad. 
 
 
Ilustración 14. Procesos, procedimientos, formatos y perfiles encontrados. 
 
 
18 
 
Sin embargo, hay un proceso que resaltó sobre los demás y es el “Proceso General de Atención al 
Paciente”. Dada la importancia de este proceso y la pertinencia de análisis, y visto que la interacción 
más importante según la fase anterior es la del médico con el paciente, se diagramó el proceso para 
mejor entendimiento y uso durante las siguientes fases de este ejercicio de innovación y gestión del 
conocimiento. En la siguiente ilustración se puede ver con facilidad el proceso que transcurre un 
usuario del consultorio, llamado “paciente”. Es, además, en realidad, un proceso no solamente lineal 
sino cíclico porque una vez termina la facturación, se debe asignar una nueva cita de “control”. 
 
 
Ilustración 15. Proceso General de Atención al Paciente. 
 
Este proceso servirá a lo largo del resto de las fases como base para las conversaciones con los 
diferentes actores y como sustento para las conclusiones y sugerencias de mejora continua que se 
propongan a partir del presente trabajo. 
 
4.3 Entendimiento del Cliente 
 
Como se explicó en el capítulo anterior de metodología, se utilizaron dos herramientas para entender 
mejor al cliente de la Unidad Biomédica. La primera herramienta era de observación empática y la 
segunda, una encuesta. En ambos casos se obtuvieron hallazgos sobre partes del Proceso General de 
Atención al Paciente y dónde hay campos de mejora, también llamados “dolores” de los clientes, y 
dónde se están haciendo bien las cosas, también llamados “ganancias” de los clientes. 
 
 
19 
 
4.3.1 Un día en la Vida 
 
En un ejercicio conjunto de 2 personas observando a los clientes de la Unidad Biomédica durante un 
día normal, se documentaron los pasos que transita un paciente dentro del consultorio. A 
continuación, se puede ver la digitalización de las herramientas usadas y la identificación de puntos 
de dolor (puntos rojos), puntos de trabajo (puntos amarillos) y puntos de ganancia (puntos verdes). 
 
Ilustración 16. Herramienta de Un día en la vida digitalizada (1/2) 
 
 
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Ilustración 17. Herramienta de Un día en la vida digitalizada (2/2) 
 
Si se enmarcan las observaciones de la herramienta dentro del Proceso General de Atención al 
Paciente, se pueden evidenciar varios hallazgos generales: 
- Hay actividades que no están explícitas dentro del Proceso General de Atención al Paciente. 
Estas actividades pueden estar enmarcadas en otras actividades ya existentes, pero sería más 
efectivo medirlo y controlarlo si se tratara de una actividad diferente. 
 
21 
 
o Se evidencia un dolor en la espera previa a la atención, que se podrían ver enmarcadas 
dentro de la actividad de “ingreso del paciente”. 
o Se evidencia un dolor en la espera del paciente luego de su consulta y/o terapia, para 
recibir sus medicamentos. 
- Las actividades en las cuales intervienen los doctores, el asistente de terapia y el asistente de 
consulta, tienen una buena acogida en los pacientes. 
 
4.3.2 Encuesta de validación 
 
En el ejercicio de la encuesta se obtuvo respuesta de 40 pacientes de la Unidad Biomédica. Esto 
permitió hacer un análisis cuantitativo y cualitativo de lo que piensan los clientes. 
 
i) Definición de las actividades principales, entre dolores, trabajos y ganancias, que hace el 
paciente en su viaje por la Unidad Biomédica, desde que pide la cita hasta que le facturan 
los productos y servicios. 
En la siguiente imagen podemos ver cómo se sienten los clientes frente a las diferentes actividades 
del Proceso General de Atención al Paciente. Aquellas que tienen presencia de una barra roja tiene 
la connotación, en este análisis, de evidenciarnos un posible dolor del cliente. 
 
 
Ilustración 18. Respuestas cuantitativas de percepción de las actividades del proceso. 
 
22 
 
 
Se evidencia entonces que “Pedir Cita”, “que me hagan terapias”, “Pagar el servicio y los productos” 
y “programar controles” son actividades que tiene un campo de mejora. Por otro lado, “ser atendido 
una vezllego al consultorio” y “Ser atendido por el doctor” son lo que tienen una mejor percepción 
con los pacientes. 
En las siguientes 2 imágenes están los resultados cualitativos de esta parte de la encuesta y que nos 
ayuda a entender un poco más sobre por qué es que a los clientes les gusta o no les gusta alguna 
actividad en particular de su paso por la Unidad Biomédica. 
 
 
Ilustración 19. Respuestas cualitativas positivas. 
 
Ilustración 20. Respuestas cualitativas negativas. 
 
Se puede ver entonces cómo los rastros que más se resaltan entre los clientes son aquellos que se 
refieren al trato de los colaboradores de la Unidad Biomédica con los pacientes. Por otro lado, se 
evidencia que hay disgustos en los clientes en los tiempos de espera y los costos de los productos y 
servicios. 
 
 
 
 
23 
 
ii) La prueba de Sean Ellis que pregunta “¿Qué tan triste estarías si lo servicios y productos 
de la Unidad Biomédica dejaran de existir?” 
 
 
Ilustración 21. Resultado encuesta prueba de Shean Ellis. 
 
Los resultados de esta pregunta son muy alentadores para la Unidad Biomédica porque se deduce de 
las respuestas que hay un gran aprecio por los servicios ofrecidos por la empresa. 
 
 
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iii) El Puntaje Neto de Promoción o NPS por sus siglas en inglés que pregunta “¿Qué tan probable es 
que le recomiendes los productos y servicios de la Unidad Biomédica a un colega, amigo o 
pariente? 
 
 
Ilustración 22. Resultado encuesta NPS. 
 
Recordando que los clientes que contestan esta pregunta con un 9 o 10 de puntaje son 
promotores activos de la Unidad Biomédica, es un muy buen resultado que 36 pacientes hayan 
contestado la pregunta con esa calificación. Se resalta, además, que ningún paciente contestó la 
pregunta con un puntaje menor o igual al 6 que indicaría que es un detractor de la empresa. 
 
iv) 2 preguntas direccionadoras hacia la resolución de la hipótesis de este documento. 
 
a) ¿Qué podría hacer la Unidad Biomédica para que sientas confianza al ser atendido por 
un Doctor diferente al que usualmente te atiende? 
 
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Esta pregunta hace referencia a la dependencia de la Unidad Biomédica hacia los servicios y productos 
ofrecidos por sus socios originales. Las respuestas fueron variadas como se ve a continuación: 
 
 
Ilustración 23. Resultado resumido pregunta abierta sobre dependencia a los socios. 
 
De estos resultados se deduce que una gran parte de los clientes de la Unidad Biomédica no estarían 
dispuestos a ser atendidos por doctores diferentes a los que tienen actualmente. Sin embargo, el 
resultado no es del todo desalentador ya que más de la mitad dan buenas ideas en cuanto a planes de 
acción enmarcados en la Gestión del Conocimiento. La idea más prevalente por rescatar es la de crear 
un proceso de transición entre los doctores actuales y nuevos doctores que ayude a generar confianza 
en el paciente. 
 
 
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Ilustración 24. Resultado pregunta abierta sobre dependencia a los socios. 
 
b) ¿Qué otro Producto o Servicio te gustaría encontrar en la Unidad Biomédica? 
Esta pregunta segunda hace referencia a la sostenibilidad de la empresa con nuevos productos y 
servicios que se pueden considerar para el crecimiento. 
 
Ilustración 25. Resultado pregunta abierta sobre nuevos productos y servicios. 
 
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Al igual que en la pregunta anterior, los pacientes dan buenas ideas sobre cómo mejorar la oferta de 
productos y servicios de la Unidad Biomédica. Hay algunos de estos servicios que ya se prestan en la 
empresa pero que pueden ser reforzados con la implementación de tecnologías como la Telemedicina. 
También hay otros servicios que sería completamente nuevos para la empresa como consultas de 
Nutrición y de Estética. 
 
4.4 Entendimiento con la Gerencia y la Administración 
 
En este espacio de entendimiento con la gerencia y la administración, se hizo una retroalimentación 
con respecto a lo encontrado en las fases anteriores. Esto dio como resultado unas herramientas 
diligenciadas, pero sirvió también para avivar conversaciones sobre cómo mejorar la Unidad 
Biomédica. 
A continuación, se muestran las herramientas utilizadas durante la sesión. 
 
4.4.1 Canvas de Modelo de Negocio 
 
El diligenciamiento de esta herramienta estuvo basado en lo que se hace en la actualidad y con 
referencia a las actividades del Proceso General de Atención al Paciente. 
Fue un ejercicio que sirvió de recordación de la existencia del Proceso y que ayudó a la gerencia a 
entender cómo se pueden hacer acciones de mejora con respecto a lo que ya se tiene plasmado en la 
documentación existente. 
 
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Ilustración 26. Canvas de Modelo de Negocio diligenciado.
 
29 
 
 
4.4.2 Canvas de Promesa de Valor 
 
Esta herramienta fue diligenciada pensando en los productos y servicios nuevos que podría ofrecer la 
Unidad Biomédica. Es decir, se diligenció pensando en la sostenibilidad de la empresa a partir de los 
nuevos productos y servicios que propusieron los clientes en la encuesta de validación. 
Fue un ejercicio que sirvió para entender cómo se puede agregar valor a los pacientes a partir de 
nuevos productos y servicios como charlas de Medicina Tradicional China, servicios de cafetería y 
planes de medicina prepagada para amortiguarle el costo de cada consulta a los pacientes.
 
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Ilustración 27. Canvas de promesa de valor diligenciado. 
 
31 
 
 
4.4.3 Matriz PEST 
 
El ejercicio del diligenciamiento de la presente matriz fue de contexto al desarrollador del presente 
documento para dar un contexto general del estado de la empresa para poder tomar como base en 
las sugerencias de trabajos futuros que se encontrará en la siguiente sección. 
El resultado del contexto recibido con el desarrollo del ejercicio es positivo porque se evidencia 
optimismo frente a la cultura actual de las personas y la percepción hacia la medicina alternativa. 
Además, al ser una empresa que no depende del Sistema de Seguridad Social Integral vigente en 
Colombia, instituido por la Ley 100 de 1993, no existe miedo frente a los cambios políticos o de 
regulación que pueda haber. Por el contrario, la intención es crecer en el portafolio de productos y 
servicios a ofrecer. 
 
 
Ilustración 28. Matriz PEST diligenciada. 
 
 
32 
 
 
5. Conclusiones y Trabajos Futuros 
 
Durante el presente trabajo se logró analizar a la Unidad Biomédica con la ayuda de herramientas de 
Innovación. Además, se logró profundizar con cada una de las fases planteadas en la metodología al 
Proceso General de Atención al Paciente y a la sostenibilidad en general de la empresa. Utilizando el 
análisis brindado por las herramientas de innovación implementadas y complementando con el marco 
teórico de la gestión del conocimiento se consolidaron 4 oportunidades de mejora que puede 
implementar la Unidad Biomédica. 
Lo anterior comprueba la hipótesis que “es posible a través de herramientas de gestión del 
conocimiento permitir que la compañía mantenga altos estándares de calidad operativa y apalancar 
su sostenibilidad.” 
 
Primero: 
Dolor en los clientes: Tiempos de espera entre actividades. Sin embargo, dentro del proceso no está 
descrito este tiempo y por ende no es posible medirlo. 
Sugerencia: Crear 2 actividades dentro del proceso que hablen de la espera del paciente en los dos 
momentos evidenciados con flechas rojas en la siguiente imagen: Desde que ingresa el paciente hasta 
que lo atiende el doctor y después de ser atendido en la espera de medicamentos o de la facturación 
de los productos y servicios consumidos. 
Modo de Gestión del conocimiento: Internalización. 
Justificación del modo de Gestión del Conocimiento: La Unidad Biomédica ya hace las tareas que se 
sugieren dejar explícitas en el Proceso General de Atención al Paciente. Ejemplo de lo que ya se hace 
o se puede hacer y que se debería dejar plasmado en el Proceso mencionado:- Informar el tiempo de espera (tanto para ser atendido como para recibir los medicamentos). 
- Explicarle al paciente por qué está esperando. 
- Ofrecer agua, café o aromática mientras el paciente espera. 
- Preguntar si el paciente prefiere esperar o reagendar la cita / que le envíen los medicamentos 
a domicilio. 
 
33 
 
Criterio de aceptación: Modificación del Proceso General de Atención al Paciente incluyendo las dos 
actividades de espera que tiene el paciente durante su paso por la Unidad Biomédica. 
Indicador de seguimiento: Tiempos de espera por cada actividad. 
 
 
Ilustración 29. Nuevas actividades de espera sugeridas. 
 
Segundo: 
Dolor en los clientes: el costo de los servicios y productos pagados al momento de la facturación. 
Sugerencia: Crear un sistema que logre amortiguar el valor pagado al momento de la facturación. No 
se refiere a un modelo de descuentos. Se propone un sistema de “salud prepagada” para los pacientes 
más frecuentes. El valor de la mensualidad o anualidad puede ser un promedio histórico de 
facturación, teniendo en cuenta la depreciación del peso colombiano. 
Modo de Gestión del conocimiento: Socialización. 
Justificación del modo de Gestión del Conocimiento: La industria de la salud tiene numerosos modelos 
de salud prepagada para la atención de los pacientes. Ejemplos de esto: 
- Medicina prepagada clásica donde se paga una mensualidad y por cada cita y medicamento 
adquirido hay un copago. 
- Planes de mejoramiento de la salud donde se pagan por adelantado varias sesiones para así 
lograr un descuento por compra en bloque de servicios o productos. 
Criterio de aceptación: Creación de un sistema de salud prepagada para los pacientes que cumplan 
con ciertos criterios de antigüedad y fidelidad. 
Indicadores de seguimiento: Número de pacientes adoptando el sistema, Facturación total en pesos 
de pacientes adoptando el sistema 
 
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Tercero: 
Dolor en los clientes: Agendamiento de las citas. 
Sugerencia: Se entiende que se está implementando un sistema de manejos de historias clínicas que 
incluye el agendamiento de citas para los doctores. Para que el conocimiento pueda ser gestionado 
se debe documentar la interacción con la herramienta tecnológica en el Proceso General de Atención 
al Paciente. 
Modo de gestión del conocimiento: Combinación. 
Justificación del modo de gestión del conocimiento: Las herramientas tecnológicas comerciales 
incluyen una serie de tutoriales y de manuales que pueden ser usados como conocimiento explícito 
del manejo de la herramienta y que deben ser plasmados en la misma medida que están siendo 
utilizados dentro del proceso mencionado. 
Criterio de aceptación: Proceso General de Atención al Paciente modificado en su primera actividad 
de agendamiento de citas incluyendo el uso de la nueva herramienta tecnológica en implementación. 
Indicadores de seguimiento: Número de pacientes agendados con el uso de la nueva herramienta. 
 
Cuarto: 
Dolor en la organización: Sostenibilidad de la empresa. 
Sugerencia: Crear un modelo de apadrinamiento de nuevos doctores dentro de la empresa. Esto 
servirá tanto para crear conocimientos tácitos en los nuevos doctores como para generar confianza 
en los pacientes que serán atendidos por doctores diferentes a los que normalmente los atienden. 
Modo de gestión del conocimiento: Socialización. 
Justificación del modo de gestión del conocimiento: En este momento el conocimiento sobre la ciencia 
que se trabaja en la Unidad Biomédica recae en 3 doctores y es ahora cuando la empresa debe pensar 
en capacitar nuevos doctores para pasar ese conocimiento de persona a persona y que durante el 
proceso se creen vínculos entre los pacientes y los nuevos doctores. 
Criterio de aceptación: Creación de un sistema de apadrinamiento de nuevos doctores. 
Indicadores de seguimiento: Cantidad de doctores que entran a participar del sistema de 
apadrinamiento. 
 
35 
 
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