LA EMPRESA Y SU ORGANIZACIÓN

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TEMA 1: LA EMPRESA Y SU ORGANIZACIÓN 
1. La empresa y su organización. 
▪ Según la forma jurídica de constitución: las que regulan el CC (S.A, SL, empresario 
indiv..) (se elige ser persona física o jurídica) 
▪ Según sector que desarrolle su actividad: primario, secundario y terciario. 
▪ Según nr de trabajadores: pymes, grandes empresas. 
▪ Según el nivel de intervención del Estado. 
▪ Según ámbito geográfico de los mercados: empresas locales (actividad en ciudad o 
pueblo), empresas regionales (región o CCAA), empresas nacionales y las 
multinacionales. 
❑ CLASIFICACIÓN DE LA EMPRESA ATENDIENDO A UN CRITERIO ECONÓMICO 
En función del capital aportado para su constitución, empresas son: 
1. Cooperativistas: socios aportan capital y trabajo, obtienen beneficios y sueldo. 
2. Laborales: trabajadores son propietarios, al menos de la mitad del capital. 
3. Socialistas: bienes producción son propiedad del Estado. (máquinas, herramientas) 
4. Capitalistas: capital invertido por los socios es usado para la adquisición de bienes de 
producción. 
❑ CLASIFICACIÓN DE LA EMPRESA ATENDIENDO A SU FORMA JURÍDICA 
Depende de la responsabilidad patrimonial de los socios frente a terceros: 
▪ Empresario individual 
▪ Empresas mercantiles: 
▫ S.A: Capital dividido en acciones, cada socio responde de deudas de manera 
proporcional al nr acciones que tiene en la empresa. 
▫ S.L: Capital dividido en participaciones. 
▫ Sociedades colectivas: Socios responden de manera ilimitada y solidaria de las 
deudas. 
▫ Sociedades comanditarias: socios colectivos (responden de manera ilimitada) socios 
comanditarios (responden con el capital que aportaron en constitución) 
❑ CLASIFICACIÓN DE LA EMPRESA ATENDIENDO AL NÚMERO DE TRABAJADORES 
1. Grandes: +250 
2. Medianas: 51-250 
3. Pequeñas: 10-50 
4. Microempresas: 1-9 
Una vez constituida empresa, se debe definir que se pretende alcanzar con su constitución y 
forma de distribuir las funciones entre todos los trabajadores. 
 
 
 
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2. La dirección de la empresa 
3 niveles claramente diferenciados según responsabilidad: 
• Alta dirección (altos cargos): planifican a largo plazo y decisiones influye a todos. 
• Nivel intermedio (jefes de departamento): concretan las directrices de la alta 
dirección. 
• Nivel operativo o de gestión (jefes de sección): responsables de asignar funciones a 
trabajadores y controlar resultados. 
El nivel directivo se encarga de tomar decisiones para conseguir fines y objetivos 
propuestos. Tipos de dirección: 
o Dirección centralizada: empresas pequeñas y familiares. Jerarquía 1 persona. 
o Dirección descentralizada: se fundamenta en la delegación de autoridad y 
responsabilidad a las diferentes unidades operativas de la empresa con la finalidad 
de que sea más fácil lograr los objetivos propuestos. (decisiones en distintos niveles: 
ejecutivo y operativo) 
Funciones de la dirección de una empresa: 
▪ Control: controlar que los resultados de la empresa coincidan con la estimación 
previa. Ver si hay desvíos, errores y poner medidas correctivas. 
▪ Organización: agrupar medios naturales y humanos para conseguir objetivos. Saber 
que necesita y que cantidad, cualificación etc... 
▪ Gestión: gestionar decisiones para conseguir lo propuesto. Puede autorizar a 
personas. 
▪ Planificación: establecer metas por conseguir, crea objetivos y planifica estrategias. 
▪ Nivel ejecutivo (intermedio): adoptan tácticas; decisiones técnicas para cumplir con 
objetivos, planificación y programación establecida para conseguir el fin general. 
▪ Nivel operativo: labores más específicas del puesto de trabajo. 
3. El liderazgo 
Es la capacidad que tiene una persona de influir, motivar y llevar a cabo acciones para 
conseguir sus objetivos, motivando a los trabajadores y grupos. 
3 estilos de dirección: 
• Estilo autoritario: directivo decide, subordinados obedecen. 
• Estilo participativo: subordinados cooperan en decisiones del directivo. 
• Estilo permisivo: empleados desarrollan su trabajo libremente y toman propias 
decisiones dentro de unos límites que fija. 
Douglas McGregor en su obra “el lado humano de las organizaciones” describe dos estilos 
de dirección. 
Teoría X: estilo de dirección rígido, duro y autocrítico, personas trabajan dentro de unos 
esquemas prestablecidos para alcanzar objetivos. Estilo de liderazgo autoritario. 
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Teoría Y: estilo de dirección participativo y democrático, no solo autoridad legal, sino que 
busca la autoridad personal, apareciendo figura de líder. 
4. La organización de la empresa 
Planificación se encarga de fijar objetivos y crear estrategias para llevarlos a cabo. Tenemos 
que tener en cuenta que se convive con una organización formal e informal. 
Principios organizativos: 
→ División del trabajo. (tareas individuales) 
→ Especialización. (trabajador se especializa en tareas concretas) 
→ Autoridad. (una persona guíe y lidere) 
→ Jerarquía. (organización de personal en diferentes niveles jerárquicos) 
→ Participación (grado de involucración de los trabajadores en desempeño de tareas) 
→ Motivación. 
 La organización formal 
Para establecer la organización formal de una empresa debemos tener en cuenta los 
siguientes factores: 
-Características de la empresa (tamaño, actividad, etc) 
-Situación del poder (centralizado o descentralizado). 
-Cultura empresarial (ideologías y valores imprescindibles) 
-Crear sistema de comunicaciones que permita a cada sección tomar decisiones dentro de 
sus competencias. 
-Establecer sistema de control, ya que las organizaciones fluctúan en un entorno muy 
movible. 
El poder de organización corresponde a la alta dirección, cual tiene que mirar por el futuro 
de la empresa, estableciendo estructuras, proceso, actividades que permitan la consecución 
de los objetivos planteados. 
Se puede diferenciar entre unidades de línea (desarrollan y realizan la actividad de la 
empresa, recibe órdenes de un superior) y staff (coordina, supervisa y controla un grupo de 
personas. Da un ángulo de dirección). 
La acción conjunta de las diferentes secciones o divisiones de la empresa se denomina 
sinergia. 
 La organización informal 
Complemento de la organización formal. Es utilizada de forma consciente para obtener 
información, datos y conocer reacciones para mejorar aspectos productivos. 
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Ejemplo es el rumor informal, un miembro de la organización difunde una información para 
ver que comentas los subordinados y así saber cuál es la reacción de los empleados ante los 
cambios. 
5. Estructura organizativa empresarial 
Puede ser horizontal, vertical o transversal. 
La empresa tiene multitud de tareas y se organizan a través de la división de trabajo. Estas 
tareas se agrupan en bloques llamados departamentos, divisiones o áreas funcionales. 
Organización puede ser jerárquica (centralizada y por niveles) o no jerárquica (más flexible y 
se adaptan mejor al modelo económico de cambio. Vía más útil la comunicación). 
Representación gráfica de la empresa se denomina organigrama. 
 División funcional 
La empresa se basa en departamentalizar sus tareas. Se puede llevar a cabo por funciones, 
zona geográfica o por clientes: 
▪ Departamentalización por funciones: empresa se divide en 
departamentos/secciones que tienen una función específica con autonomía propia 
de la organización. Por ej; departamento RRHH.▪ Departamentalización por zona geográfica: empresa presta servicos en diferentes 
zonas, por lo que tiene multitud de sedes y puntos de venta. Por ej; bancos, 
empresas de mensajerías. 
▪ Departamentalización por clientes: empresa se organiza para atender de forma casi 
exclusiva y de forma especializada en relación a determinado grupo de clientes. Por 
ej; oficinas institucionales, oficinas para estudiantes, banca privada. 
La creación de departamentos no responde únicamente a un único criterio. Se crean 
departamentos por el crecimiento. 
En las empresas se pueden distinguir las siguientes áreas funcionales: 
→ Área de producción: compras a proveedores para producir producto, gestión del 
almacén, fabricación, trasporte... 
→ Área de financias: actividades contables, tesorería, administración, ingresos y 
gastos, presupuestos... 
→ Área de marketing: actividades relacionadas con el producto, precio, comunicación, 
posible distribución. 
→ Área de servicios internos: departamento jurídico, informático, seguridad y 
vigilancia, limpieza, RRHH... 
Es frecuente, sobre todo en pequeñas empresas que se proceda a externalizar algún 
departamento (aligerando estructura, o bien mediante la cesión a terceros de determinadas 
funciones, o bien eliminando un departamento y encargando tareas a asesores externos). Se 
conoce como outsourcing. 
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 División por productos 
Consiste en tener una amplia gama de productos. Por ejemplo, Pescanova, conocida por sus 
pescados y mariscos también gestiona todo el proceso de pesca. Existe un product manager 
(jefe del producto) o brand manager (marca) funcionan bajo mismo presidente. 
 División por mercados 
Depende del mercado en el cual la empresa realice su actividad: 
1) Según los clientes: consumo o empresas. Habitual encontrar esta división en los 
bancos y cajas de ahorros. 
2) Según canal de distribución: mayoristas, minoristas, grandes superficies, consumidor 
final. Habitual en sector alimentario. 
3) Según zona geográfica: municipios, comunidades, regiones, países... División habitual 
en empresas de bebida. 
 División mixta 
Confluencia de productos y mercados que deben ser gestionados de forma independiente, 
se producen cuando se estructuran varios departamentos según criterios anteriores. 
(funcionales, por productos y mercados) 
 Unidades estratégicas de negocio (UEN) 
Son unidades que se gestionan de forma independiente. Se tienen en cuenta en empresas 
donde dependiendo de los productos que genere se tratase de negocios totalmente 
diferentes. 
6. Organigrama de la empresa 
Es la distribución de las tareas gráficamente. En esta plasmación representativa se 
establecen niveles jerárquicos que forman la empresa y las relaciones que existen entre 
estos. 
Diferenciar entre dirección mandos intermedios y mano de obra. 
❑ Organigrama lineal o jerárquico 
Plasman un sistema de organización jerárquico, basado en la autoridad. Autoridad 
centralizada y se ejerce de directa y únicamente del superior al subordinado. 
Problemas: saturación de trabajo en departamentos, trabajadores carecen de tiempo de 
informarse y formarse y las técnicas y herramientas de la empresa se pueden quedan 
anticuadas. Estructura organizativa empresarial vertical. 3 niveles jerárquicos. 
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❑ Organigramas funcionales 
Cada trabajador se especializa en una función. Reciben órdenes de varios superiores que 
están especializados en una función. Tienen una estructura organizativa empresarial 
horizontal. 
Problemas: individuo de la mano de obra tiene muchos encargados que gestionan su trabajo 
de manera directa, peligro de caos de mando. 
 
❑ Organigramas mixtos (línea-staff) 
▫ Estructura en línea: forma organización en la que cada mando está relacionado con 
su inmediato superior e inferior, cada eslabón de la cadena sabe a quién debe 
rendirle cuentas. 
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▫ Estructura en staff: departamentos creados independientes de la estructura con 
finalidad de aconsejar al mando de la línea al que han sido designados aspectos 
técnicos. 
En este organigrama coexiste la línea jerárquica de mando con los departamentos de staff 
que asesoran. 
Problema es que el encargado responde de los consejos del staff. 
Este tipo de organigrama tiene una estructura organizativa empresarial horizontal. 
Se organizan por funciones (medianas empresas) por departamentos (grandes empresas). 
 
Además de existir un organigrama empresarial, debe existir un manual de organización, 
un documento escrito que establezca grandes rasgos, relaciones entre diferentes 
departamentos, derechos y deberes, funciones, responsabilidades, limitaciones de 
competencias... 
7. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de 
procedimiento e imagen corporativa 
La imagen corporativa es la cara de la empresa al mundo exterior, gracias a la sensación que 
transmite. Cultura, estilo, política. (Muchas veces un color representa una empresa para dar 
sensación de pertenencia al grupo). Publicidad es clave. 
La cultura corporativa es esa parte de la imagen corporativa que define los principios, 
normas y valores que la empresa debe aplicar en todas sus acciones y se origina en la 
comunicación interna. 
 
 
 
 
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TEMA 2: LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 
1. Concepto y elementos de la comunicación 
Comunicación es una forma de interacción entre dos o más personas cuyo resultado es el 
intercambio de significados que conducen a la compresión. Condición necesaria en el 
proceso de ventas. 
Emisor, receptor, código, mensaje, canal, descodificar, situación, contexto. 
2. La comunicación en la empresa. Clasificación. 
Comunicación fomenta la motivación de los trabajadores, mejora el clima laboral, permite 
decisiones apropiadas y corregir las no adecuadas... 
Forma parte de la cultura empresarial. 
La comunicación debe ser orientada a la credibilidad, mediante la empatía, el lenguaje 
adecuado, la objetividad y la comunicación asertiva. 
En cuanto la clasificación de la comunicación esta la comunicación interna y la externa. En 
ambos casos aparece dos tipos de comunicación: 
Comunicación verbal/comunicación no verbal: verbal es el método más rápido. 
Comunicación escrita: cuestiones importantes ya que genera un compromiso entre las 
personas implicadas. Inconveniente es el tiempo que se tarda. Principales medios de 
comunicación escrita utilizados en las empresas son: cartas, notas internas, faces, correos 
electrónicos... 
3. Comunicación interna 
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Si la comunicación descendiente prevalece de forma rígida sin tener en cuenta opiniones, 
sugerencias, necesidades... de los subordinados, podemos decir que la gestión de recursos 
humanos es autoritaria y con poca participación. 
Si existe equilibrio entre comunicación ascendente y descendente, y dirección tiene en 
cuenta inquietudes de sus trabajadores, el sistema de gestión de RR.HH es participativo y 
flexible. 
Cuando la comunicación es nula, los trabajadores se desmotivan, se distorsiona la jerarquía 
por falta de información y se crean sistemas alternativos. 
Tenemos que diferenciar entre datos e información: 
• La información es comprensible, es decir, adquieresignificado dentro de un contexto 
determinado, tiene una finalidad y contribuye a formar una idea. 
• Los datos no tienen una finalidad determinada, son plasmaciones fidedignas de la 
realidad, que utilizamos para demostrar la información. 
Elementos integrantes de todo proceso de información: 
• El emisor emite el mensaje. Esta emisión debe ser clara, concisa, que no dé lugar a 
distintas interpretaciones. 
• El receptor recibe el mensaje, lo decodifica, lo interpreta. Esta interpretación 
depende de muchos factores, por ejemplo, de la fiabilidad que le inspire el emisor, 
de la atención prestada, de los juicios de valor que le produzca el mensaje recibido, 
de la similitud con hechos de su vida, etcétera. 
• El mensaje transmitido no es el emitido, sino el recibido. El mensaje debe ser claro, 
preciso, oportuno e interesante, y ser elaborado con un código común. Es decir, el 
mensaje debe ser completo y preciso, transmitido en el momento en el que sea útil, 
motivador y en un lenguaje que ambos comprendan. 
• El código es el lenguaje utilizado. Debe ser conocido por el emisor y el receptor. 
• El canal es el medio de transmisión: teléfono, circular interna de la empresa, 
conversación, etcétera. 
• La retroinformación es la comprobación que realiza el emisor para asegurarse de que 
el receptor ha recibido el mensaje que quería transmitir. 
Para gestionar correctamente la información, la dirección debe disponer de un sistema que 
garantice el tratamiento de la información eficaz, que convierta los datos introducidos u 
originados por los trabajadores en información útil para la empresa, a través de unos 
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determinados soportes (ordenadores, teléfonos, faxes, etc.). Esta dotación de medios es lo 
que se llama sistemas de información de la empresa. Las funciones de estos sistemas son: 
▪ Los datos necesitan ser introducidos, almacenados, tratados y convertidos en 
información por los trabajadores de la empresa. 
▪ Las personas que precisen consultar información de la empresa (trabajadores, 
clientes, proveedores) tienen que poder hacerlo con facilidad. 
▪ La información tiene la misión de poder transferirse a través de la comunicación, es 
decir, a través de las vías de transmisión de la empresa. (correos, informes...) 
Las relaciones interdepartamentales pueden ser formales (planes concretos y establecidos) 
e informales. La empresa debe intentar que estas dos relaciones coincidan para mejorar el 
ambiente laboral. 
Se originan fallos en la comunicación: 
• Exceso de información. No aportar más información que la estrictamente necesaria. 
• Distorsión del mensaje recibido. Trabajadores tiene a escuchar lo que quieren oír. 
• Equivocación del momento adecuado para la comunicación. Imprescindible saber el 
momento adecuado para plantear el asunto en cuestión y persona adecuada. 
• Desconfianzas y temores en la comunicación. Debido al clima laboral desconfianza y 
miedo. 
• Actitudes predeterminadas sin valorar opiniones. en la comunicación ascendente 
surgen consultas, apreciaciones, matizaciones, propuestas… que son descartadas de 
antemano porque el propio interlocutor ya tiene una actitud/respuesta de 
antemano. Provoca frustración en la comunicación. 
4. Comunicación externa 
Regla mnemotécnica llamada AIDA para tener una buena comunicación externa: 
Atención(A): Necesario captar información de consumidores. 
Interés(I): Empresa debe despertar interés del destinatario para que capte el mensaje. 
Deseo(D): Destinatario capta el mensaje, tendrá deseo de consumir el bien promocionado. 
Acción(A): Empresa busca acción de compra por los destinatarios. 
Planificación de la comunicación consiste en las siguientes fases: 
4.1 Fijación de los fines 
Los objetivos de la comunicación son concretos y cuantificables. La empresa puede 
conseguir con una buena política de comunicación: 
1. Fidelizar a los clientes presentes. 
2. Provocar interés en clientes potenciales haciendo que la demanda de sus productos 
aumente. 
3. Informar sobre ventajas del producto. 
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4.2 Determinación del público objetivo 
Target group: personas formadas por consumidores potenciales, prescriptores 
denominados opinion leaders, compradores. 
Empresa tiene que tener claro a que público quieren llegar, no es mismo ofrecer un 
producto para niños que a un anciano. 
→ Selección de la estrategia 
Formas de comunicar las empresas más frecuentes: 
• Publicidad, promocionar ventas... 
• Acciones con otras variantes del marketing mix: con el producto, precio, 
distribución... 
• A través de situaciones o hechos que confluyen en las propias organizaciones tales 
como las propias instalaciones, trayectorias desde sus inicios, consumidores, 
competidores, intermediarios... 
→ Selección de la mezcla de comunicación o mix de comunicación 
Empresa debe elegir los mejores canales de comunicación: 
A) Personales: un buen servicio post venta, marketing directo, vendedores y comerciales en 
los puntos de venta. 
B) No personales: utilizando publicidad, promocionando ventas... 
→ Presupuesto 
Fundamental para que empresa pueda elegir qué comunicación llevar a cabo. 
Presupuesto de inversión en comunicación puede determinarse por: 
▪ Cantidad de dinero determinada. 
▪ Porcentaje sobre ventas o beneficio (menos adecuado): 
P. Publicidad= Nº de unidades vendidas x esfuerzo de comunicación. 
▪ Cantidad en función de los objetivos previstos por marketing. (más adecuada) 
 
→ Control 
Consiste en revisar si los objetivos que se han marcado en la primera fase se han 
cuantificado de forma adecuada. Comparar los resultados reales de ventas con los que 
esperaban. Si la cuantificación no es efectiva, empresa debe estudiar los efectos de esta 
como recuerdo y posicionamiento. 
5. Relaciones públicas y estrategias de comunicación 
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Relaciones públicas: conjunto de acciones planificadas de comunicación que van dirigidas al 
público en general realizada por una empresa para incluir de modo positivo la opinión y 
actitud general hacia la misma. Se llevan a cabo tanto interna como externamente: 
• De forma interna: informando a empleados, representantes sindicales... 
• De forma externa: transmitiendo una buena imagen de la empresa y productos a 
consumidores, proveedores, competidores, medios de comunicación... 
Suele haber un departamento de relaciones públicas, encargado también del marketing, 
sus funciones son: 
- Tratar con los medios de comunicación. 
- Función de patrocinio y mecenazgo: apoya actividades sociales, culturales, deportivas... 
- Crear una opinión favorable a las actividades e iniciativas de la empresa. 
- Asesora dirección de la empresa. 
Promoción de ventas se caracteriza por: 
- Provocar aumento en las ventas a corto plazo. 
- Posicionar producto marca o empresa 
La estrategia de comunicación de los productos responde a “cuál es la forma en que vamos 
a dar a conocer la empresa o productos en el mercado”. Existe dos tipos de estrategias: 
• ESTRATEGIA PULL: Fabricante pretende comunicar directamente al consumidor final 
con intención de que estos demanden a los intermediaros sus productos. Se utiliza 
en caso en los que las empresas lanzan nuevos productos al mercado. 
• ESTRATEGIA PUSH: Empresa ofrece interesantes condiciones al intermediario para 
que estos se presionen entre sí en toda la cadena e incluso al propio consumidor. 
Comprasde poco valor. 
6. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujps e información 
gráfica 
Herramientas para planificar objetivos: 
➢ DIAGRAMA DE GANTT 
Nos permite planificar las acciones que tenemos que realizar de una manera cronológica, 
incluyendo fechas límites de realización de cada fase y la fecha tope de finalización del 
proyecto. 
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Para elaborar el gráfico debemos: 
− Identificar pasos que necesitamos dar para realizar proyecto. 
− Establecer fechas de ejecución, estableciendo fechas tope de cada fase. 
− Escala de tiempo en la parte de arriba del gráfico. 
− Sombrear partes de tiempo que vamos a ocupar con la realización de cada una de las 
fases. 
 
 
 
 
 
 
 
 
➢ DIAGRAMA DE PERT 
Progress Evaluation and Rewiew Technique 
 
 
− Se lee de izquierda a derecha. 
− Flechas son tareas y círculos etapas. 
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− Nr encima de flechas son el periodo de tiempo que se establece para su 
cumplimiento. 
− Cuando flecha tiene origen en un círculo significa que hasta que no se terminen las 
tareas que llegan al círculo, no podrá realizarse esa tarea. 
− Cuando flecha está punteada, significa que son tareas que no se pueden producir sin 
que antes se haya cumplido la etapa a la que hace referencia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TEMA 3: COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 
1. La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y 
externas de la empresa. 
Las funciones en las que es esencial el control de la comunicación oral: 
• Motivar al personal. 
• Transmitir sus ideas a los colaboradores. 
• Desarrollar el organigrama empresarial, dotando de potestad a los mandos. 
Principal ventaja de la comunicación oral es la posibilidad de poner en práctica la 
retroinformación a continuación de la transmisión del mensaje. 
La retroinformación es la comprobación que realiza el emisor para asegurarse de que el 
receptor ha recibido el mensaje que quería transmitir. 
Todos los mensajes tienen dos componentes claramente diferenciados: 
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▪ Contenido del mensaje. “Lo que se dice”. 
▪ Intencionalidad del mensaje. “Como se dice” 
Existe dos tipos de comunicación oral: 
➢ Comunicación oral cara a cara: incluye factores verbales y no verbales. 
➢ Comunicación oral a través de un aparato. 
2. Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo. 
El protocolo establece unas normas y el comportamiento de las personas que conforman la 
empresa en las relaciones internas y externas. Las reglan han de ser flexibles. Hay que tener 
en cuentas: 
▫ Diferenciar con quien hablamos a la hora de tratarles de tú o de usted. 
▫ Saludar siempre con buenos días o buenas tardes. 
▫ Puntualidad en los comienzos de los actos. 
▫ Ambiente de confort. 
▫ Invitaciones con tiempo suficiente para confirmas asistencia al acto. 
▫ Dirección de empresa recibe personalmente a las personas. 
▫ Recibir y presentar a los asistentes con cordialidad y respeto. 
▫ Si se quiere obsequiar a los asistentes, se escogen con cuidado y elegancia. 
En los actos sociales hay que transmitir una buena imagen corporativa. 
Debemos diferenciar entre los actos que se preparan para fomentar la comunicación y la 
imagen interna, aquellos que se dan para clientes y los que se dan para dar a conocer 
nuestra empresa a terceros: 
 
 
 Protocolo en actos oficiales: 
Buenos modales deben ser rígidos y guardar formas ya que asisten personalidades de toda 
índole. 
Ir de etiqueta. 
El ceremonial: atender a los visitantes, el saludo y la despedida... 
Fijar la posición de los asistentes en función del cargo, rango... 
 Protocolo en actos sociales: 
Son menos rígidos. Se debe cuidar el recibimiento, forma de sentarles en las mesas y la 
imagen de la empresa que se quiere transmitir. 
 Protocolos en actos lúdicos: 
Se flexibilizan las formas, pero no se pierden. 
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 El protocolo empresarial en nuestro puesto de trabajo: 
Tener aptitud de organización, puntualidad, acatamiento de ordenes con buenos modales, 
imagen adecuada. 
3. La imagen personal en los procesos de comunicación 
El modo en el que la empresa escribe documentos atiende a llamadas, envía correos 
electrónicos etc., son partes de la cultura empresarial. Para homogeneizar esto: 
▫ En documentos escritos se utiliza sellos con el logotipo. 
▫ Al responder llamadas, deben utilizar la misma fórmula de respuesta y de despedida. 
▫ Uso de sintonía de espera. 
▫ Contestador de centralita de datos de empresa al desviar llamada. 
▫ En correos electrónicos, la firma de cada trabajador irá seguida de los datos de la 
empresa, con mismo formato de letra. 
▫ Empresario elige tipo de correo. 
→ Técnicas de imagen personal 
− Nombre comercial. 
− Logotipo comercial. 
− Marca comercial, que puede ir junto con el logotipo empresarial. 
− Identificación con un color. 
− Manuales de estilo de redacción. 
− Manuales de atención de los clientes. 
Estas técnicas crean la imagen corporativa. Con esta técnica se pretende homogeneizar 
criterios que deben utilizar empleados para que se identifique a la empresa en el mercado y 
dar a conocer imagen corporativa a través de la comunicación. 
Para establecer la identidad corporativa de la empresa, debemos tener en cuenta aspectos 
como; valores que diferencian a la empresa (profesionalidad, compromiso con el medio 
ambiente) diferencia en el mercado de otras (calidad, precio, productos únicos) y los rasgos 
de personalidad (seria, atrevida, innovadora, clásica...) 
 
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4. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor 
Calidad se define desde el punto de vista interno, externo y global: 
▪ Calidad interna: trata de poner en práctica la eficiencia. Producir bien con mayor 
perfección y al menor coste. Busca abaratar los costes de producción. 
La eficiencia es la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un 
 efecto determinado. 
▪ Calidad externa: se busca la eficacia. Trata de satisfacer las necesidades del 
consumidor. 
Eficacia es la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. 
▪ Calidad global: confluyen la calidad interna y la externa, eficiencia y eficacia. Busca la 
creación del producto al mejor precio sin olvidar al cliente. Es competitiva dentro del 
mercado. 
4.1 Sistemas de calidad en las empresas 
Mediante la inspección, se valora la calidad de los productos; mediante el control, la calidad 
de los procesos; mediante el aseguramiento de la calidad, la calidad de los sistemas y 
mediante la gestión de la calidad total, la calidad de las personas. 
Posibles sistemas de calidad en las empresas: 
• Control de la calidad por inspección: No se utiliza hoy en día. Trata de contar las 
piezas mal fabricadas para tener control de los gastos que esa fabricación defectuosa 
había producido. 
• Control de la calidad: establece unos márgenes de piezas mal fabricadas, mientras 
que no se superen ese margen de error es aceptable. 
• Aseguramiento de la calidad: se habla de prevención del error, buscando el origen 
del error y estableciendo medidas que impliquen a toda la organización. 
▫ Prevención de errores. Más vale prevenir que currar. 
▫ Control total de calidad. 
▫ Énfasisen el diseño de los productos. Someter producto a pruebas para anticiparse 
a futuros problemas. 
▫ Uniformidad y conformidad de los productos y procesos. Definir pautas de trabajo 
que homogeneicen las diferentes formas de trabajar de los empleados, reducirá el 
error. 
▫ Compromiso de los trabajadores. Motivación es fundamental. 
• Gestión de la calidad total. Se enfoca en la satisfacción de las necesidades del 
cliente a través del liderazgo empresarial que es el responsable de establecer 
políticas de recursos humanos y menora continua. 
→ Valoración de la calidad según modelo EFQM 
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Modelo Europeo de la Calidad. Herramienta de evaluación y mejora de la gestión de la 
calidad total, no es un modelo normativo. 
Sistema de autoevaluación que permite: 
▪ Compara con otras empresas del mercado. 
▪ Da a la organización posibilidad de contribuir a la mejora de calidad. 
▪ Análisis individual de cada puesto y global de la empresa. 
▪ Enfoque de la mejora de la empresa. 
▪ Análisis objetivo de la calidad de la empresa. 
▪ Formación empleados. 
▪ Posibilidad de introducir iniciativas relativas a la calidad. 
▪ Comprobar resultados mediante evaluaciones periódicas. 
▪ Predecir posibles problemas futuros. 
Permite valorar a la empresa en función de sus resultados empresariales, 
perfeccionamiento de resultados, conocimiento de las personas integrantes, gestión de la 
información y conocimiento, si hay mejora continua de los procesos, mejora continua en la 
satisfacción del cliente, si la empresa está capacitada para adoptarse a un cambio social. 
→ Valoración de la calidad según normas IS0 9000 
Normas que deben cumplir todas las empresas europeas en materia de calidad, para lograr 
objetivos de satisfacción al cliente. Este certificado acredita el cumplimiento de los estantes 
de calidad europeos, garantiza confianza de los clientes, proveedores y mercado. Ley 
31/2995, 8 noviembre, Prevención de Riesgos Laborales. 
− ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocablos en el ámbito 
empresarial. 
− ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Empresas deben mostrar que 
están capacitadas para satisfacer al cliente. 
− ISO 9002: Sistema de calidad. Aseguramiento de calidad en la producción, 
instalación y servicio posventa. (pueden someterse a auditorías externas para 
certificar calidad) 
− ISO 9003: Sistema de calidad. Modelo aseguramiento de que la inspección y ensayo 
final que hace la empresa es de calidad. (empresa se antepone al fallo) 
− ISO 9004: Sistema de gestión de la calidad. Recomendaciones para llevar a cabo la 
mejora. 
4.2 Documentación de la calidad en las empresas 
− Elaboración del manual de calidad de la empresa. (lo que hace falta para normas 
ISO). 
− Procedimientos en las funciones de la oficina. (asesoramiento, procedimientos de 
actuación y delimitación de responsabilidades). 
− Creación de instrucciones de trabajo. (funciones de oficina, personas que 
componen, forma de realización de los trabajos...) 
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− Documentos complementarios y registros de calidad. 
4.3 Gestión de la calidad en las oficinas 
 Cada miembro debe saber que debe hacer y cómo. 
 Llevar a cabo la planificación de las actividades previstas. 
 Documentar prácticas en materia de calidad para demostrarlo en auditorías internas. 
Certificación de que el sistema cumple con los requisitos la concede la Entidad Nacional de 
Acreditación (ENAC). 
TEMA 4: COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN LA EMPRESA 
FASES comunicación telefónica: 
▪ Elaboración del mensaje. 
▪ Transmisión. 
▪ Comprensión. 
▪ Respuesta. 
TEMA 5: COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA 
1. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de 
documentos e informes en la empresa: Internos y externos. 
Correcta, completa, concisa, clara, sencilla y considerada. 
 
2. Formato y tipos de impresos y documentos en la empresa y en 
instituciones y administraciones púbicas. 
• INFORMES: 
Se transmiten datos relativos a un tema concreto. Dependiendo de la información es un 
informe directo o analítico. Para realizar un informe hay que: 
o Analizar el problema tratando de dar solución. 
o Esquematizar puntos que va a contener. 
o Definir fuentes de información y método de estudio. 
o Buscar datos. 
o Sintetizar información importante. 
o Seleccionar información y redactamos informe como una conclusión de todo. 
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• CARTAS: 
Se escriben para dar firmeza escrita del mensaje transmitido. 
o Circulares: prototipo de comunicación escrita dentro de la empresa. Dentro de la 
empresa se utiliza para reuniones y fuera; para informar a nuestros clientes que la 
empresa se ha trasladado a x sitio. 
o Cartas de pedidos. 
o Cartas de ofertas. 
o Cartas de rechazo de currículos. 
o Cartas de reclamaciones. 
La estructura de la carta es: 
 Encabezado: datos del remitente; logotipo, nombre, domicilio fiscal y datos de 
contacto. 
 Destinatario: si es un sobre con ventanilla, irán ubicados en la derecha del folio, si 
no, se sitúan a la izquierda. Los datos van precedidos por “A la atención de …" 
 Referencia y asunto. 
 Lugar de redacción y fecha.z 
 Saludo: “Estimado sr” “estimado Juan” 
 Cuerpo: Información que queremos transmitir. 
 Despedida: “aprovecho la ocasión para mandarles un cordial saludo” “Un saludo”. 
 Antefirma y firma: (PA) por ausencia, (PP) por poder, (PO) por orden. 
 Posdata: en carta comerciales para animar a revisar. 
• CORREOS ELECTRÓNICOS 
Ley 34/2002, 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio 
Electrónico, admite el correo electrónico como prueba en los juicios. 
• PRESTACIONES ESCRITAS 
Pretenden motivar y convencer a nuestros destinatarios. 
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• ACTAS 
Documento que reúnen los acuerdos adoptados en una reunión. Hay que informar de los 
asistentes y todos los temas que se han tratado, punto por punto y en orden. 
• SOLICITUDES 
Documentos dirigidos a organismos públicos, instando un servicio o una información. La 
estructura es: 
▫ Encabezado: datos personales del solicitante. 
▫ Cuerpo: antecedido por un “expone”. (se explican hechos que ha dado lugar a la 
solicitud. Finaliza con “por lo cual”. 
▫ Solicitud propiamente dicha: precedida por un “solicita”. 
▫ Despedida, lugar, fecha, antefirma y firma. 
▫ Margen inferior se escribe persona u organismo a la que va dirigida. 
• OTROS 
o Memorando: breve para recordar cita o reunión. 
o Boletín: fomentar comunicación interna. 
o Dosier: documento extenso con características de la empresa. 
o Fax: para transmitir documentos originales a través de línea de teléfono. 
3. Abreviaturas comerciales y oficiales. 
Administración: admón. 
4. Medios y equipos ofimáticos y telemáticos: Utilización con agilidad para la 
elaboración y transmisión de la información y documentación. 
Eficacia es cumplir un objetivo mientras la eficiencia es cumplir un objetivo con los menores 
recursos posibles. 
 
 
TEMA 6: LA ATENCIÓN AL CLIENTE 
1. cliente y la empresa 
1.1 evolución del mercado 
A principios del s.XX las empresas se orientaban al producto; producir con eficiencia 
grandes cantidades. Llegando a mediados del s.XX llega la preocupación de como vender la 
producción (orientación de la venta) ya que con ofrecer producto de calidad no valía.Con la 
orientación al mercado, las empresas empiezan a hacer marketing y se investiga el punto de 
vista del mercado (orientación al mercado). Con la orientación al cliente, empresas centran 
sus esfuerzos de todas las áreas en satisfacerlos. 
1.2 el cliente 
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Persona o empresa que adquiere un bien o servicio. 
Cliente indeciso, clientes socializadores, clientes autoritarios, clientes racionales. 
1.3 Motivaciones del cliente 
 escala de Maslow 
• Fisiológica: comer, dormir, respirar. 
• Seguridad: vivienda, salud empleo. 
• Sociales: tener amigos, comunicación. 
• Estima: autoestima, reconocimiento laboral. 
• Autorrealización: sentimiento de plenitud moral o espiritual. 
2. El proceso de compra 
1. Reconocimiento de la necesidad. 
2. Búsqueda de información. 
3. Evaluación de alternativas. 
4. Decisión de compra. 
5. Comportamiento poscompra. 
3. La atención al cliente 
Actuaciones positivas en el trato con el cliente: 
• Sonreír: ayuda a que el cliente se ponga en buena disposición de ánimo, y al que 
sonríe le sirve para relajarse. 
• Mirar al cliente a los ojos: sensación de contacto. 
• Sopesar al cliente y mantenerse observándole: forma de vestir, como y donde se 
coloca, lo que hacen o miran. 
• ¿Cuándo se debe empezar?: comenzar pronto conversación es un error, no les gusta 
que se les balanceen, y demorarse sin razón puede hacer que el cliente se vaya. 
• El comienzo correcto: primeras palabras establecen el tono de toda relación. 
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• El tono de voz adecuado. 
• Escuchar y demostrar que se escucha. 
• Vigilar el parloteo excesivo: clientes desean sentir una sensación amistosa pero no 
hay que alargarse. 
• Ofrecer información y ayuda. 
• Preguntar con tacto. 
• Interpretar el lenguaje corporal. 
• Utilizar nombres propios. 
• Acabar sin rodeos. Detectar mejor momento para concluir. 
4. Comunicación asertiva 
Ante un conflicto las personas pueden mostrar 3 estilos de comportamientos: 
▪ Agresivo: anteponen sus opiniones a las del resto. 
▪ Pasivo: necesitan agradar y no incomodar. 
▪ Asertivo: Defienden derechos, respetando a los demás. Es una conducta 
interpersonal que permite expresar opiniones, sentimientos y pensamientos, 
además de defender nuestros derechos respetando los derechos y sentimientos del 
resto. Para seguir este comportamiento hay que: 
▫ Escuchar activamente. 
▫ Poner en primer lugar lo que dice esa persona. 
▫ Decir realmente lo que piensa. 
▫ Proponer opinión, siempre contando con la opinión del resto. 
5. Departamento de atención al cliente 
Hay empresas que están obligadas a tener un departamento de atención al cliente separado 
al resto de estructura comercial de la compañía; las entidades de crédito, entidades 
aseguradoras, entidades de dinero electrónico... (orden del Ministerio de Economía y 
Hacienda 743/2004) 
Funciones del departamento: 
• Información comercial. 
• Gestión de incidencias. 
• Servicio posventa. 
6. Proceso de atención al cliente 
Actividades que se realizan desde el primer contacto con un usuario hasta que se resuelve la 
consulta y nos despedimos de él. 
Fases: 
1. Acogida: cliente se pone en contacto para solucionar problema. Hay que mostrar 
amabilidad y empatía. 
2. Seguimiento: identificar motivo de contacto; escucha activa y preguntas necesarias. 
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3. Gestión: solucionar situación. 
4. Despedida: debemos dejar sensación positiva al cliente. Mostrar disposición para 
dudas o futuros problemas. 
La empresa tiene que disponer del fácil alcance para los clientes de canales de comunicación 
comercial. 
7. El servicio al cliente 
♦ Política de servicios 
Se basa en dar al cliente lo que busca o necesita, cuando él quiera y a un precio que esté 
dispuesto a pagar. 
Actualmente las empresas ofrecen un producto global; el producto y unos servicios 
adicionales; esto se debe a garantizar que los clientes están satisfechos y es una 
herramienta de marketing que marca la diferencia. 
Objetivos: 
a. Aumentar compromiso de los clientes y la cuota de mercado. 
b. Obtener una buena reputación del producto. 
c. Ahorrar en costes. 
d. Diferenciar los productos y aumentar precio. 
e. Mejorar imagen corporativa de la empresa. 
Para que los clientes estén satisfechos se le debe informar de todo lo que se le ofrece si 
compra: posibilidad de devolución, pagos aplazados, servicios de atención al cliente. 
♦ El programa de servicio 
Las empresas quieren ofrecer el producto global a sus clientes, tendrán que mejorar 
criterios internos y ofrecer garantías y todo tipo de prestaciones al cliente. Por ello la 
empresa debe concienciar de este compromiso de servicio en todos los áreas y secciones. 
Estos programas deben basarse en: 
1. Evaluación continua de los clientes. 
2. Conocer qué ofrecen la competencia. 
3. Controlar proveedores. 
4. Establecer normas y estándares de calidad que han de regir el funcionamiento de la 
empresa. 
 Evaluación de la situación 
Es el resultado del análisis del rendimiento de la organización en relación a lo que más 
valoran los clientes. 
 Gestión de la percepción 
Una vez analizadas y estudiadas las expectativas de los clientes, la empresa tiene que 
realizar funciones para optimizar el valor que los clientes les dan a nuestros servicios. 
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Valor para un cliente= Beneficios/Costes. 
Hay dos atributos que influyen es incrementar los atributos de los productos: 
-Atributos higiénicos: son aquellos que los clientes entienden que son parte indispensable 
del producto. La falta de estos genera insatisfacción, pero la presencia, no genera 
satisfacción. Por ejemplo, existencia de aparcamientos, ambiente interior acorde, limpieza, 
personal uniformado, entrega online en regla: plazos breves, ningún problema facturación.. 
-Atributos satisfactores: son aquellos que superan las expectativas básicas de los clientes 
generando una ventaja competitiva en el mercado. Por ejemplo, capacidad de 
argumentación, de reacción, comunicación, atención, cortesía, amabilidad. 
A la hora de seleccionar personal de atención al público, las empresas deben gestionar de 
forma correcta los conocimientos y actitudes de sus propios empleados: deben formar 
constantemente al personal en aspectos técnicos y como tratar a los clientes; las actitudes 
del personal (es fundamental actitud de interés). 
 Definición de normas y estándares de calidad 
Para la satisfacción de los clientes es necesario que las empresas implanten normas de 
servicios y estándares de calidad que definan lo que se espera y esto sirve para definir las 
directrices. Se basan el dos principios: 
-Principio de responsabilidad de los trabajadores: todos son responsables de la calidad. 
-Principio de escucha activa a los clientes. 
Es habitual que las empresas implanten sistemas de gestión de calidad, cual se basan en las 
normas ISO 9000. Pueden pedir certificación a cualquier organización autorizada por la 
Entidad Nacional de Acreditación y Normalización. (DNV, IVAC...) 
 Conocimiento de la competencia 
Empresas introducen dentro del programa de servicio al cliente actividades de 
BENCHMARKING EXTERNO, evaluación comparativa. Consiste en analizar cuáles son los 
factores de éxito de la competencia y así formularán su propia estrategia competitiva. 
 
 
 Control de los proveedoresYa que de estos depende la calidad del producto; debe ser realizada conformé sistema 
establecido. Tienen que ser de confianza y haber acuerdo escrito donde recojan entregas, 
pedidos, pagos, plazos... 
♦ El merchandsing 
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Técnicas de gestión de establecimiento comercial. Trata asuntos como: disposición de los 
productos, ambiente, música, iluminación, colores, decoración, promociones, personal de 
atención al cliente... 
Objetivo es que el producto sea más atractivo para la venta a través del entorno y 
prestación dentro del establecimiento. 
El surtido: productos que están expuestos en el punto de venta para ser vendidos. Están 
colocados de forma racional de modo que se facilite la visión de los productos; los 
productos de primera necesidad colocados estratégicamente (fácil reposición, productos 
que no se venden colocados en puntos calientes por donde no puede evitar pasar el 
cliente.) 
El lineal: conjunto de estanterías en las que se exponen los productos que están a la venta. 
Nivel de ojos (para atraer a simple vista), nivel de alcance (zona más alta del lineal), nivel 
bajo (los de menos importancia comercial). 
Beneficios del merchandsing: 
▪ Potenciar venta de productos que tienen difícil rotación. 
▪ Rentabilizar punto de venta. 
▪ Potenciar la rotación de productos. 
▪ Cambiar zonas frías. 
▪ Crear y coordinar una comunicación integral en la organización. 
▪ Reducir tiempo de compra. 
8. Atención de quejas y reclamaciones 
❖ Diferencia entre queja, reclamación y opinión. 
La queja es una declaración del disgusto de un cliente por el trato recibido o porque lo que 
ha recibido no le ha agradado. Depende de la respuesta que le demos que perdamos un 
cliente o fidelizarlo. 
La reclamación es una situación donde el cliente exige algo a lo que piensa tener derecho. 
Se trata de una reivindicación y desemboca en interponer una “Hoja de Reclamaciones”, 
cual todo alojamiento turístico debe tener según obliga el Real Decreto 2199/1976, de 10 de 
agosto. 
Para atender a las reclamaciones eficazmente necesitamos una política para reclamaciones, 
una estructura dentro de la empresa, procedimientos para tratar reclamaciones y personal 
preparado y resolutivo. 
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De las opiniones se puede conseguir suficiente información para solucionar problemas que 
a diario surgen en el hotel. 
❖ Política para reclamaciones 
La estrategia y procedimientos que se vayan a seguir queden expresados por escrito, de 
forma que puedan ser transmitidos a todos. 
 
❖ Hoja de reclamaciones 
Documento oficial que protege los derechos del consumidor. Las quejas de los clientes serán 
atendidas por la Administración. Tendrá los siguientes puntos: 
1. Lugar y fecha de los hechos. 
2. Personas físicas. 
▫ Nombre y apellido. 
▫ DNI. -Domicilio. 
▫ Población. 
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▫ Provincia. 
▫ CP. 
▫ Teléfono. 
3. Personas jurídicas: 
Razón social, CIF, domicilio, población, provincia, CP, teléfono, Datos del registro público de 
la entidad, datos de la persona que presenta la queja o reclamación, nombres y apellidos, 
DNI, actúa en calidad de. 
4. Identificación de la empresa a la que se refiere la queja: 
▫ Nombre de la empresa. 
▫ Departamento. 
5. Queja o reclamación 
Motivos de la queja, cuando se realizó la compra, quien le atendió, que paso con producto o 
servicio. 
6. Petición que realiza a la empresa. 
7. Documentos que acompañan (facturas, tiques...) 
 
❖ Procedimientos para tratar las reclamaciones 
Para gestionar adecuadamente una reclamación debemos seguir el modelo ISO 10002:2004. 
Establece unos principios que se deben adaptar a cualquier empresa: 
Visibilidad, respuesta diligente, accesibilidad, gratuidad, objetividad, enfoque al cliente, 
confidencialidad, mejora continua y responsabilidad. 
Los pasos son: 
• Información: debe estar al alcance y comprensible por todas las personas. 
• Recepción de la reclamación: registrarla. 
• Seguimiento desde que se recibe hasta que se queda satisfecho el cliente. 
• Entrega del acuse de recibo: notificar al reclamante que se recibe la reclamación e 
informar sobre los plazos. 
• Evaluación inicial. 
• Investigación. 
• Resolución. 
• Comunicación al reclamante de la solución. 
• Cierre de la incidencia. La incidencia permanece abierta en caso de que cliente 
rechace la solución. 
9. Los conflictos 
➢ Fases en la resolución de conflictos 
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➢ Técnicas de resolución de conflictos 
1. Negociación. 
2. Mediación o conciliación. 
3. Arbitraje. 
 
 
 
 
 
 
TEMA 7: EL SERVICIO DE POSVENTA 
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➢ Seguimiento comercial de los clientes 
Un buen comerciante se plantea ganar un cliente, y para esto hace falta un mantenimiento 
del contacto periódico con el cliente; hay que buscar una excusa para llamarlo, por ejemplo, 
el lanzamiento de un nuevo producto, felicitación navideña... 
Trabajar con los clientes después de la venta tiene sus ventajas: 
▪ Elimina la competencia, por la calidad superior del servicio que prestamos. Aumenta 
nuestra credibilidad al ofrecer servicio postventa. 
▪ Proporciona casos de testimonios o recomendaciones que pueda hacer el cliente de 
nosotros. 
▪ Hablar con un antiguo cliente supone comprobar si nuestro producto cumple las 
expectativas. 
Cuando hablamos de servicio postventa, debemos pensar en guardar una ficha de nuestros 
clientes con datos sobre ellos como nombre de esposa, hijos, teléfono, direcciones, fechas 
de cumpleaños, datos a nivel personal, historial de compras... para consultarlo antes de 
hablar con ellos. 
→ Solicitud de referencias: durante el cierre de una venta se le puede pedir al cliente 
una solicitud de referencias: que es una carta de presentación escrita por el cliente 
satisfecho, o una tarjeta comercial con el nombre de la persona recomendada y la 
firma de cliente en ella. 
→ Recuperación de clientes antiguos: puede ser más rentable porque es más accesible, 
mantienen un sentimiento de lealtad, después de la insatisfacción con nuestra 
empresa, ha podido tener otras malas experiencias con la competencia... una opción 
es hacer encuestas a clientes que ya no compran 
➢ Instrumentos y acciones de fidelización 
Fidelizar consiste en conseguir altas tasas de repetición de una nueva compra durante un 
periodo determinado de tiempo. 
Una empresa que consigue fidelizar un cliente se debe a que se ha ganado la confianza de 
este. 
El incremento de la facturación es indicador clásico para saber si estamos en el camino 
correcto para conseguir beneficios. 
La dimensión futura permite prever mejor el futuro de la empresa: consiste en multiplicar el 
número de nuevos clientes en un determinado periodo por la vida media de los clientes 
actuales. 
Fidelización de los clientes depende de 6 variables: 
♦ Ventas de repetición: conseguir que comprador vuelva a comprar. 
♦ Ventas cruzadas: se produce cuando el mismo cliente nos compra un producto de 
otra gama. 
♦ Las referencias: “boca a boca”Descargado por Rosmery Celia Salamanca Mamani (rsalamancam@unjbg.edu.pe)
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♦ El sobreprecio: con el cliente fiel tenemos la corriente a favor para que el cliente 
pague más por algo que garantiza el cumplimiento de sus expectativas. 
♦ La reducción de costes de captación de clientes: si los clientes que tenemos los 
mentemos (aumentamos fidelización). 
♦ La reducción de los costes de servir: cuanto mayor tiempo ha estado un cliente en 
contacto con la empresa menos coste supone su atención, ya que al conocer todos 
los procedimientos necesita menos ayuda, información, consejos... 
→ Tipos de clientes: terroristas, mercenarios, rehenes y apóstoles. 
La satisfacción del cliente. Esto el cliente lo ve desde el punto de vista estructural formado 
por el valor de compra (expectativas), valor de uso (satisfacción durante uso) y valor final 
(satisfacción tras uso); y desde el punto de vista emocional formado por la personalidad del 
negocio, con la manera que se siente el negocio. 
Por lo tanto, para analizar la calidad de un servicio posventa, lo podemos hacer desde dos 
perspectivas; la calidad interna (aspectos técnicos y operativos) y la calidad externa 
(evaluación de la experiencia de uso del servicio posventa). 
ACCIONES DE FIDELIZACIÓN: 
- Programas de recompensa: se pretende un mayor consumo ofreciendo recompensas 
como por ejemplo puntos canjeables, vales descuento, cupones etc... 
-Programas de fidelidad: tratan de implicar activa y emocionalmente al cliente. Productos y 
servicios exclusivos. (Reconocimiento) 
Las empresas deben elegir entre los costes de captar un cliente (comunicaciones, 
promociones, ventas, creación de propuestas, atención de erros y su corrección) y los gastos 
de mantener a un cliente existente (coste de mantener la relación y coste del trato 
especial). 
-que el cliente se sienta satisfecho: así le sube autoestima. 
-Participación de los clientes. 
➢ Seguimiento de la venta 
♦ LA GARANTÍA 
Es un negocio jurídico mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al 
cumplimiento de una obligación o pago de una deuda. 
Se regula por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 noviembre, por el que se aprueba el 
Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras 
Leyes Complementarias. 
Los productos son conforme con el contrato siempre que se cumplan todos los requisitos: 
− Ajustarse a la descripción del vendedor y poseer las cualidades del producto. 
− Aptos para usos destinados. 
− Calidad y prestaciones adecuadas a la publicidad del etiquetado. 
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♦ Consumidor y usuario tienen una serie de DERECHOS en caso de incumplimiento: 
❖ Reparación y sustitución del producto. 
− Reparación y sustitución gratuita. 
− Plazo razonable. Responde del producto arreglado durante el año posterior. 
− Reparación suspende el cómputo de los siguientes plazos (vendedor responde por 
faltas de conformidad en un plazo de 2 años en caso de bienes (el cliente tiene 3 
años para ejercer acciones de reclamar) o 1 años en caso de servicios digitales (2 
años para ejercer acciones de reclamar); en casos de productos de segunda mano 
plazo inferior a 1 año. 
− Concluida la reparación, y el producto sigue siendo no conforme al contrato, el 
consumidor puede exigir la sustitución del producto. 
❖ Rebaja del precio y resolución del contrato. 
A elección del consumidor, en caso de que no se pueda exigir la reparación o sustitución o 
no se han hecho en plazo razonable 
❖ Ejercicio de derechos por el consumidor y usuario. Aparte de los nombrados 
anteriormente, el consumidor tiene 2 meses para informar la falta de conformidad. 
El empresario, cuando suponga una carga excesiva, puede dirigirse contra el 
productor con el fin de sustituirlo o reparar el producto. 
♦ La garantía comercial (garantía adicional) es una declaración de que el consumidor 
o usuario tienen derecho a medidas correctoras por parte del empresario, de forma 
gratuita. Esto será un papel con el nombre y dirección del garante, bien y servicio 
sobre el que recae la garantía y la duración y alcance territorial. 
➢ Herramientas de gestión de relación con clientes 
Programas de continuidad y adoptar estrategia más adecuada para cada cliente. Para 
fidelizarlo debemos centrarnos en el mantenimiento de mejora de la relación. Vínculo de 
comunicaciones. Mejorar atención clientes importantes. También es importante la creación 
de un club, agradecimiento, venta cruzada, ventas complementarias, ofertas especiales, 
información sobre los productos o servicios de la empresa, mantener contacto. 
• CRM: GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES. 
Custom relationship Management. Es una estrategia de negocios que sirve de herramienta 
para interactuar con los clientes con el objetivo de identificar clientes potenciales, captarlos, 
fidelizarlos y rentabilizarlos. 
TEMA 8: REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOC 
1. SERVICIOS DE CORREOS. CIRCULACIÓN INTERNA DE CORRESPONDENCIA Y PAQUETERÍA. 
Correspondencia es el medio mediante el cual se transmite un mensaje escrito en la 
empresa, sea cual sea el soporte utilizado. 
 
 
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• Tipos de correspondencia: 
o Tratamiento de la correspondencia de entrada: necesario recibirla (mediante 
servicios de reparto), clasificarla (persona encargada de apertura de sobres), 
registrarla (sello con datos básicos del registro de entrada) y distribuirla los 
departamentos o personas. Se registra en el libro de registro de entrada, cual su 
contenido es Nº entrada, fecha de entrada, remitente, clase de envío, anexo (si 
tiene), destinatario, asunto y observaciones. 
▫ La informatización consiste en registrar el documento informáticamente (pasarlo de 
papel a documento), registro en un libro de formato digital, se envían los 
documentos y quedan almacenados en la red. 
 
o Tratamiento de la salida de la correspondencia. Para emitir una carta, la gestión 
engloba las siguientes tareas: plegado y ensobrado, numeración y registro (archivar 
una copia) en el libro de registro de salida de correspondencia (Nº Registro, fecha 
de salida, remitente, destinatario, asunto, clase de documento y anexo), envío. 
▫ Tratamiento del envío de correspondencia consiste en redactar (Word), numeración 
y registro (códigos de barras. 
• Servicios de correspondencia y paquetería 
o Servicio de correos (red pública): 
▫ Carta ordinaria (servicio nacional e internacional que da posibilidad de petición de 
devolución, modificación y recogida a domicilio). 
▫ Carta certificada (garantiza recepción mediante firma del destinatario cual dispone 
de 15 días para recoger el envío). 
▫ Carta certificada urgente (firma del destinatario en 24h, en Europa de 1-3 días) 
▫ Polar exprés (-24 h y en Europa y EEUU 2 días). 
▫ Carta urgente (entrega a domicilio bajo firma, llega en un día hábil a España y 3 en 
Europa). 
▫ Correo urgente internacional (doc de hasta 2 kg y seguimiento informatizado, se usa 
para las principales ciudades de Europa de forma rápida y económica). 
▫ Notificaciones administrativas (exclusivo para entidades administrativas y 
judiciales). 
▫ Correo digital (permite enviar una carta o postal desde ordenador). 
▫ Telegramas nacionales (para documentos breves con carácter urgente –24h España 
y EEUU o Europa 2 días). 
▫ Telegramas internacionales (mensaje por medio de teléfono). 
▫ Telegrama internacional urgente. 
▫ Telegrama online. 
▫ Fax y burofax. (serviciopara enviar de forma urgente y bajo firma documentos 
relevantes que tienen carácter de prueba frente a terceros) 
▫ Paquetería urgente (-24h) 
▫ Paquetería nacional (paquete azul: sistema de envío de paquetes voluminosos, se 
entrega bajo firma) 
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▫ Paquetería internacional: EMS Polar Exprés (seguro, reembolso, prueba de entrega 
y seguro), Paquete internacional prioritario (mercancías y objetos, cuenta con 
garantía por pérdida) paquete internacional económico (+ económico, garantía) 
paquete prepagado internacional, valijas (puede elegirse horarios de recogida). 
o Servicios privados de paquetería y mensajería: 
▫ Servicio nacional. 
▫ Servicio internacional. 
▫ Servicios complementarios. 
− Pago a reembolso. 
− Confirmación de entrega. 
− Valor declarado. Remitente contrata seguro para cubrir los riesgos del envío. 
− Servicio de buzón. 
− Agencia-agencia. Enviar en la agencia y receptor los recoge en agencia destino. 
2. NORMAS DE SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD 
 
NORMAS DE SEGURIDAD: 
 
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➢ PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL Y MEDIDAS DE SEGURIDAD 
Regula todo lo referente al tratamiento de información de personas físicas. 
Hay obligación de informar a la persona de la recogida de datos en un fichero. 
Reglamento (UE) 2016/679, 27 abril de 2016 (RGPD). Parte de que el encargado del 
tratamiento de los datos tenga en cuenta la naturaleza, el contexto y los fines de 
tratamiento, así como los riegos de gravedad variables (consecuencia de la destrucción, 
pérdida o alteración accidental, conservación, comunicación o acceso no autorizado de 
dichos datos) para los derechos y libertades de las personas físicas. Así que depende del 
riesgo existente, se aplicarán medidas técnicas y organizativas apropiadas para garantizar un 
nivel de seguridad adecuado. En el apartado 1 del artículo 32 del RGPD (Seguridad de 
tratamiento) Use enumeran las siguientes medidas de seguridad: 
1) La seudonimización y el cifrado de datos personales. 
2) Capacidad de garantizar la confidencialidad, integridad, disponibilidad y resiliencia 
permanente de los sistemas y servicio de tratamiento. 
3) Capacidad de restaurar la disponibilidad y el acceso a los datos personales de forma 
rápida en caso de incidente físico o técnico. 
4) Proceso de verificación. 
La Disposición Adicional 1ª de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de 
Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD) se refiere al ENS (Esquema 
Nacional de Seguridad) indicando que incluirá medidas en caso de tratamiento de datos 
personales, para evitar su pérdida, alteración o acceso no autorizado y que se adaptará a lo 
dispuesto en el art 32 RGPD. También indica que las entidades públicas impulsarán la 
implementación de medidas equivalentes en las empresas o fundaciones vinculadas al 
Derecho privado; un tercero presta un servicio en régimen de gestión, las medidas de 
seguridad se corresponderán a las de la Administración pública y se ajustarán al ENS. 
Las principales fuentes para establecer un catálogo de medidas de seguridad son el ENS, la 
ISO 27000 y los informes y recomendaciones de ENISA. 
En materia de seguridad de la información se organizan en torno a los conceptos de 
integridad, confidencialidad, disponibilidad y resiliencia. 
➢ LA AGENCIA ESPAÑOLA DE PROTECCIÓN DE DATOS Y LA ADAPTACIÓN 
EMPRESARIAL A LA LOPD 
La AEPD es la autoridad estatal de control encargada por el cumplimiento de la normativa 
de protección de datos y controlar su aplicación, en especial en lo relativo a los derechos de 
información, acceso, rectificación, oposición y cancelación de datos. También tiene otras 
funciones como atender a peticiones y reclamaciones, informar de los derechos reconocidos 
en la norma vigente y promover campañas de difusión, elaborar Memoria Anual sobre 
actividades, representar España en foros internacionales. 
El funcionamiento de la organización consiste en que la AEPD debe emitir autorizaciones a 
los encargados de tratamiento de datos, también aplican medidas de corrección, 
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cancelación de datos, potestad sancionadora, autorización de transferencias internacionales 
de datos. 
• Pasos para adaptar una empresa a la LOPD: 
o Identificación de los ficheros que contengan datos de carácter personal desde 
empleados hasta clientes, pasando por proveedores. 
o Identificación del nivel de seguridad que se les aplica. 
o Identificación y formación del Administrador del fichero. 
o Elaboración de Documentos de Seguridad. 
o Información a los propietarios de los datos sobre la existencia de los ficheros. 
o Inscripción de los ficheros en el Registro de la Agencia Española de Protección de 
Datos. 
o Además, para quien trabaje con datos calificados: auditorías bienales. 
3. EL ARCHIVO 
▪ Es un conjunto de documentos clasificados y ordenados. 
▪ Espacio físico en que se custodian y conservan los documentos. 
→ Objetivos del archivo 
▪ Guardar y conservar documentos para evitar pérdida o extravío de información. 
▪ Permitir la fácil y rápida localización. 
▪ Controlar la documentación que entra y sale de la empresa. 
→ Tipos de archivos empresariales 
▪ Por su ubicación: 
▫ Centralizado: Corresponde al archivo que presta servicio y centraliza todos los 
documentos de la organización. 
▫ Descentralizado: cuando cada una de las unidades que conforman una organización 
tienen sus propios archivos. 
▫ Mixto: archivo central y varios descentralizados controlados. 
▪ Por su contenido: 
▫ Público. Según su actividad pueden ser judiciales, militares, municipales... 
▫ Privado. 
▪ Por la frecuencia de su utilización. Consulta: 
▫ Activo o de gestión: fecha de emisión no es superior a los cinco años y es consultada 
más de una vez al mes. 
▫ Semiactivo: finalidad es suministrar información para comprobar operaciones 
realizadas. Estos han sido retirados del archivo activo. 
▫ Definitivo: documentación que ha cumplido el tiempo de 6 años que fija el C. 
Comercio. Se almacenan allí hasta destrucción. 
▪ Por el tipo de soporte utilizado: 
▫ Papel o convencional. 
▫ Electrónico o informático. 
→ Sistemas de registro y clasificación de documentos 
• Alfabético. Útil para archivos pequeños, si hay problemas hoja de instrucciones. 
• Numérico. Eficaz para evitar extravío de algún documento. 
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• Alfanumérico. Las carpetas se ordenan alfabéticamente en el archivo y los números 
se usan simplemente como referencia sobre la correspondencia. 
• Temático. 
• Geográfico. Se sigue un criterio geográfico. 
• Cronológico. Criterio es la fecha que se ha redactado, enviado o recibido el 
documento. 
4. MANTENIMIENTO DEL ARCHIVO FÍSICO 
 
➢ ARCHIVOS DE DOCUMENTOS FÍSICOS (EN PAPEL) 
Organizar la documentación siguiendo estos pasos: 
1. Determinar valor de archivo para presente y futuro. 
2. Conservar documentos con valor legal u operativo, resto se destruye. 
3. Copias de seguridad, fotocopias o digitalizaciones, según su importancia. 
4. Referenciar los documentos para que el archivo sea lo más operativo posible y 
facilite el acceso. 
5. ARCHIVO INFORMÁTICO DE DATOS 
Aquellos componentes o dispositivos de hardware que se encargan a leer o escribir en los 
medios de almacenamiento son llamados: dispositivos o unidades de almacenamiento.Descargado por Rosmery Celia Salamanca Mamani (rsalamancam@unjbg.edu.pe)
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