LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA EMPRESA

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UD 2 LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA EMPRESA
 2.1 LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 
La empresa 琀椀ene necesidad de intercambiar información. Cuando se intercambia información con un compañero
de trabajo, cuando se recibe una llamada telefónica o un correo electrónico, o cuando se a琀椀ende a un cliente, se
esta produciendo un proceso de comunicación y se está intercambiando información con el interlocutor. 
Para las empresas es muy importante la comunicación de las acciones que realizan, tanto internas como externas.
Así pueden trasmi琀椀r una imagen de trasparencia, que para los clientes es sinónimo de credibilidad, para convencer
al público. De esta forma si con昀椀amos en una empresa, adquiriremos sus productos o contrataremos sus servicios. 
Constantemente recibimos información del entorno, del mundo exterior, de las personas que nos rodean y de
nosotros mismos. Gracias a ello, poseemos los conocimientos y experiencias que componen nuestro aprendizaje. 
Sin embargo hay diferencia entre recibir información y el proceso de comunicación. El proceso de comunicación
es una trasmisión bidireccional de mensajes, la persona que reciba la información reacciona y responde enviando al
emisor otro mensaje, mientras que la información actúa en una sola dirección, la persona que recibe el mensaje no
envía respuesta al emisor. 
 
2.2.-ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN 
En el proceso de comunicación intervienen unos elementos indispensables: 
o Código: conjunto de señales, normas o símbolos que sirven para trasmi琀椀r el mensaje, por ejemplo,
idioma, código de la circulación… 
o Emisor: es la persona que trasmite el mensaje, la información. Es quién inicia el proceso de comunicación
establece el obje琀椀vo que se va a alcanzar. 
o Receptor: es el sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor. 
o Canal: es el medio 昀sico a través del cual se trasmite el mensaje, por ejemplo: la escritura… o Mensaje:
es el contenido de la comunicación, la información que se trasmite. 
o Soporte: es el elemento material que con琀椀ene la información. Ej: el documento que incluye la escritura 
o Retroalimentación: es la respuesta del receptor que permite al emisor comprobar que su mensaje ha
sido entendido. 
o Contexto: es la situación o circunstancias en las que se produce la comunicación. 
o Interferencias: todo aquello que puede alterar, deformar o impedir la trasmisión o recepción de la
información. 
Ejemplo: 
Alejandro trabaja como jefe de departamento en una empresa de desarrollo de so昀琀ware. Mañana 琀椀ene una
reunión con otros dos jefes de departamento: Luisa y Sergio. Sobre las diez sale a tomar café, se encuentra con Luisa
y le dice: “Mañana tenemos reunión a las diez y media”. Cuando llega a su casa, escribe un correo electrónico a
Sergio convocándolo a la reunión. 
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Al día siguiente, Alejandro llega tarde a la reunión porque, de camino a la o昀椀cina, mientras conducía su coche, un
agente de policía que se encuentra en el arcén enciende la sirena de su coche y le indica que se detenga. 
Determina en cada una de las anteriores situaciones los elementos que intervienen en cada proceso de
comunicación. 
1) Emisor: Alejandro Mensaje: Mañana tenemos una reunión a las diez y media 
 Receptor: Luisa Contexto: tomando un café dentro de la jornada laboral 
 Código: lenguaje oral 
2) Emisor: Alejandro 
 Receptor: Sergio 
 Código: lenguaje escrito 
 Mensaje: Mañana tenemos una reunión a las diez y media 
 Soporte: archivo digital que se transmite por correo electrónico a través de internet. 
 Contexto: en casa fuera del horario laboral 
3) Emisor: agente de policía 
 Receptor: Javier 
 Código; señal acús琀椀ca de la sirena y gesto con la mano 
 Mensaje: Detenga el vehículo 
 Soporte: el aire y la luz que trasmiten el sonido y la imagen 
 Contexto: circulando con el vehículo por la carretera 
 
2.3.- BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN 
Una vez analizado los elementos presentes en un proceso de comunicación, surgen elementos que afectan
nega琀椀vamente a la comunicación, son lo que llamamos barreras a la comunicación. 
Las barreras de la comunicación son aquellos elementos que afectan nega琀椀vamente a su e昀椀cacia. 
Tipos de barreras: 
Asociados al contexto: 
- Lugar o momento elegido no es adecuado y perturba la comunicación. 
Asociados al mensaje/canal: 
- Ruidos: perturbaciones, mule琀椀llas, carraspeo… Asociados al emisor y al receptor: 
- Falta de empa琀a: Falta de capacidad para ponerse en el lugar del otro 
- Estereo琀椀pos o prejuicios: Tendencia a juzgar previamente 
- Efecto-halo: juzgar en función de la primera impresión 
- Inferencias: Deducir una cosa de otra careciendo de base 
- Generalizaciones: la conducta de los demás son siempre las mismas 
- Ausencia de escucha: estar solo pendiente de transmi琀椀r 
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Asociados al código 
 Emisor y receptor no comparten el mismo código (Idioma, tecnicismo, conocimientos…) 
Asociados a la retroalimentación 
 Inexistencia de retroalimentación: no hay respuesta por parte del receptor. 
Otra clasi昀椀cación: 
- Barreras 昀sicas: distancia, sordera… 
- Barreras intelectuales: Diferentes conocimientos entre emisor y receptor hacen que se di昀椀culte. 
- Culturales: en cada país se u琀椀liza unos gestos, palabras determinadas etc para comunicarse que se puede
malinterpretar en función de quien lo vea. 
- Semán琀椀cas: cuando una misma palabra 琀椀ene dis琀椀ntos signi昀椀cados puede que no se en琀椀enda igual entre
emisor y receptor 
- Barreras Psicológicas: tanto el emisor y receptor 琀椀enen ideas previas que condicionan el sen琀椀do de la
comunicación 
- Filosó昀椀cas: (bueno o malo de una situación) 
- Psicológicas: (Ac琀椀tudes previas, 琀椀midez, inseguridad) 
¿Cómo superar las barreras en la comunicación? 
El primer paso que se puede presentar con las barreras de la comunicación e昀椀caz es iden琀椀昀椀carlos. Hay
recomendaciones para tenerlo en cuenta: 
 Debemos escoger un lugar apropiado para la comunicación sin distracciones ni interrupciones. 
 Debemos tener muy claro lo que queremos comunicar y expresarlo con claridad. 
 Escuchar atentamente lo que la otra persona dice, y se consigue con la escucha ac琀椀va, se consigue
intentando averiguar no solo lo que la persona está expresando, sino también sen琀椀mientos, ideas o
pensamientos que acompañan lo que se esta diciendo. 
 Debemos intentar no tomar en cuenta las suposiciones o prejuicios que podamos tener a priori. 
 Hay que ser 昀氀exible, y si el interlocutor no comprende la idea, hay que expresarla de dis琀椀ntas formas hasta
que lo en琀椀enda por completo. 
 
2.4.- TIPOS DE COMUNICACIÓN: 
Según el código: 
- Oral: u琀椀liza la palabra hablada, suele darse cara a cara o por teléfono. - Escrita: u琀椀liza la palabra escrita y
necesita el uso de algún 琀椀po de soporte Según el ámbito: 
- Interna: se produce entre los miembros de la organización - Externa; es la que man琀椀ene la empresa con
el exterior. 
Según el grado de control: 
- Formal: está de昀椀nida por la organización siguiendo las líneas del organigrama 
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- Informal: surge espontáneamente, por a昀椀nidad entre compañeros Según el número de emisores /
receptores: 
- Individual: Cuando la comunicación parte de un soloemisor a un solo receptor. 
- Colec琀椀va: es aquella en la que existen varios emisores o varios receptores 
 
Según la inmediatez del mensaje: 
- Directa: llega al receptor el mismo instante en que el emisor lo trasmite 
- Diferida: no llega al receptor en el momento en que el emisor lo realiza, sino más tarde. 
Atendiendo a la jerarquía dentro de la empresa, podemos dis琀椀nguir entre: 
- Comunicación ascendente: parte de un subordinado (emisor) hacia un superior jerárquico (receptor) 
- Comunicación descendente: es la comunicación que parte de un superior a un subordinado (receptor) 
- Comunicación horizontal: es la comunicación en la que el emisor y receptor 琀椀enen la misma categoría
profesional, es decir, jerárquicamente son iguales. 
 
2.5. LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL 
Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación presencial son los mismos que cualquier proceso
de comunicación: Emisor, receptor, código, canal, soporte no existe Hay dos procesos de: o Codi昀椀cación del
mensaje: es el proceso por el cual el emisor convierte las ideas que quiere trasmi琀椀r en signos que puedan ser
recibidos fácilmente por el receptor. 
o Decodi昀椀cación: es el proceso por el cual el receptor transforma el código u琀椀lizado por el emisor para
interpretar los signos empleados. 
 
2.5.1 PRINCIPIOS BASICOS DE LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL: 
El mensaje debe ser comprendido adecuadamente por los des琀椀natarios, por lo que hay que tener una serie de
principios básicos: 
o Indicar el mo琀椀vo de nuestra exposición antes de comenzarla, que es lo que
pretendemos conseguir con ella y cuáles son las razones que nos llevan a intervenir. 
o Organizar el contenido del mensaje: tenemos que tener muy claro que queremos decir y
como queremos decirlo. Asi evitaremos malas interpretaciones. 
o Crear y mantener el interés del receptor del mensaje. El receptor 琀椀ene que ser capaz de
seguir y asimilar el contenido de la comunicación. 
o Adaptar el mensaje al nivel del receptor: debemos exponer nuestras ideas de la forma
más clara y sencilla que nos sea posible, u琀椀lizando un vocabulario accesible para el
interlocutor. 
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o Veri昀椀car la comprensión del mensaje: para comprobar que el mensaje se está
entendiendo correctamente, podemos realizar preguntas. 
2.5.2 TECNICAS DE LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL 
El obje琀椀vo principal de la comunicación verbal es hacer que el mensaje sea entendido. Para conseguirlo, hay que
u琀椀lizar expresiones breves, lenguaje conciso y sencillo, que aporte a mejor información al receptor para que la
pueda comprender. 
La comprensión del mensaje dependerá de una estructura clara, una expresión sencilla y un es琀椀lo 昀氀uido. Para
que el mensaje se entregue correctamente sea captado por el receptor, es importante cuidar algunos elementos no
verbales asociados al lenguaje verbal: 
o Para que el mensaje se entregue correctamente y sea captado por el receptor debemos
u琀椀lizar el lenguaje sencillo y natural. 
o El ritmo de la voz no debe ser rápido, aunque debe acelerarse cuando se hable de algo
que es琀椀mule y debe ser lento cuando se quiera recalcar algo. o Una velocidad media –
rápida: de la expresión genera en el receptor la impresión de seguridad y
conocimiento del asunto que se trata. 
o En cuanto a la voz, lo más adecuado es u琀椀lizar un volumen intermedio, entre alto
y bajo. 
o La pronunciación correcta de las palabras proporciona claridad en la
comunicación, sobre todo antes personas con diferente idioma. 
Una comunicación oral de calidad es la que se realiza: 
- Con claridad: hay que usar términos asequibles para el receptor adaptando el mensaje a las
caracterís琀椀cas de este y u琀椀lizando un vocabulario conocido por él. 
- Con precisión: hay que expresarse certeramente, procurando usar las palabras de la forma más
idónea y concreta en cada caso. 
- De forma estructurada: nuestra intervención está de昀椀nida previamente, siga una organización
coherente y que resulte agradable y atrac琀椀va. 
Para ello la exposición puede seguir la siguiente composición; o Breve 
introducción: debe ser atrac琀椀va para despertar el interés o Desarrollo: es la 
exposición propiamente dicha de los temas. 
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o Conclusión: resumen de las ideas más importantes 
- Con cortesía: es un elemento indispensable de la comunicación oral. - Con respeto y sensibilidad:
en la comunicación oral se debe respetar a todas 
En un proceso de comunicación oral se debe de seguir las siguientes reglas: 
- Demostrar atención 
- Tener una presentación adecuada 
- Realizar una atención personal y amable 
- Tener a mano la información necesaria - U琀椀lizar una expresión corporal y oral adecuada. 
2.6. LAS HABILIDADES SOCIALES: 
Todas las personas están en con琀椀nuo proceso de aprendizaje desde su nacimiento. A través de la
comunicación y de la observación de su grupo social, cada persona aprende comportamientos visibles,
pero también interioriza pensamientos y creencias acerca de si mismo y del mundo que lo rodea. 
Las habilidades sociales son un conjunto de conductas aprendidas, socialmente aceptadas, que se
mani昀椀estan en situaciones interpersonales y que buscan el reforzamiento social de la persona. 
LA ESCUCHA ACTIVA: 
Es el esfuerzo 昀sico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite,
tratando de interpretar el signi昀椀cado correcto del mismo. 
Se re昀椀ere a la habilidad de escuchar no solo lo que la persona está expresando directamente, sino
también los sen琀椀mientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. 
 
Para realizar la escucha ac琀椀va existen una serie de técnicas: 
- Parafrasear y resumir: captar las ideas principales del mensaje y repe琀椀rlas con nuestras propias
palabras ayuda a comprender lo que el otro dice y permite veri昀椀car que se en琀椀ende correctamente.
- Escoger el lugar y momentos adecuados. Un lugar incomodo o con ruido puede hacer que os cueste
prestar la escucha necesaria. 
- Emi琀椀r palabras de refuerzo: son una forma de hacer entender al interlocutor que se está de
acuerdo o se comprende lo que se acaba de decir. 
- Mirar al interlocutor; mantener el contacto visual con la persona que habla nos ayudará a
concentrarnos en sus palabras. 
LA ASERTIVIDAD: 
Es la habilidad social que reúne las conductas y pensamientos que nos permiten defender nuestros
derechos y opiniones sin agredir ni ser agredido. 
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Factores a tener en cuenta para facilitar la comunicación aser琀椀va. 
o Elegir el momento y entorno oportunos. 
o Mantener una ac琀椀tud de comprensión e interés hacia el interlocutor, en un trato de igual a igual. o
Escuchar ac琀椀vamente. o Pedir consejo u opinión 
o Conocer a los demás por su nombre y mostrar interés por sus necesidades, familia… o Aceptar
crí琀椀cas u objeciones. o Proponer varias opciones y argumentar las elecciones realizadas. o Trasladar
informaciones posi琀椀vas y reconocer el trabajo bien hecho de los subordinados. 
o Confrontar las percepciones 
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TECNICAS DE ASERTIVIDAD: 
1.-Disco rayado: consiste en repe琀椀r el mismo mensaje, sin enfadarse ni elevar el tono de voz, hasta que
el otro llegue a un acuerdoEj: 1-lo siento, pero la oferta no puede prorrogarse. 
 2-Pero ha estado vigente muy pocos días 
 1-En琀椀endame la oferta no puede prorrogarse. 
2.-Banco de niebla: Es muy ú琀椀l cuando se reciben crí琀椀cas o reclamaciones injustas. Consiste en
reconocer parte de ellas, sin dar del todo la razón. 
Ej: Tiene razón en que el precio es un poco alto, pero las ventajas que aporta merecen hacer un
esfuerzo. 
3.-Aser琀椀vidad nega琀椀va: Supone reconocer el error, hasta que la persona que cri琀椀ca o reclama deje de
hacerlo. 
Ej: Es cierto, nos olvidamos de llamarle, aunque por lo general siempre avisamos con anterioridad 
4.- Interrogación nega琀椀va: Es ú琀椀l para conocer las ideas o sen琀椀mientos del otro, facilitando la
comunicación cuando nos cri琀椀can o reclaman. Consiste en responder pidiendo aclaraciones. 
Ej: ¿Qué otras cosas le han molestado de nuestro servicio postventa? 
 ¿Por qué dice que no le prestamos atención? 
5.- Compromiso viable: Consiste en que ambas partes cedan, llegando a un compromiso común. 
Ej: Está bien, le prometo que mañana a las 15 h lo llamo y le con昀椀rmo si tengo su pedido 
6.- Ignorar la situación: Es ú琀椀l cuando nuestro interlocutor parece enfadado e irracional y podría llegar a
insultarnos. Consiste en desviar la comunicación hacia otro tema. 
Ej: Lo mejor será que se tranquilice y lo consultemos más tarde. Por cierto, estamos promocionando
estos bombones de licor. ¿Quiere usted probar uno? 
 
 LA EMPATIA: 
Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro con objeto de comprender mejor cuáles son sus
necesidades. 
La empa琀a es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del cliente o de un compañero
de trabajo y así establecer un diálogo. 
 
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2.7 SITUACIONES PRESENCIALES MÁS USUALES: 
1.-DISCURSO: Es la presentación por parte de un ponente de sus ideas, pensamientos o conocimientos
sobre un determinado tema, con el 昀椀n de informar o convencer al auditorio. 
Por ejemplo: la presentación de un producto a los medios de comunicación o el discurso del rey en
navidad. 
2.-DEBATE: es el intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema. Puede ser regulado por
un moderador. 
Ejemplo: una reunión del equipo de ventas de una empresa en la que cada uno expone su opinión sobre
las mo琀椀vaciones de compra de los clientes. 
3.-DIÁLOGO: es la comunicación entre dos o más personas, que alterna琀椀vamente mani昀椀estan sus ideas.
Ejemplo: un cliente va al mostrador de atención al cliente para informarse de una promoción de productos
que ha oido en la radio. 
4.-ENTREVISTA: es la comunicación oral mediante la cual el entrevistador realiza preguntas al
entrevistado para recabar su opinión sobre un tema o para obtener información. 
 
2.8 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL EN LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL 
Cada persona a lo largo de su vida, al igual que aprende a comunicarse de forma verbal aprende a
comunicarse de manera no verbal. Las expresiones faciales, la forma de sentarse o de estar de pie, la forma
en que se cruzan los brazos. 
 
Factores asociados al lenguaje no verbal: 
Los gestos o las posturas no son los únicos elementos mediante los cuales nos comunicamos de forma
no verbal, lo podemos hacer de muchas maneras dis琀椀ntas. 
- Paralingüís琀椀ca: tono, ritmo, volumen, cadencia, pronunciación, silencios, 琀椀mbre. 
- Kinesia: Expresión facial, mirada, postura. 
- Proxémica: espacio personal. 
LOS GESTOS Y POSTURAS 
La comunicación no verbal o gestual abarca todos los gestos, movimientos y señales que realizamos con
el cuerpo de manera voluntaria o involuntaria. 
El lenguaje corporal o los mensajes no verbales, comunican muchas cosas, pero fundamentalmente sirven
para trasmi琀椀r: 
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o Aceptación o rechazo o Gusto o 
disgusto o Interés o aburrimiento o 
Verdad o men琀椀ra 
Los gestos son muy efec琀椀vos para emi琀椀r algunos mensajes que con las palabras no se pueden
transmi琀椀r. Cuando los gestos se acompañan con palabras se u琀椀lizan de forma simultanea tenemos el
método de comunicación más efec琀椀vo. Para ello, los gestos 琀椀enen que ir en concordancia con el lenguaje
verbal. 
LA IMAGEN PERSONAL EN LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN: 
La imagen personal es la percepción que los demás reciben de nosotros a par琀椀r de lo que observan
sobre nuestro aspecto, ves琀椀menta, expresión , aseo personal, olor. y que generan opiniones favorables o
desfavorables sobre nosotros. 
Elementos de la imagen personal: o Cuando nos están hablando no debemos desviar la mirada, sino
mirar a los ojos. De esta forma, manifestamos interés por lo que se está diciendo. 
o La postura, tanto de pie como sentado, debe ser erguida, con el abdomen recto (sin abusar) con
el pecho levantado y la barbilla arriba. Así proyectamos buena imagen. 
o Cuando conversamos, movemos inconscientemente los brazos y manos para hacer actos
involuntarios. Lo más adecuando es u琀椀lizar las manos para captar la atención de nuestro
interlocutor sobre un documento. 
o La expresión facial variara en función del momento de la comunicación en la que nos
encontremos. En la presentación nuestra expresión debe ser risueña o La ves琀椀menta ha de ser
impecable, limpia, bien planchada y no muy llama琀椀va. 
o La voz debe re昀氀ejar cortesía, amabilidad y disposición sin resultar exagerada ya que podría
parecer falsa. 
 
2.9 COSTUMBRES, PROTOCOLO Y FORMAS DE ACTUACION 
LA IMAGEN CORPORATIVA: 
Es el conjunto de cualidades que los consumidores atribuyen a una determinada compañía, es decir, lo
que la empresa signi昀椀ca para la sociedad, como se la percibe. 
Está muy relacionado con la cultura empresarial y el posicionamiento de la marca y los productos de la
compañía. 
La comunicación de la empresa debe ser consistente con su imagen corpora琀椀va total. Un elemento
importante con la comunicación presencial y la imagen personal es el uso de uniforme en la organización. 
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El uso de uniformes por parte de los empleados ayuda a la empresa a realizar la venta de sus productos
o servicios. Es parte de la imagen corpora琀椀va y la estrategia de marke琀椀ng de la empresa. 
EL PROTOCOLO: 
Es una materia que comprende todos los aspectos de las relaciones humanas, muy ú琀椀l para conseguir la
aceptación y la opinión favorable de los interlocutores. Las personas que forman la empresa 琀椀enen la
responsabilidad de trasmi琀椀r la imagen que cons琀椀tuyen el conjunto de valores e ideas que forman la
iden琀椀dad corpora琀椀va, y que esta sea coherente con la percepción del público. 
Algunas normas protocolarias y de comportamiento son: 
- Puntualidad 
- Ves琀椀r de forma adecuada 
- Seguir las indicaciones de los programas respetando los horarios 
- Hacer uso de un comportamiento educado y natural, siguiendo las normas básicas del saber estar. 
- Preguntar para resolver las dudas 
USOS Y COSTUMBRES SOCIOCULTURALES 
La globalización de las ac琀椀vidades comerciales y de las relaciones empresariales ha hecho que sea una
prác琀椀ca habitual el contacto y las relaciones sociales con personas cuyas costumbres y culturas son a
menudo diferentes de las nuestras. 
Antes de viajar a un país, conviene informarse de sus usos y costumbres. 
 
 
 
 
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