T036_72859034_T_

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UNIVERSIDAD ANDINA 
NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ 
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS 
ESCUELA PROFESIONAL DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS INTERNACIONALES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTIÓN DE RIESGO OPERATIVO DE LA COOPERATIVA 
QUECHUAS, AYMARAS Y ASHANINKAS LIMITADA 
JULIACA, 2022 
 
TESIS PRESENTADA POR: 
Bach. TANIA ELIZABETH VILCA CALCINA 
 
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE: 
LICENCIADO EN ECONOMÍA Y NEGOCIOS INTERNACIONALES 
 
JULIACA – PERÚ 
2023 
 
 
 
 
 
 
 
17%
INDICE DE SIMILITUD
17%
FUENTES DE INTERNET
5%
PUBLICACIONES
8%
TRABAJOS DEL
ESTUDIANTE
1 3%
2 3%
3 1%
4 1%
5 1%
6 1%
7 1%
8 1%
GESTIÓN DE RIESGO OPERATIVO DE LA COOPERATIVA
QUECHUAS, AYMARAS Y ASHANINKAS LIMITADA JULIACA,
2022
INFORME DE ORIGINALIDAD
FUENTES PRIMARIAS
hdl.handle.net
Fuente de Internet
repositorio.unajma.edu.pe
Fuente de Internet
repositorio.unapiquitos.edu.pe
Fuente de Internet
documentop.com
Fuente de Internet
Submitted to Universidad Andina del Cusco
Trabajo del estudiante
repositorio.ucv.edu.pe
Fuente de Internet
repositorio.uancv.edu.pe
Fuente de Internet
repositorio.uladech.edu.pe
Fuente de Internet
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DEDICATORIA 
Mi tesis la dedico con todo mi amor y cariño: 
A Dios por concederme la vida, acompañarme día 
a día, y es la fuerza de mi corazón. 
A mis padres Jorge e Isabel, que son el amor más 
puro y sincero que tengo, agradezco infinitamente 
su paciencia porque mientras ustedes existan lo 
tengo todo y este logro es por ustedes. 
A mi hermana Ana que siempre estuvo ahí para 
mí, eres mi más grande amor. 
A mi abuelo Antonio que me guio y acompaño 
desde siempre, como quisiera haberte conocido, 
pero no hubiera tenido el privilegio de tener un 
ángel maravilloso en mi vida. 
A mi abuelo Andrés que me vio crecer, pero no 
triunfar, pero sé que desde el cielo está feliz 
porque por fin tuve éxito. 
A mi tía Casilda que me acogió y me ayudo a 
encontrar un rinconcito promisor, mi calcetera 
querida. 
A mi primo Marco que no merecía irse tan pronto, 
pero muere solo aquel que es olvidado y tu vivirás 
siempre en mi corazón. 
 
 
 
AGRADECIMIENTO 
Agradezco primeramente a la Universidad Andina 
Néstor Cáceres Velásquez por acogerme y ahora 
en adelante ser una profesional de éxito. 
Un agradecimiento muy especial a mi asesor de 
tesis Dr. Carlos Adolfo Lujan Urviola por 
brindarme su apoyo para terminar mi tesis. 
Finalmente, agradezco a mis jurados de tesis la 
Mgrt. Bertha Bejar Parra, Mgtr. Sonia Yaneth 
Típula Ticona y la Dra. Yudy Huacani Sucasaca; 
quienes hicieron posible lograr esta meta. 
 
i 
 
INDICE GENERAL 
INDICE GENERAL ......................................................................................................... i 
INDICE DE TABLAS ................................................................................................... vii 
INDICE DE FIGURAS .................................................................................................. iv 
RESUMEN ................................................................................................................... ix 
ABSTRACT ................................................................................................................... x 
INTRODUCCION ......................................................................................................... xi 
CAPITULO I .................................................................................................................. 1 
ASPECTOS GENERALES ............................................................................................ 1 
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................. 1 
1.1.1. Problema General ......................................................................................... 1 
1.1.2. Problemas Especificos .................................................................................. 1 
1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ................................................................. 1 
1.2.1. Objetivo General ........................................................................................... 1 
1.2.2. Objetivos Especificos .................................................................................... 1 
1.3. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO .......................................................................... 2 
1.3.1. Justificación Teórica ....................................................................................... 2 
1.3.2. Justificación Social.......................................................................................... 2 
1.3.3. Justificación Metodológica .............................................................................. 2 
1.4. HIPOTESIS ............................................................................................................ 2 
1.4.1. Hipótesis General ........................................................................................... 2 
1.4.2. Hipótesis Especificas ...................................................................................... 3 
1.5. VARIABLES .......................................................................................................... 3 
1.6. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES ............................................................ 4 
CAPITULO II ................................................................................................................. 5 
MARCO TEORICO........................................................................................................ 5 
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION ........................................................ 5 
ii 
 
2.1.1. Antecedentes Internacionales ....................................................................... 5 
2.1.2. Antecedentes Nacionales .............................................................................. 6 
2.1.3. Antecedentes Regionales .............................................................................. 8 
2.2. MARCO TEORICO ............................................................................................ 11 
2.2.1. La Gestión Del Riesgo ................................................................................ 11 
2.2.2. Riesgo Operativo......................................................................................... 12 
2.2.2.1. Fuentes De Riesgo Operativo............................................................... 12 
2.2.3. Cooperativa ................................................................................................. 14 
2.2.3.1. Tipos de cooperativas........................................................................... 14 
2.2.4. Cooperativas De Servicios Múltiples ........................................................... 15 
2.2.5. Agente Multibanco Kasnet ........................................................................... 16 
2.2.5.1. Tipos de Agente KasNet ....................................................................... 17 
2.2.5.2. Servicios ofrecidos por agente multibanco kasnet ................................ 17 
2.2.6. operaciones por izipay ................................................................................ 17 
2.2.7. Aplicación Móvil Yape ................................................................................. 18 
2.2.8. Call Center .................................................................................................. 18 
2.3. MARCO CONCEPTUAL .................................................................................... 19 
CAPITULO III .............................................................................................................. 22 
PROCEDIMIENTO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACION ................................ 22 
3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACION .....................................................................22 
3.2. METODO APLICADO A LA INVESTIGACION ................................................... 22 
3.3. POBLACION Y MUESTRA................................................................................. 23 
3.4. TECNICAS, FUENTES E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION ................... 23 
3.5. VALIDACION DE LA CONTRASTACION DE LA HIPOTESIS ............................ 23 
3.5.1. Prueba t student .......................................................................................... 23 
3.5.2. Prueba t para una muestra .......................................................................... 23 
3.5.3. Resultados para la hipótesis general ............................................................ 23 
iii 
 
3.5.4. Resultados para las hipótesis especificas ................................................... 24 
3.6. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO .......................................... 25 
3.6.1. Coeficiente alfa de Cronbach ...................................................................... 25 
CAPITULO IV .............................................................................................................. 27 
RESULTADOS Y DISCUSION .................................................................................... 27 
4.1. RESULTADOS .................................................................................................... 27 
4.2. DISCUSION ......................................................................................................... 71 
CONCLUSIONES ....................................................................................................... 73 
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 74 
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................................ 75 
ANEXOS.………………………………………………………………………………………77 
 
 
 
iv 
 
INDICE DE TABLAS 
 
Tabla 1: Operacionalización de variable independiente y dependiente.......................... 4 
Tabla 2: “Prueba T student”, para la aplicación de la hipótesis general ....................... 24 
Tabla 3: Prueba T student, para hipótesis especifica 1 ............................................... 24 
Tabla 4: Prueba T student, para prueba de hipótesis especifica 2............................... 25 
Tabla 5: Criterios para evaluar el coeficiente alfa de Cronbach ................................... 26 
Tabla 6: Análisis de fiabilidad ...................................................................................... 26 
Tabla 7: Sexo de las personas encuestadas ............................................................... 27 
Tabla 8: Edad de los encuestados .............................................................................. 28 
Tabla 9: ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la cooperativa de servicios múltiples 
………….quechuas y aymaras? .................................................................................. 29 
Tabla 10: ¿Qué cargo ocupa en la cooperativa de servicios múltiples quechuas y 
………….aymaras? ..................................................................................................... 30 
Tabla 11: Evaluación de la Justicia de las Decisiones y Órdenes Implementadas según 
………….el Criterio...................................................................................................... 31 
Tabla 12: Apoyo y Confianza en Superiores para el Desarrollo de Actividades ........... 32 
Tabla 13: Retroalimentación Continua del Desempeño en el Cargo ............................ 33 
Tabla 14: Calidad de las Relaciones con Compañeros de Trabajo .............................. 33 
Tabla 15: Provisión de Herramientas para la Optimización del Trabajo ....................... 34 
Tabla 16: Eventos Recreativos y de Entretenimiento en la Empresa ........................... 35 
Tabla 17: Independencia en la Toma de Decisiones Laborales ................................... 36 
Tabla 18: Existe colaboración entre los empleados de la cooperativa ......................... 37 
Tabla 19: Recibe recompensa por el cumplimiento de metas ...................................... 38 
Tabla 20: Se siente orgulloso de pertenecer a la empresa .......................................... 39 
Tabla 21: Los beneficios económicos que recibo en mi empleo satisfacen mis 
……………necesidades .............................................................................................. 40 
Tabla 22: Siente ánimos y energía para realizar adecuadamente su trabajo ............... 41 
v 
 
Tabla 23: Desea otro empleo en lugar del actual ........................................................ 42 
Tabla 24: Recibe salario, aguinaldo y vacaciones de acuerdo a la ley ........................ 43 
Tabla 25: El supervisor, se preocupa por Ud. Como persona ...................................... 44 
Tabla 26: Se encuentra cómodo (a) respecto a la ubicación de la cooperativa ........... 45 
Tabla 27: Recibe quejas de los socios sobre la ubicación de la cooperativa ............... 46 
Tabla 28: Ud. Considera que la cooperativa debería cambiar su ubicación ................. 47 
Tabla 30: Análisis del Flujo de Ingresos y Egresos de los Socios ................................ 49 
Tabla 31: Análisis de las Propiedades y Adquisiciones de los Socios ......................... 50 
Tabla 32: Requisitos de Garantía en la Concesión de Créditos ................................... 51 
Tabla 33: Análisis de la Capacidad de Endeudamiento de los Socios ......................... 52 
Tabla 34: Se conoce los principales competidores del entorno financiero ................... 53 
Tabla 35: Considera Ud. Que se tiene ventaja competitiva frente a las demás 
……………cooperativas .............................................................................................. 54 
Tabla 36: Se han diseñado planes de contingencia ante variaciones importantes en las 
………….decisiones de los principales competidores .................................................. 55 
Tabla 37: Considera que la publicidad difundida es suficiente ..................................... 56 
Tabla 38: Considera Ud. Que el servicio de Call center está dando resultados ........... 57 
Tabla 39: Uso de Herramientas de Marketing para la Captación de Socios e 
……………Información…………… .............................................................................. 58 
Tabla 40: ¿Está familiarizado con las Políticas de Crédito? ........................................ 59 
Tabla 41: Cumplimiento de las Políticas de Crédito en la Cooperativa ........................ 60 
Tabla 42: Unificación de Criterios para la Aprobación de Créditos .............................. 61 
Tabla 43: Cumplimiento del Manual de Puestos y Descripción de Funciones ............. 62 
Tabla 44: Naturaleza Burocrática de los Procesos en la Cooperativa.......................... 63 
Tabla 45: Alto Porcentaje de Rotación del Personal Registrado .................................. 64 
Tabla 46: Fallas Causadas por el Personal en la Organización ................................... 65 
Tabla 47: Aplicación de Sanciones o Amonestaciones al Personal por Fallos............. 66 
vi 
 
Tabla 48: Adaptación del Sistema Informático a las Necesidades ............................... 67 
Tabla 49: Herramientas Matemáticas y Financieras en el Sistema de Evaluación de 
…………..Crédito ........................................................................................................ 68 
Tabla 51: Medidas Preventivas ante Amenazas Externas: Fraude, Asalto y Robo ...... 69 
 
 
vii 
 
INDICE DE FIGURAS 
 
Figura 1: Sexo de las personas encuestadas .............................................................. 27 
Figura 2: Edad de los encuestados ............................................................................. 28 
Figura 3: ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la cooperativa de servicios múltiples 
……………quechuasy aymaras? ................................................................................ 29 
Figura 4: ¿Qué cargo ocupa en la cooperativa de servicios múltiples quechuas y 
……………aymaras? ................................................................................................... 30 
Figura 5: Evaluación de la Justicia de las Decisiones y Órdenes Implementadas según 
………….el Criterio...................................................................................................... 31 
Figura 6: Apoyo y Confianza en Superiores para el Desarrollo de Actividades............ 32 
Figura 7: Retroalimentación Continua del Desempeño en el Cargo ............................ 33 
Figura 8: Calidad de las Relaciones con Compañeros de Trabajo .............................. 34 
Figura 9: Provisión de Herramientas para la Optimización del Trabajo........................ 35 
Figura 10: Eventos Recreativos y de Entretenimiento en la Empresa ......................... 36 
Figura 11: Independencia en la Toma de Decisiones Laborales.................................. 37 
Figura 12: Existe colaboración entre los empleados de la cooperativa ........................ 38 
Figura 13: Recibe recompensa por el cumplimiento de metas .................................... 39 
Figura 14: Se siente orgulloso de pertenecer a la empresa ......................................... 40 
Figura 15: Los beneficios económicos que recibo en mi empleo satisfacen mis 
……………..necesidades ............................................................................................ 41 
Figura 16: Siente ánimos y energía para realizar adecuadamente su trabajo.............. 42 
Figura 17: Desea otro empleo en lugar del actual ....................................................... 43 
Figura 18: Recibe salario, aguinaldo y vacaciones de acuerdo a la ley ....................... 44 
Figura 19: El supervisor, se preocupa por Ud. Como persona .................................... 45 
Figura 20: Se encuentra cómodo (a) respecto a la ubicación de la cooperativa .......... 46 
Figura 21: Recibe quejas de los socios sobre la ubicación de la cooperativa .............. 47 
viii 
 
Figura 22: Ud. Considera que la cooperativa debería cambiar su ubicación ............... 48 
Figura 23: Análisis del Reporte Crediticio del Sistema de Crédito ............................... 49 
Figura 24: Análisis del Flujo de Ingresos y Egresos de los Socios ............................. 50 
Figura 25: Análisis de las Propiedades y Adquisiciones de los Socios ........................ 51 
Figura 26: Requisitos de Garantía en la Concesión de Créditos ................................. 52 
Figura 27: Análisis de la Capacidad de Endeudamiento de los Socios ........................ 53 
Figura 28: Se conoce los principales competidores del entorno financiero .................. 54 
Figura 29: Considera Ud. Que se tiene ventaja competitiva frente a las demás 
……………..cooperativas ............................................................................................ 55 
Figura 30: Se han diseñado planes de contingencia ante variaciones importantes en las 
decisiones de los principales competidores ................................................................. 56 
Figura 31: Considera que la publicidad difundida es suficiente ................................... 57 
Figura 32: Considera Ud. Que el servicio de Call center está dando resultados .......... 58 
Figura 33: Uso de Herramientas de Marketing para la Captación de Socios e 
……………..Información…… ....................................................................................... 59 
Figura 34: ¿Está familiarizado con las Políticas de Crédito? ....................................... 60 
Figura 35: Cumplimiento de las Políticas de Crédito en la Cooperativa ....................... 61 
Figura 36: Unificación de Criterios para la Aprobación de Créditos ............................. 62 
Figura 37: Cumplimiento del Manual de Puestos y Descripción de Funciones ............ 63 
Figura 38: Naturaleza Burocrática de los Procesos en la Cooperativa ........................ 64 
Figura 39: Alto Porcentaje de Rotación del Personal Registrado................................. 65 
Figura 40: Fallas Causadas por el Personal en la Organización.................................. 66 
Figura 41: Aplicación de Sanciones o Amonestaciones al Personal por Fallos ........... 67 
Figura 42: Adaptación del Sistema Informático a las Necesidades .............................. 68 
Figura 43: Herramientas Matemáticas y Financieras en el Sistema de Evaluación de 
……………Crédito ....................................................................................................... 69 
Figura 44: Medidas Preventivas ante Amenazas Externas: Fraude, Asalto y Robo ..... 70 
ix 
 
RESUMEN 
La investigación titulada Gestión de riesgo operativo de la cooperativa quechuas, 
aymaras y ashaninkas Limitada Juliaca, 2022; busca describir la gestión de riesgo 
operativo, donde influyen los factores internos y externos. El estudio tiene un enfoque 
cuantitativo y una metodología no experimental y de alcance transeccional exploratorio, 
donde se aplicó un cuestionario en escala Likert a una muestra de 30 colaboradores. 
Los resultados se efectuaron utilizando el programa estadístico SPSS, que indican que 
los factores internos identificados, como clima organizacional, colaboradores y 
ubicación geográfica; los factores externos, como socios, competidores y marketing, 
tienen una influencia significativa en la gestión del riesgo operativo de la cooperativa 
quechuas, aymaras y ashaninkas. En resumen, se concluye que tanto los factores 
internos como externos tienen un impacto importante en la gestión del riesgo operativo 
de la cooperativa, lo que afecta su capacidad de funcionamiento y continuidad. 
Palabras clave: riesgo operativo, factor interno, factor externo. 
 
x 
 
ABSTRACT 
The investigation entitled Operational risk management of the Quechua, Aymara and 
Ashaninkas Limited Juliaca cooperative, 2022; seeks to describe operational risk 
management, where internal and external factors influence. The study has a quantitative 
approach and a non-experimental methodology with an exploratory transectional scope, 
where a Likert scale questionnaire was applied to a sample of 30 collaborators. The 
results were made using the statistical program SPSS, which indicate that the internal 
factors identified, such as organizational climate, collaborators and geographical 
location; External factors, such as partners, competitors and marketing, have a 
significant influence on the operational risk management of the Quechua, Aymara and 
Ashaninka cooperative. In summary, it is concluded that both internal and external 
factors have a significant impact on the cooperative's operational risk management, 
which affects its ability to function and continuity. 
Keywords: operational risk, internal factor, external factor. 
 
xi 
 
INTRODUCCION 
La banca comercial bien administrada puede ser beneficiosa para el crecimiento y 
desarrollo económico al apoyar a las empresas en su funcionamiento y expansión, y en 
la creación de nuevos negocios. A pesar de esto, las instituciones financieras podrían 
localizarse en escenarios de riesgo que afectan su rendimiento y se reflejan en tasas 
elevadas de incumplimiento de pagos, lo cual puede limitar su capacidad de impulsar la 
economía (Salvador, 2015). 
Específicamente, la gestión apropiada del riesgo crediticio es de suma 
importancia para la rentabilidad, ya que su inadecuada administración puede ser una de 
las causas esenciales de la bancarrota financiera (Chavarín, 2015). 
La administración de riesgos es uno de los asuntos de mucha importancia para 
cualquier compañía, sobre todo para aquellas que ofrecen préstamos, ya que esto 
permitirá desarrollar Será posible disminuir significativamente los niveles de morosidad 
y proporcionaruna herramienta mejorando la eficiencia y efectividad en los 
procedimientos y en la gestión en general mediante una gestión integral adecuada. Por 
lo tanto, esta investigación dio la siguiente pregunta principal: ¿Cómo se ejecuta la 
gestión de riesgo operativo de la Cooperativa Quechuas, Aymaras y Ashaninkas? Esta 
pregunta se dividió en dos preguntas específicas: 1. ¿Cuáles son los factores internos 
que influyen en la gestión de riesgo operativo de la Cooperativa Quechuas, Aymaras y 
Ashaninkas? 2. ¿Cuáles son los factores externos que influyen en la gestión de riesgo 
operativo de la Cooperativa Quechuas, Aymaras y Ashaninkas? 
 
1 
 
 
 
 
 
CAPITULO I 
ASPECTOS GENERALES 
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 
1.1.1. Problema General 
¿Cómo se ejecuta la gestión de riesgo operativo de la cooperativa quechuas, 
aymaras y ashaninkas? 
1.1.2. Problemas Especificos 
1. ¿Cuáles son los factores internos que influyen en la gestión de riesgo 
operativo en la cooperativa quechuas, aymaras y ashaninkas? 
2. ¿Cuáles son los factores externos que influyen en la gestión de riesgo 
operativo de la cooperativa quechuas, aymaras y ashaninkas? 
 
1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 
1.2.1. Objetivo General 
Describir la gestión de riesgo operativo de la cooperativa quechuas, aymaras y 
ashaninkas 
1.2.2. Objetivos Especificos 
1. Determinar los factores internos que influyen en la gestión de riesgo operativo 
de la cooperativa quechuas, aymaras y ashaninkas 
2. Determinar los factores externos que influyen en la gestión de riesgo operativo 
de la cooperativa quechuas, aymaras y ashaninkas 
2 
 
1.3. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO 
1.3.1. Justificación Teórica 
El concepto de riesgo operativo ha sido dado por el Comité de Basilea, el cual 
señala que puede haber pérdidas en consecuencia a la mala gestión o a 
deficiencias en los procesos internos, en los empleados o en los sistemas, así 
como a eventos externos que puedan afectar la organización. (Llaguno, 2005). 
Se puede entender como riesgo operativo a la posible pérdida que una compañía 
podría experimentar debido a situaciones como errores humanos, problemas 
tecnológicos, factores ambientales, fallos en la infraestructura o eventos externos 
que afecten la ejecución normal de sus actividades y dificulten la consecución de 
sus objetivos corporativos. 
1.3.2. Justificación Social 
La investigación se desarrollará con la asistencia de los colaboradores de la 
cooperativa quechuas, aymaras y ashaninkas Limitada. 
1.3.3. Justificación Metodológica 
La metodología de este estudio involucra la aplicación de encuestas a través del 
uso de un cuestionario en escala Likert como medio de medición. 
 
1.4. HIPOTESIS 
1.4.1. Hipótesis General 
Hi: La gestión de riesgo operativo de la Cooperativa quechuas, aymaras y 
ashaninkas; está influenciada por los factores internos y externos 
Ho: La gestión de riesgo operativo de la Cooperativa quechuas, aymaras y 
ashaninkas; no está influenciada por los factores internos y externos 
3 
 
1.4.2. Hipótesis Especificas 
Hi: Los factores internos clima organizacional, colaboradores, y localización 
geográfica influyen en la gestión de riesgo operativo de la cooperativa 
quechuas, aymaras y Ashaninkas. 
Ho: Los factores internos clima organizacional, colaboradores, y localización 
geográfica no influyen en la gestión de riesgo operativo de la cooperativa 
quechuas, aymaras y ashaninkas. 
Hi: Los factores externos socios, competidores y el marketing influyen en la 
gestión de riesgo operativo de la cooperativa quechuas, aymaras y 
ashaninkas. 
Ho: Los factores externos socios, competidores y el marketing no influyen en la 
gestión de riesgo operativo de la cooperativa quechuas, aymaras y 
ashaninkas. 
 
1.5. VARIABLES 
Variable independiente: Factores internos y externos 
Variable dependiente: Riesgo operativo 
 
4 
 
1.6. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES 
Tabla 1 Operacionalización de variable independiente y dependiente 
 DIMENSIONES INDICADORES VALORACION 
VARIABLE 
INDEPENDIENTE 
 
factores internos Clima 
organizacional 
 
 
 
 
 Toma de decisiones 
 Confianza 
 Desempeño 
 Relaciones 
interpersonales 
 Actividades de 
recreación 
 Colaboración 
 Recompensa 
Escala de Likert 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Colaborador 
 
 
 Beneficios económicos 
 Vitalidad 
 Vacaciones 
Localización 
geográfica 
 Ubicación 
 
factores 
externos 
Socios 
 
 
 
 
 Reporte crediticio 
 Flujo de ingresos y 
egresos 
 Propiedades 
 Garantía 
 Capacidad de 
endeudamiento 
Competidores 
 
 
 
 Ventaja competitiva 
 Planes de contingencia 
Marketing 
 
 Publicidad 
 Call center 
 Captación 
VARIABLE 
DEPENDIENTE 
 
Riesgo operativo Políticas  Políticas de crédito 
 Aprobación de crédito 
 Funciones 
 Rotación de personal 
 Amonestaciones 
 Medidas preventivas 
Escala de Likert 
FUENTE: Elaboración propia 
 
5 
 
 
 
 
 
CAPITULO II 
MARCO TEORICO 
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 
2.1.1. Antecedentes Internacionales 
Chongo (2017), en Ecuador, realizó un trabajo de investigación con el objetivo de 
elaborar un proceso de riesgos crediticios para reducir la mora en la entidad 
financiera. Para realizar la investigación se hicieron uso de los métodos deductivo 
y analítico, así como una investigación en la rama descriptiva para identificar la 
población y la muestra. El riesgo crediticio se determinó mediante un examen 
situacional de la entidad financiera, utilizando el análisis FODA. Debido a que no 
existe una estrategia para hacer frente a los riesgos crediticios, la gestión de la 
cooperativa no es perfecta, lo que lleva a una alta deuda de cartera, lo que influye 
a la liquidez de la cooperativa. Como resultado de la auditoría se elaboró un 
proceso de riesgos crediticios para limitar la mora en las entidades financieras, lo 
que permitiría una gestión más eficiente del recurso económico, social, cultural y 
político en los entornos externos e internos. Se recomienda que las entidades 
financieras implemente los procedimientos de gestión propuestos en las 
investigaciones para disminuir la mora del crédito y aumenta la eficiencia en la 
gestión de la Cooperativa. 
6 
 
2.1.2. Antecedentes Nacionales 
Calderón (2017), en Huamanga, llevó a cabo un trabajo de investigación con la 
finalidad primordial del trabajo fue mejorar la gestión del riesgo de crédito en la 
cooperativa mediante el uso de un modelo de datos de minería y un gestor de 
base de datos utilizando la metodología CRISP-DM para procesar información de 
manera efectiva. El trabajo se centró en la base de datos de la cooperativa y se 
clasificó como aplicada-tecnológica y nivel descriptivo, y su finalidad fue lograr 
tener indicadores necesarios para una mejora en la gestión del riesgo de crédito. 
Condor y Taipe (2019), en Huancayo, realizaron un estudio de investigación, 
el objetivo de la investigación fue comprobar la hipótesis de una relación directa y 
altamente significativa entre la gestión del riesgo crediticio y el índice de 
morosidad. Los resultados obtenidos indicaron que la gestión adecuada del riesgo 
crediticio es esencial para reducir el índice de la mora y mejorar la calidad de los 
créditos. Por lo tanto, se sugiere una revisión minuciosa de los procesos de 
evaluación de crédito y la implementación de políticas y normas efectivas para la 
revisión final de los recursos obtenidos a través de los créditos. Esta investigación 
brinda una base científica sólida para abordar la relación entre “la gestión del 
riesgo crediticio y el índice de morosidad en Mi Banco - Agencia Chupaca en el 
año 2018”. 
Rivera y Toro (2021), en Chiclayo, llevaron a cabo un estudio en el año 2021 
con el objetivo de proponer estrategias de gestión de riesgo crediticioque ayuden 
a reducir la morosidad en una Caja Rural de Ahorro y Crédito. Utilizaron una 
metodología descriptiva y una muestra de 22 colaboradores, y analizaron los 
estados financieros como instrumento. Los resultados indicaron que el 54,50% de 
los participantes consideraba la existencia de objetivos de gestión integral del 
riesgo de crédito, asumiendo que Caja Rural tiene unos objetivos claramente 
definidos. Se afirma que el diagnóstico de la gestión del riesgo de crédito de la 
7 
 
Caja Rural de Ahorro y Crédito mostró indicadores positivos, y el 59,1% de los 
participantes consideró que casi siempre había un buen nivel de gestión. 
Fernández (2018), en Tacna, llevó a cabo una investigación con el objetivo de 
determinar cómo la deuda, como riesgo de crédito, afecta la liquidez del crédito 
Municipal de Ahorro y Crédito Sede Cusco-Tacna en el período mencionado. La 
metodología de investigación es básica y el proyecto no es experimental. No se 
utilizó la muestra, pero se elaboró con toda la población, en otras palabras, perfiles 
de endeudamiento y ratios de liquidez, mensual de Caja Cusco sede - Tacna, 
2015-2016; emitidos por la Administración de Bancos y Seguros, un total de 36 
asientos. Se utilizó como herramienta de un proceso de análisis de documentos. 
Los resultados mostraron que el riesgo de crédito tuvo un impacto significativo en 
los niveles de liquidez durante el período 2015-2017, ya que el valor p fue menor 
que el nivel de significación α = 0,05, por lo que se rechazó la hipótesis del campo 
de arroz. En conclusión, encontramos que el riesgo de crédito tuvo un impacto 
significativo en el nivel de liquidez de su casa, Caja Municipal de Ahorro y Crédito 
Cusco-Tacna durante el período 2015-2017. 
Lifonzo y Romero (2019), en Huancayo, llevaron a cabo una investigación en 
el distrito de Chilca con el objetivo general de determinar la relación entre el Riesgo 
crediticio y la Morosidad en las micro financieras durante el año 2017. Para este 
trabajo, se empleó un enfoque cuantitativo y un método científico general, 
utilizando el método descriptivo como básico y un diseño no experimental 
correlacional. La muestra seleccionada fue de 18 micro financieras ubicadas en el 
distrito de Chilca, elegidas de forma aleatoria. Se elaboraron dos cuestionarios a 
partir de la matriz de operacionalización de las variables de estudio, para recopilar 
información. Los resultados obtenidos sugieren que el Riesgo Crediticio tiene una 
influencia significativa en la reducción de la morosidad en las micro financieras del 
distrito de Chilca durante el año 2017. Esto fue respaldado por la prueba de 
8 
 
correlación de Spearman, que demostró una relación directa entre las variables 
de estudio con un coeficiente de correlación del 92,7% a un nivel de p-0.05. 
(Lifonzo and Romero 2019) 
2.1.3. Antecedentes Regionales 
Vilca (2021), en Puno, el estudio tiene como objetivo determinar la relación entre 
la gestión del riesgo de crédito y el nivel de endeudamiento en Mi Banco. El 
estudio aplicó un enfoque cuantitativo, no experimental, descriptivo-correlacional 
y de corte transversal. Los participantes fueron 122 trabajadores que participaron 
voluntariamente y se empleó un muestreo no probabilístico. Para los empleados 
se utiliza una escala de riesgo de crédito y un baremo de morosidad, ambos 
verificados estadísticamente con parámetros aceptables. Encontramos que la 
correlación rho de Spearman fue Rho = -0.467, indicando una relación 
moderadamente negativa, y p = 0.00 fue menor a 0.05, aceptando así la hipótesis 
alternativa y rechazando la hipótesis nula. Se cree que existe una relación 
importante entre la gestión del riesgo de crédito y los niveles de endeudamiento. 
En resumen, podemos decir que existe una correlación directa entre las dos 
variables examinadas. 
Jara (2019), en Puno, En su investigación Análisis del control interno bajo 
el modelo COSO en el proceso crediticio de la cooperativa de ahorro y crédito 
Sayari, tuvo como objetivo examinar la situación del control interno en el proceso 
crediticio de la COOPAC Sayari en la región de Puno en 2018, utilizando el 
modelo COSO. El diseño de la investigación fue de tipo descriptivo no 
experimental y de corte transversal, y la población de estudio consistió en 18 
trabajadores de la cooperativa en sus cuatro sedes. De acuerdo con los 
resultados obtenidos, el 40% de los empleados de las cooperativas siempre cree 
que hay controles internos y el 37% cree que casi siempre tienen controles 
internos. El 18% cree que los controles internos ocurrirán ocasionalmente, el 4% 
9 
 
cree que los controles internos rara vez ocurrirán y solo el 1% cree que los 
controles internos nunca ocurrirán. En resumen, las cooperativas implementan 
controles internos en varios niveles y áreas relacionadas con el proceso de 
crédito. Recomendaciones para mejorar la evaluación de riesgos. 
Ríos (2018), en Puno, se enfocó en El impacto de la morosidad en el 
logro de las metas estratégicas de la institución Juliaca de Mi Banco durante el 
periodo 2016. Este estudio utilizó un enfoque estadístico descriptivo y análisis 
inductivo y a priori, con un diseño de contraste no experimental descriptivo 
correlacionado. Los datos se obtuvieron a través de una revisión bibliográfica y 
estadística institucional. Los resultados muestran que el nivel de implementación 
de los objetivos estratégicos se encuentra en un 58% debido a la alta deuda 
pendiente, lo que tiene un impacto positivo en los resultados financieros como el 
rendimiento del capital aportado por los accionistas y el índice de activos. 
Además, el objetivo estratégico es provisionar con un bajo índice de 
cumplimiento del 67%, lo que aumenta los costos de provisión y reduce la 
rentabilidad. La hipótesis planteada se confirmó, ya que se encontró que la 
morosidad influye negativamente en los objetivos estratégicos de rentabilidad y 
provisiones. Finalmente, se determinó el alcance del impacto de la morosidad en 
el logro de metas estratégicas para el periodo 2016 y se formularon 
recomendaciones para mejorar la rentabilidad y reducir la morosidad de la 
sucursal Juliaca de Mi Banco. 
Puma (2021), en Juliaca, su investigación tuvo como propósito fue 
identificar los factores que influyen en la mora de los préstamos y el impacto de 
esta a nivel del sistema financiero en los clientes de las COOPAC peruanas 
Finansur durante el periodo 2020. La población de estudio fue conformada por 
los asesores de negocios de la agencia de Juliaca de la COOPAC Finansur Perú. 
La metodología utilizada fue de enfoque cuantitativo y de tipo descriptivo, 
10 
 
utilizando un muestreo por conveniencia de 7 asesores de negocios. Para la 
recopilación de datos se aplicó un cuestionario con 37 preguntas, el cual fue 
modificado, aplicado y validado en función de medir los factores de deuda 
pendiente, riesgo de pago de la deuda y clientes financieros con malas 
calificaciones financieras utilizando la escala de Likert para cada pregunta. Los 
resultados fueron presentados en cuadros y figuras estadísticas y se discutieron 
los factores de morosidad y las estrategias y políticas para disminuirlos y mejorar 
los créditos financieros. 
Valeriano (2019), en Puno, realizó una investigación con el objetivo 
principal en la investigación fue analizar la posible relación existente en relación 
a las causas de mora de los socios y el riesgo de crédito de la COOPAC 
Credicoop Arequipa en su sede Puno durante el año 2018. Se planteó la 
hipótesis de que hay una correlación de significancia y de forma negativa 
demasiado baja entre las 02 variables. El trabajo realizo utilizando una 
metodología correlacional y de carácter descriptivo sin experimentación. Para el 
estudio la población consistió en 21 analistas y 21 clientes, y se utilizaron 
encuestas y cuestionarios como técnicas de investigación. Los resultadosdel 
análisis de correlación de Pearson revelaron una correlación negativa de baja 
magnitud entre las causas de los retrasos y el riesgo de crédito de Credicoop 
Arequipa en 2018, con un nivel de significancia de p = 0.450. La correlación fue 
muy baja en -0.174, lo que sugiere que solo el 3.02% de la variable de morosidad 
depende de la variable de riesgo crediticio, mientras que el 96.98% restante es 
independiente. El valor que se calculo fue menor que el valor crítico o en tablas, 
lo que indica que se encontró evidencia empírica. La relevancia de este estudio 
reside en que al reducir el riesgo crediticio de Credicoop Arequipa, se puede 
garantizar la calidad y estabilidad de las carteras. 
11 
 
2.2. MARCO TEORICO 
2.2.1. La Gestión Del Riesgo 
El proceso de gestión del riesgo tiene como objetivo identificar, evaluar y controlar 
los posibles riesgos que puedan afectar el logro de los objetivos de una 
organización. Para llevar a cabo este proceso, es necesario identificar y evaluar 
los riesgos potenciales, tomar decisiones para manejarlos, implementar medidas 
de control y supervisar y revisar constantemente el proceso. El objetivo final de la 
gestión del riesgo es minimizar la probabilidad de pérdidas o daños a la 
organización y maximizar las oportunidades para alcanzar sus objetivos. La 
gestión del riesgo es esencial en diversas industrias, incluyendo banca, inversión, 
seguros, construcción, salud, tecnología y muchos otros campos. (Bonás et al. 
2007) 
En el pasado, las instituciones financieras, que suelen ser las más 
impactadas por este tipo de riesgo, intentaron limitar su exposición al riesgo 
crediticio mediante el establecimiento de obstáculos que impidieran que los 
inversores menos confiables pudieran acceder a la financiación. Estas medidas 
incluyeron la adición de múltiples disposiciones en los acuerdos de financiamiento, 
así como la solicitud de avales para asegurar que, en caso de que el prestatario 
no pudiera pagar su deuda, la entidad prestamista tendría acceso a esos bienes 
como garantía. (Bonás et al. 2007) 
Santander (2009), la identificación del riesgo de crédito es un elemento 
fundamental en la administración y control efectivo de las carteras. Para ello, se 
requiere categorizar y valorar los peligros internos y externos relacionados con 
cada empresa, lo que permite adoptar medidas preventivas y correctivas 
necesarias para reducir el impacto de dichos riesgos. En este sentido, la detección 
temprana del riesgo de crédito resulta crucial para llevar a cabo una gestión activa 
y una supervisión efectiva de las carteras. 
12 
 
2.2.2. Riesgo Operativo 
El riesgo operativo se define como la probabilidad de sufrir pérdidas financieras 
debido a la omisión o fallo en los procesos internos, tecnología, recursos humanos 
o eventos externos desfavorables. Esta definición abarca el riesgo legal, pero 
excluye el riesgo estratégico y de reputación. (Luis y Moncayo, 2003) 
2.2.2.1. Fuentes De Riesgo Operativo 
 Procesos Internos. Se refiere a la probabilidad de sufrir pérdidas 
económicas debido a la implementación deficiente de procesos críticos, 
políticas y procedimientos inapropiados o inexistentes, lo que podría llevar a 
un mal funcionamiento de las operaciones y servicios o incluso a su 
suspensión. 
En consecuencia, se pueden incluir, entre otros, los riesgos asociados con el 
diseño inapropiado de procesos críticos, políticas y procedimientos 
inadecuados o inexistentes, que pueden resultar en el desarrollo incompleto 
de actividades y servicios o su suspensión. Los riesgos específicos incluyen 
errores del uso de modelos; errores comerciales; precios de contrato 
irrazonables o complejidad de productos, procesos y servicios; errores 
contables; compensación, facturación o pago inadecuados; documentación y 
plazos y presupuestos incumplidos (Luis y Moncayo, 2003). 
 Personas. Se trata de la posibilidad de experimentar pérdidas financieras 
vinculadas a diversos factores, como la negligencia, errores humanos, 
sabotaje, fraude, robo, interrupciones en el servicio, el acceso no autorizado 
a información sensible, el lavado de dinero, relaciones interpersonales 
inadecuadas y un ambiente laboral poco favorable. También se puede incluir 
la insuficiencia de personal o la falta de habilidades adecuadas en el personal, 
una capacitación y entrenamiento inadecuados, así como prácticas 
deficientes de contratación, entre otros factores. Además, también se puede 
13 
 
incluir pérdidas relacionadas con la falta de especificaciones claras en los 
términos de contratación del personal. (Luis y Moncayo, 2003) 
 Tecnología de Información. La posibilidad de sufrir pérdidas financieras se 
deriva del uso de sistemas de información y tecnologías inadecuados que 
pueden afectar la capacidad de la institución para realizar operaciones y 
servicios, comprometiendo la confidencialidad, integridad, disponibilidad y 
oportunidad de la información. 
Las entidades financieras pueden incluir dentro de esta categoría los riesgos 
relacionados con problemas en la seguridad y continuidad operativa de los 
sistemas de tecnología de la información, así como también errores en su 
diseño, implementación, compatibilidad e integración, y problemas de calidad 
de información. Asimismo, se pueden considerar riesgos relacionados con la 
falta de inversión en tecnología adecuada y la falta de alineación de la 
tecnología con los objetivos de negocio, entre otros aspectos. También se 
pueden incluir riesgos asociados a la interrupción de los sistemas, la 
recuperación insuficiente ante desastres y/o la continuidad de los planes de 
negocio. 
 Eventos Externos. Posibilidad de sufrir pérdidas financieras a causa de 
eventos externos fuera del control de la empresa que pueden interrumpir el 
desarrollo de sus operaciones, afectando tanto a sus procesos internos, 
personal como a la tecnología de información utilizada. En este ámbito, se 
consideran los riesgos asociados a eventos tales como desastres naturales, 
fallas en los servicios públicos, contingencias legales, actos delictivos, así 
como la interrupción en la provisión de servicios críticos por parte de terceros. 
También se incluyen riesgos relacionados con cambios rápidos en las leyes, 
regulaciones o directrices, así como riesgos políticos o de país. (Luis y 
Moncayo 2003) 
14 
 
 Fraude Interno. Esta categoría se refiere a la posibilidad de pérdidas 
financieras que pueden derivar de la participación de algún miembro interno 
de la empresa en actividades fraudulentas, el uso indebido de bienes o el 
incumplimiento de regulaciones, leyes o políticas empresariales. Esta 
categoría no incluye eventos relacionados con la discriminación en el trabajo. 
Entre los eventos que se pueden incluir se encuentran los fraudes, robos (en 
los que está involucrado el personal de la empresa), sobornos, entre otros. 
 Fraude Externo. Pérdida por fraude, apropiación indebida de bienes o fraude 
de un tercero. Esta categoría incluye eventos como robo, manipulación, 
ataque informático y más. 
2.2.3. Cooperativa 
2.2.4. Una cooperativa se define como una entidad autónoma conformada por 
individuos que, de manera voluntaria, colaboran en conjunto para perseguir 
sus metas económicas, sociales y culturales a través de una organización sin 
fines de lucro, con estructura de propiedad y gestión democráticas. Las 
cooperativas representan un modelo asociativo que fusiona objetivos 
económicos y empresariales con objetivos sociales, promoviendo así un 
crecimiento centrado en el empleo, la igualdad y la equidad. (INEI 2010) 
2.2.4.1. Tipos de cooperativas 
De acuerdo con la Ley General de Cooperativas (Decreto Supremo N° 074-90-
TR), las cooperativas se pueden dividir en dos tipos de acuerdo a su estructura 
social y actividades económicas, a saber: 
 Por su estructura social: Las cooperativas se clasifican en dos modalidades:1. Cooperativas de usuarios: Las cooperativas se establecen para prestar 
servicios a los socios. Los propietarios de la cooperativa son los socios que 
utilizan sus servicios. 
15 
 
2. Cooperativa de trabajadores: Es cuando se forma una cooperativa para 
dar empleo a sus socios. Las cooperativas son propiedad de los miembros 
que trabajan (socios-trabajadores). 
 Por su actividad económica: Dependiendo de la actividad económica que 
desarrollen, existen 19 tipos de cooperativas. 
1. Cooperativas agrarias 
2. Cooperativas agrarias azucareras 
3. Cooperativas agrarias cafetaleras 
4. Cooperativas agrarias de colonización 
5. Cooperativas comunales 
6. Cooperativas pesqueras 
7. Cooperativas artesanales 
8. Cooperativas industriales 
9. Cooperativas mineras 
10. Cooperativas de transportes 
11. Cooperativas de ahorro y crédito 
12. Cooperativas de consumo 
13. Cooperativas de vivienda 
14. Cooperativas de servicios educacionales 
15. Cooperativas de escolares 
16. Cooperativas de servicios públicos 
17. Cooperativas de servicios múltiples 
18. Cooperativas de producción especiales 
19. Cooperativas de servicios especiales 
2.2.4. Cooperativas De Servicios Múltiples 
Estamos hablando de organizaciones que ofrecen una variedad de servicios a sus 
miembros, y que tienen un propósito social amplio. (Figueroa, 2016) 
16 
 
Según lo establecido en la “Ley General de Cooperativas, las Cooperativas 
de Servicios Múltiples” se trata de instituciones de naturaleza cerrada que 
únicamente admiten como miembros a individuos que cumplan con ciertas 
calificaciones laborales, profesionales u otras condiciones especiales. Además, 
las cooperativas mencionadas tienen la capacidad de desarrollar diversas 
acciones, tales como brindar servicios educativos, de atención médica, de 
consumo, de vivienda, entre otros. (Arroyo, 2017) 
 Ahorro. Es un depósito regular donde el depósito a la cuenta está disponible 
de inmediato y da un ingreso determinado o durante un lapso específico que 
está relacionado con la suma de los ahorros realizados. (Arroyo, 2017) 
 Crédito. Se presta una cantidad específica de dinero a la Cooperativa en una 
transacción financiera, donde se acuerda que se debe devolver la cantidad 
solicitada (junto con los intereses, seguros y otros gastos relacionados) en 
una fecha u hora determinada, de acuerdo con los términos y condiciones 
estipulados para el préstamo en cuestión por el socio que lo concede. (Arroyo, 
2017) 
2.2.5. Agente Multibanco Kasnet 
El Agente Kasnet, es una extensa red de agentes de Multibanco en el territorio 
nacional, siendo la primera en su tipo. Esta plataforma proporciona a sus usuarios 
la capacidad de ejecutar múltiples actividades relacionadas con distintas 
entidades financieras, además de permitir el pago de servicios de empresas 
privadas como instituciones educativas, compañías y servicios variados, entre 
otros. La red de vendedores de Kasnet brinda atención a todas las personas que 
buscan efectuar pagos de manera segura, ágil y fácil. 
17 
 
2.2.5.1. Tipos de Agente KasNet 
 Playas. A nivel nacional, se pueden encontrar estos puntos de atención para 
los veraneantes y residentes en los circuitos de playa, los cuales se han 
incrementado en número. 
 Cadenas. Se trata de empresas con múltiples establecimientos comerciales, 
que pueden ser fácilmente identificados como Agentes KasNet al avistar uno 
de ellos. 
 Periféricos. Estos puntos de atención se localizan en áreas remotas y poco 
accesibles, donde la oferta de servicios financieros es limitada o inexistente. 
 Tradicionales. Los puntos de atención se sitúan en lugares estratégicos de 
la ciudad, específicamente en tiendas y establecimientos comerciales como 
bodegas, farmacias, locutorios y otros similares. 
2.2.5.2. Servicios ofrecidos por agente multibanco kasnet 
 Financieras. Depósitos, retiros, pago de tarjetas y pago de créditos 
 Belleza y otros 
 Operadores y otros 
 Otros servicios 
 Electro puno 
 UAP, UNA, TELESUP, UNSACC, entre otros 
2.2.6. operaciones por izipay 
Desde su lanzamiento en 1999, Izipay es una de las empresas de procesamiento 
digital más destacadas en Perú. Su plataforma permite la realización de 
actividades comerciales en línea por parte de individuos o empresas que posean 
RUC, DNI o tarjeta de Extranjería. Además de ser un procesador de pagos 
digitales, Izipay también ofrece una variedad de productos y servicios a las 
empresas. 
18 
 
 Comisión que cobra Izipay. La comisión que cobra Izipay es 0.10% por 
venta. 
 Beneficios de Izipay. Izipay no cobra por alquiler e instalación de equipos. 
Además, aceptan todo tipo de tarjetas. Las ventas del día se acreditan al 
siguiente día hábil y ofrecen opciones de flujo de efectivo. 
2.2.7. Aplicación Móvil Yape 
Esta es una aplicación móvil del BCP que te permite realizar transferencias sin 
saber el número de cuenta del destinatario ni tener un token. Según el banco, 
basta con saber el número de teléfono móvil del destinatario. 
Beneficios de la aplicación YAPE 
 No se cobran comisiones por las transferencias. 
 Con Yape, solo necesitas el número de celular de tu contacto para enviar o 
recibir dinero, no es necesario usar token ni números de cuenta. 
 La app móvil de Yape te permite verificar la efectividad de una transferencia 
o movimiento en tu cuenta desde cualquier lugar, lo que te ahorra tiempo y 
evita esperar en largas filas en las sucursales bancarias. 
2.2.8. Call Center 
Un centro de llamadas que puede manejar un gran volumen de llamadas para 
diversas finalidades, con el propósito principal de realizar llamadas salientes y 
recibir llamadas que se ajusten a los objetivos de cada campaña implementada. 
(Juventud 2019) 
Competencias a desarrollar 
 Administrar conjuntos de datos de acuerdo con las necesidades y metas 
comerciales de la compañía. 
 Manejar la información de entrada y salida de productos y servicios por 
medios electrónicos a través de atención al cliente. 
 Promocionar y vender productos y servicios por medios electrónicos. 
19 
 
 Realizar el cobro de productos y servicios por medios electrónicos, 
cumpliendo con los requisitos legales y los procedimientos establecidos por 
la empresa. 
 Comprender y procesar información escrita y auditiva. 
 Fomentar prácticas laborales seguras y saludables, de acuerdo con la 
normativa institucional y legal actual. 
 Facilitar una interacción adecuada consigo mismo, con los demás y con el 
entorno laboral y social. 
 
2.3. MARCO CONCEPTUAL 
Ahorro. Los ahorros se refieren a una porción de los ingresos que una persona 
decide no gastar en el consumo inmediato, sino que los guarda como capital 
seguro para cubrir posibles necesidades futuras o emergencias. También pueden 
ser utilizados como una forma de inversión para asegurar un futuro financiero 
estable o para ser legados a futuras generaciones como patrimonio. 
Capital. El capital es uno de los componentes esenciales de los bienes duraderos 
utilizados en la producción y se considera uno de los cuatro factores de 
producción. 
Cooperativa. Se trata de una organización conformada de manera voluntaria y 
democrática por sus miembros, con el objetivo de llevar a cabo y gestionar 
diversos acuerdos en la ejecución de un proyecto. 
Crédito. Se puede entender por préstamo a una operación económica en la cual 
una persona, denominada como "prestamista" (suele ser una entidad financiera), 
otorga transferir o entregar una suma de dinero a un tercero, conocida como 
"prestatario", quien se compromete a devolver el monto solicitado en un plazo 
previamente establecido, junto con un interés adicional acordado previamente 
entre ambas partes. 
20 
 
Depósito. Se trata de un mecanismo financiero en el que una persona deposita 
una cantidad de dinero en un banco o entidad de depósito por un período de 
tiempo específico, generando interesesdurante dicho plazo. 
Entidad financiera. Se entiende por entidad financiera a cualquier entidad o 
conjunto de entidades con personalidad jurídica que se especializa en ofrecer 
servicios relacionados con las finanzas, desde simples actividades de 
intermediación y asesoramiento hasta la oferta de productos y servicios más 
complejos como seguros o préstamos bancarios. 
Financiamiento. La recaudación de fondos se refiere al procedimiento mediante 
el cual se obtienen recursos financieros por parte de una persona o compañía. 
Estos fondos pueden ser destinados a la adquisición de bienes o servicios, o bien, 
para llevar a cabo diversas formas de inversión. 
Garantía. Se utiliza un proceso para asegurar el cumplimiento de una obligación 
específica y proteger los derechos de alguna de las partes involucradas en una 
relación comercial o legal. 
Gestión. Gestión se refiere a una serie de procedimientos y acciones 
implementadas con el propósito de alcanzar un objetivo específico. 
Impago. Es un incumplimiento de la obligación de pagar una cantidad 
determinada dentro de la fecha de pago acordada de liquidación. 
Morosidad. Es la práctica por la cual un deudor, ya sea físico o jurídico, deja de 
hacer los pagos cuando vence la obligación. 
Pago. Es cualquier acción que tomamos para reembolsar o cancelar la 
responsabilidad. Se trata de proporcionar un bien, servicio o activo financiero a 
cambio de otro bien, servicio o activo financiero. 
Perdida. Es una situación en la que alguien ya no posee algo que tiene debido a 
circunstancias, generalmente se refiere a una disminución en los activos de una 
persona o empresa. 
21 
 
Préstamo. Una transacción financiera implica la transferencia de un activo, 
típicamente una cantidad de dinero, de una persona (el prestamista) a otra (el 
prestatario) mediante un contrato o acuerdo entre ambas partes, conllevando el 
pago de intereses como compensación por el uso del capital. 
Quiebra. Es una situación económica en la que una empresa, organización o 
individuo se encuentra permanentemente cerrado debido a la incapacidad de 
pagar su deuda con los fondos disponibles, tiene que cesar su actividad de forma 
permanente. 
Riesgo. Es la incertidumbre creada por el desarrollo y resultado de un evento en 
particular. 
 
 
22 
 
 
 
 
 
CAPITULO III 
PROCEDIMIENTO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACION 
3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACION 
En la presente investigación se empleó un diseño de investigación no 
experimental de tipo transeccional exploratorio. Este tipo de diseño se enfoca en 
la exploración inicial de una variable, conjunto de variables, contexto, comunidad, 
evento o situación en un momento específico. Su principal objetivo es obtener 
información sobre temas poco conocidos o nuevos en la investigación y, por lo 
general, sirven como un preludio para otros diseños. En este diseño, se pretende 
obtener una comprensión profunda de la situación objeto de estudio, sin intervenir 
en ella, para posteriormente profundizar en el análisis y obtener conclusiones 
relevantes. (Hernández, 2014). 
 
3.2. METODO APLICADO A LA INVESTIGACION 
El alcance que tiene la investigación es el alcance exploratorio, el cual se realiza 
cuando el objetivo es examinar un tema o problema de investigación poco 
estudiado, del cual se tienen muchas dudas o no se ha abordado antes. 
(Hernández, 2014) 
 
23 
 
3.3. POBLACION Y MUESTRA 
Población. La población está compuesta por 30 colaboradores de la Cooperativa 
Quechuas, Aymaras Ashaninkas. 
Muestra. se trabajó con toda la población objetivo 30 colaboradores. 
 
3.4. TECNICAS, FUENTES E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION 
La técnica empleada en la presente investigación fue la encuesta y el instrumento 
seleccionado para llevar a cabo la medición fue el cuestionario. 
 
3.5. VALIDACION DE LA CONTRASTACION DE LA HIPOTESIS 
Las hipótesis se contrastaron utilizando el estadístico de prueba T student, debido 
a que se tiene una muestra menor o igual a 30 datos, los cuales fueron procesados 
con el programa estadístico SPSS. 
3.5.1. Prueba t student 
Se trata de una distribución de probabilidad que estimará la media de una muestra 
de tamaño reducido tomada de una población que sigue una distribución normal y 
cuya desviación típica es desconocida(Rubio y Berlanga, 2012) 
3.5.2. Prueba t para una muestra 
La prueba de t de Student se utiliza para determinar si existe una diferencia 
significativa entre la media de una población y un valor hipotético conocido. Esta 
prueba calcula estadísticas descriptivas para las variables de interés, junto con la 
estadística t. En su configuración por defecto, el software SPSS proporciona un 
intervalo de confianza del 95% para la diferencia entre la media de la variable de 
interés y el valor hipotético. (Rubio y Berlanga, 2012) 
3.5.3. Resultados para la hipótesis general 
Hi: “La gestión de riesgo operativo de la cooperativa quechuas, aymaras y 
ashaninkas; está influenciada por los factores internos y externos”. 
24 
 
Ho: “La gestión de riesgo operativo de la cooperativa quechuas, aymaras y 
ashaninkas; no está influenciada por los factores internos y externos”. 
Tabla 2 “Prueba T student”, para la aplicación de la hipótesis general 
Fuente: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
Interpretación: De la Tabla 2, podemos ver que el nivel de significación es 0,00, 
que está por debajo del umbral de 0,05. De esto podemos concluir que se rechaza 
la hipótesis nula Ho y se acepta la hipótesis alternativa Hi. 
3.5.4. Resultados para las hipótesis especificas 
Hi: “Los factores internos clima organizacional, colaboradores, y localización 
geográfica influyen en la gestión de riesgo operativo de la cooperativa 
quechuas, aymaras y Ashaninkas”. 
Ho: “Los factores internos clima organizacional, colaboradores, y localización 
geográfica no influyen en la gestión de riesgo operativo de la cooperativa 
quechuas y aymaras y Ashaninkas”. 
Tabla 3 Prueba T student, para hipótesis especifica 1 
 
Valor de prueba = 0.05 
t gl 
Sig. 
(bilateral) 
Diferencia 
de medias 
95% de intervalo de 
confianza de la 
diferencia 
Inferior Superior 
Variable 
Independiente 
Factores internos 
61,293 29 ,000 1,74330 1,6850 1,8016 
Fuente: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
Interpretación: De la tabla 3, se observa que el nivel de significancia es de 0.00 
que es menor 0.05. por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula Ho y se acepta la 
hipótesis alterna Hi. 
 
Valor de prueba = 0.05 
t gl 
Sig. 
(bilateral) 
Diferencias 
de las 
medias 
95% de los intervalos de 
confianza de la diferencia 
Inferior Superior 
Variable 
Independiente 
76,599 29 ,000 1,56361 1,5218 1,6054 
25 
 
Hi: “Los factores externos socios, competidores y el marketing influyen en la 
gestión de riesgo operativo de la cooperativa quechuas, aymaras y 
ashaninkas”. 
Ho: “Los factores externos socios, competidores y el marketing no influyen en la 
gestión de riesgo operativo de la cooperativa quechuas, aymaras y 
ashaninkas”. 
Tabla 4 Prueba T student, para prueba de hipótesis especifica 2 
Fuente: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
Interpretación: La Tabla 4, muestra que el nivel de significancia es 0.00, y 0.05 
es menor. En ese caso, se rechaza la hipótesis nula Ho y se acepta la hipótesis 
alternativa Hi. 
 
3.6. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO 
Para la validez y confiabilidad del instrumento de la presente investigación se 
utilizó el coeficiente de fiabilidad alfa de Cronbach, procesado con el programa 
estadístico SPSS. 
3.6.1. Coeficiente alfa de Cronbach 
El índice se utiliza para evaluar la consistencia interna de una escala y mide la 
correlación entre los ítems de un instrumento. Esto significa que evalúa la 
fiabilidad de la escala para medir de manera precisa el fenómeno de interés. 
(Oviedo y Campo, 2005).Valor de prueba = 0.05 
T gl 
Sig. 
(bilateral) 
Diferencia 
de medias 
95% de intervalo de 
confianza de la 
diferencia 
Inferior Superior 
Variable 
Independiente 
Factores Externos 
50,967 29 ,000 1,26959 1,2186 1,3206 
26 
 
Tabla 5 Criterios para evaluar el coeficiente alfa de Cronbach 
Fuente: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
Para la presente investigación se tiene: 
Tabla 6 Análisis de fiabilidad 
Estadísticas de fiabilidad 
Alfa de Cronbach N de elementos 
,860 40 
Fuente: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
Interpretación: En la Tabla 6, el alfa de Cronbach es 8.60, por lo que la 
herramienta de recolección de datos utilizada es buena. 
 
Coeficiente Alfa de Cronbach 
Excelente Mayor a 9 
Bueno Mayor a 8 y menor a 9 
Aceptable Mayor a 7 y menor a 8 
Cuestionable Mayor a 6 y menor a 7 
Pobre Mayor a 5 y menor a 6 
Inaceptable Menor a 5 
27 
 
 
 
 
 
CAPITULO IV 
RESULTADOS Y DISCUSION 
4.1. RESULTADOS 
Tabla 7 Sexo de las personas encuestadas 
 Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos Masculino 10 34,5 34,5 34,5 
Femenino 20 65,5 65,5 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
Figura 1 Sexo de las personas encuestadas 
 
FUENTE: Elaboración propia - Programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 7 y figura 1 se observa que el 34.5% son de sexo 
masculino y el 65.6% son de sexo femenino. 
28 
 
Tabla 8 Edad de los encuestados 
 Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos entre 20 a 25 
años 
15 48,3 48,3 48,3 
entre 26 a 30 
años 
5 17,2 17,2 65,5 
entre 31 a 35 
años 
9 31,0 31,0 96,6 
entre 36 a 40 
años 
1 3,4 3,4 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Figura 2 Edad de los encuestados 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 8 y figura 2 se observa que el 48.3% de los 
encuestados de la cooperativa quechuas y Aymaras tienen entre 20 a 25 años, 
el 17.2% tienen entre 26 a 30 años, el 31% tienen entre 31 a 35 años y el 3.4 
entre 36 a 40 años. 
 
29 
 
Tabla 9 ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la cooperativa de servicios múltiples 
quechuas y aymaras? 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
Figura 3 ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la cooperativa de servicios múltiples 
quechuas y aymaras? 
 
FUENTE: Elaboración propia - Programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 9 y figura 3 se observa que el 41.4% de los 
encuestados tienen 3 a 6 meses laborando en la cooperativa quechuas y aymaras, 
y el 58.6% tienen 1 año a 2 años laborando en la cooperativa quechuas y aymaras. 
 
 Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos 3 meses a 6 
meses 
12 41,4 41,4 41,4 
1 año a 2 
años 
18 58,6 58,6 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
30 
 
Tabla 10 ¿Qué cargo ocupa en la cooperativa de servicios múltiples quechuas y 
aymaras? 
 
Frecuenci
as Porcentajes 
Porcentaje
s válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos gerente general 1 3,4 3,4 3,4 
asesor financiero 
grupal 
6 20,7 20,7 24,1 
jefe de 
operaciones 
1 3,4 3,4 27,6 
asistente 
administrativo 
1 3,4 3,4 31,0 
soporte técnico 1 3,4 3,4 34,5 
asistente de caja 
y operaciones 
3 10,3 10,3 44,8 
promotor de 
servicios-caja 
5 17,2 17,2 62,1 
administrador 
individual 
4 13,8 13,8 75,9 
administrador 
grupal 
1 3,4 3,4 79,3 
asesor financiero 
individual 
6 20,7 20,7 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Figura 4 ¿Qué cargo ocupa en la cooperativa de servicios múltiples quechuas y 
aymaras? 
 
FUENTE: Elaboración propia - Programa estadístico SPSS 
Interpretación: De la tabla 10 y figura 4 se observa que el 20.7% de los 
encuestados de la cooperativa quechuas y aymaras son asesores financieros 
31 
 
grupales, de igual manera el 20.7% son asesores financieros individuales, seguido 
del 17.2% que son promotores de servicios-caja, el 13,8% son administradores 
individuales, y el 10.3% son asistentes de caja y operaciones. 
Tabla 11 Evaluación de la Justicia de las Decisiones y Órdenes Implementadas 
según el Criterio 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 26 86,2 86,2 86,2 
casi siempre 4 13,8 13,8 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Figura 5 Evaluación de la Justicia de las Decisiones y Órdenes Implementadas 
según el Criterio 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
Interpretación: De la Tabla 11 y figura 5, el 86,2% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre la toma de decisiones 
o las ordenes implantadas son justas, y el 13.8% consideran que casi siempre la 
toma de decisiones o las ordenes implantadas son justas. 
32 
 
Tabla 12 Apoyo y Confianza en Superiores para el Desarrollo de Actividades 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válido
s 
siempre 27 89,7 89,7 89,7 
casi siempre 3 10,3 10,3 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
Figura 6 Apoyo y Confianza en Superiores para el Desarrollo de Actividades 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la Tabla 12 y figura 6, el 89.7% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre encuentran apoyo y 
confianza para el desarrollo de sus actividades en sus superiores, el 10.3% 
consideran que casi siempre encuentran apoyo y confianza para el desarrollo de 
sus actividades en sus superiores. 
 
33 
 
Tabla 13 Retroalimentación Continua del Desempeño en el Cargo 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 28 93,1 93,1 93,1 
casi siempre 2 6,9 6,9 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Figura 7 Retroalimentación Continua del Desempeño en el Cargo 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 13 y figura 7 se observa que el 93.1% de los 
encuestados de la cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre 
reciben retroalimentación constante sobre su desempeño en el cargo, el 6.9% 
consideran que casi siempre reciben retroalimentación constante sobre su 
desempeño en el cargo. 
 
Tabla 14 Calidad de las Relaciones con Compañeros de Trabajo 
 Frecuencia
s Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 26 86,2 86,2 86,2 
casi siempre 3 10,3 10,3 96,6 
algunas 
veces 
1 3,4 3,4 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
34 
 
Figura 8 Calidad de las Relaciones con Compañeros de Trabajo 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la Tabla 14 y figura 8, el 86.2% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre son buenas las 
relaciones con sus compañeros de trabajo, el 10.3% considera que casi siempre 
son buenas las relaciones con sus compañeros de trabajo, y el 3.4% considera 
que algunas veces son buenas las relaciones con sus compañeros de trabajo. 
 
Tabla 15 Provisión de Herramientas para la Optimización del Trabajo 
 
Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 27 93,1 93,1 93,1 
casi siempre 2 6,9 6,9 100,0 
Total 29 100,0 100,0 
FUENTE: Elaboración propia - Programa estadístico SPSS 
35 
 
Figura 9 Provisión de Herramientas para la Optimización del Trabajo 
 
FUENTE:Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 15 y figura 9 se observa que el 93.1% de los 
encuestados de la cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre se 
les brindan las herramientas necesarias para optimizar su trabajo, y el 6.9% 
consideran que casi siempre se les brindan las herramientas necesarias para 
optimizar su trabajo. 
 
Tabla 16 Eventos Recreativos y de Entretenimiento en la Empresa 
 
Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 30 100,0 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
36 
 
Figura 10 Eventos Recreativos y de Entretenimiento en la Empresa 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
Interpretación: De la tabla 16 y figura 10 muestran que el 100% de los 
encuestados de la Cooperativa Quechua y Aymaras cree que su empresa siempre 
organiza actividades deportivas, caminatas, fiestas y otras actividades de 
esparcimiento. 
 
Tabla 17 Independencia en la Toma de Decisiones Laborales 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 1 3,4 3,4 3,4 
casi siempre 1 3,4 3,4 6,9 
algunas 
veces 
1 3,4 3,4 10,3 
casi nunca 4 13,8 13,8 24,1 
nunca 23 75,9 75,9 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
37 
 
Figura 11 Independencia en la Toma de Decisiones Laborales
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 17 y figura 11, el 75.9% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que nunca toma decisiones en su 
trabajo sin consultar a su jefe, y el 13.8% considera que casi nunca toma 
decisiones en su trabajo sin consultar a su jefe. 
 
Tabla 18 Existe colaboración entre los empleados de la cooperativa 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 28 93,1 93,1 93,1 
casi siempre 2 6,9 6,9 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
38 
 
Figura 12 Existe colaboración entre los empleados de la cooperativa 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 18 y figura 12, el 93.1% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre existe colaboración 
entre los empleados de la cooperativa, y el 6.9% considera que casi siempre existe 
colaboración entre los empleados de la cooperativa. 
 
Tabla 19 Recibe recompensa por el cumplimiento de metas 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 24 79,3 79,3 79,3 
casi siempre 6 20,7 20,7 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
 
39 
 
Figura 13 Recibe recompensa por el cumplimiento de metas 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la Tabla 19 y figura 13, el 79,3% de los cooperativistas 
quechuas y aymaras consideran que siempre serán recompensados por lograr 
sus metas, y el 20,7% casi siempre serán recompensados por lograr sus metas, 
puede ver que estoy de acuerdo con usted. la meta. 
 
Tabla 20 Se siente orgulloso de pertenecer a la empresa 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 29 96,6 96,6 96,6 
casi siempre 1 3,4 3,4 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
40 
 
Figura 14 Se siente orgulloso de pertenecer a la empresa 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 20 y figura 14 muestran que el 96,6% de las 
cooperativas quechuas y aymaras encuestadas cree estar siempre orgullosa de 
ser parte de su empresa, el 3,4% está de acuerdo Casi siempre demuestra que 
está orgullosa de pertenecer a la empresa. 
 
Tabla 21 Los beneficios económicos que recibo en mi empleo satisfacen mis 
necesidades 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 17 55,2 55,2 55,2 
casi siempre 13 44,8 44,8 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
 
41 
 
Figura 15 Los beneficios económicos que recibo en mi empleo satisfacen mis 
necesidades 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 21 y figura 15, el 55.2% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre los beneficios 
económicos que reciben satisfacen sus necesidades y el 44,8% cree que los 
beneficios económicos que reciben casi siempre satisfacen sus necesidades. 
 
Tabla 22 Siente ánimos y energía para realizar adecuadamente su trabajo 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 21 69,0 69,0 69,0 
casi siempre 9 31,0 31,0 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
 
42 
 
Figura 16 Siente ánimos y energía para realizar adecuadamente su trabajo 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 22 y figura 16, el 69% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre sienten ánimos y 
energías para realizar adecuadamente su trabajo, y el 31% consideran que casi 
siempre sienten ánimos y energías para realizar adecuadamente su trabajo. 
 
Tabla 23 Desea otro empleo en lugar del actual 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 7 24,1 24,1 24,1 
casi siempre 4 13,8 13,8 37,9 
algunas 
veces 
3 10,3 10,3 48,3 
casi nunca 5 17,2 17,2 65,5 
nunca 11 34,5 34,5 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
43 
 
Figura 17 Desea otro empleo en lugar del actual 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 23 y figura 17, el 34.5% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que nunca desean otro empleo en 
lugar del actual, el 24.1% consideran que siempre desean otro empleo en lugar 
del actual, el 17.2% consideran que casi nunca desean otro empleo en lugar del 
actual, el 13.8% consideran que casi siempre desean otro empleo en lugar del 
actual y el 10.3% consideran que algunas veces desean otro empleo en lugar del 
actual. 
Tabla 24 Recibe salario, aguinaldo y vacaciones de acuerdo a la ley 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 15 48,3 48,3 48,3 
casi siempre 12 41,4 41,4 89,7 
algunas 
veces 
3 10,3 10,3 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
44 
 
Figura 18 Recibe salario, aguinaldo y vacaciones de acuerdo a la ley 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 24 y figura 18 se observa que el 48.3% de los 
encuestados de la cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre 
reciben salario, aguinaldo y vacaciones de acuerdo a ley, el 41.4% considera que 
casi siempre reciben salario, aguinaldo y vacaciones de acuerdo a ley, y el 10.3% 
consideran que algunas veces reciben salario, aguinaldo y vacaciones de acuerdo 
a ley. 
 
Tabla 25 El supervisor, o alguien de su trabajo, se preocupa por Ud. Como 
persona 
 
Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 30 100,0 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
45 
 
Figura 19 El supervisor, o alguien de su trabajo, se preocupa por Ud. Como 
persona 
 
FUENTE: Resultadospropios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 25 y figura 19, el 100% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre el supervisor, o alguien 
de su trabajo, se preocupa por él o ella como persona. 
 
Tabla 26 Se encuentra cómodo (a) respecto a la ubicación de la cooperativa 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos Siempre 10 31,0 31,0 31,0 
casi siempre 2 6,9 6,9 37,9 
algunas veces 4 13,8 13,8 51,7 
casi nunca 6 20,7 20,7 72,4 
Nunca 8 27,6 27,6 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
46 
 
Figura 20 Se encuentra cómodo (a) respecto a la ubicación de la cooperativa 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 26 y figura 20, el 31% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre se encuentran cómodos 
(as) respecto a la ubicación de la empresa, el 27.6% consideran que nunca se 
encuentran cómodos (as) respecto a la ubicación de la empresa, el 20.7% 
considera que casi nunca se encuentran cómodos (as) respecto a la ubicación de 
la empresa, y el 13.8% considera que algunas veces se encuentran cómodos (as) 
respecto a la ubicación de la empresa. 
 
Tabla 27 Recibe quejas de los socios sobre la ubicación de la cooperativa 
 
Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos Siempre 12 37,9 37,9 37,9 
casi siempre 5 17,2 17,2 55,2 
algunas veces 6 20,7 20,7 75,9 
casi nunca 1 3,4 3,4 79,3 
Nunca 6 20,7 20,7 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
47 
 
Figura 21 Recibe quejas de los socios sobre la ubicación de la cooperativa 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 27 y figura 21, el 37.9% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre reciben quejas de los 
socios sobre la ubicación de la cooperativa, el 20.7% considera que algunas veces 
reciben quejas de los socios sobre la ubicación de la cooperativa, el 20.7% 
consideran que nunca reciben quejas de los socios sobre la ubicación de la 
cooperativa, y el 17.2% consideran que casi siempre reciben quejas de los socios 
sobre la ubicación de la cooperativa. 
 
Tabla 28 Ud. Considera que la cooperativa debería cambiar su ubicación 
 
Frecuencias Porcentajes 
Porcentaje
s válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos Siempre 12 37,9 37,9 37,9 
casi siempre 2 6,9 6,9 44,8 
algunas 
veces 
7 24,1 24,1 69,0 
casi nunca 1 3,4 3,4 72,4 
Nunca 8 27,6 27,6 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
 
48 
 
Figura 22 Ud. Considera que la cooperativa debería cambiar su ubicación 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la Tabla 28 y figura 22, el 37.9% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre la cooperativa debe 
cambiar su ubicación, el 27.6% consideran que nunca la cooperativa debe cambiar 
su ubicación, y el 24.1% consideran que algunas veces la cooperativa debe 
cambiar su ubicación. 
 
Tabla 29 Análisis del Reporte Crediticio del Sistema de Crédito 
 
Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos Siempre 30 100,0 100,0 100,0 
FUENTE: Elaboración propia - Programa estadístico SPSS 
 
49 
 
Figura 23 Análisis del Reporte Crediticio del Sistema de Crédito 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la Tabla 29 y figura 23 podemos ver que el 100% de los 
cooperativistas quechuas y aymaras creen que la información crediticia 
proporcionada por el sistema crediticio siempre se realiza. 
 
Tabla 30 Análisis del Flujo de Ingresos y Egresos de los Socios 
 
Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos Siempre 30 100,0 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
50 
 
Figura 24 Análisis del Flujo de Ingresos y Egresos de los Socios 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 30 y figura 24, el 100% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre se analiza el flujo de 
ingresos y egresos de los socios. 
 
Tabla 31 Análisis de las Propiedades y Adquisiciones de los Socios 
 
Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos Siempre 30 100,0 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
 
51 
 
Figura 25 Análisis de las Propiedades y Adquisiciones de los Socios 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 31 y figura 25, el 100% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre se revisan las 
propiedades y bienes de los socios 
 
Tabla 32 Requisitos de Garantía en la Concesión de Créditos 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válido
s 
Siempre 
30 100,0 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
 
52 
 
Figura 26 Requisitos de Garantía en la Concesión de Créditos 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 32 y figura 26 muestran que el 100% de los 
encuestados de cooperativas quechuas y aymaras están de acuerdo en que se 
suele exigir algún tipo de garantía al otorgar préstamos. 
 
Tabla 33 Análisis de la Capacidad de Endeudamiento de los Socios 
 
Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos Siempre 30 100,0 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
 
53 
 
Figura 27 Análisis de la Capacidad de Endeudamiento de los Socios 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 33 y figura 27, el 100% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre se analiza la capacidad 
de endeudamiento de los socios. 
 
Tabla 34 Se conoce los principales competidores del entorno financiero 
 Frecuencia
s Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 4 13,8 13,8 13,8 
casi siempre 25 82,8 82,8 96,6 
algunas 
veces 
1 3,4 3,4 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
54 
 
Figura 28 Se conoce los principales competidores del entorno financiero 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
Interpretación: De la tabla 34 y figura 28, el 82,8% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que casi siempre se conoce los 
principales competidores del entorno financiero, y el 13.8% considera que siempre 
se conoce los principales competidores del entorno financiero. 
 
Tabla 35 Considera Ud. Que se tiene ventaja competitiva frente a las demás 
cooperativas 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 22 72,4 72,4 72,4 
casi siempre 8 27,6 27,6 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
55 
 
Figura 29 Considera Ud. Que se tiene ventaja competitiva frente a las demás 
cooperativas 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 35 y figura 29, el 72.4% de los encuestados de la 
cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre se tiene ventaja de 
competitividad frente a las demás cooperativas, y el 27.6% consideran que casi 
siempre se tiene una ventaja de competitividad frente a las demás cooperativas.Tabla 36 Se han diseñado planes de contingencia ante variaciones importantes en 
las decisiones de los principales competidores 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 1 3,4 3,4 3,4 
casi siempre 29 96,6 96,6 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
56 
 
Figura 30 Se han diseñado planes de contingencia ante variaciones importantes 
en las decisiones de los principales competidores 
 
FUENTE: Elaboración propia - Programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 36 y figura 30, el 96.6% de los encuestados de 
cooperativas quechuas y aymaras consideran que casi siempre se han diseñado 
planes de contingencia ante variaciones importantes en las decisiones de los 
principales competidores, y el 3.4% considera que siempre se han diseñado 
planes de contingencia ante variaciones importantes en las decisiones de los 
principales competidores. 
 
Tabla 37 Considera que la publicidad difundida es suficiente 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 26 86,2 86,2 86,2 
casi 
siempre 
3 10,3 10,3 96,6 
casi nunca 1 3,4 3,4 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
57 
 
Figura 31 Considera que la publicidad difundida es suficiente 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 37 y figura 31, el 86.2% de los encuestados de 
cooperativas quechuas y aymaras consideran que siempre la publicidad difundida 
es suficiente, y el 10.3% consideran que casi siempre la publicidad difundida es 
suficiente. 
 
Tabla 38 Considera Ud. Que el servicio de Call center está dando resultados 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 19 62,1 62,1 62,1 
casi siempre 10 34,5 34,5 96,6 
algunas 
veces 
1 3,4 3,4 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
58 
 
Figura 32 Considera Ud. Que el servicio de Call center está dando resultados 
 
FUENTE: Elaboración propia - Programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 38 y figura 32, el 62.1% de los encuestados de 
cooperativas quechuas y aymaras consideran que siempre el servicio de call 
center está dando resultados, y el 34.5% considera que casi siempre el servicio 
de call center está dando resultados. 
 
Tabla 39 Uso de Herramientas de Marketing para la Captación de Socios e 
Información 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 24 79,3 79,3 79,3 
casi siempre 6 20,7 20,7 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
59 
 
Figura 33 Uso de Herramientas de Marketing para la Captación de Socios e 
Información 
 
FUENTE: Elaboración propia - Programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la Tabla 39 y figura 33, el 79,3% de los cooperativistas 
quechuas encuestados y aymaras consideran que siempre hacen uso de algún 
programa de marketing de información e incorporación de socios. 
 
Tabla 40 ¿Está familiarizado con las Políticas de Crédito? 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 27 89,7 89,7 89,7 
casi siempre 3 10,3 10,3 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
60 
 
Figura 34 ¿Está familiarizado con las Políticas de Crédito? 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: La tabla 40 y figura 34 muestran que el 79,3% de los encuestados 
de cooperativas quechuas y aymaras creen que siempre utilizan algún tipo de 
programa de marketing de información y de incorporación de socios. 
 
Tabla 41 Cumplimiento de las Políticas de Crédito en la Cooperativa 
 
Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 28 93,1 93,1 93,1 
casi siempre 2 6,9 6,9 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
61 
 
Figura 35 Cumplimiento de las Políticas de Crédito en la Cooperativa 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
Interpretación: De la tabla 41 y figura 35 se observa que el 93.1% de los 
encuestados de la cooperativa quechuas y aymaras consideran que siempre las 
políticas de crédito se cumplen, y el 6.9% consideran que casi siempre las políticas 
de crédito se cumplen. 
 
Tabla 42 Unificación de Criterios para la Aprobación de Créditos 
 
Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 28 93,1 93,1 93,1 
casi siempre 2 6,9 6,9 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
62 
 
Figura 36 Unificación de Criterios para la Aprobación de Créditos 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 42 y figura 36, el 93.1% de los encuestados de 
cooperativas quechuas y aymaras consideran que siempre hay acuerdo sobre los 
criterios de concesión de créditos, y el 6.9% consideran que casi siempre hay 
acuerdo sobre los criterios de concesión de créditos. 
 
Tabla 43 Cumplimiento del Manual de Puestos y Descripción de Funciones 
 
Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 25 82,8 82,8 82,8 
casi siempre 5 17,2 17,2 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
63 
 
Figura 37 Cumplimiento del Manual de Puestos y Descripción de Funciones 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 43 y figura 37 muestran que el 82.8% de los 
encuestados de cooperativas quechuas y aimaras cree que siempre se siguen 
los manuales de trabajo y descripción de puestos, y el 17.2% cree que este es 
el manual de trabajo y descripción de puestos. que casi siempre se sigue la 
descripción. siendo desarrollado. 
 
Tabla 44 Naturaleza Burocrática de los Procesos en la Cooperativa 
 
Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos Siempre 6 20,7 20,7 20,7 
casi siempre 23 75,9 75,9 96,6 
casi nunca 1 3,4 3,4 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
64 
 
Figura 38 Naturaleza Burocrática de los Procesos en la Cooperativa 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la Tabla 44 y figura 38, el 75,9% de los cooperativistas 
quechuas encuestados y aymaras consideran que casi siempre los procesos que 
rigen la cooperativa son burocráticos, y el 20.7% consideran que siempre los 
procesos que rigen la cooperativa son burocráticos. 
 
Tabla 45 Alto Porcentaje de Rotación del Personal Registrado 
 
Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos casi siempre 1 3,4 3,4 3,4 
algunas veces 7 24,1 24,1 27,6 
casi nunca 20 65,5 65,5 93,1 
nunca 2 6,9 6,9 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
65 
 
Figura 39 Alto Porcentaje de Rotación del Personal Registrado 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 45 y figura 39, el 65.5% de los encuestados de 
cooperativas quechuas y aymaras consideran que casi nunca se registra 
Porcentajess elevados de rotación de los trabajadores, el 24.1% consideran que 
algunas veces alta rotación de personal, y el 6.9% consideran que nunca se 
registra Porcentajess elevados de rotación de los trabajadores. 
 
Tabla 46 Fallas Causadas por el Personal en la Organización 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajesacumulados 
Válidos siempre 1 3,4 3,4 3,4 
casi siempre 11 37,9 37,9 41,4 
algunas 
veces 
18 58,6 58,6 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
66 
 
Figura 40 Fallas Causadas por el Personal en la Organización 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 46 y figura 40 muestran que el 58,6% de los 
encuestados procedían de cooperativas en quechua y aymaras consideran que 
algunas veces se comenten fallas causadas por el personal, y el 37.9% considera 
que casi siempre se comenten fallas causadas por el personal. 
 
Tabla 47 Aplicación de Sanciones o Amonestaciones al Personal por Fallos 
 
Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 29 96,6 96,6 96,6 
casi siempre 1 3,4 3,4 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
67 
 
Figura 41 Aplicación de Sanciones o Amonestaciones al Personal por Fallos 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la Tabla 47 y figura 41 muestran que el 96,6% de los 
encuestados en cooperativas quechuas y aymaras cree que los trabajadores 
siempre son multados o amonestados cuando cometen errores, y el 3.4% 
consideran que casi siempre se darán sanciones o advertencias al personal si se 
cometen errores. 
 
Tabla 48 Adaptación del Sistema Informático a las Necesidades 
 
Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos Siempre 30 100,0 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
68 
 
Figura 42 Adaptación del Sistema Informático a las Necesidades 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: Según la tabla 48 y figura 42, se puede apreciar que todos los 
encuestados de la cooperativa quechuas y aymaras opinan que el sistema 
informático siempre se adapta a sus necesidades. 
 
Tabla 49 Herramientas Matemáticas y Financieras en el Sistema de Evaluación de 
Crédito 
 
Frecuencias Porcentajes 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 29 96,6 96,6 96,6 
casi siempre 1 3,4 3,4 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
69 
 
Figura 43 Herramientas Matemáticas y Financieras en el Sistema de Evaluación 
de Crédito 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 49 y figura 43, el 96,6% de los encuestados de la 
Cooperativa Quechuas Aymaras y ashaninkas afirman que los sistemas 
informáticos siempre disponen de las herramientas necesarias para realizar los 
cálculos matemáticos y financieros que forman parte del proceso de evaluación 
crediticia, mientras que el 3,4% opina que estas herramientas están disponibles 
casi siempre. 
 
Tabla 51 Medidas Preventivas ante Amenazas Externas: Fraude, Asalto y Robo 
 Frecuencia
s 
Porcentaje
s 
Porcentajes 
válidos 
Porcentajes 
acumulados 
Válidos siempre 29 96,6 96,6 96,6 
casi siempre 1 3,4 3,4 100,0 
Total 30 100,0 100,0 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
70 
 
Figura 44 Medidas Preventivas ante Amenazas Externas: Fraude, Asalto y Robo 
 
FUENTE: Resultados propios con el uso del programa estadístico SPSS 
 
Interpretación: De la tabla 50 y figura 44, se puede apreciar que el 96,6% de los 
encuestados de la cooperativa quechuas y Aymaras están convencidos de que se 
adoptan medidas preventivas ante las amenazas externas como fraudes, ataques 
o robos externos en todo momento, mientras que el 3,4% restante cree que se 
toman precauciones en la mayoría de las ocasiones. 
 
71 
 
4.2. DISCUSION 
Según los hallazgos de esta investigación, se resalta la influencia de factores tanto 
internos como externos si influyen en el riesgo operativo de la cooperativa 
Quechuas Aymaras y Ashaninkas limitada. A continuación, se comparan 
investigaciones similares y discutir los resultados anteriormente expuestos. 
En la investigación de Chongo (2017), se determinó que la inexistencia de 
un plan de riesgo crediticio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Educadores de 
Napo resultó en una gestión ineficiente, caracterizada por un alto Porcentajes de 
morosidad en su cartera morosa, lo que afectó la liquidez de la institución 
financiera. Tras realizar una investigación, se sugirió preparar un plan de riesgo 
crediticio para reducir la deuda de los clientes y permitir una gestión efectiva y 
eficiente de los recursos económicos, socioculturales y políticos en el entorno 
externo e interno. Se recomienda que la cooperativa siga los procedimientos de 
gestión propuestos para reducir la morosidad y operar con eficacia. En 
comparación con los resultados de mi investigación, se concluye que es esencial 
que la Cooperativa Quechuas Aymaras y Ashaninkas Limitada implemente un plan 
de riesgo adecuado para evitar la morosidad de los socios y garantizar el correcto 
funcionamiento de la cooperativa. 
En la investigación de Condor y Taipe (2019), se concluye que una buena 
gestión del riesgo de crédito puede reducir la deuda vencida y se recomienda una 
evaluación detallada de los préstamos, incluyendo la cartera de préstamos, 
normas y políticas, así como la asignación de capital de entrada para los 
préstamos otorgados. En comparación con los resultados de mi investigación, se 
destaca la importancia de realizar un análisis exhaustivo en la otorgación de 
créditos para evitar que los socios caigan en mora, lo que puede aumentar 
significativamente el riesgo operativo de la cooperativa. Por lo tanto, es necesario 
72 
 
implementar medidas efectivas de gestión de riesgos para minimizar los riesgos 
asociados con los préstamos otorgados. 
En la investigación de Rivera y Toro (2021), se ha encontrado que la Caja 
Rural de Ahorro y Crédito tiene una buena gestión del riesgo crediticio, según el 
diagnóstico realizado, en el que el 59,1% de los encuestados afirmó que el nivel 
de gestión era casi siempre bueno. Al contrastar con mi estudio, se puede inferir 
que la efectiva gestión del riesgo operacional en la cooperativa se debe, en parte, 
a la seguridad y motivación que experimentan los empleados en sus 
responsabilidades y en la empresa en general, lo que les lleva a desempeñarse 
adecuadamente. 
Lifonzo y Romero (2019) realizaron un estudio en el que se descubrió que 
la disminución de la morosidad en las microfinancieras en el distrito de Chilca en 
2017 estuvo fuertemente influenciada por el Riesgo Crediticio. La relación entre 
estas variables fue confirmada mediante la prueba Rho de Spearman, con un 
coeficiente de correlación del 92,7% y un nivel de significancia de 0,05. En cambio, 
mi investigación llega a la conclusión de que el riesgo operativo de la cooperativa 
está determinado en gran medida por una serie de factores tanto internos como 
externos. 
 
73 
 
CONCLUSIONES 
PRIMERO: La gestión de riesgo operativo de la cooperativa quechuas, aymaras y 
ashaninkas está influenciada por los factores internos y externos, dentro 
de las cuales se identificaron los más relevantes para el estudio, siendo 
los 3 factores internos clima organizacional, colaboradores, y localización 
geográfica, y los 3 factores externos identificados son socios, 
competidores y marketing, los cuales son los más importantes para 
conseguir los resultados deseados y comprobar las hipótesis planteadas. 
SEGUNDO: Se concluye que los factores internos si influyen en la gestión de riesgo 
operativo de la cooperativa quechuas, aymaras y ashaninkas limitada. 
Porque al existir un buen clima laboral en la cooperativa da como 
resultado que los colaboradores trabajen en equipo, se encuentren 
motivados, con energías de desempeñarse adecuadamente. Además de 
tener actividadesrecreacionales como deportes, fiestas, paseos que 
incita a la convivencia entre colaboradores creando lazos fraternales, 
logrado así que los colaboradores se identifiquen con la cooperativa. 
TERCERO: En cuanto a los factores externos se concluye que en el otorgamiento de 
créditos se realiza el estudio y análisis de todos los socios aspirantes al 
crédito, así comprobar que tienen capacidad de pago y no caer en mora. 
En cuanto a los competidores potenciales, se tiene una ventaja 
competitiva que es el agente multibanco kasnet que ofrece a los socios 
los pagos a diferentes entidades, además se cuenta con el aplicativo 
YAPE que facilita a los socios el pago de sus cuotas desde donde se 
encuentren sin el cobro de ninguna comisión, creando así la confianza de 
cooperativa – socio. Respecto al marketing se tiene banners publicitarios 
en todas las oficinas, además de tener el servicio call center donde 
también se hace la publicidad necesaria. 
74 
 
RECOMENDACIONES 
PRIMERO: La gestión de riesgo operativo resulta ser muy importante en la 
cooperativa debido a que mediante ello se tiene el funcionamiento de la 
cooperativa bajo control y perdure su funcionamiento; si bien es cierto se 
está manejando bien el riesgo operativo logrando que se tenga un bajo 
nivel, se debe implementar planes de contingencia, para abordar 
situaciones negativas que pongan en riesgo la continuidad y 
funcionamiento de la cooperativa y garantizar el trabajo estable a los 
colaboradores. 
SEGUNDO: El factor interno localización geográfica, respecto a la oficina principal Jr. 
Jose Domingo Choquehuanca, podría resultar optimo cambiar de 
localización debido a que no está ubicado estratégicamente respecto al 
agente kasnet, de manera que hay pocas operaciones y no las que se 
esperaba. Por el contrario, se debería cambiar la ubicación de la oficina 
principal por el centro de la ciudad de Juliaca esto en beneficio para el 
agente kasnet realizando así más operaciones por día y llegar a la meta 
esperada. 
TERCERO: El factor externo socios a pesar de que se cumple con el estudio y análisis 
además de ser evaluados por el comité de créditos se sigue teniendo 
socios en mora, en ese entender el comité de crédito debería evaluar 
mejor a los socios para evitar que dichos socios caigan en mora y la 
cooperativa entre en pagos atrasados o la falta de pagos por dichos 
socios. A pesar de tener una ventaja competitiva con el agente multibanco 
kasnet, Izipay, yape, y otras formas de pago aún no se logra la meta de 
familiarizar a un 100% a los socios mediante call center, para ello se debe 
impulsar más este servicio online. 
 
75 
 
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 
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Centro Ltda. Centrocoop, 2017. 
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Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal de Huamanga de Ayacucho, 
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personales y sus consecuencias a nivel del sistema financiero para los 
76 
 
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Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación 
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Rìos, A. (2018). Influencia de la morosidad en el cumplimiento de los objetivos 
estratégicos de mi banco agencia Juliaca periodo 2012. 
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de una caja rural de ahorro y crédito, Chiclayo. 
Rubio, M., & Berlanga, V. (2012). Cómo aplicar las pruebas paramétricas bivariadas t 
de Student y ANOVA en SPSS. Caso práctico. REIRE Revista de 
Innovación e Investigación en Educación , 5 (2), 83-100. 
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“Credicoop Arequipa” sede Puno, período 2018. 
Vilca, C., (2021). Gestión del riesgo crediticio y el índice de morosidad en colaboradores 
de una entidad financiera del departamento de Puno. 
 
 
 
77 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXOS 
 
 
 
ANEXO Nº 1 MATRIZ DE SISTEMATIZACIÓN DE DATOS 
Titulo 
 
Problemas Objetivos Hipótesis Variables Base de 
datos 
Metodología 
Problema 
general 
Objetivo general Hipótesis general Variables 
independientes 
El análisis de 
datos se 
realizó con el 
programa 
estadístico 
SPSS, que 
significa 
Paquete 
Estadístico 
para las 
Ciencias 
Sociales. 
 
Se realizó la 
prueba de 
confiabilidad, 
y la prueba 
de T student. 
 
 
 
 
Tipo de 
investigación: 
no experimental 
 
Alcance: 
transeccional 
exploratorio 
 
Enfoque: 
Cuantitativo 
 
Técnica de 
medición: 
Encuesta 
 
Instrumento de 
medición 
Cuestionario 
 
 
 
 
 
 
GESTION DE 
RIESGO 
OPERATIVO DE 
LA 
COOPERATIVA 
QUECHUAS, 
AYMARAS Y 
ASHANINKAS 
LIMITADA 
JULIACA, 2022 
¿Cómo se 
ejecuta la gestión 
de riesgo 
operativo de la 
cooperativa 
quechuas y 
aymaras y 
ashaninkas? 
Describir la gestión de 
riesgo operativo de la 
cooperativa 
quechuas, Aymaras y 
Ashaninkas 
Hi: la gestión de riesgo operativo de la 
Cooperativa Quechuas, Aymaras y 
Ashaninkas; está influenciada por los factores 
internos y externos 
Ho: la gestión de riesgo operativo de la 
Cooperativa Quechuas, Aymaras y 
Ashaninkas; no está influenciada por los 
factores internos y externos 
Factores 
internos 
Factores 
externos 
Problemas 
específicos 
Objetivos 
específicos 
Hipótesis especificas Variable 
dependiente 
¿Cuáles son los 
factores internos 
que influyen en la 
gestión operativa 
de la cooperativa 
quechuas, 
aymaras y 
ashaninkas? 
Determinar los 
factores internos que 
influyen en la gestión 
de riesgo operativo de 
la cooperativa 
quechuas, Aymaras y 
Ashaninkas 
Hi: los factores internos clima organizacional, 
colaboradores, y localización geográfica 
influyen en la gestión de riesgo operativo de la 
cooperativa quechuas, aymaras y Ashaninkas. 
Ho: los factores internos clima organizacional, 
colaboradores, y localización geográfica no 
influyen en la gestión de riesgo operativo de la 
cooperativa quechuas, aymaras y Ashaninkas 
Riesgo 
operativo 
 
 
 
 
¿Cuáles son los 
factores externos 
que influyen en la 
gestión operativa 
de la cooperativa 
quechuas, 
aymaras y 
ashaninkas? 
Determinar los 
factores externos que 
influyen en la gestión 
de riesgo operativo de 
la cooperativa 
quechuas, Aymaras y 
Ashaninkas 
Hi: los factores externos socios, competidores 
y el marketing influyen en la gestión de riesgo 
operativode la cooperativa quechuas, aymaras 
y ashaninkas. 
Ho: los factores externos socios, competidores 
y el marketing no influyen en la gestión de 
riesgo operativo de la cooperativa quechuas, 
aymaras y ashaninkas. 
FUENTE: Elaboración propia 
 
 
 
ANEXO Nº 2 MATRIZ DE CONSISTENCIA 
TITULO: GESTIÓN DE RIESGO OPERATIVO DE LA COOPERATIVA QUECHUAS, YMARAS Y ASHANINKAS LIMITADA. JULIACA, 2022 
Problemas Objetivos Hipótesis Variables Dimensiones Metodología 
Problema general Objetivo general Hipótesis general Variables 
independientes 
 
¿Cómo se ejecuta la gestión 
de riesgo operativo de la 
cooperativa quechuas y 
aymaras y ashaninkas? 
 
 
Describir la gestión de 
riesgo operativo de la 
cooperativa quechuas, 
Aymaras y Ashaninkas 
 
Hi: la gestión de riesgo operativo de la 
Cooperativa Quechuas, Aymaras y Ashaninkas; 
está influenciada por los factores internos y 
externos 
Ho: la gestión de riesgo operativo de la 
Cooperativa Quechuas, Aymaras y Ashaninkas; 
no está influenciada por los factores internos y 
externos 
Factores 
internos 
 
 
- Clima 
organizacional 
- Colaborador 
- Localización 
geográfica 
Tipo de 
investigación: 
no experimental 
 
Alcance: 
transeccional 
exploratorio 
 
Enfoque: 
Cuantitativo 
 
Técnica de 
medición: 
Encuesta 
 
Instrumento de 
medición 
Cuestionario 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Factores 
externos 
 
- Socios 
- Competidores 
- Marketing 
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis especificas Variable 
dependiente 
 
1. ¿Cuáles son los 
factores internos que 
influyen en la gestión 
operativa de la 
cooperativa quechuas 
y aymaras y 
ashaninkas? 
 
 
1. Determinar los 
factores internos 
que influyen en la 
gestión de riesgo 
operativo de la 
cooperativa 
quechuas, Aymaras 
y Ashaninkas 
Hi: los factores internos clima organizacional, 
colaboradores, y localización geográfica 
influyen en la gestión de riesgo operativo de la 
cooperativa quechuas y aymaras y Ashaninkas. 
Ho: los factores internos clima organizacional, 
colaboradores, y localización geográfica no 
influyen en la gestión de riesgo operativo de la 
cooperativa quechuas, aymaras y Ashaninkas. 
Riesgo 
operativo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Políticas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2. ¿Cuáles son los 
factores externos 
que influyen en la 
gestión operativa de 
la cooperativa 
quechuas, aymaras y 
ashaninkas? 
2. Determinar los factores 
externos que influyen en 
la gestión de riesgo 
operativo de la 
cooperativa quechuas, 
Aymaras y Ashaninkas 
Hi: los factores externos socios, competidores y 
el marketing influyen en la gestión de riesgo 
operativo de la cooperativa quechuas y aymaras 
y ashaninkas. 
Ho: los factores externos socios, competidores 
y el marketing no influyen en la gestión de riesgo 
operativo de la cooperativa quechuas y aymaras 
y ashaninkas. 
FUENTE: Elaboración propia 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
	INDICE GENERAL
	INDICE DE TABLAS
	INDICE DE FIGURAS
	ABSTRACT
	INTRODUCCION
	CAPITULO I
	ASPECTOS GENERALES
	1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
	1.1.1. Problema General
	1.1.2. Problemas Especificos
	1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
	1.2.1. Objetivo General
	1.2.2. Objetivos Especificos
	1.3. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO
	1.3.1. Justificación Teórica
	1.3.2. Justificación Social
	1.3.3. Justificación Metodológica
	1.4. HIPOTESIS
	1.4.1. Hipótesis General
	1.4.2. Hipótesis Especificas
	1.5. VARIABLES
	1.6. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
	CAPITULO II
	MARCO TEORICO
	2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
	2.1.1. Antecedentes Internacionales
	2.1.2. Antecedentes Nacionales
	2.1.3. Antecedentes Regionales
	2.2. MARCO TEORICO
	2.2.1. La Gestión Del Riesgo
	2.2.2. Riesgo Operativo
	2.2.2.1. Fuentes De Riesgo Operativo
	2.2.3. Cooperativa
	2.2.4.1. Tipos de cooperativas
	2.2.4. Cooperativas De Servicios Múltiples
	2.2.5. Agente Multibanco Kasnet
	2.2.5.1. Tipos de Agente KasNet
	2.2.5.2. Servicios ofrecidos por agente multibanco kasnet
	2.2.6. operaciones por izipay
	2.2.7. Aplicación Móvil Yape
	2.2.8. Call Center
	2.3. MARCO CONCEPTUAL
	CAPITULO III
	PROCEDIMIENTO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACION
	3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACION
	3.2. METODO APLICADO A LA INVESTIGACION
	3.3. POBLACION Y MUESTRA
	3.4. TECNICAS, FUENTES E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION
	3.5. VALIDACION DE LA CONTRASTACION DE LA HIPOTESIS
	3.5.1. Prueba t student
	3.5.2. Prueba t para una muestra
	3.5.3. Resultados para la hipótesis general
	3.5.4. Resultados para las hipótesis especificas
	3.6. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
	3.6.1. Coeficiente alfa de Cronbach
	CAPITULO IV
	RESULTADOS Y DISCUSION
	4.1. RESULTADOS
	4.2. DISCUSION
	CONCLUSIONES
	RECOMENDACIONES
	REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
	ANEXOS