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Leia atentamente as afirmacoes a respeito do uso do modelo SERVQUAL para a avaliação e da satisfação dos usuários e assinale a alternativa CORRETA:...

Leia atentamente as afirmacoes a respeito do uso do modelo SERVQUAL para a avaliação e da satisfação dos usuários e assinale a alternativa CORRETA:

I. O modelo propõe uma análise objetiva e subjetiva de pelo menos cinco dimensões da avaliação de qualidade feita pelos usuários.
II. Esse modelo foi proposto pela Arquitetura da Informação e é usado de modo errado por outras áreas do conhecimento.
III. O modelo faz a análise com base na comparação entre as expectativas dos usuários e a realidade oferecida pelos serviços.
a) Apenas a afirmativa I está correta.
b) Apenas a afirmativa II está correta.
c) Apenas a afirmativa III está correta.
d) As afirmativas I e III estão corretas.
e) Todas as afirmativas estão corretas.

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Arquitetura da Informação Centro Universitário ClaretianoCentro Universitário Claretiano

💡 1 Resposta

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A alternativa correta é a letra D) As afirmativas I e III estão corretas. O modelo SERVQUAL propõe uma análise objetiva e subjetiva de pelo menos cinco dimensões da avaliação de qualidade feita pelos usuários, e faz a análise com base na comparação entre as expectativas dos usuários e a realidade oferecida pelos serviços. Portanto, as afirmativas I e III estão corretas. A afirmativa II está incorreta, pois o modelo SERVQUAL foi proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry em 1985, e não pela Arquitetura da Informação.

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