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Marketing de Serviços

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De acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), assim como em todo relacionamento humano, o relacionamento entre cliente e empresa sofre uma evolução com o tempo: primeiramente, o cliente é um estranho para ela, pois desconhece o serviço. Depois, ambos se tornam conhecidos, então amigos e, por fim, no grau máximo do relacionamento, os clientes se tornam parceiros da empresa. ZEITHAML, V.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2014. Conforme o que foi apresentado, podemos dizer que parte do processo de criação do valor é também de responsabilidade do cliente. Assim, analise as ações que o marketing deve tomar para atender e satisfazer os clientes, conforme a sequência evolutiva do relacionamento cliente-empresa apresentada. A seguir, enumere a primeira coluna de acordo com a segunda. 1. Clientes como estranhos 2. Clientes como conhecidos 3. Clientes como amigos 4. Clientes como parceiros ( ) Cabe ao marketing aumentar mais ainda a confiança do cliente. ( ) Ao marketing cabe agora aperfeiçoar o relacionamento entre cliente e empresa. ( ) Esforços de marketing no sentido de atrair e conquistar o cliente. ( ) Repetidas interações reduzirão as incertezas e aumentarão a familiaridade entre cliente e empresa. Assinale a alternativa com a sequência correta.
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Vamos analisar as ações do marketing em relação à sequência evolutiva do relacionamento cliente-empresa apresentada: 1. Clientes como estranhos: Aqui, o marketing deve focar em atrair e conquistar o cliente, pois ele ainda não conhece a empresa ou o serviço. - Ação correta: ( ) Esforços de marketing no sentido de atrair e conquistar o cliente. 2. Clientes como conhecidos: Neste estágio, o marketing deve trabalhar para reduzir incertezas e aumentar a familiaridade entre o cliente e a empresa. - Ação correta: ( ) Repetidas interações reduzirão as incertezas e aumentarão a familiaridade entre cliente e empresa. 3. Clientes como amigos: O marketing deve agora aperfeiçoar o relacionamento, buscando um vínculo mais forte. - Ação correta: ( ) Ao marketing cabe agora aperfeiçoar o relacionamento entre cliente e empresa. 4. Clientes como parceiros: Neste estágio, o foco deve ser em aumentar a confiança do cliente, solidificando a parceria. - Ação correta: ( ) Cabe ao marketing aumentar mais ainda a confiança do cliente. Agora, organizando as ações na sequência correta: 1. (3) Esforços de marketing no sentido de atrair e conquistar o cliente. 2. (4) Repetidas interações reduzirão as incertezas e aumentarão a familiaridade entre cliente e empresa. 3. (2) Ao marketing cabe agora aperfeiçoar o relacionamento entre cliente e empresa. 4. (1) Cabe ao marketing aumentar mais ainda a confiança do cliente. Portanto, a sequência correta é: 3, 4, 2, 1.

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há 2 anos

Analisando a evolução do relacionamento entre cliente e empresa conforme apresentado por Zeithaml, Bitner e Gremler (2014, p. 23), podemos identificar as ações que o marketing deve tomar para atender e satisfazer os clientes em cada etapa: 1. Clientes como estranhos: Esforços de marketing no sentido de atrair e conquistar o cliente. 2. Clientes como conhecidos: Repetidas interações reduzirão as incertezas e aumentarão a familiaridade entre cliente e empresa. 3. Clientes como amigos: Cabe ao marketing aumentar mais ainda a confiança do cliente. 4. Clientes como parceiros: Ao marketing cabe agora aperfeiçoar o relacionamento entre cliente e empresa. Dessa forma, a sequência correta é: (3) Clientes como estranhos: Esforços de marketing no sentido de atrair e conquistar o cliente. (4) Clientes como conhecidos: Repetidas interações reduzirão as incertezas e aumentarão a familiaridade entre cliente e empresa. (1) Clientes como amigos: Cabe ao marketing aumentar mais ainda a confiança do cliente. (2) Clientes como parceiros: Ao marketing cabe agora aperfeiçoar o relacionamento entre cliente e empresa. Portanto, a alternativa correta é: (3) - (1) - (4) - (2).

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Leia o trecho a seguir. “Não existe um consenso sobre a definição de serviço apesar de ser possível considerar que este é o setor no qual se incluem todas as atividades econômicas em que o resultado não é um produto físico, mas, sim, algo que é consumido à medida que é produzido. Este tipo de produto se caracteriza pela intangibilidade para o cliente, como comentam Oliveira, Toledo e Lopes (2013).” Sabemos que o setor de serviços segue em constante crescimento e é fundamental para a economia de países como o Brasil. No entanto, lidar com suas características representa um desafio para as empresas, como afirmam Artifon et. al. (2020). Considerando isso, analise as afirmativas a seguir. I. Para lidar com a característica de intangibilidade de um serviço, o melhor e mais viável caminho para a empresa é construir estruturas tangíveis. II. A intangibilidade e demais características do serviço demandam pesquisa para seu aperfeiçoamento. Existem modelos acessíveis para se atingir esse objetivo. III. Ao desenvolver uma pesquisa de serviços, o gestor de marketing pode iniciar pela formulação de um problema, ou seja, definir o que deseja saber. IV. A pesquisa de serviços tem como finalidade melhorar os resultados financeiros obtidos pela empresa. Está correto o que se afirma em: As afirmativas II e III estão corretas.

Joaquim está de casamento marcado para daqui a alguns meses, por isso, sentiu a necessidade de aumentar seu orçamento com uma renda extra. Analisando a região onde mora, ele observou que nela há uma grande quantidade de casas com gramado, em sua maioria necessitando de cuidados, pois ou as pessoas não gostam de cortar a grama ou não possuem a máquina apropriada para isso. Joaquim, então, percebeu uma oportunidade de criação de um novo negócio. Juntou as economias e comprou uma máquina de cortar grama de última geração e começou a oferecer o serviço de aparar os gramados das famílias do bairro. Como forma de cobrança, ele estabeleceu a hora trabalhada, e rapidamente conseguiu a renda extra de que precisava. Com relação à oportunidade de criação de um novo serviço observada por Joaquim, e nos conhecimentos adquiridos com o estudo do e-book, pode-se concluir que: Ele desenvolveu um novo serviço adquirindo um equipamento para uso nos gramados da vizinhança.

Paulo tem uma pizzaria com mais de 10 anos de funcionamento, e optou como serviço apenas o tipo delivery, para não ter de investir em um salão decorado, com mesas, cadeiras, toalhas, guardanapos e louças. Agora, pensando em melhorar o serviço, tem a ideia de imprimir nas caixas de papelão, nas quais as pizzas são entregues, um e-mail criado apenas para sugestões e reclamações, mas Márcia, sócia dele, acha que isso não terá um resultado positivo, pois as pessoas quase não utilizam esse tipo de serviço de reclamação. Paulo pensou, então, em dar um vale-suco para a próxima compra de cada cliente que der o feedback de como a pizza foi recebida. Dessa forma, ele espera que as pessoas utilizem o canal de comunicação, e pelas reclamações e sugestões recebidas, consiga melhorar o produto e o serviço de entrega. Sendo assim, analise a estratégia de pesquisa adotada por Paulo. A seguir, responda à questão proposta: entre as estratégias estudadas como forma de melhoria contínua de serviço, em que tipo a adotada por Paulo pode ser enquadrada?

Patrícia está preparando o TCC em Administração e quer fazer uma pesquisa sobre a qualidade do serviço da biblioteca da faculdade em que estuda, uma vez que seus colegas de classe sempre reclamam do mau atendimento que recebem no setor. Ela quer identificar se o que está errado é o processo de serviços que as funcionárias da biblioteca têm de seguir para o empréstimo de livros. Sabendo que as pesquisas de marketing devem seguir uma metodologia, a sequência que Patrícia tem de seguir é: definir o problema, planejar a pesquisa, coletar os dados, analisar os dados e concluir a pesquisa.

O conceito de ciclo de vida do produto (CVP) surge uma vez que o mercado, os consumidores e os concorrentes estão em constante mudança, exigindo estratégia de posicionamento e diferenciação das empresas para garantir seu sucesso através do gerenciamento do volume do investimento em cada etapa do ciclo de vida. O objetivo da comunicação também deve variar conforme o ciclo de vida do produto. Em determinada fase, o produto ou serviço comercializado precisa mais de uma comunicação persuasiva, enquanto em outro estágio ele irá precisar de uma comunicação com um foco mais em relacionamentos. Assim, enumere a primeira coluna de acordo com a segunda: 1. Informativo e persuasivo 2. Persuasivo e lembrança 3. Informativo ( ) Ação da Netflix no aeroporto de Brasília para divulgar a nova série “O Mecanismo”. ( ) E-mail marketing enviado para uma base de clientes que contratou um serviço de banco. ( ) Promoção de sabonete “Leve 3 - Pague 2”. ( ) Quiosque de degustação em supermercado. ( ) Patrocínio de projetos sociais. Agora, assinale a alternativa com a sequência correta: 3, 2, 1, 3, 1.

Imagine que o gerente de marketing de uma loja de roupas decide aprimorar a apresentação de sua loja. Inicialmente, ele desenha um símbolo para identificar sua marca. A seguir, trabalha na iluminação dos ambientes, aumenta espaço dos seus corredores e utiliza uma música alegre para estimular consumidores da faixa etária atendida pela empresa. Também age para garantir aos clientes entregas rápidas para compras on-line, bem como ajustes, reparos e trocas ágeis em caso de quaisquer problemas. Considerando isso, analise as afirmativas a seguir. I. Ao trabalhar na criação de símbolo, iluminação de ambientes e espaço dos corredores, o gestor busca se diferenciar pelos seus produtos. II. Ao garantir a entrega rápida das roupas, bem como as possibilidades de ajuste e reparo, o gestor busca diferenciar sua marca por meio do seu pessoal. III. A utilização de músicas alegres para atrair consumidores de determinada faixa etária é um exemplo claro de diferenciação de produto. IV. Ao longo do caso, podemos ver diferentes exemplos de diferenciação de imagem e diferenciação de serviços. Está correto o que se afirma em:

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