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Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais ágil que o próprio CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e isso se dá pelo fato dele estar estruturado para a rede mundial de computadores, por exemplo, tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. A afirmação está:
a. Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
b. Incorreta, pois o e-CRM não existe.
c. Correta, pois o e-CRM é uma solução que funciona apenas via telefones celulares.
d. Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados.
e. Incorreta, pois o E-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e que ninguém, na prática, entende.
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Questões para o Sucesso

há 2 anos

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há 2 anos

ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - Questionários Online
12 pág.

ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - Questionários Online

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ano passado

Vamos analisar as alternativas uma a uma: a) Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service. - Embora o e-CRM utilize tecnologias da web, essa afirmação não abrange completamente a agilidade e acessibilidade do e-CRM em comparação ao CRM tradicional. b) Incorreta, pois o e-CRM não existe. - Essa afirmação é falsa, pois o e-CRM é uma prática reconhecida e utilizada por muitas empresas. c) Correta, pois o e-CRM é uma solução que funciona apenas via telefones celulares. - Essa afirmação é incorreta, pois o e-CRM pode ser acessado por diversos dispositivos, não se limitando apenas a celulares. d) Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados. - Embora possa haver desafios, essa afirmação não é uma condição que torna o e-CRM menos ágil. e) Incorreta, pois o E-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e que ninguém, na prática, entende. - Essa afirmação é exagerada e não reflete a realidade do e-CRM, que é utilizado por muitas empresas. A opção que melhor se alinha com a afirmação inicial sobre a agilidade, acessibilidade e custo do e-CRM é a) Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service. Portanto, a resposta correta é a)

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há 2 anos

Analisando a descrição fornecida, podemos concluir que o e-CRM é descrito como mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, devido à sua estruturação para a rede mundial de computadores, o que permite o registro e análise instantâneos dos dados. Portanto, a afirmação está correta. Dessa forma, a alternativa correta é: a. Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.

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Por que, para realizar uma segmentação bem sucedida é necessário sustentabilidade e atingibilidade?
a) Porque se não chamar a atenção não vende.
b) Porque os clientes buscam conveniência.
c) Porque a segmentação deve ser viável financeiramente e, para isso, o público precisa ser atingido.
d) Porque os clientes são cômodos.

O que é o atributo de um produto para você?
a) Característica principal de um produto ou serviço, que é próprio dele.
b) Vantagem competitiva da empresa.
c) Algo a mais que a empresa possui.
d) Produto novo para clientes antigos, uma vez que visa-se mantê-los fiéis.

Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar seus produtos, no entanto, a exportação pode requerer que eles sejam adaptados. A partir desse enunciado, analise as afirmativas abaixo e selecione a alternativa que traz a conclusão correta.
Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local.
PORQUE A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra.
a. As duas afirmacoes são verdadeiras e a segunda justifica a primeira
b. As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
c. A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d. A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e. As duas afirmações são falsas.

Entre as alternativas a seguir, qual é a que está incorreta?
a. No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972, por meio de uma tese de doutoramento. Imediatamente após essa data, foi rapidamente incorporada nas opções estratégicas brasileiras.
b. A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas informações obtidas da análise do comportamento de compra do cliente final.
c. A estratégia de posicionamento competitivo se concentra na maneira pela qual os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado, comparadas umas em relação às outras.
d. As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas a uma série de questões, pois os resultados não permitem saber o que verdadeiramente ocorre (definitivamente), na medida em que não possibilitam que sejam extraídas conclusões seguras.
e. Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) com o maior custo possível (desconforto ou sofrimento).

Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela que apresenta corretamente o sentido de necessidade e desejo.
a. Necessidade é a condição satisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória
b. Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição pior. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória
c. Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
d. Necessidade é o que o homem quer. Desejo é o que o homem precisa.
e. Necessidades são as buscas existenciais que descrevem o quão importante é ser útil para a organização. Desejo é a realização de um sonho futuro antecipadamente.

Você está estudando o processo de segmentação e verifica que pode aplicar estratégias de marketing diferenciado e indiferenciado. A primeira implica diversidade de estratégias para melhor atender a um determinado segmento de mercado. Assinale a opção que NÃO se refere a marketing diferenciado.
a. dos grupos de consumidores classificados por estilo de vida.
c. Numa segmentação geográfica, a empresa decidiu manter a mesma estrutura organizacional para cada filial. Adotou uma política de produto padronizado, independentemente da localização geográfica, solicitando a cada agência de publicidade uma mensagem que considerasse a tradição dos consumidores locais.
d. Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus consumidores, necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida. Decidiu estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os funcionários de fabricação e manter os mesmos produtos, não modificando as outras estratégias de marketing.
e. Na pesquisa dos consumidores, a empresa identificou que existiam segmentos com necessidades diferenciadas. Apesar disso, foram mantidas a estrutura organizacional de produção, as estratégias de canal de distribuição e de campanha publicitária, mas realizadas pequenas modificações nos produtos.

Por que é importante antecipar-se as necessidades dos clientes?
a) Para poder levar o cliente para “onde ele quer ir”.
b) Para resolver os problemas pessoais dos clientes.
c) Para fazer com que a organização atraia mais cliente para a solução.
d) Para gerais mais recursos e investimentos.

Por que é importante saber que os valores e requisitos mudam com o tempo e são variáveis entre clientes?
a) Para desenvolver melhores estratégicas para os novos entrantes.
b) Para saber que se deve acompanhar o desenvolvimento do cliente.
c) Para criar novas soluções de preço.
d) Para customizar o produto na mente do cliente.

Mesmo sendo um assunto polêmico, por que é importante analisar quais clientes interessam e quais não?
a) Porque os clientes desejam isso.
b) Para criar novos produtos para os clientes.
c) Porque a organização pode depender disso.
d) Para evitar que outros clientes ruins se aproximem da organização aproximem da organização.

3. Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a explicação INCORRETA sobre o termo/expressão.

a. Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a padronização do atendimento ao cliente. Assim o cliente saberá de antemão como será atendido. A padronização também impede que entre diferentes clientes surja o sentimento de discriminação ou de privilégio de atendimento.
b. Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para que, em caso de necessidade – sugestões, dúvidas ou críticas –, possam entrar em contato.
c. Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de atender as solicitações dos clientes esteja bem preparado. É preciso, por exemplo, falar cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-lo aguardando e evitar que o telefone toque mais de três vezes antes que o cliente ouça: “Alô! Aqui é (nome). Em que posso ajudá-lo?”.
d. Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um representante da empresa.
e. Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante que os clientes podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas, registradas e apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização a melhores níveis e consequentemente, contribuam para reduzir ou eliminar novas reclamações.

5. Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. Tal afirmação faz alusão ao(à)...

a. incompetência do setor financeiro.
b. miopia de marketing.
c. irresponsabilidade do operador nacional do sistema.
d. excesso de cuidado ao ouvir o cliente.
e. marketing de necessidades.

7. Para evitar a miopia de marketing é necessário:

a. Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer.
b. Falar antes do cliente para influenciá-lo a comprar o produto.
c. Persuadir o cliente, levando-o a valorizar o produto que a empresa quer vender.
d. Informar o cliente de coisas que ele não sabe sobre o produto.
e. Aguardar, pois, ela se resolve sozinha.

8. Por que é necessário ficar atento às reclamações dos clientes?

a. Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada para satisfazê-lo.
b. Porque através delas é possível saber se o cliente é muito chato e desinteressante para a empresa.
c. Porque as reclamações são um termômetro para identificar clientes que dão muito trabalho e, assim, é possível vender mais caro para eles.
d. Porque através das reclamações é possível manipular os clientes a comprar mais.
e. Porque através delas é possível saber se o cliente compra regularmente ou não.

10. É correto afirmar que:

a. Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre clientes.
b. Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo e não são diferentes entre clientes.
c. Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo, porém, não são diferentes entre os clientes.
d. Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo, porém, são diferentes entre os clientes.
e. Valores e requisitos não podem ser avaliados conjuntamente, pois, para os clientes, os valores são muito sofisticados e os requisitos são básicos.

Partindo do texto acima, identifique a única alternativa que pode ser considerada correta:
a. O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas características de relacionamento com o público.
b. O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível, sem exceção, vender para os clientes até mesmo aquilo que eles não querem.
c. O gerenciamento do relacionamento com os clientes não funciona porque é caro demais.
d. O gerenciamento do relacionamento com os clientes faz com que as organizações de pequeno porte desistam de brigar pelos clientes.
e. O gerenciamento do relacionamento com os clientes é ambicionado por muitos, mas é uma realidade que poucos poderão viver, dado que as organizações não são competentes o suficiente para analisar os relatórios de clientes em diferentes momentos (por exemplo, as comparações de venda-receita-lucro de hoje, de um ano atrás e as projetadas para o futuro). Em outros termos, o CRM não dá certo porque não há pessoal qualificado o suficiente para que seja implementado.

Sobre o entendimento do CRM, é possível afirmar que o mesmo pode estar alicerçado em diferentes olhares ou conhecimentos. Sendo assim, é incorreto afirmar que está alicerçado:
a. Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes sabem e o que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o CRM serve apenas para estudar as formas através das quais os clientes buscam informações sobre os produtos.
b. Num olhar conceitual, em que o CRM pode ser entendido como um composto filosófico de como, idealmente, atende-se (e deve atender) o cliente desde o passado até os dias de hoje e que está fundamentado na capacidade de fazer com que as unidades produtoras (e seus produtos) estejam voltadas para as pessoas, condição que apenas ganhará corpo se houver compromisso com o desenvolvimento de um relacionamento baseado no conhecimento do outro (o cliente: seus desejos e necessidades). No campo conceitual, a unidade produtora se vê engajada em saber como pensa e age o cliente para, então, atendê-lo da melhor maneira possível.
c. “Num olhar de processos, que vai dizer, por exemplo, que o CRM é composto de processos de negócio que ajudam as empresas a conquistar novos clientes, construindo e retendo uma base leal de clientes; neste sentido, em cada interação entre o negócio e seus clientes, é possível criar e aprimorar soluções capazes de atendê-los de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação e retenção.” (Lógica Digital, 2010). Esse olhar por processos pode ser constatado quando se leva em conta as ferramentas predefinidas para ouvir os clientes e são registradas todas as interações com eles, alimentando um banco de dados central que poderá, se necessário, ser pesquisado. Isso pode ajudar a compreender melhor o perfil de um dado cliente ou grupo de clientes e decidir sobre que tipo de interação é mais apropriada para com ele(s). Ainda na visão de processo, é oportuno destacar que a IBM (International Business Machine), por meio da IBM Global Business Services, considera o CRM como um processo contínuo, não um resultado. Logo, desloca-se o foco dos produtos e canais para o cliente, o que significa ”simplificar e integrar” as ações dos setores de vendas, marketing e atendimento ao cliente (IBM, 2010).
d. Num olhar tecnológico, que vai, por exemplo, apontar que o CRM é uma ferramenta tecnológica baseada em bancos de dados (denominados data warehouses) sobre os clientes e nos respectivos cruzamentos de informações pertinentes ao perfil e às preferências de consumo de cada cliente, que geram relatórios oportunos ao processo decisório da unidade produtora. Ainda nesse sentido, vale destacar que o CRM deverá contar com um suporte computacional proporcional à demanda da unidade produtora; por exemplo, negócios com vendas por meio da internet poderão demandar grande capacidade de registro e processamento de dados, diferentemente dos negócios de menor porte.
e. “Num olhar estratégico mercadológico, o CRM pode ser entendido como sendo uma estratégia de gestão de negócios, que se dá mediante o relacionamento com o cliente para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva frente aos concorrentes, destacando, para isso, a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo.” (LIGGYERI, 2007). Neste sentido, as ações do CRM devem ser estabelecidas pensando em longo prazo e no potencial de retorno de cada estratégia, cujo fim é vender mais por meio da maior atração e retenção de clientes.

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