2/5 - Antes mesmo de elaborar os objetivos e metas de um produto ou serviço, é necessário conhecer o seu cliente final e desenvolver um padrão de atendimento que venha a surpreendê-lo. Um cliente só se tornará fidelizado à sua empresa se estiver satisfeito e ciente de que é a melhor alternativa para ele. Qual é a principal característica do cliente ansioso? Cliente com certa arrogância e dificilmente entra numa negociação, pois considera que quem faz o preço é o cliente e não a empresa. Grita e às vezes parte para o embate físico quando sente que está perdendo. Cliente que tem dificuldade de explicar ou expressar seu desejo no momento da compra. Tem insegurança nas informações quando questionado pelo atendente. Cliente tranquilo, bom de se tratar, porém o atendente tem que usar do expediente de ser gentil e positivo, sempre na medida certa. Cliente com postura de preocupação no que diz respeito à entrega ou instalação do produto adquirido. Deseja que tudo seja resolvido de imediato. Cliente que sempre encontra algum motivo para se sentir lesado pela empresa, seja na compra do produto ou serviço ou na forma de quem o atendeu.