Kaplan e Norton (2017) destacam que a proposta de valor aos clientes é fundamental para diferenciar a empresa no mercado, enquanto a redução de custos por meio de melhorias de processos é essencial para aumentar a eficiência e a produtividade. Juntos, esses elementos ajudam a criar uma estratégia competitiva sólida, equilibrando a satisfação do cliente e a rentabilidade.