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Gestão da Qualidade

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O conceito de serviços difere de um autor para o outro, mas a prestação de serviços pode ser feita tanto por prestadores individuais (cabeleireiros, massagistas etc.) como por empresas globais de grande porte. I- Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível. Sua produção pode ou não estar vinculada a um bem físico. II- Serviço é todo trabalho feito por uma pessoa em benefício de outra. III- Qualidade em serviço compreende-se que é a medida em que uma coisa ou experiência satisfaz uma necessidade, soluciona um problema ou agrega valor em benefício de uma pessoa. Está correto o que se afirma em:

I, II e III.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I, II e III.
I e III, apenas.
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Gestão da qualidade em serviços Questionário I
6 pág.

Gestão da qualidade em serviços Questionário I

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Vamos analisar cada afirmativa: I- Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível. Sua produção pode ou não estar vinculada a um bem físico. Verdadeiro, essa definição está correta e abrange a essência dos serviços. II- Serviço é todo trabalho feito por uma pessoa em benefício de outra. Verdadeiro, essa definição também é correta, pois reflete a natureza do serviço como uma atividade realizada para o benefício de outra pessoa. III- Qualidade em serviço compreende-se que é a medida em que uma coisa ou experiência satisfaz uma necessidade, soluciona um problema ou agrega valor em benefício de uma pessoa. Verdadeiro, essa afirmação está correta, pois define a qualidade em serviços de forma adequada. Portanto, todas as afirmativas I, II e III estão corretas. A alternativa correta é: I, II e III.

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Existem alguns fatores que impactam no crescimento do setor de serviços: I- Inovações tecnológicas. II- Crescimento de cadeias de serviços e redes de franquias. III- Fabricantes como fornecedores de serviços. IV- Movimento da qualidade dos serviços. Está correto o que se afirma em:

I, II, III e IV.
I e III, apenas.
I e IV, apenas.
II e IV, apenas.
I e II, apenas.

Toledo et al. (2012) destacam alguns fatores que propiciaram o crescimento do setor de serviços nas economias nacionais. Analise as afirmacoes a seguir: I- Mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças ou pessoas idosas, os quais consomem maior variedade de serviços. II- Mudanças socioeconômicas, como a diminuição da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal. III- Mudanças tecnológicas que têm aumentado a qualidade dos serviços ou que vêm criando serviços completamente novos. Está correto o que se afirma em:

I e III, apenas.
I e III, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
I, II e III.

O serviço não pode ser visto, tocado, ouvido nem cheirado, estamos nos referindo à:

Intangibilidade.
Tangibilidade.
Perecibilidade.
Variabilidade.
Intangibilidade.

As principais fontes de variações são: I- As pessoas. II- O tempo. III- Processo de fornecimento. IV- Ambiente. Está correto o que se afirma em:

I, II, III e IV.
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
III e IV, apenas.

Lima et al. (2007) destacam algumas medidas que podem ser tomadas para mitigar os problemas no lado da oferta e no lado da demanda na prestação de serviços. São ações de mitigação do lado da demanda: I- Oferecer serviços complementares. II- Aumentar a participação do cliente. III- Oferecer sistemas de reservas. IV- Oferecer serviços compartilhados. Está correto o que se afirma em:

I e III.
I e III.
III e IV.
I, III e IV.
II e IV.

Podemos perceber três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções dos clientes em relação a serviços. I- Quando as expectativas são menores que as percepções, a qualidade percebida é boa. II- Quando as expectativas são iguais às percepções, a qualidade percebida é aceitável. III- Quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é rica. Está correto o que se afirma em:

I e II, apenas.
I e II, apenas.
III, apenas.
I e III, apenas.

A sustentabilidade que dá vantagem competitiva a uma organização, seja ela qual for, depende diretamente do empenho do fator:

Humano.
Financeiro.
Logístico.
Administrativo.
Marketing.

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