Na primeira etapa do método do Diamante Duplo é necessário identificar quais os rumos do projeto que devem resultar na solução em design de serviços, o que ocorre de forma investigativa, focada na ampla compreensão do problema, considerando as necessidades das pessoas envolvidas e no entendimento dos objetivos do serviço, bem como identificando as oportunidades. Deve-se, então, delimitar passos importantes para guiar o designer durante esta etapa.