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Gestão de Negócios

Colégio Objetivo

O valor agregado deve ser definido sob a ótica e perspectiva do cliente. Utilizam-se metodologias e técnicas simples para analisar e integrar as informações que permitam entender as necessidades dos clientes e os processos organizacionais que consideram prazos, custos, escopo e tempo de execução das atividades.
Ao analisar os processos sob a ótica do cliente a abordagem deve ser baseada no usuário e deve considerar:
I. Desempenho e características suplementares como estética e qualidade percebida.
II. Confiabilidade, conformidade e durabilidade.
III. Atendimento e assistência aos usuários.
IV. Nível de competência das equipes de trabalho.
V. Ambiente e etapas de execução dos serviços.
a. Apenas as alternativas I, III e IV estão corretas.
b. Apenas as alternativas I, II, e III estão corretas.
c. Apenas as alternativas II, III e IV e V estão corretas.
d. Todas as alternativas estão corretas.
e. Apenas as alternativas II, IV e V estão corretas.

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Respostas

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Vamos analisar cada uma das alternativas: I. Desempenho e características suplementares como estética e qualidade percebida. Correto, pois esses fatores são importantes para a percepção de valor pelo cliente. II. Confiabilidade, conformidade e durabilidade. Correto, esses aspectos são fundamentais para a satisfação do cliente e a percepção de valor. III. Atendimento e assistência aos usuários. Correto, o suporte ao cliente é essencial para a experiência do usuário e a percepção de valor. IV. Nível de competência das equipes de trabalho. Correto, a competência da equipe pode impactar diretamente a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. V. Ambiente e etapas de execução dos serviços. Correto, o ambiente e as etapas de execução também influenciam a experiência do cliente e a percepção de valor. Analisando todos os itens, todos estão corretos. Portanto, a alternativa correta é: d) Todas as alternativas estão corretas.

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Em relação à ISO é correto dizer: a. Trata-se de um organismo que realiza auditorias nas empresas para verificar se as mesmas têm processos de qualidade que garantam satisfação do cliente continuamente. b. Refere-se a um organismo que estabelece práticas de padrão internacional voltados somente para empresas de segmentos específicos de interesse humanitários. c. Refere-se a um organismo de certificação nacional voltado para identificar os principais erros cometidos pelas empresas de pequeno, médio e grande porte, garantindo assim a padronização entre todas. d. Organismo que estabelece critérios internacionais que garantem a qualidade, segurança e meio ambiente a serem praticados por todas as empresas idôneas no mercado internacional. e. Trata-se de uma organização internacional, que objetiva o desenvolvimento de normas técnicas para aplicação mundial, possuindo grande representatividade de padrões internacionais para gestão de processos.

O ponto crucial na análise de processos de trabalho é a determinação e o estudo de processos críticos na organização, e tem o objetivo de assegurar a fluidez da movimentação entre as pessoas e unidades da organização, estabelecendo limites de decisão que permitam o aumento na eficácia e na eficiência dessas ações sistematizadas.
Assinale a alternativa que melhor define a Gestão de Processos e que envolve as ferramentas descritas para análise destes processos:
a. O foco concentrado nos processos agrupados e não individuais relacionados aos materiais e informações que descrevam de forma global como se dá a implantação.
b. A aplicação de modelagem de processos que melhor se adapte à cultura organizacional e o entendimento das equipes, desde a fase inicial, consideram todos os tipos de entradas e interfaces, e tenta, entre outros objetivos, estender o processo na transformação e na identificação de falhas e melhorias propondo reanálise de processos e tomada de ações evidenciadas em fatos.
c. O uso de metodologia de inovação de processos caracterizado por ser uma abordagem radical de melhoria de processos.
d. A melhoria contínua como uma das metodologias de racionalização de processos.
e. O redesenho dos processos a serem executados imediatamente após o uso do Diagrama de Espaguete, que a ferramenta que melhor descreve as atividades individuais das equipes.

Entre os oito princípios do gerenciamento da qualidade um deles dispõe de metodologias métricas para monitorar os índices de satisfação em relação aos produtos e serviços entregues, e é um dos princípios mais importantes no direcionamento do negócio.
Esse princípio refere-se a:
a. Abordagem sistêmica para a gestão.
b. Foco no Cliente.
c. Abordagem por processos.
d. Liderança.
e. Abordagem factual para a tomada de decisões.

A aplicação de técnicas de mapeamento e análise de processos tem sido uma necessidade identificada pelas organizações para acompanhar as inovações do mercado e assegurar a sobrevivência organizacional perante os desafios de mercado e de competitividade impostos ao meio.
Nesse sentido, a utilização das técnicas de mapeamento, que tem como propósito específico a identificação da situação atual em que se encontram os processos organizacionais, tem como principal objetivo:
a. Avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo que sirva de base à organização na tomada de decisão visando à melhoria contínua dos processos organizacionais.
b. Identificar e avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo que subsidie a definição da proposta de melhoria de todos os processos organizacionais.
c. Identificar e avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo que subsidie a posterior tomada de decisão visando ao alinhamento dos processos, aos objetivos e estratégias da organização.
d. Identificar e avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo que subsidie a posterior definição da proposta de melhoria dos macros processos organizacionais.
e. Avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo que subsidie a tomada de decisão visando ao redesenho de todos os processos organizacionais.

Entende-se por desperdício:
a. A capacitação contínua de funcionários em técnicas que melhor agreguem valor aos produtos e serviços oferecidos aos clientes.
b. Atividades de grande importância para a estratégia de a empresa ser atingida.
c. A simplificação de recursos utilizados para se fazer Marketing dos produtos e serviços de valor para a empresa.
d. O uso imensurável de recursos financeiros em processos supérfluos.
e. Atividades que dispensam recursos, tempo e espaço e que não contribuem diretamente para produzir o que o cliente deseja, ou seja, são as atividades que podem deixar de ser executadas e que não comprometem o resultado.

Para uma empresa manter uma vantagem competitiva sustentável deve ter um controle total sobre suas atividades, bem como conhecer o funcionamento de todos os elementos que fazem parte de sua cadeia de relacionamentos.
Qual alternativa abaixo não corresponde ao entendimento do nível de atividade a qual uma empresa deve estar submetida:
a. Processos de apoio: que são os processos realizados por áreas que colaboram com os processos primários na obtenção do sucesso junto aos clientes.
b. Processos gerenciais: que são os que direcionam e coordenam as atividades, subsidiando assim no apoio e nos processos primários, através de recursos de pessoas, tecnologias, informações e infraestrutura capazes de atingir as metas e indicadores propostos no planejamento estratégico da organização.
c. Processos primários: que são os que estão diretamente relacionados ao cliente, onde se ocorrer qualquer falha, o cliente logo identifica.
d. Processos de financiamento que utilizem taxas de mercado abaixo do que a concorrência paga, pois depende da relação empresa-banco de investimentos.
e. Compreensão do funcionamento do processo desde a extração da matéria-prima até o consumo final dos produtos proporcionando às empresas grande vantagem, pois é composta pela cadeia de valor previamente identificada.

Para uma eficiente gestão de documentos alguns requisitos específicos devem garantir a funcionalidade e o uso adequados na empresa, podendo ser:
É correto o que se afirma em:
I. Modelo Padrão e Codificação.
II. Validação por parte dos usuários externos.
III. Versão única.
IV. Interfaces correspondentes.
V. Forma de acesso e guarda.
a. Apenas as alternativas I, IV e V estão corretas.
b. Apenas as alternativas II, III e IV estão corretas.
c. Apenas as alternativas I, II e V estão corretas.
d. Apenas as alternativas II, III e V estão corretas.
e. Apenas as alternativas I, III e V estão corretas.

Assinale a alternativa abaixo que melhor corresponde às ferramentas e modelos utilizados na análise de processos utilizados para auxiliar na compreensão dos processos, ambiente, problemas e causas dos impactos no sistema e na organização.
a. Controle Estatístico de Problemas, Análise 5S, Diagnóstico Financeiro de Causas, Controle Emocional e Profissional.
b. PPP - Perfil Psicológico Profissional, Diagrama de Compatibilidade, Perfil de Ambiente, Controle Emocional Interno e Externo.
c. Forças de Porter, Diagrama de Afinidades, Perfil Mercadológico Local, Benchmarking.
d. Diagrama de Forças, Análise de Processos Conformes, Análise SWOT, Fluxogramas Bizagi.
e. Análise SWOT; Forças Competitivas de Porter; Benchmarking, Diagrama de causa e efeito, PDCA, Pareto e Controle Estatísticos de Processos.

A padronização da documentação garante não só a confiabilidade das informações como também economia de tempo, redução de erros na execução das atividades a serem desempenhadas, e utilização de informações significativas e relevantes para cada processo.
Diante dessas informações, qual alternativa abaixo melhor define a importância da implantação do controle de documentos em uma organização:
a. Com uma gestão de documentos busca-se um acesso à informação rápido, transparente, eficiente e que preserve os dados de tal forma que os usuários possam utilizar somente os documentos necessários para execução das atividades.
b. Acesso permitido e limitado às pessoas da empresa que atuam diretamente nos processos de fabricação, controlando assim as permissões e uso dos dados específicos.
c. Garantia total de que as equipes de trabalho só utilizam informações atualizadas.
d. A gestão de documentos promove um controle sobre todas as informações da empresa, garantindo assim total confiabilidade dos dados internos e externos a serem mantidos sob sigilo.
e. Controles rígidos garantem que informações de expertises não sejam divulgadas para a concorrência.