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Gestão Hospitalar

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Os procedimentos adotados nas instituições de saúde relacionados aos atendimentos vêm recebendo modificações constantes para diversificar e melhorar o ambiente hospitalar, proporcionando uma mudança de serviços de qualidade que satisfaça as expectativas do cliente da saúde. Diante dessa nova realidade, as mudanças na gestão estão acontecendo e, neste sentido, o Ministério da Saúde desenvolveu um programa para tratar do assunto que versa sobre essas ações.
Diante dessa premissa, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Esse programa é denominado Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar.
( ) Incentiva mudança com visão humanitária na cultura dos procedimentos de atendimento aos usuários.
( ) O programa de Política Nacional de Humanização objetiva melhorar os índices de processos financeiros aplicados nas instituições hospitalares.
( ) Atende ao serviço de exames laboratoriais realizados dentro da entidade hospitalar.
A) F - V - F - V.
B) F - F - V - V.
C) V - F - V - F.
D) V - V - F - F.
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há 9 meses

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Hotelaria e Arquitetura Hospitalar
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há 9 meses

Vamos analisar cada uma das afirmações sobre o programa mencionado: ( ) Esse programa é denominado Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar. É verdadeira (V). O programa realmente se chama Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar, que visa melhorar a qualidade do atendimento. ( ) Incentiva mudança com visão humanitária na cultura dos procedimentos de atendimento aos usuários. É verdadeira (V). O programa tem como objetivo promover uma abordagem mais humanizada no atendimento aos pacientes, focando na qualidade e na satisfação do usuário. ( ) O programa de Política Nacional de Humanização objetiva melhorar os índices de processos financeiros aplicados nas instituições hospitalares. É falsa (F). O foco do programa não é diretamente melhorar os índices financeiros, mas sim a qualidade do atendimento e a humanização dos serviços. ( ) Atende ao serviço de exames laboratoriais realizados dentro da entidade hospitalar. É falsa (F). O programa não se limita a atender apenas serviços de exames laboratoriais, mas abrange uma abordagem mais ampla sobre a humanização no atendimento hospitalar. Portanto, a sequência correta é: V - V - F - F. A alternativa que apresenta essa sequência é a D) V - V - F - F.

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Mesmo com o avanço por meio da aplicação de novas tecnologias para conseguir melhores resultados no tratamento de doenças, o paciente ainda não percebe a evolução na qualidade do atendimento, no que diz respeito à estrutura hospitalar, como acomodações para a realização dos tratamentos. Esta falta de percepção se deve ao fato de estar havendo ainda um processo de aprimoramento na hospitalidade e humanização hospitalar.
Considerando esta premissa, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) O espaço de convivência social é considerado um exemplo de programa que tem priorizado o atendimento humanizado.
( ) Loja de conveniência e livraria oportuniza ao cliente adquirir produtos de uso pessoal, sendo as suas instalações presentes na estrutura dos hospitais.
( ) Os processos aplicados no ambiente hospitalar com o propósito de difundir os programas de humanização não contêm o serviço de capelania, pois entendem que o atendimento aos clientes de saúde deve respeitar a crença religiosa de cada um, posicionando a instituição de forma laica.
( ) Na classificação do sistema humanizado de atendimento, constata-se também o serviço de salão de beleza, ou seja, voltado para a recuperação de sua autoestima diante de situação desfavorável de saúde.
a) V - V - F - V.
b) F - V - F - V.
c) F - F - V - F.
d) V - F - V - F.

Quando falamos em qualidade, estamos exemplificando uma situação de aprimoramento na realização de alguma atividade. No ambiente hospitalar, significa melhorar os padrões de atendimento e serviços prestados, disponibilizando ao cliente da saúde conforto, segurança para atender a suas expectativas. Para monitorar esse processo, o gestor hospitalar tem a sua disposição alguns indicadores que possibilitam diagnosticar os processos de qualidade implantados.
Considerando este contexto, assinale a alternativa CORRETA sobre os indicadores relativos a processos:
a) Levantamentos sobre o quadro de colaboradores e a estrutura física da instituição.
b) Relatório sobre as atividades terceirizadas.
c) Identifica atividades desenvolvidas na atividade fim como exames para diagnósticos.
d) Apresentação de dados econômicos e financeiros da instituição para controlar as receitas e despesas.

Em qualquer empreendimento, a importância da qualidade é preponderante no cenário interno da organização sob o ponto de vista do atendimento e de suas instalações. Sendo as empresas de saúde geralmente prestadoras de serviços, a qualidade no atendimento tem destaque no formato de suas atribuições.
Levando em consideração os pilares da qualidade no serviço hospitalar, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Equidade.
II- Otimização.
III- Legitimidade.
IV- Efetividade.
( ) Situação disponibilizada para corresponder ao atendimento.
( ) Patamar considerado ideal para administrar custo e benefícios.
( ) Aponta as necessidades justas no âmbito dos cuidados oferecidos na prestação de serviços.
( ) Execução do serviço com atendimento das expectativas.

No que se refere à hospitalidade nos serviços de saúde, muitas ações na área de gestão hospitalar estão sendo protagonizadas para disponibilizar um atendimento diferenciado, totalmente novo ao ambiente clássico de hospital. Considerando as ações de mudanças no decorrer dos anos, querendo melhorar a qualidade aos usuários do SUS, o Ministério da Saúde implantou determinado tipo de programa.
Diante dessa premissa, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH).
( ) Manual da Acreditação Hospitalar.
( ) Garantia da Qualidade e Aprimoramento da Qualidade em Saúde.
( ) Com a implantação do PNHAH, as Unidades básicas de saúde e as Unidades de Estratégia de Saúde da Família estão sendo atendidas por esse programa.
A) F - F - V - V.
B) V - V - F - F.
C) V - F - F - V.
D) F - V - F - V.

No contexto das organizações de saúde, as empresas são geralmente prestadoras de serviços, pois executam atendimentos às pessoas que estão acometidas de algum tipo de doença. Neste sentido, a qualidade do atendimento é fundamental, sendo que a capacitação dos operadores de saúde deverá ser constante para que possam disponibilizar serviços que atendam às expectativas dos usuários. Considerando que a avaliação dos serviços de saúde constitui um grande desafio para a gestão da administração hospitalar, as características do serviço são determinantes para o sucesso.
Quanto à importância e tipo das características do serviço de saúde, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) A intangibilidade é o fator mais importante na característica dos serviços.
( ) O processo de produção é realizado sem a participação do cliente.
( ) A transferência de propriedade é requisito essencial como característica do serviço.
( ) Valor principal nasce das interações entre comprador e vendedor.
A) F - V - V - F.
B) V - V - F - F.
C) F - F - V - V.
D) V - F - F - V.

Considerando a evolução nos procedimentos adotados no atendimento hospitalar, podemos constatar um crescimento de forma contínua e gradual no sistema de hotelaria hospitalar, gerando muitas mudanças na forma de atendimento.
Desta forma, os princípios da hotelaria hospitalar no atendimento ao cliente estão alicerçados principalmente em formas de atuação. Sobre essas formas de atuação, analise as opções a seguir:
I- Excelência no atendimento.
II- Atendimento prioritário aos beneficiários do SUS.
III- Atendimento exclusivo aos clientes com planos de saúde.
IV- Valorização da qualidade nos procedimentos de atendimento.
a) As opções I e IV estão corretas.
b) As opções II e III estão corretas.
c) As opções I e III estão corretas.
d) As opções II e IV estão corretas.

O resultado que se espera do trabalho atribuído aos serviços executados no ambiente hospitalar e demais instituições ligadas à saúde expressam a busca pela qualidade para que as expectativas dos clientes sejam atendidas.
Considerando os pilares da qualidade dos serviços de hotelaria hospitalar, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Equidade.
II- Eficácia.
III- Aceitabilidade.
IV- Otimização.
( ) Entender e personalizar o atendimento, buscando atingir as expectativas do cliente de saúde.
( ) Aplicação dos conceitos de justiça para distribuição igualitária dos benefícios.
( ) Atingir o ponto mais favorável entre custo e benefício.
( ) A busca pelo melhor com a utilização de tecnologia.

O gestor hospitalar deve estar atento às mudanças e às novas exigências do cliente saúde, procurando melhorar e implantar novas metodologias de trabalho com foco na humanização do tratamento médico.
Considerando o tema abordado, assinale a alternativa CORRETA sobre os princípios da hotelaria hospitalar no atendimento ao cliente:
A) O atendimento praticado na estrutura de hotelaria hospitalar está pautado na excelência, qualidade e ações humanitárias.
B) As instalações no que se refere ao espaço físico demandam material luxuoso, não importando a qualidade no atendimento aos pacientes.
C) Maior importância para a hotelaria hospitalar, conseguindo agilidade nos atendimentos, evitando descontentamento dos pacientes durante a internação.
D) Priorizar integralmente o melhor serviço para o cliente de saúde, deixando de forma secundária a comunicação e a receptividade aos parentes que procuram informações sobre a pessoa internada.

Mesmo com o avanço dos últimos tempos na condição da estrutura física dos ambientes hospitalares, muito ainda há por fazer. Para que o atendimento possa ser melhorado, são necessários investimentos na hotelaria hospitalar como os serviços inovadores nos processos que representam as atividades embasadas no procedimento humanitário.
Considerando a importância do conceito de hotelaria hospitalar nas instituições de saúde, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Os gestores dos hospitais defendem atualmente o modelo clássico de estrutura hospitalar, operando de forma tradicional no atendimento ao paciente, mostrando pouco interesse no modelo de hotelaria hospitalar.
( ) A hotelaria hospitalar consegue proporcionar ao paciente o conforto necessário, atendendo à sua expectativa, e disponibilizando uma estrutura de qualidade, em que o paciente passa a sentir-se hóspede e não paciente.
( ) O atendimento humanizado ganha força com os serviços oferecidos no contexto da hotelaria hospitalar.
( ) Os procedimentos alinhados com hotelaria descaracterizam o ambiente hospitalar, dificultando as atividades desenvolvidas no atendimento voltado à saúde do paciente.
a) F - V - V - F.
b) F - V - F - V.
c) V - F - F - V.
d) V - F - V - F.

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