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Gestão Hospitalar

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No contexto das organizações de saúde, as empresas são geralmente prestadoras de serviços, pois executam atendimentos às pessoas que estão acometidas de algum tipo de doença. Neste sentido, a qualidade do atendimento é fundamental, sendo que a capacitação dos operadores de saúde deverá ser constante para que possam disponibilizar serviços que atendam às expectativas dos usuários. Considerando que a avaliação dos serviços de saúde constitui um grande desafio para a gestão da administração hospitalar, as características do serviço são determinantes para o sucesso.
Quanto à importância e tipo das características do serviço de saúde, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) A intangibilidade é o fator mais importante na característica dos serviços.
( ) O processo de produção é realizado sem a participação do cliente.
( ) A transferência de propriedade é requisito essencial como característica do serviço.
( ) Valor principal nasce das interações entre comprador e vendedor.
A) F - V - V - F.
B) V - V - F - F.
C) F - F - V - V.
D) V - F - F - V.
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há 8 meses

Vamos analisar cada uma das afirmações sobre as características dos serviços de saúde: ( ) A intangibilidade é o fator mais importante na característica dos serviços. É verdadeira. A intangibilidade é uma característica fundamental dos serviços, pois eles não podem ser tocados ou possuídos fisicamente, o que torna a percepção de qualidade mais complexa. ( ) O processo de produção é realizado sem a participação do cliente. É falsa. Nos serviços de saúde, a participação do cliente (paciente) é muitas vezes essencial, pois o atendimento e a experiência do paciente são parte do processo de produção do serviço. ( ) A transferência de propriedade é requisito essencial como característica do serviço. É falsa. Nos serviços, não há transferência de propriedade, pois o que se oferece é uma experiência ou um resultado, e não um bem físico. ( ) Valor principal nasce das interações entre comprador e vendedor. É verdadeira. O valor em serviços de saúde é frequentemente criado através das interações entre o prestador de serviços (profissional de saúde) e o cliente (paciente), sendo essas interações cruciais para a percepção de qualidade e satisfação. Com isso, a sequência correta é: V - F - F - V. Portanto, a alternativa correta é a D) V - F - F - V.

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Mesmo com o avanço por meio da aplicação de novas tecnologias para conseguir melhores resultados no tratamento de doenças, o paciente ainda não percebe a evolução na qualidade do atendimento, no que diz respeito à estrutura hospitalar, como acomodações para a realização dos tratamentos. Esta falta de percepção se deve ao fato de estar havendo ainda um processo de aprimoramento na hospitalidade e humanização hospitalar.
Considerando esta premissa, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) O espaço de convivência social é considerado um exemplo de programa que tem priorizado o atendimento humanizado.
( ) Loja de conveniência e livraria oportuniza ao cliente adquirir produtos de uso pessoal, sendo as suas instalações presentes na estrutura dos hospitais.
( ) Os processos aplicados no ambiente hospitalar com o propósito de difundir os programas de humanização não contêm o serviço de capelania, pois entendem que o atendimento aos clientes de saúde deve respeitar a crença religiosa de cada um, posicionando a instituição de forma laica.
( ) Na classificação do sistema humanizado de atendimento, constata-se também o serviço de salão de beleza, ou seja, voltado para a recuperação de sua autoestima diante de situação desfavorável de saúde.
a) V - V - F - V.
b) F - V - F - V.
c) F - F - V - F.
d) V - F - V - F.

Considerando a história e evolução dos hospitais, podemos afirmar que a palavra hospital é originária do latim, que significa ser hospitaleiro ou hóspede. Diante da necessidade de oferecer um serviço para tratamento de saúde, os hospitais se propagaram com o passar dos tempos.
Considerando esta premissa, qual a localidade no continente europeu que primeiro disponibilizou um estabelecimento de hospital?
A) A Espanha, com o auxílio do Império Romano.
B) A Grécia Antiga, com o desenvolvimento de várias técnicas médicas no atendimento ao paciente.
C) A cidade de Roma, com a finalidade de restabelecer a saúde, mas com instalações muito precárias.
D) Portugal, com a instalação da Santa Casa de Santos.

Considerando que a humanização é um dos aspectos importantes na configuração da hotelaria e arquitetura hospitalar, os avanços com relação às técnicas implantadas e decorrentes dessa transformação foram decisivas para modificar o ambiente hospitalar.
Com relação a serviços que atendam aos requisitos do processo de humanização, analise as sentenças a seguir:
I- Disponibilização de serviços de governança.
II- Lazer e recreação com montagem de biblioteca, espaço para jogos e atividade laboral.
III- Completo serviço de quarto 24 horas para atender aos clientes de saúde.
IV- Serviço de coleta e distribuição para exames laboratoriais centralizado no próprio hospital.
A) As sentenças I, II e III estão corretas.
B) As sentenças III e IV estão corretas.
C) As sentenças I e IV estão corretas.
D) As sentenças II e IV estão corretas.

No que se refere à hospitalidade nos serviços de saúde, muitas ações na área de gestão hospitalar estão sendo protagonizadas para disponibilizar um atendimento diferenciado, totalmente novo ao ambiente clássico de hospital. Considerando as ações de mudanças no decorrer dos anos, querendo melhorar a qualidade aos usuários do SUS, o Ministério da Saúde implantou determinado tipo de programa.
Diante dessa premissa, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH).
( ) Manual da Acreditação Hospitalar.
( ) Garantia da Qualidade e Aprimoramento da Qualidade em Saúde.
( ) Com a implantação do PNHAH, as Unidades básicas de saúde e as Unidades de Estratégia de Saúde da Família estão sendo atendidas por esse programa.
A) F - F - V - V.
B) V - V - F - F.
C) V - F - F - V.
D) F - V - F - V.

Mesmo com o avanço dos últimos tempos na condição da estrutura física dos ambientes hospitalares, muito ainda há por fazer. Para que o atendimento possa ser melhorado, são necessários investimentos na hotelaria hospitalar como os serviços inovadores nos processos que representam as atividades embasadas no procedimento humanitário.
Considerando a importância do conceito de hotelaria hospitalar nas instituições de saúde, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Os gestores dos hospitais defendem atualmente o modelo clássico de estrutura hospitalar, operando de forma tradicional no atendimento ao paciente, mostrando pouco interesse no modelo de hotelaria hospitalar.
( ) A hotelaria hospitalar consegue proporcionar ao paciente o conforto necessário, atendendo à sua expectativa, e disponibilizando uma estrutura de qualidade, em que o paciente passa a sentir-se hóspede e não paciente.
( ) O atendimento humanizado ganha força com os serviços oferecidos no contexto da hotelaria hospitalar.
( ) Os procedimentos alinhados com hotelaria descaracterizam o ambiente hospitalar, dificultando as atividades desenvolvidas no atendimento voltado à saúde do paciente.
a) F - V - V - F.
b) F - V - F - V.
c) V - F - F - V.
d) V - F - V - F.

Quando falamos em qualidade, estamos exemplificando uma situação de aprimoramento na realização de alguma atividade. No ambiente hospitalar, significa melhorar os padrões de atendimento e serviços prestados, disponibilizando ao cliente da saúde conforto, segurança para atender a suas expectativas. Para monitorar esse processo, o gestor hospitalar tem a sua disposição alguns indicadores que possibilitam diagnosticar os processos de qualidade implantados.
Considerando este contexto, assinale a alternativa CORRETA sobre os indicadores relativos a processos:
a) Levantamentos sobre o quadro de colaboradores e a estrutura física da instituição.
b) Relatório sobre as atividades terceirizadas.
c) Identifica atividades desenvolvidas na atividade fim como exames para diagnósticos.
d) Apresentação de dados econômicos e financeiros da instituição para controlar as receitas e despesas.

O gestor hospitalar deve estar atento às mudanças e às novas exigências do cliente saúde, procurando melhorar e implantar novas metodologias de trabalho com foco na humanização do tratamento médico.
Considerando o tema abordado, assinale a alternativa CORRETA sobre os princípios da hotelaria hospitalar no atendimento ao cliente:
A) O atendimento praticado na estrutura de hotelaria hospitalar está pautado na excelência, qualidade e ações humanitárias.
B) As instalações no que se refere ao espaço físico demandam material luxuoso, não importando a qualidade no atendimento aos pacientes.
C) Maior importância para a hotelaria hospitalar, conseguindo agilidade nos atendimentos, evitando descontentamento dos pacientes durante a internação.
D) Priorizar integralmente o melhor serviço para o cliente de saúde, deixando de forma secundária a comunicação e a receptividade aos parentes que procuram informações sobre a pessoa internada.

Em qualquer empreendimento, a importância da qualidade é preponderante no cenário interno da organização sob o ponto de vista do atendimento e de suas instalações. Sendo as empresas de saúde geralmente prestadoras de serviços, a qualidade no atendimento tem destaque no formato de suas atribuições.
Levando em consideração os pilares da qualidade no serviço hospitalar, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Equidade.
II- Otimização.
III- Legitimidade.
IV- Efetividade.
( ) Situação disponibilizada para corresponder ao atendimento.
( ) Patamar considerado ideal para administrar custo e benefícios.
( ) Aponta as necessidades justas no âmbito dos cuidados oferecidos na prestação de serviços.
( ) Execução do serviço com atendimento das expectativas.

Considerando a evolução nos procedimentos adotados no atendimento hospitalar, podemos constatar um crescimento de forma contínua e gradual no sistema de hotelaria hospitalar, gerando muitas mudanças na forma de atendimento.
Desta forma, os princípios da hotelaria hospitalar no atendimento ao cliente estão alicerçados principalmente em formas de atuação. Sobre essas formas de atuação, analise as opções a seguir:
I- Excelência no atendimento.
II- Atendimento prioritário aos beneficiários do SUS.
III- Atendimento exclusivo aos clientes com planos de saúde.
IV- Valorização da qualidade nos procedimentos de atendimento.
a) As opções I e IV estão corretas.
b) As opções II e III estão corretas.
c) As opções I e III estão corretas.
d) As opções II e IV estão corretas.

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