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Gestão da Qualidade

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Recebeu crédito como criador do conceito de círculos de qualidade e dos diagramas de causa-efeito. Via a participação do trabalhador como chave para a implementação bem sucedida de TQM, acreditava que os círculos de qualidade eram veículos importantes para realizar isso. Estamos falando de qual Guru da qualidade:
a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa [CORRETA]
d) W. Eduward Deming
e) Joseph M. Juran

Questões para o Sucesso

há 2 anos

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há 2 anos

6 pág.

Adm da qualidade e produtividade I

UNIGRAN CAPITAL

Respostas

há 2 anos

Analisando a descrição apresentada, sabemos que o criador do conceito de círculos de qualidade e dos diagramas de causa-efeito é Kaoru Ishikawa. Ele enfatizava a importância da participação dos trabalhadores na melhoria da qualidade e na implementação do TQM (Total Quality Management). Vamos revisar as alternativas: a) Armand Feigenbaum - Conhecido por seu trabalho em controle da qualidade total, mas não é o criador dos círculos de qualidade. b) Philip B. Crosby - Famoso por sua filosofia de "qualidade é gratuita", mas não está relacionado aos círculos de qualidade. c) Kaoru Ishikawa - Correto, ele é o criador dos círculos de qualidade e dos diagramas de causa-efeito. d) W. Edward Deming - Conhecido por suas contribuições à qualidade, mas não é o criador dos círculos de qualidade. e) Joseph M. Juran - Também um guru da qualidade, mas não está associado aos círculos de qualidade. Portanto, a alternativa correta é: c) Kaoru Ishikawa.

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Sobre os dez mandamentos do atendimento ao cliente explique o seguinte mandamento: “Sistema”, não “sorriso”: Dizer, por favor, e obrigado, não garante que vocês façam o trabalho certo na primeira vez, sempre. Somente os sistemas lhe garantem isso.

Explique um dos mandamentos do atendimento ao cliente: "não há reclamações? Algo está errado: Estimulem seus clientes a lhe dizer o que você está fazendo de errado".

A produtividade Clássica é muito semelhante à produtividade proposta por Taylor e demais estudiosos da linha de produção. Normalmente é usada em Indústria que tem processos de produção repetitivos e/ou com poucas mudanças.
Sobre as citações acima assinale a alternativa correta:
a) A primeira citação é verdadeira e a segunda citação é falsa. [CORRETA]
b) A primeira citação é falsa e a segunda citação é verdadeira.
c) As duas citações são proposições verdadeiras.
d) As duas citações são proposições falsas.

Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado. Qualidade refere-se as quantidades de atributos sem preços presentes em cada unidade do atributo com preço. Estamos falando de qual abordagem da qualidade:
a) Abordagem transcendental
b) Abordagem baseada em Manufatura (produção)
c) Abordagem baseada no usuário
d) Abordagem baseada em produto [CORRETA]
e) Abordagem baseada em valor

O programa 5S surgiu no Japão, com o objetivo de determinar, para cada uma das dimensões, as expectativas do serviço ao cliente, sendo que alguns casos seriam necessários algumas adaptações do modelo proposto ou necessidades de pesquisa da organização.
Sobre as citações acima, é correto afirmar:
a) A primeira citação é verdadeira e a segunda citação é falsa.
b) A primeira citação é falsa e a segunda citação é verdadeira. [CORRETA]
c) As duas citações são proposições verdadeiras.
d) As duas citações são proposições falsas.

Define a qualidade em termos de custo e preço, defendendo que a qualidade seja percebida em relação ao preço, ou seja, oferecer qualidade compatível ao preço. Estamos falando de qual abordagem da qualidade:
a) Abordagem transcendental
b) Abordagem baseada em Manufatura (produção)
c) Abordagem baseada no usuário
d) Abordagem baseada em produto
e) Abordagem baseada em valor (correta)

TQM é extensão do controle de qualidade? Por quê?

Quando o consumidor tem qualidade aceitável em relação a suas expectativas sobre determinado produto ou serviço, explique o que isso significa?

A noção de administração da qualidade total foi introduzida por Feigenbaum, em 1957. Mais recentemente, tem sido desenvolvida através de várias abordagens amplamente conhecidas, introduzidas por vários “gurus da qualidade”, como Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi e Crosby.
Sobre as afirmacoes acima, assinale a alternativa correta:
a) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. [CORRETA]
c) A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

Foi o diretor da Academia Japonesa de Qualidade e estava preocupado com a qualidade da engenharia, através da otimização do design do produto, combinado com métodos estatísticos de controle de qualidade.
a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa
d) W. Eduward Deming
e) Genichi Taguchi [CORRETA]

É demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes e fácil acesso ao serviço. Como por exemplo, a vontade do atendente em remarcar/ encaixar o paciente que perdeu uma consulta. Estamos falando de qual característica do Método Servqual:
a) Confiabilidade
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia [CORRETA]

É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade. Inclui algumas características como: competência para realizar o serviço; cortesia, respeito ao cliente etc. Estamos falando de qual característica do Método Servqual:
a) Confiabilidade
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança [CORRETA]
e) Empatia

É a disposição para auxiliar os clientes e fornecer serviço prontamente. Deixar o cliente esperando, principalmente por razões não aparentes, cria uma percepção negativa da qualidade. Estamos falando de qual característica do Método Servqual:
a) Confiabilidade
b) Sensibilidade [CORRETA]
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia

O conceito de controle de qualidade total de Feigenbaum extrapola a atuação do setor de Gestão da Qualidade, englobando as áreas de Marketing, Engenharia, Produção, Logística, etc., conscientizando que todos devem procurar os níveis mais econômicos possíveis para garantir a satisfação dos clientes, porém sem abrir mão da qualidade de seus processos, mas orientando-se por ela.
Sobre citações acima, é correto afirmar:
a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. [CORRETA]
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.

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