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Gestão da Qualidade

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O sucesso de qualquer prestadora de serviço depende da participação de suas partes interessadas e por isso é necessário assegurar que suas expectativas e necessidades sejam conhecidas e consideradas pelos gestores. Nesse sentido, gerenciar a produção de serviço de uma empresa depende de tomar as decisões corretas, sempre levando em consideração variáveis tanto do microambiente quanto do macroambiente.
Leia as afirmacoes e assinale a alternativa correta:
I – Algumas das variáveis pertencentes ao macroambiente são: concorrência, demanda, fornecedores, sindicatos e distribuidores.
II – Os fatores influenciadores caracterizam o macroambiente externo à empresa e que estão fora do seu controle. Devem normalmente ser considerados como ameaças ou oportunidades.
III – Com o objetivo de satisfazer expectativas, as empresas terão necessidade de reorganizar os seus recursos, capacidades e know-how, no sentido de adquirir vantagens competitivas no longo prazo, num ambiente que se torna cada vez mais dinâmico e competitivo.
IV – Algumas das variáveis pertencentes ao microambiente são: tecnologia, cultura, sociedade e demanda.
a. Somente a afirmativa I está correta.
b. Somente as afirmativas II e III estão corretas.
c. Somente as afirmativas III e IV estão corretas.
d. Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
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QUALIDADE EM SERVIÇOS
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QUALIDADE EM SERVIÇOS

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há 6 meses

Vamos analisar cada afirmativa: I – Algumas das variáveis pertencentes ao macroambiente são: concorrência, demanda, fornecedores, sindicatos e distribuidores. Falso. Concorrência e demanda são variáveis do macroambiente, mas fornecedores, sindicatos e distribuidores são considerados parte do microambiente, pois estão mais próximos da empresa. II – Os fatores influenciadores caracterizam o macroambiente externo à empresa e que estão fora do seu controle. Devem normalmente ser considerados como ameaças ou oportunidades. Verdadeiro. Essa afirmativa está correta, pois descreve bem a natureza do macroambiente. III – Com o objetivo de satisfazer expectativas, as empresas terão necessidade de reorganizar os seus recursos, capacidades e know-how, no sentido de adquirir vantagens competitivas no longo prazo, num ambiente que se torna cada vez mais dinâmico e competitivo. Verdadeiro. Essa afirmativa está correta e reflete a necessidade de adaptação das empresas. IV – Algumas das variáveis pertencentes ao microambiente são: tecnologia, cultura, sociedade e demanda. Falso. Tecnologia, cultura e sociedade são variáveis do macroambiente, enquanto a demanda pode ser considerada parte do microambiente, mas não é uma variável exclusiva dele. Com base nas análises, as afirmativas corretas são II e III. Portanto, a alternativa correta que contém todas as afirmativas verdadeiras é: b) Somente as afirmativas II e III estão corretas.

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Perceba que o sistema de produção de serviços tem relação direta com o comportamento de compra do cliente. Neles, demonstra-se a importância de uma organização saber lidar com a parte de suporte e com a parte interativa de uma prestação de serviço. Além disso, ainda neste contexto, faz-se necessário perceber e entender a postura do cliente diante dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Assinale a alternativa incorreta.
a. São muitas as variáveis que influenciam diretamente no comportamento do comprador de um serviço, merecendo atenção especial no seu tratamento.
b. Se uma empresa eleva demais a expectativa de um consumidor diante da oferta de seu serviço e não a atende com tamanho vigor, a probabilidade é que a qualidade percebida deste serviço pelo cliente seja alta.
c. O grande diferencial de um produto/serviço no mercado hoje não está presente no conteúdo em si, mas sim no continente (quesitos adicionais).
d. O impacto do cliente nas interações entre o comprador e o vendedor não é apenas uma função de orientação para o cliente, mas também uma consciência de serviços dos recursos envolvidos nessas interações.
e. Nenhuma das alternativas anteriores

Aumentar a produtividade nos serviços é sempre um grande desafio para os administradores. Produtividade significa gerar mais valor para a empresa com os recursos humanos, técnicos e financeiros disponíveis. Mas isso significa também que os fornecedores devem se preocupar em aumentar a produtividade sem reduzir satisfação para os clientes. Logo, os gestores de serviços devem focar nas operações de serviços, ou seja, no sistema de produção de serviços.
Com base no relato, assinale a alternativa incorreta.
a. A parte chamada de front office é composta tanto de um suporte físico (instalações e equipamentos de serviços) quanto de pessoal de contato (pessoas para atender diretamente o cliente).
b. A parte visível de um sistema de produção de serviço é geralmente chamada de back office: faturamento, pedidos e contabilidade, depósito e manutenção. Caso a base técnica não consiga desempenhar suas tarefas de apoio adequadamente, afetará a qualidade das atividades de frente, influenciando diretamente os clientes.
c. Na parte visível de um sistema de produção de serviço, os contatos com os clientes podem ser pessoais, por telecomunicações ou por correio e serviços de entrega rápida.
d. O suporte físico refere-se às instalações e aos equipamentos de serviços, como exterior de prédio, áreas de estacionamento, mobílias, veículos, equipamentos de autoatendimento operados por clientes, entre outros.
e. Nenhuma das alternativas anteriores.

Pode-se dizer que é muito difícil separar o ato de prestar um serviço do profissional que faz esta prestação. Ao mudar o profissional, o cliente acredita que o serviço também não é o mesmo. Isso acontece porque na prestação de serviço, a produção e o consumo acontecem de forma simultânea.
Com base nas afirmativas acima, assinale a alternativa correta:
a. As duas afirmativas estão incorretas.
b. A primeira afirmativa está correta e a segunda afirmativa não justif ica a primeira.
c. A primeira afirmativa está correta e a segunda afirmativa justif ica a primeira.
d. A primeira afirmativa está incorreta e a segunda afirmativa está correta.
e. Nenhuma das alternativas anteriores

Segundo a teoria de marketing, os produtos possuem um ciclo de vida definido em fases bem caracterizadas. Trata-se das fases de introdução, crescimento, maturidade e declínio.
Sobre este tópico, assinale a alternativa correta:
a. Durante a fase de crescimento do produto ocorre a demanda primária.
b. Na introdução, os lucros da empresa são grandes, pois o produto é considerado uma novidade para o público-alvo.
c. Maturidade é o período marcado pela saída da concorrência, deixando com que o produto estabilize suas vendas.
d. A fase de declínio é o último estágio do ciclo de vida do produto, onde se busca formas de modificar o produto para mantê-lo atrativo por mais tempo.
e. Nenhuma das alternativas anteriores

Identif icar os critérios segundo os quais os clientes avaliam os serviços é uma forma de compreender melhor as expectativas dos mesmos. Para isso, a empresa pode se apoiar na metodologia SERVQUAL, que colabora com uma análise sobre a qualidade do serviço prestado.
Com base nas afirmativas acima, assinale a alternativa correta:
a. As duas afirmativas estão incorretas.
b. A primeira afirmativa está correta e a segunda afirmativa está incorreta.
c. A primeira afirmativa está incorreta e a segunda afirmativa está correta.
d. As duas afirmativas estão corretas.
e. Nenhuma das alternativas anteriores.

A acessibilidade na prestação de serviço diz respeito à disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço. Este critério avalia a facilidade que o cliente tem em entrar em contato com o fornecedor do serviço.
Na sequência, relata-se uma característica que contribui para a facilidade de acesso ao serviço. Qual delas condiz com o critério de acessibilidade?
a. Acesso rápido no atendimento ao cliente.
b. Disponibilidade de estacionamento.
c. Empatia no trato com o consumidor.
d. Custo do serviço prestado.
e. Nenhuma das alternativas anteriores.

Identif icar critérios segundo os quais os clientes avaliam os serviços é uma forma de compreender melhor as expectativas dos mesmos (SERVQUAL). A partir do momento que há uma identif icação de critérios na prestação de um serviço, têm-se condições de direcionar o negócio da empresa de acordo com as expectativas de um determinado público consumidor.
Por sua vez, existe um critério que é importante devido à dificuldade do cliente avaliar o serviço antes da compra, fazendo com que esteja atento àqueles aspectos que ele consegue avaliar facilmente. Ele refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço ou do sistema de produção. De que critério estamos falando? Assinale a alternativa correta.
a. Atendimento.
b. Consistência.
c. Competência.
d. Tangibilidade.
e. Nenhuma das alternativas anteriores

Os serviços possuem características particulares que os diferenciam dos produtos e devem ser levados em conta no momento de um prestador oferecê-los ao mercado.
Sobre as características “Perecibilidade” e “Inseparabilidade”, leia as afirmações e assinale a alternativa correta:
I – Como é algo que só existe enquanto é oferecido ao cliente, não é possível “estocar” um serviço como se faz normalmente com produtos.
II – Mesmo que o direito de receber determinado serviço seja exercido depois, o momento é outro. É impossível reproduzir a “mesma” experiência de serviço para outro cliente.
III – É muito difícil separar o ato de prestar um serviço do profissional que faz esta prestação. Ao mudar o profissional, o cliente acredita que o serviço também não é o mesmo.
IV – Uma sessão de massagem de Shiatsu é um exemplo que envolve perecibilidade e inseparabilidade.
a. Somente I e II estão corretas.
b. Somente III e IV estão corretas.
c. Somente I, III e IV estão corretas.
d. Todas estão corretas.
e. Nenhuma das alternativas anteriores

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