Vamos analisar cada uma das alternativas: A. Automatic Call Distribution (ACD) - Essa funcionalidade distribui automaticamente as chamadas recebidas entre os agentes disponíveis, ajudando a reduzir o tempo de espera, pois direciona as chamadas de forma eficiente. B. Workforce Management - Essa funcionalidade é mais focada na gestão da força de trabalho, como escalas e previsões, e não diretamente na redução do tempo de espera de cada chamada. C. Skill-based Routing - Essa funcionalidade direciona as chamadas para os agentes com as habilidades mais adequadas para resolver a questão do cliente, o que pode reduzir o tempo de espera, pois garante que a chamada seja atendida por alguém que pode resolver o problema rapidamente. D. IIVR - Essa opção parece ser um erro de digitação ou uma sigla não reconhecida, portanto não podemos considerá-la. Analisando as opções, tanto a A (Automatic Call Distribution) quanto a C (Skill-based Routing) ajudam a reduzir o tempo de espera. No entanto, a alternativa que mais diretamente se relaciona com a redução do tempo de espera em cada chamada é a C, pois garante que a chamada seja atendida por um agente qualificado. Portanto, a alternativa correta é: C. Skill-based Routing.