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O marketing de serviços tem como foco principal identificar clientes e, então, iniciar e manter relacionamentos com eles de um modo que agregue valor tanto para os clientes quanto para as organizações. Para atingir esse objetivo, é preciso considerar as características de um serviço. Considere os cenários a seguir: a) Em uma consulta médica, o serviço ali prestado gera um valor que não pode ser percebido da mesma forma como quando compramos um bem comum. b) Ao escolher o restaurante do pedido de noivado, a satisfação do casal vai além da comida ofertada, inclui o atendimento, ambiente, a música no local, tudo isso é avaliado em conjunto. c) Um serviço dificilmente será exatamente igual a outro. E isso acontece por diversas variáveis, como o cliente será diferente, o local pode mudar, o clima, a concentração do atendente, as exigências do serviço, entre outros. d) A empresa aérea que não vendeu todos os assentos de um voo que partirá às 18 h de hoje não poderá vendê-los para as 18 h de amanhã, o voo do dia seguinte já é outro serviço. Com base nos cenários apresentados, a alternativa que apresenta a sequência CORRETA das características dos serviços é: I-Homogeneidade, intangibilidade, perecibilidade e complexidade. II- Intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade. III-Inseparabilidade, complexidade, tangibilidade e durabilidade. IV-Durabilidade, homogeneidade, perecibilidade e inseparabilidade.
A Apenas a alternativa IV está correta.
B Apenas a alternativa I está correta.
C Apenas a alternativa II está correta.
D As alternativas III e IV estão corretas.
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Prova Respondida - Design de Serviços
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Vamos analisar cada uma das características dos serviços apresentadas nas alternativas e relacioná-las com os cenários descritos: I - Homogeneidade, intangibilidade, perecibilidade e complexidade: - Homogeneidade não é uma característica dos serviços, pois eles são, na verdade, heterogêneos. Portanto, essa alternativa está incorreta. II - Intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade: - Intangibilidade: correta, pois serviços não podem ser tocados. - Inseparabilidade: correta, pois a produção e o consumo ocorrem simultaneamente. - Heterogeneidade: correta, pois os serviços variam de acordo com quem os presta. - Perecibilidade: correta, pois serviços não podem ser estocados. Portanto, essa alternativa está correta. III - Inseparabilidade, complexidade, tangibilidade e durabilidade: - Tangibilidade não é uma característica dos serviços, pois eles são intangíveis. Portanto, essa alternativa está incorreta. IV - Durabilidade, homogeneidade, perecibilidade e inseparabilidade: - Durabilidade e homogeneidade não são características corretas dos serviços. Portanto, essa alternativa está incorreta. Com base na análise, a única alternativa correta é a II. Assim, a resposta correta é: C) Apenas a alternativa II está correta.

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Seu Jamal tem um restaurante árabe que abre para almoço e jantar com funcionamento de terça a domingo. Ele preza pela qualidade dos seus pratos e em prestar um atendimento personalizado para seus clientes. Buscando atender à demanda, ele incorporou novos serviços ao seu negócio principal, como exemplo, habilitou a função delivery dos pedidos e disponibilizou mesas e tabuleiros de xadrez para clientes que desejam jogar no seu restaurante. Esses novos serviços são, respectivamente, partes suplementares que podem facilitar a entrega/uso do serviço principal e realçadores do serviço, que agregam valor extra aos clientes. Com base nisso, considere a classificação de serviços facilitadores e realçadores e as seguintes tarefas: ( ) Serviços facilitadores. ( ) Serviços realçadores. a) Disponibilizar os horários de atendimento. b) Fazer uma recomendação personalizada. c) Disponibilizar manobrista para os carros. d) Disponibilizar diferentes formas de pagamento. e) Solicitar o preenchimento de formulários com dados pessoais. Assinale a alternativa que relaciona corretamente as tarefas de serviços listadas à sua respectiva classificação:
A As opções a, d e e são serviços facilitadores.
B As opções a, b e c são serviços facilitadores.
C As opções c, d e e são serviços realçadores.
D As opções b, c e d são serviços realçadores.

O ambiente físico de serviço ou atmosfera de serviço desempenha um importante papel na modelagem da experiência de serviço e na percepção da satisfação do consumidor. É considerado como fator estratégico pelos provedores do serviço. Sobre a atmosfera de serviço, analise as seguintes sentenças: I- A atmosfera de serviço é composta pelos colaboradores e clientes, que criam respostas internas como fatores cognitivos, emocionais e psicológicos no ambiente. II- A atmosfera é formada por condições ambientais, objetos e móveis e não abrange as interações entre clientes e colaboradores. III- A temperatura, cor, iluminação, qualidade do ar, ruídos, aromas e limpeza são fatores ambientais que afetam a percepção dos consumidores. IV- Respostas comportamentais dos consumidores, como valor da compra e tempo de permanência na loja, independem da atmosfera de serviço. Assinale a alternativa que apresenta as sentenças CORRETAS:
A As alternativas I e III estão corretas.
B Somente a alternativa I está correta.
C As alternativas II e IV estão corretas.
D Somente a alternativa III está correta.

Antônio é presidente de uma empresa de telecomunicações que atende todas as regiões do Brasil. Na última reunião do conselho de diretores, o diretor de marketing questionou a satisfação dos clientes e as percepções da imagem da empresa em relação à qualidade dos serviços e à retenção de clientes. Ele relatou as seguintes questões: (1) a empresa não sabe ao certo como seus serviços são vistos pelos seus clientes atuais; (2) o departamento de atendimento ao cliente tem recebido várias ligações de clientes reclamando, (3) há uma crescente insatisfação pelos clientes atuais. Diante desse cenário, Antônio questionou os demais diretores: "O que podemos fazer para avaliar a satisfação de nossos clientes em termos gerais?" Com base nesse problema, indique que tipo de pesquisa a empresa pode fazer. I- Pesquisa exploratória, com dados qualitativos, que possibilitará entrevistar um número maior de clientes e permitirá construir gráficos para a amostra pesquisada, com números confiáveis. II- Pesquisa com dados quantitativos a partir de levantamento que colherá as informações dos clientes por meio de questionário estruturado com perguntas claras e objetivas, que garantirá a uniformidade de entendimento dos entrevistados. III- Pesquisa por questionário, já que tem a vantagem de permitir a obtenção de respostas de uma grande população por meio das técnicas estatísticas de amostragem. IV- Pesquisa qualitativa, pois em virtude da sua objetividade, vem sendo crescentemente utilizada no design para desvendar os pensamentos e as motivações mais subjetivas do consumidor. Com base nessas opções de pesquisa, assinale a alternativa CORRETA:
A I e IV.
B I, II e IV.
C III e IV.
D II e III.

Contextualização Analise esse cenário de processo de compra: Joana precisava marcar uma consulta odontológica, mas não havia decidido em qual dentista. Então, ela resolveu pesquisar na internet referências de consultórios odontológicos na sua cidade. Ela entrou em contato pelos e-mails do "Fale conosco" nos sites, verificou as redes sociais e leu depoimentos de outros clientes. A partir disso, ela decidiu por um profissional muito bem avaliado, que parecia fazer um ótimo trabalho em seus pacientes. Assim, ela agendou a consulta por telefone com a secretária do consultório, recebeu e-mail de confirmação e foi no dia e horário combinados para a consulta. O dentista a atendeu cordialmente e fez o tratamento necessário, sendo preciso mais uma consulta para continuar o tratamento dentário. Saindo da consulta, ela recebeu as indicações do tratamento, o comprovante de pagamento e marcou a próxima consulta para a próxima semana. Joana gostou da sua escolha e vai esperar o final do tratamento para dar seu feedback. Considerando o processo de escolha e os touchpoints que Joana teve com o serviço, escolha qual alternativa representa corretamente os estágios de compra:
A Pesquisa, Consciência, Compra e Fidelização.
B Consciência, Consideração, Compra e Experiência.
C Consideração, Compra, Consciência e Experiência.
D Pesquisa, Compra, Experiência e Fidelização.

Os clientes encontram diferentes pontos de contato ao longo do tempo. Podemos dividir em etapas os touchpoints dos usuários: pré-compra, compra e pós-compra. Para cada uma dessas etapas, os designers de serviços podem planejar diferentes experiências e touchpoints. Considerando as etapas de compra do usuário:I- Pré-compra.II- Compra.III- Pós-compra. Assinale a alternativa que apresenta a ordem CORRETA dos touchpoints para cada uma das etapas de compra apresentadas:
A Displays de compra, Propagandas e Faturamento.
B E-commerce, mídias sociais e atendimento ao serviço.
C Programas de lealdade, Ambiente de varejo e Boca a boca.
D Propagandas, ambiente de varejo e pesquisas de satisfação.

A atmosfera de loja consiste em propriedades do ambiente de varejo que criam um efeito durante o ato da compra. A atmosfera é também responsável por trazer personalidade à marca e experiências aos clientes. Basicamente, a atmosfera de serviço é composta por três fatores principais, além dos colaboradores e dos próprios consumidores. A partir disso, associe os componentes da atmosfera de serviço com o código a seguir: I- Condições do ambiente.II- Espaço/Funcionalidade.III- Sinais, símbolos e objetos. ( ) Equipamentos, móveis, artigos de decoração e a organização entre eles para que facilitem o desempenho das atividades dos consumidores. ( ) Forma de comunicação da empresa, como artefatos, estilos de decoração e objetos que dão certa expectativa para o cliente sobre o ambiente. ( ) Afetam os sentidos do ser humano, como a temperatura, iluminação, ruídos, músicas, aromas e cores. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A III - I - II.
B III - II - I.
C II - III - I.
D I - II - III.

Em um ambiente em rápida mutação, um desafio inevitável é oferecer continuamente serviços aprimorados ou totalmente novos, permanecendo sempre um passo à frente da concorrência e, ao mesmo tempo, atendendo às necessidades e expectativas dos clientes. Nesse cenário, as características do profissional do design de serviço devem considerar:
Assinale a alternativa CORRETA sobre o trabalho do profissional de design:
I-O desenvolvimento de projetos flexíveis que permitam mudanças ao longo do tempo.
II-A elaboração de propostas de serviços que envolvam múltiplos objetivos, como emocionais e funcionais.
III-A criação de protótipos apenas para a equipe do provedor de serviços.
IV-O trabalho direcionado e restrito à equipe envolvida, para agilizar os resultados.
A) As alternativas I e II estão corretas.
B) Apenas a alternativa II está correta.
C) Apenas a alternativa IV está correta.
D) As alternativas III e IV estão corretas.

"Quando se tem duas cafeterias, uma ao lado da outra, vendendo exatamente o mesmo café pelo exato mesmo preço, é o design de serviço que vai fazer com que o consumidor entre em uma, e não na outra" (Marc Fontijn, cofundador da agência holandesa de design de serviço 31Volts). Um bom design de serviço é composto de uma série de experiências de branding, tangíveis e intangíveis, muito bem coreografadas, que levam o usuário a diferenciar e escolher entre produtos e serviços. Nesse sentido, foram criados cinco princípios do Design de Serviços. Com base neles, analise as seguintes sentenças: I- Em um projeto de serviço é preciso colocar-se no lugar do usuário e entender sua experiência. II- A sequência de momentos do serviço afeta apenas o front e back-office, por isso, deve ser planejada em ritmo agradável. III- As evidências do serviço podem prolongar as experiências de serviço, estendendo para a etapa pós-serviço. IV- Disparidades entre a identidade corporativa dos gestores e funcionários e a imagem percebida pelos usuários precisam ser mantidas. Assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a alternativa IV é correta.
B As alternativas I e III estão corretas.
C As alternativas I e II estão corretas.
D As alternativas III e IV estão corretas.

O Design de Serviços tem como foco principal o usuário, para isso a etapa da pesquisa é preponderante para o projeto, uma vez que nessa fase são levantados todos os dados necessários para entender as necessidades e desejos do usuário e, por consequência, desenvolver um projeto efetivo e satisfatório. Para a pesquisa e levantamento de informações são feitas várias atividades. Analise as etapas abaixo e responda qual alternativa apresenta a sequência CORRETA para uma metodologia de pesquisa: I- Elaboração dos instrumentos de pesquisa.II- Tabulação dos dados.III- Definição do método de pesquisa (dados primários).IV- Definição do público-alvo e objetivos da pesquisa.V- Delimitação da amostra da pesquisa.VI- Aplicação da pesquisa.VII- Apresentação do relatório e tomada de decisão.
A I - VI - III - IV - V - II - VII.
B IV - III - V - I - VI - II - VII.
C IV - I - II - V - III - VI - VII.
D V - IV - III - I - VI - II - VII.

Entre os objetivos do designer de serviço está o de entender em profundidade os clientes do serviço. E, para que isso aconteça, muitas vezes é preciso ir além das técnicas de coleta de dados tradicionais. Novas técnicas surgem e que podem ajudar a entender os verdadeiros ideais do cliente. Com base nas técnicas de coleta de dados dos usuários, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) As técnicas de pesquisa projetiva ressaltam características explícitas ou observacionais dos usuários. ( ) Os métodos multissensoriais combinam palavras e imagens com texturas, cheiros e sons para complementar a expressão do respondente. ( ) As entrevistas favorecem o aprendizado sobre as experiências e desejos dos usuários. ( ) As técnicas participativas de design são métodos superficiais de entender os aspectos emocionais e experienciais dos usuários. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F-F-V-V.
B V-V-F-F.
C V-F-V-F.
D) F-V-V-F.

Com relação ao alinhamento do design de serviços ao planejamento estratégico da organização. Percebe-se que (1) o Design de serviço pode ser visto como um hub que reúne a experiência, métodos e ferramentas dos vários setores para empregá-los nos serviços específicos e inovação. Dessa forma, (2) ajuda as proposições de valor a serem prototipadas antecipadamente para permitir que proposições emergentes sejam expressas, exploradas e modificadas com os stakeholders. Avalie as asserções a seguir, a respeito da situação apresentada. O Design de Serviços é (1) um hub fundamental para o planejamento estratégico das organizações. PORQUE (2) Ele antecipa os protótipos e proposições de valor idealizados e permite a cocriação com stakeholders. Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
B As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
C As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
D A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.

"Observando bem as transformações da sociedade, evidencia-se que no futuro cada vez menos se tratará de conceber novos objetos: a saturação do consumo, os graves problemas ecológicos, o desenvolvimento da economia e da tecnologia, todas estas mudanças exigem um design de conceitos complexos. Outro motivo para que o design deva atuar 'ao serviço dos serviços' é a realidade da estrutura setorial da economia. À medida que as economias se desenvolvem, tendem a tornar-se cada vez mais terceirizadas. Uma razão, entre outras, é o amadurecimento tecnológico de muitos produtos, que conduz a que sejam os serviços ligados a um produto que representem um argumento decisivo nos mercados concorrentes."
Fonte: Tschimmel, Katja (1998), 'O Design ao Serviço dos Serviços' in revista da UFP, N 2, Vol. 1, Edições Universidade Fernando Pessoa, Porto, pp.153-159.
Avalie as asserções a seguir, a respeito da situação apresentada.
(1) As empresas começam a perceber a necessidade de abordagens, métodos e estruturas específicas de serviços.
PORQUE
(2) As alterações contextuais econômicas, tecnológicas e ambientais, além dos aspectos setoriais dos países, e do mercado de produtos estar cada vez mais saturado, pressionam o desenvolvimento do design ao serviço dos serviços.
Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
B A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
C As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
D As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.

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