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Comportamento do Consumidor

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Sobre a satisfação dos consumidores, assinale a alternativa INCORRETA:
( ) Para que os consumidores façam novamente compras, as organizações precisam focar em estratégias promocionais que façam a pós-compra do consumidor ser a mais benéfica possível.
( ) O nível de satisfação do consumidor é dividido em três dimensões: satisfação funcional, satisfação emocional e satisfação do benefício de uso.
( X ) Para uma pós-compra eficiente e eficaz, não é necessário levar em consideração como o consumidor estava psicologicamente naquele momento em relação às expectativas da aquisição do produto.
( ) A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento, quando existe uma comparação do resultado percebido por um determinado produto em relação às expectativas do consumidor.

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A alternativa INCORRETA é: ( X ) Para uma pós-compra eficiente e eficaz, não é necessário levar em consideração como o consumidor estava psicologicamente naquele momento em relação às expectativas da aquisição do produto. Essa afirmação é incorreta porque o estado psicológico do consumidor e suas expectativas são fundamentais para entender a satisfação pós-compra. A percepção do produto em relação às expectativas influencia diretamente a satisfação do consumidor.

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Sob a ótica do marketing de massa, a empresa se dedica à produção, distribuição e promoção de um produto para todos os compradores. No entanto, a crescente fragmentação do mercado dificulta o marketing de massa, sugerindo que esta forma de atuação está com os dias contados. Sheth, Mittal e Newman (2001) sugerem a necessidade de trabalhar o marketing de forma diferente para atingir os diferentes segmentos.
Sobre a segmentação do mercado ou dos consumidores, assinale a alternativa INCORRETA:
( ) Nenhuma segmentação de mercado vai envolver somente um critério, devemos levar em consideração mais de uma variável ao fazermos uma segmentação.
( X ) Um segmento de mercado é um grupo de consumidores com características iguais.
( ) A estratégia de segmentação ajudará a empresa a se posicionar no mercado de forma mais eficaz.
( ) Existem várias formas de segmentarmos os consumidores, entre elas: segmentação por uso, demográfica e psicográfica.

A orientação para o cliente, ou mercado, significa o pleno entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do mercado, empregado para formular todos os planos e ações da empresa a fim de criar clientes satisfeitos. A orientação para o cliente faz com que as empresas criem valor para os seus clientes, desta forma, as empresas orientadas para o cliente criam uma vantagem competitiva no mercado.
Sobre as vantagens competitivas das empresas orientadas para o cliente, assinale a alternativa INCORRETA:
( ) Uma das vantagens que geram crescimento da receita é o aumento da propaganda boca a boca, pois é a melhor forma da empresa crescer e conquistar novos clientes sem muitos investimentos.
( X ) A orientação para o cliente produz clientes satisfeitos, mas estes clientes não ajudam a aumentar a receita da organização, pois estes clientes não estão dispostos a contar para os outros sobre a empresa.
( ) Uma das vantagens que aumentam a lucratividade é a eficiência de custo em virtude de clientes que compram repetidamente, pois as estratégias para manter clientes são menos custosas do que as estratégias de conquistar clientes.
( ) As vantagens competitivas levam a empresa a ter um melhor desempenho em função de um aumento da lucratividade e de um crescimento da receita.

O estudo do comportamento do consumidor se aplica a qualquer produto, seja uma simples bala de goma ou um complexo sistema de gestão. Desta forma, as organizações devem buscar informações para entender os consumidores. Existem várias formas de pesquisar o comportamento do consumidor. Sobre as ferramentas de pesquisas, analise as sentenças a seguir:
Analise as sentenças a seguir:
I- O questionário é uma das ferramentas de pesquisa mais utilizadas, esse método é utilizado para explicar crenças, opiniões, atitudes e percepções dos consumidores, podendo coletar informações de um grande número de pessoas. CORRETA
II- Um grupo de discussão colocará os entrevistados em uma situação em que não estão acostumados, para observá-los. Desta forma, os pesquisadores conseguirão saber o que o consumidor faz e não o que diz que faz. ERRADA
III- A narração de história é uma ferramenta que conduz o consumidor a contar para o entrevistador sua experiência com o produto. O objetivo é que os consumidores expressem suas necessidades, sentimentos e percepções através da interpretação da imagem ou do cenário propostos. CORRETA
IV- No experimento, alguns participantes, entre 6 a 12 consumidores, discutirão sobre determinado assunto, sempre liderados por um moderador capacitado que orienta a discussão. ERRADA

Estudar o comportamento do consumidor é estudar o ser humano e todas as nuances envolvidas. Não é uma tarefa fácil, mas pode trazer muitos benefícios para as organizações. Entre os benefícios que o estudo pode trazer para as organizações é a elaboração de uma estratégia de marketing mais assertiva.
Com base em como o comportamento do consumidor pode auxiliar nas atividades de marketing, analise as sentenças a seguir:
I- O marketing cria, entrega e comunica valor, desta forma, é necessário que o profissional de marketing faça pesquisas com diversos grupos de consumidores dentro do mercado para elaborar estratégias que ofereçam tal valor. CORRETA
II- É necessário que o profissional de marketing analise onde o consumidor alvo compra e como as lojas devem ser projetadas para atender às necessidades dos consumidores. CORRETA
III- Profissionais de marketing não precisam realizam pesquisas do consumidor para tomarem decisões sobre o produto, como os atributos que podem ser mudados em uma oferta existente, é o pessoal da produção que toma estas decisões. ERRADA
IV- A influência que o preço tem sobre as decisões de aquisição, uso e descarte do consumidor não é importante para a tomada de decisão dos profissionais de marketing. ERRADA

As teorias comportamentais consideram o comportamento do consumidor como um processo aprendido de acordo com os princípios de aprendizagem. Uma das principais teorias comportamentais utilizada para entender o comportamento do consumidor é a Teoria de Skinner.
Sobre os estímulos recompensadores, classifique V para as sentenças verdadeiras e F as falsas:
( V ) A propaganda tem um papel de estímulos aliciadores, pois busca um lugar na consciência do consumidor, enquanto os presentes posteriores (brindes, por exemplo) seriam os verdadeiros responsáveis pelo condicionamento.
( V ) O condicionamento pode se dar de três diferentes formas: reforço positivo, reforço negativo e punição.
( F ) Os estímulos reforçadores não mudam em questão de tempo, categoria e de importância.
( V ) Antes de oferecerem um esforço reforçador, as empresas devem conhecer os estímulos reforçadores que atrairão o consumidor.

Para entendermos o comportamento do consumidor, é necessário o envolvimento de muitas áreas do conhecimento. Entre as diversas teorias que estudamos para compreender o comportamento do consumidor estão as teorias da motivação sobre o comportamento humano.
Sobre as duas principais teorias da motivação, a Teoria de Freud e a Teoria de Maslow, assinale a alternativa INCORRETA:
( ) Os três sistemas que são abordados na Teoria de Freud são: o id, o ego e o superego.
( X ) Para Maslow não existem determinadas condições como pré-requisitos para a satisfação das necessidades básicas.
( ) A Teoria de Freud ajuda no entendimento do comportamento do consumidor, pois apresenta a importância de motivos inconsciente que subjazem às compras, assim, os consumidores não sabem exatamente porque compraram.
( ) A Teoria de Maslow trata da hierarquia das necessidades e sugere cinco planos básicos na vida: satisfazer necessidades fisiológicas, de segurança, de afeto, de relacionamento e de autorrealização.

Os consumidores podem exercer vários papéis no processo de compra, como iniciador, influenciador, decisor, comprador e usuário. É importante lembrar que um consumidor pode exercer vários papéis em um processo de compra, ou todos.
Sobre as características dos papéis que o consumidor exerce nas compras pessoais, assinale a alternativa INCORRETA:
( ) O iniciador vai sugerir que outros consumidores adquiram determinado bem ou serviço, geralmente já experimentado anteriormente por ele.
( ) O comprador está exercendo o papel de influenciador quando a sua opinião ou ponto de vista pode influenciar a decisão de compra de outra pessoa.
( X ) O comprador é quem definirá o momento de realizar a compra, o que deve ser comprado, de que forma deve ser adquirido e inclusive escolhendo o melhor local para a compra.
( ) O usuário é quem realmente é quem vai utilizar o bem ou serviço adquirido, podendo ser uma pessoa ou um grupo.

O consumidor que compra produtos (bens e serviços) para o seu próprio uso, como quando compramos uma escova de dentes e uma pasta de dentes para nosso próprio consumo, recebe uma denominação.
Como é chamado esse consumidor?
( ) Consumidor único.
( ) Consumidor corporativo.
( ) Consumidor organizacional.
( X ) Consumidor pessoal.

Entender o comportamento do consumidor é uma tarefa complexa. No entanto, estudar o consumidor é entender o comportamento humano, desta forma, muitas áreas do conhecimento são envolvidas, como Sociologia, Psicologia, Antropologia e Economia. Sobre as teorias racionais que auxiliarão a compreensão do comportamento do consumidor, analise as sentenças a seguir:
Analise as sentenças a seguir:
I- A partir da teoria racional, os consumidores teriam consciência de seu comportamento e o controlariam, não esquecendo de sempre considerar os aspectos motivacionais. ERRADA
II- Uma das teorias racionais vem da economia e pondera que o consumo é ditado por escolhas racionais sobre a disponibilidade dos produtos e dos recursos necessários para obtê-los. CORRETA
III- As teorias de avaliação de risco e decisão são teorias racionais que consideram que as necessidades e os desejos humanos se organizam em uma hierarquia. ERRADA
IV- A renda é um importante fator para as teorias econômicas, existindo uma relação direta entre a renda das famílias e o consumo de certas categorias de produtos. CORRETA

As teorias sociais têm como objeto de estudo o comportamento de grupos e também o comportamento individual, mantido o foco de unidade no grupo (GIGLIO, 2010). Um dos focos das teorias sociais é o comportamento de consumo, pois alguns dos comportamentos, como o consumo de moda, parece intimamente ligado à influência de grupo.
Sobre a influência dos grupos no comportamento do consumidor, assinale a alternativa INCORRETA:
( ) O desejo que algumas pessoas têm de 'adequar-se' ou identificar-se com os indivíduos ou grupos é a primeira motivação para muitas de suas compras e atividades.
( ) Um grupo de referência pode ser considerado um indivíduo ou grupo, real ou imaginário, concebido como capaz de ter relevância significativa para as avaliações, aspirações ou comportamento de um indivíduo.
( X ) Ao fazer parte de um grupo de referência, as pessoas não se sujeitam às normas de conduta e as regras sobre o que consumir.
( ) Os grupos influenciam o consumidor de três maneiras: informativa, utilitária e expressiva de valor.