Vamos analisar as alternativas em relação ao Modelo SERVQUAL e ao Modelo dos 5 Hiatos: a) A comunicação inadequada remete ao Hiato 4, a demora no atendimento ao Hiato 3, e a percepção sobre a estrutura física à dimensão da tangibilidade — todos avaliados pelo SERVQUAL, que sintetiza essas diferenças no Hiato 5 (expectativa x percepção). - Esta alternativa faz uma análise correta dos hiatos e como eles se relacionam com o SERVQUAL, que mede a diferença entre expectativas e percepções. b) O SERVQUAL foca apenas em aspectos técnicos, de modo que não capta a dimensão subjetiva das percepções do cliente, o que limita sua aplicação em hospitais. - Esta afirmação é incorreta, pois o SERVQUAL é projetado para capturar tanto aspectos técnicos quanto subjetivos. c) O SERVQUAL não é aplicável ao contexto hospitalar, uma vez que foi concebido apenas para serviços de baixo contato, como o varejo. - Esta afirmação é falsa, pois o SERVQUAL pode ser aplicado em diversos contextos, incluindo serviços de saúde. d) As falhas observadas concentram-se exclusivamente no Hiato 2 (padrões de serviço), pois decorrem da má tradução das expectativas dos clientes em normas internas. - Esta afirmação é limitada, pois as falhas podem ocorrer em vários hiatos, não apenas no Hiato 2. e) A intangibilidade dos serviços de saúde impede a utilização de modelos de avaliação como o SERVQUAL, restringindo-se apenas a indicadores financeiros. - Esta afirmação é incorreta, pois a intangibilidade não impede a aplicação do SERVQUAL. Diante da análise, a alternativa correta é: a) A comunicação inadequada remete ao Hiato 4, a demora no atendimento ao Hiato 3, e a percepção sobre a estrutura física à dimensão da tangibilidade — todos avaliados pelo SERVQUAL, que sintetiza essas diferenças no Hiato 5 (expectativa x percepção).