Vamos analisar cada uma das afirmações sobre o atendimento aos usuários: 1. A empatia atrapalha as coisas durante o atendimento a uma vítima. É falsa (F). A empatia é fundamental no atendimento, pois ajuda a entender e a se conectar com a situação da vítima, proporcionando um atendimento mais humano e eficaz. 2. O usuário espera que você conheça as peculiaridades da sua função e que atue de acordo com o previsto, proporcionando-lhe confiança e segurança. É verdadeira (V). Os usuários realmente esperam que o atendente tenha conhecimento técnico e que siga os procedimentos adequados, o que gera confiança e segurança. 3. Lidar com situações de emergência exige, sobretudo, uma ótima capacidade de lidar com seres humanos. É verdadeira (V). Em situações de emergência, a habilidade de interagir e compreender as emoções das pessoas é crucial para um atendimento eficaz. 4. Cortesia, boas maneiras e educação são essenciais na lida com as vítimas e familiares durante o atendimento a um sinistro. É verdadeira (V). A cortesia e a educação são fundamentais para garantir um atendimento respeitoso e acolhedor, especialmente em momentos delicados. Portanto, a sequência correta é: F - V - V - V.