Na ITIL v.3, o acordo celebrado entre o provedor de serviços de TI e uma outra área interna da organização que auxilia na entrega de serviços ao cliente é conhecido como SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço em português. Vamos analisar as alternativas: A) ANO - Não é um termo utilizado na ITIL. B) ANS - A sigla ANS refere-se a Acordo de Nível de Serviço, mas é mais comum em contextos de serviços de saúde. C) SLA - Esta é a opção correta, pois se refere ao Acordo de Nível de Serviço entre o provedor de TI e a área interna. D) Contrato - Embora um SLA possa ser parte de um contrato, o termo específico na ITIL é SLA. E) PDS - Não é um termo reconhecido na ITIL. Portanto, a alternativa correta é: C) SLA.