Vamos analisar cada item relacionado à concepção do serviço esperado segundo o modelo de qualidade em serviços proposto por Parasuraman: I - Necessidades pessoais. Verdadeiro, as necessidades pessoais influenciam as expectativas do consumidor em relação ao serviço. II - Comunicação boca a boca. Verdadeiro, as opiniões de outras pessoas podem moldar as expectativas do consumidor. III - Experiência Anterior. Verdadeiro, experiências passadas com o serviço impactam as expectativas futuras. IV - Comunicações externas ao consumidor. Verdadeiro, informações de marketing e publicidade também afetam as expectativas. V - Prestação do serviço. Falso, a prestação do serviço refere-se à entrega do serviço em si, e não à expectativa do que o consumidor espera. Com base na análise, os itens I, II, III e IV estão corretos. Portanto, a alternativa que contempla totalmente a concepção do serviço esperado deve incluir esses quatro itens. Se houver uma alternativa que contenha I, II, III e IV, essa será a correta. Se não houver, você terá que criar uma nova pergunta.