Vamos analisar as alternativas sobre a escuta ativa e sua importância na comunicação interpessoal: a) Encoraja o cliente a explicar as suas necessidades e dá a quem o atende a certeza sobre o que está a ser dito. - Esta opção destaca a importância da escuta ativa em entender as necessidades do cliente, o que é um ponto central da escuta ativa. b) Aumenta a possibilidade de captação de novos clientes e amplia a vantagem competitiva da organização. - Embora a escuta ativa possa contribuir para isso, não é o foco principal da escuta ativa. c) Garante a fidelização do cliente diante da excelência do serviço prestado, pois ele se sente acolhido através do atendimento. - Isso pode ser um resultado da escuta ativa, mas não é a definição principal. d) Reduz os ruídos da comunicação, diminuindo a impressão negativa do cliente diante do atendimento recebido. - Isso é um benefício, mas não é o principal objetivo da escuta ativa. A alternativa que melhor define a essência da escuta ativa na comunicação interpessoal é a) Encoraja o cliente a explicar as suas necessidades e dá a quem o atende a certeza sobre o que está a ser dito. Portanto, a resposta correta é a).