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1. (1,5 PONTOS) O Sistema de Informações de Marketing – SIM, é um conjunto de pessoas, equipamentos e procedimentos envolvidos na coleta, classificação, análise e distribuição de informações aos decisores de Marketing. As informações transferidas ao gestor de Marketing devem atender à sua necessidade de informações para a tomada de decisões, devem ser informações precisas e confiáveis, e devem chegar no tempo certo. Por exemplo, não adianta nada uma informação sobre a mudança do comportamento do consumidor chegar depois que a concorrência já lançou um produto para atendê-la, o SIM deve ser capaz de identificar tendências de mercado que possam se revelar como oportunidades a serem aproveitadas pela empresa. Por fim, os próprios gestores de marketing devem constantemente alimentar os responsáveis pelo SIM com as avaliações sobre as informações obtidas, bem como sobre as suas necessidades de informações propriamente ditas. Os profissionais de Marketing precisam de muito mais informações e análises do que eles têm disponíveis atualmente. E sem informações, a tomada de decisões de Marketing fica extremamente prejudicada, sendo que decisões erradas podem trazer prejuízos enormes à empresa.

Enumere as reclamações mais frequentes dos gestores de marketing em relação a esse assunto.

2. (1,5 PONTOS) Fidelização de Clientes é Medir, Gerenciar e Criar Valor. É tornar a fidelização de clientes parte integrante da missão da empresa, Integrando sistemas de informação, Criando valor superior, ou seja transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis. Medir a fidelização faz-se necessário, como também o impacto dos sistemas de gestão do relacionamento com clientes na fidelização. É mais fácil e barato manter do que conquistar novos clientes. As empresas brasileiras também têm constatado, na prática, que a manutenção de um público cativo possibilita retorno mais significativo e rápido. Não se trata de abandonar a prospecção de novos negócios, o que é fundamental para qualquer empresa, de qualquer setor, em qualquer mercado, ao contrário, estratégias de fidelização baseadas no planejamento e na criatividade criam benefícios para o público que, além de manter estável a carteira de clientes, proporciona valor agregado às marcas da empresa, tornando-a forte, bem posicionada e ainda mais preparada para a prospecção. Em outras palavras, um cliente satisfeito e fiel traz outro. Existem quatro fases de fidelidade do consumidor. Primeiro os consumidores se tornam fiéis de uma forma cognitiva, depois afetiva, depois em termos de intenção de compra (conativa) e finalmente se tornam fiéis em termos comportamentais, o que pode ser descrito como “ação inercial”.

A partir do texto acima, explique como a Fidelidade Afetiva e a Fidelidade Comportamental ocorrem.