Na prestação de serviços é comum ocorrer divergências entre a expectativa do cliente e o que foi entregue a ele

Na prestação de serviços é comum ocorrer divergências entre a expectativa do cliente e o que foi entregue a ele. Entre tantos motivos que podem levar a essa situação, a principal falha costuma ocorrer exatamente no mapeamento daquilo que o cliente espera. Para reduzir e até mesmo eliminar as possibilidades mais corriqueiras de erros, é preciso analisar os gaps que ocorrem nesse processo. A partir do contexto apresentado, avalie as afirmações a seguir que versam sobre os gaps mais comuns: I - O mapeamento foi realizado corretamente, a negociação foi positiva, mas o cliente desistiu da compra. II - Processos internos sem procedimento padrão, cada colaborador decide como considerar mais adequado. III - A troca do produto foi realizada pelo setor responsável sem ônus para o cliente já que estava na política da loja. IV - Entrega do produto ou serviço errado ao cliente por falha no preenchimento do endereço no cadastro do cliente. Estão corretas apenas A Apenas a sentença I. B Apenas as sentenças I e II. C Apenas as sentenças II e III D Apenas as sentenças II e IV. E Apenas as sentenças III e IV.