seminario adm 3

O modelo de comportamento do consumidor de Engel, Blackwell e Miniard (1968, 1978) foi desenvolvido no final dos anos 60 e reformulado durante os anos setenta (Engel, Blackwell e Miniard (1978)) e oitenta (Engel et al.,1986). Esse modelo procura desenvolver um quadro que organiza o conhecimento sobre o comportamento do consumidor. Denotando especial atenção à aprendizagem, o modelo considera que o comportamento de consumo ocorre por meio de um processo com quatro componentes ou partes básicas: estímulos (entradas ou insumos), processamento de informação, processo decisório e variáveis ambientais (exógenos). Os estímulos movem os consumidores a buscar informações sobre o produto

Neste sentido dentro da concepção de Engels, Blackwell e Kollat, quais são as etapas do processo de decisão do consumidor?

Alternativas:

• a)

  reconhecimento da necessidade, busca das alternativas, avaliação das alternativas, compra, consumo, avaliação pós-consumo e descarte

• b)

  erótica: dominada pelo id; narcisista: preocupada com a afirmação do ego; obsessiva: indivíduo dominado pelo superego

• c)

  grupos de referência, família e papel e posição social.

• d)

  o estado psicológico, posterior à compra e relativo

Para Kotler (1994, p. 50), "satisfação é o nível de sentimento de uma pessoa resultante da comparação do desempenho (ou resultado) de um produto em relação a suas expectativas". Engel et alli (1978, p. 493) definem satisfação como "uma avaliação que a alternativa escolhida é consistente com as crenças anteriores com respeito àquela alternativa". Também encontra-se satisfação do consumidor definida como "a atitude geral referente a um produto ou serviço depois de sua aquisição e uso. É a avaliação pós-compra resultante de uma seleção de compra específica" (Mowen, 1995, p. 511). Em Wilkie (1994, p. 541), encontra-se que "a satisfação e a insatisfação referem-se a uma resposta emocional para uma avaliação do consumo de um produto ou serviço". Este conceito afasta-se um pouco do modelo da dissonância cognitiva, mas também não o contradiz. Para Howard e Sheth (apud Evrard, 1994), satisfação "é o estado de ser adequadamente recompensado em uma situação de compra pelos sacrifícios feitos". Outra definição de grande importância é atribuída a Hunt (1977): "a avaliação feita que a experiência foi no mínimo tão boa quanto se havia suposto que fosse". Estas definições incluem três elementos característicos do conceito de satisfação, quais são eles?

Alternativas:

• a)

  reconhecimento da necessidade, busca das alternativas, avaliação das alternativas, compra, consumo, avaliação pós-consumo e descarte

• b)erótica: dominada pelo id; narcisista: preocupada com a afirmação do ego; obsessiva: indivíduo dominado pelo superego
• c)

  grupos de referência, família e papel e posição social

• d)

  o estado psicológico, posterior à compra e relativo

Nos diferentes grupos sociais nos quais as pessoas participam ao longo de suas vidas, elas acabam assumindo diferentes papéis e posições sociais. Neste sentido, é fato que as pessoas, escolham produtos que comuniquem seu papel e status na sociedade. As pessoas de diferentes classes sociais tendem a fazer escolhas diferentes em relação a suas roupas, decoração doméstica, uso do tempo de lazer, escolha dos meios de comunicação e padrões de gastos e poupanças.Ao definir os grupos sociais que afetam o comportamento do consumidor, Medeiros e Cruz (2006), citam três principais grupos. Quais são eles?

Alternativas:

• a)

  reconhecimento da necessidade, busca das alternativas, avaliação das alternativas, compra, consumo, avaliação pós-consumo e descarte

• b)

  erótica: dominada pelo id; narcisista: preocupada com a afirmação do ego; obsessiva: indivíduo dominado pelo superego

• c)

  grupos de referência, família e papel e posição social.

• d)

  o estado psicológico, posterior à compra e relativo

No contexto brasileiro, Fonseca e Rossi (1998) alertam sobre o número restrito de pesquisas sobre envolvimento no Brasil e sugerem a utilização da escala de Jain e Srinivasan (1990) para reforçar sua validação ou mesmo para o desenvolvimento de outras escalas sobre o envolvimento do consumidor com o intuito de dar continuidade às pesquisas na área. Rocha (1988) sugere o desenvolvimento de pesquisas sobre a influência do envolvimento do consumidor no processo decisório, na busca por informações e na extensão da influência de grupos de referência. Finalmente, Hepp (2008) sugere a validação da escala de Zaichkowsky (1994) através de uma técnica estatística mais sofisticada.

Quais são os tipos de envolvimento do consumidor propostos por Houston & Rothschild (1977) e citados por Fonseca e Rossi?

Alternativas:

• a)

  reconhecimento da necessidade, busca das alternativas, avaliação das alternativas, compra, consumo, avaliação pós-consumo e descarte

• b)

  envolvimento situcional e envolvimento duradouro

• c)

  grupos de referência, família e papel e posição social.

• d)

  o estado psicológico, posterior à compra e relativo

Além de identificarmos os diferentes níveis que os clientes podem possuir em relação à empresa em questão, podemos também avaliar os papéis que os clientes podem assumir na hora de decidir por realizar uma compra.

Dividimos estes papéis em diretos e indiretos, para agrupá- los de acordo com o nível de contato com o momento da compra. E é importante saber também que, durante um processo de compra, diferentes pessoas podem assumir cada papel, ou mesmo uma única pessoa participar de todo o processo.É importante observar como cada um dos papéis proporciona uma colaboração no processo de decisão do cliente.

Quais são os papéis do cliente na Participação direta?

Alternativas:

• a)

  Decisor; comprador & consumidor;

• b)

  Consumidor; comprador & manipulador;

• c)

  Especulador; consumidor & comprador;

• d)

  Especificador; decisor & usuário