Quando refletimos a respeito da escala Servqual,

Qualidade é um conceito abstrato, e constitui-se em um fator importante para atingir o objetivo de satisfazer o consumidor, sendo assim, uma das maiores prioridades de uma empresa que quer se manter competitiva.Uma forma de avaliar a qualidade de serviços é através da escala SERVQUAL, que baseia-se na diferença entre as expectativas do cliente e a percepção deste com relação ao serviço que recebeu.

Para isso, são realizadas duas entrevistas, nas quais o cliente deve atribuir uma pontuação relacionada a qualidade dos serviço da empresa. A primeira deve ser realizada antes do serviço prestado porque o cliente é questionado em relação ao que ele pensa ser o ideal para que o serviço seja considerado de qualidade. Já a segunda deve ser realizada após a prestação do serviço pois avalia o que o cliente pensa a respeito do serviço realizado na empresa.