MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade:

Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; sair