A maior rede de estudos do Brasil

Como a pesquisa de NPS deve influenciar no roadmap do produto?

Como a parte qualitativa das respostas de uma pesquisa de NPS impactam no roadmap?

Nesse momento, o que deve ganhar prioridade: as demandas dos detratores, dos neutros ou dos promotores da marca/produto?

Focamos em um desses grupos? Ou equilibramos as solicitações deles no roadmap? Como?


Qual sua opinião? :)


Product ManagementHumanas / Sociais

6 resposta(s)

User badge image

Anna

Há mais de um mês

Não é uma pergunta trivial... Particularmente, no pouco de experiência que tenho com essa metodologia, acredito que a lógica do Product/Market Fit pode ser aplicada no NPS e ajudar a entender o que deve ser priorizado no roadmap do produto.

Isso significa que os promotores representam o grupo que realmente tem necessidade e é leal ao seu produto, valorizando o principal benefício que ele oferece; os neutros são os que ainda não se decidiram mas tem potencial para entrar no grupo de promotores com pequenos investimentos; enquanto os detratores talvez simplesmente não tenham fit com o seu produto e não veem sentido em recomendá-lo.

Para mim, isso faz bastante sentido pois quando analisamos o NPS vemos que os detratores na maioria das vezes querem coisas impossíveis como completa gratuidade do produto ou features que não fazem sentido com a proposta de valor da empresa. Os detratores, portanto, não deveriam guiar o roadmap do produto já que muito provavelmente nunca irão valorizá-lo de fato a não ser que sejam feitas mudanças muito radiciais que demandam muito esforço dos times.

Por outro lado, os promotores podem indicar para a empresa quem é o seu público mais leal e o que fazer não só para mantê-lo fidelizado como para identificar onde mais existem oportunidade de expansão no mercado. Desse modo, entender quem são essas pessoas - desde características demográficas até socioeconômicas - e quais as reais necessidades delas pode ser de grande valia para a construção do roadmap. Seguindo esse raciocínio, o segundo grupo a ser priorizado são os neutros que demonstram ter uma sementinha de atração pelo seu produto e possivelmente inclui pessoas que podem ser convertidas em promotores com alguns ajustes de baixo/médio esforço.

É claro que isso não significar ignorar por completo os detratores e focar apenas em promotores e neutros, mas sim utilizar essa divisão para determinar o que e quem deve ter prioridade no seu roadmap.

Não é uma pergunta trivial... Particularmente, no pouco de experiência que tenho com essa metodologia, acredito que a lógica do Product/Market Fit pode ser aplicada no NPS e ajudar a entender o que deve ser priorizado no roadmap do produto.

Isso significa que os promotores representam o grupo que realmente tem necessidade e é leal ao seu produto, valorizando o principal benefício que ele oferece; os neutros são os que ainda não se decidiram mas tem potencial para entrar no grupo de promotores com pequenos investimentos; enquanto os detratores talvez simplesmente não tenham fit com o seu produto e não veem sentido em recomendá-lo.

Para mim, isso faz bastante sentido pois quando analisamos o NPS vemos que os detratores na maioria das vezes querem coisas impossíveis como completa gratuidade do produto ou features que não fazem sentido com a proposta de valor da empresa. Os detratores, portanto, não deveriam guiar o roadmap do produto já que muito provavelmente nunca irão valorizá-lo de fato a não ser que sejam feitas mudanças muito radiciais que demandam muito esforço dos times.

Por outro lado, os promotores podem indicar para a empresa quem é o seu público mais leal e o que fazer não só para mantê-lo fidelizado como para identificar onde mais existem oportunidade de expansão no mercado. Desse modo, entender quem são essas pessoas - desde características demográficas até socioeconômicas - e quais as reais necessidades delas pode ser de grande valia para a construção do roadmap. Seguindo esse raciocínio, o segundo grupo a ser priorizado são os neutros que demonstram ter uma sementinha de atração pelo seu produto e possivelmente inclui pessoas que podem ser convertidas em promotores com alguns ajustes de baixo/médio esforço.

É claro que isso não significar ignorar por completo os detratores e focar apenas em promotores e neutros, mas sim utilizar essa divisão para determinar o que e quem deve ter prioridade no seu roadmap.

User badge image

Mariana

Há mais de um mês

@Raoni, sobre seu comentário em relação a qualidade das respostas dos promotores, é uma inquietação dos profissionais de pesquisa e acho que ainda precisamos aprender muito.

Algumas reflexões que eu tenho:

  • Somos muito apegados a números, e de fato é essencial, mas em se tratando de uma pergunta qualitativa espontânea, vale uma atenção a mais para algumas respostas recorrentes, mesmo o percentual sendo baixo se comparado a uma respostas como "estou satisfeito";
  • A partir disso, é possível buscar aprofundamento dessas sugestões através de outras pesquisas primárias, reports externos sobre tendências ou especialistas da área de atuação da empresa, etc. Entendo que nenhum indicador deve ser visto de forma isolada e com NPS não seria diferente;
  • Vi também outra forma de estruturar a parte qualitativado questionário, dividindo em duas partes: motivo para a nota e, depois, qual sugestão traria para a empresa (pode ser que uma redação mude os insumos qualitativos);
  • Por fim, praticar o que o "sistema NPS" propõe, que é o fechamento de Loop. De forma bem resumida, também prevê entrar em contato com usuários que responderam o NPS de acordo com as suas respostas/perfil/necessidades (aqui exige uma operação mais madura e escalável).


Se você tiver qualquer ideia ou referência, compartilha com a gente, pois essa é de fato uma das nossas "dores". :)

User badge image

Mariana

Há mais de um mês

Boa pergunta! A @Anna já trouxe todo o racional que eu também acredito. Vou apenas complementar com alguns trechos e ideias que ouvi recentemente numa palestra do CSX Summit ministrada pelo Rod Markey da própria Bain & Company, empresa do criador da metodologia do NPS, Fred Reichheld.

"Os melhores comentários vêm dos promotores, e não dos detratores. Os promotores torcem pelo sucesso da empresa e dispendem mais energia na pesquisa, em sugestões. Clientes leias fazem mais as coisas "boas" do que coisas "ruins" e muitas vezes perdemos tempo tentando consertar as coisas "ruins" que clientes "ruins" fazem ou tentando prover melhorias pedidas por clientes "ruins". Já os Passivos são traduzidos como neutros, mas eles são, na realidade, passivamente satisfeitos, eles estão satisfeitos, só não estão dispostos a promover a empresa ainda."

Além disso, se alguns dos princípios do NPS estão relacionados ao fortalecimento do relacionamento entre empresa/cliente e aumento do valor de cada cliente, as quick wins certamente estarão entre os neutros e promotores.

Essa pergunta já foi respondida por um dos nossos estudantes