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Gestão de Serviços - Atividade 01

Maria, cliente assídua do salão de beleza New Look percebeu que seu cabeleireiro fica muito agitado em dias em que o salão está muito movimentado. Ela tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de experiências anteriores. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o cabeleireiro é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas outras vezes. A experiência da Maria é um exemplo de como as características dos serviços podem influenciar na percepção da qualidade de serviços, pois demonstra: Qual item abaixo é o correto?


  1. Heterogeneidade.
  2. Perecibilidade.
  3. Inseparabilidade.
  4. Simultaneidade.
  5. Intangibilidade.



3 resposta(s)

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Josiel

Há mais de um mês

A resposta é Intangibilidade. A cliente tinha uma percepção do serviço ofertado e esse variava em casos de lotação. Não seria um tipo de atendimento para cada cliente que seria Heterogeneidade e sim um atendimento diferenciado.

Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpados. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.

Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não forem usados, deixam de existir (lugar do avião, quarto em hotel).

Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.

Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.
A resposta é Intangibilidade. A cliente tinha uma percepção do serviço ofertado e esse variava em casos de lotação. Não seria um tipo de atendimento para cada cliente que seria Heterogeneidade e sim um atendimento diferenciado.

Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpados. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.

Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não forem usados, deixam de existir (lugar do avião, quarto em hotel).

Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.

Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.
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Josiel

Há mais de um mês

Não sei como é feita essa avaliação, pois levei até para os gestores da empresa que trabalho e os conceitos apesar de semelhantes, no caso do exemplo ela está tendo a percepção.
Perdão pelo erro.
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Roberta

Há mais de um mês


A resposta está errada!


Essa pergunta já foi respondida por um dos nossos estudantes