ROTEIRO DE ATENDIMENTO COM EXCELÊNCIA EM SAÚDE ESTÉTICA

17 de julho de 2017 Thais Matérias

Você com certeza já ouviu falar que a qualidade no atendimento é um dos principais recursos para se fidelizar um cliente, mas também que a falta desse atendimento com excelência pode ser um motivo significativo para um cliente deixar de consumir determinado produto, marca ou serviço. E isso vale para o mercado como um todo, o que mostra a importância de se investir em alguns pontos-chave, seja qual for o seu negócio. Mas, apesar de o atendimento com excelência ser nossa objetivo central, sabemos que alguns direcionamentos são mais específicos e que podem variar conforme o seu segmento de atuação, sendo mais direcionados e indicados para determinados profissionais e tipos de atendimento.

Por isso hoje eu trouxe algumas dicas bem práticas em formato de roteiro, para nortear um atendimento com excelência em clínicas e centros de saúde estética, mas também para você, que atende naquela sala única ou mesmo em domicílio, é só adaptar à sua realidade. E, para se chegar a essas orientações de forma que possam ser aplicadas em seu dia a dia, de acordo com as particularidades de sua atuação profissional, sempre indico analisar as seguintes questões:

Como seus clientes são recebidos em sua clínica? Quais os desejos e anseios deles que vão além da aplicação do protocolo e do tratamento estético? Como você gostaria de ser recebido em um ambiente assim se você estivesse no papel de cliente? Como é sua organização e dinâmica de trabalho desde o recebimento desse cliente quando ele chega para o atendimento até o momento em que vai embora? O seu ambiente é adequado e foi preparado de acordo com o serviço que será prestado? Como fazer o cliente se sentir único? Quais aspectos técnicos são essenciais em meu negócio e que merecem atenção especial? E, por fim, como você deseja ser lembrado pelo seu cliente? Então vamos lá.

– Recebendo o cliente

Mantenha uma equipe de atendimento bem treinada: telefonista, recepcionista, enfim, todos que estiverem envolvidos com a permanência do cliente em sua clínica e que de alguma forma terão algum contato com ele durante esse período, bem como no que antecede, e que envolve o agendamento e prévia da chegada dele ao seu estabelecimento. Estudos de mercado mostram que 65% dos clientes que deixam uma empresa de lado são motivados pela indiferença da equipe de atendimento e desse público, 90% não retorna a ter contato com a empresa.

00Oriente que seus colaboradores (e você também!) sejam cordiais, solícitos, disponíveis para esclarecer todo tipo de dúvida que possa surgir. Devem ser simpáticos, sem serem invasivos, a ponto de tirar a privacidade do cliente, como por exemplo, com perguntas pessoais e indiscretas. O cliente deve ser tratado sempre pelo nome, nunca por apelidos ou nomenclaturas generalizadas (aquele famoso “oi querida” nem sempre cai bem para todos os clientes, por ser impessoal). Essas recomendações valem tanto para o atendimento presencial quanto por telefone, e-mail, mensagens virtuais ou qualquer outra forma de contato que o cliente possa vir a ter com você ou sua empresa.

– Preparando o ambiente

A sala de atendimento deve estar limpa e preparada antes de o cliente ser encaminhado para a aplicação do protocolo de tratamento, isso faz parte da prática básica de biossegurança em cabine. Lembre-se de já deixar o lençol trocado e de preparar os materiais descartáveis e cubetas no carrinho auxiliar, com fácil acesso. Se o protocolo contemplar o uso de aparelhos, eles devem estar previamente instalados e testados, para garantir o correto funcionamento durante a realização do procedimento.

ROTEIRO DE ATENDIMENTO COM EXCELÊNCIA EM SAÚDE ESTÉTICA

17 de julho de 2017 Thais Matérias

Você com certeza já ouviu falar que a qualidade no atendimento é um dos principais recursos para se fidelizar um cliente, mas também que a falta desse atendimento com excelência pode ser um motivo significativo para um cliente deixar de consumir determinado produto, marca ou serviço. E isso vale para o mercado como um todo, o que mostra a importância de se investir em alguns pontos-chave, seja qual for o seu negócio. Mas, apesar de o atendimento com excelência ser nossa objetivo central, sabemos que alguns direcionamentos são mais específicos e que podem variar conforme o seu segmento de atuação, sendo mais direcionados e indicados para determinados profissionais e tipos de atendimento.

Por isso hoje eu trouxe algumas dicas bem práticas em formato de roteiro, para nortear um atendimento com excelência em clínicas e centros de saúde estética, mas também para você, que atende naquela sala única ou mesmo em domicílio, é só adaptar à sua realidade. E, para se chegar a essas orientações de forma que possam ser aplicadas em seu dia a dia, de acordo com as particularidades de sua atuação profissional, sempre indico analisar as seguintes questões:

Como seus clientes são recebidos em sua clínica? Quais os desejos e anseios deles que vão além da aplicação do protocolo e do tratamento estético? Como você gostaria de ser recebido em um ambiente assim se você estivesse no papel de cliente? Como é sua organização e dinâmica de trabalho desde o recebimento desse cliente quando ele chega para o atendimento até o momento em que vai embora? O seu ambiente é adequado e foi preparado de acordo com o serviço que será prestado? Como fazer o cliente se sentir único? Quais aspectos técnicos são essenciais em meu negócio e que merecem atenção especial? E, por fim, como você deseja ser lembrado pelo seu cliente? Então vamos lá.

– Recebendo o cliente

Mantenha uma equipe de atendimento bem treinada: telefonista, recepcionista, enfim, todos que estiverem envolvidos com a permanência do cliente em sua clínica e que de alguma forma terão algum contato com ele durante esse período, bem como no que antecede, e que envolve o agendamento e prévia da chegada dele ao seu estabelecimento. Estudos de mercado mostram que 65% dos clientes que deixam uma empresa de lado são motivados pela indiferença da equipe de atendimento e desse público, 90% não retorna a ter contato com a empresa.

00Oriente que seus colaboradores (e você também!) sejam cordiais, solícitos, disponíveis para esclarecer todo tipo de dúvida que possa surgir. Devem ser simpáticos, sem serem invasivos, a ponto de tirar a privacidade do cliente, como por exemplo, com perguntas pessoais e indiscretas. O cliente deve ser tratado sempre pelo nome, nunca por apelidos ou nomenclaturas generalizadas (aquele famoso “oi querida” nem sempre cai bem para todos os clientes, por ser impessoal). Essas recomendações valem tanto para o atendimento presencial quanto por telefone, e-mail, mensagens virtuais ou qualquer outra forma de contato que o cliente possa vir a ter com você ou sua empresa.

Mostre que a dedicação é exclusiva a ele naquele momento e nunca demonstre privilégios entre um e outro consumidor, todos merecem serem atendidos de maneira personalizada e com a mesma qualidade. Caso seja necessário deixar o cliente aguardando, ou mesmo se você não tem uma equipe para fazer essa recepção e precisa você mesmo receber o cliente, sempre ofereça opções para que ele se mantenha entretido enquanto aguarda ser chamado.

Também é preciso atenção com as conversas paralelas perto de clientes, nada de falar mal de alguém (principalmente de outro cliente), nem de reclamações, críticas ou assuntos polêmicos que possam comprometer sua empresa e sua imagem como profissional. Lembre-se: essas pessoas que fazem parte de sua equipe estão representando a sua imagem enquanto você está ausente, por isso fique sempre alerta ao comportamento de todos, até mesmo nos mais simples detalhes. Mais do que explicar, treinar e capacitar seus colaboradores, a busca por oferecer um atendimento de excelência deve fazer parte da cultura de sua empresa, algo inerente a ela e aos seus valores. Se houver outra sala separada para a espera, além da área de recepção, encaminhe o cliente para lá após dar sequência aos procedimentos padrões de acolhida e só o direcione para o atendimento após ter certeza de que a sala está devidamente preparada para o próximo atendimento.

– Preparando o ambiente

A sala de atendimento deve estar limpa e preparada antes de o cliente ser encaminhado para a aplicação do protocolo de tratamento, isso faz parte da prática básica de biossegurança em cabine. Lembre-se de já deixar o lençol trocado e de preparar os materiais descartáveis e cubetas no carrinho auxiliar, com fácil acesso. Se o protocolo contemplar o uso de aparelhos, eles devem estar previamente instalados e testados, para garantir o correto funcionamento durante a realização do procedimento.

Outra sugestão que considero super importante, mas que poucos profissionais se atentam para esse detalhe é o de ter um cabideiro ou ganchos para que a cliente possa acomodar seus pertences, como casacos e bolsas, ou algum outro móvel apropriado para isso, evitando assim que ela entre e acabe soltando esses objetos em cima da maca de atendimento. E por que essa preocupação? Porque esses materiais são muito propensos a causar contaminação no ambiente que foi cuidadosamente preparado com base na biossegurança.

E, quando falamos em objetos, está incluso aqui o não uso do celular enquanto o profissional de saúde estética aplica o protocolo. E pelas mesmas razões: o celular é um objeto considerado fortemente como foco de contaminação por fungos e bactérias. Estudo realizado na Inglaterra mostrou que 92% dos aparelhos examinados continham micro-organismos indesejados. Isso quer dizer que o aparelho concentra mais bactérias que a própria pele, sendo que, entre elas, encontrou-se principalmente a Estafilococus áureos e a Salmonela.

No Brasil, pesquisa semelhante foi realizada pelo famoso biomédico Roberto Figueiredo, conhecido popularmente como Dr. Bactéria. Em sua experiência, ele comparou amostras de celulares e de solas de sapato. Pasmem! Os resultados comprovaram que o aparelho telefônico tem tanta bactéria quanto uma sola de sapato, a única questão que os diferenciam é a fonte de origem. Aproveite e confira nesse link o resultado de um estudo de biossegurança e controle biológico na estética, utilizando as placas de Petri realizado pelo CIA – Centro e Instituto Internacional de Aprimoramento e Pesquisas Científicas.

Depois de tudo pronto, acolha o cliente para o atendimento e reforce a orientação para que ele não use o celular durante o atendimento estético, de preferência que deixe o aparelho longe da maca. Ele pode ficar guardado na bolsa ou em local apropriado junto aos pertences pessoais e objetos de valor, como brincos, colares e acessórios, que devem todos ser retirados para a aplicação do protocolo. Reservar um espaço específico para isso também faz parte de um atendimento com excelência. Mas é importante que toda essa orientação seja feita com gentileza, pois é para o bem do cliente. Cuidado para não passar uma imagem de profissional mal-educado.

– Avaliação do cliente

Para abordar sobre a avaliação do cliente, retomo um pouco do conceito de estética humanizada, o qual já abordei aqui no blog (clique aqui e leia mais sobre como trabalhar com estética humanizada). Cada ser humano é único e merece ser tratado como tal, inclusive quando falamos de tratamentos estéticos, que devem ser personalizados de acordo com as necessidades e características de cada indivíduo, levando em consideração também o seu histórico relacionado à alteração inestética em questão, possibilitando ao profissional de saúde estética ser mais assertivo na escolha dos produtos e procedimentos a serem utilizados no tratamento, chegando a resultados melhores e mais satisfatórios para seus clientes.

– Preparando o atendimento

Quem é o seu cliente? Nós já abordamos esse questionamento e, seguindo nosso roteiro, chegamos no momento em que você acabou de fazer o prontuário estético e levantou as principais características e necessidades de seu cliente, então agora é hora de avaliar o contexto para o seu atendimento. Seu cliente precisa de algum recurso ou acessório específico, como por exemplo uma escada auxiliar para ajudar a subir na maca ou algum outro apoio para ficar bem acomodado? Precisa de uma cunha ou um rolo de espuma durante o protocolo ou mesmo aquela forcinha para se deitar e se levantar da maca? Tenha tudo à mão para não ter que sair da sala, deixando o cliente sozinho em um momento que já é considerado de atendimento e que demanda atenção, cuidado e dedicação exclusiva a ele.

Lembre-se de usar o jaleco durante o atendimento e de não ficar circulando com ele em outros ambientes, como cozinha, recepção e nada de sair dar uma voltinha na rua usando seu fiel companheiro. O jaleco é um Equipamento de Proteção Individual e seu uso é restrito ao local de atendimento. Ele oferece uma importante barreira de proteção para a roupa e para o profissional em si, reduzindo as possibilidades de transmissão de micro-organismos e de contaminação.

·        Primeiros passos da relação com o cliente (Competências e Ética Responsável)

Durante a primeira consulta com o seu cliente, observe atentamente sobre as expectativas apresentadas por ele. Há muita diferença entre

expectativas reais e expectativas imaginárias. O cliente pode ter expectativas não realistas sobre o que pode ser alcançado ou sobre como deveria estar cuidando de si mesmo. É parte do trabalho do profissional produzir resultados reais, seja melhorando a rotina de cuidados do cliente em casa, seja alterando a sua visão sobre os benefícios de se receber bons cuidados na estética. Caso as expectativas do cliente não sejam realistas, você̂ deve educadamente oferecer sugestões alternativas e dar o maior número de explicações possível.

É no preenchimento da ficha de

anamnese que o profissional tem o primeiro contato com os dados informativos e anseios do cliente. É quando, sob forma de entrevista, que deve ser feita sem pressa, o profissional coleta as informações necessárias que, analisadas, determinarão o melhor procedimento a ser realizado, a ficha de anamnese traz uma avaliação minuciosa sobre o cliente, contendo suas queixas, suas patologias, seu comportamento diário em relação a sua alimentação e a saúde geral, se toma algum medicamento, possíveis cirurgias realizadas, histórico familiar e, por fim, o que espera de você (no caso em questão, a cliente almeja um tratamento para flacidez). Um dos fatores que mais influenciam no alcance da anamnese adequada é o tempo que se dedica a ela. Caso o profissional acelere a entrevista, poderá haver falhas relevantes que poderão comprometer o objetivo a ser alcançado.

A Federação Brasileira dos Profissionais Esteticistas (FEBRAPE, 2003), informa no inciso V do artigo 3º do Código de Ética dos esteticistas, que é seu dever, fazer prévia anamnese estética do cliente, que se submeter ao seu procedimento.

Art. 3º – São deveres do esteticista:

[…]

V – Fazer prévia anamnese estética do cliente, que se submeter ao seu procedimento.

Assim que o procedimento é definido, seu processo, riscos, cuidados e resultados esperados devem ser pontuados de forma clara ao cliente e suas possíveis dúvidas, sanadas. Desta forma, o relacionamento entre eles tomará bases sólidas de confiança.

·        Comportamental (Ética Criativa e o Senso Comum)

É de suma importância que o zelo e o respeito estejam presentes em todas as atitudes. Fale em um tom ameno, tendo em mente que você e seu espaço devem trazer paz e aconchego a seu cliente. Possuir comportamento educado e gentil com o cliente e demais pessoas que, de forma contínua ou esporádica, frequentem o local. Trabalhe com clareza, competência, compromisso, educação, sinceridade, perseverança e conhecimento para chegar ao resultado esperado.

Saiba também “ler as entrelinhas”, ou seja, informações valiosas que você̂ consegue tirar de conversas aparentemente banais, sem intenção nenhuma. Desenvolva o que chamamos de feeling, ou seja, o sentimento que lhe “dirá́” qual é a maneira mais adequada para lidar com determinada situação. Use de sua criatividade, sempre trazendo uma novidade a cada sessão. Encontrar a mesma coisa traz desânimo, desmotiva o cliente. Entre com um novo creme, uma massagem diferente, alterne aparelhos e procedimentos. Isso mostrará ao seu cliente não só́ mais conhecimento, como também preocupação e esforço para alcançar o resultado esperado.

Não tente se tornar intimo do seu cliente; isso acontecerá naturalmente, com o passar do tempo. Seja discreto, não comente sobre o cliente com outra pessoa nem discuta o caso dele de forma a constrangê-lo. Não o exponha, pois, se o fizer há sempre o risco de, mesmo sem querer, você baixar a autoestima dele.

Também é importante vestir-se adequadamente, evitando trajes incompatíveis com o ambiente de trabalho, esteticistas geralmente usam trajes brancos, muito sensíveis à sujeira, que devem ser mantidos sempre limpos. Quanto ao asseio pessoal, é importante manter os cabelos arrumados, as unhas curtas e bem tratadas, e quanto à vestimenta, nada de decotes, saias e shorts curtos nem de roupas muito justas e insinuantes, no caso de mulheres.

·        

Relações do Esteticista com o Gênero

Tratar todos os gêneros em todas as esferas que é de competência do profissional esteticista agrega valor, quebra paradigmas e valoriza progressivamente e socialmente a profissão. No caso em questão, a cliente é uma mulher negra e obesa, ambas as características são alvo de preconceito recorrente de pessoas ignorantes, mas o profissional de estética tem por missão transmitir autoestima, reencontro com o “eu” e a aceitação da imagem. Diariamente teremos o recurso humano em nossas mãos, e quando citamos recurso humano estamos falando das mais diversas classes sociais, dos mais diversos nichos, dos mais variados públicos com crenças, valores e caráter. Não caberá ao profissional esteticista o julgamento, mas o cumprimento de sua missão, que é promover o bem-estar. Abster-se do olhar preconceituoso, abster-se do apego ao padrão, abster-se do seu “eu”, atuar de maneira profissional certamente o tornará um agente de transformações por uma sociedade mais igualitária e humana.

A

ASSOCEMSP

(Associação dos Profissionais de Cosmetologia Estética e Maquilagem do Estado de São Paulo), em seu código de ética, enumera nos incisos I a III do art. 7°, Capítulo III, que trata do respeito com o cliente, deveres e obrigações que o esteticista deve possuir em relação ao cliente no tocante ao comportamento habitual na lida diária do atendimento dado a diversidade da clientela, visto que, identidade, religião, convicções políticas e filosóficas não são fatores que devam influenciar no atendimento.

Art. 7º

– O Esteticista em relação aos clientes possui os seguintes deveres e obrigações:

I

– Respeitar a individualidade, dignidade e direitos fundamentais da pessoa humana;

II– Saber ouvir seu cliente e demostrando empatia;

III – Respeitar as convicções religiosas, políticas e filosóficas do cliente.

·        Que produto usar (Seleção dos Dermocosméticos)

Conhecer os produtos que irá utilizar em seus procedimentos é essencialmente vital para alcançar os resultados que propõe na venda de experiência que irá apresentar ao seu cliente. A escolha do dermocosmético correto para determinado tipo de pele fará total diferença no resultado do tratamento.

A postura mais inteligente, técnica e correta de selecionar um dermocosmético está na avaliação da procedência, observando a validade, a qualidade, a composição, o registro da marca junto a ANVISA, além do julgamento técnico do profissional esteticista quanto ao procedimento que será realizado com o determinado produto, confrontando todas estas informações, a margem de erros será gradualmente eliminada.

Para flacidez, são indicados cremes rejuvenescedores e produtos que favoreçam a produção de substâncias naturais da pele, como colágeno e elastina.

Ativos que ajudam no tratamento da flacidez:

- Ácido hialurônico;

- Manteiga de karité;

- Vitamina B5;

- Vitamina B3;

- Pro-Xylane;

- HEPES.

·        Que aparelho usar (Seleção de Serviços Eletroestéticos)

Para garantir eficiência aos tratamentos, o profissional esteticista conta com aliados importantíssimos, que são os aparelhos eletroestéticos. O uso adequado dos aparelhos potencializam os resultados dos tratamentos.

Sobre a eletroterapia é uma técnica que utiliza correntes elétricas nos tratamentos estéticos faciais e corporais para auxiliar nos tratamentos antissinais, rejuvenescendo a aparência e combatendo a flacidez da pele.

Há diversos recursos utilizados na estética para potencializar os resultados dos procedimentos, tais como a alta frequência, a corrente russa, a radiofrequência, o ultrassom, o ultrassom cavitacional, a ionização, as microcorrentes, a termoterapia, entre outros.

Radiofrequência: A mais indicada para resolver o problema. Atua através da elevação de temperatura tecidual, induzindo um mecanismo de termolesão mediada e controlada que favorece a produção de colágeno e elastina.

Corrente russa ou Aussie: Promovem estímulos elétricos na musculatura da região, induzindo a sua contração. Favorecem o fortalecimento e tonificação muscular.

Corrente polarizada: É uma corrente que facilita a permeação de cosméticos como os à base de ácido hialurônico, DMAE e vitamina C, através do princípio da iontoforese.

Endermoterapia: Técnica que combina movimentos de sucção e rolamento sobre a pele, aumentando a microcirculação, estimulando a derme e reorganizando as fibras de colágeno e elastina.

Microcorrentes: São correntes subsensoriais que reequilibram o potencial elétrico celular, aumentam a nutrição da pele e a síntese proteica (colágeno e elastina), além de ativarem em até 500% a produção de ATP, que é a energia celular.

A melhor técnica e a forma de aplicação exigem conhecimento por parte do profissional, pois em determinadas ocasiões há contraindicações de uso e a administração inadequada poderá comprometer a saúde do cliente.

Referências:

http://digital.unisa.br/pluginfile.php/984177/mod_resource/content/1/COC.Aspectos%20Profissionais_ok.pdf

https://www.nucleodoconhecimento.com.br/etica/etica-profissional

http://blogcasadaestetica.com.br/tratamentos-para-flacidez/

1- Estar com boa aparencia e vestimentas adequadas

2 - Ser gentil amavél e ouvinte

3- Realizar a ficha de anamnese

4 - Realizar avaliação física

5-Produtos a base de cafeína , centella asiatica

6 - Eletroterapia , em casos de flacidez muscular , corrente russa, Flacidez tissular radiofrequencia,

Lipodistrofia -Endermoterapia, Iontoforese, Translipólise, Lipocavitação, Ultrassom, Criolipolise.